Conhecimento
description
Transcript of Conhecimento
Gestão do Conhecimento
por Armando [email protected]
Tornando o conhecimento um aliado da sua organização
Os 4 capitais das organizaçõesAs organizações não têm apenas um capital econômico/financeiro ou estruturalElas reúnem outros tipos de “valores” que viabilizam sua sobrevivência:
Capital HumanoCapital RelacionalCapital Ambiental
Sinergia entre capitais
CapitalRelacional
CapitalEstrutural Capital
Humano
CapitalAmbiental
O que é “capital estrutural”?
Conjunto de sistemas administrativos, modelos, rotinas, marcas, patentes, cultura e softwareInfra-estrutura lógica para fazer a empresa funcionar
Sistemas de informação (ERP, CRM)Sistemas organizacionaisDocumentação de projetoMarcas, patentes, contratos
Projetos e maquetes fazem parte do capital estrutural de uma
empresa
O que é “capital ambiental”?Conjunto de fatores que descrevem o ambiente onde a organização está inseridaO capital ambiental relaciona-se a:
Visão estratégicaInteligência competitivaAnálise sistemática de:
ConcorrentesClientesFornecedoresNovos entrantes
Você se relaciona até mesmo com seus concorrentes, pois você ocupa
o mesmo ambiente que eles
O que é “capital relacional”?É o valor derivado da rede de relacionamentos de uma organização com clientes, fornecedores, parceiros e formadores de opiniãoA capacidade da empresa de atender clientes é que determina o valor do capital relacionalPara atender clientes dependemos de toda uma rede de relacionamentos
Fabricação de produtos ou prestação de serviços dependem de uma
complexa rede de nós que precisam interagir para que possamos atender
nossos clientes. Esta rede complexa é nosso capital relacional
O que é “capital humano”?Habilidades, educação, experiênciaValores, religiõesKnow-howRedes sociais das pessoas que atuam na empresaÉ propriedade dos indivíduos que integram a organizaçãoVai e vem com os indivíduos
Os indivíduos não estão sós nas organizações, eles trazem experiências,
valores, crenças, esperanças e conhecimentos que evoluem, são aperfeiçoados e pertencem a eles
Troca de informação
CapitalRelacional
CapitalEstrutural Capital
Humano
CapitalAmbiental
A gestão da informação que circula entre os diversos capitais de uma empresa é Gestão de Conhecimento
Gartner GroupGestão do Conhecimento tem se revelado uma atividade emergente em organizações líderes em seus segmentosServiços profissionais de Gestão do Conhecimento estão alcançando excelentes níveis de remuneraçãoNeste momento, há mais perguntas do que respostas acerca de Gestão do ConhecimentoPermite desenvolver as pessoas da organização ou é um modo de apropriação de conhecimento?
BenefíciosA Gestão do Conhecimento
Adiciona à informação os contextos interpessoal e socialPossibilita que a informação se torne relevante aos atuais processos de negócios das empresasAtua no sentido de dar credibilidade à informaçãoPossibilita conhecer o retorno do uso social da informação
O conhecimento está intrinsecamente relacionado
ao ser humano e ao modo como as pessoas se
apropriam dele e o transformam
Gestão do Conhecimento
CULTURA
INOVAÇÃO
EMPREENDEDORISMO
Tem a ver com o livre fluxo de informação e conhecimento entre atividades empreendedoras, inovadoras e culturais de determinada sociedade
Tipos de conhecimentoConhecimento tácito
Individual, pessoal, criativo
Conhecimento explícito
Documentado, registrado, normatizado
O conhecimento tácito é uma característica humana e embora
possa ser apoiado por uma máquina, depende do cérebro
humano para se realizar
Conhecimento tácitoÉ altamente pessoal e difícil de formalizar, comunicar e compartilhar com os outrosEnraizado nas ações e experiências, bem como nos ideais, valores e emoções do indivíduoÉ estritamente individual, daí não ser propriedade de uma organização ou de uma coletividade
• Envolve insights, intuições, pressentimentos e palpites
• Nasce dentro de um contexto individual e social
• Na dimensão técnica pode ser chamado de arte, dons e habilidades pessoais
• Na dimensão cognitiva pode ser chamado de crenças, ideais, esquemas e modelos mentais
Conhecimento tácitoDá para fazer uma
receita de Acarajé, mas a baiana domina a arte
de produzi-lo
Dá para explicar o que é uma bicicleta, mas poucos
conseguem executar o lance como Pelé fazia
Conhecimento tácito“Cerveja é igual bolo de milho da avó: você pode comprar o milho fresco, ralar, moer, misturar com coco da feira e fazer o bolo. Ou então você pode comprar o pacotinho no mercado e ver se é igual."
