Unidad 1

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

UNIDAD 1

Unidad 1 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

INTRODUCCIONEl estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestin bsica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.Esta disciplina esta dedicada a construir un cuerpo de conocimiento para entender aquello que hace que los consumidores acten y para saber como los mercadologos pueden satisfacer mejor sus necesidades.De echo los investigadores del consumidor realizan diferentes tipos de investigaciones acerca del mismo. El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando estn adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

Para poder entender de una manera ms clara el comportamiento del consumidor, el mercadologo tiene que contestarlas siguientes preguntas acerca del mismo:

Qu compra?Quin compra?Por qu compra?Cmo lo compra? Cundo compra? Dnde compra? Cunto compra? Cmo lo utiliza?

1.1.1 Concepto Comportamiento del Consumidor Proceso de decisin y actividad fsica que los individuos realizan cuando buscan, evalan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades.Aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante la adquisicin de bienes o servicios

Se habla de un comportamiento dirigido de manera especfica a la satisfaccin de necesidades mediante el uso de bienes o servicios.Esta actividad o comportamiento implica un proceso:

1.- Donde existencia de una carencia para luego reconocer la existencia de una necesidad.2.- La bsqueda alternativa de la satisfaccin de dicha necesidad,3.- En la decisin de compra, 4.- En la compra efectiva del bien, 5.- La evaluacin posterior de la compra.

1.1.2 Importancia en el estudio mercadolgicoLos profesionales del marketing se dan cuenta que cuanto mas sepan acerca del proceso de toma de decisiones de sus consumidores meta, probablemente disearan mejores estrategias de marketing que influyan en los consumidores meta.

El estudio acerca del comportamiento del consumidor, en todas sus ramificaciones, permite a los mercadologos que predigan o anticipen como podran ellos satisfacer mejor las necesidades del consumidor.

1.1.3 Caractersticas de participacin en el proceso de consumo-Sentimiento de seguridad.-Cantidad de informacin-Visibilidad del producto.-Generalizacin del producto.-Criterio econmicoNivel de ingresos.Sueldo.GananciasAcciones-Criterio no econmicoViviendaInstruccinOcupacin.-Criterio mixto.

1.1.3.1 ConsumidorPersona fsica o moral que disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios.

Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad.

Puede ser la persona que toma la decisin de compra.

1.1.3.2 Comprador Persona, firma o empresa que exclusivamente compra los bienes y as mismo juega el papel de intermediario. Muchas campaas estn diseadas para impulsar al comprador a ejercer la influencia sobre el usuario o consumidor o para que el consumidor ejerza influencia sobre el comprador. Es decir La persona que realiza la operacin de la compra

1.1.3.3 ClienteUn cliente es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente econmico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs de los mecanismos de mercado.

Es quien peridicamente compra en una tienda o empresa.Puede ser o no el usuario final.

Tipos de clientes segn Philip KotlerTipos de clientes segn Philip Kotler1.1.3.4 Influenciador Persona que con alguna palabra u accin, tanto intencional como no intencional, influye en la decisin de compra, en la compra, y/o en el uso del producto o servicio.Toda la persona que declina la informacin a favor o en contra, o bien aporta algn tipo de informacin, con argumento de autoridad no tiene porque saber objetivamente del tema, sino que se intuya que sabe.

1.1.3.5 DecisorPersona que toma la decisin de comprar una determinada categora de producto o marca especfica dentro de un conjunto de alternativas existente.1.2 Teora sobre el ConsumidorEl propsito de una teora es predecir y explicar. Una teora es una hiptesis que se ha comprobado satisfactoriamente. Una hiptesis no se comprueba por el realismo de sus supuestos, sino por su capacidad para predecir con exactitud y explicar.Con el fin de poner a prueba esta hiptesis y llegar a la teora de una demanda, debemos ubicarnos en el mundo real y ver si la hiptesis resulta realmente verdadera para varios artculos, para diversas personas y en diferentes momentos.

