DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION - camado...DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION NTC ISO 9001:2008 CO-SC...

DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION

NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES

OBJETIVO DEL MANUAL GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El objetivo de este manual es establecer las disposiciones con las cuales la Cámara de

Comercio de Dosquebradas muestra cómo ha implementado y mantiene documentado

su Sistema de Gestión de la Calidad, y a su vez demostrar su capacidad para

proporcionar en forma coherente servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y

los reglamentarios que puedan llegar a aplicar.

ALCANCE DEL MANUAL GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION D E LA CALIDAD

El presente Manual General del Sistema de Gestiòn de la Calidad pretende establecer

información básica de la entidad, con la cual la Junta Directiva, la Presidencia y partes

interesadas que así lo requieran y la Presidencia así lo disponga, puedan tener una

visión general del Sistema de Gestión de la Calidad que la entidad ha implementado y

mantiene.

Describe la Misión, la Politica de Calidad, los Objetivos de Calidad y la interrelación que

existe entre ellos.

El Sistema de Gestión de la Calidad tiene aplicación directa y obligatoria en todos los

procesos de la entidad, en los cuales se desarrollen actividades que tengan

implicación directa o indirecta en asegurar un servicio requerido por los clientes.


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

ALCANCE DE LA CERTIFICACION

Prestación del servicio de Registro Mercantil, Registro Único de Proponentes, Registro

de Entidades Sin Ánimo de Lucro y Formación Empresarial.

EXCLUSIONES

1. Debido a la naturaleza de la entidad y sus servicios, no se considera la aplicación del

requisito 7.3 Diseño y Desarrollo de la Norma ISO 9001:2008, ya que nuestros

clientes normalmente solo solicitan los servicios que la entidad ofrece y este servicio

no afecta ni varía la prestación del mismo.

2. En el requisito 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medi ciòn de la

Norma ISO 9001:2008, la entidad no requiere de equipos que deban ser calibrados

con alguna peridiocidad, para cumplir su objetivo principal de prestar un servicio a

sus clientes.


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

1. PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD

1.1 RESEÑA HISTÓRICA

La Cámara de Comercio de Dosquebradas fue fundada el 23 de Abril de 1990

mediante el decreto 847 del Ministerio de Desarrollo Económico. En este decreto se

precisó el procedimiento para iniciar las funciones de recibir de la Cámara de Comercio

de Santa Rosa de Cabal, todos los expedientes y hojas de vida de las empresas,

personas naturales y jurídicas que se encontraban desarrollando actividades generales

y se habían inscrito en esa ciudad. Luego de dicho trámite se logra oficialmente instalar

toda la base de datos e información correspondiente para iniciar labores el 10 de junio

de 1990.

Posterior a este proceso de instalación la Cámara de Comercio de Dosquebradas ha

tenido varias Juntas Directivas con integrantes que han representado sectores tales

como: la madera, metalmecánica, alimentos, distribuidores, confecciones y textiles,

plásticos, comercio al detal, tiendas por departamentos y construcción.

La Cámara de Comercio de Dosquebradas surge por iniciativa del sector privado con la

finalidad de fortalecer la pequeña, mediana y gran empresa; mediante la creación de

Programas de Desarrollo Industrial y trabajos con entidades Nacionales e

Internacionales; para tal fin la entidad realiza dos grandes procesos que son Registro

Mercantil y Logística y Eventos.

La Cámara de Comercio de Dosquebradas esta ubicada en el Municipio de

Dosquebradas en el Departamento de Risaralda.


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

1.2 INFRAESTRUCTURA Y PERSONAL

La Cámara de Comercio de Dosquebradas cuenta con dos plantas físicas:

La Sede Principal que se encuentra ubicada en la calle 41 No. 15-25 Cámara Plaza -

Barrio Buenos Aires, donde operan las dependencias: Presidencia Ejecutiva,

Subdirección General, Gestión Humana, Registro Mercantil y Jurídica, Sistemas,

Proyectos, Comercio Internacional, Formacion Empresarial y Gestion Financiera y en

La Sede Centro la cual está en la carrera 16 No. 34-12 del Municipio de Dosquebradas

Risaralda. Se ejecutan las labores de Control Interno, CINDETEMM y Registro

Mercantil

La Cámara de Comercio de Dosquebradas tiene una planta permanente de personal

compuesta por:

Presidente Ejecutivo Gestor de Comercio

Internacional

Gestor de Registro

Mercantil

Subdirectora General

Gestor de Formación

empresarial Auxiliar de Registro

Coordinadora de Control

Interno*

Auxiliar de Mantenimiento y

Servicio de Salones Jefe de Gestión Financiera

Gestora Administrativa Auxiliar de Servicios

Generales

Auxiliar de gestión

financiera

Secretaria de Presidencia Auxiliar de Información Jefe de Sistemas

Gestor de Proyectos y

Gestión Tecnológica Gestor de Gestión Humana Auxiliar de Sistemas

Asistente de Proyectos y

Gestión Tecnológica

Jefe de Jurídica y Registros

públicos Mensajero


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

*Coordinadora Gestión de Calidad

Igualmente cuenta con un grupo de personas que laboran parcial e indirectamente con

la Cámara como lo es el Revisor Fiscal

La Cámara de Comercio de Dosquebradas trabaja también con base en proyectos,

cada uno de ellos tiene vinculado un número de personas que permanecen en la

entidad mientras se desarrolla cada uno de ellos.

1.3 IMAGEN INSTITUCIONAL

La Cámara de Comercio de Dosquebradas trabaja por el fortalecimiento de una

comunidad más competitiva, formando en los empresarios de la región una visión

global de las tendencias económicas, sociales y políticas del mundo y vinculándose

estrechamente a las iniciativas de desarrollo económico y social orientadas a ofrecer a

sus habitantes una mejor calidad de vida, comprometiéndose en su desarrollo y

ejecución, consciente de la reponsabilidad que le genera el responder por cada

ejecutoria con los mayores grados de eficiencia.

Nuestra entidad ha obtenido el mayor reconocimiento de la Confederación Mundial de

Cámaras de Comercio, resaltándonos como uno de los mejores cuatro programas de

Comercio Internacional del mundo, logrando ser los únicos en América que logra este

reconocimiento, generando un mayor compromiso y motivación para mejorar y sostener

el programa, para el beneficio de toda nuestra comunidad empresarial.

También la Cámara de Comercio de Dosquebradas se hizo acreedora al

reconocimiento a la Innovación de Programas de Microfinanzas en el Sector Mural


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

Colombiano, otorgado por el Fondo Emprender y la Fundación FORD.

1.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

En su objetivo de suplir servicios que se ajusten a los requerimientos de los clientes la

Cámara de Comercio de Dosquebradas cuenta con el siguiente protafolio de servicios:

REGISTRO MERCANTIL

-Matricula.

-Inscripción de Actas y Documentos

-Registro Único Empresarial y Social

(RUES)

-Certificaciones.

-Rotulación de Libros

-Renovaciones

FORMACION EMPRESARIAL

-Capacitaciones

-Cursos.

-Conferencias.

-Seminarios

-Charlas.

DESARROLLO COMERCIAL

FERIAS Y EVENTOS

-Organización.

FORMULACION DE PROYECTOS

-Asesorias a Empresarios

-Identificación de oportunidades.

-Formulación, Ejecución y evaluación de

proyectos.

LINEAS ESTRATEGICAS

-CAI Cámara Acción Internacional.

-CAT Cámara Acción Tecnológica.

-CAS Cámara Acción Social.

-CAE Cámara en Acción.

-CAA Camara Agro en Accion

-CAL Cámara Acción Legal

ASISTENCIA JURIDICA

-Atención de consultas de clientes.

-Asesoria en el area Comercial.

CENTRO DE CONCILIACIÓN

-Asesoría.


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

-Misiones Comerciales.

-Campañas y Promoción Comercial

-Ruedas de Negocio

SERVICIOS ESPECIALES PARA LOS

AFILIADOS

-Certificados.

-Atención Preferencial.

-Descuentos especiales.

-Refencias empresariales.

COMERCIO INTERNACIONAL

- Organizacion y Asistencia a Eventos

Especiales

-Representacion Empresarial

-Asistencia Integral

DESARROLLO SECTORIAL

-Programa Creciendo Unidos (Programa

Zona Rosa, Parqueaderos Seguro,

Asociación de Comerciantes).

-Redes Empresariales (Metalmecanica,

Confección, Alimentos).

-Realizacion de audiencia de conciliacion.

-Tribunal de Arbitramento.

- Remates

OTRAS ACTIVIDADES

-Tertulias.

-Celebraciones.

-Arrendamiento de Salones.

-Arrendamiento de Equipos.

-Arrendamiento de Carpas.

-Página WEB.

REPRESENTACIÓN

-Veedurías.

-Juntas Directivas.

-Comités.


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

2.MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD

MISIÓN DE LA ENTIDAD

La Cámara de Comercio de Dosquebradas es una entidad sin ánimo de lucro que

busca representar a los diferentes empresarios y a la comunidad en general en la

satisfacción de sus principales necesidades dentro de su jurisdicción y en aquellas que

lo requieran.

Complementa, desarrolla y promueve las funciones que el Estado nos delegue,

además de todas aquellas acciones económicas y sociales que el medio nos exija a

favor de los empresarios y de la sociedad en su conjunto.

Nos apoyamos en mejores niveles tecnológicos y en el talento humano , y nos

exigimos un alto grado ético en todas las actividades que realizamos que generen

confianza en todos los sectores del país y del mundo con los que interactuamos .


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

POLITICA DE CALIDAD

La Cámara de Comercio de Dosquebradas tiene como Política de Calidad proporcionar

servicios que satisfagan altamente los requerimientos establecidos por nuestros

clientes.

Así mismo, nos comprometemos con esta política, a cumplir los requisitos y mejorar

continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la

entidad.

Esta Politica de Calidad esta basada en los siguientes principios fundamentales:

− El trabajo en equipo y la solución de problemas son la base del éxito de la entidad.

− La calidad de los servicios que ofrecemos, es nuestra permanente preocupación.

− La educación, la capacitación y el entrenamiento de nuestro personal son la base

del desarrollo del recurso humano.

− La constante búsqueda de las relaciones mutuamente beneficiosas con nuestros

clientes y comunidad en general.

− El estricto cumplimiento de las disposiciones establecidas por el Estado y los entes

de control.


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

OBJETIVOS DE CALIDAD

La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido los siguientes objetivos de

calidad necesarios para cumplir con el servicio a sus clientes en las funciones y niveles

pertinentes dentro de la Entidad.


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA ENTIDAD

La entidad Cámara de Comercio de Dosquebradas tiene una departamentalización por objetivos; ya que la entidad, según su estructura organizacional muestra que esta agrupada por los propósitos que debe alcanzar para suplir las necesidades de sus clientes.


NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

ANEXO 1

LISTADO DE CARGOS QUE INCIDEN EN LA PRESTACION DEL SERVICIO

• Presidente Ejecutivo

• Subdirectora General

• Coordinadora de control interno*

• Gestora Administrativa

• Secretaria de Presidencia

• Gestor de Proyectos y Gestión Tecnológica

• Asistente de Proyectos y Gestión

Tecnológica

• Gestor de Comercio Internacional

• Gestor de Formación empresarial

• Gestora de Gestión Humana

• Auxiliar de Mantenimiento y Servicio de

Salones

• Auxiliar de Servicios Generales

• Auxiliar de Información

• Jefe de Jurídica y Registro públicos

• Gestor de Registro Mercantil

• Auxiliar de Registro

• Jefe de Gestión Financiera

• Auxiliar de Contabilidad

• Jefe de Sistemas

• Auxiliar de Sistemas

• Mensajero

* Coordinadora Gestión de Calidad

|

CÁMARA DE COMERCIO DE DOSQUEBRADAS

DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD 2015

CODIGO: PO/SGC/00 VERSIÓN: 03 FECHA: 02/01/2014 NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

GRUPOS DE INTERÉS MISIÓN POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE

CALIDAD

INDICADORES META ANUAL

SEGUIMIENTO RESP.

FORMULA DE CÁLCULO MEDICIÓN

Empresarios Comunidad en

General

Busca representar a los diferentes empresarios y a la comunidad en general en la satisfacción de sus principales necesidades dentro de su jurisdicción y en aquellas que lo requieran.

La calidad de los servicios es nuestra permanente preocupación.

Aumentar la cantidad de servicios conformes generados por la entidad

(N° de inscripciones inconsistentes/N° de inscripciones realizadas)*100%

Max. 10% de servicios no conformes

Mensual Registro Mercantil

Crecer el nivel de satisfacción de los clientes.

(N° de encuestas calificadas E y B/N° de encuestas realizadas)*100% Min 90% Semestral

Procesos Involucrados

La constante búsqueda de las relaciones mutuamente beneficiosas con nuestros clientes y comunidad en general.

Buscar de manera permanente oportunidades que beneficien a la Entidad y a la comunidad general y empresarial.

