Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della...
description
Transcript of Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della...
![Page 1: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/1.jpg)
Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete
Web Marketing Evolution – Business InternationalMilano, 24 marzo 2011
![Page 2: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/2.jpg)
Ascolto Analisi Azione
![Page 3: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/3.jpg)
Ascolto Monitoraggio + analisi (quanto e come)
![Page 4: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/4.jpg)
Gli strumenti per l’ascolto
![Page 5: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/5.jpg)
Strumenti
Free
A pagamento
![Page 6: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/7.jpg)
Che cosa ascolto?
![Page 8: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/8.jpg)
Che cosa ascolto?
Quanto se ne parla nel periodo di tempo considerato
Di che cosa si parla (topic, argomenti delle conversazioni)
Chi parla e che relazioni ci sono con chi ascolta (connessioni e influenza)
Sentiment (polarizzazione dei commenti)
![Page 9: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/9.jpg)
Perché ascoltare: le opportunità per le aziende
![Page 10: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/10.jpg)
Ascolto Individuare critiche
![Page 11: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/11.jpg)
Ascolto Monitorare i competitor
![Page 12: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/12.jpg)
Ascolto Trovare feedback positivi
![Page 13: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/13.jpg)
Ascolto Individuare gli influenzatori
![Page 14: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/14.jpg)
Ascolto Analizzare lo scenario di mercato
![Page 15: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/15.jpg)
Attenzione!
Le conversazioni online non sono un campione statistico rappresentativo
Non sempre rappresentano tutti i clienti/pubblico di riferimento per l’azienda
A volte l’ascolto può depistare: infiltration, spam, concorrenza sleale
![Page 16: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/16.jpg)
Brevi: l’ascolto delle conversazioni online per la gestione di una criticità
![Page 17: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/17.jpg)
Fondata nel 1953, Brevi oggi
rappresenta uno dei più
autorevoli punti di riferimento del
settore della prima infanzia.
Brevi opera nel canale
specializzato e collabora in Italia
con 1.200 negozianti prima infanzia e 1.380 farmacie per la
linea soft toys.
All’estero si avvale di una rete di
15 distributori e 25 agenti (l’export rappresenta il 46% del
fatturato).
![Page 18: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/18.jpg)
Una partita del
passeggino Brevi Ovo
ha un difetto alle ruote
anteriori
Offline
Brevi dà indicazione a
tutti i rivenditori di
sostituire gratuitamente
le ruote a chi si
presentasse in negozio
con un passeggino della
partita difettosa
Online?
![Page 19: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/19.jpg)
Obiettivo
Verificare se ci sono in rete discussioni sulla
partita di Ovo difettata
Chiarire i contorni del caso
CRM nei confronti dei clienti
Proteggere il brand Brevi
Cosa
Brevi avvia un monitoraggio delle
recensioni per il modello Ovo
![Page 20: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/20.jpg)
Condivisione degli obiettivi e del focus del
monitoraggio
Set up del software About You Monitoring (fonti
principali, ecc)
Analisi delle conversazioni e dei documenti
reperiti (sentiment delle recensioni, focus su
servizio ricevuto dai rivenditori, ecc) e reporting
al cliente, con i documenti più rilevanti
About You
Consulenza per l’azione: risposta in prima persona del responsabile marketing
![Page 21: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/21.jpg)
http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html
![Page 22: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/22.jpg)
http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html
![Page 23: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/24.jpg)
Misurare l’entità delle discussioni online
Informare sul fatto che il difetto era circoscritto ed è stato risolto
Gestire le critiche: dare una risposta tempestiva non fa estendere le critiche verso gli altri prodotti e il brand Brevi
Fare CRM per chi ha già acquistato, non è ancora andato in negozio ma si informa in rete alla ricerca di una soluzione
Ascolto per
![Page 25: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/25.jpg)
Brevi: l’ascolto delle conversazioni online per l’ingresso in un nuovo mercato
![Page 26: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/26.jpg)
Obiettivo
Raccogliere informazioni utili per
pianificare le strategie di comunicazione
Awareness del marchio e dei prodotti Brevi
Percezione rispetto ai competitor
Principali fonti e influencer
Cosa
Brevi prevede un ingresso molto forte
sul mercato spagnolo per la
primavera 2011. Attiva un
monitoraggio delle conversazioni
online in Spagna
![Page 27: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/27.jpg)
Condivisione degli obiettivi e del focus del
monitoraggio
Selezione delle fonti rilevanti per il mercato
spagnolo
Analisi delle conversazioni e dei documenti
reperiti (sentiment delle recensioni, focus su
servizio ricevuto dai rivenditori, ecc)
Reporting al cliente con le principali evidenze
emerse
About You
![Page 28: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/28.jpg)
I prodotti in lancio sul mercato spagnolo saranno principalmente la linea Hello Kitty Brevi e i prodotti per l’auto
Di quali prodotti Brevi parlano le mamme in Spagna?
