COMUNE DI RAVENNA
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COMUNE DI RAVENNA
I SERVIZI ESTERNALIZZATI:La ricerca di un modello
efficace
Sistema di monitoraggio dei servizi esternalizzati: le
motivazioni
• Alla luce dei sempre più frequenti affidamenti di servizi, da parte del Comune, a soggetti esterni, ci si è posti il problema del ruolo che deve assumere il Comune stesso nel processo di esternalizzazione dei servizi.
• Nei servizi in cui la gestione viene esternalizzata, è importante ed opportuno mantenere all’interno le competenze della progettazione e del controllo, essendo quindi in grado, come Comune, di chiedere, misurare e valutare, nell’ottica del miglioramento continuo per garantire la qualità dei servizi e risposte adeguate ai cittadini.
Il PERCORSO FORMATIVOworkshop finalizzato a:
• Predisposizione del nuovo capitolato speciale d’appalto relativo alla ristorazione scolastica
• Elaborazione del sistema di monitoraggio per il controllo della qualità del servizio
Attività del gruppo di lavoro
• Analisi del contesto• Definizione del nuovo servizio in termini di
bisogni degli utenti, individuando specifiche e caratteristiche, requisiti del fornitore
• Predisposizione del nuovo capitolato
• Impostazione del sistema di monitoraggio attraverso l’individuazione degli elementi qualificanti il servizio, indicatori e strumenti
Metodologia: lavoro organizzato in sottogruppi, momenti di
confronto e discussione fra tutti partecipanti
SISTEMA DI MONITORAGGIO E CONTROLLO DI QUALITA’
SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA
presso asili nido, scuole dell’infanzia comunali e statali, scuole primarie e secondarie di primo
grado
Capitolato d’oneri 01 settembre 2002 / 31 agosto 2007
IL COMUNE DI RAVENNA GESTISCE IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA IN APPALTOLe scuole interessate sono complessivamente 82:10 Nidi d’Infanzia 22 scuole dell’infanzia comunali9 scuole dell’infanzia statali30 scuole primarie11 scuole secondarie di primo grado I pasti sono preparati e confezionati giornalmente da cucine ubicate all’interno delle scuole e da queste trasportati per il consumo anche alle scuole sprovviste di cucina interna.Attualmente sono attive 45 cucine. I datiAnno scolastico 2004/2005 n. iscritti alla mensa: 9.426pasti preparati mediamente al giorno: 6.000pasti consumati complessivamente in un anno : 1.038.000merende consumate complessivamente: 317.600
DESCRIZIONE DEL SISTEMA DI MONITORAGGIO
Il monitoraggio per il controllo della Qualità del servizio mense viene effettuato secondo 4 tipologie di controlli, svolti da soggetti e strumenti diversi e si basa su rilevazioni periodiche e specifici indicatori.
TIPOLOGIA DI CONTROLLO
SOGGETTI
1.
Igienico-sanitario
Azienda U.S.L.
2.
Corrispondenza tabelle alimentari/menù indicati nel capitolato
Dietiste del Comune
3.
Caratteristiche del servizio
Osservatori del Comune e Dietiste
4.
Controllo qualità del cibo
Panel di assaggio(genitori, insegnanti, studenti) e dietiste
1) CONTROLLO DELL’AZIENDA U.S.L. L’Azienda U.S.L. effettua i controlli nelle modalità già in essere. I risultati dei controlli effettuati dall’Azienda U.S.L. vengono inviati al referente comunale del contratto.
2) CONTROLLO DELLE DIETISTE Le dietiste, provvedono ad effettuare due controlli annui per ogni scuola, relativamente a: 1. Qualità del cibo e rispetto diete speciali (allergie, cultura alimentare etnica, ecc.)
conservazione dei generi alimentari e corrispondenza con le caratteristiche previste dalle tabelle merceologiche indicate nel capitolato.
3) CONTROLLO DEGLI “OSSERVATORI”
Gli Osservatori del Comune, individuati all’interno dell’Area,, effettuano 4 visite al mese per 8 mesi su un campione rappresentativo delle scuole di competenza, individuato in base alla tipologia, e cioè: n. 4 Asili Nido n. 12 scuole dell’infanzian. 12 scuole primarien. 4 scuole secondarie di primo grado
4) CONTROLLO DEL “PANEL DI ASSAGGIO” I “panel” rappresentano un metodo di ricerca continuativa e vengono utilizzati per misurare, rispetto a un campione fisso, le tendenze e le variazioni nel tempo dell’oggetto dell’indagine. L’Amministrazione individua con la collaborazione dei Dirigenti scolastici, gruppi di soggetti che, all’interno delle mense, provvedono all’assaggio dei cibi, riportando il giudizio su una griglia appositamente predisposta.
