CRM – Custumer CRM – Custumer Relationship ManagementRelationship Management

Processo de Processo de RelacionameRelacioname

nto com o nto com o ClienteCliente

Elevi , Elizandro e JulioElevi , Elizandro e Julio

Sistemas de Informação Nivel IISistemas de Informação Nivel II

Conceito:Conceito:

Processo de prever Processo de prever como se comporta como se comporta o cliente e o cliente e determinar ações determinar ações da empresa, da empresa, visando influenciar visando influenciar comportamentos comportamentos que beneficiam a que beneficiam a empresaempresa

JenkinsJenkins

O que despertou o CRM ?O que despertou o CRM ? A intensa A intensa

competitividade competitividade empresarialempresarial

Redução de custosRedução de custos Busca da inovaçãoBusca da inovação Diferencial da Diferencial da

qualidadequalidade Personalização, a Personalização, a

adaptação de um adaptação de um produto ou serviço produto ou serviço conforme a conforme a necessidade ou o necessidade ou o desejo de um clientedesejo de um cliente E assim as vendas das

empresas tradicionais despencaram

Qual a dificuldade ?Qual a dificuldade ?

Não basta a “inteligência” Não basta a “inteligência” de software, é necessário de software, é necessário que a empresa detenha as que a empresa detenha as informações do cliente;informações do cliente;

Emprego de diversos Emprego de diversos softwares isolados, e até softwares isolados, e até mesmo sem sistemas mesmo sem sistemas computacionaiscomputacionais

Qual a dificuldade ?Qual a dificuldade ?

Dados fragmentados e Dados fragmentados e misturados, gerando misturados, gerando informações confusasinformações confusas

Empresas sem organização adequada Empresas sem organização adequada para organizar essas informaçõespara organizar essas informações

Estratégias de CRMEstratégias de CRM

Identificar clientes: Identificar clientes: Identificar dados de clientes Identificar dados de clientes que estão dispersos pelas que estão dispersos pelas diversas áreas da empresa, diversas áreas da empresa, muitas vezes na cabeça das muitas vezes na cabeça das pessoas que mantem contatos pessoas que mantem contatos direto com os clientesdireto com os clientes

Diferenciar Clientes: analizar dados e Diferenciar Clientes: analizar dados e procurar identificar 3 tipos de clientes: procurar identificar 3 tipos de clientes: CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV) , os CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV) , os com MAIOR POTENCIAL ( CMI), e os com MAIOR POTENCIAL ( CMI), e os ABAIXO DE ZERO, ou ABAIXO DE ZERO, ou bellow zero (bellow zero (BZ);BZ);

Estratégias de CRMEstratégias de CRM

Interagir com Clientes: Interagir com Clientes: incentivar os cliente CMV e incentivar os cliente CMV e CMI a interagirem com a CMI a interagirem com a empresaempresa

Personalizar Atendimeto: a Personalizar Atendimeto: a partir do melhor partir do melhor conhecimento do cliente, a conhecimento do cliente, a empresa usa esse empresa usa esse conhecimento na conhecimento na personalização de produtos e personalização de produtos e serviçosserviços

Que tipos de CRM Que tipos de CRM existe?existe?

CRM ANALITICO: CRM ANALITICO:

É um SAD para executivos e É um SAD para executivos e profissionais de Marketing, criado profissionais de Marketing, criado com base nos dados dos clientes com base nos dados dos clientes coletados dos diferentes canais de coletados dos diferentes canais de entradaentrada

Que tipos de CRM Que tipos de CRM existe?existe?

CRM COLABORATIVO:CRM COLABORATIVO:

Permite a automação e a Permite a automação e a integração entre todos os pontos integração entre todos os pontos de contato do cliente com a de contato do cliente com a empresa. E são eles:empresa. E são eles:

CRM COLABORATIVOCRM COLABORATIVO

GERENCIAMENTO DE E-MAIL: GERENCIAMENTO DE E-MAIL: Visa aumentar a qualidade e a Visa aumentar a qualidade e a resposta dos agentes da empresa, resposta dos agentes da empresa, encaminhando cada e-mail para o encaminhando cada e-mail para o setor correspondente.setor correspondente.