Teora sobre el ConsumidorUn enfoque de la teora de la demanda se basa en el supuesto de que cada consumidor puede medir la utilidad o satisfaccin que recibe el consumidor en cada unidad de un artculo. Este supuesto es irreal puesto que sabemos que los consumidores no se comportan de esa manera. Sin embargo aceptamos la teora de la demanda porque predice correctamente el comportamiento del consumidor. As pues, el consumidor acta como si midiera la utilidad, aun cuando en realidad no la mida.

Historia de la Teora del ConsumidorDesde Jeremy Bentham hasta William Stanley Jevons, es el camino que debemos recorrer en la historia del pensamiento econmico para arribar al concepto de utilidad, que es uno de los dos pilares sobre los que se construye la teora neoclsica de la eleccin del consumidor.

La naturaleza ha puesto a la humanidad bajo el gobierno de dos amos soberanos, el dolor y el placer. Slo ellos sealan lo que tenemos que hacer, as como determinan lo que haremosEl principio de utilidad reconoce esta sujecin

Historia de la Teora del ConsumidorBentham (1748-1832) sostena que el bienestar y el malestar se podan medir objetivamente y, de hecho mencionaba un mtodo de clculo mediante el cul se obtena como resultado un nmero que representaba el bienestar o el malestar de la persona o grupo de personas.Ms adelante Nassau Senior, dira que la utilidad no denota ninguna cualidad intrnseca en las cosas que llamamos tiles; expresa simplemente sus relaciones con los dolores y placeres de la humanidad.

Historia de la Teora del ConsumidorJevons: Una unidad de placer o de dolor es difcil an de concebir; pero es la magnitud de estos sentimientos la que nos est incitando continuamente a comprar y vender, a endeudarnos y prestar, a trabajar y descansar, a producir y a consumir; y es de los efectos cuantitativos de los sentimientos que debemos estimar sus magnitudes comparativas. No podemos conocer ms ni medir la gravedad, en su propia naturaleza, de lo que podemos medir un sentimiento; pero, de la misma manera que medimos la gravedad por sus efectos en el movimiento de un pndulo, podemos estimar la igualdad o desigualdad de los sentimientos por las decisiones de la mente humana

Historia de la Teora del ConsumidorVemos entonces cmo a travs de la historia del pensamiento econmico el concepto de utilidad, que no es otra cosa ms que el intento de mesurar el placer, fue evolucionando desde algo que se supona se poda medir en forma exacta, es decir asignarle un valor, hasta un concepto de descarta esa posibilidad de medicin cardinal y se conforma con una medicin ordinal.Tambin se muestra, en forma resumida slo esbozada, cmo va surgiendo el concepto de utilidad marginal y la importancia del mismo en la teora neoclsica de la eleccin del consumidor. Estos son, entonces, los temas que iremos desarrollando: utilidad cardinal, utilidad ordinal, funcin de utilidad, utilidad marginal y luego pasaremos a la construccin de las curvas de indiferencia.

1.2.1 ECONMICAS La teora asume que el hombre siempre busca maximizar su utilidad, por lo tanto, siempre tratar de adquirir el producto que ms utilidad le de en funcin del precio que pagara por l. En otras palabras el hombre siempre tratar de maximizar la relacin costo-beneficio en cada actividad de su vida.

ECONMICA1.2.2 PSICOLGICAEl mdico psiquiatra Sigmun Freud propone que el comportamiento de las personas esta guiado de manera esencial por una serie de razones profundas del espritu humano y por lo tanto de difcil comprensin para un anlisis de lgica fsica.

Estos llamados Fantasmas que guan al comportamiento de las personas, sin ellas aceptarlo de una manera abierta, son bsicamente el impulso sexual y el impulso agresivo.

DISPARADORES PSICOLOGICOS Estos son los motivadores potenciales que permiten al individuo tomar decisiones, todo sobre la base de lo anteriormente presentado.

