Comunicazione strategica

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Prof. Alberto FerrandoPediatra di FamigliaPres. Fed. Reg. Ordini dei Medici Lig.Vicepres. Ordine dei Medici di genovaVicepres. Ass. Ped. Liguri (APEL)www.ferrandoalberto.eu - [email protected]

LA COMUNICAZIONE


Un buon medico deve sapercomunicare ?

• Sapere teoria

• Sapere fare pratica

• Sapere essere sapere comunicare


Sapere comunicarePerche’ ?

• Per raccogliere l’anamnesi• Per comunicare con il paziente• Per comunicare la diagnosi• Per ottenere consenso informato• Per migliorare la compliance terapeutica• Per instaurare un rapporto Medico-Paziente

MALASANITA’ - COMUNICAZIONELa maggior parte dei rinvii a giudizio sono in rapporto a “mala

comunicazione”


ACOG Recommends Partnering With Patients to Improve Safety Obstet Gynecol. 2011

Raccomanda di coinvolgere attivamente i pazienti nella pianificazione dei servizi sanitari per ridurre i rischi e migliorare i risultati. Per una interazione positiva tra medico e paziente si deve creare una “ALLEANZA” basata sulla comunicazione con i pazienti, ascoltando le loro preoccupazioni, e facilitando una loro partecipazione attiva


ACOG Recommends Partnering With Patients to Improve Safety Obstet Gynecol. 2011

….per facilitare la comunicazione con i pazienti si consiglia anche di parlare lentamente in un linguaggio semplice e comprensibile, limitando la quantità di informazioni fornite, ripetendo i concetti , utilizzando tecniche di teach back, incoraggiando a fare domande e fornendo materiale scritto”L’alleanza con i pazienti attraverso il miglioramento della comunicazione si traduce in soddisfazione del paziente, aumento della accuratezza diagnostica e terapeutica e una migliore qualità delle cure. "


Gorgia da Lentini (400 a.C.)“In medicina la parola può abolire il dolore, instillare la gioia, esaltare la pietà”

Balint (1960)“Il medico stesso è un farmaco per il proprio paziente”

Consolare sempreAlleviare il

dolore spesso

La comunicazione in medicina

Guarire ……..qualche volta

Il medicopuò


Capo IV Informazione e consenso

1 - l’informazione (artt 33-35)• Questo capo (art 33-35 ) attiene al

problema della COMUNICAZIONE• E’ fondamentale “ capire se il paziente (o

il parente) capisce quello che gli si dice”.• E’ fondamentale rispettare la volontà del

paziente in merito all’informazione a terzi, fossero anche parenti stretti.

• E’ fondamentale la modalità espressa in parola ma anche l’atteggiamento e la disponibilità con cui si comunica


““Io curavo con la legge Io curavo con la legge sacra, io curavo con il sacra, io curavo con il diritto, io curavo con la diritto, io curavo con la pianta, io curavo con il pianta, io curavo con il coltello coltello ed io curavo ed io curavo con la parolacon la parola””

Awesta, medicina persianaAwesta, medicina persiana


Cicerone, Cicerone, Ad AtticumAd Atticum XV,1: XV,1: ““Oramai a che mi serve un Oramai a che mi serve un medico? Ed anche se ce ne medico? Ed anche se ce ne fosse bisogno, è poi così fosse bisogno, è poi così difficile trovarne uno? difficile trovarne uno? Ciò Ciò che mi manca è il suo affetto che mi manca è il suo affetto nei miei confronti, la sua nei miei confronti, la sua umanità, la sua dolcezzaumanità, la sua dolcezza””


occorre fare molta attenzione occorre fare molta attenzione perché non tutto quello che viene perché non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente.comunicato arriva al ricevente. Anzi, di solito:

Si pensa di avere detto 100

in realtà si dice 80

il ricevente sente 50 (a causa dei disturbi dell'ambiente)

capisce 30

ricorda 20


RICORDARSI SEMPRE CHE SI STA PARLANCO

CONCON UNA PERSONA E NON A A UNA

PERSONA


sorridere guardare negli occhidire qualcosa di non correlato alla malattia

Costruire una relazione terapeutica con il paziente

Come?


Atteggiamento mentale

Ascoltare, prima di dire o fareNon convincerci troppo presto di aver capito tuttoNon dare nulla per scontatoNon contrapporsiNon dare giudizi di valoreEssere disposti a credere che quello che ilpz. ci dice abbia un senso


Quali sono le situazioni potenzialmente più difficili?

Pazienti che non accettano, non si fidanoPazienti che reagiscono in modo emotivoFamigliari aggressivi, polemiciPazienti che non capisconoFamiliari ansiosi


Che cosa si può fare a livello relazionale?

