Colloque Maison Intelligente par Europ Assistance et L'Equité. Novembre 2009
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A propos d'Europ Assistance France...
Europ Assistance France est la première compagnie créée en 1963 par le Groupe Europ Assistance,
inventeur de l'assistance dans le monde. Europ Assistance France intervient partout dans le monde pour
apporter à ses 30 millions de clients particuliers et entreprises du marché français, les solutions appropriées
aux situations exceptionnelles ou à celles de la vie quotidienne, 24 heures/24 et 365 jours/an, dans les
domaines du voyage, de l'automobile, de la santé et des services à la personne. En 2008, Europ Assistance
France a réalisé un chiffre d'affaires de 238,5 millions d'euros.
Contrôlé à 100 % par le Groupe GENERALI, le Groupe Europ Assistance couvre aujourd'hui 208 pays dans son
o ffre de services et regroupe 70 sociétés présentes dans 33 pays, qui emploient 6 000 collaborateurs salariés :
Afrique du Sud, Allemagne, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique, Brésil, Canada, Chili, Chine, Espagne,
États-Unis, France, Grèce, Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg, Pays-Bas, Pologne, Polynésie
Française, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Singapour, Suède, Suisse, Tchad,
Tunisie.
En 2008, le Groupe Europ Assistance a réalisé 10,8 millions d'interventions dans le monde pour 56.8 millions
d'appels traités grâce, notamment, à un personnel médical composé de 400 médecins et infirmiers et un réseau
de 410 000 partenaires référencés, mobilisables à tous moments et pilotés par des chargés d'assistance
répartis dans 39 centres d'appels.
Pour plus d'informations :
www.europ-assistance.fr
www.europ-assistance-invente.fr
A propos de l’Équité...
L'Équité, filiale de Generali France dédiée aux grands comptes et aux courtiers spécialisés, accompagne en
mode « business to business » ses partenaires dans la mise en place de programmes sur mesure
d'assurance de dommages pour la clientèle de particuliers.
Proposant ses services en marque blanche, L'Équité se positionne sur des concepts novateurs déclinés dans les
univers de la mobilité, de l'habitat, de l'assurance depersonnes, des nouvelles technologies et objet de loisirs, des
moyens de paiement… afin d'enrichir l'offre client de ses partenaires.
Avec un savoir faire unique et reconnu en matière de montage de partenariats en gestion déléguée et de
maîtrise de la chaine de valeur, L'Équité dispose d'un large catalogue de produits d'assurances et de garanties lui
permettant de s'intégrer au mieux avec ses partenaires distributeurs et d'assembler des moyens et des solutions
techniques adaptés aux particularités de chacun d'eux.
Pour plus d'informations :
www.equite.com
La Maison intelligente : nouveaux enjeuxen matière d’assurance et de services
La maison, l'habitat au sens large, est le lieu de vie incontournable et privilégié pour chaque être humain ;
plus encore c’est un lieu de partage, d'échange et de sociabilité. Ce lieu tient une place essentielle dans la
construction de la vie de chaque personne, car il l'accompagne à toutes les étapes de son existence, depuis sa
petite enfance jusqu'à ses derniers jours. Nos lieux d'habitation se transforment en fonction de nos nouvelles
aspirations de vie et de la société dans laquelle nous évoluons, elle-même en mutation sociale et économique.
De ce fait, de nouvelles préoccupations et de nouveaux besoins émergent ou sont encore sous-jacents. Comme
la plupart des pays industrialisés, la France connaît des évolutions sociales et démographiques majeures, les
modes de vie évoluent et la société se transforme. Les acteurs politiques doivent s'adapter à ces changements
et proposer des initiatives, des solutions pour répondre aux nouveaux besoins issus de ces bouleversements.
Le vieillissement de la population française, le recul des solidarités familiales traditionnelles (familles recompo-
sées, familles mono-parentales), l'aspiration à une vie autonome en sont quelques illustrations et renvoient, entre
autres, à des problématiques d'accès aux services, de maintien à domicile et de perte d'autonomie des
personnes âgées et/ou handicapées.
De plus, les Français modifient leur approche consumériste. La population est de plus en plus sensibilisée et
souhaite atténuer son empreinte sur l'environnement en intégrant la dimension responsable dans sa façon de
consommer.
Toutes ces évolutions ont des répercussions sur notre façon de vivre et sur nos lieux de vie. Elles engendrent
aussi et surtout de nouveaux risques liés à l'habitat et de nouveaux besoins de services pour ses occupants.
Europ Assistance et l'Equité s'intéressent de près à ces nouveaux enjeux qui impactent la sphère de l'assurance
et de l'assistance, pour imaginer les solutions de demain. Ces solutions se dessinent au travers d'une maison qui
sera nécessairement « intelligente ». Cette intelligence, qualité substantielle de la maison du futur, permettra de
répondre technologiquement, écologiquement, socialement aux nouvelles aspirations de la personne, et
d'apporter des réponses économiques accessibles aux nouvelles attentes de la société moderne.
Le concept de la « maison intelligente » introduit dès lors une réflexion autour des nouveaux enjeux en matière
d'assurance et de services. C'est cette réflexion qu'Europ Assistance et l'Equité se sont proposés de mener en
organisant un colloque sur ce thème le 24 novembre dernier. Ce colloque réunissait des experts et des grands
témoins pour échanger et apporter leurs retours d'expérience sur la question.
Le format de cette demi-journée était organisé autour de 4 ateliers-débats, suivis d'une conférence plénière.
L'ensemble du colloque était animé par Patrick Lelong, journaliste à France Info.
La maison intelligente, conceptualisée par Europ Assistance et l'Equité, se propose d'inventer de nouvelles
normes, un nouvel environnement pour permettre de résoudre les problématiques sociales actuelles ou à venir.
I N T RO D U C T I O N
Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 20092 3
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Maison intelligente, dimension démographique et sociale 1-8
Maison intelligente, dimension économique et écologique 9-15
Maison intelligente, quels bénéfices concrets ? 16-23
Maison intelligente, nouveaux risques, nouveaux services, 24-31
rôle des acteurs de l'assurance et de l'assistance
Maison intelligente, nouveaux enjeux en matière d'assurance 32-36
et de services
SO M M A I R EPREMIER ATELIER
DEUXIÈME ATELIER
TROISIÈME ATELIER
QUATRIÈME ATELIER
SESSION PLÉNIÈRE
Patrick LELONG
Comme vous le savez, le thème qui nous réunit
aujourd'hui est celui de la maison intelligente.
Au préalable, nous nous demandons s'il peut exister
une maison intelligente sans un occupant intelligent.
La réponse est non. La maison en soi n'est pas
intelligente, mais elle peut le devenir si elle est
conçue intelligemment. Pour cela, elle doit répondre
à des aspirations, à des comportements, et à une
volonté collective. Cette réflexion s'inscrit donc dans
une dimension riche, celle des humains, mais aussi
celle de la réalité économique, des coûts, et de la
volonté des pouvoirs publics. N'oublions pas qu'une
maison est un lieu de vie. Que peut-on faire concrète-
ment pour produire une maison intelligente ?
Afin de faire avancer toutes ces questions, et de
déboucher sur des solutions concrètes, nous allons
participer à plusieurs ateliers. A l'issue de chacun
d'entre eux, vous pourrez poser vos questions à nos
intervenants, de manière interactive. N'hésitez pas à
le faire, afin que nous puissions faire émerger des
débats de vraies solutions.
Je vais demander à nos invités de me rejoindre :
Bernard Ennuyer, Muriel Boulmier, Frédéric Augier,
François-Xavier Jeuland et Sabine Baietto-Beysson.
Monsieur Ennuyer, vous êtes sociologue. Pourquoi
êtes-vous parmi nous ?
Bernard ENNUYER
Je m'occupe essentiellement de personnes qui
vieillissent à domicile. Je me suis intéressé à ce
Maison intelligente, dimension démographique et sociale
Premier atelier
Bernard ENNUYER, Docteur en sociologie, Directeur de l'association « Les amis, service à domicile »
Muriel BOULMIER, Présidente du groupe de travail « Changement démographique et vieillissement »
de la Fédération européenne du logement social, Directrice générale de Ciliopée
Frédéric AUGIER, Directeur général délégué de Nexity Solutions
François-Xavier JEULAND, Écrivain et consultant, auteur de La Maison Communicante :
réussir son installation domotique et multimédia
Sabine BAIETTO-BEYSSON, Directrice générale de l'Agence nationale de l'habitat
L'atelier était animé par Patrick LELONG, Journaliste à France Info.
“Il importe à ce sujet de se poserau préalable les bonnes questions. Qu'est-ce que la maison ? Est-ce seulement l'habitat ? Que peut-on faire dans sa maison quand on vieillit ? La maison peut-elle être un outilde prévention ? Quelles sont les attentes de sesoccupants ? Quelle serait la maison idéale ?
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qu'étaient la maison et l'habitat, et pour cela j'ai
étudié les racines étymologiques de la maison.
La racine « dem » a donné deux substantifs, qui sont
d'une part, la domos en grec, qui signifie l'habitat, la
construction, et d'autre part, la domus, en latin, qui
renvoie aux sociabilités de la maison. La question est
donc de savoir quel lien nous voulons établir entre ces
deux notions distinctes. Domus a donné dominus, qui
signifie en latin « être maître chez soi ».
La maison est donc à la fois un espace physique et
un espace psychique. C'est un lieu d'inscription
individuelle et un lieu d'inscription collective. Norbert
Elias, un sociologue que j'aime beaucoup, évoque
dans La Société des individus, des individus singuliers
et des individus collectifs. D'ailleurs, Bourdieu a
emprunté à Norbert Elias la notion d'habitus, qui est
très intéressante, car la maison donne des habitus,
c'est-à-dire non seulement des habitudes mais aussi
des comportements sociaux. La question que je me
pose donc autour de la maison repose sur le fait qu'il
s'agit d'un espace individuel et clos. Bachelard, dans
La Poétique de l'espace, dit que la maison est
l'endroit où l'on peut rêver en paix. Elle contient des
lieux clos, des tiroirs fermés, des pièces inaccessi-
bles, et elle est l'intime profond de ses habitants.
J'insiste sur la dimension psychique. Quand on
travaille sur le bâti, on travaille aussi sur la psyché
des gens, au niveau individuel et collectif. Selon moi,
l'espace est à la fois un lieu du dedans et un lieu du
dehors. On sort de la maison à partir du dedans.
J'ai lu la synthèse du rapport de Madame Boulmier,
qui établit que
et j'approuve cette vision.
La maison, dans ses usages de sociabilité, met en jeu
les questions de santé, de sociabilité, de mobilité, et
de communication. On sait que la France vieillit, ce
qui n'est pas une catastrophe, car elle vieillit bien.
J'insiste sur ce point. Nous comptons 20 000
centenaires aujourd'hui. Ils seront 200 000 d'ici dix
ans. Le nombre de personnes de plus de 75 ans va
doubler. L'avenir de la société française, et sa chance
selon moi, c'est son vieillissement. Mais nous
ignorons comment les Français vieilliront dans vingt
ans. En matière de construction, de transport et de
mobilité, il nous faut prévoir des choses, tout en
sachant que la situation va changer tous les cinq ou
dix ans. Il faut donc être très souple et mobile. Les
experts doivent pouvoir changer de paradigme en
permanence. Or, nous n'y sommes pas très habitués.
La maison est une ouverture, au sens global, sur la
vie en société. Ne nous focalisons pas uniquement
sur les techniques. La mode est au développement
des gérontechnologies, encore appelées géronto-
technologies. Elles sont, à mon avis, à la fois la
meilleure solution et la pire. La domotique peut
libérer les individus, mais elle peut aussi les asservir.
Gardons toujours à l'esprit qu'il faut lier technique et
sociabilité.
Enfin, la question est aussi de faire coïncider des
attentes individuelles, avec des contraintes
collectives, car vivre en société n'implique pas que
des droits individuels, mais génère aussi des
contraintes collectives.
Patrick LELONG
Merci. Nous avons bien compris que la maison était
bien plus qu’un simple habitat. Avec Madame
B o u l m i e r, nous allons maintenant parler d'un
malentendu. On assiste à une progression démogra-
phique, avec une population qui vieillit, mais qui
change aussi beaucoup de lieu d'habitation du fait de
l'augmentation du nombre de divorces, et de
l'émergence de familles recomposées, qui sont donc
plus éclatées. Pourtant, notre façon d'appréhender
l'habitat repose sur une vision qui date de l'après-
guerre. D'une certaine façon, nous vivons aujourd'hui
avec les idées d'hier. Pardon, Muriel, je rappelle que
vous êtes la Directrice générale de Ciliopée, qui est
une PME d'habitat et que vous êtes aussi Présidente
du groupe de travail « Changement démographique et
vieillissement » de la Fédération européenne du
logement social.
Muriel BOULMIER
Quand j'ai commencé ce travail, je me suis rendu
compte que nous faisions face à un double
malentendu, voire un triple. La démographie est très
prévisible. On peut en tirer des conclusions justes
comme erronées, mais en tout cas les chiffres sont
lisibles. J'ai réalisé qu'aucun des acteurs publics
n'avait eu, à ce sujet une appréhension de long
terme, même si la France est dotée d'un outil
magnifique, l'ANAH, que d'autres pays européens
peuvent lui envier.
Par ailleurs, afin de ne pas traiter ce sujet de fond, la
France s'est adossée à un outil qui fonctionne bien, et
qui a d'ailleurs constitué l'un des plus grands
a m o rtisseurs de la crise mondiale. Il s'agit de
l'organisation du pacte générationnel et social de la
reconstruction de l'après-guerre. Il y avait, en effet,
trois âges clairement identifiés, qui étaient la
jeunesse pour l'éducation, l'âge adulte pour l'activité
et la retraite pour la vieillesse, qui, parce qu'elle
devait être protégée, était considérée comme un
risque de protection sociale avec la Caisse Nationale
d'Assurance Vieillesse. Vieillesse et retraite ont donc
été confondues.
Le troisième malentendu réside dans le fait que le
vieillissement a été oublié. L'âge moyen d'entrée dans
la vie active est désormais de 22 ans, et celui de
sortie d'activité est de 59 ans. On constate donc que
la période de non-activité après la retraite risque
d'égaler celle de l'activité. Il s'agit d'une donnée
importante. Par ailleurs, on dit des seniors qu'il s'agit
d'une population à fort pouvoir d'achat, ce qui est
vrai, mais cette affirmation recouvre en réalité des
revenus évoluant dans un éventail de 1 à 7, ce qui est
beaucoup. En 2005, les revenus des seniors étaient
déjà de 10 % inférieurs à ceux des actifs.
Certaines personnes qui arriveront à l'âge de la
retraite auront connu la discontinuité de l'emploi.
L'image du retraité, qui possède une maison dans
le Sud et passe son temps à voyager, est donc un
cliché éloigné de la réalité. Les personnes de plus de
60 ans, sont, en majorité, des femmes, et ce encore
pour quelque temps. Ces personnes sont à 75 %
propriétaires de leur logement, contre 58 % pour la
moyenne des Français, mais il s'agit d'une population
majoritairement paupérisée.
Après le vieillissement, abordons la vieillesse. Nous
savons que chez les seniors, est vieux son voisin,
mais pas l'intéressé. Se pose alors le problème
suivant : comment dire à un proche ou un parent
d'aménager son logement ? De plus, pour ce faire, il
faut en avoir les moyens. L'ANAH peut intervenir, et
d'autres organismes peuvent procurer une aide
financière, mais il subsiste toujours une différence à
financer.
J'associe trois espaces, qui doivent être fluides :
l'espace privé de logement, l'espace partagé et
l'espace public. A défaut d'être adapté, un logement
présente des risques d'accidents domestiques. En
effet, si la vieillesse n'est pas une maladie ni un
handicap, on peut dire qu'à plus de 75 ans apparais-
sent les mini-handicaps, et qu'à plus de 85 ans peut
survenir la grande dépendance. Les personnes ayant
des mini-handicaps sont plus exposées aux accidents
domestiques.
Si on ne met pas le logement en situation de
prévenir ces accidents, les personnes âgées sont
orientées vers des établissements dédiés, ce qui
coûte 1800 euros de plus par mois. Après 91
auditions, je suis convaincue que
Patrick LELONG
Vous nous dites donc que l'habitat bien pensé est un
lieu de prévention, et, que le fait de ne pas en tenir
compte est, non seulement coûteux, mais ne
correspond pas à l'aspiration des individus.
Muriel BOULMIER
J'ajoute que la production neuve de logement est de
1 % par an. On sait qu'on ne peut pas produire 1 %
de logement pour une population vieillissante. L'enjeu
concerne donc l'habitat ancien, les grands espaces
ruraux qui sont très paupérisés, les centres-villes
anciens qui comptent des populations très modestes
et les contraintes urbanistiques fortes.
Patrick LELONG
Merci, Muriel. Frédéric Augier, vous êtes Directeur
général délégué de Nexity Solutions ; vous intervenez
en support de réseaux immobiliers. J'imagine que
vous devez être à l'écoute des besoins de la popula-
tion en matière de logement. Qu'est-ce que la maison
accessible et bien pensée ? Est-ce simplement une
maison confortable ou est-ce plus que cela ?
Frédéric AUGIER
Je représente Nexity Solutions, qui a la spécificité
d'accompagner, à la fois, des activités dans le neuf,
avec Nexity, et dans l'ancien, avec Century 21, Guy
Hoquet et Lamy. Notre activité consiste à fournir des
services aux clients qui viennent d'acheter, de louer
ou de mettre en vente un bien. Nous avons donc des
conditions d'observation privilégiées en ce qui
concerne les besoins des particuliers à l'égard de
leur habitat.
Pour répondre à votre question, à mon sens,
la maison bien pensée couvre trois grandes
dimensions.
La première dimension est l'accessibilité, compte
tenu de l'évolution de la conjoncture économique.
Le pouvoir d'achat immobilier des Français a
progressé en 2009 par le double effet de la baisse
des prix et de la baisse des taux. Toutefois,“L'accident domestique présente un
coût public de 1,34 milliard d'euros,
sans parler des 10 000 décès qui
n'ont, quant à eux, pas de coût public.