CULTURAL

STATUS

AFECTIVO

DE NECESIDAD

PERTENENCIA

STANDARIZACION O MASIFICACION

INOVACION O TECNOLOGICO

DISPARADORES PSICOLOGICOS DISPARADORES PSICOLOGICOS DISPARADORES PSICOLOGICOS DISPARADORES PSICOLOGICOS 1.2.3 Sociolgicas

Grupo SubculturaUna subcultura es un grupo cultural distinguible que existe como un sector identificable dentro de una sociedad ms grande y compleja. Sus miembros poseen creencias, valores y costumbres que los apartan de otros miembros de la misma sociedad. Las principales categoras subcultura son: la nacionalidad, raza, religin, la localizacin geogrfica, la edad, el sexo y la educacin.

Subcultura tnicaAtiende a los orgenes. Descendencia de ancestros comunes: tienden a visir en forma cercana, suelen casarse con personas del mismo grupo, comparten el sentido de pertenencia.

Edad.

Subcultura de los jvenes. El mercado de los adolescentes no solo gasta mucho dinero propio, sino que hacen gastar a sus familiares tambin. Los nios influyen mucho en las decisiones de consumo familiares. Las corporaciones aprovechan la tendencia persistente de los nios en la bsqueda de un nuevo producto.

Cuando se disean mensajes para el mercado de jvenes se debe tener en cuenta las siguientes pautas:Nunca menospreciar a los jvenes Ser total, absolutamente e incondicionalmente sincero Reconocer a los jvenes el mrito de estar motivados por valores racionales Ser lo ms personal posible Subcultura de las personas de edad avanzada.Es necesario reconocer ciertas caractersticas desfavorables:Son conservadores Poseen menos de la mitad del ingreso de toda la poblacin Sus facultades mentales pueden estar alteradas Tienen mala salud Suelen aislarse de la gente Los longevos realizan compras cerca de su casa y muestran atencin hacia las sugerencias de producto y marca que indica el vendedor.

Clase socialLas clases sociales son Multidimensionales puesto que se fundan en numerosos componentes: no son equivalentes al ingreso; o a algn otro criterio aislado ni estn determinadas en consecuencia por alguno de ellos. El ingreso suele ser un indicador engaoso de la posicin en la clase social.Una clasificacin usada frecuentemente las divide en cinco grupos: alta, media alta, media, media baja, baja. La ocupacin ofrece generalmente una buena indicacin de la clase social, al igual que la vivienda.Clase socialLa investigacin a revelado diferencia entre las clase en cuanto a los hbitos de indumentaria, decoracin del hogar, uso del telfono, uso del tiempo libre, preferencia de los lugares de compra y hbitos de ahorro, gastos y uso de crditos. Factores sociales en el comportamiento del consumidor:Grupo PrimarioGrupo secundarioGrupos de referencia

Grupo PrimarioEs aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel ntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz.

Grupo secundarioAqu se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como las agrupaciones polticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc.En estos grupos el individuo no se interesa por los dems en cuanto a las personas sino cmo funcionarios que desempean un rol.

Al contrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay reglamentaciones que establecen normas y sanciones.

Grupos de referenciaEs el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o en la eleccin de la marca.

Con frecuencia un individuo es influido en direcciones opuestas por dos grupos de referencia y debe elegir entre ellos.

Factores personales de influencia en la conducta del consumidorPsicolgicasPersonalidad: la personalidad se define como el patrn de rasgos de un individuo que dependen de las respuestas conductuales. Estas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta.Motivacin: para entender por qu los consumidores observan determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la motivacin, el motivo (o impulso) es una necesidad es una necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer.Familia: desde una edad temprana, la comunicacin familiar afecta a nuestra socializacin como consumidores, as como nuestras actitudes hacia muchos productos y hbitos de compra. Esta influencia por lo general es fuerte y duradera. Esta desempea directamente la funcin de consumo final operando como unidad econmica, ganando y gastando dinero.La percepcin: es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta estmulos para construir una pintura significativa y coherente del mundo. El consumidor toma decisiones basadas en lo que percibe ms que en la realidad objetiva.

