CRMCustomer Relationship Management of

Razavi Food Manufacturing

مشتری با ارتباط مدیریترضوی ) غذائی های (فرآورده

زاده وهاب آرمان

فیروزکوه اسالمی آزاد دانش$گاه

کلی نگاهWhat is CRM?

what is the history of CRM?

What are the main types of CRM?

What benefits does it provide companies?

What is the process of implementing CRM?

Who are the main players?such as Aastan Qods Razavi and Solico holdings

CRMچیست؟

CRMتاریخچه-

CRMانواع -

ایجاد - می CRMمزایای چه ها شرکت درباشد؟

اجرای - ابزارها CRMفرآیند و

هولدینگ CRMفواید- های شرکت درسولیکو و رضوی قدس آستان همچون

What is CRM? An integrated approach to identifying, acquiring and

maintaining customers. مشتری نگهداری و ،تصاحب شناسایی یکپارچه رویکرد

CRM – “Strategy used to learn more about customers’ needs and behaviors in order to develop stronger relationships with them”.

CRM - مشتریان رفتار و نیازها درک برای استفاده مو$رد راهبردآنها با ارتباط استحکام منظور به

CRM – “Any application or initiative designed to help an organization optimize interactions with customers, suppliers, or prospects via one or more touch points – such as a call center, salesperson, distributor, store, branch office, Web, or e-mail – for the purpose of acquiring, retaining, or cross-selling customers.”

داشتن برای را سازمان که شده طراحی سیستم یا برنامه هرکند کمک آینده مشتریان و کننده تامین ، مشتری با تعامل

CRM introduced in 1993CRM سال شد 1993در مطرح

What it does... Builds a database that describes the customers

and the relationship they hold with the company. و مشتریان توصیف جهت به داده پایگاه یک ایجاد

سازمان با آنها ارتباط

Provides enough detail so that the company can offer the client the product/service that matches their need the best.

به بهتر کاالی پیشنهاد و رسانی خدمات تسهیلکافی اطالعات داشتن با مشتری

May contain information about their past purchases, who is involved with the account and a summary of all conversations.

با شده انجام مذاکرات و قبلی خرید اطالعات داشتنوی

History of CRM 1980s: Database marketing emerges. Database

helped larger organizations rather than small who only got survey type info.

دهه بزرگ 1980در سازمانهای بازاریابی ظهور بااز .CRMاستفاده دانستند خود های اولویت از را

1990s: CRM appears as a two-way communication device. CRM leads to programs such as frequent flyer miles and bonus points on credit cards.

دهه طرفه 1990CRMدر دو ارتباط برای وسیله یک. بود مشتریان و شرکت بین

2000s: Internet has helped expand from stagnant database and allows off-site information storage. Used most frequently in financial services, high tech corporations and the telecommunications industry.

دهه بخش 2000در به اینترنت ورود از MISبا بسیاریطرفه دو روابط و مالی خدمات ، مشتریان اطالعات

شد برقرار تر راحت مشتریان و شرکت بین

: توجه قابل نکته

خدمات مختص را شرکتی هیچ مشتری با ارتباط واحد. ندانید فروش از پس

CRM های قسمت پشتیبانی، در خدمات، فروش،تحقیقات واحد و مالی تولید، و می کیفیت نقش ایفای

کند.

واحدهای و ها قسمت تمامی صورتیکه درواحد جمله از شرکت یا سازمان ، CRMیک

وپس فروش و تولید و تامین ضمن خدماتفروش خوبی از به را خود کاالهای

کند اجرایی و دهان عملیاتی موثر تبلیغاتدهان می به گر جلوه مشتریان بین در

شود.

بندی : CRMتقسیمراهبردی- عملیاتی- تحلیلی-

سازمانی- - مقرراتیشرکت راهبردی: برای سودمندی به رسیدن جهت به مشتری بر تمرکز

به عملیاتی: توجه بدون حضوری بصورت محصوالت فروش بر CRMتمرکز

مشتری تحلیلی: خواسته و نیاز و اطالعات بر تمرکز

: سازمانی – شرکت )مقرراتی بوروکراسی رعایت با مشتری بر مشتری تمرکز رضایت (عدم

• Technological approaches involving the use of databases, data mining and one-to-one marketing can assist organisations to increase customer value and their own profitability.

و • کاوی داده و داده های پایگاه مشمول ک اطالعات فناوری اساسی نقش. دارد سودمندی و مشتری ارزش پیشبرد در بسزایی تاثیر حضوری بازاریابی

• This type of technology can be used to keep a record of customers names and contact details in addition to their history of buying products or using services.

با • همراه مشتریان کامل جزئیات با اطالعاتی های فیلد و ها رکورد ایجادمحصوالت خرید تاریخچه

• This information can be used to target customers in a personalised way and offer them services to meet their specific needs.This personalised communication provides value for the customer and increases customers loyalty to the provider.

