‘‘COMMUNICATION DANS COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE’L’ENTREPRISE’

Paule BonnierPaule Bonnier « N’oubliez pas, que rien n’est permanent excepté le changement »« N’oubliez pas, que rien n’est permanent excepté le changement »

BouddhaBouddha

COMMUNICATION : COMMUNICATION : DEUX GRANDS TYPESDEUX GRANDS TYPES

Communication verbale :Communication verbale :

Communication non verbale :Communication non verbale :

EMETTEUR / RECEPTEUREMETTEUR / RECEPTEUR Les fondamentaux en communication :Les fondamentaux en communication :

Les mots :Les mots : cultureculture éducationéducation vécuvécu environnement ………….environnement …………. Ces éléments constituent pour chacun Ces éléments constituent pour chacun « sa carte du monde » « sa carte du monde » Mais attention :Mais attention :

LA CARTE DU MONDE N’EST PAS LE TERRITOIRELA CARTE DU MONDE N’EST PAS LE TERRITOIRE

Reformulation et Reformulation et questionnementquestionnement

Ou les début d’une bonne communication Ou les début d’une bonne communication

- Afin d’être sûre de comprendre mon - Afin d’être sûre de comprendre mon interlocuteur, je dois m’en assurer en interlocuteur, je dois m’en assurer en reformulant les informations qu’il me donne, reformulant les informations qu’il me donne, et/ou en questionnant afin de clarifier.et/ou en questionnant afin de clarifier.

Ce stade de la communication est sans doute le Ce stade de la communication est sans doute le plus important pour éviter une incompréhension, plus important pour éviter une incompréhension, voir un conflit……voir un conflit……

CNVCNV (Communication Non Violente)(Communication Non Violente)

Le processus :Le processus :

Exprimer avec clarté ce qui se passe en moi sans reproche, ni Exprimer avec clarté ce qui se passe en moi sans reproche, ni jugement.jugement.

Recevoir avec empathie ce qui se passe en l’autre sans entendre ni Recevoir avec empathie ce qui se passe en l’autre sans entendre ni critique, ni reproche.critique, ni reproche.

CNVCNV

La première composante de la « Communication La première composante de la « Communication Non Violente » consiste Non Violente » consiste

à :à :

- « - « OBSERVER SANS JUGER »OBSERVER SANS JUGER »

ou comment séparer ou comment séparer l’observationl’observation de de l’évaluationl’évaluation : : nous ne devons parler que par nous ne devons parler que par les faits !les faits !

Observation / ÉvaluationObservation / Évaluation

L’observation consiste a parler d’un ou L’observation consiste a parler d’un ou plusieurs faits, vu et/ou entendu.( des plusieurs faits, vu et/ou entendu.( des mots, des images….)une réalité de faits.mots, des images….)une réalité de faits.

L’évaluation : du moment ou je suis en L’évaluation : du moment ou je suis en évaluation, cela veut dire que je compare évaluation, cela veut dire que je compare avec ma grille de référence, ma carte du avec ma grille de référence, ma carte du monde. monde.

CNVCNV

La seconde composante de la La seconde composante de la « Communication Non Violente », « Communication Non Violente »,

consiste à exprimer ce que l’on consiste à exprimer ce que l’on ressent.ressent.

SENTIMENTSENTIMENT

Quels sont les sentiments qui Quels sont les sentiments qui m’habitent lors d’une communication m’habitent lors d’une communication

qui me dérange??qui me dérange??