El aprendizaje, retencin y memorizacinEl primero es el proceso por el cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y consumo que aplicar en su comportamiento futuro. Parte del aprendizaje es intencional pero buena parte es casual. El manejo del tiempo en el proceso de aprendizaje, influye en la duracin de la retencin de lo aprendido. El aprendizaje masivo provoca mayor captacin inicial, en cambio el aprendizaje gradual consigue mayor persistencia temporal. La manera ms tpica del aprendizaje humano es mediante la resolucin de problemas, lo que implica un proceso mental.

Un proceso muy simple de la estructura y de la operacin de la memoria sugiere la existencia de tres unidades de almacenamiento:Sensorial De corto plazo De largo plazo El proceso de memoria abarca el ensayo,codificacin, almacenamiento y recuperacin de informacin.

Al nivel de la macro segmentacin, solo las caractersticas generales se tienen en cuenta cuando los futuros compradores son las organizaciones; que tiene relacin con las variables de influencias en el comportamiento de consumo por los factores culturales y dentro de este la subcultura y la clase social.Pero cuando se trata de consumidores (personas), es necesario afinar la definicin de las caractersticas de los compradores: edades, estilos de vida, comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo que es propio de la micro segmentacin y est estrechamente relacionado con los factores sociales y personales en el comportamiento de consumo.

Respuesta cognitivaSe remite al rea del conocimiento, es decir al conjunto de informaciones y creencias que puede tener un individuo un grupo de personas " proceso por el cual un individuo selecciona o interpreta la informacin a la que esta expuesto"

Respuesta afectivaEs esencialmente evaluadora. Remite al campo no solo del conocimiento sino del sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables o desfavorables de una marca o una organizacin.

Respuesta comportamentalLa medida ms simple y ms directa de la respuesta comportamental viene dado por las estadsticas de venta del producto o de la marca, completadas por un anlisis de la cuota de mercado dentro de cada segmento cubierto. Otro tipo de informacin son el conjunto de informaciones sobre los hbitos, las condiciones y las circunstancias de campo y la informacin sobre el comportamiento post compra ( fidelidad, cuota de mercado, satisfaccin, etc.)

1.3 Proceso del comportamiento del consumidorEl modelo del proceso del consumidor, representa un mapa de la mente de los consumidores que los mercadlogos y gerentes utilizan para guiar la mezcla de productos, la comunicacin y las estrategias de venta. El modelo captura en forma esquemtica las actividades que ocurren cuando se toman decisiones y muestra cmo interactan las diferentes fuerzas internas y externas y como afectan la forma en que los consumidores piensan, evalan y actan.

Proceso del comportamiento del consumidorComo muestra el modelo, de la toma de decisiones tpicamente los consumidores pasan por siete etapas principales:reconocimiento de la necesidad,bsqueda de informacin, evaluacin posterior al consumo, y descarte. Al comprender las etapas del mapa de toma de decisiones del consumidor, los mercadlogos pueden descubrir porqu las personas estn o no comprando productos y que se hace para conseguir que compren ms o que compren a algn proveedor especfico.

1.3.1 RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES Y DESEOSOcurre el reconocimiento de la necesidad cuando un individuo siente una diferencia entre lo que percibe como el ideal, en relacin con el estado real de las cosas. Los consumidores no entran simplemente en una tienda y dicen: Observo que ustedes tienen cosas para la venta. Tengo algo de dinero extra que deseara gastar por lo que simplemente escoja algo y crguelo a mi tarjeta de crdito.Los consumidores compran cosas cuando creen que la capacidad de un producto para resolver un problema vale ms que el costo de adquirirlo y, por tanto, hacen del reconocimiento de una necesidad no satisfecha el primer paso a la venta de un producto. El reconocimiento de la necesidad, a veces conocido como reconocimiento del problema.CMO RECONOCE UNA NECESIDAD EL CONSUMIDOR? Necesidad humana: es un estado de sentimiento de privacin en una persona. Los deseos son la expresin de las necesidades; son creados por el desarrollo cultural e individual de las personas:

"Necesito un hueco, deseo un taladro

El mercadeo no crea necesidades, ellas estn ah; con xito, el mercadeo puede crear deseos. Un deseo se vuelve demanda cuando quien lo siente es capaz y est dispuesto a comprar aquello que desea.