“l'habitat doit faire cohabiter troisespaces, un espace intérieur etprivé, un espace public, et unespace que l'on pourrait qualifierde collectif partagé,
“l'habitat est un lieu de préventionqui, s'il est bien organisé, peut per-mettre de consacrer l'argent publicà la grande dépendance, que l'onne peut pas traiter à domicile.
“Je plaide pour la création d'un système de microcrédit.
“le poids des dépenses liées au logement,
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c'est-à-dire au logement lui-même, mais aussi à
l'énergie, à l'entretien et à l'équipement,
Cette réalité frappe notamment les plus défavorisés,
c'est-à-dire les personnes seules, les jeunes, et les
familles mono-parentales. Cette importante problé-
matique économique fait qu'aujourd'hui, la maison
intelligente doit être financièrement à la portée du
plus grand nombre. Pour cela, il faut réduire les
surfaces au moment de la construction. Ainsi, chez
Nexity comme chez d'autres promoteurs, on
construit de plus en plus de studios, de deux pièces
et de trois pièces. Ce gain de place s'obtient aussi en
optant pour des surfaces plus modulaires, avec, par
exemple, des cuisines ouvertes sur l'espace de vie.
Tout cela permet de rendre les logements plus
compacts et plus accessibles.
Au niveau de la location, les particuliers choisissent
de plus en plus des formules de colocation entre
jeunes ou entre jeunes et seniors.
La maison intelligente sait globalement réduire ses
coûts de construction, mais au quotidien aussi, elle
sait être économe en énergie, en chauffage, et en
entretien.
Il existe beaucoup de dépenses contraintes, comme
les impôts ou les diverses charges, mais une autre
partie des dépenses est maîtrisable.
La deuxième dimension de la maison intelligente est
le confort. J'aborde, à présent des considérations
plus psychologiques qu'économiques. La maison
reste le principal refuge face au stress et à l'anxiété
extérieure. Elle doit rester une sphère à l'abri des
déconvenues, des contraintes et des problèmes.
L'équipement et l'aménagement doivent favoriser ce
confort et les services doivent faire de cet espace
une source de bien-être et de sérénité. En particulier,
comme Madame Boulmier l'a expliqué, les accidents
domestiques représentent une réalité économique et
humaine.
Pour les seniors, le confort consiste à avoir un
habitat qui prévient les risques mais qui, dans son
environnement, propose aussi des services. Je
pense aux résidences spécialisées, sur lesquelles
nous nous développons beaucoup, et qui proposent
de manière croissante des services de conciergerie
et des espaces communs de loisir.
La troisième et dernière dimension réside dans le fait
que
Je rejoins donc Monsieur Ennuyer, qui exposait tout à
l'heure, sa vision d'un habitat ouvert sur le monde
extérieur. La maison intelligente est en particulier
connectée aux transports. Dans le contexte de la
réflexion autour du Grand Paris en Ile-de-France, il
faut aborder la manière d'introduire plus de proximité
entre les logements et les lieux de transport .
L'étalement urbain pose aujourd'hui des problèmes
de coût et de congestion de transport. La maison
intelligente se rapproche des points de connexion
avec la société. Mais il faut également de nouveau
privilégier la hauteur, et les habitats à étages près
des gares et des grandes stations de transports en
commun.
La connexion de la maison intelligente implique
également qu'elle soit pourvue en nouvelles technolo-
gies incontournables, avec, notamment, Internet à
haut, voire très haut débit et l'accès à la télévision
numérique. Quelle que soit la nature du logement,
qu'il s'agisse d'une villa huppée ou d'un petit studio
HLM, on trouve aujourd'hui un accès Internet, qui
constitue désormais un basique de la vie sociale.
La dernière notion de cette connexion concerne les
nouvelles relations de voisinage. On voit émerger de
nouvelles formes de solidarité dans certains
quartiers ou dans certaines résidences, qui recréent
du lien social.
Patrick LELONG
Merci, Frédéric Augier. Sabine Baietto-Beysson, vous
êtes Directrice générale de l'Agence nationale de
l'habitat (ANAH). Vous connaissez donc bien les
aspirations des Français. Quelles sont-elles ? La
maison que l'on a dans la tête est-elle celle que l'on
construit ?
Sabine BAIETTO-BEYSSON
L'ANAH ne s'intéresse pas à l'ensemble de
l'habitat mais seulement à l'habitat privé ancien, dont
elle aide à l'amélioration. Nous distribuons environ
500 millions de subventions par an. Ce chiffre peut
paraître important, mais il ne l'est pas tant que cela
si on le compare au volume d'activité du gros
entretien qui est de l'ordre de 40 milliards d'euros
par an. Nous intervenons sur environ 5 à 10 % des
opérations, afin de corriger les dysfonctionnements
du marché. Notre vocation est donc avant tout
sociale. Nous aidons des propriétaires aux revenus
faibles, qui ne peuvent pas se mettre aux normes de
confort, ou encore des propriétaires bailleurs qui font
ces travaux, tout en acceptant de maintenir des
loyers accessibles.
L'ANAH s'est interrogée, dans le cadre de son
colloque annuel, sur les grandes tendances de ce
thème, et notamment les évolutions démographi-
ques. Je voudrais revenir sur ce qui a été dit dans les
interventions précédentes à ce sujet. Je crois en
effet, quant à moi, que l'on peut se tromper dans le
domaine de la démographie, et du nombre de
ménages. L'INSEE s'est d'ailleurs trompé, ce qui a
donné lieu à une polémique sur le logement.
Toutefois, une prévision démographique plus subtile
n'aurait pas pour autant réglé le problème, car
l'ANAH ne peut pas tout maîtriser.
Nous avons cru, il y a une dizaine d'années, avoir
atteint un plafond, mais nous avons eu tort,
notamment car le nombre accru de familles recom-
posées exerce une pression sur la demande de
logements, et plus particulièrement sur la demande
de logements spacieux pour pouvoir accueillir les
enfants le week-end.
Le premier enjeu pour l'ANAH réside dans le
vieillissement de la population, qui représente une
question prégnante. D'ici 25 ans, le nombre de
personnes de plus de 80 ans passera de 3 à 6
millions, ce qui est colossal. Cet enjeu est à pondérer
toutefois, car si l'on vit de plus en plus vieux, on vit
bien de plus en plus vieux. L'âge de la dépendance a
donc tendance à reculer. L'ANAH s'intéresse à la
manière d'assurer des conditions de maintien à
domicile convenables, en relation notamment avec
les Conseils généraux et les acteurs intéressés par le
coût important de la dépendance et de la
construction d'équipements spécialisés.
Le deuxième enjeu important pour nous est l'évolution
normative. Aujourd'hui, 95 % des logements
disposent des trois éléments de confort de base.
L'intervention de l'ANAH concerne donc les quelques
pourcentages de logements très dégradés, indignes
et insalubres. L'enjeu n'est donc plus la mise en
œuvre de la norme de confort générale. Nous avons
toutefois constaté la montée en puissance du thème
de l'énergie, et notamment celui des passoires
thermiques dans les logements très énergivores.
Le coût de l'énergie peut fortement grever le
budget de certains ménages, ce qui constitue une
forme d'insalubrité.
Les instruments d'éco-prêt à taux zéro et de crédit
d'impôt permettent de répondre à ces besoins de
rationalisation énergétique, mais l'ANAH n'intervient
pas dans ces problématiques. En revanche, elle agit
sur les segments de population qui ne rentrent pas
dans ces dispositifs généraux, car ils n'intéressent
pas les banques. La sécurité est aussi, à ce titre, un
enjeu fort.
Le troisième enjeu pour nous est la différenciation
des territoires. Comme Madame Boulmier y a fait
allusion, nous avons le sentiment d'assister à une
fragmentation, entre les zones, mais aussi
intra-zone, du territoire. A l'échelle nationale, nous
constatons une différenciation entre les zones
urbaines et rurales. Les territoires ruraux, d'une
part, peuvent se révéler très attractifs pour les
seniors disposant d'un capital, mais pas forcément
de revenus importants, et qui partent y vivre afin de
bénéficier d'un niveau de vie convenable, avec des
revenus de transfert. Les géographes qualifient ce
phénomène d'économie présentielle. Dans ces
régions, 60 % des revenus sont liés à la présence
des ménages sur le territoire, alors que dans les
zones urbaines, c'est la taxe professionnelle qui
génère le plus de revenus. Les revenus de transfert
occupent une large part de ces ressources.
Nous avons, d'autre part, au sein des métropoles
urbaines à très forte dynamique économique, une
différenciation forte et croissante des valeurs de
biens, avec d'un côté des biens très attractifs et
convoités, qui sont également quasiment présents
sur le marché international, comme c'est le cas de
certains arrondissements de Paris, et d'un autre
côté des zones en voie de ghettoïsation. Nous serons
donc amenés à intervenir sur des zones très
délimitées comptant des logements très dégradés,
afin de corriger la dureté du marché de l'habitat et de
revaloriser ces biens.
Cette double différenciation des territoires, compo-
sée d'une part, de grands territoires, soit ruraux, soit
urbains, et d'autre part, à l'intérieur des territoires
urbains, des secteurs en voie de valorisation forte et
à l'inverse des secteurs en voie de dégradation,
qu'il faut tenter de maintenir à niveau et de
r e v a l o r i s e r, constitue également pour nous un
élément fondamental.
Patrick LELONG
Merci, Sabine Baietto-Beysson, pour toutes ces
précisions. Je vais poser la même question à
Monsieur Jeuland. Vous êtes écrivain et consultant.
Bernard Ennuyer citait Gaston Bachelard, je vais,
“progresse depuis une vingtaine d'années. Il est aujourd'hui le premier poste des ménages.
“la maison intelligente est connectée et communicante.
“Nous savons anticiper le vieillisse-ment de la population mais nousnous sommes beaucoup trompéssur l'éclatement de la cellule fami-liale et sur l'augmentation de ladécohabitation.
“La maison intelligente doit êtrecapable de prévenir les risquesconcernant la sécurité des biens etla sûreté des personnes, que cesoit les risques d'incendie ouencore de mauvaise ventilation.
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quant à moi citer Yves Simon, qui disait que
l'enfant qu'une femme a dans sa tête n'est pas celui
qu'elle a dans son ventre. En rapprochant cette
citation du thème de l'habitat, comment voyez-vous
cette maison, qui présente le paradoxe de devoir être
à la fois communicante et intime ?
François-Xavier JEULAND
Il existe un très grand décalage entre ce que nos
concitoyens voudraient avoir et ce qu'ils ont en
réalité, notamment pour des raisons économiques.
Notre approche est d'aménager la maison de
manière intelligente. La domotique et la technologie
en elles-mêmes n'ont que peu d'intérêt. Notre
mission est d'accompagner les promoteurs, les
professionnels, comme les architectes, et les utilisa-
teurs dans cette réflexion, afin de déterminer en quoi
la technologie peut apporter du confort, de la
sécurité et du confort numérique. Il y a vingt ans,
nous parlions de passoires énergétiques, aujourd'hui
nous sommes en train de concevoir des passoires
technologiques. Tous les logements livrés aujourd'hui
sont en décalage total avec notre société numérique.
Nous avons tous, de nos jours, un téléphone portable
ou un lecteur MP3, alors que nos maisons sont
encore analogiques. Nous sommes donc en train de
reproduire, au niveau technologique, l'erreur que
nous avons faite il y a 20 ou 30 ans, au niveau
énergétique.
Les particuliers sont parfois très motivés pour rendre
leur maison intelligente, mais ils sont confrontés à
des professionnels qui, par méconnaissance, tentent
souvent de les dissuader de réaliser leurs projets. La
maison est un rêve, très coûteux pour les ménages,
mais les professionnels coupent court aux envies des
particuliers en se focalisant sur le prix au mètre
carré. Or, ce n'est pas la bonne logique car ce qui
cause des problèmes de coût à la société, c'est un
aménagement mal conçu. On ne raisonne qu'en coût
d'investissement, sans prendre en compte le coût
d'exploitation, de maintenance, d'utilisation et de
réhabilitation des logements. En effet, nos maisons
sont conçues pour 40 ou 50 ans et si l'on veut les
faire évoluer, la seule solution est de tout détruire.
On comprend donc bien que les technologies analogi-
ques, qui impliquent de placer des câbles dans les
murs, sans réfléchir aux perspectives d'évolution, ne
sont pas pertinentes.
Il faut choisir les bonnes technologies, celles qui
pourront accompagner les nouveaux besoins et
usages des habitants.
Nous ne sommes encore qu'au début de ce
phénomène. Nous avons une forte demande, une
offre très importante, avec des industriels qui, en
France, font partie des plus performants du monde
en termes de R&D et d'innovation, mais au milieu,
nous faisons face à des professionnels qui font
preuve de résistance au changement. On ne raisonne
qu'en termes de risque, au détriment de l'innovation.
Il faut toutefois noter que la norme, et le contrôle,
petit à petit, obligent les professionnels à avancer.
Mais certaines normes, qui font par exemple avancer
les réseaux multimédia dans nos maisons, ne sont
pas accompagnées des contrôles correspondants ;
Résultat, dans ce domaine, seuls environ 20 % des
logements sont réellement aux normes. Les 80 %
restants font les frais de l'obsession de rentabilité à
c o u rt terme de la part des donneurs d'ordre.
Le Grenelle de l'Environnement a beaucoup fait
avancer la réflexion sur ce thème dans son volet
performance énergétique, pour lequel les acteurs
sont prêts à investir. Mais, pour tous les autres
besoins, nous nous heurtons toujours à une forte
inertie de la part de la plupart des acteurs du
bâtiment.
Patrick LELONG
Merci, François-Xavier Jeuland. Monsieur Augier
semblait souhaiter intervenir. Je vous en prie.
Frédéric AUGIER
Je souhaiterais revenir sur le rôle d'intermédiaire,
abordé à l'instant, des acteurs de l'immobilier, dans
leur mission de faciliter l'accès au logement vertueux,
efficace et performant. Nexity a analysé les besoins
des personnes au moment où elles emménageaient
dans leur logement. Nous avons innové et lancé, il y
a deux ans, en lien avec l'ensemble de nos réseaux
immobiliers dans le logement neuf et dans l'ancien,
une offre complète qui couvre tous les besoins des
p a rticuliers autour de leur déménagement, leur
installation, leurs équipements, et leurs abonne-
ments. Nous diffusons ce service avec une centaine
de partenaires, dont certains sont présents dans la
salle et que je salue.
En effet, nous avons constaté un manque de repères
dans la consommation face à une offre qui, elle, est
de plus en plus pléthorique. Les actes d'achat qui
concernent le logement, que ce soit des actes
d'abonnement ou d'équipement pour des travaux à
domicile, ne sont pas des actes récurrents. Or, ils
font face à une offre diverse, multiforme, difficile à
comparer, et ces actes représentent souvent des
dépenses supplémentaires. C'est pour cela, qu'afin
de répondre aux attentes des consommateurs, nous
avons pris le parti de mettre à leur disposition les
Guides Solutions Clés. Dans le but de faciliter leurs
choix, ce service présente des conseils, une sélection
structurée d'offres et des réductions, car la dimen-
sion économique reste essentielle.
Patrick LELONG
Merci, Frédéric Augier. Muriel Boulmier souhaitait
intervenir. Je vous en prie.
Muriel BOULMIER
J'apprécie la présentation que vous venez de nous
proposer, car elle nous force à réagir. Je suggérerai
deux lectures un peu différentes. En tant que
vice-présidente du Conseil économique et social
régional d'Aquitaine, lorsque je dois donner avec la
commission un avis sur les aides des élus régionaux,
par exemple, pour l'installation d'un panneau solaire
chez un particulier, je plaide de manière inlassable
pour mettre en place un soutien au développement
de la filière économique. Je crois que la France, à la
différence de certains de ses voisins, comme la
Suisse ou l'Autriche, n'a pas développé cette filière,
alors même que les acteurs du bâtiment commen-
cent vraiment à s'intéresser à ces questions.
J'examine également le thème « Technologies de
l'Information et de la Communication » du point de
vue européen. Ne balayons pas les fractures généra-
tionnelles et culturelles. La domotique a constitué un
échec, alors on donne désormais d'autres noms à ce
concept.
Les TIC peuvent, par ailleurs, présenter un aspect
intrusif pour les personnes âgées. Si ce phénomène
se développe, je suis sûre que des comités d'éthique
se tiendront.
Ma dernière remarque concerne l'innovation et le
design pour tous. Dans le cadre de mes fonctions
européennes, j'ai eu l'occasion de travailler avec des
représentants de la Commission bien sûr, et il faut
savoir qu'une consultation a été lancée au printemps
d e r n i e r, intitulée « Design pour tous, politique
d'innovation pour les PME ». Le design pour tous
désigne le confort partagé, et recouvre donc les
différents types d'aménagement du domicile que l'on
a évoqués.
Je crois donc qu'il faut étudier ces trois points, qui ne
sont pas antinomiques et doivent être mis en
perspective, et qui sont le soutien à la filière, les
différentes fractures, et l'innovation comme moteur
de la PME. J'ai confiance dans les probabilités de
réussite de ces projets.
Patrick LELONG
Merci, Muriel Boulmier. La parole est à la salle.
Pour ces questions, nous nous focaliserons sur la
dimension démographique et sociale, car les ateliers
poseront d'autres questions.
De la salle
Je voulais compléter la remarque de Bernard
Ennuyer pour faire remarquer que l'habitat ne doit
pas devenir une citadelle. La tendance à l'autonomie
poussée implique un équipement surabondant, ce qui
pourrait aboutir à ce que la maison se transforme en
ce qu'était l'hôpital il y a une trentaine d'années,
c'est-à-dire un lieu auto-suffisant, disposant de tout
sur place. Le risque est de voir des webcams, ou
des robots humanoïdes remplacer l'intervention
de l'homme, alors que le rôle de l'humain est
indispensable.
B e rn a rd ENNUYER
Vous avez raison. Je fais partie d'un comité
d'éthique à Grenoble depuis trois jours. Les seniors
nous disent qu'ils peuvent avoir parfois une impression
de confinement, et la sensation qu'ils ne sont plus chez
eux car l'hôpital est rentré chez eux. On a ainsi pu
compter parfois jusqu'à 20 intervenants dans un
domicile dans la même journ é e. Je rédige actuelle-
ment un article sur la liberté, qui demeure quand on
reste chez soi. A mon avis, cette liberté est nulle.
