Curso de formação em atendimento ao cliente (2ª aula) - Julio Pascoal
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“CURSO DE FORMAÇÃO EM ATENDIMENTO
AO CLIENTE”
“Por Julio Pascoal”
Aula 2
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Olá!!!
Sou Julio Pascoal, Consultor
empresarial em Marketing e
Desenvolvimento Humano,
Prof. Universitário, Palestrante,
Comentarista na CBN Recife
pela Orbe Consultoria no quadro
Pesquisa e Opinião.
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Objetivos da aula 1
• O Comportamento do consumidor é um processo.• Definições Importantes;• Atributos do Produto • Os Processos a partir dos clientes
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O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO
Perspectiva do Consumidor
Perspectiva do Atendente
Pré-compra;
Momento de
compra;
Pós-compra.VS
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O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO
Pré -compra;
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O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO
Momento de compra;
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O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO
Pós-compra.
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DEFINIÇÕES IMPORTANTES
• Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
• Processo relativo ao produto – relacionados à criação de valor para os clientes: manufatura de bens, prestação de serviços.
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DEFINIÇÕES IMPORTANTES
• Processo de apoio – dão suporte aos produtos em si (projeto, produção e entrega de produtos). Projetados em função de necessidades internas da organização.
• Produto – Produto resultado de atividades ou processos.
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O TERMO PRODUTOEstá relacionado a:
Serviços;
Materiais,
Equipamentos
; Informações...
*Poder ser tangível (equipamentos, materiais) ou intangível (conhecimentos, conceitos) conceitos).
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ATRIBUTOS DO PRODUTO
• Propriedades importantes para o desempenho adequado do produto, que na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência (decisão de compra, fidelidade...).
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Vamos praticar!!!
O que é valor agregado para seu cliente???
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ENTÃO
• Um processo somente terá sentido se dele resultarem produtos que atendam às necessidades dos clientes, sendo assim, os clientes constituem o fim de quaisquer processos.
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OS PROCESSOS A PARTIR DOS CLIENTES
• Quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de realizar atividades que atendam a suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
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ATENÇÃO
QUALIDADE• Remete ao fato de haver pelo uma
visão técnica (industrial etc.) e uma visão do cliente (o que ele pensa ser qualidade etc.).
*Para o consumidor a qualidade é, muitas vezes subjetiva vezes, subjetiva.
CONFORMIDADE• É, por exemplo, a produção de bens de
acordo com as especificações planejadas.
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ENTÃO O CLIENTE É:
• Razão de ser de uma organização. • São pessoas como eu e você. • São organizações. • Possuem interesses coletivos.• Tem interesses pessoais. • Apresentam necessidades. • Sentem desejos.