Comportamento do consumidor
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A FAMÍLIA DINÂMICA DO MARKETING
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• Estuda o comportamento das pessoas
Contribuinte, Usuário, Estudante, Cidadão, Inadimplente, Eleitor, Visitante, Adquirente, Mutuário...
...CLIENTE
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Estuda as tendências de mercado
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Estuda para...
... criar benefícios, melhorar a vida,
...através da geração de
produtos e serviços
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Estudo do comportamento das pessoas
+ Estudo das tendências do mercado
= Benefícios para melhorar a vida, através da geração de produtos e serviços.
Necessidades e desejos dos Consumidores
Embora necessidades e desejos possam acontecer em conjunto, elas tem diferenças entre si, pois necessidade é quando as condições não são adequadas para a sua satisfação, e desejos são quando o consumidor almeja satisfações além do necessário para melhorar algo que ele considera insatisfatória, e como se quisesse um conforto a mais, neste caso a roupa satisfaz uma necessidade e a marca um desejo.
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QUANDO SURGIU
1776 – Riqueza das Nações, de Adam Smith: ponto de partida da economia moderna
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QUANDO SURGIU
Fins do século XVIII – Revolução Industrial, na Inglaterra
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SISTEMAS INTEGRADOS
CLIENTECONVENIÊNCIA
COMUNICAÇÃOCUSTO
NECESSIDADES E DESEJOS DO CLIENTE
PRODUTO/SERVIÇO
4 Cs4 Cs
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•PRODUTO•PREÇO•PONTO •PROMOÇÃO
OS SISTEMAS INTEGRADOS
Os 4 Ps
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SISTEMAS INTEGRADOS
AOBJETIVOSOBJETIVOS
Avaliação retorno e informações
Análise mercado/pesquisa
Adaptação design, marca, preço,assistência ao cliente
Ativação -Venda pessoal, publicidade, ...
4 As4 As
Raimar Richers
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• PESQUISA• PRODUTO• PREÇO• CANAIS• COMUNICAÇÃO
DE MARKETING• CLIENTES
OS SISTEMAS INTEGRADOS
Os 3Ps 3 Cs
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Como tem sido
Na década de 1970
Satisfazer as necessidades do cliente
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Como tem sido
Na década de 1980
Antecipar os desejos do cliente
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Como tem sido
Na década de 1990
Já não basta antecipar e satisfazer, é precisosurpreendê-lo eencantá-lo
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Como tem de serJá não basta antecipar e satisfazer, surpreender e encantar, o tempo será de interação
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ERA POSSÍVEL
ENCANTARDando-lhe mais e o que ele não esperava: ATENÇÃO PERSONALIZADA
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AGORA É COMPROMETER-SE
Ele vai interagir com o fornecedor, será o Marketing de Relacionamento
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SÓ MUDANÇAS. E MAIS MUDANÇAS...
O CLIENTE NÃO PEDIU, MAS...
FAX, CELULAR, MC DONALD, RELÓGIO DIGITAL, COMPUTADOR
PESSOAL, TAM, “POST-IT”, CARBURADORES, MÁQUINA DE ESCREVER, TELEX, VITROLA E
DISCOS DE VINIL, TV P&B
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Como fazer Marketing?
PESQUISA, PRODUTO, PREÇO,
CANAIS, COMUNICAÇÃO DE MARKETING e CLIENTES
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PESQUISASobre o Mercado, Clientes, Produtos, Distribuição, Vendas, Tempo...
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Produtos•Duráveis, Não Duráveis e Serviços
•Bens de Consumo•Bens Industriais•Bens de Serviços
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Preço
Subjetivo, Fragmentado, Qualidade, Status, Social...
Determinação, Comparação, Política de Negociação,Regras relevantes, Estratégias de curto, médio e longoprazos.
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Canais
Estratégias de distribuição, quais canais, onde, segmentos, Mercado vertical, uso de terceiros,Localização.
