CUSTOMER

VALUE

C1Conociendo a tus clientes para tomar ventaja competitiva

C1

OBJETIVOS • Lograr que puedan crear e implementar una estrategia

de CRM en empresas de cualquier tamaño o sector. • Conocer casos de éxito de empresas que

implementaron de una manera efectiva su programa de CRM.

Conocer los principales obstáculos para implementar un CRM

• Contribuir en la formación académica de los futuros Gerentes de Mercadeo, Atención al cliente, Innovación, Lealtad, Finanzas, etc.

• Calcular el valor y rentabilidad de un cliente satisfecho. • Adentrarse en el SOCIAL CRM

ESTA CLASE VEREMOS:

1. HISTORIA DEL MKGT

2. MERCADEO RELACIONAL

3. DESAFIOS ACTUALES

4. CRM

5. OBJETIVOS DEL CRM

6. CONCEPTOS DE CRM

ERA DEL MARKETING

MKTG MASIVO

MKGT DIRECTO

• 1960 s

TARGET MKTG

ONE 2 ONE

• 2000

FOCO PRODUCTO

FOCO CLIENTE

MARKETING DEL PRODUCTO

MASS MARKETING

INTERUMPEN AL CONSUMIDOR

TRATO NO DIFERENCIADO

CONCEPTOS ECONOMICAS DEMANDA Y

ELASTICIDAD

RADIO & TV

DIRECT MARKETING (1960)

COMUNICACIÓN DE UNA PROMOCIÓN

POR CORREO, REVISTAS, LLAMADAS

MONITOREO DE LAS CAMPAÑAS

2 % tasa efectividad.

RADIO & TV

TARGET MARKETING

SEGMENTAR MERCADOS

PROMOCIONAL PRODUCTOS O SERVICIOS

ONE 2 ONE MARKETING (2000)

OBJETIVOS MKTG RELACIONAL

EHARMONY

LINK

ENTORNO DEL CLIENTE

Customer life Value

What is Perceived Customer Value?Product value

Services value

Personnel value

Image value

Totalcustomer

benefit

Monetary cost

Time cost

Energy cost

Psychic cost

Totalcustomer

cost

Customerdelivered

value

CRM ES…

Customer (Clientes)

Relationship (Relaciones / Interacciones)

Management (Administración / Manejo /

Gestión / Gerencia )

IMPORTANCIA CRM

Algunos datos….. Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que

retener uno ya adquirido.

Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia . ( Detractor)

Mayores ingresos por publicidad boca a boca.

Mayor efectividad en los costos de la campaña publicitarias.

El 22% de los potenciales ingresos en las empresas se pierden por no ofrecer una experiencia al cliente consistente y un acercamiento con la marca. ( Oracle)

ENTONCES CRM ES…

Es una estrategia de negocios centrada

en la fidelización de los clientes,

optimizando el uso de los recursos de una

organización en función de mejorar la

relación de las compañías y sus clientes,

mejorando la experiencia que éste tiene

en todos los contactos que mantiene con

la empresa.

TAREALEER CASO