El medio ambiente y los factores de cambio que entraa, influyen en las actitudes y comportamientos de todos los protagonistas del proceso de mercadeo.Lo anterior implica considerar no solo necesidades racionales, materiales y funcionales, sino tambin necesidades y motivaciones emocionales, muchas veces tanto o ms determinantes de la decisin de compra.

Jerarqua de necesidades de Maslow

1.3.2 Informacin Una vez que ocurre el reconocimiento de necesidad, los consumidores empiezan a buscar informacin y soluciones para satisfacer sus necesidades no satisfechas. La bsqueda puede ser:interna, recuperando conocimientos de la memoriatendencias genticas, puede ser externa, recolectando informacin de sus iguales, de la familia del mercado.

Informacin Los consumidores buscan en una diversidad de fuentes para obtener la informacin necesaria para efectuar una seleccin de producto con la cual estn cmodos. Estas fuentes se pueden categorizar como:

1) Dominado por el mercadlogo .2) No dominado por el mercadlogo.

Cuando decimos dominado por el mercadlogo, nos referimos a cualquier cosa que el proveedor hace para efectos de informacin y persuasin, como por ejemplo el uso de la publicidad, los vendedores, los comerciales informativos, los sitios web y los materiales en punto de venta.

1.3.3 Toma de DecisionesDentro del concepto de comportamiento del consumidor, se encuentra muy ligado el proceso de decisin de compra por parte de una persona. Al realizar dicha actividad, un individuo puede desempear diferentes roles que sern explicados a continuacin.

Toma de DecisionesUn rol puede ser el de iniciador, es decir, la primera persona que sugiere la idea de comprar un producto. Un segundo rol es el de la persona influyente, la que da opiniones y consejos que influirn en la decisin de compra.El tercer rol es el de la persona resolutiva, la que finalmente toma la decisin de compra, cmo y dnde hacerla. Finalmente se encuentra el usuario que es la persona que consumir el producto que se ha adquirido.59Determinadas etapas por las que pasa un consumidor al realizar un proceso de decisin de compraLa primera de ellas es la del reconocimiento de una necesidad; es cuando nos damos cuenta que nuestros zapatos ya estn muy gastados o nuestra nevera se encuentra totalmente vaca, es decir, existe una necesidad latente que debe ser satisfecha. Seguidamente se encuentra la bsqueda de informacin en donde tratamos de definir qu sera lo mejor para comprar, cmo, cundo y dnde. Podemos recurrir a consejos de personas conocidas quienes nos darn referencias del producto que queremos adquirir o buscamos informacin en anuncios publicitarios.Determinadas etapas por las que pasa un consumidor al realizar un proceso de decisin de compraUna tercera etapa es la evaluacin de alternativas donde estudiamos los beneficios que nos reportar adquirir un producto y los atributos del mismo. Es cuando compramos una cmara de video y sabemos que nos servir para guardar momentos muy especiales y que sus caractersticas como la calidad de la imagen, la facilidad de usar o su tamao son las mejores de todas las cmaras que se vieron al momento de adquirirla.