L'autonomie n'a jamais existé. La loi que l'on se donne
à soi-même est fonction des contraintes collectives.
L 'a u t o n o m i a des Grecs constitue à définir collective-
ment les règles auxquelles on se soumet, ce qui n'a
rien à voir avec le principe d'indépendance dont on
entend souvent parler aujourd'hui. On se heurte de nos
jours, à des personnes qui érigent la technique comme
fin en soi. L'outil doit être au service de l'homme ; or,
de nos jours, c'est l'inverse que l'on constate.
Par exemple, la surveillance par webcams d'individus,
dits déments, pose de sérieux problèmes éthiques.
Les Allemands développent aujourd'hui des choses
intéressantes. Les retraités allemands redéveloppent
actuellement le concept de la colocation. On constate
que de nombreux retraités se battent en France pour
obtenir des maisons autogérées avec des personnes
de leur âge. Il s'agit d'un phénomène intéressant du
point de vue de l'habitat. On voit que les personnes
recréent des espaces de sociabilité en dehors des
règles de politiques publiques. La société est devenue
si complexe, que dans la vie quotidienne, nous avons
besoin d'experts en permanence. Comment faire pour,
comme le dit Paul Ricœur, permettre aux citoyens de
« redevenir les experts de leur vie quotidienne » ?
Aujourd'hui, le citoyen, dans sa vie de tous les jours, ne
peut pas s'exonérer de réfléchir pour son propre
compte et s'en remettre seulement à des avis
d ' e x p e rts. C'est à mon avis, très problématique et c'est
l'interrogation des années à venir.
Patrick LELONG
Merci à nos intervenants, que nous pouvons applaudir.“Il faut, au contraire, construire desmaisons qui pourront évoluer parla suite.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200912 13
Patrick LELONG
Je vais demander à Patrick Bayle d'EDF Bleu Ciel, à
Jean-Pierre Molia de Energir, à Franck Ouradou de
Domofinance et à Catherine Coulomb de Ve o l i a
Environnement de me rejoindre.
Patrick Bayle, vous êtes Directeur marketing adjoint
d'EDF Bleu Ciel. L'efficacité énergétique est-elle un
rêve ou une réalité ? Nous voyons, au quotidien, de
très belles campagnes de publicité, les vôtres en
p a rt i c u l i e r, et des communications du gouvernement.
Nous savons, en tant que citoyens, que nous avons
des devoirs, mais en sommes-nous véritablement
conscients au quotidien ?
Patrick BAY L E
Bonjour à tous. Je ne vais pas parler de maison
intelligente mais, sur le plan énergétique, de maison
p e rformante. Je souhaiterais d'abord faire un point
marketing. Nous nous adressons à des clients et à des
marchés divers. Les rêves individuels ne se
réalisent pas de la même façon que ceux qui relèvent
du collectif. Il nous faut nous adresser de manière
d i fférente aux colocataires et aux propriétaires, aux
personnes jeunes et aux plus âgées, aux personnes
aisées et aux plus modestes par exemple. Nous
devons tenir compte de tous ces éléments de
s e g m e n t a t i o n .
Pour revenir à votre question, on constate eff e c t i v e-
ment que, depuis le Grenelle de l'Environnement, lancé
il y a deux ans, les thèmes de l'efficacité énergétique,
l'environnement et le développement durable sont
omniprésents. On pourrait penser que chacun sait
désormais ce qu'il faut faire et que des marchés très
i m p o rtants en termes de construction dans le neuf et
de rénovation sont en train de s'ouvrir. Ce n'est pas la
réalité malheureusement.
On note bien une prise de conscience générale mais le
client à titre individuel n'a pas le sentiment de polluer
avec son logement de la même façon que lorsqu'il
utilise sa voiture. On constate que les éléments de
motivations restent basiques. Quand on fait construire
une maison, on pense avant tout au confort, au nom-
bre de pièces, ou encore à la localisation. Les préoccu-
pations écologiques ne conduisent pas un client à
choisir un logement à 50 km de son lieu de travail. Ce
sont d'autres considérations qui peuvent l'amener à
faire ce choix.
Notre enjeu réside essentiellement dans le logement
existant. Ce qui fait agir le client, au niveau de la
rénovation par exemple, c'est l'agrandissement, ou
encore l'amélioration du confort. A ce sujet,
comment définir le confort ? Chaque client a sa
conception personnelle de cette notion.
Je vais lancer deux pavés dans la mare. Tout d'abord,
ce ne sont pas les gains sur les factures d'énergie, qui
s u ffisent à inciter à faire des travaux, afin d'améliorer
l ' e fficacité énergétique. Notre travail, est de trouver
d'autres arguments que celui-là. Ensuite, et cela a été
évoqué tout à l'heure, ce ne sont pas forcément ceux
qui veulent et qui doivent, qui peuvent. La plupart des
personnes qui peuvent effectuer des travaux, afin
d'améliorer la performance énergétique de leur
logement, ne franchiront pas le pas pour des raisons
économiques. En effet, l'énergie ne constitue qu'une
petite part de dépenses dans leur budget annuel.
En revanche, ceux qui voudraient effectuer ces
travaux et qui en ont besoin, se trouvent dans une
situation de précarité énergétique. Cela représente
3 à 4 millions de personnes pour qui la facture
énergétique ponctionne parfois 20 % des revenus.
Notre objectif est d'amener ces personnes-là à réaliser
des travaux.
Il nous faut rendre le pouvoir à l'homme, comme nous
l'avons dit précédemment, et rendre les habitants
acteurs de leur énergie. Tout d'abord,
Ensuite, survient le volet comportemental. A ce niveau,
le fait d'avoir des enfants, qui apprennent les bons
c o m p o rtements à l'école, peut jouer un rôle éducatif
pour les parents. La maison ne peut qu'aider l'habitant
à agir de manière intelligente.
Enfin, l'objectif de ces comportements est de réaliser
des économies. Mais, en tant que fournisseur
d'énergie, c'est la garantie de ces économies qui prime
dans nos relations clients. Les clients veulent savoir
combien d'économies ils vont réaliser par les travaux
de rénovation, et souhaitent être assurés d'atteindre
ces objectifs. Nous expliquons au client ce qu'il va
é c o n o m i s e r, à comportement équivalent. Je suis un
peu inquiet d'entendre aujourd'hui des discours qui
a ffirment qu'avec un gestionnaire d'énergie, on peut
faire 20 à 25 % d'économie sur sa facture. Ceci est
vrai à comportement équivalent, mais il faut pouvoir
garantir ces économies, ce que nous sommes incapa-
bles de faire. Ce genre de travaux peut entraîner un
e ffet rebond, c'est-à-dire que le confort supplémentaire
a p p o rté est intégré dans les nouvelles habitudes des
ménages. Si un client rénove sa maison et réalise des
économies d'énergie à température égale à celle qu'il
avait avant les travaux, il passera ensuite à une tempé-
rature supérieure. La difficulté réside donc dans la
garantie, sachant aussi que l'on discute beaucoup de
c h a u ffage, car c'est la priorité du moment, mais que
En revanche, ils auront un ordinateur par pièce, et
plusieures télévisions, car ce qui sera économisé d'un
côté sera dépensé de l'autre. Le problème de la
garantie reste posé.
Patrick LELONG
Merci, Patrick Bayle. Je citerai Pierre Dac, qui a dit
« ce n'est pas parce que l'on dit qu'il faut fermer la
p o rte, car il fait froid dehors, qu'il fera moins froid
dehors quand on aura fermé la porte ». Comment
rendre la maison plus performante sans tomber dans
le piège des gadgets ? Voyons comment, afin de
rendre sa maison intelligente, on peut déjà la rendre
performante, avec Jean-Pierre Molia, Coprésident de
Energir.
Maison intelligente, dimension économique et écologique
Deuxième atelier
Patrick BAYLE, Directeur marketing adjoint d'EDF Bleu Ciel
Jean-Pierre MOLIA, Coprésident d'Energir
Franck OURADOU, Directeur général délégué de Domofinance
Catherine COULOMB, Directrice marketing de Veolia Propreté
L'atelier était animé par Patrick LELONG, Journaliste à France Info. “Le premier atelier nous a montréque la maison intelligente est unemaison pensée et évolutive. C'estsur cette piste que nous allons poursuivre notre réflexion collectiveen s'attardant sur la dimension économique, écologique et compor-tementale. Que devons-nous faireau quotidien, pour disposer d'unemaison plus conforme aux principesdu Grenelle de l'Environnement ?
“L'efficacité énergétique n'est pasencore mue par une préoccupationenvironnementale, mais bien écono-mique.
“quitte à faire une maison intelli-gente, rendons-la performante dèsle départ.
“d'ici 2020 les ménages n'utiliserontplus de chauffage.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200914 15
Jean-Pierre MOLIA
Bonjour. Pour préparer ce colloque, vous m'avez posé
une autre question qui était la suivante : « qu'est-ce
qui différencie une maison performante d'une maison
intelligente ? ». Je répondrai à cette question en
disant, qu'à mon avis, rien ne les différencie. La
d i fférence entre les deux, c'est l'homme, qui
construit, qui rénove. Si ces hommes ne sont pas
intelligents, alors la maison ne sera pas performante.
L'intelligence, c'est celle de ceux qui habitent dans la
maison. Je reprends ce que disait Patrick Bayle tout
à l'heure sur ce sujet. On ne peut pas garantir la
performance du bâti.
L'expérience montre, qu'après une rénovation
énergétique dans un logement, qui a permis de
mettre en place un chauffage solaire ou des
panneaux photovoltaïques, l'électricité utilisée est
multipliée par deux.
En effet, les gains d'électricité sont considérés
comme un bonus et l'électricité supplémentaire est
consommée en surplus comme si elle était gratuite.
Les fournisseurs d'énergie comme EDF ont donc de
quoi être satisfaits puisqu'ils voient, de manière
paradoxale, les factures augmenter après la mise en
place d'une activité de production d'énergie renouve-
lable. Il s'agit d'une utilisation non intelligente de ces
travaux. Ainsi, dans un foyer où la température est de
16 °C, qui met ensuite en place des doubles vitrages,
et qui obtient donc 20 °C, les habitants souhaiteront
désormais garder ces 20 °C. Ils ne désirent pas
perdre le gain de confort que ces économies leur ont
apporté. Maison intelligente et maison performante
doivent s'intégrer. Nous parlions, dans le premier
atelier, des professionnels qui n'apportaient pas les
solutions de construction et de rénovation de la
maison. C'est absolument vrai. En effet, ils ne
connaissent pas les nouvelles technologies, et ils ne
veulent pas les connaître, par habitude.
Patrick LELONG
On voit donc que l'acquis du confort est quasiment
définitif. Au fur et à mesure de ces conquêtes, on se
dirige vers une maison intelligente malgré soi.
Nous allons voir avec Franck Ouradou, Directeur
général délégué de Domofinance, quels sont les outils
de performance, et surtout, en quoi ils peuvent
accompagner le consommateur dans son quotidien,
voire même dans l'évolution de ses revenus.
Franck OURADOU
Le premier atelier a le mérite d'avoir campé un décor
très large, en opposant des intérêts collectifs et
individuels, et en prenant en compte l'évolution de
notre société. Je vais tenter d'apporter quelques
éléments plus mineurs. Je représente un établisse-
ment financier jeune et qui, à sa création, était un
peu visionnaire. En 2003, on ne connaissait pas les
problématiques environnementales. Les aides locales
des Conseils régionaux ou municipaux n'existaient pas
vraiment, et le réchauffement de la planète ne
constituait pas une préoccupation. Malgré cela, la
société Domofinance a vu le jour. Son objet principal
est d'accompagner les particuliers qui décident de
réaliser des travaux, destinés ou contribuant au
développement de solutions énergétiques performan-
tes. Notre mission consiste à les aider à financer ces
travaux, qui sont effectués dans le cadre de chantiers
réalisés en collaboration avec des professionnels du
bâtiment, conventionnés Bleu Ciel EDF.
L'originalité de ce modèle permet de satisfaire trois
problématiques auxquelles le consommateur doit
faire face. Tout d'abord, il s'agit d'essayer de réduire
les dépenses, surtout dans le cadre de la crise
économique actuelle. A cette fin, il faut déterminer
quelle est la nature des travaux à réaliser, à quels
professionnels s'adresser, et quels matériaux choisir.
La deuxième problématique concerne la nécessité de
faire face aux dépenses. Enfin,
Concernant la première problématique, nous nous
efforçons d'être au plus près du particulier, par
l'intermédiaire de notre partenaire Bleu Ciel d'EDF, en
appliquant des règles strictes sur des matériaux à
forte efficacité énergétique. Nous aidons le client à
choisir les travaux les plus efficients. Dans les choix
de matériaux, nous nous assurons que le consomma-
teur puisse investir durablement, dans le cadre
notamment de la tendance au vieillissement à
domicile.
Vient ensuite la question du financement. Concernant
les moyens de financement, on voit que des prêts
légaux, des prêts à taux zéro et diverses aides
apparaissent. Nous aidons donc le client à choisir le
financement qui convient le mieux à ses intérêts,
sachant que, même dans le cadre d'un prêt à taux
zéro, le consommateur ne bénéficie pas immédiate-
ment de la somme prêtée. De la même façon, un
crédit d'impôt peut mettre entre dix et douze mois
pour faire effet. Dans certains chantiers, des délais
de raccordement peuvent surv e n i r. Face à ces
contraintes, nous avons donc adapté nos produits
financiers afin de pouvoir obtenir, si nécessaire, une
franchise de paiement. Nous permettons aussi à
tous les particuliers, avant qu'ils ne bénéficient du
crédit d'impôt, de moduler assez simplement leur
plan de financement. Nous définissons un plan de
financement qui débute avec une mensualité basse
puis, quand le crédit d'impôt est survenu, le client le
réinjecte et son plan de financement qui était
faible, perdurera ensuite. Ces exemples montrent
que nous nous attachons à prendre en compte et à
nous adapter aux contraintes que rencontre le client.
Il nous faut enfin sécuriser le client. Nous travaillons
avec des professionnels référencés, qui appliquent
des normes standard de qualité mais, afin de
permettre au particulier d'être serein dans sa quête
d'économies d'énergie, nous l'accompagnons avec
des produits relativement simples, qui garantissent
l'exécution de son chantier, et ce sur une durée assez
longue, du type de 4 mois.
J'opposerai, pour conclure, actif et passif. Une
maison nous protège. Elle a un toit, mais soudaine-
ment ce toit a une fonction. Il produit de l'électricité.
Le particulier devient dès lors, en quelque sorte, un
chef d'entreprise qui a à cœur de sécuriser son
rendement sur le long terme. Nous imaginons là
aussi des solutions. Il s'agit d'un marché nouveau et
en pleine explosion. Ce qui nous semble très impor-
tant, c'est de conforter le client et de le sécuriser
dans sa recherche d'une maison performante, par
opposition à une maison intelligente.
Patrick LELONG
Merci, Franck Ouradou. Catherine Coulomb, vous êtes
Directrice marketing de Veolia Environnement. Bien
s û r, vous connaissez donc les attentes des Français en
la matière, et nous aimerions vous entendre à ce sujet.
Catherine COULOMB
B o n j o u r. Au sujet des attentes des Français, je vous
invite à consulter l'étude réalisée par la Commission
Européenne sur le changement climatique. Je pense
qu'elle apporte, en effet, quelques éclairages intéres-
sants. Elle a été menée au printemps 2008 puis en
2009. Le sujet du changement climatique est
évidemment plus vaste que celui qui nous préoccupe
cet après-midi, mais sa lecture est utile. Elle apport e
en particulier des éléments de réponse à la question
de cet atelier, qui est « comment aider les Français à
passer du rêve à la réalité et à concrétiser leur
aspiration d'une maison intelligente et écologique ? »
La première chose que je souhaiterais souligner, c'est
que l'habitat a une vie. Il a une naissance et une
c e rtaine durée de vie. Quand on parle d'habitat
écologique, on se réfère souvent à la partie
conception et construction, alors qu'au niveau de la
consommation de l'habitat, 15 % de cette consom-
mation sont liés à la conception, c'est-à-dire à
l ' é n e rgie et à l'eau, et 85 % sont liés à l'usage dans
la durée. C'est donc bien l'usage que l'on a de son bâti
qui importe. Veolia Environnement, est un acteur
i m p o rtant à ce sujet, car son métier est d'offrir du
s e rvice aux individus.
L'étude Euro b a ro m è t re a p p o rte un premier
enseignement en ce qu'elle traduit un besoin
d'information. Nous sommes, par nos fonctions, très
sensibles à l'information relative à la protection de
l'environnement, et nous, les acteurs, avons donc
l'impression que les gestes écologiques vont de soi.
L'homme de la rue, au contraire, est éloigné de ces
préoccupations. Il rencontre une difficulté concep-
tuelle, car d'un côté, il entend parler des bouleverse-
ments climatiques, et de l'autre côté, il se demande
comment agir individuellement. Je crois qu'il s'agit
d'une expérience que nous vivons tous. Elle implique
de renoncer à un moment à son confort en étant
conscient que ce sera peut-être une goutte d'eau
dans cette vaste problématique. Peu de personnes, y
compris celles qui sont réunies aujourd'hui, peuvent
prétendre renoncer systématiquement à leur confort.
Je pense que nous faisons souvent le contraire.
Ce sentiment que notre geste sera très minime
comparé à des enjeux qui nous dépassent, constitue
une réelle difficulté. Il y a donc un problème de
conviction et un problème d'information. Enfin, même
si ce taux est en progression, seulement 55 % des
interrogés se considèrent bien informés sur les
actions individuelles qu'ils peuvent effectuer dans le
cadre de la protection de l'environnement.
Ce « quelque chose » est, de plus, souvent limité.
Les gestes évoqués concernent, par exemple, le tri
des déchets, ou encore l'attention portée à la facture
énergétique. Le taux de personnes qui se sentent
réellement concernées est donc encore insuffisant.
Il progresse, certes, mais pas à la vitesse souhaita-
ble. Beaucoup de citoyens considèrent encore que la
protection de l'environnement n'est pas leur sujet,
mais celui du gouvernement, des entreprises et des
industries.
