INDICE

V

ESERCIZI PER IL RIPASSO

Accettazione e registrazione 1

Calcolo delle prenotazioni 3

Calcolo delle notti 4

Calcoli statistici 5

Registro arrivi e partenze 9

IVA, commissione e voucher 11

Calcolo pasti 13

Esercitazione arrivi e partenze - Maincourante 14

TEST D’INGRESSO

A/Verificare le conoscenze 17

B/Conoscere la terminologia 17

C/Conoscere i contenuti 18

D/Applicare le conoscenze 19

ESERCIZI CICLO CLIENTE

Calcolo dell’overbooking 21

Compilazione del masterfolio 22

Day users 23

Rapporti con la governante 24

Cambio delle valute 27

Corrispondenza albergo-cliente 29

Conoscere il territorio 32

Operazioni di chiusura 33

Registro dei sospesi 34

Problemi di riepilogo 38

ESERCIZI AMMINISTRAZIONE

Acquisti 43

Vendite 44

Registro acquisti e corrispettivi 45

Registrazioni in primanota 46

ESERCIZI UFFICIO DEL PERSONALE

Le risorse umane 47

GIORNATE AL FRONT OFFICE

Esercitazione 1 48

Esercitazione 2 50

Esercitazione 3 54

Esercitazione 4 68

Esercitazione 5 73

Esercitazione 6 77

Esercitazione 7 91

Esercitazione 8 100

Esercitazione 9 110

Esercitazione 10 121

VERSO L’ESAME

Corrispondenza in lingua 131

Itinerario turistico 131

Esercitazione di economia aziendale 131

Esercitazione di segreteria 132

VERIFICA GIOCANDO

Cruciverba 1 134

Cruciverba 2 135

Cruciverba 3 136

MODULISTICA

Lista movimento camere 137

Modulo masterfolio 138

Moduli voucher 139

Modulo fattura 140

Modulo di discrepancy 141

Buono frigobar 141

Rooming list gruppo 142

Ordine di servizio per la governante 143

Modulo cambio camera 143

Registro sospesi 144

Scheda di chiusura 145

Verbale di furto 146

Modulo di prenotazione 147

Conventional chart 148

Modulo lavanderia 149

Registro dei corrispettivi 150

Primanota 151

Registro acquisti 152

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ESERCIZI PER IL RIPASSO

1

ACCETTAZIONE E REGISTRAZIONE

1. Con i dati qui sotto riportati compila i relativi moduli di prenotazione e, una volta compilati, registrali sul conventional chart.

