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Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise
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En 2012, à En 2012, à combien de combien de
personnes un personnes un consommateur consommateur
insatisfait se insatisfait se plaint-il? plaint-il?
Le concept du Le concept du bouche à oreille bouche à oreille négatif revisité négatif revisité
Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise
Prof. Pierre Beaudoin, Prof. Pierre Beaudoin, Marie J. Lachance, Marie J. Lachance,
Pierre Valois, Université Pierre Valois, Université LavalLaval
Academic Consumer Academic Consumer Interest Research Interest Research
(CIR) in Policy-(CIR) in Policy-Making: Making:
Strengthening a Strengthening a Canadian NetworkCanadian Network
Toronto, Sept. 30 Toronto, Sept. 30 20122012
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ProblématiqueProblématique
L’avènement des médias sociaux a transformé le concept du bouche à oreille (Bach & Kim, 2012) : bouche à oreille électronique
Les études à ce jour ont traité davantage des conséquences (48%) du bouche à oreille que de ses antécedents (20%) (Chan & Ngai, 2011)
On en connaît très peu à propos du profil des consommateurs qui se plaignent par l’entremise des médias sociaux, en particulier ceux qui le font en utilisant les réseaux sociaux.
Problématique
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Questions de rechercheQuestions de recherche
Quel est le profilprofil des consommateurs insatisfaits qui s’expriment négativement sur les réseaux sociaux?
Qui ? - Traits de personnalité et utilisation des médias Quoi ? - Autres actions posées pour exprimer
l’insatisfaction Pourquoi ? Buts poursuivis en s’exprimant
À combien de personnes À combien de personnes un consommateur insatisfait se plaint-il ?
Comparaison avec une étude précédente (TARP, 1981)
Problématique
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Modèle conceptuel Modèle conceptuel
Cadre théorique
Bouche à Bouche à oreille négatiforeille négatif
Extension Extension du modèle du modèle
de de Hirschman Hirschman (1970) par (1970) par
Singh Singh (1990) (1990)
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Participants et ProcédureParticipants et Procédure 1021 étudiants universitaires 31% hommes et 69% femmes Questionnaire en ligne, auto-administré (79 items)
Collecte des données à l’hiver 2012
Méthode
Répondants selon l’âgeRépondants selon l’âge %%
18 -19 4
20 à 24 56,5
25 à 29 21
30 à 34 9,5
35 à 44 5
45 et + 4
81,5%
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Hypothèses de Hypothèses de recherche/Résultatsrecherche/Résultats
Les consommateurs qui expriment leur insatisfaction sur les réseaux sociaux …
H1H1:: ... ... obtiennent un score plus élevé à l’échelle obtiennent un score plus élevé à l’échelle de « Protection du consommateur » que ceux qui de « Protection du consommateur » que ceux qui ne se plaignent pas ne se plaignent pas (Chelminski et Coulter, 2011; Hennig-Thurau et al., 2004)
**Confirmée****Confirmée**
Résultats préliminaires
Note: Échelle “Consumer Advocay” de Chelminski & Coulter, 2011
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Hypothèses de Hypothèses de recherche/Résultatsrecherche/Résultats
Les consommateurs qui expriment leur insatisfaction sur les réseaux sociaux...
H2 H2 : : ... sont plus sociables que ceux qui ne se ... sont plus sociables que ceux qui ne se plaignent pas plaignent pas (Lau et Ng, 2001)
**Confirmée****Confirmée**
Résultats préliminaires
Note: Échelle de sociabilité de Villani & Wind, 1975
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En 2012, En 2012, à combien de personnes à combien de personnes
un consommateur un consommateur insatisfait se plaint-il?insatisfait se plaint-il?
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Étude de TARP Étude de TARP (1981) (1981) : : 10-16 personnes10-16 personnes
Notre étude Notre étude (2012) (2012) : : 290 290 personnespersonnes
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DiscussionDiscussion
Le bouche à oreille électronique est désormais une action publique : il ne s’agit plus d’une action de l’ordre du privé, tel que conceptualisé auparavant
Quel avenir pour le cyberconsumérisme ?
Deux causes judiciaires au Québec : Kia et Morin
Résultats préliminaires ; autres constats à venir
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