Connaître ses sentiments permet de Connaître ses sentiments permet de communiquer clairement en CNV :communiquer clairement en CNV :

SENTIMENTSSENTIMENTS Quelques sentiments que nous éprouvons Quelques sentiments que nous éprouvons

lorsque nos besoins sont assouvis :lorsque nos besoins sont assouvis : A l’aise, alerte, allégée, amoureuse, apaisée, A l’aise, alerte, allégée, amoureuse, apaisée,

d’appréciation, libre, vivifié, radieux, nourrie, d’appréciation, libre, vivifié, radieux, nourrie, optimiste……optimiste……

Quelques sentiments que nous éprouvons Quelques sentiments que nous éprouvons lorsque nos besoins sont inassouvis :lorsque nos besoins sont inassouvis :

A bout, abattue, déçue, gênée, paniqué, A bout, abattue, déçue, gênée, paniqué, énervée, épuisé, découragée, lassée, inquiet, énervée, épuisé, découragée, lassée, inquiet, triste, perplexe……..triste, perplexe……..

BESOINSBESOINS Nous avons tous des besoins, les connaître permet aussi d’être en CNV.Nous avons tous des besoins, les connaître permet aussi d’être en CNV.

Besoins :Besoins : Bien-être :Abri, alimentation, respiration, protection, réconfort, soutien…Bien-être :Abri, alimentation, respiration, protection, réconfort, soutien…

Interdépendance : acceptation, considération, chaleur humaine, confiance, Interdépendance : acceptation, considération, chaleur humaine, confiance, appartenance, donner et recevoir, respect de soi/de l’autre…appartenance, donner et recevoir, respect de soi/de l’autre…

Jeu : Défoulement, récréation, ressourcement…Jeu : Défoulement, récréation, ressourcement…

Accomplissement : Apprentissage, authenticité, croissance, évolution, intégrité, paix, Accomplissement : Apprentissage, authenticité, croissance, évolution, intégrité, paix, réalisation, sens, compréhension…réalisation, sens, compréhension…

Autonomie : liberté, indépendance, choix de ses rêves/objectifs/valeurs….Autonomie : liberté, indépendance, choix de ses rêves/objectifs/valeurs….

Nous avons aussi le choix des moyens pour satisfaire nos besoins.

LA DEMANDE :LA DEMANDE :

1) Observation (faits concrets) qui contribuent ou 1) Observation (faits concrets) qui contribuent ou non à mon bien êtrenon à mon bien être

++ 2) Comment je me sens en relation avec ces 2) Comment je me sens en relation avec ces

faits? faits? (sentiments que je ressens)(sentiments que je ressens)

++ Les besoins qui sont à l’origine de mes Les besoins qui sont à l’origine de mes

sentimentssentiments(manques)(manques)

== JE PEUX FORMULER MA DEMANDE JE PEUX FORMULER MA DEMANDE

La DEMANDE :La DEMANDE :

Elle doit être bienveillante, puisque Elle doit être bienveillante, puisque centrée sur mes besoins, tout en centrée sur mes besoins, tout en

restant à l’écoute de ceux de l’autrerestant à l’écoute de ceux de l’autre..

Comment je communiqueComment je communique : : Une idée sur ma communication ?:Une idée sur ma communication ?:

Mon idée sur la façon dont communique Mon idée sur la façon dont communique « l’autre » ? :« l’autre » ? :

« Seule la prise de conscience de ma communication et de mon « Seule la prise de conscience de ma communication et de mon comportement avec bienveillance pour moi-même, me permet le comportement avec bienveillance pour moi-même, me permet le changement ».changement ».

Comportement et Comportement et communicationcommunication : :

Les différents types de comportements :Les différents types de comportements :

Le passifLe passif

L’agressifL’agressif

L’affirmatifL’affirmatif

AFFIRMATION DE SOI :AFFIRMATION DE SOI :

Comment être affirmé :Comment être affirmé :

Pour moi :Pour moi :

Face à l’autre :Face à l’autre :

COMPORTEMENT ET COMPORTEMENT ET AFFIRMATION DE SOI :AFFIRMATION DE SOI :

Avoir confiance en soi est le seul moyen Avoir confiance en soi est le seul moyen pour bien communiquer.pour bien communiquer.

Bien communiquer veut dire, ne pas blesser Bien communiquer veut dire, ne pas blesser l’autre ou les autres, mais dire ce qui est l’autre ou les autres, mais dire ce qui est important pour moi. Si besoin trouver une important pour moi. Si besoin trouver une négociation.négociation.