El cuarto paso es la decisin de compra como tal. Previamente, esta etapa puede estar condicionada por 2 factores que son la actitud de los dems (cuando tu padre te dice que compres el Jean ms barato) o por factores inesperados (cuando al ir de compras te roban por el camino). Por tal razn despus de superados estos "obstculos" se adquiere el producto

1.3.4 CompraEn la primera fase, prefieren un minorista de otro.La segunda fase involucra elecciones en la tienda, influidas por los vendedores, los despliegues del producto, los medios electrnicos y la publicidad en puntos de compra.Un consumidor puede pasar por las tres etapas del proceso de decisin siguiendo un plan e intencin de compra de un producto o una marca en particular. Pero a veces los consumidores adquieren algo bastante diferente a lo que pretendan u optan por no comprar nada debido a lo que pasa durante la etapa de eleccin y compra.

1.3.5 ConsumoComprende las adquisiciones de bienes y servicios por parte de cualquier sujeto econmico (tanto el sector privado como las administraciones pblicas). Significa satisfacer las necesidades presentes o futuras y se le considera el ltimo proceso econmico. Constituye una actividad de tipo circular en tanto en cuanto que el hombre produce para poder consumir y a su vez el consumo genera produccin.

1.3.6 SatisfaccinLa misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos "debe ser" y no "es", puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello an. Una empresa debe no slo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que sern aquellos que los consumen, sino adems la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribucin, como as tambin la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final).

1.4 Sustentabilidad y ConsumoLa sustentabilidad se inicia en la dcada de los aos setenta cuando la defensa del medio ambiente se convirti en uno de los temas ms importantes de las campaas y agendas polticas en distintos pases. El desarrollo de la humanidad y el modelo de desarrollo que se ha impuesto a muchas sociedades, llega a un lmite; la expresin ms espectacular es la crisis ambiental. El consumo es la etapa final del proceso econmico, especialmente del productivo, definida como el momento en que un bien o servicio produce alguna utilidad al sujeto consumidor, significa satisfacer las necesidades presentes o futuras y se le considera el ltimo proceso econmico.Su Relacin1.4.1 El EcosistemaEs un sistema dinmico relativamente autnomo formado por una comunidad natural y su medio ambiente fsico. El concepto, que empez a desarrollarse en las dcadas de 1920 y 1930, tiene en cuenta las complejas interacciones entre los organismos: plantas, animales, bacterias, algas, protozoos y hongos, entre otros que forman la comunidad y los flujos de energa y materiales que la atraviesan.

El EcosistemaPueden describirse como ecosistemas zonas tan reducidas como los charcos de marea de las rocas y tan extensas como un bosque completo. En general, no es posible determinar con exactitud dnde termina un ecosistema y empieza otro. No existe hoy un espacio natural en el que no se haya sentido el impacto del hombre a travs de las actividades, con incidencia espacial que desarrolla en el ambiente.

El intento de dominar la naturaleza y explotarla para hacerla producir ms, en procura de un mayor nivel de vida, no es un objetivo slo de estos tiempos; desde que el hombre descubri el fuego empez a introducir transformaciones al medio natural y lo fue adaptando a sus necesidades en un grado muy superior a como lo hace el resto de los animales, pero en ese transformar lleg a alterar los ecosistemas quebrando en ocasiones sus mecanismos de preservacin y produciendo un caos ecolgico, porque si bien dispone de avances tecnolgicos que le permiten intentar doblegar a la naturaleza, muchas veces desconoce los mecanismos de autorregulacin de los ecosistemas terrqueos y lo que en primeros ensayos pareci ser un xito ms tarde se vuelve contra l.

1.5 LA PROTECCION DEL CONSUMIDOR EN MEXICOMxico se ubica como el pionero de Amrica Latina en esa materia, pues fue el primero que cre una procuradura para la defensa de quienes pagan por un bien o un servicio. Aunque fue hasta 1985 cuando las Naciones Unidas definieron por vez primera en su Asamblea Nacional los "Siete derechos bsicos del consumidor" , en Mxico ya exista desde 1976 la Ley Federal del Consumidor.

Esa legislacin enriquece los derechos sociales del pueblo mexicano, que por vez primera establece derechos para la poblacin consumidora y crea un organismo especializado en la procuracin de justicia en la esfera del consumo.