N° de encuestas para la identificación de las necesidades de los empresarios

Cantidad de de sectores beneficiados por la CCD

Min 20 Encuestas mensuales

5 sectores al año

mensual Procesos involucrados

Cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de Gestión de Calidad.

Mejorar continuamente los procesos para aumentar la efectividad de la entidad.

N° de oportunidades de mejora ejecutadas

Min 5 oportunidades

de mejora Anual

Procesos involucrados

Estado Entidades de Vigilancia y

control

Complementa, desarrolla y promueve las funciones que el Estado nos delegue, además de todas aquellas acciones económicas y sociales que el medio nos exija a favor de los empresarios y de la sociedad en su conjunto.

El estricto cumplimiento de las disposiciones establecidas por el Estado y los entes de control.

Cumplir con todos los requerimientos establecidos por la ley, el estado organismos de control

(N° de informes presentados/N° de informes requeridos por las entidades

de vigilancia y control)*100% 100% 4 veces al año Procesos

Involucrados

Talento Humano

Nos apoyamos en mejores niveles tecnológicos y en el talento humano, y nos exigimos un alto grado ético en todas las actividades que realizamos que generen confianza en todos los sectores del país y del mundo con los que interactuamos.

El trabajo en equipo y la solución de problemas son la base del éxito de la entidad.

Disminuir los errores de operación de cada proceso

(N° de acciones correctivas y preventivas ejecutadas/N° de acciones correctivas y

preventivas formuladas)*100% Min 90% Semestral Procesos

involucrados

La educación, la capacitación y el entrenamiento de nuestro personal son la base del desarrollo del recurso humano.

Potenciar el talento humano de la Entidad desde lo cognitivo, afectivo y social.

(N° de capacitaciones ejecutadas/N° de capacitaciones programadas)*100%

Realizar el 95% de las

capacitaciones y actividades

programadas

Semestral Gestión Humana (N° de actividades realizadas/ N° de

actividades programadas)*100%

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MANUAL GENERAL DE LA CALIDAD

PARTE 2



NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El proceso de sistematizar cada actividad en la Cámara de Comercio de Dosquebradas,

nos conduce a lograr uno de nuestros objetivos más importantes y es el de llevar la

representación adecuada y eficaz de todos los empresarios, tanto de la ciudad como de

aquellos otras empresas del país que lo requieran, y es este documento todo un sistema

que nos sirve de base para alcanzar este propósito y compromete a cada uno de sus

integrantes.

1. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDA D

COLABORADORES

AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD

COORDINADORA GESTIÓN DE CALIDAD

------------------------------------ REPRESENTANTE DE LA

DIRECCIÓN

COMITÉ DE CALIDAD

PRESIDENCIA


NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

2. ORGANIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD.

La entidad ha establecido, documentado e implementado un Manual General del Sistema

de Gestión de la Calidad, Manuales de Procedimientos, planes de calidad y registros de

calidad, necesarios para la eficaz planeación, operación y control de los procesos de

acuerdo a la siguiente pirámide documental:

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC

PO MG

MC

PR

DP

IN – RC – PC – EE – FO

NIVEL DE DECISIÓN

NIVEL DE RESPONSABILIDAD

ESTRATÉGICO

TÁCTICO

OPERATIVO

ALTA DIRECCIÓN

MANDOS MEDIOS

PERSONAL DE BASE

PO = Política de Calidad MG = Manual General de la Calidad MC = Manuales de Calidad por Proceso PR = Procedimiento DP= Descripción del proceso IN = Instructivos RC = Registros de Calidad PC = Planes de Calidad EE = Especificaciones de calidad FO = Formatos


NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

2.1 Políticas de calidad

La Cámara de Comercio de Dosquebradas tiene como Política de Calidad proporcionar

servicios que satisfagan altamente los requerimientos establecidos por nuestros clientes.

Así mismo, nos comprometemos con esta política, a cumplir los requisitos y mejorar

continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la

entidad.

Esta Política de Calidad esta basada en los siguientes principios fundamentales:

− El trabajo en equipo y la solución de problemas son la base del éxito de la entidad.

− La calidad de los servicios que ofrecemos, es nuestra permanente preocupación.

− La educación, la capacitación y el entrenamiento de nuestro personal son la base del

desarrollo del recurso humano.

− La constante búsqueda de las relaciones mutuamente beneficiosas con nuestros

clientes y comunidad en general.

− El estricto cumplimiento de las disposiciones establecidas por el Estado y los entes de

control.

2.2 Manual General del Sistema de Gestión de la C alidad

Comprende básicamente una descripción de los aspectos generales de la entidad tales

como: La reseña histórica, la estructura organizacional y el marco conceptual, en él se

fundamenta la Gestión de Calidad de la entidad (Misión, Política de Calidad y Objetivos

de Calidad) y por otra parte las disposiciones y procedimientos que ha establecido para

cumplir con los requisitos de calidad.


NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

2.3 Manuales de Procedimientos por Procesos

Comprende los procedimientos que se deben aplicar para la ejecución de las actividades

requeridas en cada uno de los procesos que inciden directamente en la calidad del

servicio. La descripción de los registros que se deben mantener para asegurar y

demostrar el cumplimiento del servicio con los requisitos de calidad especificados en

forma permanente y confiable.

2.4 Otros Documentos

Cada proceso cuenta con una relación de Registros de Calidad (Matriz de Registro),

donde se evidencia el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Así mismo, en cada proceso están documentados los Planes de Calidad y

Especificaciones necesarios para la efectiva prestación del servicio. También se tienen

formatos, y registros de calidad.


NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

3. MAPA DE PROCESOS

La entidad cuenta con un mapa de procesos; el cual es, una representación gráfica

en donde se han determinado los procesos del sistema de gestión de la calidad, su

secuencia y la interacción entre éstos. Este esquema muestra que a partir del

establecimiento de los requisitos del cliente, los legales y los de la propia

organización, se espera que se logre la satisfacción de sus clientes. En el mapa se

encuentran los procesos estratégicos, los misionales o los propios del negocio y los

de apoyo, proyectados a la mejora continua.


NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

4. DESCRIPCIONES DE LOS PROCESOS

Le permiten a la entidad describir en un solo documento todas las características

propias del proceso, permitiéndole ver a cualquier persona, panorámicamente la

aplicación del sistema de gestión de la calidad en ese proceso.


NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

5. MATRIZ RELACIÓN REQUISITOS ISO 9001: 2008 VS. LO S PROCESOS

Esta Matriz le permite a la organización detallar cuáles requisitos de la norma ISO

9001:2008 aplican o no a cada proceso, cuales se excluyen y cuál es la intensidad

de la aplicación.


NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1


NTC ISO9001:2008

CO-SC 2155-1

6. DISPOSICIONES DE LA EMPRESA FRENTE A LOS REQUISI TOS DE LA NORMA

ISO 9001:2008

NOMBRE DEL DOCUMENTO : Disposiciones

del Sistema de Gestión de Calidad

RESPONSABLE: Presidente Ejecutivo.

PROCESO: Gestión Estratégica

CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 04 FECHA: 01/02/2014 NTC ISO 9001:2008

ISO

9001:2008 DISPOSICIONES DOCUMENTOS

ASOCIADOS

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1

REQUISITOS GENERALES

• Se determinaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización.

• Se determinó la secuencia e interacción entre los procesos.

• Se determinaron los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces (proveedores, entradas, actividades, salidas y clientes).

• Se aseguró la disponibilidad de los recursos para apoyar la operación y el control de los procesos.

• Se realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de cada proceso. (control de entradas, procesos y salidas).

• Se establecieron indicadores de gestión y sus respectivas metas para verificar el cumplimiento del objeto de cada proceso

• Se implementaron mecanismos necesarios para tomar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo de los procesos.

• Se controla el proceso contable, contratado externamente, asumiendo la total responsabilidad por la gestión y los resultados.

• Ver Mapa de Procesos

• Ver descripciones de cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad en el Manual General del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Ver Despliegue de los objetivos de la calidad

• Ver Control del proceso contratado externamente. (Actas de comité de Calidad)

4.2 REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.2

MANUAL DE LA CALIDAD

Se presenta en tres partes: La descripción de la Cámara de Comercio de Dosquebradas, la descripción de su Sistema de Gestión de la Calidad, y los procedimientos documentados que la Cámara tiene por exigencia de la norma.

• Ver Manual General del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.2.3

CONTROL DE DOCUMENTOS

La entidad ha establecido y documentado un procedimiento para el control de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

En él se definió el control de los cambios, la distribución y las funciones autorizadas para revisarlos y aprobarlos, entre otros.

Se estableció el control para la distribución interna de los documentos de origen externo

• Ver Procedimiento para el Control de Documentos PR/SGC/01.

• Ver Listado maestro

CO-SC 2155-1

DISPOSICIONES DEL SISTEMA DE GESTION

DE CALIDAD

CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 04 PAGINA: 02 NTC ISO 9001:2008

4.2.4

CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

La Cámara de Comercio � Dosquebradas ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación y la disposición de los registros

Los registros son legibles, fácilmente identificables y recuperables.

• Ver Procedimiento para el Control de los Registros de Calidad PR/SGC/02.

• Ver Matrices de Registros en cada proceso

ELABORO REVISO APROBÓ

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

NOMBRE: Blanca Inés Jiménez NOMBRE: Blanca Inés Jiménez NOMBRE: John Jaime Jimenez S.

CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad


CARGO: Presidente Ejecutivo.

CO-SC 2155-1

NOMBRE DEL DOCUMENTO : Disposiciones

del Sistema de Gestión de Calidad

RESPONSABLE: Presidente Ejecutivo.



5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La Presidencia Ejecutiva de la entidad a través de su liderazgo y comportamiento tiene como compromiso, crear un ambiente laboral en el cual el personal se involucre y participe en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Las siguientes son las actividades desarrolladas por la Cámara de Comercio de Dosquebradas para éste fin, las cuales se pueden demostrar con evidencias objetivas.

5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de la Cámara de Comercio de Dosquebradas deja evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de actividades tales como:

Es compromiso de la Presidencia Ejecutiva:

• Crear un ambiente en el que las personas sientan que están totalmente involucradas.

• Establecer y promover la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad a través de toda la entidad, para incrementar la toma de conciencia, motivación y participación.

• Asegurar el enfoque de la entidad hacia los requisitos de los clientes.

• Asegurar que se desarrollen los procesos apropiados, para cumplir con los requisitos de los clientes y así alcanzar los objetivos de calidad.

• Asegurar que se establezca, implemente y mantenga el Sistema de Gestión de la Calidad, de manera eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de calidad.

• Asegurar la disposición de los recursos necesarios.

• Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Decidir sobre las acciones que se requieran para mejorar el sistema

• Ver evidencias del compromiso en la Presidencia Ejecutiva (Actas de Comité de Calidad)

CO-SC 2155-1


DE CALIDAD


5.2

ENFOQUE AL CLIENTE

Con el propósito de mantener y aumentar la satisfacción del cliente, la Cámara de Comercio de Dosquebradas se asegura que los requisitos pactados con él se determinan, a través de las siguientes actividades:

� Visitas

� Asesorías

� Capacitaciones (Evaluación)

� Contactos comerciales y financieros.

� Sugerencias

� Encuestas para evaluar necesidades y expectativas

• Ver Matriz de requisitos del cliente, legales y organizacionales en cada proceso

5.3

POLÍTICA DE CALIDAD

La política de Calidad esta definida por escrito, y es ajustada tanto a las necesidades y expectativas del cliente como a las necesidades y propósitos de la entidad.

• Implica un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar de manera continua la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Suministra igualmente un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.

• Es comunicada, difundida y entendida dentro de la entidad, por medio de charlas coordinadas por el Presidente Ejecutivo y la Representante de la Dirección para el sistema de gestión de la calidad, igualmente está publicada en sitios estratégicos de la Cámara de Comercio de Dosquebradas.

• Es revisada por el Comité de Calidad, para acomodarla a la situación cambiante de la entidad.

• Ver Política de Calidad en el Manual General y publicada en sitios claves de la entidad

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1

OBJETIVOS DE CALIDAD

La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido a partir de la Política de Calidad y revisa con la periodicidad establecida, los Objetivos de Calidad, sus indicadores y metas.

• Ver actas del comité de calidad

5.4.2

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La entidad ha establecido Planes de Calidad para que el Sistema mantenga su integridad y sea totalmente conveniente a los intereses de la Cámara de Comercio de Dosquebradas, todo esto para determinar si se requieren cambios y existen oportunidades de mejora.

Así mismo verifica mediante un plan-programa de auditorías que el sistema de gestión de la calidad es eficaz.

• Ver Plan General del Sistema de Gestión de la Calidad (PC/SGC/01)

• Ver Matriz despliegue de los Objetivos de Calidad (PC/SGC/02)

• Ver Programa de Auditorías Internas de Calidad (PC/SGC/03)

CO-SC 2155-1

DISPOSICIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD


5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Presidencia Ejecutiva de la Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido funciones para aquellos cargos que inciden directa o indirectamente sobre la calidad del servicio.

