Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014...
Transcript of Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014...
![Page 1: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis
Berlin, 6. März 2014
![Page 2: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/2.jpg)
Tourismus- und Produkt-Marketing
Marken-Kommunikation Marketing IT-Solutions
LEAN MARKETING
Nachhaltige Wertsteigerung
STRATEGIE
KREATIVITÄT
TECHNOLOGIE
BERLIN • HANNOVER • PRAG • BUDAPEST • BOZEN • MAILAND
ITB eTravel World 2014!2
![Page 3: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/3.jpg)
ITB eTravel World 2014!3
Mehrwert Urlaubserlebnis
Veranstalter / Destination
LOYALITÄT
Urlauber / Gast
EMOTION
![Page 4: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/4.jpg)
ITB eTravel World 2014!4
TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
Mehrwert Urlaubserlebnis
Customer Journey
![Page 5: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/5.jpg)
ITB eTravel World 2014!5
TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
Mehrwert Urlaubserlebnis
Customer Journey
![Page 6: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/6.jpg)
ITB eTravel World 2014!6
SUCHEN PUSH-Marketing
TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
![Page 7: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/7.jpg)
ITB eTravel World 2014!7
SUCHEN BEKANNTHEIT AUSWAHL ABSICHT ENTSCHEIDUNG
Erfahrung
Marke Social
Emailpayed search
organic search
other paid
direkt
Unterstützung letzte Interaktion
Empfehlung
Touchpoints auf dem Weg zur eBuchung
(Beispiel Deutschland)
![Page 8: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/8.jpg)
ITB eTravel World 2014!8
URLAUBER
VERANSTALTER
SPANNUNGSKURVE
![Page 9: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/9.jpg)
ITB eTravel World 2014!9
TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
PUSH-Marketing
INFORMATIONEN (Service)
![Page 10: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/10.jpg)
ITB eTravel World 2014!10
![Page 11: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/11.jpg)
ITB eTravel World 2014!11
Über unglücklicher Kunden werden nicht wieder zum Veranstalter/Destination zurückkehren.
90%
![Page 12: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/12.jpg)
ITB eTravel World 2014!12
Es benötigt positive Erfahrungen, um eine negative auszugleichen
12
© Dedon Island
![Page 13: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/13.jpg)
ITB eTravel World 2014!13
TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
PUSH-Marketing
INFORMATIONEN (Service)
PUSH-Marketing
?
![Page 14: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/14.jpg)
ITB eTravel World 2014!14
TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN SHARINGPRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP
Veranstalter
Destination
Urlauber
Touchpoint für Emotionen, Erinnerung,
Loyalität
![Page 15: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/15.jpg)
ITB eTravel World 2014!15
TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
PUSH-Marketing
Herausforderung PARTIZIPATION
Herausforderung PARTIZIPATION
Herausforderung SERVICE DESIGN
![Page 16: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/16.jpg)
ITB eTravel World 2014!16
SENDER EMPFÄNGER1. Nachricht
SENDER EMPFÄNGER
1. Nachricht
2. Feedback
SENDEREMPFÄNGER2. Nachricht
1. Bedürfnis
3. Kontrolle
© Marty Neumeier / Till Beutling
![Page 17: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/17.jpg)
ITB eTravel World 2014!17
Markenwert = Nutzen aus Funktion, Emotion & Partizipation
Preis
![Page 18: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/18.jpg)
ITB eTravel World 2014!18
ZUHÖREN
ANALYSE
AGIEREN
MESSEN PARTIZIPATION Customer Experience
Management
RELEVANZ
![Page 19: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/19.jpg)
ITB eTravel World 2014!19
AGIEREN
20 ITB eTravel World 2014
Über der Reisenden nutzen das Smartphone für Reiseinformation während der Reise
40%
![Page 20: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/20.jpg)
ITB eTravel World 2014!20
wearesocial.sg • @wearesocialsg • 12 We Are Social
MOBILE PENETRATION BY REGION JAN 2014
• Sources: US Census Bureau, ITU, CIA
NORTH AMERICA
SOUTH AMERICA
AFRICA
MIDDLE EAST
WESTERN EUROPE
EAST ASIA
OCEANIA
CENTRAL ASIA
SOUTH ASIA
SOUTHEAST ASIA
101%!
