DARÍO SIANI. INDICADORES DE GESTIÓN EN RECURSOS HUMANOS

Licenciado Darío Siani

- Consultor y Formador en Gestión de RRHH, Conducción y Liderazgo, Trabajo en Equipo –

- Coach Organizacional Certificado -

Docente Universitario en carreras de grado y posgrado

Director de la Licenciatura en Gestión de Recursos Humanos de la Universidad Maimónides

Presidente de la Asociación de Desarrollo y Capacitación de la Argentina (ADCA). Período 2011-2012

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Lic. Darío S ianiConsultor en Gestión de R ecursos H umanos

FICHA DE ESTUDIO

INDICADORES DE GESTIÓN EN

RECURSOS HUMANOS

Septiembre de 2013








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¿Qué son los indicadores de gestión? Para realizar el Control de Gestión existen, entre otras herramientas, unas medidas de

rendimiento organizacional conocidas tradicionalmente como INDICADORES. Estos

mantienen un flujo permanente de información sobre el comportamiento de la entidad,

que permite a la gerencia tomar decisiones.

Para el diseño de un sistema de medidas básicas en la entidad, hay que asegurarse que la

alta gerencia cuente con un sistema de medición formal, en donde pueda traducir la

misión, los ejes y los objetivos estratégicos, en una de medidas específicas y

comprensibles para todos los miembros de la Institución. El tener esta métrica

organizacional sirve como ancla para alinear las operaciones diarias de la empresa a la

estrategia, además de ser una guía explícita y clara para que los colaboradores tengan

claro que es lo verdaderamente importante a realizar.

Algunas características deseables que deberían tener los

indicadores de gestión

Prácticos: fáciles de generar, recolectar y procesar y disponibles en el momento que se

los necesita. En este sentido, no sólo deben ser operativamente posibles, sino que además

deben tener una alta relación costo-beneficio (para qué me sirve y cuánto me cuesta

obtenerlo).

Objetivos: poder expresarse con números y/ o con hechos.

Simples: poder ser comunicados y entendidos por la mayor cantidad de colaboradores

posibles, indistintamente del nivel o lugar funcional que se ocupe en la Organización.

Significativos para la Organización: es la capacitad del indicador de poder ser

relacionado con la misión y con los ejes estratégicos a nivel institucional/organizacional.








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Un ejemplo en un organismo público de fiscalización podría ser el nivel de efectividad de

las inspecciones medido antes y después del curso dictado para inspectores.

Significativos para la gestión de RRHH: es la capacitad del indicador de poder ser

relacionado con el nivel de desempeño del funcionamiento interno del área de Recursos

Humanos. Por ejemplo: disminución en los errores de liquidación de haberes; disminución

del stock de sumarios internos pendientes de conclusión; incremento de la matriculación

voluntaria en los cursos de formación para Mandos Medios.

Transparentes: no deberían presentar aspectos ocultos en la información que dan a

conocer. Ej: la cantidad de quejas pudieron haber bajado porque también bajó la cantidad

de clientes que ingresaron al salón de venta y atención al público. Si el indicador se

muestra como una relación entre la cantidad de quejas y la cantidad de personal que

ingresó al salón, entonces este indicador queda “transparente”. Otro ejemplo: puedo

mostrar un indicador de ahorro, pero en realidad lo que muestro como ahorro no es más

que el excedente que logré presupuestar al momento de la elaboración y aprobación del

presupuesto ya ejecutado. Para evitar la falta de transparencia de un indicador, su fórmula

de cálculo debe contener todos los elementos necesarios para completar su sentido y

mostrar lo que pretende mostrar y no otra cosa.