“le consommateur a besoin d'êtresécurisé tout au long de la chaîne.
“Entre 55 % et 60 % des interrogésseulement affirment avoir fait quel-que chose pour l'environnement.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200916 17
Le deuxième enjeu que je souhaite aborder est
particulièrement sensible pour Veolia, qui est une
société de services. Il s'agit de la dimension économi-
que du sujet. La partie équipement de l'habitat
répond à une certaine équation économique, et je
crois qu'un certain nombre de fabricants
d'équipement ont abouti à un modèle économique
intéressant, mais qui est loin d'être suffisant.
La dimension comportementale est fondamentale.
Il ne suffit pas d'équiper un bâtiment de toutes
sortes de gadgets, car
Or il n'existe pas de business model permettant de
développer des services sur ces sujets. Pour vous
donner une idée, je vais reprendre les chiffres d'une
étude, menée je crois par le CREDOC ou un
organisme similaire, qui a montré que l'économie
moyenne que l'on pouvait espérer dans l'habitat en
France était d'environ 200 euros par an sur la
facture d'énergie. Trouver des services pertinents, et
récurrents, qui s'inscrivent dans cette enveloppe est
donc très difficile.
Enfin, Veolia a discuté de ces sujets avec des acteurs
de taille comparable à la sienne à l'étranger, et en a
déduit que la solution ne peut être que d'envergure
nationale. Certains paramètres fondamentaux de
l'habitat sont, en effet, encore très nationaux. Par la
suite, nous pourrons peut-être envisager des
solutions européennes et internationales, mais le
lancement des projets doit se faire à l'échelon
national.
Le dernier point que je souhaitais développer concerne
les acteurs du bâtiment, thème qui a été abordé
précédemment dans le colloque. On se repose sur des
techniciens dont il faut certainement élargir la palette
de compétences. Mais il existe une frontière entre la
compétence de technicien et celle de vendeur. Il est
d i fficile pour des acteurs de l'équipement de devenir
soudainement des vendeurs, des « marketeurs », ou
encore des communicants. Tout le processus de
vente ne doit pas reposer sur quelques personnes.
Les acteurs font bien leur métier, mais il faut les
c o n f o rter dans celui-ci.
Patrick LELONG
Merci, Catherine Coulomb. Patrick Bayle souhaitait
réagir.
Patrick BAYLE
Oui, je souhaitais renforcer ce que vient de dire
Catherine Coulomb. L'individu qui désire agir, une fois
informé et convaincu, poursuivra sa recherche
d'information, que ce soit en matière de nouvelles
technologies ou d'autre chose. Pour cela, il va se
tourner vers le professionnel, ce qui est un compor-
tement très français. Or, un plombier chauffagiste,
qui n'est pas formé pour cela, ne pourra pas
expliquer à son client qu'il a intérêt à renforcer
l'efficacité énergétique de son logement, par une
meilleure isolation par exemple, d'autant plus que ce
n'est pas cet artisan-là qui s'occupera de ce genre de
travaux. Le dernier volet de l'information est donc
celle des acteurs, y compris au sujet des technolo-
gies intelligentes de demain. De cette façon, à
l'avenir, ce sont les acteurs qui expliqueront aux
clients ce qu'ils ont intérêt à faire.
Patrick LELONG
Merci. Nous allons passer aux questions. On voit
donc le paradoxe de cet atelier. Rendre la maison
intelligente n'est pas forcément rentable pour tous
les acteurs qui y concourent. J'ai noté qu'il fallait,
pour ancrer ces changements dans la durée et la
p e rtinence, faire émerger une volonté politique
nationale ou européenne.
De la salle
Je souhaiterais revenir sur la question des
diagnostics abordée par Patrick Bayle. Ceux-ci sont
devenus obligatoires, mais leurs résultats sont-ils
pour autant compréhensibles par les intéressés, afin
d'orienter notamment d'éventuelles décisions à
prendre pour améliorer l'existant ?
Patrick BAYLE
Le diagnostic fait partie des outils obligatoires pour
tout achat et toute vente qui se mettent actuellement
en place. Il y a des moments de vie de la personne et
du bâtiment qui sont importants et doivent être
étudiés de près. Le diagnostic permet d'obliger le
propriétaire à se poser des questions sur la situation
énergétique de son habitat. On pourrait se demander
quelle est la pertinence du contenu du diagnostic,
comment s'assurer de la compétence des acteurs
qui s'occupent de le réaliser, et ce qu'il convient de
faire de ses résultats. Il s'agit donc, comme il a été
dit plus tôt, d'éduquer les acteurs. Si les acteurs ont
rendu le diagnostic intelligent, et aident l'individu à
passer à l'acte, il le fera. Cela sera le cas, par
exemple, si les agences immobilières accompagnent
la vente d'un bien d'un diagnostic présentant les
travaux à réaliser.
Jean-Pierre MOLIA
Le diagnostic de performance énergétique s'adresse
essentiellement au vendeur. Or, celui-ci ne s'intéresse
pas au bien qu'il quitte. Le diagnostic s'adresse aussi
au propriétaire bailleur, qui n'a pas nécessairement
envie de mettre en œuvre des travaux d'envergure
avant de louer son bien. Je pense donc qu'il serait
nécessaire que
comme tous les autres diagnostics concernant
l'amiante, le plomb, ou encore l'électricité et le gaz.
Enfin, le diagnostic ayant été payé par le vendeur, le
diagnostiqueur ne fait pas forcément bien son travail.
De la salle
N'auriez-vous pas intérêt à réclamer que les acteurs,
qui produisent les diagnostics, aient un agrément
professionnel ?
Patrick BAYLE
C'est déjà le cas depuis trois ans.
De la salle
Les critères de disparité que vous évoquiez
demeurent. Il faut faire en sorte que les profession-
nels soient compétents.
Patrick BAYLE
Concernant les diagnostics obligatoires, la profession
est désormais réglementée. Les diagnostiqueurs
doivent être certifiés. Toutefois, parallèlement aux
diagnostics obligatoires, on constate le développe-
ment de diagnostics de toutes sortes. Je souhaite-
rais souligner une initiative des fédérations profes-
sionnelles, dans le cadre des travaux du Grenelle, et
si je le fais ce n'est pas seulement parce que
EDF Bleu Ciel, que je représente, y prend part depuis
le début. Il s'agit de la mise en place d'une formation
qui s'adresse à l'ensemble des artisans, entreprises
et professionnels autour de l'efficacité énergétique, et
qui s'appelle FEEBat. L'un de ces modules forme les
acteurs aux outils du diagnostic et à la manière de le
réaliser.
Par ailleurs, la réglementation doit fixer les procédés,
et notamment le moteur de calcul adéquat, qui doit
être unique. Ainsi, à partir de données équivalentes,
tous les outils donneront les mêmes résultats.
Il faut donc un cadrage réglementaire des calculs,
et davantage de formations.
Patrick LELONG
Le diagnostic permet-il actuellement de répondre aux
questions de la maison diagnostiquée ?
Jean-Pierre MOLIA
D'une certaine façon, je pense que oui. Au sein des
diagnostics, ceux concernant l'amiante et le plomb
répondent à des problématiques de santé publique.
Un diagnostic de la qualité de l'air devrait être mis en
place d'ici deux à trois ans, si la crise ne perdure pas.
Les diagnostics du gaz et de l'électricité répondent à
des problématiques de sécurité et alertent de
manière efficace le vendeur et donc l'acquéreur sur
la qualité du réseau électrique, même si les normes
sont celles de 1975, donc sont assez basiques.
La mise en place d'un diagnostic relatif à la
performance énergétique ne date que de deux ans et
demi. C'est une directive européenne de 2002 qui l'a
créé, mais l'Etat a mis trois ans pour lancer des
études à ce sujet. Il ne lui restait donc plus qu'un an
pour mettre en place des algorithmes pertinents.
On peut donc déplorer un certain nombre d'imperfec-
tions sur la performance énergétique du bâti, qui
sont en train d'être corrigées.
Nous parlions de la responsabilité des diagnosti-
queurs tout à l'heure. Je crois que, plus largement,
personne n'a été bon sur ce sujet depuis quatre ans,
ni l'Etat, ni les professionnels, ni les certificateurs.
De 400 cabinets de diagnostic il y a six ans, on est
passé à presque 5000 entreprises aujourd'hui.
Certaines d'entre elles ont été montées par des
professionnels n'ayant jamais travaillé dans le
thermique. Les organismes de certification les ont
agréées, et les professionnels, d'une manière
générale, ne sont pas toujours responsables. Je
préside un syndicat du diagnostic dans lequel nous
nous battons pour avoir accès à FEEBat. Nous
souhaitons aider notre profession à s'améliorer.
“le diagnostic de performance, quidevrait par ailleurs être davantagetourné vers le conseil, soit destiné àl'acquéreur,
“Une information doit donc êtreapportée aux citoyens, non seule-ment sur les enjeux globaux deschangements climatiques, maisaussi sur les comportements indivi-duels concrets à adopter dans l'habitat. Il faut marteler ces infor-mations, et les formuler de différen-tes façons.
“il faut aussi accompagner l'individudans l'usage de ces équipements etcela constitue la dimension service.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200918 19
De la salle
Quel serait l'acte concret que vous conseilleriez aux
individus ?
Patrick BAYLE
Je pense que nous n'en sommes encore qu'au début
de l'information des individus, ainsi que le diagnostic
européen l'a établi. L'acte fondamental, concernant
le volet énergie, est de redonner le pouvoir au client,
mais celui-ci a besoin des éléments essentiels d'infor-
mation pour passer à l'acte. Toutes les initiatives qui
permettront d'apporter ces informations, sans avoir
à s'adresser à un expert, sont les bienvenues.
Patrick LELONG
Catherine Coulomb, est-ce que ce qu'il convient de
faire est de relayer la bonne information plutôt que de
multiples informations ?
Catherine COULOMB
On constate, en effet, un besoin d'information
contextualisée, c'est-à-dire appropriée à la situation
de chacun. Il peut s'agir de conseils très simples,
comme de ne pas ouvrir la fenêtre quand le
chauffage fonctionne, ou encore d'éteindre la lumière
quand on quitte une pièce. Ces gestes sont en train
de rentrer dans les comportements. Il faut opter
pour des conseils faciles à adopter, que les individus
puissent s'approprier, mais il s'agit d'un travail de
longue haleine.
Patrick LELONG
Merci à nos intervenants. Nous faisons maintenant
une pause d'une demi-heure.
Patrick LELONG
Ce troisième atelier va nous permettre d'entrer dans
les détails. Je demande à Guillaume Serra, de
Legrand France, à Christian Sere-Annichini,
Responsable chez SFR, à David Dray, Président de
Casanova, et Patrick Grevet, Conseiller du Président
de Securitas Direct, de me rejoindre.
Nous allons commencer avec vous, David Dray.
Puisqu'il s'agit, dans cet atelier, d'aborder les
bénéfices concrets, comment le multimédia dans le
logement peut-il se concevoir ? Nous avons
commencé à répondre à cette question, mais sans
vraiment la développer. Comment faut-il le préparer ?
Faut-il que les logements soient déjà communicants ?
La communication recouvre des produits mais
aussi des services, et j'imagine, avant tout, une
idée directrice.
David DRAY
Je pense, en effet, que la communication doit pouvoir
circuler dans la maison en prenant en compte ce que
les habitants sont aujourd'hui et ce qu'ils deviendront
ensuite. On reste en moyenne 25 ans dans un
logement. Les bailleurs sociaux rénovent leur parc
tous les 25 ans, et n'ont pas envie de débourser de
l'argent avant cette échéance. Il faut donc concevoir
ce sujet en amont. On assiste à une explosion sans
précédent des flux de communication et des offres
multimédia au sein des foyers. Il y a 25 ans, les
logements n'avaient accès qu'à trois chaînes de
télévision, et les PC, de même qu'Internet,
n'existaient pas. On parle aujourd'hui de box triple
play, de jeux en réseau, mais au-delà du loisir, le
besoin de communiquer répond aussi à celui
d'assister les individus à domicile, afin notamment de
résoudre les problématiques dont on a parlé dans le
premier atelier.
Dans les années 1990, le concept de la domotique a
constitué un échec. Quand Casanova a débuté ses
activités en 2003, je me souviens que les
promoteurs ne souhaitaient pas nous entendre parler
de domotique. Nous avons investi dans ce concept et
nous nous sommes trompés disaient-ils. Mais en
réalité, il faut d'abord dans les logements poser ce
que j'appellerai une couche de réseau de communica-
tion et d'infrastructures de communication, afin de
répondre aux besoins, évolutifs, des individus. Sans
cette couche minimale et normée, nous n'arriverons
à rien. Il faut noter toutefois que
La domotique connaît donc une réhabilitation.
Maison intelligente, quels bénéfices concrets ?
Troisième atelier
Guillaume SERRA, Responsable marketing produit de Legrand France
Christian SERE-ANNICHINI, Responsable nouveaux business de SFR
David DRAY, Président de Casanova
Patrick GREVET, Conseiller du Président de Securitas Direct
L'atelier était animé par Patrick LELONG, Journaliste à France Info.
“le concept de domotique revientactuellement en grâce, notammentpar les réseaux de communicationqui ont commencé à s'imposerdans les logements neufs.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200920 21
Il faut aussi garder en tête que ce marché est freiné
par une sorte de schizophrénie du monde du
bâtiment. En effet, la France met en place de
nombreuses normes, mais qui ne sont jamais
assorties de contrôles. Le contrôle coûte cher. On ne
contrôle que ce qui paraît directement lié à la
sécurité des personnes. On laisse donc le marché
interpréter les évolutions normatives, ce qui est
assez dangereux. Comme l'a dit François-Xavier
Jeuland dans le premier atelier, nous sommes
confrontés à une filière du bâtiment qui est très
disparate en termes de culture technique et
d'objectifs, notamment financiers. On arrive assez
bien à convaincre un bailleur social ou un promoteur
qu'il est nécessaire de poser cette couche de
communication, mais ces acteurs font face à des
contraintes financières. En effet, le foncier est cher.
Par ailleurs, certains acteurs sont particulièrement
incultes en termes de technologie et répètent les
mêmes habitudes depuis 20 ans. Nous, industriels,
adoptons tous une stratégie « push » qui consiste à
essayer de pousser tout le monde du bâtiment à faire
mieux, alors
C'est une vraie problématique du monde du bâtiment
aujourd'hui. C'est-à-dire que tout le monde est de
bonne volonté, mais que, quand il s'agit de confronter
les objectifs de chacun, nous sommes souvent face à
des impasses, ou en tout cas à des consensus
faibles. C'est pour cela qu'aujourd'hui la domotique
n'intéresse que les populations les plus aisées, dont
les objectifs se rejoignent avec les exigences de
confort et de durabilité de la construction.
A quoi servent les réseaux de communication ? Ils
servent tout d'abord à apporter du confort, une
flexibilité au logement et à reconfigurer ses espaces
de vie. Mais il y a surtout un second avantage, qui est
celui de permettre la pérennité du bâtiment, car
mettre en place un réseau de communication signifie
assurer du débit pour très longtemps. La prise
réseau - RJ45 - normée au niveau international
multiplie au moins par dix le débit possible du
logement, contrairement au conjoncteur en T que
vous avez sûrement connu, uniquement présent en
France, et qui date des années 1960. Un tel débit
risque d'être nécessaire afin d'assurer les services
qui seront utilisés dans les cinq à dix ans à venir.
On communique mal autour du sujet du débit. Or, il
présente un avantage certain, aussi bien dans le
domaine du loisir que dans celui de l'aide à la
personne.
Patrick LELONG
Nous nous rendons compte avec vous de
l'importance d'anticiper. Nous ne partons pas de rien,
mais de réseaux communicants, qui doivent être bien
conçus à l'origine afin de mettre en œuvre les
services que l'on peut en attendre. Nous allons
rentrer dans les détails avec Guillaume Serra. Vous
êtes Responsable Marketing Produit de Legrand
France. Legrand est spécialisé dans l'électricité mais
dans d'autres domaines aussi, j'imagine. Comment
voyez-vous ces bénéfices concrets et sur quoi vous
impliquez-vous plus particulièrement, compte tenu de
votre savoir-faire ?
Guillaume SERRA
Bonjour. En effet, Legrand est directement impliqué
dans le domaine de l'intelligence électrique des
bâtiments.
Ce qui m'a beaucoup plu dans les ateliers
précédents, c'est qu'ils m'ont conforté dans l'idée que
Legrand va dans le bon sens. Nous avons, en effet,
parlé de tous les axes stratégiques de Legrand.
La maison de demain doit pouvoir apporter une
réponse à l'ensemble des nouveaux besoins.
Je crois qu'il y a trois grands thèmes concernés :
la maison connectée, la gestion des énergies et
l'assistance à l'autonomie.
Le premier, qui a été abordé à l'instant par Mr DRAY,
concerne la question de la connectivité.
Il est évident que
Legrand travaille sur ces sujets, afin de proposer au
marché une infrastructure et des produits pouvant
supporter les services et les acheminer aux points de
connections dans la maison.
Le second thème concerne la gestion des énergies et
l'optimisation des consommations dans un logement.
La société prend des dispositions afin de réduire ses
émissions de CO2, ainsi les réglementations
thermiques en cours et à venir demandent des
bâtiments toujours moins énergivores, voire même
producteur d'énergie. La gestion des énergies et des
consommations impliquent de travailler globalement
sur l'ensemble des postes de consommation :
chauffage, éclairage, circuits spécialisés, et Legrand
est bien placé pour le faire.
C'est un thème complexe à travailler, car de
nombreuses fonctions de la maison sont impliquées
(régulation de chauffage, gestion des ouvrants...) et
la réglementation thermique évolue. Ainsi, le poste de
consommation chauffage sera de moins en moins
important avec le renforcement de l'isolation, mais a
contrario, le bâtiment va devenir tellement chaud que
la climatisation devra prendre le relais. On a donc un
poste de consommation qui est remplacé par un
autre. On peut faire des produits intelligents
permettant de gérer et optimiser ces consomma-
tions, mais il faut aussi éduquer l'utilisateur final.
On parle beaucoup de gestes écologiques aujourd'hui
mais on ne sait pas où on en est de notre consom-
mation, sauf quand on reçoit une facture.
