CUSTOMER

VALUE

C2Conociendo a tus clientes para tomar ventaja competitiva

C1

LA CLASE ANTERIOR VIMOS:

1. HISTORIA DEL MKGT MASS-

DIRECT- TARGET-ONE 2 ONE

2. MERCADEO RELACIONAL

3. DESAFIOS ACTUALES

4. CUSTOMER VALUE

http://www.youtube.com/watch?v=XBATMIfIl-w

ESTA CLASE VEREMOS:

1. CUSTOMER LIFE VALUE

2. CUSTOMER DELIVEREDVALUE

3. CONCEPTOS DE

SATISFACCIÓN

CUSTOMER LIFE VALUE ( CLV)

Es la ganancia esperada de ingresos de

un cliente particular en el futuro.

Es basada en el comportamiento del

cliente en el pasado.

UN EJEMPLO CTLVAcquisition

Year0 Año 1 Año 2

Customers 100,000

Retention Rate 70% 80%

Orders per Year 1.8 2.5 3

Avg Order Amount Size

$90 $95 $100

Total Revenue

Costs 70% 65% 65%

Cost of Sales

Acquisition/Mkt. Cost

$20 $20

Marketing Costs$5,500,00

0$1,200,000 $840,000

Total Costs

Gross Profit ($640,000) $3,787,500 $3,570,000

Discount Rate 1 1.16 1.35

Net Present Value

Cumulative NPV Profit

Customer LTV

Customer Value (CDV)

Es la diferencia percibida por el cliente

entre los beneficios y los costos asociados

entre las diferentes alternativas.

Beneficios

CostosCDV

What is Perceived Customer Value?

Product value

Services value

Personnel value

Image value

Totalcustomer

benefit

Monetary cost

Time cost

Energy cost

Psychic cost

Totalcustomer

cost

Customerdelivered

value

UN EJEMPLO….

14,000

UN EJEMPLO

VRS

SUPERIOR VALUE DELIVERED

DELL PCS

XEROX COPIERS

MC DONALDS

NIKE

OAKLEY SHADES

ASIAN PAINTS

ALTA

SATISFACCIÓN

CUSTOMER SATISFACTION

Philip Kotler, define la satisfacción del

cliente como "el nivel del estado de

ánimo de una persona que resulta de

comparar el rendimiento percibido(CDV)

de un producto o servicio con sus

expectativas.

MEDIR LA SATISFACCIÓN

Quejas o reclamos

Encuestas

Mystery Shopper

Análisis de clientes que se retiraron

TAREAS1. HACER EL CDV DE

AVIANCA Y SPIRIT.

2. LEER CASO SPAINSKO(LUNES)

1. PRESENTAR DE MANERA ORIGINAL UNA DE LAS

TOP6 CSDV.

(MARTES)