MinacceColpevolizzazione

DemoralizzazioneEvitamentoIncapacità e incontrollabilitàDiminuzione dell’autostimaAumento dell’ansia


Che cosa non fare a livello relazionale

Essere freddi, distaccati

Essere o sembrare molto impegnati

Setting caotico

Usare un gergo medico

Domande chiuse

Interrompere il paziente


Che cosa non fare a livello relazionaleIgnorare le domande del paziente

Non permettere al pz di raccontare il suo problema

Non considerare aspettative e preoccupazioni

Attenzione alla malattia e non al paziente

Feedback

Atteggiamento ostile, sospettoso


Che cosa non fare a livello relazionale

Atteggiamento a bassa empatia e ad alto potere

Fornire poco supporto


Inoltre…..Saper ascoltare


L’ascolto

La capacità di ascolto è indispensabile perché la comunicazione sia tale: si manifesta

nella reattività di posture, gesti, atteggiamenti

nell’evitare di interrompere nel riassumere ogni tanto con altre parole

ciò che l’interlocutore sta dicendo.


I livelli di ascolto

• Ignorare• Fingere di ascoltare• Ascoltare a tratti• Sentire le parole• Porre attenzione• Ascoltare empaticamente


il linguaggio è strettamente intrecciato agli aspetti della comunicazione non verbale

non tutto si può esprimere in modo adeguato con le parole

LA COMUNICAZIONE

La comunicazione si avvale dell’uso simultaneo di differenti canali

VERBALE NON VERBALE


ogni comunicazione avviene contemporaneamente su due

piani: contenuto e relazione:

Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni

e con i segnali del corpo diamo “informazioni alle

informazioni”

Paul Watzlawick


Non c’è nulla di più nobile che riuscire a catturare l’attenzione delle persone con la parola, indirizzare le loro opinioni, distoglierle da ciò che riteniamo sbagliato e condurle verso ciò che apprezziamo

Marcus Tullius Cicero 3 gennaio 106 AC- 7 dicembre 43 ACTratte da “De Oratore”, “De Inventione”, “Orator”, “Brutus”

Parlare e comunicare: Linguaggio e comportamento


Requisiti per la comunicazione:-Conoscenza di quanto si parla-Selezione dei termini da usare-Conoscenza e comprensione di colui, coloro, a cui si parla-Gradevolezza e acume-Buona formazione culturale-Prontezza e capacità di sintesi nel rispondere


Requisiti per la comunicazione:CAPACITA’ COMUNICATIVA:-Movimenti del corpo-Gesti-Espressione del volto-Controllo e modulazione della voce


Fattori della comunicazione:-Pronuncia, respirazione e tono della voce-Uso della voce-Gestualità-Espressione del volto (in particolare lo sguardo)


Accede alla memoria visiva: ricorda

Crea immagini visive, può voler dire che mente

Crea immagini sonore: può voler dire che mente

Accede alla memoria uditiva: ricorda

Pensa a sensazioni cenestiche (relative al tatto)

Ha un dialogo interiore

MEDIANA:

I MOVIMENTI OCULARILa direzione degli occhi ci può trasmettere le seguenti

attività interioriALTO

DX

BASSO

SX


Comunicare e cercare di capire con chi comunichiamo in base a:

-Cosa viene detto

-Come viene detto

-Linguaggio del corpo

Le persone non sempre dicono quello che pensano o sentono


- Prossemica- Cinesica- Paralinguistica- Digitale - Aptica- Captologia Ecc.


PROSSEMICA: gestione dello spazio come forma di comunicazione e di creazione di tensione.

Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia


CINESICA: gestione della gestualità e della mimica. Vi sono degli atteggiamenti posturali, degli atteggiamenti mimici che possono rilassare o indisporre, possono lasciarci indifferenti oppure possono generarci tensioni ed emozioni.Ognuno di noi, nella vita quotidiana assume certe posture, certi atteggiamenti che possono generare tensione, rilassamento o indifferenza all'inconscio del nostro interlocutore . E' quindi di vitale importanza per essere abili comunicatori saper gestire la cinesica in modo da produrre emozioni.



PARALINGUISTICA: insieme di tutti i valori tonali, i suoni, la cadenza, la velocità, il parlare con un tono concitato, incalzante in certi casi ad esempio eleva la probabilità che la suggestione venga accettata.