Je peux maintenant aborder le troisième point qui est
celui de l'assistance à l'autonomie. Pour Legrand, cela
signifie l'accompagnement des habitants dans leur
logement tout au long de leur vie. Cela commence par
des interfaces produits ergonomiquement
adaptées. Par exemple, aujourd'hui chez Legrand, la
notion de design for all est très importante et
considéré dans l'ensemble de nos développements.
Elle est à la base de notre travail. Notre équipe Design
travaille pour que l'utilisation de nos produits et les
i n t e rfaces proposées soient adaptées aux utilisateurs.
Nous ne pouvons pas, par exemple, proposer
uniquement des interfaces tactiles inadaptées en cas
de déficience visuelle. C'est pourquoi, un large choix
d ' i n t e rface est proposé. Au-delà de l'interface, si nous
considérons que nous devrons rester plus longtemps
chez nous pour les raisons qui ont déjà été
mentionnées, alors nous devons pouvoir être
accompagnés par du matériel et des services adaptés
à l'évolution de nos besoins. Chez Legrand, nous
proposons un matériel communiquant pouvant
s u p p o rter des services, prenant en compte les
nouveaux besoins et permettant de faire de la
prévention :
■ Prévenir les chutes dues à un mauvais éclairement
qui constitue un risque important de blessure
grave, voire de décès pour les personnes âgées.
■ Les risques techniques comme par exemple la
détection de gaz où Legrand propose des produits
communicants permettant de détecter, mais aussi
de mettre en sécurité.
Selon moi, tout ceci constitue la maison intelligente
de demain qui doit être évolutive, connectée avec le
monde extérieur et où l'ergonomie électrique est
modifiable.
Un autre point abordé dans les précédents ateliers
est celui de la connaissance des installateurs de ces
nouveaux besoins. Legrand s'appuie sur sa chaîne
économique historique pour développer ces installa-
tions et la promotion de ces systèmes. Nous bénéfi-
cions de notre proximité avec les professionnels de
l'installation électrique et nos partenaires distribu-
teurs de matériel électrique. Nous leurs proposons
des formations pour permettre une installation dans
les règles de l'art. Nous travaillons et développons
toujours plus nos actions auprès des prescripteurs,
des investisseurs qui ont aussi besoin d'être informés
sur ces nouvelles solutions répondant aux besoins
d'aujourd'hui et de demain. Nous accentuons notre
communication vers l'utilisateur, notamment via les
salons, les communications dans la presse, mais
surtout grâce à notre site internet toujours plus
visité. Nous constatons que de plus en plus
d'utilisateurs finaux se renseignent et viennent
chercher des informations et des conseils auprès de
Legrand et de notre service client. Ils demandent des
adresses d'électriciens par exemple, afin d'être mieux
conseillés. Cela témoigne de l'implication toujours
plus importante de l'usager dans le lot électrique.
Il est pro-actif.
Patrick LELONG
Merci, Guillaume Serra. On voit donc que le rôle de
l'information revient au premier plan, et que cette
information doit être concrète. Les consommateurs
n'hésitent plus à vous contacter pour se faire une
opinion propre. Chacun est donc à la recherche du
conseil utile, dont nous parlions tout à l'heure.
Guillaume SERRA
Je n'oublie pas non plus tous les prescripteurs, qui
ont un rôle très important à jouer dans la chaîne
économique, pour faire connaître ces solutions, aussi
bien à l'installateur qu'au client final.
“Je crois que la prochaine étapenécessaire est d'afficher et d’expli-q u e r au client quelle est sa consom-mation par poste, avec le plus de précision possible, puis ensuite detransmettre des messages intelli-gents sur ces différents postes deconsommation afin d'optimiser.
“la maison de demain doit être toujours plus ouverte vers le mondeextérieur, afin d'assurer les servicesactuels et les services à venir.
“qu'il vaudrait mieux mettre enœuvre une stratégie « pull », quiconsisterait à informer les individusqu'ils doivent réclamer mieux.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200922 23
Patrick LELONG
Merci, Guillaume Serra. Ce qui revient dans toutes
ces discussions, c'est la nécessité de disposer de
moyens de communication. Parmi le flux à notre
disposition, il y a l'ADSL aujourd'hui, et la fibre demain.
Christian Sere-Annichini, vous qui êtes Responsable
Nouveaux Business chez SFR, en quoi apport e z - v o u s
votre pierre à cet édifice ? Qu'est-ce que la maison
intelligente et communicante pour vous ? Comment
pourrait-elle fonctionner pour communiquer de façon
plus utile et pertinente ?
Christian SERE-ANNICHINI
Bonjour à tous. Cette question est importante.
Je dois dire qu'après les deux premiers ateliers, je ne
sais plus très bien ce qu'est une maison
communicante. Chez SFR, le thème de l'intégration
dans la maison est un peu nouveau. Nous vivons une
période de croissance très forte de l'Internet haut
débit dans les foyers français. La vague de la fibre va
arriver par la suite, qui sera porteuse d'une nouvelle
période de croissance. On a beaucoup essayé de
fournir des outils de connectivité wifi, et sans fil.
Je crois que nous sommes en train de faire face à la
problématique du fonctionnement de ces instruments
dans la maison. Ce que disent les autres intervenants
est très intéressant, car il faut, en effet, de la
connectivité, des réseaux, et pouvoir accéder à
toutes les ressources externes.
Toutefois, la tonalité générale des débats jusqu'à
présent est assez morose sur le thème de la maison
intelligente. On a l'impression qu'elle a du mal à se
développer. Je voudrais apporter quelques bonnes
nouvelles.
La première est la présence massive du haut débit
dans les foyers français. Aujourd'hui, sans doute p l u s
de la moitié des foyers français est équipée de haut
d é b i t, et ce taux devrait encore augmenter demain
avec la fibre. Nous avons donc une base installée très
f o rte, et la plupart des individus sont en mesure de se
connecter à distance pour bénéficier de toutes sort e s
de services. Par ailleurs, il n'y a pas que l'ADSL.
La connectivité recouvre beaucoup d'autres formes
de télécommunication. Nous avons aussi une
explosion d'une autre nature, que nous appelons le
M to M, pour machine to machine. Il s'agit d'appor-
ter de la connectivité par le réseau sans fil en dotant
un certain nombre d'objets de cartes SIM et de
modules communicants. Dans le monde de la
téléphonie mobile, qui commence à devenir assez
mûr dans des pays comme la France, le M to M est
un secteur qui se développe très rapidement.
notamment les alarmes de sécurité, qui sont dotées
de business models adaptés aux industriels. SFR
essaye d'aller plus loin que la simple mise à disposi-
tion de connectivité, et de s'interfacer le mieux
possible avec les industriels et les professionnels de
ces milieux, dans l'intérêt, en particulier, de la maison
intelligente.
SFR est en train de découvrir ces domaines, tente
d'être le plus actif possible, et développe des initiati-
ves. Nous avons, avec Europ Assistance, répondu à
une demande du Conseil général de la Creuse sur des
systèmes de maintien à domicile.
Cela implique de la connectivité et des flux d'informa-
tion importants. Les flux à distance ne sont pas un
phénomène nouveau, mais aujourd'hui, quand il s'agit
de faire passer des flux vidéo, on change réellement
de dimension.
On peut donc penser que dans les mois et les
années qui viennent, les principes de la maison
intelligente seront à l'œuvre, car l'équipement
massif est déjà présent. Les clients sont prêts à
payer pour bénéficier de l'ADSL, et ils l'ont déjà chez
eux. On peut donc désormais utiliser cet actif
important pour proposer d'autres prestations à ces
clients chez eux et rendre la maison plus intelligente.
Tout n'est pas résolu pour autant. Ce n'est pas parce
qu'on a l'ADSL chez soi que le réfrigérateur peut d'un
seul coup commander les courses à distance, et il y
a beaucoup de problèmes de compatibilité de normes
et de protocoles d'échange, mais je pense que de
très nombreuses actions sont lancées pour simplifier
ces aspects-là, et qu'elles se développeront de plus
en plus.
Mon dernier point consiste à dire que
Il y a, d'une part, des logements neufs déjà tout
équipés qui permettent de proposer facilement des
services, et d'autre part des logements existants. Il y
a des logements haut de gamme et des moins haut
de gamme. Nous proposons d'ailleurs, dès
maintenant, des dispositifs autonomes, qui sont
moins ambitieux, mais qui peuvent équiper un
logement existant, avec notamment des caméras
commandées à distance par Internet ou par
téléphone 3G, et qui permettent de faire de la
détection de présence. Nous allons essayer de nous
déployer sur un panel large d'applications, depuis les
plus simples jusqu'aux plus intégrées.
Patrick LELONG
Merci, Christian Sere-Annichini. Avec Patrick Grevet,
nous allons maintenant parler des manières de
sécuriser l'habitat. Comment faire pour que l'habitat
soit sécurisé et vivant à la fois ? Comment faites-vous
pour équiper la maison de manière intelligente ? Nous
avons évoqué les problèmes de coût. Le marché de la
maison intelligente est aussi un marché de serv i c e s .
Vous qui êtes leader européen en la matière,
comment faites-vous pour répondre aux besoins des
individus à un coût abordable ?
Patrick GREVET
Bonjour à tous. Je voudrais tout d'abord revenir sur
l'aspect de morosité évoqué par Christian
Sere-Annichini. Je crois que nous avons une ambition
louable. Nous voudrions que la maison soit d'abord
très intelligente avant d’être intelligente. Il faut se
concentrer, à mon avis, sur les aspects fondamen-
taux, la sécurité en fait partie, et le reste suivra.
Je voudrais revenir sur quatre points.
Je remercie les intervenants des différents ateliers,
et notamment Bernard Ennuyer qui, lors du premier
a t e l i e r, a cité Gaston Bachelard qui disait « ce lieu intime
qu'est la maison, lieu où l'on peut rêver en paix ».
J'opposerai à cela une enquête de l'Observatoire de
la Sécurité, qui montre que ce n'est pas du tout le
cas. Selon l'étude,
Le deuxième élément sur lequel j'appuierai mes
propos réside dans la question de savoir comment
rendre au citoyen sa légitimité d'expert élémentaire,
comme cela a été abordé par Bernard Ennuyer. Je
vais, pour illustrer cela, faire une présentation rapide
du groupe Securitas Direct. Il s'agit d'un groupe
suédois, numéro 1 européen de la sécurité des
particuliers. L'un des adages de notre groupe est
« simplifier pour réussir ». Quelles que soient les
technologies utilisées, il faut avoir comme ambition
première de les rendre simples pour l'utilisateur.
Le troisième élément que je souhaite développer
s'appuie sur ce qu'exprimait tout à l'heure Madame
Coulomb de Veolia Environnement sur la capacité à
trouver des modèles économiques.
Je crois que l'on trouve les modèles économiques
une fois que l'on a franchi les paliers technologi-
ques indispensables pour proposer des services
accessibles à tous. En matière de sécurité
notamment, les services proposés ne doivent pas
s'adresser uniquement aux foyers les plus aisés.
Le quatrième point concerne ce qui a été dit sur les
acteurs de la construction, de la maison individuelle
et de la promotion, qui sont un peu critiqués
aujourd'hui, et que je tiens quant à moi à remercier.
Je reviens donc sur le premier point, qui est le
sentiment d'insécurité des citoyens et des acqué-
reurs de maisons individuelles ou d'appartements.
Je vais vous donner quelques chiffres qui sont
éloquents. Il y a un cambriolage toutes les 90
secondes en France. Il y a un incendie d'habitation
toutes les deux minutes. Il y a plus de 20 000
accidents domestiques par an.
Sans tomber dans un discours trop alarmiste, on
constate que cette situation s'amplifie avec la crise.
Les agressions et les cambriolages augmentent. Il y
a donc une véritable attente des Français. Il existe
également de vraies réponses à cette demande, que
j'illustrerai par deux chiffres. Le secteur résidentiel
est un marché qui progresse de 5 % par an depuis
quelques années, or la croissance de Securitas est
de plus de 50 % sur l'ensemble des pays sur lesquels
nous opérons. Je précise que les pays d'Europe
centrale connaissent des taux d'équipement extrême-
ment bas comparés à ceux du nord et du sud de
l'Europe.
et ce taux est encore plus bas en Allemagne.
Le réflexe sécuritaire n'est donc pas là, pour de
multiples raisons que je n'aurai pas le temps d'expli-
quer. Nous travaillons en partenariat avec les profes-
sionnels de la construction, de la maison individuelle
et de la promotion depuis maintenant trois ans ; nous
avons créé une offre innovante qui s'appelle « l'accès
immédiat au logement sécurisé ». De nombreux
promoteurs ont adhéré à cette offre et livrent des
logements avec ce que l'on appelle un Pack Sécurité-
Famille, qui résout la problématique d'intrusion, ainsi
que les problématiques induites, c'est-à-dire la
détection incendie, et la sécurité des habitants, que
ce soit les enfants, les parents ou les personnes plus
âgées.
Il existe des solutions simples à mettre en
oeuvre en matière de sécurité, et il faut le faire
savoir. Je crois qu'il s'agit d'un devoir également,
dans la mesure où les acquéreurs consacrent la
majorité de leurs ressources à leur logement.
“80 % des Français sont inquietslorsqu'ils quittent leur logement,que ce soit une maison ou unappartement.
“Le taux d'équipement en France enmatière de sécurité est d'à peine3,5 %
“nous devons aussi, nous, fournis-seurs de connectivité, prendre lamesure du monde de l'habitat, quiest très différent de notre marchéclassique, et en comprendre ladiversité.
“De plus en plus de machines oud'équipements de la maison bénéfi-cient de leur propre connectivité,
“En effet, dans le domaine du main-tien à domicile, il faut pouvoir offrirdes services à distance.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200924 25
Ces solutions sont fiables, peu onéreuses, efficaces,
et cautionnées par les compagnies d'assurance, qui
en constatent elles-mêmes les effets significatifs sur
la réduction des coûts de sinistre, et la baisse du
nombre de vols dans les maisons protégées.
Le marché de la sécurité n'est pas un marché
d'équipement. Il s'agit d'un marché de services
avant tout.
C'est un marché de professionnels, qui compte
d'ailleurs d'autres acteurs que Securitas, et qui
proposent des solutions fiables, et à la portée du
plus grand nombre.
Comment avons-nous franchi ces paliers technologi-
ques pour trouver le business model qui permet
d'avoir l'ambition d'offrir de la sécurité à tous ?
Pour vous donner un ordre d'idée, pour installer un
équipement de base dans une maison ou un apparte-
ment, le coût varie entre 2 et 5 ou 6 euros le mètre
carré. Le coût du service paraît encore élevé, ce qui
est normal avec un taux d'équipement de 3,5 %.
Il diminuera quand l'aspect normatif prendra le relais,
et on s'en approche aujourd'hui, au regard de la
croissance liée aux succès de nos offres, avec le
concours de l'ensemble des acteurs du monde de
l'immobilier.
Qu'est-ce que la majorité des Français attend ?
Que leur maison soit sûre, c'est-à-dire que, si
quelqu'un tente de rentrer chez eux, alors il faut que
cet intrus soit mis en fuite immédiatement. La
question que l'on nous pose systématiquement est la
suivante : « en combien de temps intervenez-vous ? ».
Nous pouvons dire, que nous intervenons aujourd'hui
en moins de deux minutes, car nous avons franchi
deux paliers technologiques stratégiques, qui ont
p e rmis d'utiliser les outils communicants et
machine to machine dont parlait Christian Sere tout
à l'heure. On détecte le cambrioleur, on lui parle au
moyen de la télé-interpellation afin de le mettre en
fuite et on prend sa photographie, qui est transmise
à notre centre de télésurveillance. Notre société
privée concourt donc à la sécurité publique. Le
groupe Securitas a beaucoup œuvré auprès des
professionnels et des pouvoirs publics afin de donner
aux métiers de la sécurité, en général, leurs lettres
de noblesse.
Il est simple de sécuriser une maison. Il ne faut pas
tomber dans la paranoïa sécuritaire qui consisterait à
placer des détecteurs partout. Notre groupe a étudié
le comportement des cambrioleurs dans de
nombreux pays, et a constaté qu'il est exactement le
même partout. L'idée est donc de piéger les accès
sensibles, avec le niveau d'expertise requis. Nous
apportons ainsi la réponse attendue. Je vois que ce
discours est parfaitement cautionné par de grandes
compagnies d'assurance, qui acceptent de manière
croissante, soit d'offrir une suppression de franchise
vol sur la multirisque habitation, soit de baisser les
prix. On constate donc une convergence de vue entre
tous les acteurs.
« La sécurité doit désormais faire partie du
descriptif de base d'une maison ou d'un apparte-
ment ». La technologie sans fils et la transmission
GMS (besoin de ligne téléphonique) rendent son
installation très simple et rapide.
Patrick LELONG
Merci Patrick Grevet, pour cette note d'optimisme.
Place aux questions concernant les bénéfices
concrets de la maison intelligente.
De la salle
Je voudrais revenir sur un chiffre qui m'a interpellé,
c'est celui de 3,5 % de taux d'équipement, qui est un
chiffre faible et traduit que ce marché constitue une
niche. C'est assez morose.
Patrick GREVET
Il faut raisonner en taux de saturation de marché.
De la salle
Ce taux est celui de l'équipement en télésurveillance.
Il ne s'agit pas de la totalité du marché de l'alarme, et
il ne prend pas en compte, par exemple, les alarmes
que les consommateurs vont acheter chez Castorama.
Patrick GREVET
Mais ces produits ne proposent pas de serv i c e s .
Quelle est leur réelle valeur ajoutée ?
De la salle
Ces consommateurs-là sont fermés aux services, par
définition. A moins que ces actes d'achat ne soient
une première étape vers la télésurveillance.
Patrick GREVET
Ils y viendront, et y viennent déjà de plus en plus,
d'ailleurs. Les systèmes seront de plus en plus
communicants. La valeur ajoutée perçue sera encore
plus forte. Quand l'aspect normatif s'appliquera à la
sécurité de la maison, on se rendra compte que faire
sonner une alarme à l'extérieur n'est pas une
réponse adaptée.