Políticamente viables: este atributo se refiere al conflicto de intereses que

ineludiblemente está presente en todas las cuestiones de manejo de la información en

general. Ejemplo: puedo mostrar un indicador que dé cuenta de las pérdidas económicas

surgidas por la falta de validación de las ABM relativas a las novedades de personal que se

ingresan al proceso de liquidación de remuneraciones y beneficios, con la intención de ir

mostrando el comportamiento descendente de esas pérdidas, luego de la implementación

de un programa de informatización (días que no se trabajan y se pagan, horas extras que

no se hacen y se pagan, premios que no se descuentan y deberían descontarse,

reemplazos por ejercicio de función superior que no deberían pagarse y se pagan,








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contratos cuya fecha de inicio celebrada es antes de la fecha de prestación efectiva y cuya

fecha de extinción celebrada es después de la fecha de finalización efectiva de la

prestación del servicio, etc.).

En este caso no se discute encarar la acción para mejorar esta situación, sino la decisión

de mostrar el indicador: “si recién ingreso como gerente de RRHH, el problema es para

mi jefe, y si hace tiempo que estoy en la función el problema es para mí”.

Tipos de indicadores según sean internos o externos al área de RRHH

Los indicadores internos: son aquellos que surgen de información producida por la

propia actividad de RRHH y dan cuenta del comportamiento de RRHH, sin considerar su

interacción con el resto de la organización. Ejemplos: cantidad de cursos realizados en un

determinado período; tiempo transcurrido entre la aprobación de una vacante y su

cobertura, etc.

Los indicadores externos: son aquellos que surgen de información producida fuera del

área de RRHH y dan cuenta del comportamiento de la Organización en distintos aspectos.

Ejemplos: participación en el mercado; ingresos por ventas promedio por vendedor;

tiempo medio de duración del proceso de atención al cliente por cada tipo de trámite (con

corte diario, semanal, quincenal y mensual); cantidad de envases descartados por rotura

durante el proceso de envasado.

Los indicadores mixtos: son aquellos que surgen de la combinación de información

producida fuera y dentro del área de RRHH y dan cuenta del comportamiento de la

Organización en distintos aspectos y su relación con la gestión de recursos humanos.

Ejemplos: disminución de los accidentes de trabajo luego de un curso de utilización de

elementos de protección personal; disminución de quejas de clientes luego de un curso de

atención al cliente; cantidad de personal que integra la dotación de recursos humanos de

RRHH en relación a la cantidad de personal que integra la dotación total de la

organización; ahorro mensual en remuneraciones y beneficios por efecto de la cobertura








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de vacantes con candidatos internos; disminución en las bajas de clientes luego del curso

de retención de bajas de clientes; costo de las remuneraciones y beneficios con relación al

costo total, gasto del área de Recursos Humanos como porcentaje del gasto total, etc.

Tipos de indicadores según lo que representan y significan en términos de

gestión

Indicadores de actividad: son aquellos que dan cuenta de la cantidad o volumen de

trabajo realizado: cantidad de inspecciones realizadas, cantidad de sumarios iniciados,

cantidad de sumarios concluidos, cantidad de quejas resueltas, cantidad de visitas

realizadas, cantidad de exámenes médicos coordinados, cantidad de entrevistas de

selección realizadas, cantidad de horas/participante de capacitación impartidas, cantidad

de unidades vendidas,etc.

Indicadores de eficacia o resultado: son aquellos que dan cuenta si se cumplió o no

con el resultado esperado. Expresan la relación entre una meta y un resultado

correspondiente a esa meta. Dan una idea de lo efectivamente sucedido sobre lo

programado, o también de lo ejecutado sobre lo proyectado. Ej: cantidad de búsquedas

cubiertas, sobre el total de coberturas programadas; cantidad de horas aula dictadas

sobre cantidad de horas aula previstas; cantidad de participantes que asistieron al curso

Técnicas de Conducción de Personal para Mandos Medios, sobre el total de participantes

previstos, cantidad de evaluaciones de potencial concluidas sobre cantidad de

evaluaciones previstas, disminución efectiva de los errores en la liquidación de haberes

sobre la disminución prevista, relación entre presupuesto proyectado y presupuesto

ejecutado.

Indicadores de Eficiencia: son aquellos que dan cuenta de la relación entre la

producción de algo y el valor o cantidad de insumo utilizado para producir ese algo. La

expectativa implícita de este indicador es producir el máximo con el mínimo de insumos.

