LE CLIENTELING

LE COMMERCE, A SON ORIGINE, SE CARACTÉRISE PAR UN COMMERCANT QUI CONNAIT SON CLIENT C’EST:

LA PERSONNALISATION

CETTE PERSONNALISATION DISPARAÎT AVEC L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET CARACTÉRISÉ PAR

LE LIBRE-SERVICE

LA PERSONNALISATION REAPPARAIT, MAIS

SUR LE WEB

MALGRE TOUT, LES CONSOMMATEURS SONT TOUJOURS ATTACHES

AU MAGASIN PHYSIQUE

Sondage Ipsos 2013* AFRC - Baromètre de l'Effort Client**

72%des consommateurs préfèrent le shopping

en magasin plutôt que sur internet

66%des Français estiment que le contact humain est primordial quand

ils achètent.

L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT ATTEINDRE SON PAROXYSME EN MAGASIN, MAIS DES FREINS SUBSISTENT…

70%des français estiment que le vendeur

connait mal son sujet

Observatoire Cetelem, 2013

LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE ENTACHENT L’EXPERIENCE D’UN CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT

ABSENCE DE PERSONNALISATION

Opinion Matters, 2013

84% des français trouvent qu’ils ne sont pas traités

de façon individualisée

MANQUE D’EXPERTISE

IL FAUT REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING POUR FAIRE DU POINT DE VENTE PHYSIQUE LE TEMPS FORT DU PARCOURS SHOPPER.

REMETTRE LE CONTACT HUMAIN AU CENTREIL EST L’ATOUT MAJEUR DU COMMERCE PHYSIQUE…

Ipsos 2013

2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au

contact humain lorsqu’ils achètent et aimer parler aux

vendeurs.

D’AUTANT PLUS SI CE CONTACT HUMAIN EST PERSONNALISÉ…

65% des Français déclarent que les

vendeurs ne savent pas donner de

conseils personnalisé*

Opinion Way 11/2014

…UNE PERSONNALISATION RENDUE POSSIBLEPAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE

LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ »

57% des Français souhaitent que les

vendeurs en magasins soient aussi connectés et

maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette

que les consommateurs.

TOP 4 DES SERVICES PERSONNALISES ATTENDUS PAR LES CONSOMMATEURS

RECEVOIR CONSEILS ET RECOMMANDATION

PERSONNALISEES AU RETRAIT DE PRODUITS EN MAGASIN

RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV UNE PROMOTION EN

FONCTION DES HABITUDES D’ACHATS

RECEVOIR DES RECOMMANDATIONS DE PRODUITS GRÂCE

À L’HISTORIQUE D’ACHAT

49%

#4

#2 #3

79%

57%

CONTACTER UN VENDEUR POUR L’AIDER À RÉSOUDRE

UN PROBLÈME APRÈS L’ACHAT

#1

87%

Panel Dialog conso - septembre 2014

LE CLIENTELING, UNE SOLUTION POUR SUBLIMER L’EXPÉRIENCE D’ACHAT EN MAGASIN.

LE CLIENTELINGC’EST QUOI?

LE CLIENTELING :C’est une relation personnalisée entre le vendeur et son client, au cœur de l’expérience d’achat en magasin.

*Ipsos 2013

LE CLIENTELING :C’est accompagner le client pendant toute l’expérience d’achat en magasin

Le CLIENTELING permet de générer du business

PENDANT

LE CLIENTELINGParoxysme de

la personnalisation

AVANTRécolte de donnéesInteraction avec le

consommateurConnaissance

APRÈSService après-venteEnquête satisfaction

Fidélité

LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING

CERTAINS INITIATIVES RENTRENT DANS CETTE LOGIQUE DE CLIENTELING GRACE A UNE DIGITALISATION IN STORE

VOICI 12 CAS INSPIRANTS POUR SUBLIMER L’EXPERIENCE EN MAGASIN

#1AVANT John Lewis invite ses clients à prendre rendez-vous en

magasin pour bénéficier d’un accompagnement et de conseils personnalisés dans différents domaines d’expertise: décoration, aménagement, technologie, mode, beauté…

PROPOSER DES CONSEILS D’EXPERTS ET UN

COATCHING PERSONNALISE GRÂCE A UN SERVICE DE

PRISE DE RDV EN MAGASIN

PENDANT

Shopkick est une app qui utilise la géolocalisation Beacon pour envoyer des offres personnalisés sur le

mobile du client pendant son shopping dans les magasins partenaires comme Macy's, American Eagle, Best Buy, Sports Authority et Simon Malls.