De la salle
Je crois beaucoup, ainsi que les intervenants l'ont dit,
à l'émergence des réseaux et à la capacité de relier
la maison à des entreprises comme la vôtre, aux
voisins ou aux habitants du périmètre.
Patrick GREVET
En effet. Nous travaillions auparavant avec le Réseau
Téléphonique commuté Classique, et nous travaillons
aujourd'hui avec le GSM, qui apporte une sécurité
encore plus forte. Tous nos dispositifs sont équipés
d'anti-brouillage notamment. Demain nous passerons
à l'ADSL, et nous commençons déjà à travailler avec
ce support. La communication sera donc facilitée,
avec l'émergence de nouveaux services. Le coût de
ces services sera donc également plus bas.
Patrick LELONG
On a vu la nécessité d'une évolution permanente.
En matière de sécurité comme de communication, on
ne peut pas évoluer dans un système figé. Par
ailleurs, seul le service peut permettre de mettre ces
nouveaux outils à la disposition des consommateurs.
Toutefois, on est confronté au modèle économique.
Ces outils sont-ils véritablement à la portée de tout le
monde ? Nous étudierons cette question dans
l'atelier suivant.
Patrick GREVET
Je répondrai en disant simplement que la crise
permet de mieux mesurer le comportement d'achat
des Français en matière de sécurité. L'achat sécurité
n'est pas un achat plaisir mais un achat responsable.
En période de crise, les achats plaisir diminuent et les
achats responsables augmentent.
De la salle
Je pense qu'il serait restrictif de parler de sécurité
uniquement en termes de sécurité intrusion.
Aujourd'hui, quand on parle du domicile, cela
concerne tout le foyer, car la sécurité concerne aussi
les personnes qui y vivent. Cela implique d'être
informé quand son enfant rentre seul de l'école, car
recevoir un SMS sur son portable est aussi un
facteur de sérénité dans le domicile. Cela implique
également d'être informé quand il y a une coupure de
courant afin de pouvoir sauvegarder le contenu de
son congélateur. Le confort ne recouvre pas que le
confort thermique. Dans la pyramide de Maslow, la
sécurité est placée au-dessus du confort thermique.
Patrick LELONG
Effectivement, la sécurité c'est aussi le sentiment de
bien-être.
De la salle
Je voudrais poser une question qui concerne la domo-
tique. Ce thème a été évoqué un peubrièvement au
début du colloque. On en parle depuis plus de vingt ans.
Où en est-on ? Est-ce une fausse bonne idée ?
Guillaume SERRA
Nous n'allons pas renoncer à la domotique et ce n'est
pas une fausse bonne idée. Nous allons la développer
encore en nous appuyant sur la notion de service.
Nous sommes dans une société de consommation
de services et la domotique est là pour apporter
l'architecture nécessaire à cette diffusion de flux,
aussi bien à l'intérieur qu'à l'extérieur du logement.
La domotique est aussi, contrairement à il y a vingt
ans, portée par les nouveaux besoins dont nous
avons parlé. La domotique n'est plus seulement une
domotique élitiste pour plus de confort.
David DRAY
Pour compléter ce propos, je dirais que la domotique
est en train de renaître. Dans les années 1990, il y
a eu un faux départ, lié au fait qu'il n'y avait aucune
normalisation, et que l'on avait un peu inventé les
besoins des gens. En effet, ces derniers n'ont pas
forcément besoin de commander les lumières du
salon de leur maison de campagne depuis leur
résidence principale, par exemple. D'autre part, le
prix de la domotique était très élevé. Les choses ont
été remises dans l'ordre depuis, et le marché a été
normalisé.
Par ailleurs, la domotique est encore en train de
chercher son équation économique. Elle reste encore
un peu chère mais elle s'est fortement rationalisée.
A l'usage il devient simple de gérer un clavier, de
baisser la température ou la lumière ou de se
connecter à une alarme.
Je crois donc qu'au cours des années à venir, la
domotique va connaître une croissance régulière.
Patrick LELONG
J'ajouterai simplement une petite anecdote person-
nelle. Mes volets motorisés tombaient souvent en
panne, donc je les ai remplacés par des volets
traditionnels, qu'il me plaît aujourd'hui de manipuler.
Il est intéressant aussi de se sentir en sécurité au
sens classique du terme. Merci Messieurs. Nous
pouvons vous applaudir.
“Tous les facteurs aujourd'hui sontréunis pour faire de la domotiqueun projet d’avenir dans le cadre dela maison intelligente.
“Je crois que cette trilogie, consti-tuée par les compagnies d'assu-rance, les acteurs de la sécurité etles professionnels de l'immobilier, àlaquelle on peut ajouter les indus-triels de la communication, a désormais toutes les cartes enmain pour apporter les vraiesréponses à cette forte demande.
actes 2 2/02/10 16:40 Page 24
Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200926 27
Patrick LELONG
Nous abordons le dernier atelier avant la plénière,
au cours de laquelle nous tenterons de tirer les
enseignements de ce colloque. Nous allons parler
des nouveaux besoins, des nouvelles technologies
et de ce qu'elles suscitent en termes de risques
nouveaux. Je demande à Jean-Michel Courtant,
Pascal Briodin, Joe Killen et Claude Delahaye de bien
vouloir me rejoindre.
Ce que nous avons effleuré, à l'occasion, du
troisième atelier, sont les réponses en matière
d'assurance, d'assistance et de service. Il s'agit du
thème de ce quatrième atelier.
Claude Delahaye, vous êtes Directeur des activités
sectorielles et de la construction chez Verspieren,
mais vous êtes surtout, pour faire simple, un
courtier. Vous connaissez donc parfaitement les
besoins de vos clients. Toutefois, lorsque l'on a
préparé cette discussion, une interrogation m'a
particulièrement intéressé. Elle concerne la garantie
d'assurance. Finalement, quand on s'équipe, on ne
peut déterminer la qualité et la pertinence des instal-
lations qu'à l'usage. On peut donc être la victime de
déficiences, et de défauts de performance. Cela doit
bien sûr interpeller le courtier que vous êtes.
Claude DELAHAYE
Bonsoir.
ou à défaut, que les courtiers aient des idées et
puissent les suggérer aux assureurs. Je n'ai pas que
des compliments à faire au monde de l'assurance.
Il y a, en effet, une question fondamentale qui est
posée à propos de la maison intelligente. On veut une
maison qui soit performante sur le plan énergétique,
qui consomme moins, ou qui présente moins de
fuites de chaleur. Or, force est de constater que ce
nouveau risque n'a pas été complètement intégré par
le marché de l'assurance. En France, environ
2 milliards d'euros de primes sont collectées pour
réparer les défaillances dans la construction,
c'est-à-dire lorsque les fondations ne sont plus solides
ou ne sont pas étanches à l'eau. Or, nous sommes en
train d'ajouter une condition supplémentaire, c'est
qu'il faut qu'en plus la maison soit performante sur le
plan énergétique, ce qui est nouveau.
Il y a quelques années, ces préoccupations
n'existaient pas. Depuis la réglementation thermique
de 2005, rentrée en application en 2007, il faut
construire ou rénover la maison pour atteindre un
certain niveau de performance énergétique. Si les
assureurs sont très présents sur les aspects de
solidité, ils le sont beaucoup moins sur le plan de la
garantie de la performance énergétique. Toutefois,
cette situation pour l'instant n'est pas gênante, pour
beaucoup de raisons, des bonnes et des mauvaises.
Les bonnes raisons consistent à se dire que l'on ne
pourra pas mesurer la performance, car l'utilisateur
n'aura pas de contrôle sur ce qu'il fait ou ce qu'il ne
fait pas. Il s'agit, toutefois, d'une fausse bonne raison
car il est possible d'apprécier la pertinence des
calculs thermiques qui ont été réalisés en amont, de
déterminer si les matériaux utilisés sont les bons ou
non, ou encore de savoir si l'exécution des travaux
est satisfaisante. On peut donc vérifier si l'acte de
construire a été établi dans l'objectif d'atteindre un
niveau de performance énergétique. Il s'agit typique-
ment, à mon sens, d'une mauvaise bonne raison à
l'absence de garanties de performance énergétique.
On évolue actuellement dans une forme d'angélisme.
Les acteurs de la construction sont séduits par les
principes du Grenelle. Ils sont très motivés pour
construire des maisons performantes, qui limitent les
consommations d'énergie. Par conséquent, plus
personne n'imagine que cela pourrait ne pas fonction-
ner. Dans ce contexte, les assureurs n'ont pas de
raison de s'inquiéter, car s'ils mettent en place des
produits d'assurance pour garantir la performance
énergétique, il n'existe pas de réelle demande de
garantie. Soyez donc rassurés, Messieurs, et
continuez à sommeiller sur le sujet, car il faudra
attendre qu'il y ait des problèmes, et il y en aura.
Quand on remet un diagnostic de performance
énergétique, même si celui-ci n'est pas conçu exacte-
ment comme il le faudrait, et quand demain on
remettra des attestations de performance énergéti-
que, il faudra s'attendre à des plaintes de consomma-
teurs envers les bureaux d'étude et les
diagnostiqueurs si les résultats ne sont pas atteints.
Voilà ce que je souhaitais dire sur le risque de défaut
de performance énergétique. Il y aussi beaucoup
d'autres risques, sur lesquels les assureurs sont en
train de se pencher. Je citerai pour notre part les
risques liés au photovoltaïque.
Patrick LELONG
Merci, Claude Delahaye. Jean-Michel Courtant, vous
êtes Directeur commercial et innovation à L'Equité.
On vient d'entendre que les risques de demain sont
un peu mis en veilleuse par les assureurs. Au-delà de
la provocation de Claude Delahaye, les assureurs
ont-ils véritablement pris la mesure des garanties
nécessaires qui vont évaluer, par exemple, la
performance énergétique ?
Jean-Michel COURTANT
Bonsoir à toutes et à tous. Effectivement, nous
aspirons à une maison intelligente et accueillante,
mais nous aspirons aussi à une assurance
intelligente. L'assurance est fondée sur la notion
centrale de risque/aléa selon un modèle que je
qualifierais de « cartésien », alors que face à un
sinistre ou à un événement de ce type, le client est
totalement dans l'émotion. L'assureur fait donc un
grand écart entre la dimension rationnelle et la
dimension émotionnelle. Or, sommes-nous dans le
même registre entre une maison inondée et un
panneau solaire qui ne donne pas le rendement
attendu, pour ne pas dire garanti ? Aujourd'hui, en
effet, il n'y a pas, dans les contrats multirisques
habitation, de garanties d'assurance de la
p e rformance stricto sensu, car peut-être trop
tributaires d'un comportement intelligent de l'habitant
qui reste difficilement modélisable et surtout pas
toujours constant. Par exemple, cela commence par
des gestes simples comme éteindre le radiateur
quand nous ouvrons les fenêtres pour renouveler l'air,
ou encore fermer la trappe de la cheminée après un
feu afin de ne pas avoir de perte de chaleur.
de cette maison dite intelligente afin d'atteindre les
standards de performance visés.
L'Equité et Europ Assistance travaillent en BtoB avec
beaucoup de partenaires ici présents dans la salle.
Nous avons imaginé des solutions de contournement,
et, avec certains d'entre vous, nous arrivons à nous
développer sur le terrain du bon usage, du bon
fonctionnement et même de la performance. Je
remarque que vous et d'autres êtes en voie de plutôt
bien vous approprier le « matériau assurance » en
couplant, voire hybridant, l'assurance et les services
associés dans vos modes de fonctionnement, vos
process, vos parcours clients et vos offres de
produits et services. L'innovation est aussi au
rendez-vous car l'attitude des ces nouveaux opéra-
teurs « non assureurs » est décomplexée par rapport
à l'assurance. Certains acteurs de l'univers de
l'habitat innovent donc avec succès en intégrant
une offre d'assurance dans leurs produits, parfois
même au détriment des réseaux captifs de
l'assureur partenaire.
Un Agent Général d'assurances, un salarié d'une
Mutuelle sont-ils, en effet, toujours bien placés pour
vendre une garantie d'assurance dépannage, une
extension de garantie ou une perte de rendement ?
Dans ce mode de fonctionnement en co-construction
qui nous fait partager des stratégies convergentes,
l'innovation peut être suscitée et accompagnée par
des structures agiles comme les nôtres, aptes à
suivre des idées parfois audacieuses dans une
démarche empirique et pragmatique en format
« laboratoire ». L'Equité l'a fait, entre autres, sur le
panneau photovoltaïque avec EDF ENR. Nous
sommes dans l'anticipation et assez opportunistes
pour nous engager sur le chemin de la performance.
Maison intelligente,nouveaux services,rôle des acteurset de l’assistance
Quatrième atelier
Jean-Michel COURTANT, Directeur commercial et innovation de L'Equité
Pascal BRIODIN, Directeur commercial et marketing d'Europ Assistance
Joe KILLEN, PDG de Biotel (filiale du Groupe Tunstall), et Directeur Général du Groupe Tunstall Europe du Sud.
Claude DELAHAYE, Directeur des activités sectorielles et de la construction de Verspieren
L'atelier était animé par Patrick LELONG, Journaliste à France Info.
“Pour avoir une maison intelligente, il faut avoir des assureurs intelli-gents,
“L'assurance ne pourra pas pallier àelle seule les carences techniqueset technologiques de ces nouvellesinstallations, il faut aussi une infor-mation et un comportement adéquats des habitants
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009
Grâce à vous, les assureurs et les assisteurs se
placent à la frontière de votre qualité de service et
endossent vos promesses clients puisque vous les y
embarquez. La notion de légitimité est centrale pour
vendre ces offres, qui concernent notamment les
panneaux solaires, le dépannage d'urgence, la perte
d'eau, la garantie électrodomestique. Pour finir par
un exemple sur la promesse client de la
p e rformance, L'Equité étudie actuellement une
garantie de durée pour des ampoules électriques.
Mais j'ai beaucoup entendu parler, depuis tout à
l'heure, de technologies et de techniques. Celles-ci
supposent pour le client accessibilité, sécurité et
fiabilité. Le client attend de l'efficacité, mais il
souhaite aussi être rassuré et cela sera de plus en
plus vrai avec le vieillissement des populations et son
corollaire, le maintien à domicile.
Serait-ce un nouveau paradigme pour l'assureur :
celui du passage de l'aléa à la consommation ?
Car, comment bien accompagner les clients, qui
investissent plus de 25 000 euros dans des
panneaux solaires ? Nous constatons, d'ailleurs
aujourd'hui, des vols de panneaux solaires.
Auparavant, les panneaux étaient assurés contre la
casse, et maintenant nous devons faire face au vol de
ces produits : voilà un nouveau risque dans le cadre
d'une assurance pourtant traditionnelle. Ces
panneaux garantiront demain un certain rendement.
Comment indemniser la perte de rendement, en
toutes circonstances, même si l'arbre du voisin fait
ombrage ou si le même voisin trouve l'installation
inesthétique ? Nous ne sommes qu'au début de ces
réflexions car le consommateur, dans un tel acte
d'achat, escompte un rendement qu'il veut maintenir
mais cherche aussi à valoriser son patrimoine à la
revente et, accessoirement ne nous le cachons pas,
à accomplir un geste éco-responsable.
Patrick LELONG
Merci, Jean-Michel Courtant. Pascal Briodin, vous
êtes Directeur Commercial et Marketing d’Europ
Assistance. Vous êtes donc, en quelque sorte, le
pompier de la maison intelligente, et de l'occupant
intelligent, puisque vous êtes assisteur. En termes de
s e rvices, comment pouvez-vous contribuer à ce que la
maison, et l'occupant bien sûr, soient véritablement
plus intelligents ?
Pascal BRIODIN
Nous sommes beaucoup de choses pour l'habitant.
Nous sommes d'abord effectivement probablement
un pompier, quelque fois le concierge, le dépanneur,
le plombier, ou encore le jardinier. Nous intervenons
avec de multiples casquettes auprès de l'habitant.
Je voudrais d'abord féliciter les intervenants de la
qualité des échanges. Je me disais, en les écoutant,
que l'intelligence de la maison est fonction d'un
contexte et d'un usage. Cela me fait penser à la
chanson de Bénabar, intitulée « Quatre murs et un
toit », qui décrit une famille au travers de la maison.
L'analogie est pertinente, on voit la maison qui reste,
les enfants qui occupent l'espace puis partent, les
parents qui se retrouvent seuls, puis les
petits-enfants qui arrivent, et enfin la maison vide et
hantée par les heureux souvenirs de la famille.
Pour caricaturer, je délimiterai deux stades, d'une
part celui de la famille naissante, qui présente des
besoins particuliers pour le développement des
enfants, et d'autre part celui des personnes âgées
dépendantes.
même si, quand on parle de la sécurité des
personnes, on parle aussi de celle des biens.
Par ailleurs, nous travaillons main dans la main avec
l'Equité, ainsi que Jean-Michel l'a dit.
On voit émerger de nouvelles formes, non
seulement de distribution, mais aussi de prise en
compte de la dimension assurance et service
associé à l'assurance, par les principaux acteurs
représentés ici et qui ne sont pas les acteurs
traditionnels de l'assurance.
Je trouve que ce mouvement de fond est très
intéressant, car il apporte une légitimité nouvelle et
un éclairage nouveau sur les produits. D'ailleurs, le
succès est en général au rendez-vous, s'agissant de
ces offres novatrices, qui sont portées par des
acteurs probablement plus légitimes dans leur
démarche vis-à-vis des consommateurs et qui
s'intègrent mieux comme briques de service aux
produits qu'elles vont accompagner. Elles ont une
force et un impact plus importants vis-à-vis du
consommateur final.
Patrick LELONG
Vous me parliez tout à l'heure en privé de votre
expérience canadienne en la matière.
Pascal BRIODIN
Oui. Nous avons parlé d'un certain nombre de
dispositifs de sécurité. A ce sujet, nous vivons dans
un drôle de pays. J'ai vécu un certain temps au
Canada et je pensais aux détecteurs de fumée. Nous
parlions tout à l'heure d'un appel d'offres dans la
Creuse. Dans celui-ci, on nous demande de mettre en
place de la téléassistance pour des personnes âgées
dépendantes isolées la plupart du temps. On sait, en
effet, que 50 % de cette population est rurale.