• Ver “Manual de Funciones y Procedimientos”

5.5.2

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

La Presidencia Ejecutiva ha designado y facultado a la Coordinador Administrativa y Financiera de la Camara de Comercio de Dosquebradas con la suficiente autoridad para que asuma la coordinación por el Sistema de Gestión de la Calidad y para asegurarse que:

• Se mantenga la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Informar, en las reuniones del Comité de Calidad, sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente, por cada persona y en cada proceso de la entidad.

• Ver nombramiento (Actas de Comité de Calidad)

• Ver Matriz de requisitos del cliente, legales y Periodicidades en cada proceso

5.5.3

COMUNICACION INTERNA

Para que el Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Dosquebradas funcione de manera eficiente, la Dirección ha establecido procesos de comunicación adecuados entre funcionarios, de tal manera que la información oficial circule de arriba abajo y de abajo a arriba para identificar oportunidades de mejora, a través de:

• Periodicidad Internas

• Reuniones periódicas con Jefe y éstos con los funcionarios

• Comité de Calidad

• Carteleras

• Circulares

• Programas de radio

• Ver matriz de comunicaciones internas (PC/SGC/07)

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1

GENERALIDADES

“Comité de Calidad”

El sistema de gestión de calidad de la Cámara de Comercio de Dosquebradas lo revisa el Comité de Calidad, presidido por el Presidente Ejecutivo, con una periodicidad de cuatro veces por año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

• Ver Actas del comité de Calidad

CO-SC 2155-1

DISPOSICIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


5.6.2

INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

En cada una de las reuniones del Comité de Calidad se requiere información relacionada con los siguientes aspectos:

• Análisis de las acciones de seguimiento de las revisiones previas, del comité.

• Análisis de un informe ejecutivo de la situación y resultados de las Auditorias de Calidad de Calidad.

• Análisis de un informe ejecutivo de la situación y resultados de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes “PQRs”

• Un informe ejecutivo con el estado de las Acciones Correctivas y Preventivas, más significativas, presentadas durante el periodo.

• Un informe ejecutivo de los indicadores y desempeño de los procesos y la conformidad del servicio

• Los Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad

• Seguimiento de los Planes para el mejoramiento.

• Ver informe ejecutivo Situación y resultados de las Auditorias (RC/SGC08)

• Ver Informe ejecutivo de la situación y resultados de las PQRs.

• “Informe ejecutivo de los indicadores de los procesos” (RC/SGC/09)

5.6.3

RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Cada que culmine una reunión del Comité de Calidad se deja como constancia un acta, la cual es firmada por todos los asistentes. Se hace un gran balance del estado y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y las decisiones y acciones para la mejora del sistema y la eficacia de la búsqueda de la satisfacción del cliente.

• Ver actas del Comité de Calidad



NOMBRE: Blanca Inés Jiménez NOMBRE: Blanca Inés Jiménez NOMBRE: John Jaime Jiménez S.

CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad.



CO-SC 2155-1

NOMBRE DEL DOCUMENTO : Disposiciones del

Sistema de Gestión de Calidad

RESPONSABLE : Presidente Ejecutivo.



6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1

PROVISIÓN DE RECURSOS

La Cámara de Comercio de Dosquebradas es una entidad que tiene como filosofía buscar permanentemente la satisfacción del cliente ofreciéndole para esto servicios de excelente calidad.

Para avalar lo anterior la entidad cuenta con:

Procedimientos y equipos que cumplen las más altas exigencias de los procesos de Formación Empresarial y Registro Mercantil entre los que se encuentran:

• Cableado estructurado para una red LAN que permite compartir recursos tales como aplicaciones, impresoras, Internet, etc

• Tres servidores dedicados a los siguientes sistemas de información:

SIREP – Sistema Integrado de los registros Públicos SEGA- Sistema Estándar de Gestión Administrativa SII- Sistema Integrado de Información RUES – Registro Único Empresarial y Social DOCUWARE – Almacenamiento de imágenes de todo el archivo físico de registro mercantil. Los servidores cuentan con sistemas operativos Server que permiten una mejor seguridad en la administración y perfiles de los usuarios como son: Linux y Windows 2003 Server.

• Las estaciones de trabajo conectadas a los servidores cuentan con todo el licenciamiento de software necesario para agilizar sus procesos tales como: sistemas operativos Windows XP, Windows Vista y Windows 7, herramientas ofimáticas como el paquete Office y el antivirus kaspersky

• Para la interconexión con todas las Cámaras de Comercio contamos con una conexión terrestre sobre fibra óptica

• Para el acceso a Internet contamos con un ADSL de 8 mg

• Para el acceso a las aplicaciones virtuales a través de nuestra pagina Web www.camado.org.co por parte del usuario externo contamos con una IP pública y un firewall.

• Para la impresión de certificados, copias del archivo del registro

mercantil, formularios del SII, formularios DIAN contamos con dos impresoras láser Xerox 3428DN y una HP Impresoras LaserJet P2035, las cuales permiten una mejor calidad y rapidez en el servicio.

• Ver instalaciones físicas e infraestructura

CO-SC 2155-1



• Se cuenta con una planta eléctrica de 10 KVA como contingencia y

una UPS de 8.8 KVA para dar soporte a todo el área de atención al público en ausencia de energía y como medio de protección eléctrica.

• Para la digitalización de los registros públicos y de las imágenes que nos llegan a través del RUE contamos con 2 scanner.

• Para la telefonía contamos con una planta telefónica análoga que soporta 6 líneas y 16 extensiones.

• El servicio al usuario inalámbrico se hace a través de 2 Access point.

Mejoramiento Tecnológico en la entidad:

• Mejoramiento a la pantalla de consulta al usuario. • Implementación de nuevos módulos en nuestra pagina Web

www.camado.org.co que permiten minimizar procesos al usuario tales como: Liquidación de tarifas, consulta del estado del comerciante, descarga de documentos claves para los procesos mercantiles, Chat, sistema de PQR, renovación virtual, estadísticas del registro, entre otros.

• Monitor y aplicación para manejo de turnos, el cual permite visualizar en 3 partes los servicios de la entidad, la publicidad de nuestros empresarios y el turno correspondiente.

• Adquisición de equipos e impresoras para las cajas. • Adquisición de DVR especial para la administración y

almacenamiento de las cámaras de video para la seguridad de la entidad.

• Implementación del SII Sistema Integrado de Información

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1

GENERALIDADES

Las personas que realizan actividades que afecten directa e indirectamente la conformidad con los requisitos del servicio, son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para su cargo.

CO-SC 2155-1


CALIDAD


6.2.2

COMPETENCIA, FORMACIÓN y TOMA DE CONCIENCIA

La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido un sistema para detectar las necesidades, determinar la competencia y verificar la eficacia de la EDUCACIÓN, FORMACIÓN, HABILIDADES Y EXPERIENCIA de todo el personal que incide en la conformidad de los requisitos del servicio. Dicho sistema de control se estableció con base en Perfiles Cargo/ Ocupante, sistema donde se cruza la información de lo que exige el cargo contra lo que posee la persona que lo desempeña.

- Plan de Capacitación

Cada año se elabora un programa de formación y entrenamiento para tomar las acciones que puedan lograr la competencia necesaria de os funcionarios

• Ver RC/GHM/01 “Perfil cargo ocupante”

• Ver PC/GHM/01 “Plan de Calidad de Formación y Entrenamiento”

• Ver Hoja de vida de cada una de los funcionarios que inciden en la calidad

6.3

INFRAESTRUCTURA

La Cámara de Comercio de Dosquebradas proporciona y mantiene una edificación adecuada para cumplir con los requisitos del servicio tales como:

• Edificación y espacios de trabajo adecuados

• Equipos para los procesos (tanto hardware como software)

Servicio de Apoyo tal como el sistema de información con los

• clientes

• Salones para capacitaciones y eventos adecuados con sillas, mesas, ventiladores, Aire acondicionado, pantalla de proyecciones, papelógrafos y amplificación.

• Líneas telefónicas directas (2)

• Radioteléfonos (4)

• Carpas para los diferentes eventos (11)

• Equipos audiovisuales (retroproyector de acetatos, video bean, televisor, V.H.S, DVD), como ayuda especialmente para el servicio del cliente y para el personal de la entidad que lo requiera.

CO-SC 2155-1


DE CALIDAD


6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

La entidad ha determinado y gestiona un ambiente de trabajo propicio para que todos los funcionarios que realizan tareas de prestación del servicio al cliente.

ELABORO REVISO APROBÓ FIRMA:

FIRMA: FIRMA:





CO-SC 2155-1






7.

REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Servicio

Son los resultados generados por las actividades en la interrelación entre la entidad y el cliente, y por las actividades internas de la entidad para atender sus necesidades y expectativas.

7.1

PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La Cámara de Comercio de Dosquebradas, planifica los procesos, especialmente los relacionados con la prestación del servicio al cliente, teniendo presente los objetivos de calidad, los requisitos de calidad de sus clientes, los registros con sus evidencias, como también un documento que se ha denominado la “Descripción del proceso” donde se establece su relación con otros procesos y cómo interactúan entre sí.

• Planes de Calidad: Todos los procesos, especialmente los relacionados con la prestación del servicio cuentan con este plan, el cual indica la forma de controlar y desarrollar sus operaciones.

• Procedimientos que controlan la forma de ejecución de la prestación del servicio acorde con los requisitos establecidos para cada proceso.

• Programas de capacitación y formación del personal.

• Programa de mantenimiento preventivo de equipos de sistemas, incluido en el Plan de Calidad del proceso: Indica el tiempo y forma de realizar el mantenimiento a los equipos para evitar que fallen durante el proceso de prestación del servicio.

• Evaluaciones de las necesidades del cliente.

• Los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad que prestan servicio al cliente cuentan con los registros necesarios para evidenciar la prestación del servicio y el cumplimiento de los requisitos.

• La Cámara de Comercio de Dosquebradas reitera la entera disposición de su equipo técnico y humano para ofrecer un servicio eficaz a sus clientes.

• Ver carpetas con “Especificaciones de Servicios” (EE), en cada proceso que tiene relación con el cliente.

CO-SC 2155-1


DE CALIDAD


7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1

DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

La Cámara de Comercio de Dosquebradas, determinó los requisitos aplicables con el servicio mediante especificaciones y/o requisitos previamente establecidos para la prestación del servicio, además de los establecidos por y con los clientes, los legales o reglamentarios de la Superintendencia de Industria y Comercio y los de la propia organización

• Ver “Matriz de requisitos del cliente, legales y organizacionales” en cada proceso

7.2.2

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

La entidad revisa, periódicamente, los requisitos aplicables con el servicio, para garantizar una información fidedigna, evitar pérdidas de tiempo, errores y traumatismos mediante los controles a la entrada que se tienen en cada uno de las descripciones de los procesos de atención al cliente.

Cuando se cambien los requisitos establecidos con los clientes, la entidad se asegura que la documentación pertinente sea modificada y comunicada a todos los involucrados.

• Ver carpetas con “Especificaciones de Servicios” (EE), en cada proceso que tiene relación con el cliente.

7.2.3

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La Cámara de Comercio de Dosquebradas, ha implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, tales como: Asesorías personalizadas, correo electrónico, página Web, pantalla de consulta, plasma informativo, fax y teléfono facilitando así las consultas y la oportunidad en la información sobre el servicio y retroalimentación con el cliente, atendiendo sus quejas.

• Ver “Matriz de comunicación con el cliente” (PC/SGC/06)

7.3

DISEÑO Y DESARROLLO

Este requisito de la norma se encuentra excluido del Sistema de gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Dosquebradas.

• Ver Exclusiones en el Manual General de la Calidad.

7.4 COMPRAS

7.4.1

PROCESO DE COMPRAS

La entidad ha establecido criterios de Evaluación, Selección y Reevaluación de sus proveedores que pudieran afectar una buena prestación de servicios a nuestros clientes y mantiene para ello, un procedimiento para asegurar que las compras de la entidad, cumpla con las especificaciones requeridas.

• Ver Procedimiento de Compras (PR/SGC/06)

CO-SC 2155-1


CALIDAD


7.4.2

INFORMACIÓN PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

La entidad compra todos los servicios e insumos que inciden en la prestación del servicio, bajo especificaciones, en órdenes de compra.

Las ofertas de los proveedores, las cuales algunas veces se convierten en contratos de prestación del servicio entre los proveedores con la entidad, describen claramente la identificación del servicio (objeto del contrato), plazos, obligaciones, modo de pago, especificaciones de la calidad, prestación del servicio, entre otros.

• Ver órdenes de compra (FO/CMP/02) con especificaciones para la compra

7.4.3

VERIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS

Los servicios contratados y recibidos, son evaluados durante y después de la prestación del servicio, de acuerdo a las especificaciones de calidad establecidas con instrumentos tales como: encuestas (que responden al final los participantes en una capacitación) o con el seguimiento al plan de trabajo, preestablecido al iniciar un contrato.

