Claves para lograr experiencias positivas en clientes de salud
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CLAVES PARA LOGRAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN SERVICIOS DE SALUD 3er. ENCUENTRO
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Claves de orden relacional y actitudinal en la prestación de servicios en empresas de salud, especialmente para el personal de contacto del front-office ( Enfermeras, Atención al paciente, etc)
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CLAVES PARA LOGRAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN SERVICIOS DE SALUD
3er. ENCUENTRO
« La diferencia entre lo que somos y
lo que somos capaces de hacer
resolvería la mayoría de los
problemas del mundo»
TU ACTITUD LO ES TODO VIDEO
Su ACTITUD es importante para
determinar que tan efectivo es en
cualquier situación
ACTITUD DE SERVICIO
Usted es el que crea la experiencia
de cliente-servicio, de manera que
su actitud determinará que tipo de
servicio proporciona y si tendrá
éxito o no.
SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON
USTED
Una sonrisa es una señal de
confianza y fomentará la confianza
de sus pacientes en usted.
ACTITUD DE SERVICIO
Nada deteriora la experiencia de un
cliente más rápidamente que el hecho de
que se le ignore.
Salude a cada cliente inmediatamente.
Dele una cordial bienvenida y pregunte:
¿en que puedo servirle?
.
Una oportunidad de crear una
experiencia es aquella donde haces
algo adicional por un cliente.
NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE
CREAR UNA EXPERIENCIA
No espere a que alguien le pida ayuda;
busque las oportunidades para ayudar a
sus clientes.
NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE
CREAR UNA EXPERIENCIA
Anticipe las necesidades del cliente y
busque formas de mejorar sus servicios.
NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE
CREAR UNA EXPERIENCIA
Vincúlese emotivamente con su
cliente.
¿Qué motivaciones o estados busca
satisfacer mi cliente? sentirse objeto de afecto
sentirse respetado y considerado.
sentirse cuidando la salud y bienestar.
sentirse en control de sus vidas en todo el
proceso de atención
NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE
CREAR UNA EXPERIENCIA
Decídase a que cada acción que
emprenda en su trabajo cuente
para que sus clientes estén
satisfechos.
ACÉRQUESE Y COMUNIQUESE
2ª
CLAVE
SERVIR A LOS CLIENTES EFECTIVAMENTE
INVOLUCRA INTERCAMBIAR INFORMACIÓN.
Razones por
la que se
pierden
clientes
Servir a los clientes efectivamente involucra
intercambiar información.
•Desarrollar sus habilidades de comunicación le
ayudará a servir a sus clientes efectivamente.
•Piense que éstas son herramientas dentro de una
caja de servicios al cliente, que lleva con usted todo
el tiempo.
comunicación
Escuchar es un arte.
Preste mucha atención a lo que le dice el cliente.
Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasará por
alto información o indicios importantes acerca de la
forma en que puede servirle mejor.
Préstele toda su atención al cliente.
No deje que interfieran distracciones externas.
comunicación
Mírelo a los ojos Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando
con ellos o al escucharlos.
Al mirarlo a los ojos está demostrando que le está
escuchando, que está interesado en saber lo que
necesita, que satisfará esos requisitos y que usted es
una persona cortés y amable.
Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al
cliente.
•
comunicación
Llámelos por su nombre
Usar el nombre de un cliente es una forma
poderosa de personalizar la experiencia del servicio.
Practique tener gran precisión en el uso de
nombres.
Equivocarse en la pronunciación de un nombre o
equivocarse de nombre es peor que no usarlo.
Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a
verlo; éste apreciará y disfrutará que lo reconozca
de forma individual.
•
comunicación
EL LENGUAJE DE LA COMUNICACIÓN POSITIVA
VIDEO
LO QUE USTED SABE HACE LA
DIFERENCIA
3ª
CLAVE
Conteste las preguntas
Debe poder contestar las preguntas, dar buenas
indicaciones, saber dónde encontrar las cosas,
entender qué es posible ofrecer y qué no es posible
ofrecer y por qué.
Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después
váyase .
Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
•
Lo que sabe hace la diferencia
Modales correctos
Use modales correctos, adopte una actitud formal y
condúzcase en una forma profesional.
Deje de lado los problemas personales mientras
está en el trabajo; adopte una actitud de servicio y
trate al cliente como si fuera la persona más
importante del mundo.
La etiqueta profesional significa poner en primer
lugar la comodidad y bienestar del cliente
•
¿Qué te distingue como
profesional?
usted es la experta
Aprenda todo lo que sea necesario acerca de
la clínica, los servicios que presta.
Familiarícese con aquellas áreas que sean de
servicio directo a la cual usted trabaja.
LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA
4ª
CLAVE
¿Qué clase de impresión da?
Los clientes muchas veces emiten juicios
sobre su institución y sus empleados
acerca de esa primera impresión.
¿QUE TOMAMOS EN CUENTA?
Vestimenta
Vocabulario
Presencia
Postura
Conocimientos
Otros
Los clientes consumen mucho más
que procesos y productos
NORMAS PERSONALES
5ª
CLAVE
Usted le dice mucho a los demás en formas
no verbales.
Los indicios que transmite tienen un impacto
directo en la forma en que los clientes lo
percibe, así como los servicios que
proporciona.
Es importante que entienda cuáles son sus
normas personales y qué tipo de señales
transmite.
•
Normas personales
TOME LA INICIATIVA
6ª
CLAVE
Los clientes quieren lo que quieren, a la hora
que lo quieren, y están contando con usted
para que le resuelva.
Aprender a tomar la iniciativa con cada
cliente significa aceptar la responsabilidad
para asegurarse que el cliente esté
completamente satisfecho y hacerlo sin que
se lo pidan.
•
Tome la iniciativa
Para poder tomar la iniciativa en cualquier
situación, necesitará tomar decisiones por
cuenta propia.
Hacer decisiones informadas reducirá el
riesgo de tomar una decisión equivocada.
Analice detalladamente su decisión.
•
Aprenda a tomar decisiones
De la mejor manera posible
Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de
hacer felices a los clientes significa hacer su mejor
esfuerzo.
Una respuesta honesta significa que ha
aceptado la responsabilidad de sus acciones.
¿Hice mi mejor esfuerzo hoy?
EL CLIENTE DIFICIL
TIPOS DE CLIENTES
El cliente discutidor
El cliente enojado
El cliente conversador
El cliente ofensivo
El cliente infeliz
El que siempre se queja
El cliente exigente
El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso
CLIENTE DISCUTIDOR
Regularmente este tipo de
clientes son agresivos por
naturaleza y seguramente
no estarán de acuerdo o
discutan cada cosa que
digamos. No hay que caer
en la trampa.
Tratamiento:
Solicitarle su opinión
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más.
CLIENTE ENOJADO
Son clientes que llegan ya molestos o que inclusive se muestran despectivos con el personal de la empresa.
Tratamiento:
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
CLIENTE CONVERSADOR
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de consumir nuestro servicio, nos cuentan la historia de su vida.
Tratamiento:
No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
CLIENTE OFENSIVO
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!.
Tratamiento:
Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los hará bajar el nivel de confrontación.
CLIENTE INFELIZ
Entran en la clínica y hacen esta afirmación:
"Estoy seguro que no tienen lo que busco".
Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
Tratamiento:
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
CLIENTE QUEJA
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad..
Tratamiento:
Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
CLIENTE EXIGENTE
Es el que interrumpe y pide atención inmediata.
Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control.
Tratamiento:
Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
CLIENTE COQUETEADOR
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, etc., pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.
Tratamiento:
Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
CLIENTE QUE NO HABLA, INDECISO
Es el cliente que a puras penas habla, además de que es sumamente indeciso para tomar una decisión de comprar el servicio.
Tratamiento:
Hay que tener paciencia, ayudarlos
No hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
CLIENTE QUE NO HABLA, INDECISO
Es el cliente que a puras penas habla, además de que es sumamente indeciso para tomar una decisión de comprar el servicio.
Tratamiento:
Hay que tener paciencia, ayudarlos
No hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
