De waarde van een geïntegreerd klantbeeld
-
Upload
datavaluetalk -
Category
Business
-
view
989 -
download
0
description
Transcript of De waarde van een geïntegreerd klantbeeld
Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish itself are registered trademarks of Atos Origin SA. July 2008© 2008 Atos Origin. Confidential information owned by Atos Origin, to be used by the recipient only. This document or any part of it, may not be reproduced, copied, circulated and/or distributed nor quoted without prior written approval from Atos Origin.
Peter van Overveld / Arco Schenkel
Amsterdam, 22 januari 2009
De waarde van een geïntegreerd klantbeeld
2 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Agenda
1. Visie
2. Wat zien we bij de klant?
3. Onze aanbevelingen
4. Case
5. Wat is uw volgende stap?
3 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Visie op de Markt
Product gerichte ITGestandaardiseerde
technologieGestandaardiseerde processen
& dataOptimale business en IT
flexibiliteitOptimale business en IT
flexibiliteit in netwerkomgeving
Product gerichte organisatie (Silo) Richting klantgericht
Scheiding Front-, Mid- en Backoffice
Klant centraalKlantgerichte ketens
(Kop-Staart)
Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4
De toekomstige organisatie maakt gebruik van herbruikbare processen en modulen die optimale flexibiliteit aan de klant bieden en uiterst efficiënt zijn in productie.
4 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Customer
Ou
tpu
t D
eli
very
Ch
ann
els
Ser
vice
Del
ive
ry C
han
nel
s
Corporate Staff & Support FunctionsPerformance Management
IT
HR Finance
Legal
Relationship and Product Management
Label CLabel C
Label BLabel B
Label ALabel A
Channel 2Channel 2Channel 1Channel 1 Channel 3Channel 3 Channel 4Channel 4
Sales Product Configuration
CRM Distribution Management
Provider mgt
Knowledge mgt
Archive
Phone
Fax
Internet
B2B
Other
Phone
Fax
Internet
B2B
Other
Corporate Staff & Support Functions
FactoryBusiness Architecture
Product Process Organisation
IT ArchitectureInformation Application Infrastructure
BankingProduct lifecycle
Banking:Processing
and Management
InsuranceProduct lifecycle
Insurance:Processing
and Management
Factory
Klant staat centraal in alle “lagen”
Relationship and Product Management
Visie Atos Consulting
5 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Customer
Ou
tpu
t D
eli
very
Ch
ann
els
Ser
vice
Del
ive
ry C
han
nel
s
Corporate Staff & Support FunctionsPerformance Management
IT
HR Finance
Legal
Relationship and Product Management
Label CLabel C
Label BLabel B
Label ALabel A
Channel 2Channel 2Channel 1Channel 1 Channel 3Channel 3 Channel 4Channel 4
Sales Product Configuration
CRM Distribution Management
Provider mgt
Knowledge mgt
Archive
Phone
Fax
Internet
B2B
Other
Phone
Fax
Internet
B2B
Other
Corporate Staff & Support Functions
FactoryBusiness Architecture
Product Process Organisation
IT ArchitectureInformation Application Infrastructure
BankingProduct lifecycle
Banking:Processing
and Management
InsuranceProduct lifecycle
Insurance:Processing
and Management
Factory
Klant staat centraal in alle “lagen”
Visie Atos Consulting
6 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Customer
Ou
tpu
t D
eli
very
Ch
ann
els
Ser
vice
Del
ive
ry C
han
nel
s
Corporate Staff & Support FunctionsPerformance Management
IT
HR Finance
Legal
Relationship and Product Management
Label CLabel C
Label BLabel B
Label ALabel A
Channel 2Channel 2Channel 1Channel 1 Channel 3Channel 3 Channel 4Channel 4
Sales Product Configuration
CRM Distribution Management
Provider mgt
Knowledge mgt
Archive
Phone
Fax
Internet
B2B
Other
Phone
Fax
Internet
B2B
Other
Corporate Staff & Support Functions
Business ArchitectureProduct Process Organisation
IT ArchitectureInformation Application Infrastructure
Product YProduct lifecycle Y:
Processingand Management
Product XProduct lifecycle X:
Processingand Management
Klant staat centraal in alle “lagen”
Relationship and Product Management
Visie Atos Consulting
Factory
7 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Customer
Ou
tpu
t D
eli
very
Ch
ann
els
Ser
vice
Del
ive
ry C
han
nel
s
Corporate Staff & Support FunctionsPerformance Management
IT
HR Finance
Legal
Relationship and Product Management
Label CLabel C
Label BLabel B
Label ALabel A
Channel 2Channel 2Channel 1Channel 1 Channel 3Channel 3 Channel 4Channel 4
Sales Product Configuration
CRM Distribution Management
Provider mgt
Knowledge mgt
Archive
Phone
Fax
Internet
B2B
Other
Phone
Fax
Internet
B2B
Other
FactoryBusiness Architecture
Product Process Organisation
IT ArchitectureInformation Application Infrastructure
BankingProduct lifecycle
Banking:Processing
and Management
InsuranceProduct lifecycle
Insurance:Processing
and Management
Factory
Klant staat centraal in alle “lagen”
Relationship and Product Management
Visie Atos Consulting
8 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Huidige situatie
Klantdata is overal aanwezig, echter het ligt opgeslagen in veel verschillendesystemen.
