CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP - dinhtienminh.net

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

SVTH: Văn Tấn Phúc 1

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN

SẢN PHẨM IN ẤN CỦA CÔNG TY CRE-I.

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Hoạt động bán hàng cá nhân là hình thức trình bày trực tiếp giữa nhân viên bán

hàng với một hay nhiều khách hàng với mục đích là chào hàng và bán hàng. Đó là một

chuỗi hoạt động và các mối quan hệ, đòi hỏi rất nhiều kỹ năng, kiến thức cũng nhƣ

kinh nghiệm của ngƣời nhân viên bán hàng.1 Trong quá trình thực tập tại công ty Cre-I,

tôi đã may mắn đƣợc huấn luyện và đƣợc trực tiếp tham gia vào hoạt động bán hàng cá

nhân của công ty. Đây quả thật là cơ hội tốt để tôi có thể học hỏi, rút kinh nghiệm từ

thực tiễn công việc. Tôi cảm thấy công việc này thật sự thú vị nhƣng cũng đầy thử

thách, và cũng là một đề tài hay cho chuyên đề thực tập của mình.

Mục tiêu của đề tài

o Nhận thức đƣợc thực tế hoạt động bán hàng cá nhân của một doanh nghiệp.

o Giúp doanh nghiệp xác định đƣợc ƣu nhƣợc điểm, thuận lợi và khó khăn của

hoạt động bán hàng cá nhân của mình.

o Bằng một số giải pháp, đề xuất cụ thể, giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn việc

bán hàng các nhân, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng.

1 Nguyễn Văn Thi và Nguyễn Văn Trung(2000), Những chiến lược bán hàng đột phá, TpHCM, Nhà xuất bản

Thống kê, 46



Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng thu thập thông tin là những khách hàng đã, đang hoặc có thể sẽ sử

dụng sản phẩm in ấn của Cre-I trên toàn quốc.

Phạm vi nghiên cứu là các hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm in ấn của

Cre-I. Các khảo sát tập trung vào vấn đề bán hàng cá nhân.

Quy trình thực hiện và phƣơng pháp nghiên cứu

Quy trình thực hiện :

o Xác định các vấn đề chính của đề tài

o Thu thập thông tin thứ cấp

o Tiến hành phân tích và diễn giải các tài liệu thu thập đƣợc

o Tiến hành nghiên cứu định tính

o Lập bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lƣợng

o Phỏng vấn 25 khách hàng bằng bảng câu hỏi

o Phân tích, xử lí SPSS

o Tổng hợp, phân tích

o Nghiên cứu kết quả từ đó đƣa ra các giải pháp, đề xuất

o Kiểm tra, và hoàn thiện chuyên đề

Phƣơng pháp nghiên cứu :

o Nghiên cứu định tính: Quan sát, phỏng vấn trực tiếp những nhân viên sales

trong công ty (các câu hỏi phỏng vấn đƣợc chuẩn bị trƣớc). Việc này nhằm tìm

hiểu và bổ sung các yếu tố cần thu thập, đồng thời xác định đƣợc thang đo cho

các câu hỏi trong bản câu hỏi của nghiên cứu định lƣợng.

Sử dụng phương pháp lấy mẫu chiến lược

Số lượng mẫu là 3



Đối tượng là những nhân viên sales làm việc tại công ty

Thời lượng phỏng vấn từ 10 đến 20 phút

Hẹn phỏng vấn trực tiếp vào giờ nghĩ trưa hoặc buổi chiều sau khi tan ca

Thời gian thực hiện 3 ngày từ 2/3/2011 – 4/3/2011

o Nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng bằng cách thông qua bản câu

hỏi phỏng vấn khách hàng về ý kiến đánh giá, mức độ hài lòng đối với việc bán

hàng cá nhân của công ty… Dữ liệu thu thập đƣợc phân tích xử lý bằng phần

mềm SPSS, từ đó cho ra kết quả nghiên cứu.

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

Số lượng mẫu là 25

Đối tượng là những khách đã, đang hoặc có thể sẽ sử dụng sản phẩm in ấn

của công ty Cre-I trên phạm vi toàn quốc

Hình thức phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua thư điện tử

Thời lượng phỏng vấn trực tiếp từ 3 đến 5 phút

Thời điểm phỏng vấn trực tiếp là ngay sau những buổi làm việc xong với

khách hàng.

Người phỏng vấn trực tiếp là tôi hoặc các nhân viên sales trong công ty.

Thời lượng phỏng vấn qua thư điện tử là 5 ngày kể từ ngày gửi thư phỏng

vấn.

Dự tính thời gian thực hiện là 2 tuần, từ ngày 7/3/2010 – 20/3/2010.

Hạn chế của đề tài

Khách hàng của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp nên sẽ gặp khó khăn trong

vấn đề thu thập thông tin.



Kết cấu đề tài

Trong chƣơng đầu, chúng ta sẽ nghiên cứu về đặc điểm thị công nghiệp, những

khác biệt của thị trƣờng công nghiệp so với thị trƣờng tiêu dùng (sản phẩm, khách

hàng, hành vi mua…), họat động bán hàng cá nhân trong thị trƣờng này, vài trò và tầm

quan trọng của nó đối với doanh nghiệp. Chƣơng hai cung cấp một cái nhìn đầy đủ về

công ty Cre-I, họat động kinh doanh gần đây cũng nhƣ định hƣớng phát triển của nó

trong tƣơng lai. Qua chƣơng ba, đề tài xóay sâu vào thực tiễn hoạt động bán hàng cá

nhân của Cre-I đồng thời đƣa ra kết quả khảo sát và đánh giá của khách hàng đối với

họat động này. Từ đó, kết hợp với cơ sở lý luận ở chƣơng một, chúng ta sẽ phân tích

điểm mạnh điểm yếu, những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp, đồng thời đƣa ra

những đề xuất để công ty có thể hòan thiện hơn họat động bán hàng cá nhân của mình

trong chƣơng bốn.



CHƢƠNGI: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN

TRONG THỊ TRƢỜNG CÔNG NGHIỆP

1.1. Khái niệm thị trƣờng công nghiệp:2

Thị trƣờng công nghiệp là thị trƣờng các doanh nghiệp (kể cả các tổ chức của

nhà nƣớc và các tổ chức phi lợi nhuận) bao gồm các cá nhân và tổ chức mua hàng để

phục vụ những mục đích sản xuất tiếp, bán lại hay phân phối lại.

Thị trƣờng công nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ nhằm mục đích tăng mức tiêu

thụ, cắt giảm chi phí hay đáp ứng những yêu cầu xã hội và pháp lý. So với thị trƣờng

ngƣời tiêu dùng, thị trƣờng công nghiệp có ít ngƣời mua hơn, ngƣời mua có tầm cỡ

hơn, và ngƣời mua tập trung mạnh hơn, việc mua sắm là do những ngƣời có trình độ

chuyên môn hơn thực hiện, và chịu tác động của nhiều ảnh hƣởng hơn.

1.2. Đặc điểm thị trƣờng công nghiệp:3

Thị trƣờng các doanh nghiệp bao gồm các cá nhân và tổ chức mua hàng để phục

vụ những mục đích sản xuất tiếp, bán lại hay phân phối lại.

Các doanh nghiệp (kể cả các tổ chức của nhà nƣớc và các tổ chức phi lợi nhuận)

là thị trƣờng nguyên liệu và vật tƣ, phụ tùng thay thế, lắp đặt, thiết bị phụ trợ, vật tƣ

phụ và dịch vụ.

So với thị trƣờng ngƣời tiêu dùng, thị trƣờng công nghiệp có ít ngƣời mua hơn,

ngƣời mua có tầm cỡ hơn, và ngƣời mua tập trung mạnh hơn, việc mua sắm là do

những ngƣời có trình độ chuyên môn hơn thực hiện, và chịu tác động của nhiều ảnh

hƣởng hơn.

