Comercio electrónico internacional

Rafael Hernández López

Veamos algunas cifras…

Fundamentos del Comercio electrónico y modelos de negocio

Dimensiones del canal online del mercado español.

• Población española entre 16 y 65 años: Casi 31 millones

• Internautas españoles entre 16 y 65 años: 28,6 millones. 92 %

• 71 % de los internautas españoles compra online, es decir 20,3 millones

1 de cada 7 internautas

españoles compra online

Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2019. IAB Spain/Elogia

Perfil del comprador online

90%

60%

65%

55%

¿Por qué compran en Internet?

97% Conveniencia

95% Ofertas

93% Variedad y Precio

Dispositivos que se usan para comprar

Principales motivos de

compra online

• 85% Por promociones y ofertasque solo encuentran en Internet

• 83% Porque es cómodo, práctico y fácil

• 81% Por tener mayor variedad de productos

• 74% Para ahorrar tiempo

• 72% Porque es más barato

¿Qué se compra online?

71%Entretenimiento

Cultura

69%Viajes y estancias 62%

Tecnología y comunicaciones

Y en menor medida….

Moda: 60%

Alimentación: 55%

Deporte: 36%

Hogar: 51%

Calzado: 44%

Perfumería: 34%

Complementos: 33%

¿Qué aspectos valoran más los consumidores online?

80 %La gama de productos

79 %El precio

76 %La comodidad de

envío

76 %La

comodidad en el envío

70 %Confianza

Satisfacción del cliente: fidelización.

Factores a tener en cuenta en el eCommerce

1. Precios competitivos2. Calidad de los productos3. Servicio al cliente4. Facilidad de uso web5. Facilidades en la logística inversa6. Facilidad en movilidad. Diseño responsive7. Variedad de métodos de pago (PayPal, tarjeta de crédito, etc.)8. Tiempos de entrega reducidos

RR.SS y eCommerce

87 %

72 %

67 %

62 %

La publicidad debe ser veraz, legal y auténtica

Toda publicidad debe identificarse como tal

• El influenciador debe dejar muy claro que está hablando de un contenido patrocinado

• Debe cumplir con las condiciones de la plataforma donde publica sus contenidos

• Debe cumplir con la normativa sobre publicidad del país al que va dirigido.

Fortalezas

• Ahorro en infraestructuras

• Relación directa con el cliente

• Reducción de costes

• Buena imagen de marca país de ciertos sectores

• Escabilidad

• Aumento de la base de nativos digitales

• Inseguridad por desconocimiento de la cúpula directiva

• Falta de formación

• Costes de algunas infraestrucutras

• Se llega tarde al eCommerce

• No se adaptan muchos productos

• Escasez de tamaño para negociar volúmenes

• Costes del SEO/SEM/SMO

Debilidades

Oportunidades

• Imagen país de ciertos sectores

• Ya llegaron los nativos digitales

• Tendencia creciente

• Facilidad para segmentar, incluso “hipersegmentar” mercados

• Benchmarking

• Acceso a diferentes mercados

• Mejoras en estrategias de marketing

• Todavía existen reacios al eCommerce

• Barreras culturales e idiomáticas

• Legislaciones diferentes

• Entorno cambiante y veloz

• Dependencia de proveedores y logística

• Exposición a las redes sociales

• Competencia de otros eCommerce

• Servicio post venta

Amenazas

Modelos de negocio

• B2B: Business to Business

• B2C: Business to Consumer

• C2C: Consumer to Consumer

• C2B: Consumer to Business

• B2B2C: Business to Business to Consumer

• Alibaba, SoloSocks, etc.

• Amazon, eBay, Aliexpress, Thomann

• eBay, Milanuncios, Wallapop

• Subastas inversas

• Entradas.com, emarketplaces

Cuponing

Ventas flashCrowdfunding

Consumo colaborativo

Mercados electrónicos

internacionales

¿Cómo es el proceso de compra?

Necesidad

Búsqueda de

información

CompraPost-Venta

Selección eCommerce

InfluenciadoresRedes

Sociales

Elección del eCommerce: la oferta es la reina

Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2019. IAB Spain/Elogia

¿Dónde buscan los consumidores online?

Entre los que buscan información en marketplaces, el 65% termina comprando en alguno de estos portales

¿Qué son los mercados electrónicos?