DIGITALIZAÇÃO E DIGITALIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DE FAX: É o INTERPRETAÇÃO DE FAX: É o mesmo aplicado aos e-mailmesmo aplicado aos e-mail

MONITORAMENTO DE MONITORAMENTO DE CHAMADAS TELEFONICAS: Identifica CHAMADAS TELEFONICAS: Identifica chamadas de clientes que estejam chamadas de clientes que estejam entrando no call center, direcionando-entrando no call center, direcionando-o para atendentes especificoso para atendentes especificos

CRM COLABORATIVOCRM COLABORATIVO

CUSTOMIZAÇÃO DO CUSTOMIZAÇÃO DO AMBIENTE WEB: AMBIENTE WEB: Identificação do cliente Identificação do cliente através de Log In, e através de Log In, e personalização de sua paginapersonalização de sua pagina

RECONHECIMENTO DE VOZ: RECONHECIMENTO DE VOZ: Utilizado para interpretar a voz e Utilizado para interpretar a voz e converter para instruções do converter para instruções do sistemasistema

GERENCIAMENTO DE GERENCIAMENTO DE CONTATOS: Cria banco de dados com CONTATOS: Cria banco de dados com informações de clientes para ser informações de clientes para ser acessado por executivos fora da acessado por executivos fora da empresa num processo de Marketingempresa num processo de Marketing

CRM OPERACIONALCRM OPERACIONAL

É a aplicação da TI para melhorar a eficiência das É a aplicação da TI para melhorar a eficiência das operações de marketing, serviços e vendas.operações de marketing, serviços e vendas.

PROGRAMÇÃO DE PROGRAMÇÃO DE

SERVIÇOS: programação dos SERVIÇOS: programação dos

recursos de serviços que considera recursos de serviços que considera

políticas da empresa e aspectospolíticas da empresa e aspectos

relativos ao cliente;relativos ao cliente;

APOIO À APOIO À RESOLUÇÃO: RESOLUÇÃO: auxilia auxilia na resolução de na resolução de problemas, indicando perguntas problemas, indicando perguntas

conforme respostas dada pelo conforme respostas dada pelo cliente;cliente;

CRM OPERACIONALCRM OPERACIONAL

AUTOMAÇÃO AUTOMAÇÃO

DA FORÇA DE VENDAS: DA FORÇA DE VENDAS:

Facilidades de acesso remoto Facilidades de acesso remoto

Aos dados do cliente;Aos dados do cliente;

GERENCIAMENTO DE GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS: CAMPANHAS:

envolve documentação envolve documentação estatística, estatística, gerenciamento das gerenciamento das campanhas em vigor e outras campanhas em vigor e outras métricas métricas das múltiplas campanhas de marketing das múltiplas campanhas de marketing

em diferentes canais;em diferentes canais;

CRM OPERACIONALCRM OPERACIONAL INTEGRAÇÃO COM OSINTEGRAÇÃO COM OS

SISTEMAS LEGADOS DA SISTEMAS LEGADOS DA

EMPRESA: por exemplo, para EMPRESA: por exemplo, para

verificar o posicionamento da verificar o posicionamento da

entrega de uma mercadoria entrega de uma mercadoria

através de leitura do sistema deatravés de leitura do sistema de

logística da empresa ou dologística da empresa ou do

cancelamento de uma ordem cancelamento de uma ordem

de compra mediante interaçãode compra mediante interação

com o sistema da área comercial. com o sistema da área comercial.

Quanto custa conquistar Quanto custa conquistar um novo cliente? Qual é o um novo cliente? Qual é o

custo de perder um cliente? custo de perder um cliente?

Uma pesquisa desenvolvida pela consultoria SYMNETICS em 47 Uma pesquisa desenvolvida pela consultoria SYMNETICS em 47 empresas brasileiras fez a pergunta anteiror, e as respostas foram:empresas brasileiras fez a pergunta anteiror, e as respostas foram:

•84%84% não souberam não souberam responder à lª pergunta.responder à lª pergunta.•78%78% não souberam não souberam responder à 2ªpergunta.responder à 2ªpergunta.•91,2%91,2% consideram ser consideram ser importante a existência de um importante a existência de um mecanismo que avalie mecanismo que avalie benefícios financeiros com benefícios financeiros com CRM.CRM.• apenasapenas 22,7%22,7% detêm detêm mecanismos para fazê-lo.mecanismos para fazê-lo.