9 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Huidige situatie
» Bankingback office systemen, kantorennet, internet, productsilo’s: betalen, sparen, lenen, hypotheken, …, credit cards, asset management
» VerzekeringenPolis- en claims management, productsilo’s: schade, pensioenen, inkomen, zorgverzekeringen, …
» Communicatie, Media, UtilitiesProvisioning, billing
» ZorgverlenersPatienten, ex-patienten, overledenen, farmacie, eerste lijn, tweede lijn, thuiszorg, revalidatie, buitenlandse zorg
» OverheidSociale zaken, onderwijs, belasting, vreemdelingenzaken, juridische zaken, veiligheid, burgerzaken, …
» PharmacieVoorschrijfgedrag, affinity en relatie-analyse
» RetailKoopgedrag, Aansprakelijkheid, loyalty programma’s
» IndustrieOnderhoud, garantie, aansprakelijkheid
» Travel en leisureReservering, ticketing, in-checken, bagage afhandeling, loyalty programma’s, privacy management
» High TechOnderhoud, garantie, aansprakelijkheid
» AutomotiveKentekenadministratie, service, verzekering, financiering, garantie, aansprakelijkheid
Geen branche specifiek probleem…..
10 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Waarom is er nog geen klantbeeld?
11 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Wat is de oplossing?
12 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Technology Base Business Services &Governance
Performance &Scalability
Information Quality
Wat komt er bij kijken….
Data ModelIntegration &
Synchronization
13 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Aanbevelingen
Onderzoek welke mogelijkheden en uitdagingen er binnen de organisatie zijn om tot een eenduidig klantbeeld te komen.
Creëer een visie op basis (van business, IT, processen en organisatorische commitment) van wat bereikt kan worden.
Focus op de business uitdagingen. Ontwikkel een business case die gebaseerd is op harde benefits.
Bepaal welke MDM systemen/ CDI hubs het beste past bij de wensen voor nu en in de toekomst.
Gebruik best-practices voor data governance en change management.
Think big; act small
MDM
Management & Organisatie
Klantbeeld
Mensen &Cultuur
Processen
14 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
SituatieSituatie
Geen centraal klantbeeld waardoor inzicht in klant ontbreekt. Inzicht is noodzakelijk om klant
beter te benaderen.
Geen centraal klantbeeld waardoor inzicht in klant ontbreekt. Inzicht is noodzakelijk om klant
beter te benaderen. ComplicatieComplicatie
OplossingOplossing
Case: verzekeraar, naar een klantgerichte organisatie
“Met inzicht in de klant verdien je niks,
het gaat erom wat je met het inzicht doet”
Noodzaak tot verandering:• Klanttevredenheid• Efficiëntie bedrijfsvoering
Noodzaak tot verandering:• Klanttevredenheid• Efficiëntie bedrijfsvoering
Klant centraal in denken en doen
Focus op integrale klantbenadering door middel van het digitaliseren van het proces waarin het
klantbeeld een essentiële rol speel:• Ontsluiting via digitalisering archieven;• Klantbeeld levert inzicht en efficiency op.
Focus op integrale klantbenadering door middel van het digitaliseren van het proces waarin het
klantbeeld een essentiële rol speel:• Ontsluiting via digitalisering archieven;• Klantbeeld levert inzicht en efficiency op.
Veranderende markt: • Toenemende concurrentie, meer
distributiekanalen; • Steeds mondiger consumenten met
toenemende serviceverwachting; • Gedrag consument verschilt per
product.
Veranderende markt: • Toenemende concurrentie, meer
distributiekanalen; • Steeds mondiger consumenten met
toenemende serviceverwachting; • Gedrag consument verschilt per
product.
Veranderende organisatie: • Fusie organisatie;• Veel klantinformatie in archieven, niet
digitaal beschikbaar;• Trage, klantonvriendelijke organisatie.
Veranderende organisatie: • Fusie organisatie;• Veel klantinformatie in archieven, niet
digitaal beschikbaar;• Trage, klantonvriendelijke organisatie.
15 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Case: Benefits (1)
Kwantitatief
Verlaging van opslagkostenVerlaging van opslagkosten
Verlaging van archiveringskostenVerlaging van archiveringskosten
Verlaging van bezorgkostenVerlaging van bezorgkosten
Geordende klantdataGeordende klantdata
Directe toegankelijkheidDirecte toegankelijkheid
Tijd en plaats onafhankelijke toegang
Tijd en plaats onafhankelijke toegang
Dig
ital
iser
ing
van
pro
ces
Kwalitatief
Verandering marketing & sales processen
16 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Sneller zoeken in het callcenter Besparing van
€ 165.000
Case: Benefits (2)
Verhoging van transactiesnelheid Verlaging van responstijd
Vermindering van wachttijd
Besparing van 3 FTE
Verhoging
van de
klant-
tevredenheid
Kosten
besparing
Benefits
Verandering prolongatie per jaar;Overzicht per klant
Maandbetaling/ auto incasso
17 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Wat is uw volgende stap….
