CRML’esperienza del Comune di

Modena1995 - 2004

CRML’esperienza del Comune di

Modena1995 - 2004Claudio Forghieri

Settore Sistemi Informativi e Telematici,

Comunicazione e Relazioni con i Cittadini

FORUM PA 2004 – Le porte della PA:posta elettronica certificata, CRM e strategie multicanale per l’ascolto e la comunicazione

con i cittadini

Come valuta il suo grado di informazione su ciò che riguarda il Comune di Modena ed i suoi servizi (Indice 0-100= 64,5)

poco informato19,2%

informato66,1%

non risponde0,8%

per nulla informato0,6%

molto informato13,3%

Per un Comune comunicare significa sia informare che ascoltare.Oggi, secondo Lei, il Comune di Modena cosa deve accentuare?

ascolto dei cittadini54,1%

non risponde1,6%

informazione ai cittadini31,6%

non saprei12,7%

Infrastrutture tecniche

Sistema di misurazione

Analisi dei dati

Conoscenza dei servizi/segmentazion

e dell’utenza

Valutazione politica

Backoffice

ServiziUtente

Servizi di comunicazione e relazione con i cittadini

Dirigenza/Responsabili servizi

Organi politici

Altri URP e P.A.

Sistema CRMSistema CRM

Soddisfazione

Bisogni/Costi

Stile di comunicazione

Riprogettazione

Azioni/investimenti

Canali

•Sms, e-mail…

• Sportelli fisici

•WEB - Servizi interattivi con riconoscimento dell’utente

• Call Center

• Televideo

CRM a ModenaVicinanza all’utente e molteplicità di canali

CRM a ModenaVicinanza all’utente e molteplicità di canali

Vicinanza all’utente/1Vicinanza all’utente/1

L’attività di comunicazione e relazione del Comune di

Modena si basa sul concetto di un’Amministrazione Pubblica

vicina al cittadino•Ufficio Relazioni con il Pubblico

•4 Urp delle Circoscrizioni comunali

•Punti Informativi presso tutte le portinerie

•3 Uffici del Cittadino presso le frazioni

Vicinanza all’utente/2Vicinanza all’utente/2

Sportelli di informazione e relazione specializzati e

molto professionalizzati, rivolti a segmenti

importanti dell’utenza:

• Informazione e accoglienza turistica (IAT)

• Informafamiglie

• Informadonna

• Info Point Europa

• InformAnziani

• Informahandicap

Vicinanza all’utente/3Vicinanza all’utente/3

Particolare attenzione è stata data alle esigenze

giovanili attraverso uffici e servizi interamente

dedicati a questo target di utenza:

• InformaGiovani;

• GIM;

• Net Garage;

• La Tenda

• MusicPlus

• Stradanove

Consulenze on line

Nuovi canali … Nuovi fruitori dei servizi…

Consulenze on line

Nuovi canali … Nuovi fruitori dei servizi…

• Sondaggi d’opinione

• Rilevazioni d’opinione

• E-mail

• Feedback URP

• Contact history

• Forum tematici

• Questionari on line

• Analisi di customer satisfaction sui servizi erogati

URPPunti info decentratiPunti pubbl. accesso Internet

Call Center

Sistema informativo multicanale

WEB

Sondaggi tradizionali

E-mail (form)

Canali di ricezione: Attenzione al feedbackCanali di ricezione: Attenzione al feedback

Utente

Tracciatura automatica

Analisi informale del feedback

Apporto volontario (suggerimenti/opinioni/forum)

X

XDati

X

X

XX

X

X

Infrastruttura tecnica

Analisi LOG

X

X

X

Dai Canali di ricezione alla riprogettazione …Dai Canali di ricezione alla riprogettazione …

• Ottimizzazione interfacce

• Percorsi di navigazione guidati

• Metafore “Eventi della vita”

• Semplificazione del linguaggio

• Test di usabilità

Monotematica:•Calendario

•Traffico

•Scadenze

•...