Nhu cầu sản phẩm và dịch vụ thị trƣờng công nghiệp có nguồn gốc từ khách

hàng và dịch vụ ở thị trƣờng tiêu dùng.

2 Trần Thị Ý Nhi(2010), Giáo trình giảng dạy Marketing công nghiệp, TpHCM, 3

3 Robert W.Haas(1989), Industrial Marketing (Marketing công nghiệp), Hồ Thanh Lan(lƣợc dịch)(2008), Nhà

xuất bản Thống kê, 16-18



1.3. Sản phẩm trong thị trƣờng công nghiệp

Ngƣời ta chia các sản phẩm, dịch vụ trong thị trƣờng công nghiệp thành bảy

nhóm chính sau:4

1.3.1. Thiết bị nặng:

Là những máy móc thiết bị dùng để sản xuất, có giá trị lớn đƣợc coi là tài sản cố

định của tổ chức. Những thiết bị này thƣờng là những máy móc có kích cỡ lớn, khó di

chuyển nhƣ: máy tiện, máy mài, máy nén thuỷ lực, máy ủi, cần cẩu, xe tải, máy biến

thế, máy móc trong hệ thống dây chuyền công nghệ…

1.3.2. Thiết bị nhẹ:

Là những thiết bị có thể di chuyển đƣợc dễ dàng, có giá trị thấp hơn đáng kể so

với thiết bị nặng. Ví dụ: Máy khoan cầm tay, kéo cắt vật liệu, dụng cụ đo đạc, phần

mềm máy tính, máy tính bỏ túi…

1.3.3. Thiết bị phụ trợ:

Là những thiết bị sử dụng cho các hoạt động hỗ trợ sản xuất thƣờng đƣợc gọi là

MRO:

+ Thiết bị bảo quản (Maintenance): Bao gồm sơn, dầu mỡ bảo quản máy móc,

thiết bị làm sạch, thiết bị dọn dẹp vệ sinh…

+ Thiết bị sửa chữa (Repair): Bao gồm các thiết bị dùng để sửa chữa các loại

máy móc, hệ thống điện, nƣớc (kìm, tôvít, bút thử điện…)

+ Thiết bị vận hành (Operating): Bao gồm xăng, dầu để vận hành máy móc, văn

phòng phẩm phục vụ cho hoạt động quản lý, điều hành…

1.3.4. Những bộ phận cấu thành:

Là những sản phẩm khách hàng mua để lắp ráp vào sản phẩm cuối cùng của họ.

Ví dụ: các linh kiện điện tử (bo mạch chính, chíp, loa, màn hình, mạch…) bán

cho nhà sản xuất điện thoại di động.

4 Robert W.Haas, tài liệu đã dẫn, 31-39



1.3.5. Vật liệu thô:

Bao gồm những sản phẩm tạo ra từ công nghiệp khai thác hoặc ngành nông lâm

nghiệp.Ví dụ: Khoáng sản: quặng sắt, than đá, dầu thô, đồng, chì, thiếc…

Hải sản: các loại tôm, cá, động vật biển, rau biển…

Lâm sản: gỗ, cây rừng…

Các sản phẩm nông nghiệp: gạo, ngô, khoai, sắn, rau, củ, quả…

Khách hàng của những sản phẩm này là các doanh nghiệp chế biến (khách hàng

sử dụng), hay những nhà sản xuất mua nhiên liệu để vận hành máy móc.

1.3.6. Vật liệu đã chế biến:

Bao gồm những loại nguyên liệu đã qua chế biến mà không phải là các bộ phận

cấu thành. Ví dụ: Thép cán, thuỷ tinh, kim loại dát mỏng…

Khách hàng của các loại sản phẩm này thƣờng là những nhà sản xuất máy móc

thiết bị.

1.3.7. Dịch vụ:

Bao gồm dịch vụ cần thiết phục vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp.

Các dịch vụ đƣợc sử dụng bởi 3 lý do sau:

+ Các công ty cung cấp dịch vụ thƣờng cung ứng những dịch vụ có tính chuyên

môn cao, khách hàng thƣờng khó có thể thực hiện.

+ Sử dụng dịch vụ của các công ty cung ứng dịch vụ doanh nghiệp có thể cập

nhật và bắt kịp đƣợc những thay đổi trên thị trƣờng ở những lĩnh vực mà họ không

chuyên sâu.

+ Sử dụng dịch vụ bên ngoài giúp chi phí thƣờng xuyên, chi phí cố định của

doanh nghiệp giảm đi đáng kể.



BẢNG 1.1 - PHÂN LỌAI DỊCH VỤ

STT Phân loại

dịch vụ

Ví dụ minh hoạ

1 Dịch vụ vệ

sinh

Vệ sinh công nghiệp, lau kính ở các cao ốc, giặt các loại

thảm sàn, bàn ghế văn phòng có nỉ…

VD: Công ty chăm sóc nhà Homecare, công ty Hoàn Mỹ…

2 Dịch vụ an

ninh, bảo vệ

Gác cổng, cho thuê vệ sĩ, bảo vệ doanh nghiệp, nhà hàng,

ngân hàng…

VD: Công ty Vệ sĩ - Võ đƣờng Ngọc Hoà…

3 Dịch vụ kế

toán, kiểm

toán

- Dịch vụ kế toán: Dịch vụ hƣớng dẫn nghiệp vụ kế toán;