» Interviews met business over mogelijkheden en issues
» Data Quality Audit (namen/adressen/dubbelingen/deeldoorsnede)
» Business Case
» Eindpresentatie
3weken
First Win Quick Scan (Human Inference / Atos Consulting)
Maximaal 3 databases € 20.000
First Win Quick Scan
Database 1
Database 2
Database 3
Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish itself are registered trademarks of Atos Origin SA. July 2008© 2008 Atos Origin. Confidential information owned by Atos Origin, to be used by the recipient only. This document or any part of it, may not be reproduced, copied, circulated and/or distributed nor quoted without prior written approval from Atos Origin.
For more information please contact:
Peter van Overveldt +31 (0) 88 265 8387
m +31 (0)6 30 315 [email protected]
Atos Consulting Papendorpseweg 93C
3528 BJ Utrechtwww.atosconsulting.com
19 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Best practices
7 - 001AA - AO PP template
Data Governance
Rules, policies, procedures, roles and responsibilities to guide overall management of enterprise data
Executive sponsorshipData Management PolicyOrganisation: clear definition of roles and responsibilities
• Who is responsible for standards and definitions?• Who is responsible for quality of data?• Who maintains the data?• Who maintains processes and procedures
Embedding DM roles in the existing organisation
8 - 001AA - AO PP template
DM Organisation: There should be roles to cover all of the activities …
Executive responsible for data quality in a functional area e.g.Sales, Finance, Production
Data Domain Steward
RESPONSIBILITIESROLE
Data modelling, input to IT projects, …Data Architect
Assists Data Manager in carrying out central activitiesDM Team Member
Maintain the DM organisation; auditing; compliance; supporting activities
Data Manager
Individuals responsible for actually maintaining data in systems
Data Maintainer
Individual responsible for data quality for a specific master data e.g. 1 owner for item data, 1 owner for customer data
Data Owner
Board level sponsor and owner of DM policyExecutive Sponsor
EXAMPLE
9 - 001AA - AO PP template
Metadata management: data definitions and standards
Agree definitions and standards
Agree what is global / local
Define / assign owners for the standards
Documentation readily available and usable
Implementation of definitions and standards
10 - 001AA - AO PP template
Master data processes
Scoping: what should be managed centrally/locally
Define formalised processes and procedures for data maintenance Clear responsibilities for who does what Defined workflow Appropriate balance of centralised versus decentralised
Ensure that roles and responsibilities are correctly embedded in the organisation
Make appropriate use of tools to support the process Master Data Management software Automated workflow Intelligent forms
Design the process first Be aware of the technical possibilities but tooling comes later!
11 - 001AA - AO PP template
Data Quality Process Overview
DEFI NE ASSESS SUSTAI N
Meet or Exceed Quality Requirements
Below Quality Requirements
Changes to Requirements
Key Risks To Be Addressed
Quality requirements are unknown or are not being addressed
Business perceives data quality levels are higher than actuality
Source data does not meet the increased level of data quality required
•Overall data quality degrades over time•No adequate control environment in place
Data Quality Process
I MPROVE
12 - 001AA - AO PP template
Data Quality Approach - outline
Understand why Data Quality is important (awareness)
Define objectives, for example: To get all data at required levels of accuracy by DD/MM/YYYY To provide a reporting mechanism which factually records current accuracy of data Provide foundation for long-term improvements in Data Quality across CFS
Review approach to Data Accuracy with stakeholders Obtain commitment and resources
Establish Data Quality teams to work on data processes business-led with business people involved in day-to-day processes
Initial audit of current data against agreed standards Workshop to agree standards
Report levels of accuracy
Root cause analysis for data problems (by DQ team)
Action plans to remove causes of errors
Correct errors in the database
Continuous process established …
Action plans to include•Process/procedural changes•Organisational changes•System requirements/changes•People education and training•Instilling discipline•Review required use of tools to identify and report quality issues
Data Governance and Data Management organisation Metadata Management
Master data processes Data Quality
20 WatWeetIkVanMijnKlant – 22 januari 2009
Architectural styles CDI Hub (Gartner)
Consolidation style
Registry
style
Coexistence style
Transaction style
Storage Golden Record
(consolidated view of master data)
X(Not up-to-date)
-(only cross reference
Index to source records)
X(Not guaranteed up-to-
date)
X(up-to-data )
Published view - X(Dynamic)
X X
Central Authoring -(Authoring remains
distributed)
-(Authoring remains
distributed)
-(Authoring remains
distributed)
X
Suitability For reporting, analysis and central reporting
Mainly for real-time central reference
For harmonization across databases and for central reference
Act as system of record to support
transactional activity
Analytical Focus Operational Focus