• Plataformas donde un gran número de compradores se pueden relacionar con un gran número de vendedores

• Suelen gestionar productos de terceros. Comercializadores

• Pueden ofrecer:• Directores online donde buscar por empresa, país,

sector, etc.• Catálogos organizados por categorías• Anuncios clasificados• Pedidos online• Solicitud de presupuestos, propuestas, etc. • Subastas, subastas inversas.

¿Qué son los mercados electrónicos?

• Web con catálogo de productos• Tienda online de la empresa en la que

vende sus propios productos• Tiendas de distribuidor• Webs de soluciones de comercio

electrónico

Espacio de venta de productos de calidad del sector de alimentación y bebidas origen 100% España

Espacio de venta en los portales de Amazon de:España

ItaliaAlemaniaFrancia

Reino Unido

Traducción de la página Web o tienda online

Evaluación de la web para adaptarla a los usos del mercado

Información personalizada

Análisis del sitio web de la empresa para vender en el país y sector elegidos

Localización de proveedores de soluciones en el mercado

Estrategia de ventas en mercados electrónicos

Emarket Services

Buscador de mercados electrónicos multisectoriales y verticales.Búsquedas por:- País- Sector- Tipo de vendedor- Tipo de plataforma- Enfoque

Herramientas de inteligencia de mercados: Informes ePais, Estudios, etc.

Emarket Services

Estrategia de eCommerce

Cuestiones preliminares.

• ¿El cliente online es el mismo que el de mi tienda física?

• ¿Podría entrar en conflicto mi cana? online con el canal tradicional?

• ¿Qué política de precios debo adoptar?

• ¿Puedo vender más barato? ¿Afecta esto a los distribuidores y tiendas tradicionales?

• ¿Mi política de promoción es igual en todos los canales?

• ¿Dónde ubico mi área de venta online en la estructura de la empresa?

¿Está mi empresa preparada para el eCommerceinternacional?

Estrategia de venta online

Tecnología

Gestión del eCommerce. Formación, RR.HH, Socios, etc.

Medios de pago

Aspectos legales

y fiscales

Plan de Marketing

onlineLogística

Atención al cliente y

postventa

Atención: No aislar el eCommerce de la estrategia internacional de la empresa• Tecnología

• Elegir la plataforma adecuada. Software, desarrollo, funcionalidades de pago, trabajo con divisas, seguridad en el pago, multi-idioma

• Marketing online• Investigar mercados. Sistema de información de mercados• Interacción con el usuario• Redes sociales• SEO/SEM• Medir ROI

• Aspectos legales y fiscales• Normativa de cada país• Colaboradores especializados• Adaptación legal a los requerimientos de los mercados objetivo.

Atención: No aislar el eCommerce de la estrategia internacional de la empresa• Medios de pago online

• Confianza. (El momento del pago es el momento clave)• Considerar los medios de pago preferidos en cada mercado• Gestión del fraude• Contar con las entidades financieras adecuadas

• Logística• Realizar un correcto escandallo • Éste es uno de los principales factores de satisfacción/insatisfacción de los clientes

online• Gestión aduanera de salida y entrada• Logística inversa• Contar con uno o varios operadores logísticos adecuados.

Atención: No aislar el eCommerce de la estrategia internacional de la empresa• Atención al cliente

• Componente humano. Catalizador de satisfacción del cliente• Generar confianza• Utilizar herramientas CRM y de inteligencia de negocio• Servicio postventa

• Analítica• Conocer a mi cliente prototipo (Buyer Persona)• Saber de dónde vienen mis clientes y dónde pueden aparecer oportunidades• Los canales más rentables• Conocer cuándo se van los usuarios de mi tienda online y por qué• Detectar dónde se produce el embudo de ventas e introducir correcciones

Investigación de mercados

• Datos e-sociodemográficos

• Habitantes digitales

• Distribución de la población digital

• Acceso a la red

• Nivel de tecnificación de los consumidores

• Principales buscadores utilizados en el país

• Principales redes sociales utilizadas en el país

Oferta/demanda digital del país

• Nº de compradores digitales

• Consumo en eCommerce

• Gasto medio

• Qué suelen comprar los consumidores

• Cuál es su perfil

• eCommerces con más tráfico

• Posibles socios

• Entorno regulatorio

Oferta/demanda digital del país

• Logística• Operadores• Gestión de la “última milla”, plazos de entrega y devolución. • Logística inversa

• Medios de pago más utilizados• Tarjetas de crédito o debido, PayPal, mecanismos de seguridad