Dịch vụ lập Báo cáo quyết toán; Tƣ vấn hoàn thiện hệ thống

kế toán; chuyển đổi hình thức báo cáo kế toán sang chuẩn kế

toán quốc tế…

- Dịch vụ kiểm toán: Kiểm toán báo cáo tài chính doanh

nghiệp; Kiểm toán Báo cáo quyết toán XDCB;Kiểm toán

tuân thủ; Kiểm toán hoạt động; Kiểm toán báo cáo tài chính

của các Dự án…

VD: Công ty Sao Vàng, công ty Tầm Nhìn Việt, công ty Á

Châu…

4 Dịch vụ tài

chính

Dịch vụ ngân hàng, chứng khoán…

VD: Công ty VVFC, công ty VFS…

5 Dịch vụ cho

thuê tài chính

Cho thuê thiết bị, máy móc xây dựng lớn, xe vận tải…

VD: Ngân hàng Sacombank, ngân hàng ACB…

6 Dịch vụ quảng

cáo, quan hệ

công chúng

Thiết kế, thi công, thực hiện các chƣơng trình quảng cáo

truyền hình, báo chí, quảng cáo ngoài trời, các chƣơng trình

truyền thông, dịch vụ gửi thƣ quảng cáo, tổ chức hội chợ…



VD: Công ty quảng cáo Đất Việt, Quảng cáo Việt Mỹ

(Vinataf), Quảng cáo Trẻ…

7 Dịch vụ điều

hành, sửa

chữa

Sửa chữa các thiết bị, đào tạo vận hành, sử dụng, lắp đặt…

VD: Công ty cổ phần Công nghệ Long Thành, công ty Đức

Việt…

8 Dịch vụ nhân

sự

Cung cấp nguồn nhân lực, tƣ vấn giới thiệu việc làm, đào

tạo…

VD: Công ty Navigos Group (vietnamwork), báo Lao

động…

9 Dịch vụ tƣ

vấn

Tƣ vấn luật, quản trị, marketing, tƣ vấn kỹ thuật công

nghệ…

VD: Công ty Brandco, công ty Hồng Đức & partners

10 Dịch vụ máy

tính, tin học

Dịch vụ cung cấp phần mềm máy tính, viết chƣơng trình,

bảo dƣỡng, bảo hành, sửa chữa máy tính…

VD: Công ty Hòang Vy, công ty KTC…

11 Dịch vụ kỹ

thuật

Dịch vụ thiết kế hệ thống máy móc, dây chuyền công nghệ,

công suất, phòng thí nghiệm…

VD: Công ty Tân Khoa, công ty cổ phần Năng Lƣợng Việt

Nam…

12 Dịch vụ bảo

hiểm

Tai nạn, cháy nổ, hàng hải, lao động…

VD: Công ty Bảo Việt, AIA, AAA…

13 Dịch vụ chăm

sóc sức khoẻ

Dịch vụ của bệnh viện, phòng khám tƣ nhân…

VD: Bệnh viện Hòan Mỹ, bệnh viện Việt Pháp…

14 Dịch vụ pháp

lý

Quan hệ lao động, thuế, bằng phát minh sáng chế…

VD: Công ty tƣ vấn và dịch vụ pháp lý VINAJOCU, các văn



phòng luật sƣ…

15 Dịch vụ phân

phối

Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giao nhận, dịch vụ cho thuê

kho bãi…

VD: Công ty kho vận Miền Nam, Công ty Kho vận giao

nhận ngoại thƣơng, Vinalink…

(Nguồn: Văn phòng quản lý và ngân sách, Sổ tay Phân lọai công nghiệp tiêu chuẩn 1987

(Washington D.C. Văn phòng in ấn chính phủ, 1987.))

1.4. Khách hàng công nghiệp và hành vi mua

1.4.1. Phân loại khách hàng công nghiệp:

Dựa vào cách thức sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong quá trình hoạt động, các

doanh nghiệp trong thị trƣờng công nghiệp đƣợc phân thành các loại:

Các doanh nghiệp sản xuất: Bao gồm các tổ chức mua sắm sản phẩm, dịch vụ

nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ khác để bán hay cho thuê.

Các tổ chức thƣơng mại: Là những tổ chức mua hàng hoá, dịch vụ công nghiệp

để bán lại hoặc cho thuê (ở nguyên dạng đã mua) nhằm mục đích kiếm lời. Họ chính là

các trung gian bán buôn, bán lẻ, trên thị trƣờng.

Các tổ chức nhà nƣớc: Bao gồm những cơ quan thuộc chính phủ, chính quyền

địa phƣơng, các ban ngành, đoàn thể mua những hàng hoá cần thiết để thực hiện những

chức năng theo sự phân công của chính quyền.

1.4.2. Phân loại nhà sản xuất:

Nhà cung cấp nguyên liệu: Các nhà sản xuất hàng hoá và dịch vụ công nghiệp

cần nguyên vật liệu để sản xuất và thƣờng nguyên vật liệu này đƣợc mua từ các tổ chức

khác. Những nhà sản xuất mua thiết bị, sự cung cấp và vật liệu từ các nhà sản xuất

khác, từ công nghiệp mỏ, nuôi trồng và khai thác thuỷ hải sản, lâm sản, để sản xuất ra

hàng hoá và dịch vụ.



Nhà sản xuất hàng hoá, dịch vụ công nghiệp: Hàng hoá và dịch vụ công

nghiệp đƣợc tạo ra bởi những tổ chức kinh doanh nhƣ các phân xƣởng lắp ráp, các nhà

máy sản xuất thép, nhà máy sản xuất công cụ, nhà máy sản xuất nguyên liệu giấy, các

phân xƣởng chế biến, các xƣởng lắp ráp, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ…

1.4.3. Quy trình ra quyết định mua:

SƠ ĐỒ 1.1 - QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

(Nguồn:Trần Thị Ý Nhi, tài liệu đã dẫn, 11)

Để mua những hàng hóa cần thiết, những ngƣời mua tƣ liệu sản xuất phải trải

qua, một quá trình cung ứng hay mua sắm. Những giai đoạn này đƣợc áp dụng trong

tình huống mua phục vụ nhiệm vụ mới, và một số giai đoạn có thể đƣợc bỏ qua trong

hai tình huống mua sắm khác.

Ý thức vấn đề

Trong nội bộ thì những sự kiện phổ biến nhất dẫn đến ý thức đƣợc vấn đề là:

+ Công ty quyết định phát triển một sản phẩm mới, cần thiết và vật tƣ để sản xuất

sản phẩm đó.

+ Một cỗ máy bị hỏng và cần thay thế hay mua phụ tùng mới.

+ Vật tƣ mua ngoài không phù hợp và công ty phải tìm kiếm ngƣời cung ứng khác.

+ Nhà quản trị cung ứng nghĩ là có cơ hội kiếm đƣợc giá hạ hơn và chất lƣợng tốt

hơn.

Từ bên ngoài ngƣời mua có thể nảy ra những ý tƣởng mới khi xem triển lãm

thƣơng mại, xem quảng cáo hay tiếp một đại diện bán hàng đã chào một sản phẩm tốt

hơn hay giá hạ hơn.

Ý

thức

vấn

đề

Mô

tả

khái

quát

nhu

cầu

Xác

định

quy

cách

sản

phẩm

Tìm

kiếm

ngƣời

cung

ứng

Yêu

cầu

chào

hàng

Lựa

chọn

ngƣời

cung

ứng

Làm

thủ

tục

đặt

hàng

Đánh

giá

kết

quả

thực

hiện



Mô tả khái quát nhu cầu

Sau khi ý thức đƣợc nhu cầu, ngƣời mua phải tiến hành xác định những đặc

điểm chung và số lƣợng mặt hàng có nhu cầu. Đối với những mặt hàng tiêu chuẩn thì

không có vấn đề gì. Đối với những mặt hàng phức tạp thì ngƣời mua phải cùng với

những ngƣời khác, nhƣ các kỹ sƣ, ngƣời sử dụng v...v. xác định những đặc điểm

chung. Họ sẽ phải xác định tầm quan trọng của độ tin cậy, độ bền, giá và các tính chất

mong muốn khác đối với mặt hàng đó.

Xác định quy cách sản phẩm

Tổ kỹ thuật phân tích giá trị sản phẩm đƣợc giao nhiệm vụ soạn thảo dự án.

Phân tích giá trị sản phẩm là một phƣơng pháp giảm chi phí, trong đó các bộ phận cấu

thành đƣợc nghiên cứu kỹ lƣỡng để xác định xem có thể thiết kế lại hay tiêu chuẩn hóa,

hay chế tạo bằng những phƣơng pháp rẻ tiền hơn không.

Tìm kiếm ngƣời cung ứng

Ngƣời mua có thể nghiên cứu những tập danh bạ thƣơng mại, tìm kiếm trên máy

tính, gọi điện cho các công ty khác để hỏi ý kiến, xem các mục quảng cáo thƣơng mại

và đi dự triển lãm thƣơng mại. Nhiệm vụ của ngƣời cung ứng là đăng ký tên trong

danh bạ thƣơng mại chủ yếu, triển khai một chƣơng trình quảng cáo và khuyến mãi

mạnh mẽ, tạo dựng danh tiếng tốt trên thị trƣờng. Những ngƣời cung ứng thiếu năng

lực sản xuất hay có tiếng xấu sẽ bị từ chối. Những ngƣời có đủ tiêu chuẩn sẽ đƣợc mời

đến cơ sở sản xuất để xem xét và gặp gỡ với nhân viên của cơ sở.

Yêu cầu chào hàng

Ngƣời mua mời những ngƣời cung ứng đủ tiền chuẩn gửi bản chào hàng. Một số

ngƣời cung ứng sẽ chỉ gửi catalog hay cử một đại diện bán hàng đến. Trong trƣờng hợp

mặt hàng phức tạp hay đắt tiền, ngƣời mua sẽ yêu cầu từng ngƣời cung ứng đủ tiêu

chuẩn gửi văn bản chào hàng chi tiết.