1.5.1 LA PROFECOLa Procuradura Federal del Consumidor es un organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurdica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses del pblico consumidor.La institucin contaba ya en 1982 con 32 oficinas en las principales ciudades del pas.

Para eliminar omisiones e imprecisiones, la Ley ha sido objeto de diversas reformas:A partir del 7 de enero de 1982, el Artculo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercializacin utilizados en el mercado nacional.

Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurdica y atribuciones de Profeco; incluye nuevas definiciones, denominaciones e informacin de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretara de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la informacin comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre otras.

El 4 de enero de 1989, algunos artculos de la Ley confieren a Profeco la atribucin y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violacin de precios.El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organizacin y funcionamiento de Profeco; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la poblacin consumidora.

El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de proteccin a los consumidores fusiona el Inco y la Profeco para integrar funciones como el trmite y conciliacin de quejas y denuncias, la emisin de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesin, la proteccin tcnico-jurdica a los consumidores, la verificacin y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantas; la supervisin de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposicin de publicidad correctiva; la organizacin y capacitacin de los consumidores y la educacin para el consumo.

LA PROFECOEn 1994, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionrsele diversas disposiciones. Se reforma la Procuradura y se dispone que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados.

1.5.2 DERECHOS DEL CONSUMIDORCon la promulgacin de la Constitucin de 1978, la proteccin de los consumidores y usuarios se convierte en un principio bsico que obliga al Estado asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este mbito. As, en su artculo 51 se ordena a los poderes pblicos que:Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios. - Protejan su seguridad, salud e intereses econmicos. - Promuevan la informacin y la educacin de consumidores y usuarios.- Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a stos.

Los 7 derechos bsicos del consumidor1. Derecho a la informacin: La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantas y, en general, toda la informacin de los bienes y servicios que nos ofrezcan, debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera que podamos elegir sabiendo qu compramos.2. Derecho a la educacin: Podemos recibir educacin en materia de consumo, conocer nuestros derechos y saber de qu forma nos protege la ley, as como organizarnos con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera ms inteligente.

3. Derecho a elegir: Al decidirnos por un producto o servicio, nadie puede presionarnos, condicionarnos la venta a cambio de comprar algo que no queremos, o exigirnos pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.

4. Derecho a la seguridad y calidad: Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad. Adems, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso recomendado de los productos.

5. Derecho a no ser discriminados: Al comprar un producto o contratar un servicio, no pueden negrnoslo, discriminarnos o tratarnos mal por nuestro sexo, raza, religin, condicin econmica, nacionalidad, orientacin sexual, por tener alguna discapacidad o cualquier motivo similar.

6. Derecho a la compensacin: Si un proveedor nos vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tenemos derecho a que nos lo reponga o nos devuelva nuestro dinero, as como a una bonificacin no menor al 20% del precio pagado. Tambin nos deber bonificar cuando nos preste un servicio de forma deficiente o no nos lo proporcione. Asimismo, tenemos derecho a que nos indemnice por los daos y perjuicios que nos haya ocasionado.

7. Derecho a la proteccin: Podemos ser defendidos por las autoridades y exigir la aplicacin de las leyes; tambin organizarnos con otros consumidores para defender intereses comunes. Cuando algn proveedor no respete nuestros derechos, podemos acudir a Profeco a presentar nuestra queja o llamar al Telfono del Consumidor para denunciar algn abuso que est afectando a varios consumidores.