ReynaldoFogagnoli,mestre cervejeiroda CervejariaUniversitária
Conhecimento explícitoÉ expresso em palavras e númerosCompartilhado na forma de fórmulas e especificaçõesDocumentado em livros, manuais e bases de dadosEnvolve conhecimento dos fatosÉ adquirido principalmente pela informaçãoQuase sempre pela educação formal
• Envolve manuais• Livros técnicos• Documentação de projetos• Desenhos, fotos e pinturas de objetos ou sistemas• Representação gráfica de procedimentos, atividades, trabalhos e até jogos e diversões
Conhecimento explícito
Manual técnico
Mapa
Tácito > ExplícitoA transformação de conhecimento tácito, intuitivo, genial, criativo, em conhecimento explícito, registrado, que pode ser programado e repetido é o grande desafio de um gestor do conhecimento A máquina de assar pães teve que
reproduzir em detalhes os gestos rotativos, de pressão, estiramento
e torcedura de uma padeiro para alcançar sucesso de vendas
Conversão de conhecimentos
Fonte: Nonaka & Takeuchi, Criação de conhecimento na empresa (1977)
F
Táci
to
Tácito Tácito
Exp
lícitoExp
lícito
ExplícitoExplícito
Táci
to
Compartilhar informações e conhecimento entre pessoas e equipes
Operacionalizar o conhecimento (gerar resultados pela aplicação do aprendizado)
Sistematizar o conhecimento e distribuí-lo para gerar educação organizacional
Conceituar o conhecimento, passando-o de tácito para explícito
Socialização:Papo no bebedouro, ouvir/dizer coisas em conferências ou escola
Externalização:Redigir texto, descrever processo, desenhar diagrama ou modelo
Combinação:Trocar relatórios, conjugar dados, reunir informação
Internalização:Ler e formar opinião sobre um relatório, livro ou acontecimento
Tácito para tácitoBrainstormingObservaçãoImitaçãoPráticaInteração face-a-face“Aprender imitando”
Evite vender a batedeira com controle remoto porque a entrega é
demorada e os clientes sempre reclamam.
Ofereça a automática no lugar porque é mais barata, tem pronta-entrega e o pessoal
gosta.
Tácito para ExplícitoDeduçãoInduçãoMetáforaAnalogia“Aprender explicando”
Explícito para ExplícitoSistematizaçãoTroca de documentosClassificação“Aprender trocando”
Na integração dos dois projetos,
conseguimos reduzir os custos de construção.
Explícito para TácitoIncorporaçãoVerbalizaçãoDiagramaçãoReceber orientaçãoLer e interpretar“Aprender fazendo”
Se eu adaptar este case para
minhas necessidades,
consigo começar o projeto em muito menos
tempo.
Como enxergar?A transformação de conhecimento tácito para explícito na administração de um negócio é um processo que exige
Compreensão da experiência do clienteLocalização do conhecimento explícitoDedução do conhecimento tácitoEstímulo à conversão
A compreensão da experiência
do cliente é fator decisivo na
transformação do conhecimento da
organização
Ciclo de valor de um hotel
HÓSPEDEDecidir sobremelhor opção
Deixar o hotel
Fazer o check-out
Café da Manhã
Usar outrosserviços
Usar o restaurante
Usar o quarto
Chegar atéo hotel
Localizar o hotel
Fazer reserva
Fazer o check-in Usar o
serviço de quarto
V: Fácil achar?V: Fácil estacionar?
V: Boa recepção?V: Registro fácil?V: Bagagem bem cuidada?
V: Cama confortável?V: Quarto funcional e silencioso?V: Decoração agradável?V: Banheiro limpo e prático? V:Cardápio variado?