Os sistemas de CRM permitem que Os sistemas de CRM permitem que as organizações possam responder às as organizações possam responder às

seguintes questões:seguintes questões: Quais são as minhas características de Quais são as minhas características de

mercado?mercado?

Qual é o perfil individual dos clientes?Qual é o perfil individual dos clientes?

Quais são os hábitos de consumo de Quais são os hábitos de consumo de grupos específicos?grupos específicos?

Quais clientes são, ou poderão ser, fiéis Quais clientes são, ou poderão ser, fiéis e lucrativos?e lucrativos?

Quais são as taxas de retorno das Quais são as taxas de retorno das minhas campanhas publicitárias?minhas campanhas publicitárias?

Qual é a maneira mais eficiente de Qual é a maneira mais eficiente de atingir meus consumidores? Quais atingir meus consumidores? Quais mensagens? Quais canais?mensagens? Quais canais?

Que partes do meu Que partes do meu site site meus clientes meus clientes visitam?visitam?

Que ferramentas o CRM Que ferramentas o CRM usa?usa?

TELEFONETELEFONECentral de Atendimento Central de Atendimento

inteligente (Gl);inteligente (Gl);Unidade de Resposta Audível Unidade de Resposta Audível

(URA);(URA);Telefonia por IP (Telefonia por IP (IP Voice).IP Voice).

INTERNETINTERNET E-commerce;E-commerce;E-business E-business (B2B, B2C, B2E etc.).(B2B, B2C, B2E etc.).

CAPTAÇÃOCAPTAÇÃOPalmtops, handhelds, Palmtops, handhelds, coletores coletores de dados..de dados..

Quais os Impactos do CRM Quais os Impactos do CRM na Empresa?na Empresa?

Foi realizada uma pesquisa para avaliar os Foi realizada uma pesquisa para avaliar os impactos do CRM nos seguintes indicadores:impactos do CRM nos seguintes indicadores:

Conquista de Clientes Conquista de Clientes LucrativosLucrativos

Reconquista de ClientesReconquista de Clientes

Fidelização de ClientesFidelização de Clientes

Vendas por Cross-Sell e Up-sellVendas por Cross-Sell e Up-sell

O quadro abaixo apresenta O quadro abaixo apresenta o resumo dos resultados da o resumo dos resultados da

pesquisapesquisa

O quadro abaixo apresenta O quadro abaixo apresenta o resumo dos resultados da o resumo dos resultados da

pesquisapesquisa IMPACTOS DO CUSTOMER RELATIONSHIP IMPACTOS DO CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENTMANAGEMENT

TEXTOTEXTO

VARIÁVEIS IMPACTADASVARIÁVEIS IMPACTADAS

EMPRESAS ESTUDADASEMPRESAS ESTUDADAS

EMPRESA EMPRESA 11

EMPRESA EMPRESA 22

EMPRESA EMPRESA 33

Conquista de clientes Conquista de clientes

lucrativos lucrativos

Grande Grande

melhoramelhora Pouca Pouca

melhora melhora Pouca Pouca

melhora melhora

Reconquista de Clientes Reconquista de Clientes Grande Grande

melhora melhora Grande Grande melhoramelhora

Grande Grande melhoramelhora

Fidelização de clientes Fidelização de clientes Grande Grande

melhora melhora Grande Grande

melhora melhora Grande Grande melhoramelhora

Vendas por cross e up-sell Vendas por cross e up-sell Grande Grande

melhora melhora Grande Grande

melhora melhora Grande Grande melhoramelhoraFonte:Silva e Gardesani, 2005.

Como implementar o CRM Como implementar o CRM na sua Empresana sua Empresa ? ?

Patrocínio dos usuáriosPatrocínio dos usuários – É muito importante – É muito importante que a alta-direção esteja forte e visivelmente que a alta-direção esteja forte e visivelmente comprometida com as iniciativas de comprometida com as iniciativas de relacionamento com os clientes para que as relacionamento com os clientes para que as mesmas tenham sucesso.mesmas tenham sucesso.