Lựa chọn ngƣời cung ứng:

Những ngƣời làm Marketing phải hiểu và nắm đƣợc quá trình này nếu họ muốn

trở thành những ngƣời cung ứng cho những khách hàng lớn. Trung tâm mua sắm sẽ

xác định những tính chất mong muốn ở ngƣời cung ứng và nêu rõ tầm quan trọng

tƣơng đối của chúng. Trung tâm mua sắm sẽ xếp hạng những ngƣời cung ứng theo

những tính chất này và xác định những ngƣời cung ứng hấp dẫn nhất.

Sử dụng mô hình đánh giá ngƣời cung ứng nhƣ mô hình đƣợc trình bày trong

bảng sau:

BẢNG 1.2 - ĐÁNH GIÁ NGƢỜI CUNG ỨNG

Các tính chất

Thang xếp hạng

Rất kém

(1)

Kém

(2)

Bình thường

(3)

Tốt

(4)

Rất tốt

(5)

Năng lực kỹ thuật và sản xuất

Tình hình tài chính

Độ tin cậy của sản phẩm

Độ tin cậy của việc giao hàng

Năng lực đảm bảo dịch vụ

Tổng điểm

Điểm trung bình


Làm thủ tục đặt hàng

Bây giờ ngƣời mua thƣơng lƣợng về đơn đặt hàng cuối cùng với những ngƣời

cung ứng đã đƣợc chọn, đƣa ra những quy cách kỹ thuật, số lƣợng cần thiết, thời gian

giao hàng dự kiến, chính sách trả lại hàng, bảo hành, v...v.



Đánh giá kết quả thực hiện

Ngƣời mua xem xét lại kết quả thực hiện của những ngƣời cung ứng cụ thể.

Ngƣời ta thƣờng áp dụng ba phƣơng pháp:

- Ngƣời mua có thể liên hệ với những ngƣời sử dụng cuối cùng và đề nghị họ cho

ý kiến đánh giá.

- Ngƣời mua có thể đánh giá ngƣời cung ứng theo một số tiêu chuẩn bằng phƣơng

pháp cho điểm có trọng số.

- Ngƣời mua có thể tính tổng chi phí phát sinh do thực hiện tồi để dẫn tới chi phí

mua hàng đƣợc điều chỉnh và bao gồm trong cả giá mua. Việc đánh giá kết quả

thực hiện có thể dẫn đến chỗ ngƣời mua tiếp tục quan hệ, thay đổi hay loại bỏ

ngƣời cung ứng.

1.4.4. Vai trò của trung tâm mua:

Trung tâm mua sắm bao gồm tất cả những thành viên của tổ chức có giữ bất kỳ

một vai trò nào trong sáu vai trò thuộc quá trình thông qua quyết định mua hàng (ngƣời

sử dụng, ngƣời ảnh hƣởng, ngƣời quyết định, ngƣời phê duyệt, ngƣời mua, ngƣời canh

cổng).

Trong bất kỳ tổ chức nào cũng vậy, trung tâm mua sắm có số lƣợng và loại

ngƣời tham gia khác nhau đối với những lớp sản phẩm khác nhau. Khi mua một máy

tính, số ngƣời tham gia quyết định sẽ nhiều hơn là khi mua kẹp giấy. Ngƣời hoạt động

trên thị trƣờng các doanh nghiệp phải hình dung đƣợc: Ai là những ngƣời tham gia chủ

yếu vào việc quyết định? Họ có ảnh hƣởng đến những quyết định nào? Mức độ ảnh

hƣởng của họ ra sao? Họ sử dụng những tiêu chuẩn đánh giá nào?

1.4.5. Các loại hình mua khác nhau:

Các chuyên gia marketing đã tổng kết ba dạng tình huống mua chủ yếu sau:

Mua lặp lại không thay đổi: Mua lại không thay đổi là việc mua lại các mặt

hàng từ cùng một hay một vài nhà cung cấp mà doanh nghiệp đã từng mua sắm từ

trƣớc. Việc mua sắm có thể đƣợc thực hiện vào những lúc tồn kho đạt đến mức nhất



định hay sau một khoảng thời gian nhất định. Ngƣời đi mua lựa chọn ngƣời cung ứng

trong danh sách đã đƣợc duyệt, có xem xét mức độ thoả mãn của họ trong những lần

mua trƣớc.

Mua lặp lại có thay đổi: Là tình huống mua trong đó ngƣời mua đƣa ra những

đơn đặt hàng lặp lại, nhƣng có những yêu cầu điều chỉnh thay đổi quy cách sản phẩm,

tính năng, giá bán và những điều kiện cung ứng khác.

Mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới: Là tình huống mua mà ngƣời mua mua một

loại sản phẩm, dịch vụ lần đầu tiên. Trong tình huống này ngƣời mua tiến hành tất cả

các giai đoạn của quá trình mua sắm, từ giai đọan đầu tiên là nhận diện nhu cầu cho

đến giai đoạn thu thập thông tin phản hồi và đánh giá.

1.5. Định nghĩa bán hàng cá nhân:

Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó ngƣời bán tƣơng tác với một hoặc

nhiều ngƣời mua, nhằm tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu của

ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.5

Định nghĩa trên cho thấy cả ngƣời mua và ngƣời bán đều có lợi trong thƣơng vụ

ấy. Những ngƣời trong lực lƣợng bán hàng có thể ở nhiều vị trí với nhiều chức danh

khác nhau, những tất cả đều có điểm chung là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có

trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của Doanh nghiệp họ.

1.6. Chức năng:

Là một họat động khuyến thị tiếp cận với ngƣời mua, nắm bắt đƣợc cụ thể hơn

nhu cầu và phản ánh của khách hàng về sản phẩm của họ nhằm tăng khối lƣợng bán

sản phẩm.

5 Zig Ziglar(1984), Secrets of closing the sale (Nghệ thuật bán hàng bật cao), TpHCM, Nhà xuất bản Trẻ, 77



1.7. Tầm quan trọng:

Bán là chức năng vốn có của bất kỳ một doanh nghiệp nào, các phòng ban khác

sẽ trở nên vô ích nếu không có hoạt động bán hàng. Trong thị trƣờng công nghiệp, bán

hàng cá nhân giữ vai trò rất quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho doanh

nghiệp.

Bán hàng cá nhân là yếu tố quan trọng nhất trong năm yếu tố của xúc tiến hỗn

hợp chiêu thị trong thị trƣờng công nghiệp: Bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng,

quảng cáo, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp.

BẢNG 1.3 – SỰ KHÁC BIỆT CỦA XÖC TIẾN HỖN HỢP TRONG THỊ

TRƢỜNG CÔNG NGHIỆP VÀ THỊ TRƢỜNG TIÊU DÙNG

Yếu tố Thị trƣờng tiêu dùng Thị trƣờng công nghiệp

Thứ tự tầm quan trọng

của các công cụ

1. Quảng cáo

2. Xúc tiến bán

3. Bán hàng trực tiếp

4. Quan hệ công chúng

5. Marketing trực tiếp

1. Bán hàng cá nhân

2. Xúc tiến bán

3. Quảng cáo

4. Quan hệ công chúng

5. Marketing trực tiếp

Nội dung truyền tin

Hƣớng tới ngƣời tiêu

dùng, thƣờng mang tính

cảm tính

Hƣớng tới ngƣời mua

chuyên nghiệp, mang tính

lý tính

Phƣơng tiện quảng cáo

chủ yếu

Tivi, radio, báo, tạp chí Tạp chí chuyên ngành,

gửi thƣ trực tiếp, niên

giám ngành.