Il s'agit de mettre en place des détecteurs de fumée
et des électrovannes, qui permettent de couper
automatiquement le gaz en cas de fuite de gaz. On va
donc mettre ce type de dispositifs à la disposition des
personnes, et je me disais qu'il est incroyable que le
détecteur de fumée en France n'ait qu'une pénétra-
tion de 5 %. Comment cela se fait-il ? Au Canada, il
n'y a pas d'obligation de poser un détecteur de fumée
mais si l'assureur sait que vous n'en avez pas, il
refusera de vous assurer. Il ne s'agit donc pas d'un
système réglementaire à la française, d'une certaine
manière, puisqu'en France dès qu'il y a un problème,
on répond par une loi. Le marché au Canada s'est
régulé seul, et les acteurs ont pris collectivement
leurs responsabilités en décidant qu'il fallait détenir
un détecteur de fumée pour bénéficier d'une
assurance. Il en est exactement de même pour les
alarmes. Au Canada, on ne peut pas assurer une
maison d'un certain standing sans y avoir installé une
alarme. C'est la même chose également pour les
voitures haut de gamme, qui doivent pour être
assurées avoir un tracker, qui est un dispositif de
géolocalisation. On voit donc qu'il s'agit d'une appro-
che très différente des rapports entre l'autorité
publique, les acteurs comme les compagnies d'assu-
rance et les consommateurs, ce qui explique des
comportements très différents entre les deux pays
Patrick LELONG
Pensez-vous qu'en France les assureurs pourraient
se mettre d'accord de cette façon ?
Pascal BRIODIN
Je crois qu'en France on fait face à un problème
d'auto-organisation. On ne parvient pas à s'organiser
collectivement.
Patrick LELONG
Merci, Pascal Briodin. Joe Killen, vous êtes
Directeur Général pour l'Europe du Sud de Tunstall.
Nous allons voir avec vous les autres modèles
nationaux. On vient de voir que le modèle français
était comme en gestation. Parlez-nous des autres
pays, de ce qui y est mis en place et de ce qui
fonctionne.
Joe KILLEN
Bonsoir à tous. La société Tunstall est un fournisseur
d'appareils de téléassistance. Il y a environ
3,5 millions d'utilisateurs de ce type de produits dans
le monde dont 2,5 millions utilisent notre système.
La plupart des pays qui utilisent la téléassistance sont
européens. Je suis, quant à moi, de nationalité
britannique mais je travaille en Espagne et je
m'occupe surtout des marchés espagnol et français.
En Angleterre, je travaillais aussi avec d'autres pays
européens, et notamment les pays nordiques,
l'Allemagne et l'Irlande, où sont réalisés la plupart des
investissements de téléassistance.
Je vais vous donner une statistique surprenante.
Quand on regarde le taux de pénétration de la
téléassistance dans les différents pays, et qu'on le
compare aux dépenses réalisées dans les systèmes
de santé ou de services sociaux, on constate parfois
de grandes différences. Ainsi, des pays comme la
France et l'Allemagne sont en tête des dépenses de
santé et des dépenses sociales, mais le taux de
pénétration de la téléassistance y est faible.
En France, ce taux est d'environ 3,5 % pour les
personnes de plus de 65 ans, et ce taux est
comparable en Allemagne. En revanche, il atteint
plus du double en Espagne, alors que les dépenses
sociales et de santé y sont moins élevées qu'en
France. De même, en Grande-Bretagne, où les
dépenses sont moindres, le taux de pénétration de la
télésurveillance est d'environ 16 %. Pourquoi cette
contradiction ?
Je vais vous faire partager une anecdote amusante
28 29
“Un glissement dans le modèle économique assuranciel, qui serapeut-être abordé lors des ques-tions, puisque l'on passe d'un événement d'assurance aléatoire etaccidentel à beaucoup plus d'ac-compagnement et de consomma-tion.
“Notre rôle consiste à adapter nosoffres de service à des moments devie autour, non pas de la maisonmais des personnes,
“En France, on a toujours besoind'un référent d'un niveau supérieurpour réglementer, et on a du mal às'auto-réguler à l'intérieur de nosbranches de métier.
“Cette maison est intelligente si elle a su s'adapter aux besoins successifs de ses occupants.
actes 2 2/02/10 16:40 Page 28
Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 31
adultes, et les personnes âgées. Les jeunes enfants
et les personnes en perte d'autonomie sont les plus
touchées par les accidents domestiques. Ces
derniers font 20 000 morts par an, soit trois fois
plus que les accidents de la route. La maison
intelligente ne répond pas forcément aux besoins de
ces individus. Comment expliquer qu'il n'y ait pas de
normes en matière d'aménagement de cuisine, par
exemple, pour que l'enfant ne puisse pas avoir accès
aux placards, au lave-vaisselle, au four ou aux
micro-ondes ? Au Québec, lorsque les familles
intègrent une maison, celle-ci est déjà agencée afin
d'éviter les accidents. Concernant les personnes
âgées, on devrait pouvoir anticiper la perte d'autono-
mie en créant systématiquement, par exemple, un
sous-sol dans les maisons, avec des sanitaires, une
salle de bain, et un logement, et qui constituerait une
habitation future pour ces personnes. De cette façon,
ces personnes pourraient rester chez elles, et l'on
sait que 80 % des personnes concernées souhaitent
rester à domicile.
Joe KILLEN
C'est une bonne question. Je vais revenir sur un
dispositif très simple, qui est le détecteur de fumée,
dont on a dit qu'il était indispensable au Québec pour
assurer sa maison. Je donnerai un autre exemple,
dans le marché des pays nordiques cette fois.
Beaucoup de maisons y sont construites en bois. En
Angleterre il y a notamment beaucoup de moquettes
ou de produits inflammables. Dans ces pays, chaque
nouveau bâtiment doit être pourvu d'un détecteur de
fumée et pas uniquement à pile d'ailleurs, car on a
constaté que certaines personnes âgées retiraient
les piles pour les utiliser à d'autres fins. Le détecteur
de fumée est donc obligatoire, et il doit être câblé,
c'est le règlement. Cet exemple illustre le fait
Notre site Internet aborde également des solutions
concernant la problématique des chutes qui est
internationalement reconnue comme le plus grand
danger des personnes âgées surtout la nuit, quand
elles se lèvent pour gagner la salle de bain par
exemple. La personne est désorientée, il fait noir, elle
ne trouve pas la lumière, et elle chute. De
nouvelles solutions sont proposées, telles que le
détecteur de pression dans le lit, qui permet
d'allumer automatiquement une lumière quand la
personne se lève. Si la personne ne revient pas au lit
après un laps de temps préconfiguré, comme 20 ou
30 minutes, et qu'il n'y a plus de mouvement dans la
maison, dans une maison intelligente, un détecteur
de mouvement déclenche une alarme vers la
centrale.
Des solutions technologiques de ce genre existent,
mais le plus grand défi consiste à forcer la société à
les installer et à les utiliser.
De la salle
Merci pour votre réponse, mais je pensais davantage
à la fabrication des maisons au regard de l'évolution
de la vie. Je crois que les nouvelles technologies
intéresseront notre génération et les générations
futures, mais force est de constater que les
personnes âgées refusent souvent cette installation,
et il faut les convaincre, ce qui dure parfois long-
temps. Or, entre-temps, les risques de chute
demeurent. La technologie et la domotique ont du
sens dans une maison intelligente, mais ne faut-il pas
au moment de la construction envisager les évolu-
tions de la vie ?
Joe KILLEN
En effet. Si l'on compare la situation de l'Espagne et
celle de la France, on a vu que le taux d'utilisation en
Espagne était le double de celui de la France. La
différence entre ces deux marchés réside dans l'état
des normes et des subventions publiques. En
Espagne, les autorités publiques n'ont pas attendu le
consentement du consommateur, car celui-ci est
souvent fragile et ne comprend pas toujours l'intérêt
d'utiliser ces technologies. Je crois qu'il faut établir
des normes au niveau politique.
Pascal BRIODIN
Je voudrais renforcer ces propos, en disant qu'il
s'agit effectivement d'un problème de normes, donc
que cela va échapper aux intervenants privés que
nous sommes. Nous avons, en revanche, une
expérience dans l'accompagnement des personnes
qui entrent en dépendance, donc on peut faire
intervenir un certain nombre d'experts, notamment
des ergothérapeutes, et on peut déclencher un
certain nombre d'aménagements du domicile afin de
l'adapter à la nouvelle situation de la personne
dépendante. Il existe donc des solutions mais il faut,
pour les développer réellement, un contexte normatif,
et réglementaire. Je suis d'accord pour dire que le
nombre d'accidents domestiques est trop élevé.
Je pensais d'ailleurs, quant à moi, qu'il y avait deux
fois plus d'accidents domestiques que d'accidents de
la route.
Je voudrais enfin aborder un point qui n'a été discuté
que de manière liminaire. Il s'agit du modèle économi-
que. La question, comme toujours, est de savoir qui
finance, que ce soit dans le domaine de la protection
de l'environnement ou dans celui de l'adaptation de la
maison à l'entrée en dépendance. Cela pourrait
constituer un sujet intéressant pour la table ronde de
conclusion. Il s'agit de la clé d'un certain nombre de
problématiques. Certaines problématiques sont
simples.
30
que m'avait racontée un prestataire de services en
Espagne. Il avait visité deux maisons voisines et dans
chaque maison habitait une personne âgée, une
femme de 80 ans d'un côté et une femme de 85 ans
de l'autre. Le prestataire s'était rendu chez ces deux
habitantes afin de leur exposer les bénéfices de la
téléassistance. La première femme a répondu qu'il lui
semblait que cette technologie s'adressait plutôt à une
personne âgée et fragile, et a suggéré au prestataire
de proposer cette offre à sa voisine « âgée » !
La cible de la téléassistance ne comprend donc pas
forcément la valeur ajoutée de ces technologies et
n'est pas prête à payer le prix du marché. Quand on
examine la situation des pays qui connaissent les
taux de pénétration les plus élevés, on constate
que les autorités publiques y reconnaissent la
valeur de la téléassistance. On constate aussi que
des subventions sont attribuées à ces systèmes dans
ces pays. Or ces deux facteurs sont essentiels pour
développer l'utilisation de la technologie.
Je voulais aussi aborder le thème de la télémédecine
domiciliaire, qui permet de mettre en place une
télémonitorisation de paramètres, tels que la
pression artérielle, le niveau d'oxygène dans le sang,
la température, et la force respiratoire, qui sont des
informations dont les médecins ont besoin pour
suivre les patients ayant des maladies chroniques.
L'émergence de cette nouvelle génération de techno-
logies permet donc de prendre ces mesures à son
domicile, et les données sont directement transmises
par l'appareil à l'hôpital, le médecin ou l'infirmière, par
l'intermédiaire de la ligne téléphonique. L'objectif est
d'offrir une meilleure qualité de vie à la maison. Les
patients n'ont plus besoin de se rendre à l'hôpital, et
d'y attendre parfois longtemps, pour transmettre des
données qui sont la plupart du temps normales, car
ce système leur évite d'avoir à se déplacer. De plus,
ce dispositif permet d'occuper moins de temps du
personnel hospitalier. Cette nouvelle génération de
technologies commence à être utilisée, surtout dans
les pays qui ont mis en place des systèmes de santé
privés comme les Etats-Unis. Mais depuis deux ans,
on constate une utilisation à plus grande échelle de
ces systèmes en Europe également, surtout en
Angleterre et en Allemagne.
Quand on parle de ces solutions aux autorités
publiques, on reçoit deux types de réponse. Les
services de santé apprécient le fait que ces systèmes
leur permettent d'offrir une meilleure qualité de vie
tout en étant moins coûteux pour le budget public.
Mais quand on leur demande comment faire pour
lancer un projet en partenariat, les services de santé
répondent que cela relève de la compétence des
services sociaux. Ils soulignent que leur mission
consiste à mettre en place des systèmes de santé en
milieu uniquement hospitalier.
De la même façon, les services sociaux ont, dans
un premier temps, une réponse très positive car ils
voient les mêmes avantages, mais quand il s'agit de
travailler ensemble, ils nous renvoient vers les
systèmes de santé.
Les services sociaux et de santé se sont créés
organiquement dans les pays européens après la
Seconde Guerre mondiale. Ils ne sont donc pas
conçus de manière coordonnée et ne peuvent offrir
ensemble des services à domicile.
Enfin, dans le cadre du développement de la
téléassistance et de la médecine domiciliaire, nous
avons beaucoup travaillé avec nos partenaires du
secteur public afin d'en souligner, non seulement les
avancées en termes de qualité de vie et les
avantages sociaux pour le particulier, mais également
les avantages économiques pour l'Etat.
Plusieures études sont publiées sur notre site
I n t e rnet. Elles démontrent que le retour sur
investissement pour ces nouvelles technologies est
de 3 à 5 fois l'investissement initial.
sur ces avantages économiques. Les avancées en
termes de qualité ne suffisent plus à convaincre les
autorités dans un contexte de pression financière
intense en Europe, qui rend impossible le recours à
des financements additionnels. L'Etat s'intéresse à la
manière dont il va pouvoir économiser de l'argent.
C'est ainsi que le taux de pénétration de ces équipe-
ments pourra augmenter.
Patrick LELONG
Merci, Joe Killen, pour ce discours très responsable.
Je pense que l'Etat vous entendra à partir du
moment où on lui fera faire des économies. Y a-t-il
des questions ?
De la salle
Je voulais rappeler que le sujet de cet après-midi était
la maison intelligente, et que celle-ci compte trois
typologies d'individus, qui sont les jeunes enfants, les
“La technologie, en revanche, nous permet aujourd'hui de créerun pont entre les services, et de réaliser des synergies, mais cela implique de repenser cetteconfiguration.
“qu'il faut accompagner les nouvellessolutions de normes.
“Si l'on veut vraiment avancer dansl'utilisation des nouvelles technolo-gies à domicile, que ce soit la télémédecine ou la téléassistance, il faut communiquer auprès desresponsables politiques
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 33
Patrick LELONG
Je demande à Nicole Pochat de me rejoindre. Nicole,
cette plénière a pour objet de reprendre les recom-
mandations et les conclusions et de s’arrêter sur ce
qui a ou non été mis en évidence, sachant que cette
journée fera l’objet d’actes de colloque qui seront
publiés et distribués. Nous allons mettre la lumière
sur les points saillants de cette réunion. Pouvez-vous
appeler et présenter nos deux interlocuteurs ?
Nicole Pochat
J’appelle Charles-François Wa l c k e n a e r, qui est
Président de L’Equité et de l’Européenne de
Protection Juridique, qui était représentée par
Jean-Michel Courtant précédemment, et Thierry
Depois, qui est Directeur général d’Europ Assistance
France.
Patrick LELONG
Ces quatre ateliers ont été particulièrement riches.
La première question qui en ressort est de savoir
comment passer du rêve à la réalité. On a bien vu
quelles étaient les bonnes intentions, mais elles
s’inscrivent dans un contexte économique. Tout le
monde appelle de ses vœux cette maison intelligente,
mais elle est difficile à réaliser. Par ailleurs, beaucoup
d’intervenants ont parlé de manière plus modeste de
maison performante. Avez-vous des recommanda-
tions concrètes à nous donner ?
Thierry DEPOIS
La maison intelligente va devoir être mise en œuvre
rapidement, pour des raisons qui ont été abordées
au cours de l'après-midi, et qui sont liées au
vieillissement important et inéluctable de la population
française.
Nous serons forcés de trouver des solutions qui
seront probablement partiellement publiques et
partiellement privées afin de permettre à cette part
32
A écouter les débats, je trouve qu'il y a plutôt de
l'espoir. En effet, le numérique et Internet n'existaient
pas il y a quinze ans. Ils sont aujourd'hui devenus
communs, et vont se généraliser de plus en plus en
proposant toujours plus de services. Ils ont trouvé
leur place dans le budget des ménages ; dès lors, je
ne me fais pas trop de soucis sur l'avenir de ces
produits qui ont une vraie valeur ajoutée, et qui
apporteront du confort et du mieux-être. Je n'ai nul
doute qu'il ne s'agira simplement bientôt que d'un
arbitrage budgétaire.
En revanche, certaines vraies problématiques
impliqueront des politiques nationales et des
prises de position des autorités, par exemple au sujet
de l'entrée en dépendance, et d'autres sujets lourds
pour lesquels les financements sont plus difficiles à
mobiliser.
Jean-Michel COURTANT
J'ai la conviction du potentiel d'innovation que
représente la maison intelligente pour les assureurs,
s'ils savent en capter l'enjeu essentiel : celui de la
distribution des offres innovantes qui en résultent. Car
ce potentiel sera totalement révélé par les acteurs
eux-mêmes de ce secteur, décomplexés de la notion
de risque et centrés sur la notion de services.
Le contexte de vente, dans lequel ils s'inscrivent, est
complètement décalé par rapport à celui des
assureurs et c'est là leur force à grand renfort d'un
marketing orienté client-consommateur et non
client-assuré. Quand un client pousse la porte d'une
Agence Générale d'assurance, d'une Banque ou d'une
Mutuelle, c'est pour acheter un contrat habitation et
pas forcément une garantie sur un panneau solaire,
même si certains assureurs et bancassureurs ont
empilé des couches de garanties ou créé des packs
ad hoc pour un résultat finalement assez opaque et
loin de la culture de leurs réseaux.
La mise en valeur des offres par ces néo-acteurs de
l'assurance apparaît donc meilleure, car moins
technique, dépouillée du jargon des assureurs,
a s s o rtie des bons mots et du bon message au bon
moment et au bon endroit, loin pour le consommateur
classique des 70 pages de conditions générales.
Il y a enfin la question du modèle économique que l'on
a évoqué. La prime moyenne d'un nouveau contrat
d'assurance habitation est d'environ 150 euros.
Pour obtenir une garantie de performance et/ou un
abonnement à un contrat de services qui accompagne
le client-consommateur au quotidien, l'assuré n'est
pas nécessairement prêt à verser à nouveau 150
euros, qui viendront s'ajouter à la prime du contrat
habitation. C'est pour cela que je crois que les acteurs
des secteurs industriels et du services liés à l'habitat
ont plus de facilité et aussi surtout plus de légitimité à
placer ces garanties associées à leur offre. Même si
je prêche contre ma paroisse, je pense que
l'innovation est portée avant tout, par eux et non pas
par les assureurs qui seront plus attentistes, même si
c e rtains dont nous faisons partie, sont aux avant-
postes en termes d'anticipation.