• Ver registros de verificación de servicios prestados e insumos comprados

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La Cámara de Comercio de Dosquebradas, ha documentado la planificación de la prestación del servicio, en especial en lo que respecta a la atención al público; en documentos que ha llamado “Especificaciones de Servicios”, los cuales contienen, entre otras cosas, lo siguiente:

• Horarios de atención al público preestablecido y fijados en lugar visible.

• Requisitos de los trámites a seguir debidamente preestablecidos y dados a conocer al cliente antes de la prestación del servicio.

• Refuerzos de personal entrenado para épocas críticas de atención al público.

• Verificación de los formularios diligenciados antes de entrar los datos al sistema (ver Descripción de Procesos).

• Verificación del servicio en la salida de cada proceso antes de la entrega al cliente (ver Descripción de Procesos).

• Ver carpetas con “Especificaciones de Servicios”, (EE) en cada proceso que tiene relación con el cliente.

CO-SC 2155-1


DE CALIDAD


7.5.2

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El proceso de Formación Empresarial en la parte que corresponde a Formación Empresarial, puede medir el resultado de la prestación de un servicio inmediatamente. Para lo anterior ha definido unos criterios para garantizar la satisfacción del cliente. Estas disposiciones son las siguientes:

• Se cuenta con una lista de chequeo para asegurar que las actividades de la prestación del servicio, alcancen los resultados esperados.

• Se cuenta con un listado de equipos audiovisuales para garantizar el evento.

• Se cuenta con un grupo de Proveedores de Capacitación previamente evaluados, seleccionados, con avales y referencias pertinentes.

• Ver RC/LYE/05 “Lista de chequeo de eventos”.

• Ver EE/LYE/01 “Determinación de los requisitos relacionados con el servicio de Formación Empresarial”.

7.5.3

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Con el fin de seguir el rastro de en qué va, dónde va, qué se ha hecho y qué falta por completar; la entidad tiene un software denominado SIREP (Sistema de Registro Público) para identificar el estado en que se puede encontrar un registro a través de toda la realización del servicio solicitado por uno de nuestros clientes.

A partir del código de barras impreso en los recibos de pago, el proceso Registro Mercantil tiene la capacidad de situar el estado en que se encuentra un documento, así:

• Para tramitar

• Asignado a estudio

• Inscrito (libro donde fue inscrito)

• En digitación

• Enviado a archivo

Para cada estado aparece además la fecha en que se ejecutó y quién lo realizó.

Para algunos servicios de Registro Mercantil y Jurídica a nivel nacional realizado a través del RUES (Registro Único Empresarial y Social), también se puede identificar el estado en que se encuentra un registro solicitado por un cliente nacional. Los estados en que se encuentra un documento son:

00 Transacción nueva en el nodo central.

01 Radicado en nodo central sin imagen.

• Ver manejo de la identificación y trazabilidad en SIREP

CO-SC 2155-1

02 Radicado en Cámara responsable sin imagen.


CALIDAD


03 Imágenes listas en Cámara receptora.

04 Radicación imagen en nodo central.

05 Radicación imágenes en Cámara responsable.

06 Rechazo radicado en nodo central sin imágenes.

07 Rechazo radicado en Cámara receptora sin imágenes.

08 Imágenes de rechazo listas en Cámara receptora.

09 Radicación imágenes de rechazo en el nodo central.

10 Radicación imágenes de rechazo en Cámara receptora.

11 Transacción cerrada por Cámara responsable.

12 Transacción anulada Cámara receptora.

13 Reingreso de imágenes.

14 Transacción rechazada por Cámara receptora.

7.5.4

PROPIEDAD DEL CLIENTE

La Cámara de Comercio de Dosquebradas, en los procesos de Registro Mercantil y Jurídica maneja algunos libros y documentos que son de propiedad del cliente, los cuales son cuidados de manera pertinente y segura mientras están en poder de la entidad. Estos libros y documentos, son identificados y guardados en lugar seguro y como evidencia se le entrega al cliente una constancia escrita que compromete la responsabilidad de la entidad. Así mismo, cuando estos libros son devueltos, se deja constancia del estado en que éstos se encontraron.

• Ver registros de calidad de propiedad del Cliente (SIREP, Docuwere)

7.5.5

PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

La entidad preserva los expedientes de las Personas Naturales y Jurídicas matriculadas en Registro Mercantil, mediante la correcta identificación, manipulación, almacenamiento y protección de los mismos, en forma virtual y física.

• Ver archivo de expedientes (SIREP, Docuwere)

7.6

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

Este requisito de la norma se encuentra excluido del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Dosquebradas.

• Ver exclusiones en el manual general de la calidad.







CO-SC 2155-1






8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1

GENERALIDADES

La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido Planes de Calidad para controlar los procesos, los servicios y el Sistema de Gestión de la Calidad; demostrando con éstos la conformidad con los requisitos del sistema, el proceso y los servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La entidad ha establecido métodos para medir y obtener la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos:

• Buzón de sugerencias

• Evaluación de capacitaciones en Formación Empresarial

• Evaluación de satisfacción del cliente en los procesos: Registro Mercantil y Jurídica, Formación Empresarial

• Formato de Peticiones, Quejas, Reclamos y felicitaciones (PQR’s)

• Ver resultados de encuestas de satisfacción del cliente.

• Ver resultado de análisis de evaluación de las Capacitaciones (RC/GHM/02)

• Ver resultados de análisis de evaluación de eventos

• Ver resultados de análisis de respuestas de peticiones, quejas y reclamos

8.2.2

AUDITORIAS INTERNAS

La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido un programa de Auditorías Internas de Calidad, llevado a cabo por auditores internos y coordinado por un auditor líder, los cuales están debidamente entrenados y calificados. Este programa permite verificar todos los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en todos los procesos.

Existe un procedimiento documentado para la preparación, ejecución, reporte y seguimiento a las auditorías internas.

• Ver Procedimiento de Auditorías Internas (PR/SGC/03).

• Ver Plan-Programa de Auditorías Internas (PC/SGC/03).

8.2.3

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

La entidad ha establecido indicadores para hacer seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad. Dichos indicadores demuestran la capacidad que tienen los procesos para alcanzar los objetivos asignados y para llevar a cabo las acciones correctivas y preventivas, según sea el caso.

• Ver “Medición de Indicadores y metas” en las Descripciones de los procesos.

• Ver actas del comité de calidad, con el “Seguimiento a los indicadores”

CO-SC 2155-1


DE CALIDAD


8.2.4

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

La entidad estableció parámetros para el seguimiento y medición del servicio en las “descripciones” de los procesos misionales o del negocio y así ajustarse a los requisitos establecidos por los clientes, teniendo registros que indican la persona que realizo el servicio al cliente, evidenciando la conformidad con los criterios de aceptación establecidos.

• Ver Resultados de los Peticiones Quejas y Reclamos (PQR´s) en los procesos que tienen relación con el cliente

8.3

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

La Cámara de Comercio de Dosquebradas asegura que el servicio no conforme se identifica y controla para que no se repita en una situación similar. Dichos controles y responsabilidades están plasmados en el procedimiento “Servicio no Conforme”.

• Ver PR/SGC/06 Servicio no conforme.

8.4

ANÁLISIS DE DATOS

Como resultado del seguimiento y la medición, la entidad recopila estadísticas y la información encontrada, demostrando así la disposición y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para indicar tendencias y evaluar posibilidades de mejoramiento continuo.

Esta información sirve de base para que la Presidencia Ejecutiva en las reuniones del Comité de Calidad tome las acciones correctivas y preventivas correspondientes.

• Ver: estadísticas, gráficos, resultados del análisis de datos y las respectivas acciones tomadas; en todos los procesos.

8.5 MEJORA

8.5.1

MEJORA CONTINUA

La Cámara de Comercio de Dosquebradas a través del uso de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las Auditorías Internas de Calidad, los análisis de datos, las acciones Correctivas y Preventivas, la revisión por parte del Comité de Calidad y la Presidencia Ejecutiva, establece parámetros de Mejoramiento Continuo. Estos parámetros se analizan durante las reuniones del Comité de Calidad.

• Ver actas del comité de Calidad

• Ver PR/SGC/05 Mejora Continua y Acciones Correctiva y/o Preventivas.

8.5.2

ACCIÓN CORRECTIVA

Existe en la entidad un procedimiento escrito que analiza las causas reales de las no conformidades, resultado de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; de las auditorías, del análisis de datos, de las encuestas de satisfacción del cliente y de otras fuentes:

• Ver PR/SGC/05 y PR/SGC/09.

Acciones Correctivas y/o Preventivas, Mejora Continua y Ver informe ejecutivo al comité de calidad (RC/SGC/07)

CO-SC 2155-1



8.5.3

ACCIÓN PREVENTIVA

Existe en la entidad un procedimiento escrito que analiza las causas potenciales de las no conformidades, resultado de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes; de las auditorías, del análisis de datos, de las encuestas de satisfacción del cliente y de otras fuentes:

• Ver PR/SGC/05 Mejora Continua y Acciones Correctivas y/o Preventivas

• Ver informe ejecutivo al comité de calidad (RC/SGC/07)







CO-SC 2155-1

PLAN GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Anexo 1

CODIGO: PC/SGC/01 VERSION: 02 FECHA: 02/01/2014 NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

PLANES DE CALIDAD DEL SISTEMA

-Plan General del SGC -Programa de Auditorías Internas de Calidad. -Objetivos de Calidad

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE

OBJETIVOS DE

CALIDAD

PROGRAMA DE

REVISIÓN GERENCIAL

POLÍTICA DE

CALIDAD

PLANES DE CALIDAD DE PRESTACIÓN DE

SERVICIOS

-Plan de Calidad Formación Empresarial -Plan de Calidad de Registro Mercantil y Jurídica. -Plan de Calidad de Gestión Financiera. -Plan de Calidad de Gestión Humana. -Plan de Calidad de Proyectos. -Plan de Calidad de Comercio Internacional. -Plan de Calidad de Sistemas. -Plan de Calidad de Compras.

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

-Procedimiento de Control de Documentos. -Procedimiento de Control de Registros de Calidad. -Procedimiento de Planificación, Ejecución y Reporte de Auditorías Internas de Calidad. -Procedimiento de Servicio no Conforme. -Procedimiento de Mejora continua y Acciones Correctivas y/o Preventivas. -Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones

MANUAL GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NTC ISO 9001:2008

PARTE 3 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

NG/SGC/00 NORMA GUIA

PR/SGC/01 CONTROL DE DOCUMENTOS

PR/SGC/02 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

PR/SGC/03 PLANIFICAIÓN, EJECUCCIÓN Y REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS

DE CALIDAD

PR/SGC/04 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

(PQRSF)

PR/SGC/05 MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

PR/SGC/06 SERVICIO NO CONFORME

CO-SC 2155-1

NORMA GUIA

CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 12 FECHA: 02/01/2014 PÁGINA: 0 NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1

NORMA GUIA

NG/SGC/00

VERSIÓN No. 12

ÍNDICE

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO (DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA PARA NORMALI ZAR LA

DOCUMENTACIÓN DE LA EMPRESA)

3.1 FORMATOS DE ENCABEZADO

3.1.1 PARA LOS DOCUMENTOS: DP (descripción de procesos) y PR (procedimiento)

3.1.2 PARA LOS DOCUMENTOS: PC (Planes de Calidad), RC (Registros de

Calidad), FO (Formatos), PO (Política de calidad) y MA (Manuales)

3.1.3 PARA El DOCUMENTO: MG (Manual General) y NG (Norma Guía)

3.2 Codificación de la documentación

3.3 REDACCIÓN Y CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS

3.3.1 Objetivo

3.3.2 Alcance

3.3.3 Desarrollo

3.3.4 Revisión y Aprobación de los Documentos

3.4 REGLAS MECANOGRÁFICAS

NORMA GUIA


CO-SC 2155-1

1. OBJETO

Esta norma tiene como objeto describir la metodología que aplica la CÁMARA DE

COMERCIO DE DOSQUEBRADAS, con el fin de realizar documentos que son parte del

Sistema de Gestión de la Calidad.