به • رسانی خدمت و کافی اطالعات وجود صورت در مشتری وفاداری افزایشهدف مشتریان

مشتری با ارتباط مدیریت و اطالعات فناوری

طریق از رسانی خدمت انواع از CRM:برخی

Emails or WAP service Cookies Phone calls and Text messages Loyalty cards Front Office Face-To-Face CRM Feedback

Information Technology and CRM: Examples

طریق- از مشتری به رسانی خدمت اصلی مشتری CRMدلیل به است.وفاداری

Emails, or WAP services:

Having access to customers contact details and their service

یا - و خرید برای را خود اطالعات مشتری زمانیکه ها سایت از برخی دربا ارتباط مدیریت و بازرگانی و فروش کادر به مربوط که دیگری هرکار

با رابطه در فرد تاریخچه حتی موارد تمامی نماید وارد باشد مشتری . شد خواهد ثبت خودکار بطور قبلی خریدهای

طریق از رسانی خدمت های مثال انواعCRM

Information Technology and CRM: Examples

Cookies:

ها به کوکی سرور یک طریق از که هستند متنی های پیامو تغییر بدون و شوند می ارسال اینترنت جستجوگر یک

به مشتری جانب از اطالعات دریافت با اوقات برخی. شوند می برگردانده سرور

Phone calls and mobile phone text messages:

طریق از که تلفنی های مکالمه تماس و می پیامک برقرارتاثیر مشتری در رضایت حس ایجاد منظور به شود

. دارد بسزایی

طریق از رسانی خدمت های مثال انواعCRM

Information Technology and CRM: Examples

Loyalty cardsوفادار مشتری های کارت

به نسبت اقتصادی دید اینکه بر عالوه ها کارت این از استفاده بااطالعات از توان می شود، می داده مشتری به شرکت کاالهایو مکانی و زمان چه در که شد مند بهره مشتری خواسته و نیاز

. کند می صرف را خود پول کاالیی چه برای

CRM software- “Front office” solutionsافزارهای مرکزی CRMنرم دفاتر در

اطالعات بروزرسانی و نگهداری و تنظیم بر افزارهاعالوه نرم اینمشتریان

باشد می دارا را کامپیوتر طریق$ از مشتری با تماس برقراری قابلیترا مشتری نظرات ثبت و پیشنهاد و انتقاد$ انجام ک

. میکند تسهیل

Face-to-face CRM حضوری بصورت مشتری با ارتباطرودررو و

مشتریان - از خیلی تکنولوژی استفاده عدم دلیل بهکنند می بیشتری اعتماد

های - خواسته و عالیق و اسامی کارمندان از بسیاریسفارشی باعث که سپارند می بخاطر را مشتریان

. شود می خدمات امور در سازی

Process to implement CRM :

ا$جرای CRM:فرآیند

مشکل- 1 شناساییحل- 2 راه ایجادسریع- 3 اجرایبا- 4 روابط تسهیل

مشتریسطح- 5 ارتقا

محصولکارکنان- 6 آموزش

مشکل رفع برایآتی های

مصرف- 7 از حمایتکننده

Feedbackبازخورد

Customer Data مشتری های داده

Customer Behavior مشتری رفتار

Data-gathering اطالعات آوری جمع

Analyzing Data داده تحلیل و تجزیه ها

•Tools for Customer Service •Personalized Web Pages•FAQs•Tracking Tools•Chat Rooms•E-mail and Automated Response•Help Desks and Call Centers•Troubleshooting Tools

خدمات در استفاده مورد ابزارهایCRM:رسانی

اینترنتی صفحاتشده پرسیده اخیرا سواالت

پیگیری ابزارهایروم چت

های پاسخ و الکترونیک پستاتوماسیونی

های تماس و پاسخگو پیشخوان دفاترتلفنی

گشایی مشکل ابزارهای

• Customer Service• Providing Search and Comparison Capabilities• Providing Free Products and Services• Providing Technical and Other Information and

Service• Allowing Customers to Order Customized Products

and Services Online : مشتریان به شده ارائه خدمات

مقایسه • و جستجو قابلیت کردن فراهمرایگان • محصوالت و خدمات کردن فراهمفنی • اطالعات و خدمات کردن فراهمو • محصول سازی سفارشی کردن فراهم

خدمات

Benefits

:هشتشامل CRMفواید شود می مورد

محصوالت • شدن کارآمد راستای در ها هزینه کاهشهایشان • خواسته جهت در مشتری رضایت افزایشمشتری • بر سازمان تمرکز افزایشمشتریان • تعداد در افزایشو ...• اینترنتی خدمات قبیل از ها فرصت حداکثرسازیرقابتی • اطالعات و هدف بازار به دسترسی افزایششرکت • ضعیف اقدامات آشکارسازیسازمان • مدت بلند بقای و سودمندی