Data di arrivo

N.notti Cliente Tipo

cameraPrezzo ×

camera (€)Arrang. Ora di

arrivoPrenotato

daEventuali richieste

01/… 15 D’Angelo 1 XB 100 Solo camera

20.00 Ditta Ripaldi 0343687364 sig. Luigi

03/… 24 Ardenzi 1 FB 170 Mezza pensione

18.00 Ditta T & R Via Leone XIII, Caserta

Conto saldato dalla ditta

03/… 16 Mascheroni 1 MB 500 Pensione completa

21.00 Fax n. 0915683763

04/… 15 Robotti 1 XB 110 Camera e colazione

16.00 Tour & viaggi P.za Italia 78, Ferrara

Voucher B & B

06/… 15 Salvemini 1 MB 380 Mezza pensione

19.00 Self by letter

08/… 6 Richards 1 FB 180 Pensione completa

18.00 Viaggi TranquilliVia Carli 18, Matera

Solo riservaCommis. 8% netto

08/… 10 Mantorsi 1 XB 110 Mezza pensione

14.00 Ditta ZantiC.so Garibaldi 1, Bari

09/… 12 Viviani 1 FB 170 Mezza pensione

23.00 Ditta Effesse Via Gaeta 43, Firenze

10/… 8 Manzoni 1 MB 500 Pensione completa

22.00 Viaggia con noiVia Savoia 56, Bolzano

Voucher full board

12/… 15 Sannicolò 1 XB 110 Camera e colazione

20.00 Ditta Este P.za Centrale 7, Pescara

14/… 11 Nicoletti 1 FB 170 Mezza pensione

23.00 Ditta RinaldiC.so Sestini 89, Cosenza

Camera interna

16/… 12 Valenti 1 MB 380 Mezza pensione

19.00 Viaggi Low Cost V.le Firenze 9, Perugia

Voucher HB

18/… 8 Donegani 1 XB 100 Solo camera

18.00 Sig. Artusi 34701264738

21/… 5 Elmi 1 XB 140 Mezza pensione

17.00 Ditta Vielli Via Genovesi 17, Roma

22/… 7 Brescelli 1 FB 170 Mezza pensione

21.00 Self by letter

24/… 6 Zucchi 1 MB 500 Pensione completa

16.00 Ditta Romanzi C.so Brescia 11, Aosta

25/… 6 Fiore 1 XB 110 Camera e colazione

19.00 Travel away Via Uruguay 83, Genova

Voucher B & B

25/… 5 Correlli 1 XXB 500 Pensione completa

22.00 Ditta Gelmi P.za Arduini 6, Palermo

27/… 4 Aldrighi 1 FB 170 Mezza pensione

21.00 Ditta Savonelli P.za Armini 102, Bologna

28/… 3 Zanardi 1 XXB 380 Mezza pensione

20.00 Self by phone

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ESERCIZI PER IL RIPASSO

2

2. Calcola il numero delle camere occupate, dei clienti e le relative percentuali.

Data Camere occupate

Percentuale di occupazione Clienti Percentuale di doppia

occupazione

01/…

02/…

03/…

04/…

05/…

06/…

07/…

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26/…

27/…

28/…

29/…

30/…

31/…

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ESERCIZI PER IL RIPASSO

12

4. Calcola, partendo dal totale commissione, l’importo originario su cui è stata calcolata l’IVA.

Totale complessivo IVA agenzia Valore

commissionePercentuale

commissioneCon IVA (lordo)

o senza IVA (netto)

Importo su cui calcolare

la commissione25,60 9 netto

13,80 9,50 lordo

8,76 10 netto

7,95 10,50 netto

11,44 8 netto

10,36 8 lordo

17,28 8,50 netto

15,86 9 lordo

11,10 10 lordo

9,85 9,50 lordo

5. Con l’ausilio dei seguenti dati, completa il voucher sotto riportato: Cliente: Mr/Mrs Zambon 1 mb dal 13/… al 19/… B/B a 120,00 p.p. già pagati all’agenzia che riceve

una commissione del 10% sul netto. Eventuali dati mancanti a scelta.

GIUBILEO 2000 Travel s.r.l. O VAgenzia Viaggi e TurismoTel. 07588574 Fax 07588579 P.I. 09546349871 CAP 06081 ASSISI (PG)

Please provide in exchange of this voucher: ...............................................................................................

a/to/Mr. ..............................................................................................

Services: ............................................................................................

Assisi,

VOUCHER N. ...................

O V

firma

Il conto dei sigg.ri Zambon, al termine del soggiorno, ammonta a € 1.540,38. Calcola:

• l’ammontare degli extra in euro ...............................

• la commissione in euro spettante all’agenzia (IVA inclusa) ...............................

a/to

Person(s)

Servizi interamente pagati

Deposito ...................................

Pagamento cash

COMM. ........% ............

GIUBILEO 2000Travel s.r.l.

......................................................

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ESERCIZI PER IL RIPASSO

14

ESERCITAZIONE ARRIVI E PARTENZE – MAINCOURANTE

1. Presenta, relativamente ai giorni indicati, rack, registro arrivi e partenze e foglio maincourante. La stessa esercitazione può essere svolta completamente al computer (i dati dei clienti, delle ditte e delle

agenzie si trovano nel CD per l’insegnante in Banca Dati).