Liderança da área de negóciosLiderança da área de negócios – – Iniciativas de CRM devem ser Iniciativas de CRM devem ser lideradas por executivos de lideradas por executivos de negócios, os mesmos que são os negócios, os mesmos que são os donos e gerenciam os processos donos e gerenciam os processos ligados a clientes.ligados a clientes.

Estrutura de governançaEstrutura de governança – Projetos de – Projetos de CRM bem-sucedidos requerem um CRM bem-sucedidos requerem um constante balanceamento de objetivos, constante balanceamento de objetivos, prioridades, recursos e cronogramas. prioridades, recursos e cronogramas. Uma estrutura clara de governança é Uma estrutura clara de governança é necessária para tomar decisões.necessária para tomar decisões.

Como implementar o Como implementar o CRM na sua EmpresaCRM na sua Empresa ? ?

Objetivos e processosObjetivos e processos – – Tecnologias de gestão de Tecnologias de gestão de relacionamento com o relacionamento com o cliente são o meio, não o cliente são o meio, não o fim. É essencial definir os fim. É essencial definir os objetivos do projeto de CRMobjetivos do projeto de CRM

Ritmo de implementaçãoRitmo de implementação – A – A organização precisa aprender e organização precisa aprender e aceitar os novos processos de aceitar os novos processos de negócios e as novas tecnologias; negócios e as novas tecnologias;

Gestão dos dadosGestão dos dados – Não adianta chorar – Não adianta chorar sobre o leite derramado. Cada vez mais, sobre o leite derramado. Cada vez mais, estão gerenciando e usando os dados estão gerenciando e usando os dados dos clientes de forma mais proativa.dos clientes de forma mais proativa.

Envolvimento dos usuáriosEnvolvimento dos usuários –As –As empresas devem garantir que os empresas devem garantir que os usuários tenham a oportunidade usuários tenham a oportunidade de influenciar nas de influenciar nas funcionalidades e nas melhorias funcionalidades e nas melhorias das aplicações, para que assim as das aplicações, para que assim as aceitem melhor.aceitem melhor.

Usabilidade do softwareUsabilidade do software ––Eles Eles devem estar bem alinhados devem estar bem alinhados com as práticas diárias dos com as práticas diárias dos usuários.usuários.

Gestão dos Gestão dos fornecedores de CRMfornecedores de CRM – – O fornecedor deve ser O fornecedor deve ser um parceiro na um parceiro na construção da construção da estratégia para estratégia para alcançar os objetivos alcançar os objetivos de negócios.de negócios.

Como implementar o Como implementar o CRM na sua EmpresaCRM na sua Empresa ? ?

Simplificação da plataforma de CRMSimplificação da plataforma de CRM –– Consolidação das já existentes ao invés da Consolidação das já existentes ao invés da procuro por novosprocuro por novos

Faça um TesteFaça um Teste

1. Constroi um forte patrocínio das áreas de negócios?1. Constroi um forte patrocínio das áreas de negócios? 2. Exije que os executivos de negócios liderem a 2. Exije que os executivos de negócios liderem a

iniciativa de CRM com suporte da área de TI ?iniciativa de CRM com suporte da área de TI ? 3. Tem uma estrutura de governança?3. Tem uma estrutura de governança? 4. Define os objetivos e processos primeiro, depois 4. Define os objetivos e processos primeiro, depois

instale tecnologia?instale tecnologia? 5. Sigue um cronograma de implementação realista?5. Sigue um cronograma de implementação realista? 6. Define as necessidades de informações e a gestão 6. Define as necessidades de informações e a gestão

dos dados no inicio do projeto?dos dados no inicio do projeto? 7. Busca o envolvimento dos usuários?7. Busca o envolvimento dos usuários? 8. Da prioridade à usabilidade do software?8. Da prioridade à usabilidade do software? 9. Simplifica a plataforma de CRM?9. Simplifica a plataforma de CRM? 10. Gerencia o relacionamento com seus 10. Gerencia o relacionamento com seus

fornecedores?fornecedores?