Ngân sách dành cho xúc

tiễn hỗn hợp

Thƣờng chiếm 5% doanh

số

Thƣờng chiếm từ 1-2%

doanh số

Nỗ lực bán hàng Bán qua các trung gian Bán trực tiếp

(Nguồn: Robert W.Haas, tài liệu đã dẫn, 48)



1.8. Quy trình bán hàng cá nhân:

SƠ ĐỒ 1.2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN


1.8.1. Trƣớc khi tiếp xúc:

- Chuẩn bị kiến thức: Trang bị đầy đủ những kiến thức và kỹ năng có liên

quan. Đó là những kiến thức về khách hàng, sản phẩm, thị trƣờng và đối thủ cạnh

tranh. Để có đƣợc những thông tin, kiến thức nêu trên nhân viên bán hàng phải biết

quan sát, liên tục học hỏi, và xây dựng một cơ sở dữ liệu cho riêng mình.

Trƣớc

khi tiếp

xúc

Tiếp xúc

Sau khi

tiếp xúc

Hẹn

gặp

Chuẩn

bị kiến

thức

Chuẩn

bị cho

cuộc

gặp

Trình

bày

bán

hàng

Tiếp

cận

Kết

thúc

bán

hàng



- Hẹn gặp: Liên hệ để hẹn gặp khách hàng tiềm năng. Công cụ thƣờng sử dụng

là điện thoại. Cần xác định rõ cá nhân nào trong công ty mà chúng ta muốn tiếp xúc.

Cũng cần lƣu ý đến vai trò của ngƣời gác cổng (thƣờng là ngƣời trực điện thoại, trực

tổng đài, ngăn không cho ta tiếp xúc với ngƣời quan trọng mà chúng ta cần tiếp xúc).

- Chuẩn bị cho cuộc gặp: Đây là công việc đòi hỏi sự đầu tƣ nghiêm túc, tỉ mỉ

đến từng chi tiết. Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị từ nội dung đến hình thức của buổi

tiếp xúc.

+ Nội dung: Cần chuẩn bị kỹ nội dung quan trọng sẽ trình bày với khách hàng.

Cần chú ý nêu bật các giá trị độc đáo mà sản phẩm, dịch vụ của công ty có thể đem lại

cho khách hàng. Cần liệt kê những loại câu hỏi, phản ứng, những cách từ chối mà

khách hàng có thể đƣa ra và chuẩn bị những giải pháp thích hợp để xử lý.

+ Phƣơng tiện trình bày: Một buổi trình bày bán hàng có thể đơn giản là việc nói

chuyện, trao đổi giữa hai bên nhƣng cũng có thể là một buổi thuyết trình có hình ảnh,

máy móc minh hoạ.

+ Các công cụ hỗ trợ: Cần chú ý đến các công cụ hỗ trợ nhƣ: name card,

catalog, tờ rơi, tờ gấp, các hình ảnh giới thiệu về sản phẩm và công ty, mô hình sản

phẩm, sản phẩm mẫu, sổ tay ghi chép, bút, máy tính bỏ túi, bản thảo hợp đồng, bản

tóm tắt nội dung cần trình bày…

+ Luyện tập: Ngay cả đối với những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đã có

nhiều kinh nghiệm cũng cần luyện tập trƣớc cho buổi trình bày bán hàng.

+ Xác định địa điểm: Nếu chƣa biết rõ địa điểm của khách hàng cần đi tìm trƣớc

để xác định rõ, tránh trƣờng hợp thời điểm hẹn đã đến mà không tìm đƣợc địa điểm.

+ Trang phục: Trang phục phù hợp giúp nhân viên bán hàng tự tin và góp phần

xây dựng niềm tin ban đầu đối với khách hàng. Nên tránh ăn mặc quá sặc sỡ, phô

trƣơng, hay cẩu thả, không nên sử dụng quá nhiều trang sức, trang sức đắt tiền không

phù hợp với hoàn cảnh dễ gây những phản ứng tâm lý từ phía khách hàng.



1.8.2. Tiếp xúc:

- Tiếp cận: Việc đầu tiên trong tiếp xúc bán hàng là phải tiếp cận, trong đó

chúng ta cần tạo ra một thiện cảm ban đầu tốt đẹp với khách hàng, một vài điểm cần

lƣu ý nhƣ sau:

+ Đúng giờ: Cần đến đúng giờ hẹn, tốt nhất là đến sớm từ 3 đến 5 phút. Tuyệt

đối không nên đến quá sớm, hay trễ giờ gây bất tiện cho khách hàng.

+ Tác phong: Tác phong thể hiện ở cách đi đứng, khuôn mặt, ánh mắt, cử chỉ.

Tác phong còn thể hiện ở những đồ vật mang theo và cách sắp xếp chúng.

+ Chào hỏi, xƣng hô: Nên bắt đầu cuộc gặp gỡ bằng một lời chào, và chú ý cách

xƣng hô với đối tác cho đúng mực và lịch sự.

+ Lời nói đầu: Trƣớc khi vào vấn đề chính có thể tạo không khí nhẹ nhàng bằng

cách trao đổi vấn đề đang đƣợc quan tâm với khách hàng. Ví dụ nhƣ; bóng đá, thời tiết,

chính trị, con cái, bạn bè cùng học…

- Trình bày bán hàng: Đây là lúc nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả các

kiến thức và kỹ năng để thuyết phục và tạo sự đồng cảm với khách hàng.

+ Nội dung: Phần này tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian cho phép, loại sản

phẩm, dịch vụ và những hiểu biết của khách hàng đã có. Một bài trình bày tốt phải có

bố cục rõ ràng, nhấn mạnh đƣợc những điểm chính, và kết thúc đúng lúc.

+ Giọng nói và ngôn ngữ: Giọng nói cần rõ ràng, mạch lạc, tránh sử dụng những

từ ngữ khó hiểu với khách hàng. Khi nói phải có ngữ điệu, tốc độ nói không nên quá

nhanh hoặc quá chậm, và phải có những điểm dừng để khách hàng kịp cảm nhận.

+ Ánh mắt và các cử chỉ: Khi nói nên nhìn vào đối tác, và cố gắng hiểu những

phản ứng của khách hàng. Sử dụng kết hợp một cách tự nhiên các bộ phận trên cơ thể

nhƣ tay, đầu, khuôn mặt, bƣớc đi sẽ tạo hiệu quả tốt cho bài trình bày.



+ Câu hỏi và trả lời: Một bài trình bày có hiệu quả là bài trình bày xoay quanh

nội dung chính và có nhiều thời gian cho khách hàng đặt câu hỏi. Các câu hỏi của

khách hàng cần đƣợc trả lời một cách nhiệt tình, thoả đáng, tránh việc trả lời qua loa,

bỏ xót những vấn đề mà khách hàng quan tâm.

+ Xử lý từ chối: Có năm bƣớc thƣờng dùng trong các kỹ thuật xử lý từ chối: (1)

Lắng nghe khách hàng; (2) Thông cảm với khách hàng; (3) Làm rõ vấn đề; (4) Trả lời

các thắc mắc của khách hàng; (5) Biến các trở ngại thành ƣu thế bán hàng.

- Kết thúc bán hàng: Trong bƣớc này cần tóm tắt lại thật chính xác các yêu

cầu của khách hàng, có đƣa ra những chi tiết của bản dự thảo hợp đồng đã chuẩn bị

sẵn, yêu cầu khách hàng cho ý kiến và điều chỉnh. Cần xác nhận cụ thể những việc cần

làm để đƣa đến một đơn hàng hay một hợp đồng.

1.8.3. Sau khi tiếp xúc:

Cần thực hiện các cam kết với khách hàng nhƣ trong hợp đồng. Việc này cần

làm nhanh và chu đáo. Sau khi ký hợp đồng cần quan sát việc thực hiện hợp đồng và

thanh toán của hai bên. Tiếp tục thực hiện các cam kết đối với khách hàng, đặc biệt là

thực hiện các dịch vụ hậu mãi thật tốt.