2. ALCANCE

Esta norma es aplicable a los documentos establecidos por la CÁMARA DE COMERCIO

DE DOSQUEBRADAS que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. DESARROLLO (DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA PARA NORMALI ZAR LA

DOCUMENTACIÓN DE LA EMPRESA)

3.1 FORMATOS DE ENCABEZADO

3.1.1 PARA LOS DOCUMENTOS: DP (descripción de procesos) y PR (procedimiento)

Los documentos del sistema de Gestión de la calidad: Descripción de Procesos y de

Procedimientos tienen un formato de encabezado para la primera página como se ilustra

es la figura No.1

NOMBRE DEL DOCUMENTO: XXXXX

RESPONSABLE: XXXXX

PROCESO: XXXXX

CODIGO: XX/YYY/## VERSION: ## FECHA: día/mes/año NTC ISO 9001:2008

Figura No. 1 Y desde la segunda página en adelante. Como se ilustra en la figura No.2

| NOMBRE DEL DOCUMENTO:

Norma Guía

RESPONSABLE : Coordinadora Gestión de calidad

PROCESO: Gestión de Calidad

CO-SC 2155-1

CO-SC 2155-1

CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 11 FECHA: 02/01/2014 PAGINA: 1 NTC ISO 9001:2008

NORMA GUIA


CO-SC 2155-1

NOMBRE DEL DOCUMENTO: XXXX

RESPONSABLE: XXXX

PROCESO: XXXX

CODIGO: XX/YYY/## VERSION: ## PÁGINA: ## NTC ISO 9001:2008

Figura No.2

3.1.2 PARA LOS DOCUMENTOS: PC (Planes de Calidad), RC (Registros de Calidad), FO

(Formatos), PO (Política de calidad) y MA (Manuales)

Los documentos de calidad: PC (Planes de Calidad), RC (Registros de Calidad), FO

(Formatos), PO (Política de calidad) y MA (Manuales) tienen un formato de encabezado

como se ilustra en la figura No.3

NOMBRE DEL DOCUMENTO

Figura No.3

Y desde la segunda página en adelante como se ilustra en la figura No.4


Figura No.4

3.1.3 PARA El DOCUMENTO: MG (Manual General) y NG (Norma Guía) tienen un

formato de encabezado como se ilustra en la figura No.5

NOMBRE DEL DOCUMENTO: XXXXX

RESPONSABLE: XXXXX

PROCESO: XXXXX

CODIGO: XX/YYY/## VERSION: ## FECHA: día/mes/año NTC ISO 9001:2008

Figura No.5

CO-SC 2155-1

CODIGO: XX/YYY/## VERSION: ## FECHA: dd/mm/aa NTC ISO 9001:2008

CO-SC 2155-1


CO-SC 2155-1

CO-SC 2155-1

NORMA GUIA


CO-SC 2155-1

Y desde la segunda página en adelante como se ilustra en la figura No.4


Figura No.6 Los demás documentos del Sistema de Gestión de la Calidad tales como especificaciones

(EE) y listado maestro, solo llevan el nombre del documento, sin formato alguno.

3.2 Codificación de la documentación (código)

El código consta de Tres (3) campos, separados cada uno de ellos por un slash (/). • El primer campo del código tiene dos (2) dígitos y hace referencia a las letras que

identifican el tipo de documento.

• El segundo campo del código tiene tres (3) dígitos y hace referencia al proceso en

donde aplica el documento.

• El tercer campo del código tiene dos (2) dígitos y enumera consecutivamente el

documento desde 00 hasta 99

La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha definido como tipos de documentos y los

procesos donde aplican, los siguientes:

TIPO DE DOCUMENTO PROCESO

PR: Procedimiento SGC: Gestión de Calidad

RC: Registro de Calidad LYE: Formación Empresarial

PC: Plan de Calidad PRY: Proyectos

NG: Norma Guía PRD: Gestión Estratégica

EE: Especificaciones CON: Gestión Financiera

DP: Descripción del Proceso GHM: Gestión Humana

PO: Política de calidad REJ: Registro Mercantil y Jurídica


CO-SC 2155-1

NORMA GUIA


CO-SC 2155-1

MG: Manual General de Calidad CMP: Gestión de Compras

MA: Manuales SIS: Sistemas

FO: Formatos CAI: Comercio Internacional

3.3 REDACCIÓN Y CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS

Todos los documentos del sistema de gestión de la calidad: procedimientos e instructivos

tienen el siguiente contenido.

3.3.1 Objeto

En este numeral se debe definir claramente el por qué y el para qué del documento que se

esta elaborando.

3.3.2 Alcance

Describe de forma general los procesos de la entidad en donde el documento es aplicable,

la extensión y el límite.

3.3.3 Descripción del documento

En este numeral se explica el desarrollo del documento, se debe definir muy claramente,

quien es el responsable en cada actividad y cual es la persona con autoridad para

disponer de los recursos.

Para el desarrollo del documento, en su contenido se debe dar respuesta a las preguntas:

Qué se hace, Quién, Dónde, Por qué y Para qué lo hace.

NORMA GUIA


CO-SC 2155-1

3.3.4 Elaboración, Revisión y Aprobación de los doc umentos

La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha definido las siguientes funciones como

responsables y autorizados para firmar los documentos:

Elabora: Cualquier cargo conocedor del proceso en donde aplica el documento.

Revisa: Responsables de los Procesos, Coordinadora de Control Interno

Aprueba: Coordinadora Gestión de Calidad, Presidente Ejecutivo.

El formato que se ha definido para las firmas es el que aparece en la Figura No. 3.

ELABORO REVISO APROBÓ FIRMA

FIRMA FIRMA NOMBRE

NOMBRE NOMBRE CARGO CARGO CARGO

Figura No. 3 3.3 REGLAS MECANOGRÁFICAS

• En todos los documentos se utiliza tipo de letra arial y tamaño 12.

• Los títulos correspondientes al primer y segundo niveles de numeración van en

mayúscula sostenida y en negrilla.

• Los títulos correspondientes al tercer nivel en adelante van sólo con mayúscula inicial y

en negrilla.

• Los espacios de interlineado en el mismo párrafo son de 1,5.

NORMA GUIA


CO-SC 2155-1

• Entre párrafos se dejará doble espacio.

• Después de un título se deja un espacio de 1,5.

• El tamaño de la letra es 10 dentro de los formatos de encabezado y firmas.

ELABORO REVISO APROBO FIRMA

FIRMA FIRMA NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.

NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.

NOMBRE: John Jaime Jiménez S. CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad


CARGO: Presidente Ejecutivo

PROCEDIMIENTO


PR/SGC/01

VERSIÓN No. 08

ÍNDICE

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1 APROBACIÓN DE LOS DOCUMENTOS 3.2 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

3.3 CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS

3.4 DISTRIBUCIÓN

3.5 LISTADO MAESTRO

3.6 DISPONIBILIDAD DE LOS MANUALES

3.7 DOCUMENTACIÓN LEGIBLE E IDENTIFICABLE

3.8 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

3.9 DOCUMENTACIÓN OBSOLETA

NOMBRE DEL DOCUMENTO: Control de Documentos

RESPONSABLE : Coordinadora de Control Interno


CODIGO: PR/SGC/01 VERSION: 08 FECHA: 02/01/2013 NTC ISO 9001:2008

1. OBJETO

Este procedimiento establece las disposiciones que se deben seguir para la elaboración,

la revisión y la actualización de todos los documentos que hacen parte del Sistema de

Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Dosquebradas.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos de la entidad que inciden sobre el


3. DESARROLLO

3.1 APROBACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

A continuación se muestran los cargos que están autorizados para revisar y aprobar los

documentos normalizados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

CLASE DE DOCUMENTO REVISIÓN APROBACIÓN

PROCEDIMIENTOS

(PR)

Responsable del Proceso. Coordinadora de Control

Interno.

Coordinadora de Control Interno. Presidente

Ejecutivo DESCRIPCIÓN DEL

PROCESO (DP) Responsable del Proceso Coordinadora de Control

Interno.

Coordinadora de Control Interno. Presidente

Ejecutivo POLÍTICA DE CALIDAD

(PO)

Presidente Ejecutivo

CO-SC 2155-1


CODIGO: PR/SGC/01 VERSION: 08 PAGINA: 02 NTC ISO 9001:2008

Las modificaciones que se le hagan a los documentos son revisados y aprobados por los

mismos cargos que revisaron y aprobaron el documento original.

3.2 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

La Cámara de Comercio de Dosquebradas revisa y actualiza permanentemente toda la

documentación adecuándola de forma inmediata a los cambios que puedan presentar los

procesos y los procedimientos. El resultado de esta actualización queda consignado en

el Listado Maestro de los Documentos.

3.3 CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS

Todos las descripciones de los procesos, los Procedimientos, Normas de Empresa,

Norma Guía y del Sistema de Gestión de la Calidad que pertenecen a la Cámara de

Comercio de Dosquebradas tienen un formato para el control de las revisiones y/o

modificaciones, en él aparecen el número de la versión, la fecha, la página, el numeral y

la explicación o razón del cambio, dicho formato va como anexo a todos los documentos

que lo requieran.

Este control es actualizado por la persona responsable de modificar el documento y en él

aparecen las firmas de quienes lo revisaron y lo aprobaron originalmente o de aquellas

que desempeñen actualmente esas funciones.

-Ver FO/SGC/01 “Control de cambios efectuados en los documentos del Sistema de

Gestión de la Calidad”.

CO-SC 2155-1


CODIGO: PR/SGC/01 VERSION:08 PAGINA: 03 NTC ISO 9001:2008

3.4 DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUEMTNOS

Cada proceso controla la documentación que aplique a otros procesos y para ello se

lleva un control de los documentos entregados, garantizando la actualidad de la

documentación y con la firma de la persona que lo recibe.

Igualmente cada documento que es distribuido lleva un sello de “COPIA CONTROLADA”,

en marca de agua, para evitar el uso indebido de copias.

-Ver Formato FO/SGC/02“Control de la distribución de Documentos del Sistema de

Gestión de la Calidad “.

3.5 LISTADO MAESTRO

La Central de Documentos mantiene actualizado un Listado Maestro de toda la

documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Allí aparece el código, el nombre

del documento, la fecha de expedición y el número de la última versión, esto con el fin

de que los documentos tales como: los registro de calidad, los formatos, las

descripciones de los procesos, procedimientos, los instructivos y la norma guía del

Sistema de Gestión de la Calidad, se mantengan vigentes.

CO-SC 2155-1



3.6 DISPONIBILIDAD DE LOS MANUALES

Todas las personas de la entidad que se encuentran involucradas en algún proceso de

operación o administrativo son informadas en forma general del contenido de los

manuales y los procedimientos que tiene implicación directa con su puesto de trabajo.

Toda persona que ingresa por primera vez a un proceso en la Cámara de Comercio de

Dosquebradas recibe toda la información necesaria sobre la documentación del cargo

que va desempeñar, tomando esta información parte del proceso de entrenamiento e

inducción del funcionario.

3.7 DOCUMENTACIÓN LEGIBLE E IDENTIFICABLE

Toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, esta redactada de forma

clara y legible y adaptada al lenguaje de la entidad.

3.8 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

Los documentos que provienen fuera de la entidad y que afecten la calidad del servicio

son controlados con la misma codificación que cada uno tenga de acuerdo al origen de

los mismos, en el listado maestro de los documentos.

CO-SC 2155-1



3.9 DOCUMENTACIÓN OBSOLETA

La Cámara de Comercio de Dosquebradas no guarda procedimientos obsoletos, la

historia de los cambios en la documentación, queda consignada en el FO/SGC/01

“Control de cambios efectuados en los documentos del Sistema de Gestión de la

Calidad”.




NOMBRE: John Jaime Jiménez S. CARGO: Coordinadora de Control Interno

CARGO: Coordinadora de Control Interno


CO-SC 2155-1

PROCEDIMIENTO


PR/SGC/02

VERSIÓN No. 06

ÍNDICE

1. OBJETO 2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1 IDENTIFICACIÓN 3.2 RECUPERACION

3.3 ALMACENAMIENTO Y PROTECCION

3.4 DISPOSICIÓN TIEMPO DE RETENCION

3.5 DISPOSICIÓN FINAL

NOMBRE DEL DOCUMENTO: Control de los Registros de Calidad




1. OBJETO

Este procedimiento define la forma en que se identifican, recopilan, archivan, almacenan

y conservan los Registros de Calidad de cada uno de los procesos que conforman el


2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos de la entidad que tiene relación directa

con el Sistema de Gestión de la Calidad.

3. DESARROLLO

3.1 IDENTIFICACIÓN

El formato de Registro de Calidad tiene la siguiente descripción:

• En el encabezamiento el título del documento.

En la parte superior derecha un recuadro con el código, versión y fecha.

Los Registros de Calidad son identificados en cada proceso y archivados algunos en

carpetas y/o AZ especialmente destinadas para este fin y otros en las carpetas de cada

proceso.

CO-SC 2155-1



3.2 RECUPERACION

Para cada registro hay una ruta, una orientación o guía donde cualquier persona

interesada y autorizada puede recuperar el documento.

3.3 ALMACENAMIENTO Y PROTECCION

Cada proceso es el responsable de establecer las condiciones de almacenamiento de

sus registros y su correspondiente protección. Esta información esta diligenciada en la

Matriz de Control de Registros.

3.4 TIEMPO DE RETENCION

Cada proceso es responsable por indicar el tiempo de retención de sus Registros de

Calidad.

Los Registros de Calidad son conservados durante un tiempo específico de acuerdo al

proceso al que correspondan, con el fin de conservar únicamente los registros de mas

utilidad y vigentes.

El tiempo de conservación de los Registros de Calidad se determina en el

FO/SGC/03 Matriz de los Registros de Calidad.



3.5 DISPOSICIÓN FINAL

Los registros de calidad después de haber cumplido el tiempo de recuperación

estipulado en cada proceso, se procederá algunos a guardarse en el archivo inactivo y

otros a eliminarse.



NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G

NOMBRE: John Jaime Jiménez S. CARGO: Coordinadora de Control Interno.