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78 –

Tel

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04

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TEST D’INGRESSO

17

CLASSE 3ª

Cognome ………………………… Nome ………………………… Classe ……… Data ……………

✂

A) VERIFICARE LE CONOSCENZE

1. Il registro arrivi e partenze non è obbligatorio. ® Vero ® Falso

2. La carta di credito è un titolo di credito. ® Vero ® Falso

3. I sospesi sono conti pagati con assegni. ® Vero ® Falso

4. Le ricevute fiscali e le fatture devono essere conservate per almeno 10 anni. ® Vero ® Falso

5. Le fasi del check in sono 5. ® Vero ® Falso

6. Il map lo si trova nel contratto di pensione. ® Vero ® Falso

7. Le prenotazioni commissionabili sono prenotazioni dirette. ® Vero ® Falso

8. Con lo sguardo possiamo comunicare. ® Vero ® Falso

9. Il conduttore lavora alla cassa. ® Vero ® Falso

10. I motel sono alberghi attrezzati per la sosta e l’assistenza delle autovetture. ® Vero ® Falso

B) CONOSCERE LA TERMINOLOGIA

11. Un cliente che arriva sprovvisto di prenotazione si definisce ...............................

12. Il ............................... è un cliente che, pur avendo prenotato, non arriva.

13. Il ............................... è il responsabile di un gruppo.

14. Il termine ............................... è sinonimo di persona.

15. Il tempo che intercorre fra il momento della prenotazione e quello dell’arrivo si chiama .......................

16. Le ............................... sono le tariffe ufficiali.

17. La lista delle persone indesiderate si chiama ...............................

18. La ............................... è la lista delle carte di credito da non accettare.

19. La lista dei membri di un gruppo si chiama ...............................

20. Il ............................... è un particolare buono di scambio emesso da un’agenzia di viaggi.

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ESERCIZI CICLO CLIENTE

21

CALCOLO DELL’OVERBOOKING

1. Un albergo di 170 camere in data odierna registra la seguente situazione:

Camere prenotate 103 Camere cancellate 7 No show 4

Camere già occupate 65 Over stay 6 Under stay 3

Calcola: a. la percentuale di incidenza delle singole voci riguardanti il calcolo dell’overbooking; b. quante prenotazioni si possono accettare oggi.

2. Un albergo di 120 camere registra la seguente situazione:

Camere prenotate 51 Camere cancellate 6% No show 4%

Camere già occupate 68 Over stay 7% Under stay 3

a. Quantificare le singole voci. b. Calcolare il numero delle prenotazioni che è possibile accettare.

3. Un albergo di 130 camere registra la seguente odierna situazione:

Camere prenotate 84 Camere cancellate 5 No show 8

Camere prenotate 46 Over stay 7 Under stay 5

Calcola: a. la percentuale di incidenza delle singole voci riguardanti il calcolo dell’overbooking; b. quante prenotazioni si possono accettare in data odierna.

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ESERCIZI CICLO CLIENTE

29

CORRISPONDENZA ALBERGO-CLIENTE

1. Ricevi la seguente lettera di reclamo e predisponi la risposta.

Alla c.a. del DirettoreHotel Imperiale

P.za della Rotonda 2650120 Firenze

Ancona, li 28 maggio 20…

Oggetto: soggiorno del 20 maggio

Egregio direttore,

Con riferimento a quanto in oggetto volevo comunicarLe che nel corso del mio soggiorno presso la Vs struttura avvenuto dal 20 al 24 maggio, camera 125, ho avuto modo di notare la scarsa pulizia e cura della camera. Al momento del mio arrivo, infatti, nel lavandino c’erano ancora i capelli del precedente cliente e, sotto il letto, ho trovato un pacchetto vuoto di sigarette. Ho immediatamente segnalato quanto sopra al personale di turno della reception che, nonostante le assicurazioni in merito, non ha dato molto peso all’episodio in quanto il pacchetto è rimasto dov’era fino al momento della mia partenza.

Sono certo che Lei converrà con me circa la gravità di tutto questo, poiché tale spiacevole evento non si addice al prestigio e al nome di un albergo come l’Hotel Imperiale.

Certo di un Suo sollecito riscontro voglia accettare i miei più distinti saluti.