1.9. Cơ cấu nhân viên bán hàng:6

- Kỹ sƣ bán hàng: Những ngƣời này thƣờng có bằng cấp về kỹ thuật hoặc đƣợc

huấn luyện và trang bị tốt về kiến thức kỹ thuật.

- Những chuyên viên bán hàng: Họ thƣờng giữ trách nhiệm liên lạc với những

ngƣời ảnh hƣởng mua có kiến thức về kỹ thuật nhƣ những kỹ sƣ, quản đốc, nhân

viên kỹ thuật… Họ thƣờng bán những sản phẩm có tính kỹ thuật cao và phức tạp.

- Ngƣời bán hàng cung cấp: Những ngƣời này thƣờng không có bằng cấp về kỹ

thuật, họ thƣờng bán những sản phẩm tƣơng đối chuẩn hoá nhƣ các bộ phận cấu

thành, nguyên vật liệu thô, nguyên liệu đã qua chế biến.

6 Robert W.Haas, tài liệu đã dẫn, 439-440



- Ngƣời bán hàng bên trong công ty: Là những ngƣời sử dụng điện thoại hay

các phƣơng tiện truyền thông để liên lạc với khách hàng. Hình thức này thƣờng

đƣợc sử dụng khi mối quan hệ giữa khách hàng và công ty rất chặt chẽ.

1.10. Tuyển dụng bán hàng:

Trên thị trƣờng lao động một hãng có thể cần liên hệ tới nhiều nguồn hoặc có

thể sử dụng các nguồn khác nhau cho các vị trí bán hàng khác nhau. Các nguồn chính

đƣợc tập hợp vào các loại dƣới đây:

Nguồn công ty: Những nhân viên hiện tại của một công ty là nhóm ngƣời tuyển

dụng bán hàng có tiềm năng sử dụng ngay. Các thƣ ký, kỹ sƣ, ngƣời giữ kho, và những

ngƣời khác đều có thể bán hàng đƣợc.

Các cơ sở giáo dục: Nhiều tổ chức dựa mạnh mẽ vào cách tuyển dụng nhân

viên bán hàng từ các trƣờng đại học và cao đẳng, cụ thể nếu công việc bán hàng đòi hỏi

kiến thức kỹ thuật.

Các đối thủ và doanh nghiệp tƣơng tự nhau: Những nhân viên có kinh nghiệm

này biết kinh doanh và phát huy khả năng của họ để bán một sản phẩm.

Nhà cung cấp/ khách hàng: Khách hàng và các nhà cung cấp cũng là một phần

đáng kể của những nhân viên có kinh nghiệm.

Quảng cáo trực tiếp: Phụ thuộc vào loại của vị trí bán hàng, các hãng có thể

cùng quảng cáo trên các tạp chí thƣơng mại và các thông tin chuyên ngành.

Các văn phòng việc làm và tƣ vấn bán hàng: Các văn phòng việc làm tƣ vấn

bán hàng đã đƣợc sử dụng hòan tòan có kết quả để sắp xếp những nhân viên có khả

năng.

Các nguồn khác: Các nguồn khác gồm bản yết thị, các bản tóm tắt bình thƣờng,

hội chợ việc làm và chợ ngòai trời, và các chỉ dẫn việc làm.



TÓM TẮT CHƢƠNG I

Qua Chƣơng I, chúng ta đã nhận biết đƣợc những đặc điểm của thị trƣờng công

nghiệp, những sản phẩm, khách hàng, nhà cung cấp… từ đó cho thấy sự khác nhau

giữa thị trƣờng công nghiệp và thị trƣờng tiêu dùng. Đồng thời Chƣơng I cũng giúp ta

nhận biết đƣợc họat động bán hàng cá nhân, một quy trình bán hàng cá nhân là nhƣ thế

nào, và tầm quan trọng của nó trong xúc tiến hỗn hợp chiêu thị trong thị trƣờng công

nghiệp.



CHƢƠNGII: GIỚI THIỆU CÔNG TY CRE-I

2.1. Giới thiệu chung Cre-I:

Tên công ty viết bằng tiếng Việt:

CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO SÁNG TẠO Ý TƢỞNG

Tên công ty viết bằng tiếng Anh:

SANG TAO Y TUONG ADVERTISING COMPANY LIMITED

Tên công ty viết tắt: SANG TAO Y TUONG CO.,LTD

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

- Vào ngày 27/10/2005 Công ty Quảng cáo Sáng Tạo Ý Tƣởng chính thức

đƣợc Sở Kế họach Đầu tƣ TPHCM cấp phép đi vào họat động. Với lĩnh vực

họat động kinh doanh chính thức là tƣ vấn xây dựng phát triển thƣơng hiệu sáng

tạo ý tƣởng và thiết kế quảng cáo. Là một doanh nghịêp mới bƣớc đầu thành

lập, chỉ đang ở vị trí xuất phát nhƣng với sự định hƣớng, những chính sách lãnh

đạo đúng đắn của Ban Giám đốc cùng sự nổ lực đòan kết, quyết tâm của đội ngũ

nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo với năng lực chuyên môn cao với phong cách

làm việc chuyên nghiệp đã dần đƣa công ty đi vào họat động và phát triển ổn

định.

- Vào ngày 28/10/2008 sau hơn ba năm họat động chỉ tập trung trong lĩnh

vực sáng tạo ý tƣởng và thiết kế quảng cáo. Nhận thấy nhu cầu về in ấn đang

ngày càng đƣợc chú tâm và cũng để xây dựng một chuỗi khép kín từ sáng tạo ý

tƣởng thiết kế đến sản xuất hòan thành sản phẩm. Ban Giám đốc quyết định đầu

tƣ xây dựng, cho ra đời nhà máy in với hệ thống công nghệ in ấn offset và thành

phẩm hiện đại.



2.1.2. Hoạt động kinh doanh:

Thiết kế tạo mẫu: Thiết kế bao bì, nhãn hàng, website, thiết kế bộ nhận

diện thƣơng hiệu, thiết kế gian hàng, phòng trƣng bày…

Quảng cáo thƣơng mại: Hỗ trợ hoặc thực hiện trọn gói các họat động

quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.

Dịch vụ nghiên cứu thị trƣờng: Cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trƣờng

theo yêu cầu của khách hàng.

Sản xuất cung cấp vật phẩm quảng cáo: Tờ rơi, banner, bảng tên, bảng

hiệu, standee, kệ trƣng bày, banner cuốn…

In ấn các ấn phẩm quảng cáo, bao bì…

2.1.3. Logo của công ty:

Hình 2.1- LOGO CÔNG TY CRE-I

(Nguồn: Bộ phận HC-NS của Cre-I)

Cấu tạo hình ảnh:

Hình ảnh logo của Cre-I đƣợc tạo nên từ sự kết hợp hài hòa và chặt chẽ

của bốn yếu tố: Hình ảnh cách điệu của khuôn mặt, cụm từ Cre-I, hình ảnh vầng

hào quang tỏa sáng và câu slogan “Retouch Your Brand”, tạo nên sự nhẹ nhàng

thanh thóat của logo nhƣng vẫn tóat lên sự vững mạnh của bố cục.



Ý nghĩa:

- Hình ảnh khuôn mặt đƣợc cách điệu thể hiện sự thông minh sáng tạo đều từ

tƣ duy của con ngƣời.

- Với ba vòng bán nguyệt hào quang từ nhỏ đến lớn dần muốn nói lên sự tỏa

sáng của chính Cre-I, khách hàng và ngƣời tiêu dùng. Hình ảnh thƣơng hiệu

của khách hàng đƣợc xây dựng và phát triển bởi Cre-I khi đến với ngƣời tiêu

dùng sẽ tỏa sáng nhƣ vầng hào quang.