CARGO: Coordinadora de Control Interno.

CARGO Presidente Ejecutivo

PROCEDIMIENTO

PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y REPORTE DE AUDITORÍAS IN TERNAS DE

CALIDAD

PR/SGC/03

VERSIÓN No. 09

ÍNDICE

1. OBJETIVO 2. ALCANCE

3. DEFINICIONES

4. DESARROLLO

NOMBRE DEL DOCUMENTO: Planificación, Ejecución y Reporte

de Auditorias internas de Calidad




1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es describir la metodología que emplea la Cámara de Comercio de Dosquebradas para planificar, ejecutar y reportar las Auditorías Internas al Sistema de Gestión de la Calidad. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los procesos de la entidad que están involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad. 3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES

NO CONFORMIDAD (NC): Es una no conformidad relacionada con el no cumplimiento

de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma grave el Sistema de

Gestión de la Calidad.

OPORTUNIDADES DE MEJORA (OM): Es una actividad emprendida para solucionar un

pequeño problema o hacer una mejora a través de una corrección.

OBSERVACIÓN (OB): Es una declaración de baja importancia (no afecta al sistema de

calidad) de un hecho, efectuada durante una auditoria y soportada por evidencia objetiva,

la cual puede llegar a ser una no conformidad a criterio del auditor o auditora.

FORTALEZAS ENCONTRADAS (FE): Es una acción a resaltar del proceso.

CO-SC 2155-1

PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD


CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No

Conformidad detectada u otra situación indeseable.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No Conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.

EVIDENCIA OBJETIVA : Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

AUDITORÍA DE CALIDAD

Proceso sistemático, independiente y documentado establecido para obtener evidencia

objetiva declaratoria de hechos o cualquier otra información que al ser evaluadas

objetivamente, nos permite determinar el cumplimiento de disposiciones preestablecidas

y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva para prevenir, corregir y mejorar los

procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, ayudan a cumplir los objetivos del mismo.

CRITERIOS DE AUDITORÍA INTERNA

Es el conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para

realizar la auditoria interna: Lista de deberes ISO 9001, Normas de Empresas, Norma

Fundamental, Mapa de Procesos, Descripción del Proceso, Formas de Evaluación

Procesos, Procedimientos, Planes de Calidad, Matriz de Registros y Listado Maestro.

CO-SC 2155-1



CONTROL DE AUDITORIAS INTERNAS

Registro de calidad en el cual se relacionan los controles que se deben realizar con

respecto a las auditorias internas de calidad, en la cual se registran el proceso auditado,

el equipo auditor, la fecha en que se realizo la auditoria, la fecha de entrega del reporte la

cual tiene como plazo máximo cinco (5) días hábiles, el numero de hallazgos encontrados

que están señalados como no conformidades (NC), conformidades (C), oportunidad de

mejora (OM), observaciones (OB) y las fortalezas (F), la fecha de entrega al proceso

auditado con firma y fecha de recibido, la fecha de entrega de acciones con un plazo

máximo de cinco (5) días hábiles, el plazo para llevar a cabo las acciones el cual es fijado

por el auditado, fecha y firma de entrega de las acciones por parte del proceso auditado

al auditor para realizar el respectivo seguimiento y por ultimo la fecha de cierre de la

auditoria. (RC/SGC/06).

CO-SC 2155-1



4. DESARROLLO

En el desarrollo de las auditorías los Auditores tienen la responsabilidad de:

Acogerse al programa de Auditorías Internas de Calidad establecido por la entidad,

Preparar un plan para la realización de cada una de ellas.

Utilizar una lista de verificación para realizar las Auditorías Internas de Calidad de

acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008,

También deben tener presente las políticas internas de la entidad, a igual que la Circular

Única.

El procedimiento para realizar las Auditorías Internas se describe en el flujograma anexo:

“Planeación, Ejecución y Reporte de Auditorías Internas de Calidad (PR/SGC/03).

CO-SC 2155-1



PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

EJECUCIÓN

AUDITORES INTERNOS

AUDITORES INTERNOS

COORDINADOR CONTROL INTERNO

REPORTE DE VERIFICACIÓN

AUDITORES INTERNOS

Hacer entrevista (con base en la descripción del proceso y en la auto evaluación). Mirar documentos y registros. Observar sobre terreno Mirar: Objetivo, indicador, seguimiento y acciones correctivas y preventivas.

APROBADO POR EL COMITÉ DE CALIDAD. Que proceso, que mes, que items. Cuales son los Auditores.

AUDITORES INTERNOS

PROGRAMA DE

AUDITORÍA

Enviar a Gestión de Calidad.

PC/SGC/03

FO/SGC/04

RC/SGC/01

Establecer procedimientos a consultar (descripción). Establecer fecha con auditado Elaborar un listado de preguntas para entrevista

1

CO-SC 2155-1



Se realiza control de las auditorias internas con el documento (RC/SGC/06)


FIRMA FIRMA NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G


NOMBRE: John Jaime Jiménez S CARGO: Coordinadora de Control Interno



INVESTIGAR CAUSAS

AUDITORES INTERNOS

JEFES DE PROCESOS AUDITADOS

ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

SEGUIMIENTO 1

AUDITORIA CERRADA

Responde el Auditado

JEFES DE PROCESOS AUDITADOS

Responde el Auditado

Por parte del Auditor respectando fechas propuestas.

Registro completamente diligenciado. Archivar como evidencia

RC/SGC/01

RC/SGC/01 RC/SGC/03 RC/SGC/09

RC/SGC/01

1

SEGUIMIENTO 2

FIN

RC/SGC/01

AUDITORES INTERNOS

A las NC más relevantes. Una semana después del plazo fijado para cerrarlas

CO-SC 2155-1

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)

CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 12 PAGINA: 00 NTC ISO 9001:2008 CO-SC 2155-1

PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE LAS

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICIT ACIONES (PQRSF)

PR/SGC/04

VERSIÓN No. 12

ÍNDICE

1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. DESARROLLO




1. OBJETO

Establecer un procedimiento para recepción y trámite de peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones (PQRSF) para ser aplicado como correctivo o motivación ante

la presencia de inconformidad o gratificación; interna o externa de un servicio. Todo esto

según los requisitos establecidos por la Resolución No. 099 de Julio 25 de 2001 de la

Cámara de Comercio de Dosquebradas

2. ALCANCE

Inicia con la recepción de los requerimientos de los usuarios. Termina con la respuesta

dada a la Petición, Queja, Reclamo Sugerencia y felicitación con el correo entregado a la

Dirección sobre la efectividad del mismo.

3. DEFINICIONES

Peticiones . Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho de

Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un

procedimiento especial e independiente.

Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código

Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recibo.

Quejas . Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno como

externo. Con algo o alguien en una institución durante la prestación de un servicio público.

Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia

de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen

al cliente interno como externo.

Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión

de la entidad.

NOMBRE DEL DOCUMENTO:

Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones

RESPONSABLE : Coordinadora Gestión de la calidad


CO-SC 2155-1





Felicitación: Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un

funcionario o con el proceso que genera el servicio

Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Cámara de Comercio

de Dosquebradas.

Peticionario. Persona natural o jurídica que realiza el trámite de petición a la entidad

CCD.

PQRSF. Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y

Felicitaciones.

4. DESARROLLO

Este procedimiento, depende directamente del los procesos Gestión Estratégica y Gestión

Calidad, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento del mismo.

Dentro del personal altamente capacitado, contamos con funcionarios que conocen

ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y son idóneos para vincularse con el

procedimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF).

La promoción, desarrollo y seguimiento de este procedimiento está a cargo de los

procesos Gestión estratégica y Gestión de Calidad.




PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y FEL ICITACIONES

(PQRSF)

JUSTIFICACIÓN

Atendiendo la Circular Externa 007 del 2001 expedida por la Superintendencia de Industria

y Comercio, en la cual se establece una supervisión integral y especializada por parte del

ente vigilante, y teniendo en cuenta el interés de la Cámara de Comercio de

Dosquebradas en mejorar la calidad en la atención al usuario y su desempeño

institucional. Se establece el Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos,

Sugerencias y Felicitaciones (PQRFS). Con el fin de dar soluciones a las situaciones de

inconformidad que se pueda presentar con nuestro cliente interno y externo.

CONTENIDO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENC IAS Y

FELICITACIONES

Estructura Física, Virtual y Telefónica

La Cámara de Comercio de Dosquebradas cuenta con espacios: físicos, buzones de

PQRSF, virtuales; la pagina web www.camado.org.co, opción contáctenos, ítem PQRSF y

telefónicos, con el fin de atender este tipo de actuaciones.

Características del Procedimiento

1) Servir de herramienta para la elaboración del plan de manejo (acciones preventivas,

correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar una toma de decisiones

estratégicas y/o operativas.

2) Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u

omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos.

3) Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su realización y

mejorar su aplicación.




4) Contribuir a la labor evaluativa y de revisión del desempeño de la institución.

5) Contribuir al logro de los objetivos institucionales.

PROCEDIMIENTO PARA LAS PETICIONES

Aspectos Generales

1. Las Peticiones deben constar por escrito, en el formato previsto para el efecto en

original y copia, junto con los anexos que sean necesarios para el trámite

correspondiente.

2. Las Peticiones se radican en la secretaria de la Entidad, ubicada en la Calle 41 No. 15-

25 Piso 2 Barrio Buenos Aires o en información de la Calle 35 N° 16-33 Barrio

Guadalupe, Dosquebradas. en original y copia.

3. La persona encargada de la secretaría o de información recibe el formato PQRSF

original y copia debidamente diligenciados. Luego, agregan al PQRSF recibido por:

nombre, fecha, hora y un sello de la entidad, y le entrega una copia del mismo al

peticionario. Si el funcionario que recibe la petición es de información envía el PQRSF a

Secretaría.

4. La persona encargada de secretaría recibe el PQRSF, asigna el número consecutivo de

radicación y lo dirige al presidente ejecutivo el mismo día que fue recibido.

5. El horario para recepción de estos documentos es de 8:00 A.M a 12:00 PM. y 2:00 PM

a 6:00 P.M.

6. El Presidente Ejecutivo envía el formato del PQRSF a la dependencia con la que se

relaciona la petición, para las averiguaciones pertinentes.




7. La dependencia respectiva remite el resultado de la averiguación a la Presidencia

Ejecutiva, quien analiza el caso para dar respuesta al Peticionario.

8. Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de recibo de la Petición, la

Presidencia Ejecutiva, da respuesta por escrito al Peticionario.

9. Se conforma un archivo con todas las Peticiones y sus correspondientes respuestas.

10. Se realiza el seguimiento a las acciones aplicadas a las Peticiones, en cada uno de

las reuniones del Comité de Calidad; igualmente, en las Auditorías Internas de Calidad

programadas en la entidad.

Los términos de respuesta de cada petición, dependen de la misma y están claramente

determinados por las normas, como se expresa a continuación.

Aspectos Legales

Las actuaciones administrativas ejercidas en desarrollo de las funciones públicas

delegadas por el estado, deben ceñirse a los términos, condiciones y procedimientos

previstos en el Código Contencioso Administrativo. (Art. 5 y siguientes del Código

Administrativo).

Le corresponde a la Cámara de Comercio de Dosquebradas atender las Peticiones

formuladas por cualquier persona especialmente, en los siguientes casos:

1) Las Peticiones de certificar costumbres mercantiles.

2) Las peticiones de consulta relacionadas con los documentos que reposan en los

archivos de los registros públicos a su cargo y las de que se le expidan copias de los

mismos.




3) Las consultas que tengan relación con las funciones de las Cámaras.

4) Las peticiones de matrícula de los comerciantes y de los establecimientos de

comercio, y de renovación de los mismos, así como la solución de inscripción de los

actos y documentos en los registros públicos (Mercantil, Único de Proponentes y de

Entidades sin Ánimo de lucro y del Seguro Solidario).

5) Peticiones de devolución de dinero por concepto de derechos de inscripción y de

impuesto de registro.

6) Peticiones para la corrección de datos en los certificados expedidos por las Cámaras y

de certificados especiales.

7) Peticiones cuyas soluciones competen a otras autoridades.

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIAS

Trámite y formatos de presentación

1. Las Quejas, Reclamos y sugerencias deben constar por escrito, en el formato previsto

para el efecto en original y copia, junto con los anexos que sean necesarios para el

trámite correspondiente.

2. Las quejas, reclamos y sugerencias se radican en secretaria de la Entidad, ubicada en

la Calle 41 No. 15-25 Piso 2 Barrio Buenos Aires o en la Calle 35 N° 16-33 Barrio

Guadalupe, Dosquebradas. en original y copia.


original debidamente diligenciado. Luego, agregan al PQRSF recibido por: nombre,

fecha, hora y un sello de la entidad, Si el funcionario que recibe la queja reclamo o

sugerencia es de información envía el PQRSF a Secretaría.






5. El horario para recepción de estos documentos es de 8:00 A.M. a 12:00 PM y 2:00 PM

a 6:00 P.M.