• Fiscalidad en el país• Tributación• Trámites de importación de mercancías

• Otras barreras de entrada • Controles, licencias, inspecciones

• Publicidad online

• Protección de datos• Email marketing

Fases de desarrollo de la estrategia de venta online

•Definición de la estrategia• Plan de negocio• Selección de proveedores• Estudio de mercado • Análisis de la competencia• Definición de la estructura organizativa• Análisis del conjunto de canales de venta, promoción y

venta

Fases de desarrollo de la estrategia de venta online

•Desarrollo del proyecto• Elección de tienda online y/o emarketplace• Diseño y programación de la tienda online• Subida y actualización de productos al Marketplace • Selección de medios de pago• Cumplimento legal• Seleccionar los socios logísticos• Diseño de la estrategia de marketing online

Fases de desarrollo de la estrategia de venta online

•Gestión del canal online• Dirección del canal eCommerce y funciones• Ejecución del plan de marketing• Análisis del rendimiento (métricas y analítica)• Gestión de pedidos, incidencias, etc.• Acciones correctivas y alternativas para la mejora

de resultados• Investigación continua de mercados

No olvidar las herramientas de inteligencia de mercados online

Biz Trends(Alibaba)

ASIFY (Aliexpress)

Herramientas (amazon)

Logística, medios de

pago

Medios de pago online

• Medios de pago en el modelo internacional tradicional (Transferencias, remesas, créditos documentarios…)

• La negociación y el pago se produce offline

• Protagonismo sector bancario

• En modelos B2C de comercio electrónico, el momento de realizar el pedido es crítico. Es imprescindible la transparencia y la confianza

• El secreto está en cuanto más medios de pago diferentes, mejor.

• Es necesario adaptarse a los medios de pago preferidos por los consumidores del país (Boleto, Alipay….)

Principales medios de pago online

• Pago posterior al envío del producto (principal riesgo para el vendedor) Contra-reembolso

• Pago anterior al envío del producto (principal riesgo para el comprador) Transferencia, domiciliación bancaria, Tarjeta de crédito/débito

• Factores de selección:• Seguridad en la transacción

• Facilidad de uso

• Costes de la transacción

• Sistema 3D Secure. (Tarjetas de coordinadas, SMS para operación única…)

• PayPal (190 países)

Principales medios de pago online

• Pago posterior al envío del producto (principal riesgo para el vendedor) Contra-reembolso

• Pago anterior al envío del producto (principal riesgo para el comprador) Transferencia, domiciliación bancaria, Tarjeta de crédito/débito

• Factores de selección:• Seguridad en la transacción• Facilidad de uso• Costes de la transacción

• Sistema 3D Secure. (Tarjetas de coordinadas, SMS para operación única…)

Medios de pago de los “Grandes” y tendencias

• Medios de pago de los “Grandes” y tendencias

• Paypal

• Google Pay

• Apple Pay

• Amazon Pay

• Alipay

• Samsung Pay

• Apps de pago • Bizum

• Twyp

• Verse

• Criptomonedas

Aspectos logísticos (e-fulfillment)

• Comercio electrónico “Cross border”

• Proceso de logística online• Integración de personas, procesos y tecnologías para alcanzar la satisfacción

del consumidor antes, durante y después de la compra por Internet.

• Factor crítico.

• Fundamental en el plan de negocio

• Sistemas de almacenamiento local

• Seleccionar un socio logístico adecuado

Aspectos clave.

• Aprovisionamiento

• Localización geográfica de los proveedores

• Plazos de entrega de los proveedores (reposición)

• Almacenamiento (Stocks)• Obtener precios competitivos de los proveedores

• Planificar la demanda

• Negociar condiciones de pago

Gestión aduanera

• Escoger el socio adecuado (Transitarios o agentes de aduanas)

• Empresas internacionales de transporte

• Trámites de exportación

• Trámites de importación según el país de destino

• Pago de aranceles e impuestos indirectos

• Inspecciones

• Documentos y certificados

Conclusiones

1. Antes de actuar, prepara una estrategia2. Diseña un plan3. No aísles el área de eCommerce del resto de la empresa. Configúralo como un

canal más4. Plantéate la posibilidad de vender a través de tu tienda y/o marketplaces. 5. Vigila los posibles conflictos entre canales de ventas si tienes más de uno6. Ofrece confianza7. Rodéate de los socios adecuados8. Invierte en recursos humanos9. No olvides las diferencias de todo tipo en cada mercado10. El cliente es quien aumenta la facturación, adáptate a él y no pretendas que él

se adapte a ti.

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