OUTILS DE COMMUNICATION :OUTILS DE COMMUNICATION :

A.T (analyse transactionnelle)A.T (analyse transactionnelle)

Systémique (le système)Systémique (le système)

CNV ( Communication Non Violente)CNV ( Communication Non Violente) ……………………

LES ETATS DU MOILES ETATS DU MOI

Parent Parent AdulteAdulte EnfantEnfant

Nous sommes l’un ou l’autre à tour de rôle, mais Nous sommes l’un ou l’autre à tour de rôle, mais

nous pouvons avoir une dominantenous pouvons avoir une dominante..

POSITIONS DE VIE :POSITIONS DE VIE : Je suis OK tu es OKJe suis OK tu es OK C’est la position des gagnants.C’est la position des gagnants. Je me considère comme OK, je te considère comme OK, ici et Je me considère comme OK, je te considère comme OK, ici et

maintenant.maintenant.

Je ne suis pas OK, Tu es OKJe ne suis pas OK, Tu es OK C’est la position des soumis.C’est la position des soumis. Je me considère comme non OK (et vais verbalement me Je me considère comme non OK (et vais verbalement me

dévaloriser, et endosser facilement le rôle de victime.dévaloriser, et endosser facilement le rôle de victime. On peut considérer cette position comme OK, face à un maître, lors On peut considérer cette position comme OK, face à un maître, lors

d’un apprentissage. Mais pendant un moment court. Les personnes d’un apprentissage. Mais pendant un moment court. Les personnes qui « s’installent » dans cette position de vie, joueront beaucoup de qui « s’installent » dans cette position de vie, joueront beaucoup de jeux en position de victimejeux en position de victime

Positions de vie……Positions de vie…… Je suis OK tu n’est pas OKJe suis OK tu n’est pas OK C’est la position « arrogante »C’est la position « arrogante » Je me considère comme OK, je considère les autres Je me considère comme OK, je considère les autres

comme n’étant pas OK. C’est la position qui débouche comme n’étant pas OK. C’est la position qui débouche fréquemment sur des conflits, parce qu’on y accuse fréquemment sur des conflits, parce qu’on y accuse l’autre, on cherche à le dévaloriser.l’autre, on cherche à le dévaloriser.

Je ne suis pas OK, tu n’est pas OKJe ne suis pas OK, tu n’est pas OK C’est la position passive.C’est la position passive. A quoi bon le monde est fichu, ou ne vaut rien….A quoi bon le monde est fichu, ou ne vaut rien…. Mieux vaut se faire un petit trou, et ne pas se faire Mieux vaut se faire un petit trou, et ne pas se faire

remarquer. Dans les sentiments, c’est l’indifférence qui remarquer. Dans les sentiments, c’est l’indifférence qui prévaut.prévaut.

Positions de vie……Positions de vie……

Tout le monde passe par les 4 positions de vie. Tout le monde passe par les 4 positions de vie. Dans une même journée, mais avec une Dans une même journée, mais avec une dominante… d’où les comportements.dominante… d’où les comportements.

Au cours de l’existence, une grande partie des Au cours de l’existence, une grande partie des humains évolue et change de position de vie.humains évolue et change de position de vie.

Cela peut se faire sur un laps de temps assez Cela peut se faire sur un laps de temps assez court.court.

LA COMMUNICATION :LA COMMUNICATION :

BIEN COMMUNIQUER DEVIENT UN BIEN COMMUNIQUER DEVIENT UN PLAISIR POUR SOI ET LES AUTRES PLAISIR POUR SOI ET LES AUTRES

DU MOMENT OU IL Y A RESPECT DES DU MOMENT OU IL Y A RESPECT DES DEUX PARTIES.DEUX PARTIES.

Bien communiquer est une posture de Bien communiquer est une posture de maturité.maturité.