- Cre-I mang rất nhiều ý nghĩa:

Creative Idea: Sáng tạo ý tƣởng

Creative Intelligent: Sáng tạo thông minh

Creative Investment: Sáng tạo trong đầu tƣ

- Về màu sắc: Sự kết hợp hai tông màu xanh và xám thể hiện sự tƣơi trẻ và

khát vọng vƣơn lên không ngừng ( màu xanh ) dựa trên một nền tảng vững

chắc ( màu xám ) có mục tiêu, định hƣớng.

2.1.4. Triết lý kinh doanh:

Cam kết: Thành công! Với Phƣơng châm “Tâm – Trí – Tín – Lực”

Tâm : Luôn tận tâm với tinh thần trách nhiệm cao trong từng dự án của khách

hàng.

Trí : Sáng tạo đột phá trong từng ý tƣởng thiết kế, kỹ thuật chuyên môn cao

trong sản xuất. Thông minh trong kế hoạch kinh doanh.

Tín : Uy tín trong lời nói và trong hành động là kim chỉ nam cho mọi hoạt

động của CRE-I

Lực : Với những con ngƣời trẻ, Sống và Thở cùng sáng tạo, đam mê ý tƣởng,

không ngừng học hỏi để phát triển và hoàn thiện mình.



2.1.5. Giá trị:

o Creative: Is our working inspiration.

(Sáng tạo chính là nguồn cảm hứng làm việc của chúng tôi.)

o Comitted: With Colleagues and customers.

(Tận tâm với đồng nghiệp và khách hàng.)

o Relationship: Is power of the development.

(Quan hệ là sức mạnh cho sư phát triển của chúng tôi.)

o Respect: For Colleagues, Customers, Partners, the differences and

contributions.

(Tôn trọng đồng nghiệp, khách hàng, đối tác, sự khác biệt và những cống hiến.)

o Enjoy: Happy with colleagues and working environment.

(Hạnh phúc với công việc, vui vẻ với đồng nghiệp.)

o Ensure: Prestige in word and action is the main purpose for all activities of

CRE-I.

(Bảo đảm uy tín trong lời nói và trong hành động là kim chỉ nam cho mọi hoạt động

của CRE-I.)

o Intelligent: We always try find the best intelligent solutions for our customers.

(Chúng tôi luôn cố gắng tìm ra những giải pháp thông minh nhất nhằm hỗ trợ khách

hàng tốt nhất.)

o Intergrity: We always try to do right and respect the law. We set CRE-I’s

values and principles in all actions and decisions.

(Chúng tôi luôn cố gắng làm đúng và tôn trong pháp luật chúng tôi luôn đặt các giá trị

và nguyên tắc của CRE-I lên hàng đầu trong mọi hành động và quyết định.)



2.1.6. Sơ đồ tổ chức:

SƠ ĐỒ 2.1 - TỔ CHỨC CỦA CRE-I

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN

TC-KT

BỘ PHẬN

HC-NS

BỘ PHẬN

IT

BỘ PHẬN

KD

BỘ PHẬN

KH

BỘ PHẬN

TK

BỘ PHẬN

SX

Hệ thống

tài chính

Hệ thống

kế tóan

Hệ thống

báo cáo

Hệ thống

thuê

Hệ thống

nội bộ

Hệ thống

lương

Hệ thống

vật tư

Hệ thống

kho

Hệ thống

công nợ

Hệ thống

ngân

hàng

Xử lý

công văn

– văn thư

Phụ

trách

nhân sự

lao động

Giao tiếp

điện

thọai

Phụ

trách

tuyển

dụng

Theo dõi

lưu trữ

hợp

đồng

Thiết lập

hệ thống

mạng

Xử lý sự

cố mạng

Phát

triển hệ

thống

mạng

Quản lý

cơ sở dữ

liệu

Họach

định kế

họach

kinh

doanh

Lập kế

họach

marketing

Phát

triển thị

trường

Phát

triển

khách

hàng

Chăm

sóc

khách

hàng

Tiếp

nhận giải

quyết

khiếu nại

Phân tích

sản

phẩm

Xác định

thông số

Định

hướng

sản xuất

Cập nhật

NVL

Bình bài

Tính giá

Lập tiến

độ

Phát lệnh

sản xuất

KCS

Giao

nhận

Ý tưởng

Thiết kế

Kiểm tra

marquett

Bình bài

Xuất

phim

Kiểm tra

phim

Kiểm tra

vật tư

(Nguồn: Bộ phận HC-NS của Cre-I)

Nhận

lệnh sản

xuất

Cắt giấy

phơi kẽm

Kiễm tra

phim

Sản xuất

in

Bàn giao

sản

phẩm



Về tình hình nhân sự của Cre-I, thời điểm mới thành lập, công ty có tất cả 2

nhân viên. Sau 6 tháng hoạt động đầu tiên, con số này tăng lên 6 ngƣời, đến đầu năm

2008 giảm xuống 4 ngƣời và cuối năm 2008 tăng lên 8 ngƣời. Với sự biến động về số

lƣợng nhân viên nhƣ vậy, ta có thể thấy chỉ tiêu năng suất lao động của công ty tăng

đều qua từng năm. Điều này cho thấy đƣợc hiệu quả trong các chính sách quản trị nhân

sự của công ty, với những chiến lƣợc nhân sự hợp lý, công ty đã và đang khích lệ nhiều

hơn tinh thần làm việc của đội ngũ lao động.

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Bộ phận TC-KT:

- Chức năng: Quản lý họat động tài chính và kế tóan của công ty, nhằm sử

dụng hiệu quả các nguồn tài chính

- Nhiệm vụ:

Thực hiện công tác tài chính, kế toán của công ty

Thực hiện việc thanh quyết toán toàn bộ các giao dịch của Công ty và

khách hàng

Thực hiện công tác kế toán quản trị, quản lý rủi ro

Phối hợp với các phòng nghiệp vụ xây dựng phƣơng án tài chính của

Công ty, các phƣơng án vay vốn, sử dụng vốn, thanh quyết toán các hợp

đồng kinh tế

Lập báo cáo tài chính tháng, quý, năm và các báo cáo khác theo chế độ

quy định



Bộ phận HC – NS:

- Chức năng:

Là bộ phận quản trị Công ty, giữ gìn mọi tài sản của doanh nghiệp, và

quan hệ đối nội, đối ngoại trong Công ty

Quản lý nhân viên toàn Công ty

Quản lý công tác tổ chức, công tác giáo dục đào tạo, an toàn lao động,

bảo hiểm xã hội và các chế độ, chính sách…

- Nhiệm vụ:

Tổ chức, sắp xếp lao động hợp lý trong toàn Công ty

Đề nghị bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề bạt nhân viên

Lập kế hoạch đào tạo nhân lực

Giải quyết các vấn đề hợp đồng lao động, thanh lý hợp đồng lao động

theo bộ luật lao động của Nhà nƣớc hiện hành

Kịp thời giải quyết các chế độ chính sách cho công nhân viên

Giải quyết kịp thời chế độ bảo hiểm cho ngƣời lao động

Quản lý hồ sơ lý lịch nhân viên theo phân cấp quản lý

Thực hiện báo cáo định kỳ công tác tổ chức lao động

Hàng năm soạn thảo bổ sung nội quy lao động của Công ty , tập hợp các

ý kiến, đơn từ khiếu nại của cán bộ công nhân viên báo cáo Ban Giám

đốc để giải quyết

Rà soát và đề nghị nâng bậc lƣơng cho cán bộ công nhân viên đúng kỳ

hạn

Quản lý và lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa, tu bổ, giữ gìn đồ dùng sinh

hoạt, văn phòng phẩm hệ thống máy móc làm việc



Bộ phận IT:

- Chức năng: Xây dựng và quản lý hệ thống mạng của công ty.