DIGITALE: contatto fisico, l'annullamento della prossemica, toccare delle persone in un certo modo genera emozione, l'inconscio di alcune persone gradisce un contatto morbido, materno, carezzevole, quello di altre un contatto stringente a tenaglia e quello di altre ancora un contatto solo con la punta delle dita, penetrante



I CODICI NON VERBALI:

COMUNICA IMPORTANTI INFORMAZIONI RISPETTO AGLI INDIVIDUI E INFLUENZA LE

IMPRESSIONI CHE GLI ALTRI POSSONO RIPORTARE

sono diversi gli elementi non verbali che compongono l’aspetto esteriore: la conformazione

fisica (altezza,peso,colore della pelle…), i tratti fisici del volto (occhi,naso,bocca…. ), gli abiti e il trucco e

l’acconciatura

ASPETTO ESTERIORE

2. ABBIGLIAMENTO

1. ASPETTO FISICO


Ray Birdwhistell (1918 –1994), antropologo statunitense.

Pioniere nel campo della comunicazione non verbale, si è occupato in modo specifico del movimento e ha creato la cinesica, una

metodologia che si occupa degli aspetti comunicativi appresi ed eseguiti attraverso i movimenti del corpo.

Birdwhistell, rifacendosi alla linguistica descrittiva, sosteneva che tutti i movimenti del corpo hanno un senso (non essendo casuali), e

che la grammatica di questo paralinguaggio si può analizzare analogamente al linguaggio verbale.

Fonte: Wikipedia


Ha stimato che l’uomo è in grado di fare e di riconoscere circa 250.000 espressioni facciali. Analogamente ad Albert Mehrabian, Birdwhistell ha rilevato che la componente verbale della comunicazione tra due interlocutori è inferiore al 35% e che più del 65% è invece di natura non verbale.


Indipendentemente dalla cultura, parole e movimenti sono correlati in modo tanto prevedibile che, secondo Birdwhistell, un individuo esperto riesce in genere a descrivere i movimenti che una persona fa solo ascoltandone la voce. Sapeva persino individuare la lingua usata da un soggetto osservandone i gesti.


Insieme di movimenti utilizzati per completare un discorso e aggiungere un significato maggiore

all’argomento trattato.

LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN:

Gesti Espressioni facciali

Sguardi


Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono un significante e trasmettono un

significatoI GESTI SI SUDDIVIDONO IN:

EMBLEMI

Gesti dotati di

un significato preciso e

socialmente

condiviso

GESTI ILLUSTRATORI

Gesti che hanno il

compito di illustrare ciò

che si sta dicendo

INDICATORI EMOZIONALI

Gesti legati a stati emotivi

GESTI REGOLATORI

Gesti che regolano un discorso e

indicano un cambiamento nelle strategie di un discorso

PUNTI

Segni della punteggiatura

e segni che indicano

l’alternarsi delle persone che parlano

POSIZIONE PRESENTAZIONE

Atteggiamento e attenzione di una persona durante

un discorso

Grado di coinvolgimento di una persona

durante un discorso

GESTI ADATTATORI

Movimenti che manifestano con

il corpo uno stato emotivo e

riequilibrano uno stato di tensione


STRETTA DI MANO PER INDICARE

“CONGRATULAZIONE!”


TOCCARSI I CAPELLI MENTRE SI STA PENSANDO O SI E’ IN UN MOMENTO DI

TENSIONE


Insiemi di espressioni del volto, la parte del nostro corpo più espressiva

LA MIMICA FACCIALE SI SUDDIVIDE IN TRE FUNZIONI:

ESPRESSIONE DI EMOZIONI

INVIO DI SEGNALI

MANIFESTAZIONE DI ASPETTI TIPICI

FANNO PARTE DELLA MIMICA FACCIALE ANCHE GLI SGUARDI


RABBIA FELICITA’

Tristezza SEDUZIONE


L ’ATTEGGIAMENTO

Termometro dell’apertura/chiusura:in medio stat virtus

Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate e timebondi alla FANTOZZI

Un’aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno in mutandoni che si batte il petto urlando, alla TARZAN

Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe apparire in un’interazione, come un colloquio di lavoro o un esame


Atteggiamenti che esprimono chiusura (esempi):

- braccia conserte

- mani (o oggetti tenuti in mano) portati a protezione delle parti vitali (gola, addome, pube)

- spalle incassate

- ripiegamento su se stessi


Atteggiamenti che esprimono apertura (esempi):- mostrare la gola, l’addome, il palmo della mano- non ostacolare lo sguardo altrui- se in piedi, tenere il busto eretto- se seduti, tenere le gambe aperte e il busto riverso all’indietro, sullo schienale

N.B.: atteggiamenti di eccessiva apertura possono essere interpretati come segno di eccessiva sicurezza, di superbia o, addirittura, di sfida


………………ESEMPIO….ESEMPIO….