Un indicador típico de eficiencia es el costo unitario. Otros ejemplos: la relación entre








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cantidad de fiscalizaciones y la cantidad de fiscalizadores, el costo unitario (por

participante) de un programa de capacitación, la relación entre la dotación total de

personal y la dotación del área de Recursos Humanos. La relación entre la cantidad total

de vacantes de mandos medios cubiertas y la cantidad de coberturas de vacantes de

mandos medios cubiertas con personal surgido del Programa de Jóvenes Profesionales lo

mismo relacionando cobertura de vacantes de nivel gerencial con promociones de mandos

medios). Para la función de administración de dotaciones personal la cobertura de

vacantes mediante “corredores de movimientos internos”, a un costo menor al que se

tenía antes de que se produjera la vacante es un indicador de eficiencia.

Indicadores de Calidad Subjetiva: son indicadores que dan cuenta del nivel de

satisfacción que experimenta el cliente interno o externo al tomar contacto con un

producto o servicio. Indicadores típicos de calidad subjetiva, son los que arrojan las

encuestas de clima laboral, los cuales nos dan cuenta de la “organización percibida” por el

personal, la cual no necesariamente siempre coincide con la organización real. Otro

indicador de este tipo podría ser el nivel de satisfacción de los participantes de las

actividades de capacitación recogido por encuesta de fin de curso.

Indicadores de Calidad Objetiva: también es un indicador de calidad el nivel de

cumplimiento de las especificaciones técnicas requeridas por la norma de fabricación de

un producto. En el ámbito de una licitación de compras podríamos considerar el nivel de

cumplimiento por parte de los proveedores, de las especificaciones técnicas deseables (las

obligatorias se descuentan), lo que estaría otorgando más chance de que, a igualdad de

precio, pueda ganar un proveedor que cumpla con las especificaciones técnicas

obligatorias más algunas o todas las deseadas, y esto a su vez estaría indicando un buen

trabajo de convocatoria de oferentes por parte del Área de Compras. Otro ejemplo: el

nivel de cumplimiento de las normas de calidad para la gestión administrativa evaluado

por las auditorias de calidad.








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Indicadores de Defecto: son indicadores que dan cuenta de efectos no deseados

producidos por la gestión. Algunos ejemplos: reclamos por errores en la liquidación de

sueldos, desperdicio de materia prima, merma de mercaderías, quejas de clientes, bajas

de clientes, unidades a reprocesar, pases a incobrabilidad por causa imputable a la

Institución acreedora, accidentes laborales, bajas de personal atribuibles al proceso de

selección, cantidad de unidades entregadas y rechazadas por el cliente, ausentismo del

personal, rotación del personal.

Indicadores de ahorro: son indicadores que dan cuenta de reducciones transitorias o

permanentes en los costos, los gastos o las pérdidas. Estos indicadores son especialmente

utilizados en los planes de racionalización de costos y gastos, es decir cuando lo

estratégico es la reducción del gasto y del costo. También son utilizados para mostrar la

amortización de inversiones necesarias para llevar a cabo mejoras tecnológicas. Ejemplo:

cambiar el sistema de captura y validación de novedades de personal genera una

disminución de pérdidas por salarios mal abonados tal que en unos 18 meses se amortiza

la inversión.

Indicadores de desarrollo humano: son los que dan cuenta de la valoración que se

hace del capital humano. Relación entre inversión en capacitación e ingresos por ventas;

cantidad de puestos de conducción que tienen su reemplazo formado; tiempo promedio

de permanencia del personal en un puesto, cantidad de planes individuales de desarrollo

de carrera en ejecución, relación entre cantidad de horas hombre de capacitación y

cantidad de horas hombre trabajadas por todo el personal, cantidad de becas para

estudiantes universitarios, cantidades de promociones, cantidad de días de reemplazo por

función superior abonados, cantidad dispositivos destinados a la gestión del conocimiento.

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