Cisco Connect 2018 – Презентация · Cisco Connect 2018 – Презентация...

TS Advantageпремиальная техническая поддержка Cisco

Мельничук Павел | Михаил Балясный• Операционный менеджер | руководитель группы

технической поддержки

Cisco Technical Services Advantage (TSA)Реактивная техническая поддержка премиум класса

© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

TSA состоит из сервисных услуг, направленных на улучшение операционных результатов


Сервисная услугаПовышение операционной

эффективностиМинимизация сбоев в работе бизнеса

Решение проблем

и управление инцидентами

• Единая точка контакта

• Управление эскалациями

• Эффективный мониторинг и отчетность

• Операционный анализ

• Технические эксперты, которые знают особенности сети заказчика

• Анализ и идентификация корневых причин и нарушений ИТ

процессов

• Операционная и техническая поддержка в нерабочее время

Управление ИТ-активами• Оптимизация использования ИТ-активов

• Упрощение управления контрактами

• Оптимизация покрытия оборудования

• Информирование по непокрытому контрактом оборудованию, а так

же достигшему состояния Last Day of Support (LDoS)

• Помогает быстро решить вопросы покрытия оборудования, не

связанные с дополнительными финансовыми затратами

Управление знаниями• Анализ пробелов в знаниях

• Тренинги для повышения технических навыков и

квалификации

• Повышение квалификации инженеров эксплуатации способствует

стабильной работе сети

Анализ данных заказчика

и KPI отчетность• Рекомендации, выявление трендов и проблем на

основе анализа данных заказчика

• Объективный взгляд на операционные проблемы позволяет

оперативно реагировать и исправлять ситуацию

Поддержка плановых

технических мероприятий• N/A

• Сокращение риска простоя во время проведения изменений на

сети

Команда TS Advantage


Выделенный операционный менеджер

(HTOM - High Touch Operations Manager )

Заказчик / Партнер

HTTS

High Touch

Technical Support

Выделенная группа поддержки технологий

(TAC наивысшей категории)

HTE

High Touch

Engineer

Выделенный инженер

Консультант

по обучению

Менеджер

по управлению ИТ

активами

TSA – эффективный симбиоз партнера и Cisco для быстрого разрешения инцидентов заказчика


HTTSПартнер

Координация работы разных

подразделений тех поддержки

(TAC/HTTS/BU)

Эскалация и привлечение

необходимых ресурсов

Отчетность и анализ

(выявление системных

проблем)

Мониторинг, контроль и координация работ по разрешению

инцидентов

HTE

Выделенный технический эксперт,

знакомый с сетью заказчика

Trustor Adviser

Root Cause Analysis

Быстрое разрешение

комплексных инцидентов

HTOM

Заказчик

Решение

проблем на

уровне сети, а

не устройства

Практический пример работы сервиса TSA –разрешение критического инцидента

© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

7

Открытие

• Регистрируется новый

приоритетный запрос в HTTS

• HTOM и HTE получают

уведомление о новом S1/S2

запросе

• HTTS организовывает

телеконференцию по

диагностике проблемы

• HTOM, HТE, HTTS

подключаются к

телеконференции по


Восстановление

• HTTS эксперты приступают к


• HTE, используя техническую

экспертизу и знание сети

заказчика, координирует действия

HTTS для максимально быстрого

восстановления

• HTE в случае необходимости

инициирует привлечение HTTS

экспертов из разных

технологических групп, экспертов

команды разработчиков ПО, а

также осуществляет

координацию их действий

• HTOM осуществляет привлечение

всех необходимых HTE и HTTS

ресурсов, производит эскалации

(логистика, разработчики,

менеджмент)

• После восстановления сервиса

HTTS и HTE приступают к

поиску причин инцидента

• HTTS анализирует собранные

данные, привлекает команду

разработчиков, воспроизводит

проблему в лаборатории и т.д

• HTE координирует действия

экспертов различных групп

технической поддержки,

участвует в воспроизведении

проблемы в лаборатории,

производит сбор и анализ

дополнительной информации

• HTOM контролирует

своевременное выполнение

всех этапов диагностики,

производит необходимые

эскалации и привлечение

ресурсов

Поиск причин Закрытие

• HTTS предоставляет заказчику

заключение по проблеме

(аппаратная неисправность,

дефект ПО, некорректная

конфигурация или дизайн)

• HTTS предоставляет базовые

рекомендации по предотвращению

повторения инцидента

(обновление ПО, изменение

конфигурации или дизайна)

• HTE (по запросу) готовит документ

Root Cause Analysis, который

включает в себе дательное

описание инцидента, основных

причин его возникновения,

рекомендации по устранению

влияния и недопущению

повторного проявления проблемы

TSA – преимущества премиум сервиса


• Единая точка контакта для управления всеми сервисными запросами

• Выделенный технический эксперт, который знаком с сетью заказчика

• Координация работы разных подразделений технической поддержки для

решения комплексных инцидентов на уровне сети

• Эффективная эскалация на всех уровнях в случае необходимости

• Отчетность, анализ, выявление системных проблем

• Обучение персонала и управление ИТ-активами

HTOM HTE HTTSКонсультанты по обучению и управлению ИТ-активами

TSA – эффективный симбиоз партнера и Cisco


“История сотрудничества нашей компании с Cisco Systems насчитывает

девять лет. За это время мы воспитали команду высококлассных

специалистов. Наши основные заказчики получили сервис, который

помогает им уменьшить время простоев отдельных сегментов сети на 3-4

часа в месяц. Благодаря технической поддержке удалось снизить

количество открываемых проблемных билетов от заказчиков более чем на

30% в течение последних трех лет. Система Asset Management позволяет

ежегодно проводить инвентаризацию сетей заказчиков на предмет

выявления устаревшего оборудования или программного обеспечения.”

История успеха одного партнера:

Что приобрести?Многоуровневое предложение TS Advantage


▪ Повышение эффективности работы персонала

▪ Оптимизация использования ИТ-активов

▪ Выделенные ресурсы Cisco 24x7

▪ Сокращение внепланового времени простоя

▪ Сокращение запланированного времени простоя

▪ Сокращение времени восстановления







Smart Net Total Care™ Service, SP Base, or Software Support Service (SWSS)

▪ Сокращение времени

внепланового простоя

▪ Сокращение времени

запланированного простоя

▪ Сокращение времени восстановления

ПлатинаГибкая модель поддержки

▪ Сокращение времени восстановленияБронза

Операционная поддержка

Техническая поддержкаСеребро

Расширенная техническая поддержка

Золото

Повышение операционной эффективности

Минимизация сбоев в работе

бизнеса

HTOM

HTOM+HTE+HTTS

HTOM+HTE+HTTS+SLA

Оцените данную сессию в мобильном приложении

конференции

• www.facebook.com/CiscoRu

• www.instagram.com/ciscoru

• www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia

• www.vk.com/cisco


Cisco Connect 2018 – Презентация · Cisco Connect 2018 – Презентация...

Documents

Transcript of Cisco Connect 2018 – Презентация · Cisco Connect 2018 – Презентация...