DURANTE UNA CONVERSAZIONE DA SEDUTI E’ IMPORTANTE

NOTARE L’ ACCAVALLAMENTO DELLE GAMBE E I CAMBIAMENTI

DI POSIZIONE DEL CORPO, IN RELAZIONE AGLI ARGOMENTI

CHE SI STANNO AFFRONTANDO. SE LA CONVERSAZIONE

AVVIENE STANDO IN PIEDI, OCCORRE OSSERVARE SE

L’ INTERLOCUTORE SI AVVICINA A NOI CON PICCOLI PASSI,

PERCHE’, IN TAL CASO, DIMOSTRA, SENZA VOLERLO, DI ESSERE

INTERSSATO AD ESSA, MENTRE SE SI ALLONTANA MANIFESTA

MINORE INTERESSE.


La prossemica

• La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze

all’interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale

• Il termine è stato introdotto e coniato dall’antropologo Edward Hall nel 1963 per indicare lo studio delle relazioni di vicinanza nella comunicazione


La prossemica

• Edward T. Hall ha studiato le distanze fisiche dal punto di vista della comunicazione e in particolare gli effetti simbolici dell’organizzazione spaziale

• Hall parte dalla constatazione che gli animali possiedono un loro territorio e che anche gli uomini hanno la nozione dello spazio intesa in maniera individuale (si pensi al medico trincerato dietro la sua scrivania=elemento difensivo)


La prossemica

Tutti noi percepiamo intorno a noi una specie di ‘bolla invisibile’, che ci circonda per un diametro di circa un metro e che può essere sovrapposta alla ‘bolla’ di un altro individuo solo se questi ci sia familiare o accetto

In molti casi la società ha esteso la ‘bolla’ ai concetti di proprietà privata, difesa con recinzioni e sistemi di controllo e la cui violazione viene considerata un vero e proprio reato nei paesi occidentali


Prossemica

Lo spazio può essere suddiviso in 4 zone principali:– La zona intima– La zona personale– La zona sociale– La zona pubblica


•La distanza intima (0-45 cm). •La distanza personale (45-120 cm) per l'interazione tra amici. •La distanza sociale (1,2-3,5 metri) per la comunicazione tra conoscenti o il rapporto insegnante-allievo. •La distanza pubblica (oltre i 3,5 metri) per le pubbliche relazioni.


La prossemica

Distanza intima: la presenza dell’altro è evidente e distinguibile a causa dell’intensificarsi degli apporti sensoriali (la vista deformata, l’olfatto, il calore del corpo, il rumore del respiro)

1. La fase di vicinanza è il contatto: è la distanza dell’amplesso o della lotta, del conforto e della protezione

2. La fase di lontananza (da cm 15 a cm 45): il capo, le cosce non si toccano, ma le mani possono raggiungersi facilmente. È una distanza sconveniente in pubblico nella nostra cultura


Zona aperta a chi ci è vicino da un punto di vista emozionale: genitori, figli, innamorati, amici intimi, animali domestici.L’intrusione di sconosciuti causa alterazioni nel nostro organismo: tachicardia, sudorazione, agitazione, rezioni di fuga o di aggressività


La prossemica

Distanza personale:• fase di vicinanza (da cm 45 a cm 75): a questa

distanza è possibile afferrare o trattenere l’altro. La posizione assunta dai soggetti è indice dei loro rapporti sociali e dei loro sentimenti reciproci

• fase di lontananza (da cm 75 a cm 120): la distanza personale va dalla possibilità di toccare l’altro fino alla possibilità di toccarsi le dita solo allungando le braccia. A questa distanza si discutono argomenti di interesse e carattere personale


La prossemica

Distanza sociale: • Fase di vicinanza (da m1.20 a m 2.10):

è la distanza degli affari impersonali e degli incontri e convenevoli occasionali

• Fase di lontananza (da m 2.10 a m 3.60): è la distanza dei rapporti formali (vedi l’uso delle scrivanie negli uffici). Sono visibili a colpo d’occhio il tessuto epidermico, i capelli, i denti e gli abiti


La prossemica

Distanza pubblica: • Fase di vicinanza (da m 3.60 a m 7.50): a

questa distanza è possibile fuggire dall’altro soggetto. Non si vedono più i particolari della pelle e degli occhi

• Fase di lontananza (da m 7, 5 in su): è la distanza che si stabilisce intorno ai personaggi politici, ma può capitare a chiunque in occasioni pubbliche. Per comunicare non solo la voce, ma tutto il resto deve essere esagerato (il tempo della voce si rallenta e si cadenza e le parole sono pronunciate in modo più distinto)


Fattori che influenzano le zone spaziali:-Cultura e razza: Europa meridionale e Giappone zona intima di 25 cm. Australia e Europa del Nord superiore-Aree rurali e metropolitane: zona spaziale aumentata nelle zone rurali- Sesso (donne vicino a donne)


Anche la comunicazione non verbale si apprende:

differenze culturaliAlcuni esempi:• Espressioni del viso: i giapponesi le controllano,

ad esempio usano la risata per nascondere rabbia o doloreI popoli mediterranei manifestano più liberamente le

emozioni.• Distanza: i popoli nordici parlano a distanza maggiore

rispetto agli altri.• Sguardo: due arabi che conversano si guardano di più

rispetto a due inglesi o due americani.• Contatto: gli arabi ( e in parte gli italiani e altri popoli

mediterranei) si toccano mentre discutono.