Questa metodologia coinvolge attivamente i destinatari del servizio mensa nel processo di realizzazione del servizio stesso, permettendo loro di contribuire alla definizione della qualità del prodotto. 2 verifiche al mese per ogni scuola, (per ciascuna tipologia dei componenti i panel, genitori, insegnanti, ragazzi/e)
GRIGLIA DI VALUTAZIONE PER PANEL DI ASSAGGIO
compilatore:___________________________________Data:___Scuola:______________________________________________Menù:_______________________________________________
1. Rispondenza del menù a quello comunicato: si no
QUALITÀ DEL CIBO
BUONO
ACCETTABILE
SCADENTE
PESSIMO
Note
I Piatto
II Piatto
IPiatto
II Piatto
I Piatto
II Piatto
I Piatto
II Piatto
Presentazione
Sapore
Grado di cottura
Temperatura
TOTALE
Qualora sia stato segnalato un giudizio pessimo e/o scadente, specificare la motivazione:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. La QUANTITA’ del cibo è: INSUFFICIENTE ADEGUATA ECCESSIVA
I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto
4. Indicare la tipologia degli SCARTI che, secondo un’impressione visiva, risultano maggiori rispetto al volume complessivo dei cibi scartati.
pasta riso pane verdure carne Pesce formaggi frutta dolci altro
1. CORTESIA/GENTILEZZA DEL PERSONALE Il personale addetto alla mensa scolastica è:
cortese/gentile poco cortese/gentile
Se poco cortese/gentile, specificare motivazione ____________________________________________________________________
Elaborazione dei dati e stesura report
la responsabile del procedimento provvede mensilmente alla stesura di un report nel quale sono riportati i riscontri dei diversi controlli effettuati. Ciò permette di avviare le eventuali e necessarie azioni di miglioramento al servizio in corso d’opera.
Esempio:
buono accettabile scadente pessimo totale1.466 162 12 4 1.644 1.393 212 33 4 1.642 1.405 211 24 3 1.643 1.408 195 16 2 1.621 5.672 780 85 13 6.550
PRIMO N° %buono 5.672 86,6 accettabile 780 11,9 scadente 85 1,3 pessimo 13 0,2 totale 6.550 100
saporecotturatemperaturaTotale
QUALITA' DEL PASTO PRIMO PIATTO
presentazione
REPORT ANNUALE (a.s. 2004/2005)QUALITA' DEL PASTO
compilatori: PANEL Genitori e I nsegnanti
PANEL GENITORI E INSEGNANTI PRIMO PIATTO
86,6%
11,9%
1,3%
0,2%
buono
accettabile
scadente
pessimo
standard di qualità
Standard Valore previsto Valore realizzato 2003/2004
Valore realizzato 2004/2005
Garanzia menù previsto 95% di somministrazione del menù giornaliero
previsto
97,85% 98,58%
Garanzia diete speciali 100% di somministrazione
100% 100%
Garanzia dei controlli mensili previsti nel periodo ottobre / maggio
97% dei controlli previsti 100% 100%
Puntualità del pasto servito
10 minuti: tempo entro il quale deve essere servita
la prima portata
99% 99%
Qualità del pasto percepita dall’utenza
Giudizi “buoni” non < a 80%
86,4% 88,2%
Punti di forza• Sistema strutturato che prevede strumenti, tempi, procedure• incontri con il fornitore per analisi dei dati e avvio immediato
delle eventuali azioni di miglioramento per prevenire e risolvere le criticità al loro insorgere
• coinvolgimento dei genitori, dei bambini e degli insegnanti che partecipano attivamente alla definizione del prodotto, permettendo di rilevare la qualità percepita
• incontro e confronto con i componenti dei panel per la restituzione dei dati a fine anno scolastico e per informare sulle azioni intraprese
• Sviluppo della collaborazione reciproca fra fornitore e Amministrazione Comunale, in una logica di partnership
• Maggiore trasparenza e consolidamento del rapporto di fiducia con le famiglie
• L’Amministrazione ha il controllo costante su tutto il processo di erogazione del servizio svolgendo il proprio ruolo di governo
Punti di attenzione• risorse dedicate alle attività di controllo dei
servizi appaltati all’esterno: umane» tempo lavoro» finanziarie
• continuità: il sistema di monitoraggio deve accompagnare il servizio per tutta la sua durata