Multicanale:•e-mail

•sms

•…

Utente

Profilo

dati personali +

preferenze tematiche

Sistema Unox1Sistema Unox1

Confronto

Offerta informativa

Sondaggi/Forum

DATISistema

CRM

DATIUnox1

Redazioni decentrate

LOG

LOG Unox1

Rilevazioni URP

Rilevazioni e-mail

Call Center

Rilevazioni uffici info decentrati

Dati Sistema

CRM Sondaggi Unox1Forum

Confronto con dati di

“sfondo”

Sondaggi / RicercheAnalisi Customer Satisfaction

Approfondimenti

Patrimonio di relazioni

per segmenti di

utenza

Servizi

Sistema Unox1Sistema Unox1

Unox1Unox1

Alcuni dati (aprile 2004)

Servizio di Newsletter Unox1Servizio di Newsletter Unox1

Iscritti che hanno accettato di partecipare ai sondaggi

Iscritti che hanno accettato di ricevere informazioni tramite SMS

Iscrizioni complessive alle newsletter di Unox1:

15.689

L’adesione a Unox1L’adesione a Unox1

L'adesione a Unox1: n° di utenti iscritti al servizio dalla nascita a oggi

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

dic-02 gen-03 feb-03 mar-03 apr-03 mag-03 giu-03 lug-03 ago-03 set-03 ott-03 nov-03 dic-03 gen-04 feb-04 mar-04

L’evoluzione dell’offerta informativaL’evoluzione dell’offerta informativa

L'evoluzione dell'offerta informativa di Unox1: n° di newsletter attivate fino a oggi

0

5

10

15

20

25

30

35

40

mag-02

giu-02

lug-02

ago-02

set-02

ott-02

nov-02

dic-02

gen-03

feb-03

mar-03

apr-03

mag-03

giu-03

lug-03

ago-03

set-03

ott-03

nov-03

dic-03

gen-04

feb-04

mar-04

La comunicazione del Comune di ModenaLa comunicazione del Comune di Modena

Ricerca condotta - da maggio a ottobre 2003 - dal Comune di Modena allo scopo di raccogliere dati e suggerimenti utili a migliorare i propri strumenti di comunicazione verso i cittadini.

Campione complessivo 812

Numero di sondaggi compilati 105

Ha partecipato al sondaggio il 13% del campione

Agenda 21: i prodotti sostenibiliAgenda 21: i prodotti sostenibili

Ricerca condotta dal Comune di Modena in collaborazione con Agenda 21 locale per rilevare lo stile di vita e l’atteggiamento dei consumatori modenesi nei confronti dei “prodotti sostenibili” (marzo 2004).

Campione complessivo 1.167

Numero di sondaggi compilati 248

Ha partecipato al sondaggio il 21% del campione

Unox1 Alcuni elementi di riflessione

Unox1 Alcuni elementi di riflessione

Sistema Unox1 - Target di utenza/1

Sistema Unox1 - Target di utenza/1

Servizi interattivi on-

line

Sistema Unox1

X

XX X X

Modena

Provincia MO

Italia

Mondo

Sistema Unox1 - Target di utenza/2

Sistema Unox1 - Target di utenza/2

Utente:Mario Rossi

Identificazione personale:Nato a…

il…

Residente in: Via…

N. di telefono:…

Professione:…

Stato civile:…

...

Architetto

Genitore

Paga le tasse

E’ appassionato di teatro

...

Frequenta la biblioteca

Si muove in macchina

Alcuni problemi aperti …

Come cambiare il paradigma progettuale dei servizi on line

Come gestire il mix di canali in un’ottica di personalizzazione dei servizi

Come gestire la forbice tra chi e’ connesso e chi no

Grazieclaudio.forghieri@comune.moden

a.it

Le vignette sono tratte da https://crc.regionedigitale.net/