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COMUNICAÇÃO DE MARKETING
* Jornalismo* Publicidade e Propaganda* Relações Públicas
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OS SISTEMAS INTEGRADOS
CLIENTE
• Ele quer de você, das empresas: Reforço em sua própria auto-estima Ser surpreendido, encantado e ouvido Ser reconhecido como importante Sentir seu comprometimento com ele Receber informações reais e honestas sempre
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Compreendendo o Marketing
CONCEITOS, DEFINIÇÕES
Marcos Cobra:
“Marketing é um modo de sentir e tratar o mercado”
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Compreendendo o Marketing
CONCEITOS, DEFINIÇÕES
Jack Trout e All Ries:
“Marketing é guerra”
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Estudo do comportamento do CompradorPirâmide de Necessidades de MaslowMotivação pelas * Necessidades Utilitárias * Necessidades
Hedônicas
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Estudo do comportamento do Comprador
PROCESSO DE COMPRA
Reconhecimento da necessidadeBusca de informações
Avaliação de alternativasDecisão de compra
Avaliação Pós-Compra
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Estudo do comportamento do Comprador
COMO AGIRAM ANTES,
COMO AGEM AGORA,
COMO AGIRÃO NO FUTURO
O que quiseram, o que querem , o que vão querer?
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As tendências têm sido indicadas pelos BABY BOOMERS
Crianças nascidas logo após a Segunda Grande Guerra Mundial
1 bilhão de pessoas no mundo
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BABY BOOMERS
Se você puder “adivinhar”
o que esta geração de
1 bilhão de pessoas vai querer fazer ou comprar, você pode ganhar uma fortuna.
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BABY BOOMERS1955 (10 anos) Explosão de comidas para crianças.
1960 (15 anos) Brinquedos e calçados para crianças e adolescentes.
Entre 1970 e 1980 (25 a 35 anos) - O maior “boom” da história na área de imóveis.
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BABY BOOMERS1980 (35 a 45 anos) – Automóveis1990 – (45 a 55 anos) – Informática, Comunicação (Internet, celular)
2000 - (+ 55 anos)
Agora, para o futuro:
*** Bem-estar
* Turismo* Saúde* Bem morar e
...
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Está acontecendo >>>>
Temos 1 bilhão de pessoas entre 36 e 54 anos. A cada 8 segundos alguém
fará 54 anos nos próximos 18 anos
Quantos estão nascendo a cada segundo?
Quantos estão se casando, procurando lugar para morar?
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Três grandes tendências A Internet
(E-Commerce)
Negócios baseados em casa
A Indústria do Bem-Estar
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Tendências PoderosasTendências PoderosasAs pessoas querem viver melhor:
A cada 7 segundos, alguém completa 50 anos de idade.
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Tendências Tendências PoderosasPoderosas
As pessoas querem facilidades:
A cada 2 segundos alguém passa a ter acesso a comunidade da Internet.
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Tendências PoderosasTendências PoderosasAs pessoas querem realização profissional confortável:
A cada 11 segundos alguém inicia um Negócio baseado
em sua casa.
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1 – Encasulamento
É a tendência de entocar-se, ficar dentro dos lares, dos “ninhos”.
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Formação de Clãs
É a inclinação a juntar-se a, participar de, pertencer a grupos afins, que ofereçam uma sensação de segurança e validem nosso próprio sistema de crenças.
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Ancoragem Uma nova
tendência que acompanha o fenômeno recente de volta às nossas raízes espirituais, aprendendo o que era seguro no passado a fim de estar seguramente ancorado no futuro.
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99 Vidas Uma nova análise
ao lema moderno do “ritmo frenético e pouco tempo”, que nos força a assumir vários papéis a fim de lidar com uma vida atribulada e altamente tecnológica.
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Volta ao PassadoA saudade de
uma infância despreocupada introduz um novo sentido de leveza nas nossas vidas adultas, na maioria das vezes, excessivamente sérias.
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Lei da Perspectiva
Os efeitos do
Marketingocorrem por um período prolongado
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Lei do FocoLei do Foco
Em marketing, o mais poderoso conceito é representar uma palavra (ou imagem) na mente