Differenti significati dei gesti:

•Ok per un occidentale

•Soldi per un giapponese

•Zero per un francese

•Insulto per turchi e brasiliani


Differenti significati dei gesti:

-Richiesta di un passaggio-Ok-Insulto-Va a quel paese


-Due (USA)

-Vittoria (Germania)

-Pace (Francia)

-Va a quel paese (GB, Australia, Nuova Zelanda, Malta)


Sistema paralinguistico

• Sistema vocale non verbale: indica l’insieme dei suoni emessi durante una conversazione a prescindere dal loro significato (tono della voce, pause, sospiri, colpi di tosse, intensità, volume e ritmo della voce)

• Le vocalizzazioni introdotte nel discorso consentono anche di regolare l’avvicendarsi dei turni di parola (un colpo di tosse in una pausa fa capire che chi parla ancora non cede la parola)



sul sistema paralinguistico incidono:

• fattori fisiologici ad es. il tono dell’uomo è più grave di quello della donna

• fattori sociali ad es. ad uno status sociale più elevato si associa un tono

di voce più grave



In assenza di segnali non verbali di altra natura (ad esempio al telefono), i segnali paraverbali forniscono informazioni per costruire una prima forma di interazione (deduciamo informazioni su età, sesso, generica appartenenza regionale, stato d’animo)


Aptica

Si riferisce alle diverse forme di contatto (anche se si tratta di un campo ancora poco esplorato):– Contatto formale (es. stretta di

mano, bacio accademico, doppio bacio)

– Contatto informale (un abbraccio, una pacca sulla spalla)


IL PARAVERBALE, CIOE’ I SEGNALI DELLA

VOCE (VOCE ACUTA,

PARLARE VELOCEMENTE,

ECC.)

LA MIMICA, CIOE’ I SEGNALI DEL VISO

(SORRISO, SOPRACCIGLIE

AGGROTTATE, ECC.)

I SEGNALI AUTOMATICI, COME L’ ARROSSIRE,

IL SOSPIRARE, IL SUDARE,

LA DILATAZIONE DELLA PUPILLA

LA POSTURA, CIOE’ I SEGNALI DEL BUSTO, DELLE GAMBE E DEI

PIEDI (ACCAVALLARE LE GAMBE, BUSTO

PROTESO IN AVANTI, ECC.)

LA GESTUALITA’, CIOE’ I SEGNALI DELLE

BRACCIA E DELLE MANI (GRATTARSI, STARE A BRACCIA CONSERTE, ECC.)

IL CONTATTO FISICO: LA PELLE CALDA, FREDDA,

SUDATA

I SEGNALI SOCIALI, COME

L ’ ABBIGLIAMENTO,LA COSMESI

I SEGNALI DEL

CORPO

PIUPIU’’ NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE, NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE,

PIUPIU’’ AFFIDABILITA AFFIDABILITA’’ INTERPRETATIVA AVREMO INTERPRETATIVA AVREMO

LA PROSSEMICA: LA DISTANZA,

VICINANZA CONL ’ INTERLOCUTORE


OCCORRE, PERO’, MOLTA PRUDENZA: NESSUN CRITERIO E’

ASSOLUTO, ANCHE QUELLO CHE CI SEMBRA IL PIU’

ACCETTABILE. ANCHE LA SINCERITA’ A TUTTI I COSTI

POTREBBE RISULTARE INOPPORTUNA E/O OFFENSIVA,

INACCETTABILE.

NESSUN SEGNALE DA SOLO HA UN SIGNIFICATO UNIVOCO.

IL LINGUAGGIO VERBALE E QUELLO NON VERBALE SONO

INTERDIPENDENTI E, QUINDI, NELL’ INTERPRETAZIONE,

DOBBIAMO TENER CONTO NECESSARIAMENTE DI ENTRAMBI.


Jane POULSON

Bitter pills to swallow

New England Journal of Medicine 1998


“Ho imparato più sulla cura dei tumori da quando sono diventata un paziente oncologico,di quanto non abbia fatto in tutta la mia vita di medico oncologo ed esperto di cure palliative. ….