PENDANT

#2PERSONNALISER LE PARCOURS D’ACHAT GRACE AU BEACON

AVANT

&

#3UN SERVICE CLICK &

COLLECT EXPRESS EN MAGASIN

Celio propose un service de retrait de sa commande en magasin, disponible en seulement 30 min après la commande

sur le site internet.

AVANT PENDANT

#4Les Clarins Beauty Spots jouent sur la personnalisation.

A travers une consultation flash s’appuyant sur trois questions, la cliente se voit proposer des produits qui lui

correspondent. Equipé d’une caméra frontale, l’écran distingue aussi le genre de personne qui se présente.

AVANTPENDANT

PROPOSER AU CLIENT DES PRODUITS

PERSONNALISES SELON SES CARACTERISTIQUES

PHYSIQUES

#5CONSEILLER LE CLIENT EN

FONCTION DE LA PREPARATION ONLINE DE

SES ACHATS

Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur.

AVANT PENDANT

PENDANT

#6BALISER LE PARCOURS

D’ACHAT AVEC DES OFFRES

PERSONNALISÉES

Le projet Tango de Google offre une nouvelle expérience ultra-personnalisée en magasin grâce à la réalité augmentée qui permet aux consommateurs non seulement de trouver ce qu’ils cherchent, mais aussi de découvrir les offres qui " pop out" de l'étagère et de cumuler des points de fidélité.

&

#7

PENDANT

ADAPTER PARFAITEMENT L’OFFRE ET LES CONSEILS AUX

MENSURATIONS DU CLIENT

Un scanner 3D (technologie Bodymetrics + Primesence) détermine les mensurations exactes du client en magasin. Le vendeur New Look est alors en mesure de le conseiller et de l’assister personnellement.

#8DIRIGER LE CLIENT VERS SA MARKETPLACE POUR ETENDRE LA GAMME DE PRODUITS DISPONIBLES

Grâce à sa tablette, le vendeur est capable de proposer tous les produits existants dans le magasin mais aussi de diriger vers d’autres enseignes si Nature & Découverte n’est pas capable de satisfaire une demande.

PENDANT

PENDANT

#9

Conçu avec Ebay, la boutique comprend un écran interactif géant à l’entrée mais aussi et surtout une cabine d’essayage connectée:

détection automatique des vêtements à essayer grâce à un étiquette RFID, affichage d’informations complémentaires, test sous différent éclairage, appel d’un personal styler,… le dispositif dépasse

le côté gadget de par la simplicité et l’intégration soignée dans l’assistance aux clientes.

INVITER LE CLIENT DANS UN MAGASIN

CONNECTE QUI L’ ASSISTE

#10ACCOMPAGNER

LE CLIENT GRÂCE À SON HISTORIQUE

D’ACHAT

La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client. Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer avec les autres vendeurs.

Etats-Unis

PENDANTPENDANT

#11GARDER CONTACT AVEC LE VENDEUR

APRES L’ACHAT

Les vendeurs Leroy Merlin prolongent la relation au-delà du magasin via un service de messagerie instantanée. Le vendeur reste disponible même après l’achat pour répondre aux questions de son client. Qu’il ait acheté ou non, l’accompagnement du client redevient la priorité.

PENDANT APRES

Les membres ayant téléchargé l’Appli en ‘opt in’ peuvent être contactés par les vendeurs qui accèdent à leur Profil Personnel pour partager des infos (entre « fans de jeux vidéos ») et leur envoyer du contenu personnalisé selon leurs préférences.

PENDANT

#12CONSEILLER LE

CLIENT EN ACCEDANT A SON

ESPACE PERSONNEL

APRESAVANT

DES IDEES INNOVANTES QUI REPONDENT AUX BESOINS DES CLIENTS…

…MAIS NEANMOINS LONGUES A METTRE

EN PLACE.

VOICI LES 3 CLES DU CLIENTELING

LES 3 INITIATIVES A RETENIR POUR MAGNIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT EN MAGASIN

NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA

WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN.#1COLLECTER LA DATA,

LA CENTRALISER, LA SEGMENTER

DANS UN APPLE STORE, LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIERPOUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE.

#2REMETTRE L’HUMAIN

AU CŒUR DE L’EXPERIENCE

SHOPPING EN MAGASIN

MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS,

LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3

RENDRE LE CRM CLIENT ACCESSIBLE

AUX VENDEURS

merci. Valérie PIOTTEDirectrice Générale

Laura BernardPlanneur Stratégique Junior

valerie.piotte@publicis-shopper.frT : +33 (0)1 57 32 86 30

M : +33 (0)6 40 19 43 60