Rocchi dott. Alessandro Via del mare 56 Ancona

2. Ricevi la seguente corrispondenza.

Hotel SplendidoC.so Matteotti 7

10100 Torino

Milano, li 3 ottobre 20…

Alla c.a. attenzione del direttore

Sono stato recentemente alloggiato presso il Vs albergo, camera 104, dal 27 settembre al 2 otto-bre. Al mio ritorno a casa mi sono accorto di aver dimenticato in camera, sicuramente sul comodino a fianco del letto, il mio orologio Piaget del valore di circa € 8.000.

Vorrei che l’orologio mi fosse spedito, naturalmente a mie spese, all’indirizzo qui sotto alle-gato.

Grazie per l’attenzione.Distinti saluti

Armando Roberti

Armando RobertoP.za Velasca 2 20100 Milano

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ESERCIZI AMMINISTRAZIONE

43

ACQUISTI

Registra le seguenti fatture sul registro degli acquisti e calcola l’IVA a credito.

DataOperaz.

DataFattura

N.Fattura

Totalefattura Fornitore Imponibile IVA

4% Imponibile IVA10% Imponibile IVA

20%

01/… 12/… 118 Orto frutta 327,20

01/… 28/… 23 Ditta Micheloni s.a.s. 433,70 815,80

02/… 01/… 103 Pane fresco 500,30

03/… 19/… 457 Italy travel 32,50

05/… 14/… 322 Metro 450,60 218,20 77,90

05/… 21/… 45 Sabrina s.r.l. 94,60 19,60

05/… 19/… 89 Telecom 450,60

08/… 03/… 101 Castaldi & Salvi s.n.c. 74,87

08/… 31/… 180 Ditta Mazzucchelli 329,60 841,00

09/… 04/… 212 Ditta Ristora di Pagni E. 125,90

10/… 30/… 67 Acquedottica 197,40

12/… 06/… 32 Enel 380,60

12/… 18/… 45 Il verduraio s.n.c. 1.210,00

14/… 16/… 89 Surgela 588,32

15/… 27/… 121 Rispoli & Salvati 800,40 150,00

16/… 22/… 23 Il mobiliere s.p.a. 430,60

16/… 21/… 48 Enel 880,50

21/… 20/… 78 Tutto per tutti 763,80

21/… 18/… 76 Al salvadanaio 380,60

22/… 13/… 54 Sampietri & figlio 549,80

24/… 17/… 39 SDS s.p.a. 250,20 94,80

25/… 27/… 60 Sun travel 44,80

26/… 26/… 82 Acquedottica 340,70

26/… 28/… 77 Idea tavola 450,50 68,90

27/… 28/… 33 Sig. Arduini 219,00

28/… 23/… 91 Telecom 630,80

29/… 27/… 80 Ditta Ambrosetti 212,00 89,70

29/… 26/… 99 Surgela 340,70

30/… 28/… 188 Pane fresco 432,45

30/… 01/… 40 Viaggi nel mondo 29,30

30/… 03/… 403 Metro 230,50 670,30 101,20

30/… 01/… 21 Viaggi per tutti 20,60

30/… 50/… 83 Impresa Savoldini 450,60

Totali

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GIORNATE AL FRONT OFFICE

100

ESERCITAZIONE 8

Primo giorno (01/…)

1. Accetti e registri le seguenti prenotazioni (tutti i prezzi sono da intendersi per camera e in B & B).

Cognome Data arrivo

N.notti

Tipocamera Prezzo Prenotante Annotazioni

Rapelli 02/… 2 1 XB 100 Ditta Ramelli Via del Palo 98 - Arezzo

Cortese 02/… 1 1 XXB 180 Ditta Pastrengo P.za Libertà 12 - Bari

Marchesi 03/… 1 1 TRI 250 Ditta Salomoni Via Camerino 12 - Udine

Tenti 02/… 1 1 SUI 400 Viaggi vacanze Trvl Via Zanoli 32 - Trento

Voucher B & BComm 8% netto

Verdelli 02/… 2 1 MAT 180 Self by letter

Scheri 02/… 2 1 XB 100 Ditta Grimaldi, Via Santi 21 - Teramo

Giorgi 02/… 1 1 XXB 180 Ditta Ferri, Via del Mare 21 - Bari

Lolli 03/… 2 1 MAT 180 Agenzia Il viaggio P.za Pascoli 46 - Napoli

Voucher B & B Comm. 8,50% netto

Randoni 03/… 2 1 TRI 250 Sig. Rapisarda 39334746484

Secondo giorno (02/…)