Patrick LELONG
Merci, Jean-Michel Courtant. De mon côté je
changerai de contrat d'assurance dès demain, car
apparemment je le paye trop cher. Messieurs, je vous
prie de regagner votre place. Nous allons maintenant
poursuivre avec la plénière.
Maison intelligente, nouveaux enjeux
en matière d’assurances et de services
Session Plénière
Thierry DEPOIS, Directeur général d'Europ Assistance
Charles-François WALCKENAER, Président-directeur général de L'Equité et de l'Européenne
de Protection Juridique
Nicole POCHAT, Directrice Marketing et Communication d’Europ Assistance
La session était animée par Patrick LELONG, Journaliste à France Info.
“Le collectif ne permettra pas d'abriter toutes ces personnesâgées que nous sommes tous enpuissance.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 35
négligeables, et qui pèsent aujourd'hui dans le budget
des ménages à hauteur de 50 à 70 euros par mois.
Je suis donc persuadée qu'il existe des solutions,
mais elles passent effectivement par de l'intelli-
gence dans le montage du financement, et par la
volonté de tous les acteurs publics et privés
engagés dans ce domaine.
Patrick LELONG
On a vu aussi qu'il ne faut pas penser la maison
intelligente de façon fragmentaire. Finalement, la
maison intelligente ne se restreint pas à l'habitat, car
elle englobe aussi les services et les comport e m e n t s .
Nous avons vu cela de façon très nette. Fait-on
s u ffisamment pour l'information et la perception de ce
qu'il est nécessaire de faire au quotidien et dans les
grands projets ? N'avez-vous pas un peu un sentiment
de gâchis quand vous constatez que l'information est
totalement désorganisée ? J'ai l'impression d'un
supermarché qui contient des rayons, où je prends
dans mon caddie des produits qui me paraissent
i m p o rtants, alors que ce n'est que lorsque je serai
s o rti du magasin que je saurai réellement si mes
achats étaient pertinents ou non. J'ai l'impression qu'il
y a beaucoup d'instruments, mais pas de chef
d'orchestre. Ne conviendrait-il pas de mettre de
l'ordre dans ce système ?
Charles-François WALCKENAER
Je nuancerais ces affirmations. Je suis assez
fasciné par la capacité qu'ont les consommateurs à
s'y retrouver dans les offres de forfaits de téléphonie
mobile. Je ne vois donc pas pourquoi nous
n'arriverions pas demain à nous y retrouver aussi
dans l'organisation des offres de la maison
intelligente. En matière de téléphonie, chacun arrive
à retrouver très exactement ce dont il a besoin, en
fonction de sa consommation, après une période de
tâtonnement peut-être. Les consommateurs ont
donc aujourd'hui une réelle capacité à se repérer
dans les offres qui semblent opaques. Je n'ai donc
pas cette angoisse-là, mais plutôt celle du finance-
ment. On a un catalogue de solutions, qui est
disponible, mais c'est le manque de financements qui
freine aujourd'hui le développement de ces solutions.
En matière de financement, nous ne sommes pas les
plus mauvais élèves. Il s'agit d'un problème mondial.
Je viens de passer trois ans en Angleterre pour Europ
Assistance et nous étions là aussi à la recherche de
financements afin de pouvoir développer tous ces
s e rvices. Paradoxalement, on a trouvé plus facilement
en Afrique du Sud des financements pour lancer une
société médicale spécialisée dans le suivi de malades
lourds, atteints, par exemple, du Sida ou de diabète,
à domicile avec lecture par Internet des appareils de
pression sanguine et de petits laboratoires d'analyse
rapide. Ceci s'explique par le fait que l'Afrique du Sud
est un pays neuf, dépouillé du poids de l'histoire et des
systèmes existants. Il ne s'agit donc pas seulement
d'un problème français. Je crois aussi que, forc é s
par le vieillissement de la population, nous sauro n s
t rouver dans les années qui viennent le moyen de
f a i re face à tous ces besoins. Toutefois, pour le
moment, il n'est pas facile de déterminer comment
nous allons assurer un vieillissement serein et heureux
à un nombre croissant de seniors. Ce n'est pas
encore très lisible à l'heure actuelle.
Patrick LELONG
On a vu aussi qu'il valait mieux développer la
prévention et l'accompagnement. A ce sujet, on ne
peut pas se tourner uniquement vers les pouvoirs
publics, mais on se tourne aussi vers les acteurs que
vous êtes. Que faites-vous et qu'allez-vous faire pour
développer davantage cette prévention et cet
accompagnement ?
Charles-François WALCKENAER
C'est compliqué. Nous avons été taxés d'angélisme
tout à l'heure par notre ami courtier. Il s'agit d'un
domaine très délicat. Il est très difficile de parler
d'éducation du consommateur quand on évolue dans
un système privé. On tente, depuis des années, de
faire de la prévention au niveau de la Fédération
Française des Sociétés d'Assurance, mais ce sujet
est difficile. La communication peut être menée par
le biais de l'école, des associations, du salarié dans
l'entreprise que nous assurons.
Nous parlions tout à l'heure des détecteurs de
fumée. Nous ne sommes même pas capables dans
nos pays latins de faire éclore des normes aussi
simples que l'obligation d'installer des détecteurs de
fumée au moins dans toutes les constructions
nouvelles à partir d'une certaine date, alors que c'est
peu coûteux, simple et efficace. Je me souviens qu'à
mon arrivée en Angleterre, quand j'ai souscrit mon
assurance multirisque habitation par téléphone
auprès de ma banque, j'ai dû répondre à un flot de
questions très bien choisies qui touchaient toutes les
caractéristiques de l'assurance. On m'a demandé si
j'avais un détecteur de fumée. Je n'en savais rien.
C'est pour vous dire à quel point on n'est pas préparé
à ce genre de réflexions. Mon interlocuteur m'a
demandé de le rappeler une fois que j'aurai fait cette
vérification, car si je n'avais pas de détecteur de
fumée, je ne pouvais pas m'assurer auprès de cette
compagnie. Ce sont des choses simples que nous,
pays latins, n'arrivons pas à mettre en place.
Comment éduquer le Français et l'amener à exiger du
pouvoir politique de créer une norme facile, qui serait
que chaque habitation neuve, au moins, doit être
munie automatiquement d'un détecteur de fumée ?
34
importante de la population de rester chez elle.
On sait qu'il existe aujourd'hui un problème grave de
finances publiques mais, pour le moment, on refuse
de regarder l'avenir. Or, dans les années qui viennent,
il faudra trouver un moyen de répondre à la question
simple suivante : « que doit être l'assurance
dépendance ? » En effet, à partir du moment où l'on
a décidé de laisser cette population de personnes
âgées chez elle, puisque c'est là qu'elle veut rester, et
que c'est là qu'elle coûte le moins cher à la commu-
nauté, il va falloir trouver une solution. Cette solution
ne peut pas être simplement privée, car nos
systèmes de retraite sont largement insuffisants, et
que les régimes de retraite par répartition restent
fictionnels. Les systèmes de financement public sont
insuffisants pour nous permettre de garder toutes
ces populations âgées, qui seront de plus en plus
âgées. Les petites filles qui naissant en ce moment
seront en effet statistiquement centenaires, et nous
vivons trois mois de plus par an. Nous aurons donc
à résoudre ce problème de la dépendance. Le
problème qui se pose à nous est politique et financier.
Xavier Bertrand, Ministre de la Santé et des
Solidarités, devait déposer un projet de loi sur la
dépendance et l'assurance dépendance et son
financement en juillet dernier. Le Président de la
République a annoncé récemment que le problème
de la dépendance et de l'assurance dépendance
serait abordé après celui des retraites, ce qui nous
mène au début de 2011. Mon intuition me dit que
toute réforme de fond prévue pour 2011 a de fortes
chances d'être repoussée à l'après 2012. Nous
avons donc devant nous une période qui sera difficile
à tenir mais
Charles-François WALCKENAER
Je voudrais préciser que le problème de
financement, qui est réel, s'inscrit toutefois dans un
environnement dans lequel certaines choses existent.
De nombreuses personnes utilisent déjà la
téléassistance en France. Nous avons eu beaucoup
d'échanges avec des professeurs de médecine et
d'acteurs de l'assurance-maladie, et on entend
souvent dire qu'il y a un vrai besoin d'organiser tous
ces services afin de traiter les patients atteints
d'affections de longue durée sur le long terme. Il y a
un vrai besoin de financement et d'organisation, afin
de garantir une bonne utilisation de ce financement.
Déjà plusieurs dizaines de milliers de personnes en
France profitent du système de la téléassistance,
mais on constate que l'on est limité dans ce que l'on
est capable d'offrir, car les financements mis en place
aujourd'hui passent par des appels d'offres publics
dans lesquels le seul élément de décision est le prix,
très bas, car il s'agit d'un marché qui n'est pas
encore mature, et qu'un certain nombre d'acteurs
proposent des services qui ne sont pas sûrs mais à
vil prix. Ce prix peut, en effet, emporter la décision
dans un appel d'offres fermé. Il ne s'agit pas de
remettre en cause les procédures d'appels
d'offres publics, car elles doivent exister, mais il
faudrait avoir la possibilité de les enrichir et
d'expliquer l'intérêt de tous ces nouveaux services
que l'on peut proposer, et l'on a rarement l'occasion
de le faire. Il y a donc un problème de financement,
et concernant les projets déjà financés,
Patrick LELONG
Ne souffrons-nous pas d'un manque de cohérence ?
J'ai l'impression, à écouter ce qui s'est dit, qu'il existe
ici et là de bonnes mesures, mais que ces
démarches restent isolées. Compte tenu de l'état de
nos finances publiques, du coût d'une maison
intelligente et du coût du risque de vie, ne faudrait-il
pas travailler main dans la main ? De même qu'il
existe un diagnostic de la maison, pourquoi ce
diagnostic n'inclurait-il pas aussi la personne ?
Nicole POCHAT
C'est bien dans ce sens en tout cas que l'on avance.
Nous pensons aujourd'hui que la vraie réponse est
dans le décloisonnement des enveloppes, entre ce
qui relève du domaine de la santé, de l'hospitalisation
notamment, et ce qui relève des services sociaux,
soit des régimes différents selon que l'on est
hospitalisé ou soigné à domicile ou en institution.
On a parlé, tout à l'heure, du problème de finance-
ment de la télémédecine et de la télésurveillance. Les
enveloppes qui permettraient de financer ces
nouveaux services sont aujourd'hui très cloisonnées.
En réalité, le financement existe, si l'on parvenait à
fusionner les différentes aides et prises en charge
publiques avec une partie de financement privé qui
est à la charge de l'individu. Pascal le soulignait, tout
à l'heure, on a bien trouvé le moyen de financer des
abonnements de téléphonie mobile, multimédia, ou
encore Internet qui représentent des sommes non
“nous serons forcés d'inventer desnormes, et des environnementspour permettre à notre populationvieillissante de rester chez elle,puisque c'est la seule solution possible à moyen terme.
“on fait face à un problème de compréhension globale, et de capa-cité à se projeter en avant, afind'étudier la possibilité d'enrichir cesnouveaux services et de faire profi-ter la communauté d'une meilleure organisation de ces financements.
“Il existe une élasticité du budget duménage qui permet en réalité definancer beaucoup plus de chosesque ce que l'on croit.
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Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009
Seul le politique peut nous aider à faire cela. Nous
mettons donc en œuvre des opérations de lobbying,
mais c'est long. Nous ne pouvons donc pas faire
grand-chose en matière de prévention.
Nicole POCHAT
Je voudrais ajouter une chose. Il est vrai qu'en
matière de prévention, on doit distinguer deux niveaux
de discours. Il y a, d'une part, celui de l'Etat, qui
diffuse les grands messages de prévention publique.
Et là, il est vrai que l'on peut se demander s'il relève
du rôle de l'assureur privé, ou de l'assisteur, de
relayer ces grands messages.
Il y a, d'autre part, le discours de l'acteur privé, de
l'assureur entre autres, dont la mission et la légiti-
mité en matière de prévention devraient être davan-
tage tournées vers l'individu. L'assureur devrait être
en mesure de préconiser à son client assuré, en
fonction de son profil, quelles sont les actions de
prévention adaptées et personnalisées qu'il faudrait
mettre en place pour accroître sa sécurité. Bien sûr,
cela a un coût, qu'il faut intégrer dans la prime
d'assurance, mais cela devrait aussi se traduire à
moyen terme par la baisse des sinistres. Il faut
également prendre en compte le problème de
confidentialité des informations, en somme le
problème d'éthique, notamment en matière de
prévention santé. C'est donc certainement encore
d i fficile à mettre en application, bien que des
solutions existent pour garantir le secret médical.
Mais le vrai niveau de prévention utile est là.
Patrick LELONG
Je voulais vous poser une question optimiste. Il y a de
plus en plus de familles recomposées, et peut-être
aussi de familles plus heureuses, par conséquent,
nous vivons de plus en plus longtemps, et en
meilleure santé. Il y aura peut-être demain moins
d'accidents de voiture et de tristesses de l'existence,
et peut-être un nouveau relais de croissance. Nous
sommes face à un vieillissement de la population, à
une nouvelle façon de vivre liée à un véritable
changement de modèle de société, et à l'émergence
de nouveaux services, plus nombreux. Dans les pays
du tiers-monde, la joie d'un père de famille est d'avoir
une voiture, alors que la mienne est de ne pas en
posséder du tout, et de traverser Paris le plus
simplement du monde. Ce décalage grandit. Mais
concernant nos pays, ne pensez-vous pas que toutes
ces caractéristiques, vieillissement de la population,
demande de services, aversion aux risques, sont
aussi des opportunités, des chances ? Je ne parle
pas que du point de vue des assureurs, mais d'une
manière générale, de toutes les parties prenantes.
On peut envisager ces évolutions comme des sources
de relais de croissance.
Thierry DEPOIS
En ce qui concerne les sociétés d'assistance en
général, nous sommes plutôt optimistes sur ces
besoins-là. Nous les voyons d'ailleurs déjà émerger de
façon importante. Vous disiez que votre bonheur était
de ne pas avoir de voiture, mais sans aller jusqu'à
cette extrémité, il est possible d'avoir une voiture
simple à utiliser. La Toyota Prius est par exemple très
simple d'utilisation. Pourtant, il s'agit d'un système
très complexe. C'est la même chose en ce qui
concerne l'équipement de la maison, car pour qu'il
soit simple, il ne pourra vraisemblablement pas être
bricolé par tout un chacun. Il nécessitera des
interventions à domicile, comme c'est déjà le cas
aujourd'hui pour l'électricité ou la plomberie. Ce type
d'interventions se développera sur d'autres types
d'équipements dans la maison. Ce sont de vraies
opportunités de croissance.
Je ne crois pas possible de maintenir les personnes
à domicile seulement avec des machines, même si ce
genre de concepts se développera probablement.
J'entendais parler de systèmes de colocation dans un
atelier précédent, mais est-ce vraiment une bonne
idée ? Les personnes ne préféreront-elles pas rester
chez elles ? Pour le leur permettre, il faudra donc les
équiper d'outils qui rendront leur décision réalisable,
et qui permettront de mutualiser les moyens humains
que l'on met derrière. C'est ce que nous faisons déjà
avec la téléassistance. Il faut avoir une dizaine de
personnes au téléphone en permanence pour suivre
45 000 personnes avec des médaillons autour du
cou. Ce genre de concepts se développera, et nous
n'avons pas encore identifié tous les métiers que cela
créera. Ce seront des opportunités pour les sociétés
d'assistance dans les années qui viennent.
Charles-François WALCKENAER
Le discours est optimiste aussi pour les assureurs,
en particulier pour les assureurs-vie puisqu'il va y
avoir beaucoup de choses à faire pour aider la
population à se créer une situation financière solide.
Toutes choses égales par ailleurs, si l'on voulait
parler sérieusement de l'âge de la retraite aujourd'hui,
il faudrait le fixer à 75 ans pour les hommes et à 80
ans pour les femmes, puisque nous serions dans le
même état physique, physiologique et intellectuel que
nous l'étions à l'âge de 65 ans il y a 50 ans.
Le message est donc formidablement optimiste. Nous
vivons de plus en plus vieux. Nous vivons de mieux en
mieux. Le niveau de vie français continue de se
développer malgré les difficultés actuelles.
Nos politiques tentent de s'atteler aux problèmes.
Une fois ceux-ci réglés, nous trouverons forcément
les financements complémentaires, que ce soit des
assistances fiscales ou des assistances directes,
permettant de vieillir sereinement chez soi plutôt que
dans un établissement collectif souvent qualifié de
« mouroir ».
Patrick LELONG
Merci. Nous pourrions multiplier les questions sur le
sujet mais je trouve que les réponses apportées à
celles qui ont été posées, lors de cette session
plénière, montrent votre engagement et votre souci de
réfléchir de façon globale.
Il s'agit de créer une maison intelligente mais aussi une
société intelligente. Finalement, la grande maison est
peut-être notre pays et nos institutions. Bravo pour ce
message optimiste, et merci d'avoir parlé avec
franchise, en essayant de voir, ce que vous pouviez
a p p o rter à la réflexion. Nous pouvons applaudir nos
i n t e rvenants. Des actes seront issus de ce colloque. “Une autre opportunité de crois-sance pour les sociétés d'assis-tance réside dans le fait que cettepoussée technologique n'exclurapas une présence humaine, afin d'enassurer la bonne adéquation avecles besoins évolutifs des Français.
3736
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EUROP ASSISTANCE FRANCE :
1, Promenade de la Bonnette
92 230 Gennevilliers
www.europ-assistance.fr
CONTACT :
Chantal Dudrouilhé
Directrice du développement
Tel. : 01 41 85 81 90
Mail : [email protected]
L’ÉQUITÉ :
7, Boulevard Haussmann
75 442 Paris cedex 09
www.equite.com
CONTACT :
Marie Hascoët
Direction du Développement et des Nouveaux Marchés
Tel. : 01 58 38 35 47
Mail : [email protected]
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