![Page 29: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/29.jpg)
Quali sono i brand competitor?
![Page 30: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/30.jpg)
In quali fonti si discute del brand Brevi?
![Page 31: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/31.jpg)
Best Western: ascoltare per verificare la soddisfazione dei clienti
![Page 32: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/32.jpg)
Best Western, presente in
oltre 80 nazioni del mondocon più di 4.000 hotel e 300.000 camere, è il più
grande Gruppo alberghiero
indipendente a livello globale.
Best Western Italia, è presente
in Italia dal 1982.
Comprende 180 alberghi affiliati, per un totale di 12 mila camere, in 120 località.
Il Gruppo è una cooperativa in
cui ogni socio è proprietario di una quota della società e
di partecipare alle decisioni
strategiche comuni.
![Page 33: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/33.jpg)
Obiettivo
Verificare la soddisfazione dei clienti
in merito agli hotel; intervenire dove
necessario; supportare gli albergatori
Migliorare la reputazione online del brand Best Western
Aumentare le vendite
Cosa
Best Western avvia un progetto
di monitoraggio delle opinioni
sui singoli hotel (prodotto), con focus
particolare su Tripadvisor
![Page 34: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/34.jpg)
Condivisione degli obiettivi e dei principali focus
del monitoraggio
Set up del software About You Monitoring (fonti
principali e settore travel, profili hotel, rassegna
stampa, focus corporate, ecc)
Analisi delle conversazioni e dei documenti
reperiti (verifica di interesse, polarizzazione del
sentiment, rilevanza e autorevolezza della fonte,
ecc)
Reporting al cliente dei dati di sintesi e dei documenti più rilevanti (criticità, recensioni molto positive, focus su alcune strutture, analisi personalizzata su alcune offerte specifiche)
About You
![Page 35: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/35.jpg)
Sentiment delle recensioni: da 0, molto negativo, a 5, molto positivo.Quantità delle recensioni.
Singole strutture.
Analisi della reputazione Situazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it
![Page 36: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/36.jpg)
Criticità �
Opportunità ☺
Analisi della reputazione Situazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it
![Page 37: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/37.jpg)
Dall’ascolto all’azione: la Social Etiquette
![Page 38: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/38.jpg)
Best Western: ascoltare per individuare clienti davvero soddisfatti
![Page 39: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/39.jpg)
Obiettivo
Misurare la presenza di conversazioni
sugli hotel Best Western
nei social media
Individuare brand advocates
Valutare l’efficacia delle attività di PR online
Cosa
Best Western attiva un
monitoraggio con focus specifico,
a supporto delle attività
di PR online
![Page 40: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/43.jpg)
Misurare quantità e sentiment delle discussioni nei social media
Seguire lo sviluppo delle conversazioni, nel tempo e nei luoghi della Rete
Individuare clienti soddisfatti ed entusiasti
Valutare agevolmente l’efficacia delle attività di PR online e raccogliere informazioni per rafforzarle
Ascolto per
![Page 44: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/44.jpg)
"Quando l'orecchio si affina diventa un occhio."
Rumi, poeta e mistico persiano del XIII secolo
![Page 45: Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061221/54bf1df24a7959bd3a8b4695/html5/thumbnails/45.jpg)
Miriam [email protected]
TSW Strategies
tswstrategies.com
Viale IV Novembre, 70/C
31100 Treviso, Italy
+39 0422 419789