Marketing de Servicios

Administración del personal de servicios

LAUTARO CONTRERAS V

El personal de servicio como una fuente de lealtad

El encuentro con el personal de servicio es el aspecto más importante para el cliente.

El personal de servicio es una fuente de ventaja competitiva. Es determinante para la lealtad con el cliente.

Importancia:

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El personal de servicio de bajo contacto

Autoservicio Internet Atención telefónica

Importancia: Los momentos de la verdad son muy ocasionales Las transacciones buscan generalmente resolución de problemas Estos momentos de la verdad son muy críticos ya que determinan la

evaluación de calidad y solidez de la empresa

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El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante

Fuentes de conflicto: Causas principales

LAUTARO CONTRERAS V

Concepto de Mano de Obra Emocional

Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia muestre a los cliente.

En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir expectativas del cliente.

Es una fuente importante de presión sobre el empleado.

Alternativas de mitigación: Sistema de incentivos Horarios poco extenuantes

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Ciclo de fracaso

•Insatisfacción del cliente•Rotación de clientes elevada

Ciclo de mediocridad: Poco incentivo para mejorar el desempeño

•Insatisfacción del cliente•Clientes hablan mal del servicio.

Monopolio o empresas estatales

Ciclo de éxito:

•Lealtad•Satisfacción• Retención

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Como alcanzar un ciclo de éxito

Un liderazgo que: Enfoque hacia el poyo al personal de

contacto. Fomente una fuerte cultura de

servicio. Impulse valores que guíen al

personalMarketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto• Especialmente importante en situaciones de lejanía entre la administración y el personal

Marketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto• Especialmente importante en situaciones de lejanía entre la administración y el personal

LAUTARO CONTRERAS V

Ciclo de éxito

Adicionalmente: buscar relaciones de cooperación con sindicatos

LAUTARO CONTRERAS V

Marketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto

Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia muestre a los cliente.

En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir expectativas del cliente.

Es una fuente importante de presión sobre el empleado.

Alternativas de mitigación: Sistema de incentivos Horarios poco extenuantes