Communaut©s de pratique et performance dans les .L’apport des CP   la...

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  • HAL Id: tel-00695984https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00695984

    Submitted on 10 May 2012

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    Communauts de pratique et performance dans lesrelations de service, cas des Front-Office. Quels

    enseignements pour la GRH ?Lamine Mebarki

    To cite this version:Lamine Mebarki. Communauts de pratique et performance dans les relations de service, cas desFront-Office. Quels enseignements pour la GRH ?. Gestion et management. Universit de la Mditer-rane - Aix-Marseille II, 2011. Franais.

    https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00695984https://hal.archives-ouvertes.fr

  • UNIVERSITE DE LA MEDITERRANEE, AIX-MARSEILLE II UFR DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION

    Ecole Doctorale de Sciences Economiques et de Gestion dAix-Marseille

    LEST

    Laboratoire dEconomie et de Sociologie du Travail - UMR 6123

    THESE

    THESE

    Pour obtenir

    LE GRADE DE DOCTEUR EN SCIENCES DE GESTION

    de luniversit de Mditerrane, Aix-Marseille II

    Prsente et soutenue publiquement le 30 novembre 2011

    par

    Lamine MEBARKI

    JURY

    Directeur de thse M. Ewan OIRY, Matre de confrences, HDR, Aix-Marseille II, LEST Co-directeur Mme Ariel MENDEZ, Professeur, Universit Aix-Marseille II, Directrice du LEST.

    Rapporteurs :

    M. Benot JOURN, Professeur, Universit de Nantes, IEMN-IAE

    M. Patrick GILBERT, Professeur, IAE de Paris, Universit Paris 1 Panthon Sorbonne

    Suffragants :

    M. Amaury GRIMAND, Professeur, IAE Universit de Poitiers, CEREGE

    M. Francis GURIN, Maitre de Confrences, INSA Rouen, GRIS

    COMMUNAUTS DE PRATIQUE ET PERFORMANCE

    DANS LES RELATIONS DE SERVICE,

    CAS DES FRONT-OFFICE .

    QUELS ENSEIGNEMENTS POUR LA GRH ?

  • 1

    Luniversit nentend donner aucune approbation ou improbation aux opinions mises dans les thses. Ces opinions doivent

    tre considres comme propres leurs auteurs

  • 2

    Remerciements

    Jadresse tout dabord mes remerciements les plus sincres au professeur Ewan OIRY qui a

    dirig cette thse. Le travail accompli lui doit beaucoup, pour son implication, ses prcieux

    conseils et son regard toujours attentif et bienveillant sur mon travail. Il a su me stimuler et

    me pousser dpasser des enchanements rducteurs. Merci Ewan.

    Mes sincres remerciements sadressent aussi mon co-directeur de thse le professeur Ariel

    MENDEZ, pour son attention particulire lgard de mes travaux, tant sur le plan thorique

    quempirique, ses orientations et conseils qui mont t dune grande aide pour

    laboutissement de ce travail.

    Je remercie particulirement les professeurs Benot JOURN et Patrick GILBERT davoir

    accept dtre rapporteurs de ce travail ainsi que le professeur Amaury GRIMAND et le

    matre de confrences Francis GURIN, davoir accept de complter ce jury.

    Je remercie trs chaleureusement les dirigeants et les salaris des trois organisations qui mont

    accueilli en tant quobservateur, et plus largement celles et ceux qui ont accept de

    maccorder du temps pour mexpliquer leur travail et les problmatiques auxquelles ils

    avaient faire face.

    Merci au Laboratoire dEconomie et de Sociologie du Travail (LEST) de mavoir accueilli

    durant ces quatre annes et de mavoir ainsi fait bnficier dun environnent intellectuel,

    matriel et humain facilitant grandement ces annes de rflexion. Merci tous les membres

    du LEST, enseignants, chercheurs, techniciens et administratifs de mavoir aid et rpondu

    prsents toutes mes sollicitations. Je remercie particulirement Robert Tchobanian, pour ses

    conseils et encouragements. Merci aussi tous mes collgues de fortune, les doctorants et

    doctorantes du LEST qui mont soutenu en me tmoignant leur affection et leur implication

    dans mon travail.