V:Horário de atendimento amplo?V: Ambiente agradável?
V: Serviço rápido?V: 24 horas?V: Variado?
V: Tem bar?V: Sauna?V: Ginástica?
V: No quarto?V; Amplo horário?V: Aceita visitas?
V: É rápido?V: É confiável?
V: Acesso a táxi?V: Esqueci algo?
1
2
3
4
5
67
8
9
10
11
12
Para compreender a experiência do cliente é preciso se colocar no lugar dele - INTEGRALMENTE
Conhecimentos críticos no ciclo de valor
Decidir sobremelhor opção
Deixar o hotel
Fazer o check-out
Café da Manhã
Usar outrosserviços
Restaurante
Quarto
Chegar atéo hotel
Localizar o hotel
Fazer reserva
Fazer o check-in
Usar o serviço
de quarto
E: PreçosE: Recursos do hotelT: Alguém falou bem do lugar?
E: Hotel tem dados do clienteT: Hotel sabe preferências?
E: MapaE: Informação sobre endereçoT:
E: Cadastro do hóspedeT: PreferênciasT: É não fumante?
E: SinalizaçãoT:
E: Ramais importantesE; Como usar equipamento?E: Horários dos serviços?T: Usuário de Internet?
E: Cardápio com preçosT: Garçon dá dicas?T: É fumante?
T: Como gosta da cama arrumada?T: Tem roupa para lavanderia?
T: Gosta de sauna?T: Gosta de piscina?T: Tem tempo para ginástica?
E: CardápioT: Tem dieta especial?
E: ContaT: Gostaria de algo mais?T: Tem sugestão a fazer?
T: Satisfeito?T: Precisa de táxi?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Conversões de conhecimento
Fonte: Cláudio D’Ipolitto - FGV
Atividade na ótica
do cliente
Conhecimento Modos de conversão do conhecimento
Explícito TácitoTácito Tácito
Explícito
Explícito Explícito
ExplícitoTácito Tácito=> => => =>
Quarto
Café da
Manhã
Ramaisimportantes
Como usarequipamento
Horários dosserviços
Usa internet
Quer indicações delugares para ir
Gostaria deacompanhante
Precisa deassistente
Formuláriona recepção:- é usuário deinternet
- Que tipo derestaurantegosta
- Precisa de assistente
Carregador demalas podeperguntar
- Queracompanhante
- Gosta decasa de shows
- Boates?
Dados do cliente
- Está aserviço?
- É casado?
- Divide quarto comcolega?
Inserir dados do cliente em bancode dados
Retransmitirdados docliente paralocadora deautomóveis
Cardápio
Pediu caféno quarto?
Pediu para serchamado?
- Tem dietaespecial?- Toma um bom café antesde sair?- Gosta defrutas?- Café forteou fraco?- Toma leite?- Usaadoçante?
- Formuláriona recepção
Carregador demalas podeperguntar
Garçon podeperguntar
Registros deescolhasprévias docliente
Informação àcozinha sobrepreferênciasdo cliente
Análise da experiência do cliente
1
2
3
Conhecimentos desperdiçados/subaproveitados
FragmentaçõesErros
Ações geradorasde valor
Cliente chegou de táxi - Não oferecer táxi toda vez que ele
vai sair
- Oferecer locação de carro com desconto
- Oferecer folder com valores médios de corridas de táxi na
cidade
Cliente perdeu hora do café da manhã
- Ignorar acontecimento
- Oferecer café no quarto hoje e nos
outros dias
Cliente esqueceu pertence no quarto
- Remeter pertence para área
de “achados e perdidos”
- Contatar cliente, informar
esquecimento e oferecer envio do
pertence pelos Correios
Fonte: Cláudio D’Ipolitto - FGV
Redes de valorSegundo Verna Allee
Rede de valor é uma teia de relacionamentos de negócio e sociais que possibilita a troca de bens tangíveis e intangíveis, serviços e benefícios
Ver: www.vernaallee.com
“Uma rede de valorgera valor econômico através de trocas complexas e dinâmicas
entre uma empresa, seus clientes, fornecedores, parceiros
estratégicose outros interessados.”