124%!67%!
112%!
129%!
151%!
92%!
94%!
89%!
90%!
72%!
109%!
CENTRAL AMERICA
CENTRAL & EASTERN EUROPE
![Page 21: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/21.jpg)
ITB eTravel World 2014!21 © Global Mobile Media Consumption: an InMobi insights study 2014 [12.898 Befragte / 14 Länder / nicht UK/US]
97 Min.
81 Min.70 Min.
44 Min.
37 Min.
33 Min.
Durchschnittliche Mediennutzung Mobiler
Internet User pro Tag:
6 Std.
Mobile/Smartphone (exkl. SMS/calls)
TV
Online über Desktop/Laptop
Radio
Tablet
Zeitungen
Welches Medium hat den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung?
Mobile 48%
TV 44%
Online 41%
Hat Mobile-Advertising jemals …
2000 % 4000 % 6000 % 8000 %
… etwas Neues vorgestellt 79%
70%
71%
58%
48%
51%
… bessere Alternativen angeboten
… etwas in der Nähe zu finden
… bewegt eine Produktent-scheidung zu überdenken
… in-store Kauf
… zum Mobil Shopping motiviert
![Page 22: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/22.jpg)
ITB eTravel World 2014!22
?!
What can/should I do
today?
I will make your day!
![Page 23: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/23.jpg)
ITB eTravel World 2014!23 MakeMyDay®
![Page 24: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/24.jpg)
ITB eTravel World 2014
und andere ...
!24
PUSH: Destination-DrivenPersonal-Driven
und andere ...
PULL: Community-Driven
MakeMyDay®
NO PULL NO PUSHIT’S ABOUT ME
![Page 25: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/25.jpg)
ITB eTravel World 2014!25 MakeMyDay®
Optionen Restaurants Kultur Sport Freizeit Veranstaltungen Aktuelles Aktionen Last Minute Bonusprogramme Veranstalter mobile Reisebegleiter (Ticket, Verspätung, wichtige Kontakte …)
ERGEBNIS
Persönliches Profil > aktueller Status > pers. Budget > Wetterdaten > Ort > Zeit > Favoriten
EINGABE
![Page 26: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/26.jpg)
ITB eTravel World 2014!26
Destination/ Veranstalter
Leistungs- träger
Database & App
Drittanbieter (z.B. Wetter)
MakeMyDay®
RELEVANTER CONTENTPERSÖNLICHE BEDÜRFNISSE
End User
Urlauber/Gast
![Page 27: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/27.jpg)
ITB eTravel World 2014
End User
Urlauber/Gast
!27
Destination/ Veranstalter
Leistungs- träger
Database & AppPersönliches Profil
Empfehlungen
Make my day
Info / Veranstaltungen
Deep Data
Angebot / Leistung (inkl. Adv)
Data
Urlauber Empfehlungen
Drittanbieter (z.B. Wetter)
Schnittstellen für aktuelle Informationen
Feedback
MakeMyDay®
RELEVANTER CONTENTPERSÖNLICHE BEDÜRFNISSE
![Page 28: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/28.jpg)
ITB eTravel World 2014!28
Leistungs- träger
๏ Profil bleibt anonym ๏ bedarfsorientierte
Profilanpassung ๏ MakeMyDay App ‚lernt‘ ๏ ‚share-Funktion‚ ist passiv ๏ Angebote / Events
๏ verschlüsselte Daten ๏ Analyse / Reporting ๏ Vermarktungsoption
๏ verschlüsselte Daten ๏ Analyse / Reporting ๏ Vermarktungsoption
MakeMyDay®
Destination/ Veranstalter
End User
Urlauber/Gast
![Page 29: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/29.jpg)
ITB eTravel World 2014!29
we will make your day from 3Q/2014 on coming soon makemyday.mobi ITB Halle 5.1. / Stand 105
MakeMyDay®
![Page 30: Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis - ITB · PDF file!4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING Mehrwert Urlaubserlebnis](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042800/5a7897047f8b9a8c428db655/html5/thumbnails/30.jpg)
Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis
Berlin, 6. März 2014
Thinking about a travel experience
© 2013
Vielen Dank.
©2014 // the a-team GmbH | Grünberger Str. 44 | 10245 Berlin (Germany)
ITB eTravel World 2014