6. El Presidente Ejecutivo envía el formato del PQRSF al proceso con el que se relaciona

la queja, el reclamo o la sugerencia, para las averiguaciones pertinentes, y la

implementación de las acciones correctivas a las que haya lugar para lo cual se aplica

el procedimiento de mejora continua “PR/SGC/05”.

7. La dependencia respectiva remite el resultado de la averiguación a la Presidencia

Ejecutiva, quien analiza el caso para dar respuesta a la persona que colocó la queja, el

reclamo o la sugerencia.

8. Dentro de los tres días hábiles siguientes al recibo de la Queja, Reclamo o Sugerencia,

la Presidencia Ejecutiva, da respuesta por escrito a la misma, de manera completa y

clara, a la persona que realizó el trámite correspondiente.

9. Se conforma un archivo con todas las Quejas, Reclamos y Sugerencias con sus

correspondientes respuestas de acuerdo al proceso.

10. Se hará seguimiento a las acciones correctivas aplicadas a las Quejas, Reclamos y

Sugerencias, en cada una de las reuniones del Comité de Calidad; igualmente, en las

Auditorías Internas de Calidad programadas en la entidad.

NOTA:

En ningún caso, la contestación emitida por la Cáma ra de Comercio de

Dosquebradas sobre quejas, reclamos, sugerencias se rá objeto de recursos ya que

el anterior es un trámite interno y no una actuació n de carácter administrativo que

este sujeta a las normas del Código Contencioso Ad ministrativo.




PROCEDIMIENTO PARA LAS FELICITACIONES

Aspectos Generales

1. Las felicitaciones deben constar por escrito, en el formato previsto para el efecto en

original, junto con los anexos que sean necesarios para el trámite correspondiente.

2. Las Felicitaciones se radican en secretaria de la Entidad, ubicada en la Calle 41 No. 15-

25 Piso 2 Barrio Buenos Aires o en la Calle 35 N° 16-33 Barrio Guadalupe,

Dosquebradas. en original y copia.


original debidamente diligenciado. Luego, agregan al PQRSF recibido por: nombre,

fecha, hora y un sello de la entidad. Si el funcionario que recibe la petición es de

información envía el PQRSF a Secretaría.



5. El horario para recepción de estos documentos es de 8:00 A.M a 12:00 PM. y 2:00 PM

a 6:00 P.M.

6. Dentro de los 3 días hábiles siguientes a la fecha de recibo de la felicitación, la

Presidencia Ejecutiva, da respuesta por escrito al usuario.

7. Se conforma un archivo con todas las felicitaciones y sus correspondientes respuestas.

8. Se hará seguimiento a los registros de las felicitaciones en cada uno de las reuniones

del Comité de Calidad.




PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICIT ACIONES VÍA

TELEFÓNICA Y VÍA ELECTRÓNICA

La Cámara de Comercio de Dosquebradas también atiende las Peticiones, Quejas,

Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones mediante la línea telefónica 3228599 extensión

101. Un funcionario de la Cámara de Comercio de Dosquebradas debidamente

capacitado, recibirá sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones,

diligenciará el formato, y aplicará el mismo procedimiento establecido, cuando se presenta

por escrito.

Igualmente se atiende las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones vía

electrónica en la página Web: www.camado.org.co, en la opción de Contáctenos en el link

Sistema de PQRSF. Un funcionario de la Cámara de Comercio de Dosquebradas

debidamente capacitado, recibirá sus quejas, reclamos, Sugerencias y felicitaciones a

través del correo electrónico: [email protected], diligenciará el formato, y aplicará

el mismo procedimiento establecido, cuando se presenta por escrito.

El término de respuesta para el Procedimiento de Peticiones es de quince (15) días

hábiles siguientes a la fecha de recibo y para el Procedimiento de Quejas, Reclamos,

sugerencias y felicitaciones es de tres (3) días hábiles y en igual forma se archivarán todos

los documentos recibidos.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FIRMA



NOMBRE: John Jaime Jiménez S. CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad



PROCEDIMIENTO

MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTI VAS

PR/SGC/05

VERSIÓN No. 11

ÍNDICE

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1. COMPOSICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

3.1.1 Alta dirección

3.1.2 Responsables de los procesos

3.1.3 Funcionarios

3.2 PASOS A SEGUIR PARA QUE EXISTA MEJORA CONTINUA

3.2.1 Estandarizar los procesos claves

3.2.2 Identificación y análisis de la necesidad de acciones correctivas y/o

preventivas.

3.2.3 medir los indicadores de los resultados

3.2.4 Realizar el seguimiento de los indicadores

3.2.5 Realizar acciones correctivas y/o preventivas

3.2.6 Desarrollo de una acción correctiva y/o preventiva

3.2.7 Ejecución y seguimiento de las acciones

3.2.8 Verificación de los resultados y normalización

3.2.9 Generar base de datos para definir oportunidades de mejora

3.2.10 La alta dirección procede en dos sentidos

3.3 SISTEMATIZAR EL PROCESO

3.4 PILOTEAR LA MEJORA CONTINUA

NOMBRE DEL DOCUMENTO: Mejora Continua y

Acciones Correctivas Y/O Preventivas




1.OBJETO

El propósito de este procedimiento es establecer los parámetros necesarios para mejorar

continuamente la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de

Comercio de Dosquebradas, mediante la utilización de la política de calidad, los objetivos

de la calidad, los indicadores de los procesos, los resultados de las evaluaciones internas

y externas, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas,

preventivas nuevas disposiciones legales y la revisión por la dirección.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. DESARROLLO

3.1. COMPOSICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:

3.1.1 Alta dirección: Define las políticas, estrategias y objetivos.

3.1.2 Responsables de los procesos: Traducen los objetivos, estrategias y políticas en

Planes de Acción para sus sectores de responsabilidad.

Identifican los problemas, el impacto en el cliente, emprenden la Investigación de las

causas, establecen las acciones correctivas y/o preventivas, constituyen el plan de acción

y verificación de resultados y el registro correspondiente.

CO-SC 2155-


MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS


3.1.3 Funcionarios: Ejecutan los planes de acción, guiados por los Responsables de sus

Procesos, miden los resultados, identifican problemas, desarrollan y apoyan la

identificación de las acciones correctivas y/o preventivas.

3.2 PASOS A SEGUIR PARA QUE EXISTA MEJORA CONTINUA:

3.2.1 Estandarizar los procesos claves: Los Responsables de los Procesos junto con

los funcionarios son los encargados de la estandarización de los procesos y de la

actualización de las Descripciones de Procesos. Estas son aprobadas por el

Representante de la Dirección.


preventivas: En el proceso respectivo, se identificarán las necesidades de acción

correctiva o preventiva, para eliminar causas o prevenir no conformidades en la relación

y servicio al cliente, además se tendrá como fuente para identificar acciones correctivas

y/o preventivas los procedimientos “Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones”

(PR/SGC/04) y “Servicio no conforme” (PR/SGC/06)

Para el análisis y la ponderación se tienen en cuenta criterios de la magnitud del

problema, riesgo de ocasionar No Conformidad, impacto en el cliente, costo y frecuencia.

3.2.3 medir los indicadores de los resultados: Los Funcionarios son responsables de

medir los indicadores de resultados, los indicadores de los procesos e indicadores de

entradas, enunciados en las descripciones de cada proceso, guiados y asistidos por los

Responsables de sus Procesos.

CO-SC 2155-1



3.2.4 Realizar el seguimiento de los indicadores: Los Responsables de los Procesos

son los encargados del Seguimiento de los indicadores. Definen Acciones Correctivas y

Preventivas, mantienen los procesos bajo control. (P-H-V-A), manteniendo informado al


3.2.5 Realizar acciones correctivas y/o preventivas : Los Responsables de los

Procesos son los encargados de realizar y guiar la realización Acciones Correctivas,

utilizando el método de los 7 pasos para el Análisis y Solución de Problemas.

P Problema

La Situación Actual

El Análisis de Causas

El Plan de Acción

H La Ejecución

V La Verificación

A La Normalización y la Conclusión.

En cualquier fecha se podrá iniciar una Acción Correctiva y/o Acción Preventiva (AC/AP),

al considerarse que se afecta la calidad o se pueda generar “MEJORA CONTINUA” en el

servicio o la atención al cliente.

En todos los procesos de la entidad se podrán iniciar AC y/o AP, cuando se determine

que hay deterioro en la consecución de sus objetivos, mediante los indicadores de

gestión.

CO-SC 2155-1



3.2.6 Desarrollo de una acción correctiva y/o preve ntiva: Las situaciones que se

consideren de riesgo real o potencial para un proceso deben ser plasmadas en el registro

de acciones correctivas y/o preventivas (RC/SGC/03) el cual contiene en forma simple

los pasos a seguir para solucionar la situación problema considerada.

En los casos considerados como relevantes o de gran riesgo de deterioro en la

prestación del servicio, se ha considerado el siguiente procedimiento a seguir:

Para desarrollar una AC y/o AP, se debe seguir el siguiente derrotero:

1-Conformar un equipo de trabajo 2-seguir los pasos de la ruta de la calidad:

El problema

La situación actual

El análisis de las causas

El plan de acción

La ejecución

La verificación

La normalización

Las observaciones

3-Definir el problema (Utilizar el RC/SGC/03).

4-Visualizar las posibles causas reales o potenciales (Utilizar el RC/SGC/03).

CO-SC 2155-1

5-Reunir el equipo de trabajo para que se planteen las actividades necesarias para tomar

las acciones correctivas y/o preventivas correspondientes (Utilizar el RC/SGC/03).

Conservar: El registro de Calidad RC/SGC/03 (Acciones Correctivas y/o Preventivas-

AC/AP), durante el año actual y el anterior.

Nota: Las acciones correctivas y/o preventivas serán parte del Comité de calidad para la

evaluación de los logros. Las acciones se desarrollaran en el RC/SGC/03.

3.2.7 Ejecución y seguimiento de las acciones: De acuerdo a las fechas de

seguimiento de las acciones, se deben revisar los resultados de dicho seguimiento,

igualmente los ajustes o cambios que se hayan realizado.

3.2.8 Verificación de los resultados y normalizaci ón: Se hace la verificación de los

resultados obtenidos durante la ejecución o al finalizar el Plan de Acción, comparando los

resultados obtenidos contra el cumplimiento del objetivo. Si el objetivo es cumplido se

deben formalizar los cambios en los procedimientos o normas y registrar el cambio en

las observaciones del Plan de Acción y dando por cerrada la Acción Correctiva y/o

Preventiva. En caso de no cumplimiento se regresa a la etapa del numeral 3.2.6.

3.2.9 Generar base de datos para definir oportunida des de mejora : El Representante

de la Dirección, con los datos recogidos de los funcionarios y los Responsables de los

Procesos, más los resultados de las Auditorias Internas de Calidad; genera una base de

datos para definir Oportunidades para Mejorar.

Plantear esta información en una matriz y llevarla al Comité de Calidad.



CO-SC 2155-1

Estas Oportunidades para Mejorar son el camino para actuar sobre Objetivos

originalmente planteados por la Alta Dirección, por la interacción con los clientes, o por

cualquier otro camino.

3.2.10 La alta dirección procede en dos sentidos: Desde adentro hacia afuera, revisa

la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias internas

de calidad y del seguimiento a los procesos a través de los planes de calidad, el análisis

de datos, las acciones correctivas y preventivas y como revisión por la dirección analiza

en general las oportunidades de mejorar.

De afuera hacia adentro, analiza los resultados de la satisfacción de los clientes, la

evolución de las empresas, la tecnología, las demandas potenciales del mercado, y

establece Objetivos de Mejora de carácter estratégico y proactivo.

A partir de los Planes de Calidad, se revisa la estandarización de los procesos y se

continúa con la medición y el seguimiento, para mantener los procesos bajo control. Se

continúa además con las acciones correctivas, con las oportunidades de mejora y con la

revisión por la dirección.


Aplicar permanentemente el ciclo P-H-V-A, repitiendo los pasos de este proceso, hasta

lograr los objetivos deseados. Efectuar mínimo 2 veces al año, una revisión gerencial

con los resultados de este proceso, en donde se vinculen los objetivos, principios, metas

y las políticas para establecer la mejora continua.


Queda clara la responsabilidad de la Alta Dirección, quien debe pilotear la Mejora

Continua actualizando permanentemente los objetivos que apuntan hacia las metas



CO-SC 2155-1

estratégicas de la entidad: Satisfacción de clientes y demás partes interesadas, costos,

especificaciones de los servicios, entrega, garantía y seguridad para los clientes.






NOMBRE: John Jaime Jiménez S. CARGO: Coordinadora Gestión de

Calidad CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad


CO-SC 2155-1

PROCEDIMIENTO

MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTI VAS

PR/SGC/05

VERSIÓN No. 11

ÍNDICE

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1. COMPOSICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

3.1.1 Alta dirección

3.1.2 Responsables de los procesos

3.1.3 Funcionarios

3.2 PASOS A SEGUIR PARA QUE EXISTA MEJORA CONTINUA

3.2.1 Estandarizar los procesos claves


preventivas.