2. Arrivano i seguenti clienti, già prenotati: Rapelli, Cortese, Tenti, Verdelli, Scheri.

3. Svolgi le operazioni di check in e di legge.

Cognome Nome Luogo nascita

Data nascita Residenza Naz. Tipo

doc.Data

rilascioRilasciato

daN.

doc.Rapelli Luigi Milano 15/04/75 Milano It. C. id 15/02/07 Sindaco MI147565KB

Cortese Paolo Ragusa 27/02/66 Catania It. P. auto 11/02/07 Mot. civ. 79846513

Cortese Rita Catania 25/12/69 Catania It. C. id 01/01/07 Sindaco KB123789

Tenti Gianluca Napoli 08/02/65 Napoli It. Pass. 02/02/07 Questura AN0147852

Tenti Anna Cremona 11/11/74 Napoli It. C. id 03/03/07 Sindaco 83700483

Verdelli Giuseppe Biella 01/10/60 Pescara It. P. auto 08/07/06 Mot. civ. AB100484

Verdelli Viola Pescara 05/05/65 Pescara It. C .id 03/03/07 Sindaco PA8583473

4. Il sig. Verdelli lascia € 200 come caparra. Provvedi alle relative operazioni.

5. Ricevi una telefonata con la quale una ditta convenzionata vorrebbe prenotare, per il 27/…, 30 stanze per 4 notti. La situazione per quei giorni, nel tuo albergo di 130 camere, è la seguente.

Situazione 27/… 28/… 29/… 30/…

Numero delle stanze prenotate 61 74 58 67

Numero delle stanze occupate dai clienti già in casa 50 52 47 49

Percentuale prevista di no show 5% 4% 6% 7%

Percentuale prevista di under-stay = 2% 3% 5%

Percentuale prevista di over-stay 7% 4% 5% 2%

Percentuale prevista di cancellazioni 2% 1% 3% 4%

Numero delle camere fuori uso == == == ==

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GIORNATE AL FRONT OFFICE

112

6. Compila il masterfolio relativo al gruppo.

MASTERFOLIO

Nome del gruppo Data di arrivo

Data di partenza

Agenzia prenotante

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

Istruzioni per il conto

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

Singole Doppie Triple Suite Annotazioni

× €

Totale €

× €

Totale €

× €

Totale €

× €

Totale €

Riepilogo

Camere paganti n.: Persone paganti n.Camere complimentary n.: Persone complimentary n.Totale camere n.: Totale persone n.

Totale conto: €

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VERSO L’ESAME

131

CORRISPONDENZA IN LINGUA

1. Ricevi dall’agenzia Suntours, p.o. box 421 - Oxford 01x 3bb - United Kingdom, una richiesta di infor-mazioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua inglese.

2. Ricevi dall’agenzia Agence Les Hautes Cimes, 11 Place de la Corde - 7400 Annency - France, una richie-sta di informazioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua francese.

3. Ricevi dall’agenzia Andorra, Calle Antonio Dominguez, 10 - Madrid - Spagna, una richiesta di informa-zioni circa il nostro albergo. Rispondi in lingua spagnola.

ITINERARIO TURISTICO

Alcuni nostri clienti, avendo il pomeriggio libero, desiderano effettuare una visita della città della durata di circa quattro ore. Ipotizza un itinerario con una breve descrizione delle principali attrattive proposte.

ESERCITAZIONE DI ECONOMIA AZIENDALE

L’albergo………………………………………………, in data ……………….. ha acquistato dalla ditta “La commerciale” di Franchini Giuseppe, della stessa città, le seguenti merci:

• n. 4 personal computer al prezzo unitario di € 1.299,00• materiale di cancelleria al prezzo complessivo di € 200,00• n. 3 televisori a colori di 17 pollici al prezzo unitario di € 205,00• n. 25 tavoli rotondi mod. lusso al prezzo unitario di € 72,00• n. 60 sedie mod. lusso al prezzo unitario di € 52,00

Le condizioni di vendita prevedono:

✓ sconto mercantile 5%✓ imballaggio € 22,00✓ spese di trasporto, anticipate dal venditore in nome e per conto del compratore comprensive di IVA

€ 58,80✓ tutte le merci sono soggette a IVA del 20%✓ trasporto effettuato dalla ditta Antonio Cerami✓ pagamento con assegno bancario

Presenta la fattura differita e l’assegno bancario.