Sino ad allora avevo pensato di essere un medico dotato di grande umanità, capace di ascoltare e di partecipare al dramma dei miei pazienti. E’ stato uno shock, invece, ….

Ho fatto un enorme numero di conferenze sul tema “comunicazione delle cattive notizie”.La seconda parte di queste conferenze era dedicata alle reazioni del paziente e ai modi più opportuni di aiutarlo.….


Ho capito allora quale sia stato in realtà il numero di pillole amare che ho fatto inghiottire ai miei pazienti durante i 15 anni di pratica medica.

Ho capito che frasi dette routinariamente dai medici hanno effetti catastrofici sui pazienti.

Ho cominciato a prendere coscienza di tali fatti, però, solo quando è venuto il mio turno di sentirmi dire:


- Le nostre nuove tecnologie sono molto migliori rispetto al passato

- Non si preoccupi, i suoi capelli cresceranno di nuovo

- I suoi esami oggi non possono essere fatti

- Non esistono i requisiti per farla entrare in questo protocollo

Oppure sentire il mio medico curante dire al collega che arriva con lui nella mia stanza: - Vieni,

ho un caso davvero interessante da farti vedere!


Oggi viviamo in un’epoca in cuiil massimo di potere tecnologicosi associa al minimo di sapere intorno all’uomo:

è uno smarrimento degli scopi da cui la medicina ha avuto origine

Hans Jonas


Why are doctors so unhappy?

Richard Smith editor

British Medical Journal, 2001

“There are probably many causes,

some of them deep. …


CountryPercentage

Veryunhappy

Unhappy Neither Happy Veryhappy

United Kingdom 23 43 17 14 2

Spain 4 63 30 4

Belgium 7 57 29 7

India 12 57 19 7 4

Greece 8 50 33 8

Italy 12 46 19 19 4

Canada 19 31 21 21 6

United States 14 45 10 19 11

Ireland 14 38 14 29 5

Brazil 11 28 33 22 5

Sweden 11 32 21 37


“follia a due”

Recuperare la consapevolezza dei limiti della medicina- la malattia, il dolore e la morte sono parte dell’esistenza

Hartman Schedel (1493)“La morte si prende giocodella medicina”


Mio caro Marco,sono andato stamattina dal mio medico, Ermogene, …

E’ difficile rimanere imperatore in presenza di un medico; difficile anche conservare la propria essenza umana: l’occhio del medico non vede in me che un aggregato di umori, povero amalgama di linfa e di sangue.Marguerite Yourcenar (Memorie di Adriano)

Mio caro Marco,sono andato stamattina dal mio medico, Ermogene, …

E’ difficile rimanere imperatore in presenza di un medico; difficile anche conservare la propria essenza umana: l’occhio del medico non vede in me che un aggregato di umori, povero amalgama di linfa e di sangue.Marguerite Yourcenar (Memorie di Adriano)


L’esame delle urine (affresco del 1493 – Palazzo Pitti - Firenze)

“Sarebbe molto più semplice se potessimo prescindere dal paziente …… ; sarebbe molto più semplice se potessimo limitarci ad esaminare la chimica e a trattare gli eventi come se fossero variabili di impersonali formule statistiche. ”

(J. Nemiah)

“Sarebbe molto più semplice se potessimo prescindere dal paziente …… ; sarebbe molto più semplice se potessimo limitarci ad esaminare la chimica e a trattare gli eventi come se fossero variabili di impersonali formule statistiche. ”

(J. Nemiah)

La perizia tecnicanon è sufficienteLa perizia tecnicanon è sufficiente



Per questa ragione ci sono e ci saranno sempre ciarlatani, fattucchiere, mediconi allopatici ed omeopatici…. Essi appagano quell’eterno bisogno umano di speranza e di sollievo, e quel bisogno spasmodico di vedersi l’oggetto della simpatia e della sollecitudine dei propri simili che l’uomo prova durante la sofferenza.

(Leone Tolstoi)

Per questa ragione ci sono e ci saranno sempre ciarlatani, fattucchiere, mediconi allopatici ed omeopatici…. Essi appagano quell’eterno bisogno umano di speranza e di sollievo, e quel bisogno spasmodico di vedersi l’oggetto della simpatia e della sollecitudine dei propri simili che l’uomo prova durante la sofferenza.

(Leone Tolstoi)


Clinique du Docteur Robert Macaire - He bien, Messieurs, vous l’avez vu: cette operation qu’on disait impossible à parfaitement réussi … - Mais, Monsieur, la malade est morte … - Qu’importe ! Elle serait bien plus morte sans l’opération

“medicina amputata”----

L’operatore sanitario deve essere consapevole che gli aspetti relazionali rappresentano un momento fondamentale del processo terapeutico.