3.2.3 medir los indicadores de los resultados

3.2.4 Realizar el seguimiento de los indicadores

3.2.5 Realizar acciones correctivas y/o preventivas

3.2.6 Desarrollo de una acción correctiva y/o preventiva

3.2.7 Ejecución y seguimiento de las acciones

3.2.8 Verificación de los resultados y normalización

3.2.9 Generar base de datos para definir oportunidades de mejora

3.2.10 La alta dirección procede en dos sentidos



NOMBRE DEL DOCUMENTO: Mejora Continua y

Acciones Correctivas Y/O Preventivas




1.OBJETO

El propósito de este procedimiento es establecer los parámetros necesarios para mejorar

continuamente la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de

Comercio de Dosquebradas, mediante la utilización de la política de calidad, los objetivos

de la calidad, los indicadores de los procesos, los resultados de las evaluaciones internas

y externas, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas,

preventivas nuevas disposiciones legales y la revisión por la dirección.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. DESARROLLO

3.1. COMPOSICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:

3.1.1 Alta dirección: Define las políticas, estrategias y objetivos.

3.1.2 Responsables de los procesos: Traducen los objetivos, estrategias y políticas en

Planes de Acción para sus sectores de responsabilidad.

Identifican los problemas, el impacto en el cliente, emprenden la Investigación de las

causas, establecen las acciones correctivas y/o preventivas, constituyen el plan de acción

y verificación de resultados y el registro correspondiente.

CO-SC 2155-




3.1.3 Funcionarios: Ejecutan los planes de acción, guiados por los Responsables de sus

Procesos, miden los resultados, identifican problemas, desarrollan y apoyan la

identificación de las acciones correctivas y/o preventivas.

3.2 PASOS A SEGUIR PARA QUE EXISTA MEJORA CONTINUA:

3.2.1 Estandarizar los procesos claves: Los Responsables de los Procesos junto con

los funcionarios son los encargados de la estandarización de los procesos y de la

actualización de las Descripciones de Procesos. Estas son aprobadas por el



preventivas: En el proceso respectivo, se identificarán las necesidades de acción

correctiva o preventiva, para eliminar causas o prevenir no conformidades en la relación

y servicio al cliente, además se tendrá como fuente para identificar acciones correctivas

y/o preventivas los procedimientos “Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones”

(PR/SGC/04) y “Servicio no conforme” (PR/SGC/06)

Para el análisis y la ponderación se tienen en cuenta criterios de la magnitud del

problema, riesgo de ocasionar No Conformidad, impacto en el cliente, costo y frecuencia.

3.2.3 medir los indicadores de los resultados: Los Funcionarios son responsables de

medir los indicadores de resultados, los indicadores de los procesos e indicadores de

entradas, enunciados en las descripciones de cada proceso, guiados y asistidos por los

Responsables de sus Procesos.

CO-SC 2155-1



3.2.4 Realizar el seguimiento de los indicadores: Los Responsables de los Procesos

son los encargados del Seguimiento de los indicadores. Definen Acciones Correctivas y

Preventivas, mantienen los procesos bajo control. (P-H-V-A), manteniendo informado al


3.2.5 Realizar acciones correctivas y/o preventivas : Los Responsables de los

Procesos son los encargados de realizar y guiar la realización Acciones Correctivas,

utilizando el método de los 7 pasos para el Análisis y Solución de Problemas.

P Problema

La Situación Actual

El Análisis de Causas

El Plan de Acción

H La Ejecución

V La Verificación

A La Normalización y la Conclusión.

En cualquier fecha se podrá iniciar una Acción Correctiva y/o Acción Preventiva (AC/AP),

al considerarse que se afecta la calidad o se pueda generar “MEJORA CONTINUA” en el

servicio o la atención al cliente.

En todos los procesos de la entidad se podrán iniciar AC y/o AP, cuando se determine

que hay deterioro en la consecución de sus objetivos, mediante los indicadores de

gestión.

CO-SC 2155-1



3.2.6 Desarrollo de una acción correctiva y/o preve ntiva: Las situaciones que se

consideren de riesgo real o potencial para un proceso deben ser plasmadas en el registro

de acciones correctivas y/o preventivas (RC/SGC/03) el cual contiene en forma simple

los pasos a seguir para solucionar la situación problema considerada.

En los casos considerados como relevantes o de gran riesgo de deterioro en la

prestación del servicio, se ha considerado el siguiente procedimiento a seguir:

Para desarrollar una AC y/o AP, se debe seguir el siguiente derrotero:

1-Conformar un equipo de trabajo 2-seguir los pasos de la ruta de la calidad:

El problema

La situación actual

El análisis de las causas

El plan de acción

La ejecución

La verificación

La normalización

Las observaciones

3-Definir el problema (Utilizar el RC/SGC/03).

4-Visualizar las posibles causas reales o potenciales (Utilizar el RC/SGC/03).

CO-SC 2155-1

5-Reunir el equipo de trabajo para que se planteen las actividades necesarias para tomar

las acciones correctivas y/o preventivas correspondientes (Utilizar el RC/SGC/03).

Conservar: El registro de Calidad RC/SGC/03 (Acciones Correctivas y/o Preventivas-

AC/AP), durante el año actual y el anterior.

Nota: Las acciones correctivas y/o preventivas serán parte del Comité de calidad para la

evaluación de los logros. Las acciones se desarrollaran en el RC/SGC/03.

3.2.7 Ejecución y seguimiento de las acciones: De acuerdo a las fechas de

seguimiento de las acciones, se deben revisar los resultados de dicho seguimiento,

igualmente los ajustes o cambios que se hayan realizado.

3.2.8 Verificación de los resultados y normalizaci ón: Se hace la verificación de los

resultados obtenidos durante la ejecución o al finalizar el Plan de Acción, comparando los

resultados obtenidos contra el cumplimiento del objetivo. Si el objetivo es cumplido se

deben formalizar los cambios en los procedimientos o normas y registrar el cambio en

las observaciones del Plan de Acción y dando por cerrada la Acción Correctiva y/o

Preventiva. En caso de no cumplimiento se regresa a la etapa del numeral 3.2.6.

3.2.9 Generar base de datos para definir oportunida des de mejora : El Representante

de la Dirección, con los datos recogidos de los funcionarios y los Responsables de los

Procesos, más los resultados de las Auditorias Internas de Calidad; genera una base de

datos para definir Oportunidades para Mejorar.

Plantear esta información en una matriz y llevarla al Comité de Calidad.



CO-SC 2155-1

Estas Oportunidades para Mejorar son el camino para actuar sobre Objetivos

originalmente planteados por la Alta Dirección, por la interacción con los clientes, o por

cualquier otro camino.

3.2.10 La alta dirección procede en dos sentidos: Desde adentro hacia afuera, revisa

la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias internas

de calidad y del seguimiento a los procesos a través de los planes de calidad, el análisis

de datos, las acciones correctivas y preventivas y como revisión por la dirección analiza

en general las oportunidades de mejorar.

De afuera hacia adentro, analiza los resultados de la satisfacción de los clientes, la

evolución de las empresas, la tecnología, las demandas potenciales del mercado, y

establece Objetivos de Mejora de carácter estratégico y proactivo.

A partir de los Planes de Calidad, se revisa la estandarización de los procesos y se

continúa con la medición y el seguimiento, para mantener los procesos bajo control. Se

continúa además con las acciones correctivas, con las oportunidades de mejora y con la

revisión por la dirección.


Aplicar permanentemente el ciclo P-H-V-A, repitiendo los pasos de este proceso, hasta

lograr los objetivos deseados. Efectuar mínimo 2 veces al año, una revisión gerencial

con los resultados de este proceso, en donde se vinculen los objetivos, principios, metas

y las políticas para establecer la mejora continua.


Queda clara la responsabilidad de la Alta Dirección, quien debe pilotear la Mejora

Continua actualizando permanentemente los objetivos que apuntan hacia las metas



CO-SC 2155-1

estratégicas de la entidad: Satisfacción de clientes y demás partes interesadas, costos,

especificaciones de los servicios, entrega, garantía y seguridad para los clientes.






NOMBRE: John Jaime Jiménez S. CARGO: Coordinadora Gestión de

Calidad CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad


CO-SC 2155-1

CODIGO: PR/SGC/06

VERSIÓN: 00

PAGINA: 0

PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME

CO-SC 2155-1

1. OBJETIVO:

Describir el Sistema que desarrolla la Cámara de Comercio de Dosquebradas para gestionar los productos o servicios no conformes, es decir aquellos productos o servicios que no cumplan con los requisitos específicos del SGC. El propósito de este procedimiento es:

a. Garantizar que en ningún caso se expidan o utilicen servicios con calidad de no conformes, evitando así la utilización intencionada del mismo. b. Servir de soporte a las actividades de prevención encaminadas a evitar la repetición de no conformidades. (Documento soporte NTC ISO 9001-2008 8.3).

2. ALCANCE: Este procedimiento aplica en todos los procesos donde en algún momento se puedan generar servicios no conformes. 3. CONDICIONES GENERALES:

Requisitos de la NTC ISO 9001:2008.

4. RESPONSABILIDAD

Por tratarse de una Entidad de servicios todos los funcionarios, especialmente los que pertenecen al proceso de Registro Mercantil y Jurídica deben actuar acorde a los procedimientos establecidos para la prestación del servicio.

5. PROCEDIMIENTO � Los usuarios pueden reportar los Productos y/o Servicios No Conformes que

sean detectados, diligenciando la siguiente información: 5.1 Registro de la No Conformidad:

El formato se encuentra de manera física y está creado con el fin de controlar las equivocaciones en los registros. A continuación se presentan los ítems explicando la información contenida en él. (RC/REJ/07)

� Proceso: Al proceso que se le realiza el proceso de servicio no conforme en la entidad es el de Registro Mercantil porque es donde se atiende la mayor proporción de usuarios, maneja todos los registros que conforman la identidad de la organización y está implementado.

CODIGO: PR/SGC/06 VERSIÓN: 00 FECHA: 30/07/2013 NTC ISO 9001 - 2008

NOMBRE DEL DOCUMENTO: procedimiento Servicio no Conforme RESPONSABLE: Coordinadora de calidad PROCESO: Gestión de Calidad

CODIGO: PR/SGC/06

VERSIÓN: 00

PAGINA: 1


CO-SC 2155-1

� Fecha: fecha en la cual se hace el reclamo y se corrige el error.

� Matricula N °: de registro al cual se le debe hacer el cambio.

� Registro que se debe corregir: En el formato debe aparecer el registro que no cumple con las especificaciones.

� Descripción de la inconsistencia: describir la equivocación en los

requisitos que se incumplen.

� Cantidad de inconsistencias : Número de inconsistencias que contiene la matricula.

� Acción a tomar: que acciones se deben tomar para corregir la

inconsistencia.

� Fecha del error: fecha en la cual se produjo el error.

� Responsable del error : Funcionario o usuario responsable de la equivocación o de la información ausente.

� Responsable de la corrección: Funcionario encargado de realizar la

corrección.

� Comunicado a: persona a la cual se le informa la corrección.

5.2 Tratamiento

a. Descripción del tratamiento: Se debe incluir la descripción del tratamiento a realizar para el producto o servicio encontrado.

b. Responsable del tratamiento al producto o servic io no conforme: Se debe seleccionar el responsable del tratamiento a realizar, indicándolo en el Registro de Calidad RC/REJ/07.

5.3 Soportes: El proceso posee un registro de calidad físico que permite incluir

la inconsistencia, el tratamiento a realizar, responsables, matricula.

5.4 Reportes Producto No Conforme Con el fin de realizar seguimiento y revisión al Servicio no conforme, se presenta un informe ejecutivo al Comité de calidad.

CODIGO: PR/SGC/06

VERSIÓN: 00

PAGINA: 2


CO-SC 2155-1

� Evaluación Servicios con base en el informe presentado al comité de calidad se realizará la evaluación del proceso quien lo analiza y diseña acciones de mejora que ataquen el origen del Producto No Conforme.

Inicio

Identificar los requisitos de conformidad del servicio

Identificar y controlar los Requisitos no conformes del servicio

Analizar y definir el tratamiento

Verificar la eficacia del tratamiento

¿El servicio es conforme con los requisitos?

Elaborar el informe de servicio no conforme

Si

No

Registrar y almacenar el tratamiento

Los requisitos no conformes del servicio pueden salir de un reclamo del usuario o del área de sistemas, el cual identifica irregularidades en el formato tales como ausencias

11

CODIGO: PR/SGC/06

VERSIÓN: 00

PAGINA: 3


CO-SC 2155-1

ELABORO REVISO APROBÓ FIRMA FIRMA FIRMA NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G. NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G. NOMBRE: John Jaime Jiménez S. CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad.



Proponer acciones correctivas, preventivas y de mejora para el tratamiento de los servicios no conformes

Fin

11

DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION - camado...DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION NTC ISO 9001:2008 CO-SC...

Documents

Transcript of DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION - camado...DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION NTC ISO 9001:2008 CO-SC...