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VERSO L’ESAME

132

ESERCITAZIONE DI SEGRETERIA

Primo giorno (04/…)

1. Ricevi e registri le seguenti prenotazioni. I prezzi sono da intendersi in B & B.

Cognome Data arrivo Notti Tipo

camera Prezzo Ora arr. Prenotante Richieste

Donegani 05/… 1 1 XB 150 18 Ditta G & T, Via Ranieri 18 - Mantova

Santini-Villa 05/… 1 2 XB 150 22

Adv Happy World,C.so Indipendenza 104 - Foggia

Voucher B & B to: AdvCommissione 8,00% sul netto

Zemignan 05/… 1 1 MAT 300 19 Ditta Santerini, P.za Garibaldi 12 - Treviso

Romani 05/… 1 1 SUI 800 18 Ditta Rebelsi, Via S. Carlo 13 - Imperia

Carli 05/… 1 1 XB 150 22 Ditta H.b.t., L.go Del Duca 23 - Matera Acconto ditta

Testini 05/… 1 1 XXB 300 20 Ditta Piras, Via Del Mare 43 - Cagliari

Castelli 05/… 1 1 XB 150 20 Self by phone

Elsi 05/… 1 1 XB 150 22 Viaggi Low travel, Via Donati 89 - Firenze

Voucher solo riserva Comm. 8,00% lordo

Briga 05/… 1 1 XB 150 21 Sig. Bertellini 3470193830

Rigoli 05/… 1 1 MAT 300 23 Ditta Zalti, Via del Popolo 7 - Ancona

2. Stampa la lista degli arrivi del giorno 05 unitamente all’elenco delle ditte e agenzie.

Secondo giorno (05/…)

3. Effettua le operazioni di check in e le registrazioni di legge.

Cognome Nome Luogo di nascita

Data di nascita Naz. Residenza Tipo

doc.Data

rilascioRilasciato

da N.

doc.Donegani Luciano Palermo 10/05/73 It. Palermo P. auto 21/04/07 Mot. civ. 9430832

Santini Renato Ravenna 28/11/77 It. Ferrara C. id. 09/02/07 Sindaco FE0036352

Villa Giorgio Ferrara 23/03/76 It. Ferrara C. id. 29/03/07 Sindaco FE0040008

Zemignan Donato Udine 01/11/69 It. Udine Pass. 07/01/07 Questura UD003637

Zemignan Lucrezia Udine 13/05/74 It. Udine C. id. 14/05/07 Sindaco 9403832

Romani Mattia Roma 11/04/70 It. Roma P. auto 02/03/07 Mot. civ. RM736035

Romani Sara Latina 06/03/71 It. Roma C. id. 03/03/07 Sindaco 4392002

Carli Michele Aosta 23/02/73 It. Aosta C. id. 09/02/07 Sindaco AO32928

Testini Giorgio Sondrio 18/02/66 It. Sondrio P. auto 24/01/07 Mot. civ SO007363

Testini Alessia Sondrio 15/12/70 It. Sondrio C. id. 21/01/07 Sindaco 00363821

Castelli Vincenzo Bologna 11/12/71 It. Bologna Pass. 11/04/07 Questura 6353830

Elsi Franco Bari 03/07/65 It. Bari C. id. 12/03/07 Sindaco BA936372

Briga Davide Palermo 11/01/78 It. Palermo P. auto 16/02/07 Mot.civ PA23702

Rigoli Carlo Perugia 14/06/66 It. Perugia C. id. 28/04/07 Sindaco 021836

Rigoli Mia Perugia 24/09/70 It. Perugia Pass. 21/03/07 Questura 372620

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