“medicina amputata”----

L’operatore sanitario deve essere consapevole che gli aspetti relazionali rappresentano un momento fondamentale del processo terapeutico.

H Daumier, 1850



La classica figura dell’anziano iperteso che vuole controllare la sua pressione ogni giorno, anche se il medico lo rassicura che è sufficiente farlo assai più di rado, sta esprimendo un disagio che poco ha a che fare con i valori pressori ma assai di più con le sue angosce personali e con le interpretazioni che gli derivano dalle conoscenze che possiede

La classica figura dell’anziano iperteso che vuole controllare la sua pressione ogni giorno, anche se il medico lo rassicura che è sufficiente farlo assai più di rado, sta esprimendo un disagio che poco ha a che fare con i valori pressori ma assai di più con le sue angosce personali e con le interpretazioni che gli derivano dalle conoscenze che possiede

La dimensione relazionaleè parte integrante dellaconoscenza

La dimensione relazionaleè parte integrante dellaconoscenza


Il medico come medicina(Michael Balint)Il medico come medicina(Michael Balint)

Terapia centrata sul paziente(Carl Rogers)Terapia centrata sul paziente(Carl Rogers)

Visita medica centrata sul paziente(Egidio Moja)

Visita medica centrata sul paziente(Egidio Moja)

Modello biopsicosocialeUnità psicofisicaGlobalità dell’interventoAlleanza terapeutica

Modello biopsicosocialeUnità psicofisicaGlobalità dell’interventoAlleanza terapeutica

Il malato immaginario

Medicina integrata/alternativa/complementareMedicina integrata/alternativa/complementare


Relazione di aiuto

L’attività lavorativa non è rivolta ad un oggetto ma a persone;

l’operatore non si confronta con problemi, con conflitti, con difficoltà, ma con persone che hanno problemi, conflitti, difficoltà.

“La premessa è importante: l’operatore sanitario, se mi vede come una macchina, ragionerà su di me come se io lo fossi; se mi vede come una persona ragionerà su di me come tale

anche se non ne è consapevole”

Relazione di aiuto

L’attività lavorativa non è rivolta ad un oggetto ma a persone;

l’operatore non si confronta con problemi, con conflitti, con difficoltà, ma con persone che hanno problemi, conflitti, difficoltà.

“La premessa è importante: l’operatore sanitario, se mi vede come una macchina, ragionerà su di me come se io lo fossi; se mi vede come una persona ragionerà su di me come tale

anche se non ne è consapevole”


ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

P. Watzlavick, JH Beavin, DD JacksonPragmatica della comunicazione umana, 1967

1) Non si può non comunicare


La reazione di un gatto alle minacce di un caneC. Darwin, The Expression of Emotions in Man and Animals, 1872

“comunque ci si sforzi,

non si può non comunicare.

L’attività o l’inattività,le parole o il silenzio, hanno tutti il valore di messaggio:

influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non risponderea queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro”

Pragmatica della comunicazione P Watzlawic et al (1967)

“comunque ci si sforzi,

non si può non comunicare.

L’attività o l’inattività,le parole o il silenzio, hanno tutti il valore di messaggio:

influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non risponderea queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro”

Pragmatica della comunicazione P Watzlawic et al (1967)


È comprensibile che l’evoluzione abbia considerato il comportamento sociale cooperativo come un vantaggio prezioso

Il meccanismo evolutivo ha premiato gli organismi in grado di controllare i rapporti di cooperazionee in grado di assumere il punto di vista altrui

È comprensibile che l’evoluzione abbia considerato il comportamento sociale cooperativo come un vantaggio prezioso

Il meccanismo evolutivo ha premiato gli organismi in grado di controllare i rapporti di cooperazionee in grado di assumere il punto di vista altrui


When children are small and tell a lie, their hands fly over their mouth.

Fig. 1


A teenager might “refine” this inherent gesture by simply bringing tips of fingers to

the mouth

Fig. 2


An adult may bring the little finger to edge of

mouth.

Fig 3


The PalmHistorically, an open palm has signified

honesty, truth, allegiance, and

submission.


Two Basic Palm Positions:

• Open palm in upward position- gesture signifies appeal or request to others

• Open palm facing outward or downward-a gesture that indicates desire to stop or hold something down; signal of restraint

(Fig. 4 & Fig. 5)


Fig. 4

An Appeal or Request to Others


A Desire to Stop or Hold Something Down

Fig. 5


Palms-up Expresses Submission

Fig. 6


Palms-down Expresses Authority

Fig. 7


Closed Palm With Extended Finger

Expresses Authority That Borders on Tyranny

Fig. 8


Veterans of Palm Deception!Body language is an important

consideration for certain individuals:

• Politicians – generally expose palms of hands as though appealing to public

• Remember—this is a position of submissiveness and demonstrates to voters that he/she is their public servant!