Cmo ejercer sus Derechos de Consumidor?La adquisicin de un producto o servicio debe realizarla slo cuando se haya cerciorado de cules son las caractersticas de dicho producto o servicio y si se ajusta a sus necesidades. La calidad, el precio, la publicidad, etc. son elementos importantes a considerar antes de realizar cualquier transaccin comercial.Para ello es imprescindible que Vd. disponga de toda la informacin necesaria antes de contratar ese producto o servicio. En este sentido, el propio producto lleva aparejado una informacin importante en su etiquetado, que vendr dispuesto segn las posibilidades de cada producto, en el propio producto o anejo a l en una etiqueta, envase o folleto. 1.5.3 LEY FEDERAL DE PROTECCION AL CONSUMIDORLa ley federal de proteccin al consumidor es un ordenamiento jurdico que norma las actividades del instituto nacional del consumidor y en su arcillo 68 le seala las siguientes finalidades:

Informar y capacitar al consumidor en el conocimiento y ejercicio de sus derechos.

Orientar al consumidor para que utilice racionalmente su capacidad de compra.

Orientarlo en el conocimiento de las prcticas comerciales y publicitarias para que haga una mejor defensa de sus derechos.

Favorece hbitos de consumo que protejan el patrimonio familiar y promuevan un sano desarrollo personal, familiar y social.

Artculos de la ley federal de proteccin al consumidor bsicos en materia de publicidad y garantas.Que los trminos de las garantas sean claros y precisos.Que le adviertan e informen sobre la utilizacin de proceso.peligrosos (art.13).Que no le nieguen o condicionen la venta de ningn producto (art.14).Participar de los beneficios de las promociones y ofertas (art.15 y 16).

DERECHOS BASICOS DE LAS OPERACIONES A CREDITOQue se respeten los intereses pactados y que no se le cobre interesessobre interese (art.24 y 25).La garanta de entrega de bienes e inmuebles (art.27).Al rescindir el contrato de compra-venta (art.31).

DERECHOS BASICOS EN MATERIA DE RESPONSABILIDAD POR INCUMPLIMIENTOLa reposicin, bonificacin de los productos o la devolucin de lopagado (art.32).Recibir calidad y cumplimiento de especificaciones (art.33).Exigir facturas o comprobantes de las operaciones realizadas.

DERECHOS BASICOS EN MATERIA DE PRESTACION DE SERVICIOSRecibir indemnizacin por servicios que ocasionan deterioro de susbienes (art.41).Informacin ostensible sobre los precios y tarifas de bienes y servicios(art.42 y 43).Recibir trato o contratar en las mismas condiciones que toda persona.

PROCURADURIA FEDERAL DEL CONSUMIDOR Que el contrato de adhesin que realice este registrado ante la Profeco y que este escrito en espaol y con caracteres legibles (art.63 y 64).DERECHOS BASICOS SOBRE LA PERSONAQue le respeten su integridad fsica y su libertad (art.54).

1.5.4 ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORESEl 5 de febrero de 1976, junto con la Ley Federal de Proteccin al Consumidor, nacen el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuradura Federal del Consumidor (Profeco). Esta ltima como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurdica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses del pblico consumidor. Esas instituciones se mantienen hoy como ejemplo para aquellos pases que apenas despiertan a un sistema de proteccin al consumidor.

La Organizacin de Consumidores y Usuarios (OCU) es una asociacin privada independiente y sin nimo de lucro que naci en 1975 con el objetivo de proporcionar informacin y asesoramiento a los consumidores y trabajar en defensa de sus intereses. sa sigue siendo la misin de la organizacin: promover y defender los intereses de los consumidores, as como resolver sus problemas y ayudarles a ejercer sus derechos fundamentales (la libertad de eleccin , el acceso a la informacin, la educacin y la justicia, y el derecho a la salud, la seguridad y un medio ambiente sano).

La OCU no est sola en su tarea: forma parte de los principales organismos de representacin internacional de los consumidores y junto con las asociaciones de consumidores de Blgica, Italia, Portugal, Francia, Luxemburgo y Brasil integran el grupo Euroconsumers. El INCO tiene por objetivo recopilar, elaborar y procesar informacin para orientar y educar a los, sobre las prcticas comerciales publicitarias lesivas a sus intereses y sobre los hbitos de consumo social e individual que sean ms adecuados a su desarrollo integral