Redes de valor incluemBens, serviços e lucros
Trocas diretas de serviços, entrega de bens, contratos e pedidos e o retorno de ordens de pagamento e solicitações de propostas
ConhecimentoTroca de informação estratégica, conhecimento sobre planejamento, processo, projetos e inovações
Benefícios intangíveisBenefícios que vão além do serviço em si como senso de comunidade, lealdade dos clientes, reforço de imagem ou oportunidades de negócios cooperativos
Troca de valor
CLIENTE
Cadeia de valor tradicional
Fluxo de conhecimento
Capitais intangíveis
Fonte: Verna Allee
EMPRESA
Serviço
Pagamento
Senso de comunidade
Preferência
Ofertas personalizadas
Perfis e feddback
A troca de valor descrita como um diagrama de fluxos mostra o fluxo básico de criação de valor, o fluxo de conhecimento e o fluxo de benefícios intangíveis
Rede de valor Viagens de executivos
Viajante
Empresa
Agência de viagem
United Airlines
Blue Tree Hotel
Táxi
Avis
Varig
Cadeia de valor tradicional Fluxo de conhecimento Capitais intangíveis
Solicita trabalho e paga
Executa trabalho e recebe
Solicita passagemaérea, hotel e locação deauto e paga
Entrega passagense reservas
Compra passagens
Compra estada Reserva
automóvel
Entregaviagem
Entregahospedagem
Entregaautomóvel
Solicita serviço
Transportacliente
Compra passagens
Entregaviagem
Padrões de viagem
Preferências
Informa preferências Informa
preferências
Informa preferências
Informa preferências
Oferecediferencial
Dicas sobre restaurantes
Dicas para viagens maiseconômicas
Dicas para viagens maisseguras
Passageiros quese hospedam emhotéis executivos
Clientes que voam ao exterior
Hóspedes quealugam carro
Rede de conhecimentos
A rede de valor permite localizar os tipos de conhecimentos que se escondem nas relações comerciais
Cadeia de valor tradicionalCapitais intangíveis
Algumas definiçõesGestão do conhecimento é:
“A arte de criar valor a partir dos ativos intangíveis da organização” - K. Sveiby, 1977“A soma de tudo aquilo que as pessoas da empresa sabem e que lhe dá uma vantagem competitiva” - Tom Stewart, 1991“Conhecimento que pode ser convertido em valor” - Leif Edvinsson, 1996“Material intelectual que foi formalizado, capturado e alavancado para produzir ativos de alto valor” - Pruzak, 1994
Gestão de conhecimentoNão é uma tecnologia, mas usa tecnologiaDepende mais de cultura e metodologia do que de produtosNão funciona sem mudanças culturais e gerenciaisA grande dificuldade é converter conhecimento
Tácito > explícitoIndividual em coletivoPassivo em ativo, iniciativa e valor
Fontes de conhecimento
Fonte: Paradigma
Perda de conhecimento
Ao longo do tempo as organizações perdem conhecimento
Através de atritoDemissões coletivas
ConsultoresGeram e levam conhecimento
MudançasTroca de posições, de pessoal, de procedimentos
Perda de banco de dadosComputer Crash
Crash em computadores é uma das razões mais comuns pelas
quais as empresas perdem conhecimento
Disponibilidade do conhecimentoA
cess
o a
o c
on
heci
men
to
Tempo
Iníciodo projeto
A B C D E F G
Formaçãodo time do
projeto
Acúmulo de conhecimento,
assimilação
Implementação
Fim doProjeto
Time é desfeito
Renovação do interesse
Renovação da equipe,
demissões, perda de dados
Fonte: Dr. R. M. Kaplan
ConclusãoA gestão do conhecimento tem por objetivo tornar mais perene a informação para:
Evitar o custo do reaprendizadoEvitar queda da qualidade na produção, prestação de serviço e relação com o clienteGarantir a evolução constante da empresa
Ter que reaprender tudo, toda vez que alguém deixa a organização, pode significar
sérios problemas de sustentabilidade para as
empresas
ConclusãoA Gestão do Conhecimento não pode ter como princípio a apropriação do conhecimento do empregadoSe não for um processo de ganho mútuo, não terá êxito
Empregados precisam estar seguros de que seus conhecimento serão
respeitados, valorizados e estimulados ao longo de suas
atividades nas empresas