Handshakes

• Three basic attitudes are transmitted through the handshake:

Dominance

Submission

Equality


Dominance is shown by turning hand so that palm is facing down during

the handshake.

Fig. 9


Submission is shown by turning hand so that palm is facing upwards during

the handshake

Fig. 10


Equality is shown by turning palm so that it faces neither up nor downwards.

Fig. 11


Hybrid Handshakes


The “Glove” Handshake

Fig. 12


Clasping the Arm Handshake

Fig. 13


Knuckle Cruncher Handshake

Fig. 14


“Dead Fish” Handshake

Fig. 15


Fingertip Clasp

Fig. 16


Straight-Arm Extension Handshake

Fig. 17


Hand-Holding Behind the Back

Fig. 23


Don’t confuse handholding behind back with wrist or arm holding!

Fig. 24

Fig. 25


Thumb Presentation

Fig. 26


Fingers & HandTo Face, Head, & Neck


Finger(s) to Mouth

Fig. 27


Hand to Chin & Cheek Indifference/Boredom Gesture

Fig. 28


Gesture of Interest

Fig. 30


Forming a Decision Gesture

Fig. 31


Deceit GesturesHand to Mouth, Ear, or Eye

Hear no evil, speak no evil, see no evil . . .


The Mouth Guard Gesture

Fig. 32


The Nose Touch Gesture

Fig. 33


The Eye Rub

Fig. 34


The Ear Rub

Fig. 35


Hand to Neck:Back Neck Rub

Fig. 36


Hands Behind Head

Fig. 37


Language of the Arms


Folded Arms

Fig. 38


Folded Arms With Clenched Fists

Fig. 39


Arm Gripping

Fig. 40


Single Arm Cross

Fig. 41


Sophisticated Arm Cross Barriers

Fig. 42


Language of the Legs and Feet


Crossing at the Knee

Fig. 43


Ankle on Knee

Fig. 44


Leg Lock Position

Fig. 45


Ankle to Ankle Leg

Cross

Fig. 46


Foot Tapping or Wagging

Fig. 47


Language of the Hair, Head, and

Face


Hair Stroking and Head Tossing

Fig. 48


Hair Twisting

Fig. 49


Head Tilt

Fig. 50


Backward Head Tilt

Fig. 51


Lifted Eyebrow

Fig. 52


Raised Eyebrows

Fig. 53


Wide-Eyes

Fig. 54


Nose Flare

Fig. 55


Skewed Mouth

Fig. 56


Compliance: epidemiologia

• Il 40-50% dei pazienti in terapie croniche ha una buona compliance.

• Il 70-80% dei pazienti in terapie brevi ha una buona compliance.

• Solo il 20-30% dei pazienti ha una buona compliance quando si tratta di cambiare gli stili di vita.


A recommended protocol for giving bad news

1. Prepare info, location, setting

2. Find out what they already know

3. Ask how much they want to know

4. Share the information

5. Respond to the patient’s emotion

6. Negotiate a concrete follow-up step

Buckman, How to Break Bad News, 1992


Bad news protocol

1. Prepare• Know the facts• Find time• A quiet space• The right people

Nonverbal cues: distance, posture, eye level


Bad news protocol

2. Find out what the patient already knows:“I want to make sure we’re on the same page;

what have other doctors told you?”

“When you first had (symptom), what did you think it might be?”


Bad news protocol

3. Ask how much the patient wants to know:“Would you like me to tell you the full details

of your condition or is there someone else you would like me to talk to?”


Bad news protocol

4. Share the information:Warning shot

“I have some bad news about the results of your blood test.”


Bad news protocol

4. Share the information:Use language at the same level as the patient’s:

“Did you get that? Did that make sense to you?”


Bad news protocol: Final steps

5. Respond to the patient’s emotions:–Acknowledge, name, empathize

“I can see that this wasn’t something you expected to hear.”

–You don’t have to agree with the emotion or share it.


Bad news protocol: Final steps

6. Negotiate a concrete follow-up step:“Let’s talk next week after you see the GI

specialist.”


Dealing with the fallout

• Walk through the bad news encounter

• Use case-specific knowledge

• Know usual clinician pitfalls:– Failure to assess understanding– Failure to acknowledge emotion


LA COMUNICAZIONE

sono necessari 5 elementi

emittente

ricevente

codice

canale

messaggio

il compito può sembrare semplice ma capita spesso che le comunicazioni falliscano

insieme di regole che consentono di decodificare il significato di un messaggio

modalità di trasmissione del messaggio (vocale o non vocale)

Comunicazione strategica

Health & Medicine

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