  • 3

    Merci tous mes amis pour leur soutien sans faille et pour mavoir support dans mes

    moments dexcs. Je remercie spcialement mes cousins de Marseille, qui se sont montrs

    particulirement attentifs mon projet et mont encourag tout au long de ce travail.

    Que dire ma chre et tendre fiance Fahima, qui prend soin de moi et me donne la force de

    me dpasser et daller au bout sans jamais renoncer. Elle a su supporter mes humeurs

    extrmement sensibles de ces derniers mois, ce travail est un peu le sien aussi. Merci Mima.

    Enfin, je pense bien videmment ma famille, sans qui je ne serai jamais all au bout de cet

    exercice. Mes penses vont avec tendresse mon pre, que je remercie pour son esprit de

    combat qui me pousse vers le haut ; ma mre toujours douce et comprhensible, qui a su

    supporter mes moments dimpatience. Un IMMENSE MERCI mes frres et surs qui

    mont encourag et soutenu, toujours et sans failles. Ma famille, que dieu vous protge, je

    vous aime et cette thse vous est ddie.

  • 4

    Plan

    Remerciements ................................................................................................................... 2 Plan..................................................................................................................................... 4 Introduction gnrale.......................................................................................................... 7

    Chapitre 1. La Communaut de pratique: Un phnomne mergent en rponse aux caractristiques des contextes organisationnels ....................................................................... 20

    Introduction ...................................................................................................................... 20 Section 1. La thorie des Communauts de Pratique (CP) : un nouveau cadre pour (re) penser lapprentissage .......................................................................................................... 21

    1. La thorie des CP lintersection des courants des sciences humaines et sociales .... 21 2. Les thories de lapprentissage et la perspective de l apprentissage situ ............. 31

    Section 2. CP; dfinition du concept et restitution dans son environnement organisationnel.............................................................................................................................................. 61

    1. Le Concept de Communaut de Pratique : Dfinitions et caractristiques. ................. 61 2. Les Communauts de Pratique comme espaces dapprentissage pour les salaris dans lorganisation.................................................................................................................... 80 3. La CP et son environnement organisationnel : pratiques, acteurs et rgulation. ......... 91 Conclusion du chapitre 1................................................................................................ 106

    Chapitre 2. Les relations de service : ..................................................................................... 108 contexte, organisation et performance ................................................................................... 108

    Introduction .................................................................................................................... 108 Section 1. Le Contexte des relations de service : coproduction et modle organisationnel ................................................................................................................... 110

    1. Quest-ce que les relations de service ? ..................................................................... 110 2. Le modle dorganisation des entreprises de service ................................................. 115

    Section 2. Focus sur lunivers du front-office . ............................................................. 120 1. Prsentation gnrale de lunivers du front office ............................................... 121 2. Le travail rel des agents du front office impos par les caractristiques du contexte des relations de service : Une activit multitches, des cas multiples et imprvisibles................................................................................................................... 125 3. Les comptences et le nouveau modle productif dans les relations de service. ....... 133

    Section 3. La performance des salaris dans les relations de service et ses mesures... 156 1. La performance : un concept Kalidoscopique ......................................................... 157 2. La performance dans les relations de service et ses critres de mesure .................... 160 Conclusion du chapitre 2................................................................................................ 177

    Chapitre 3. Apport des CP la Performance dans les services. Quels enseignements pour la GRH ?..................................................................................................................................... 179

    Introduction .................................................................................................................... 179 Section 1. Les perspectives expliquant le lien entre la CP et la performance................... 180

    1. Communauts de Pratique et impact sur la performance via lappr