Veja se a sua empresa esta pronta para Veja se a sua empresa esta pronta para implantar uma estratégia de CRMimplantar uma estratégia de CRM

Veja o resultado:Veja o resultado:De 40 a 50 pontos - as chances de sucesso

são boas. Este resultado indica que sua organização está fazendo bom uso de todas as melhores práticas e está seguindo um programa de implementação bem balanceado

De 30 a 40 pontos - há espaço para melhora. O número mostra que sua companhia vem usando corretamente algumas das melhores práticas, mas pode estar falhando em outras áreas importantes.

Menos de 30 pontos - seu programa de CRM está em grande risco. A pontuação alerta que a iniciativa de CRM de sua empresa tem grandes chances de ser um fracasso.

Casos de SucessoCasos de Sucesso

PORCENTAGEMPORCENTAGEMEMPRESAS QUE JA EMPRESAS QUE JA INVESTIRAM EMINVESTIRAM EM

69 %69 % Sites na InternetSites na Internet

61%61% Souções de Front OfficeSouções de Front Office

73%73%Centrais de Atendimento Centrais de Atendimento

TelefonicoTelefonico

Segundo pesquisas conduzidas em março de 1999 pela IDC e Segundo pesquisas conduzidas em março de 1999 pela IDC e pela Cia Gemini, as empresas que estão planejando ou pela Cia Gemini, as empresas que estão planejando ou implementando um projeto CRM já investiram, em dois implementando um projeto CRM já investiram, em dois anos, em várias tecnologias que serão integradas em um anos, em várias tecnologias que serão integradas em um sistema de CRM de largo espectro. A seguir, apresentamos sistema de CRM de largo espectro. A seguir, apresentamos os números relativos às empresas que investiram em várias os números relativos às empresas que investiram em várias tecnologias.tecnologias.

Casos de SucessoCasos de Sucesso eTelecare:eTelecare:A eTelecare registrou uma adoção de utilizadores de 100% em apenas 2 A eTelecare registrou uma adoção de utilizadores de 100% em apenas 2

semanas e ao integrar vendas, assistência e marketing conseguiu um semanas e ao integrar vendas, assistência e marketing conseguiu um aumento de 40% nos negóciosaumento de 40% nos negócios

Fiberdyne Labs :Fiberdyne Labs :O fabricante de redes de fibra óptica e laser esperam duplicar as suas O fabricante de redes de fibra óptica e laser esperam duplicar as suas

vendas nos próximos 18 meses, utilizando as melhores práticas e os vendas nos próximos 18 meses, utilizando as melhores práticas e os processos de gestão de contas integrados no CRM On Demand da processos de gestão de contas integrados no CRM On Demand da Oracle. Oracle.

General Orthodontics, LLC :General Orthodontics, LLC :A General Orthodontic identifica pistas e pode gerir facilmente elevado A General Orthodontic identifica pistas e pode gerir facilmente elevado

volume dados de clientes utilizando o CRM On Demand da Oracle.volume dados de clientes utilizando o CRM On Demand da Oracle.

Haworth :Haworth :A Haworth - um dos principais fabricantes mundiais de mobiliário de A Haworth - um dos principais fabricantes mundiais de mobiliário de

escritório - normalizou a gestão da sua equipa de vendas utilizando o escritório - normalizou a gestão da sua equipa de vendas utilizando o CRM On Demand da Oracle nos escritórios nos Estados Unidos da CRM On Demand da Oracle nos escritórios nos Estados Unidos da América, Canadá e Europa. América, Canadá e Europa.

InFact Group :InFact Group :O grupo InFact reduziu a duração do ciclo de vendas em 15 por cento O grupo InFact reduziu a duração do ciclo de vendas em 15 por cento

utilizando o CRM On Demand da Oracle.utilizando o CRM On Demand da Oracle.

Segway :Segway :A Segway utiliza o Siebel CRM Call Center On Demand Oracle para A Segway utiliza o Siebel CRM Call Center On Demand Oracle para

suportar as chamadas de entrada do seu número grátis, o suportar as chamadas de entrada do seu número grátis, o encaminhamento de chamadas, o IVR e as funções de correio de voz encaminhamento de chamadas, o IVR e as funções de correio de voz da equipa do serviço de apoio ao cliente da Segway.´da equipa do serviço de apoio ao cliente da Segway.´

Softwares de CRMSoftwares de CRM

SiebelSiebel PeopleSoftPeopleSoft SAPSAP OracleOracle