- Nhiệm vụ:

Thiết lập hệ thống mạng

Quản lý cơ sở dữ liệu

Phát triển hệ thống mạng

Xử lý sự cố mạng

Bộ phận KD:

- Chức năng:

Phát triển kinh doanh của công ty

Định hƣớng kế hoạch phát triển kinh doanh, marketing hàng năm và dài

hạn của Công ty

Tham mƣu các hoạt động kinh doanh, marketing cho Ban Giám đốc

- Nhiệm vụ:

Nghiên cứu và hoạch định các chiến lƣợc, các loại hình kinh doanh

Lập kế họach marketing

Thực hiện khảo sát, thăm dò nhu cầu khách hàng và thực hiện các hoạt

động nghiên cứu thị trƣờng

Phát triển khách hàng, chủ động tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để

giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của Công ty

Chăm sóc khách hàng

Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Thống kê lƣu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng



Bộ phận KH:

- Chức năng: Quản lý công việc sản xuất sản phẩm in ấn, nhằm đảm bảo

chất lƣợng và tiến độ.

- Nhiệm vụ:

Phân tích thông tin sản phẩm

Xác định thông số kỹ thuật để chuẩn bị cho việc sản xuất

Định hƣớng sản xuất

Giao nhận sản phẩm

Bình bài in ấn

Tính giá

Lập tiến độ sản xuất

Phát lệnh sản xuất

Cập nhật thông tin về nguyên vật liệu, đề xuất mua

Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm trứơc khi giao nhận

Bộ phận TK:

- Chức năng: Thiết kế các sản phẩm in ấn

- Nhiệm vụ:

Lên ý tƣởng cho sản phẩm

Thiết kế

Kiểm tra mẫu thiết kế

Bình bài trƣớc khi in ấn

Kiểm tra phim

Xuất phim



Bộ phận SX:

- Chức năng:

Thực hiện công việc sản xuất sau khi nhận lệnh từ bộ phận KH

Phối hợp với bộ phận KH và TK đảm bảo sản phẩm in đúng chất lƣợng

và đúng tiến độ

- Nhiệm vụ:

Nhận lệnh sản xuất từ bộ phận kế họach

Kiểm tra vật tƣ sản xuất

Cắt giấy phơi kẽm và kiễm tra phim

Sản xuất in

Bàn giao sản phẩm



2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Cre-I trong những năm gần đây:

BẢNG 2.1 - BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CRE-I

Đvt: 1.000 VNĐ.

Năm 2006 2007 2008 2009

Chỉ tiêu

1. Tổng doanh thu 113.572 402.318 338.985 2.052.969

2. Các khoản giảm trừ - - - -

3. Doanh thu thuần 113.572 402.318 338.985 2.052.969

4. Giá vốn hàng bán - 1.211.393

5. Lợi nhuận gộp 113.572 402.318 338.985 841.576

6. Doanh thu hoạt động

tài chính

- - - -

7. Chi phí tài chính - - - -

Trong đó: Chi phí lãi vay - - - -

8. Chi phí bán hàng (186.308) (120.306) (95.500) (181.380)

9. Chi phí quản lý doanh

nghiệp

(125.587) (115.471) (60.566) (408.676)

10. Lợi nhuận thuần

từ hoạt động kinh doanh

(198.323) 166.541 182.919 251.520

11. Thu nhập khác - - - -

12. Chi phí khác - - - -

13. Lợi nhuận khác - - - -

14. Tổng lợi nhuận kế

toán trƣớc thuế

- - - -

15. Thuế thu nhập doanh

nghiệp

- - - -

16. Lợi nhuận sau thuế

thu nhập doanh nghiệp

(198.323) 166.541 182.919 251.520

(Nguồn: Bộ phận Tài chính Kế toán, công ty CRE-I)



Dựa vào bảng trên chúng ta có thể thấy doanh thu của CRE-I có xu hƣớng tăng

qua các năm, điều này cho thấy tình hình kinh doanh của công ty tiến triển theo chiều

hƣớng khả quan, công ty bƣớc đầu tạo đƣợc niềm tin nơi khách hàng.

Doanh thu công ty tăng mạnh từ năm 2008 đến năm 2009 chứng tỏ việc đầu tƣ

xây dựng dây chuyền in ấn để cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng là một quyết

định đúng đắn.

Từ chỗ chỉ làm công việc tƣ vấn, thiết kế hình ảnh thƣơng hiệu cho các doanh

nghiệp, CRE-I đã nắm bắt thị trƣờng và mạnh dạn đầu tƣ thêm vào lĩnh vực in ấn. Với

lĩnh vực này, công ty lại có thể tận dụng đƣợc thế mạnh của mình là đội ngũ thiết kế

chuyên nghiệp đã có sẵn. Vì vậy, công ty đã tạo đƣợc ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng

về thiết kế, giá thành (do chi phí thiết kế thấp) và tiến độ thực hiện hợp đồng (do thời

gian thiết kế rất nhanh).

Ngòai ra, do quy trình sản xuất in ấn hòan tòan khép kín từ khâu nhận thiết kế

đến khâu cho ra sản phẩm hòan chỉnh nên CRE-I đƣợc rất nhiều khách hàng tín nhiệm

trong việc in ấn các tài liệu quan trọng, có bảo mật cao… Đây cũng là một lợi thế giúp

công ty có đƣợc một lƣợng lớn khách hàng trung thành.

Có thể nói việc đầu tƣ xây dựng dây chuyền in ấn là một bƣớc đi đúng đắn và

nhạy bén, giúp doanh thu công ty tăng trƣởng rõ rệt.



Lợi nhuận của công ty cũng tăng đều đặn qua từng năm. Đặc biệt, trong năm

2008, tuy lợi nhuận giảm nhƣng tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tăng mạnh (tăng từ

41,35% lên 53,96%) nên lợi nhuận công ty vẫn tăng trong 2 năm này. Đến cuối năm

2008, đầu 2009 công ty đầu tƣ vào lĩnh vực in ấn với chi phí đầu tƣ cho nhà xƣởng,

máy móc, thiết bị công nghiệp… cao. Do đó tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu giảm, tuy

nhiên tổng lợi nhuận vẫn tăng so với năm 2008. Việc tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

tăng chứng tỏ đƣờng lối hoạt động của công ty ngày càng phát triển theo hƣớng tăng

cao hiệu quả, việc sử dụng và quản lý chi phí hợp lý và chặt chẽ hơn.

Tỉ suất doanh thu trên chi phí của công ty tăng đều đặn qua các năm cũng đồng

thời thể hiện sự hiệu quả trong việc sử dụng chi phí của công ty. Có đƣợc điều này một

phần là nhờ vào triết lý kinh doanh của công ty chú trọng đến chữ tín và luôn chủ động

mở rộng mối quan hệ nhằm xây dựng một nguồn đầu vào bền vững. Với chữ tâm và

chữ trí đƣợc đặt lên hàng đầu, công ty đã xây dựng đƣợc một mối liên hệ bền chặt với

khách hàng.



Cùng với đó, vấn đề chăm sóc khách hàng đƣợc quan tâm chú trọng đã hỗ trợ

tăng tình gắn kết giữa công ty và khách hàng. Tất cả những điều đó giúp cho công ty

giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới qua các năm từ đó giảm thiểu chi phí bán

hàng mà vẫn đảm bảo tăng trƣởng doanh thu.

Dựa vào biểu đồ tăng trƣởng ROA (Return On Assets – Tỷ số lợi nhuận trên tài

sản) của công ty CRE-I (giai đoạn từ 2006 đến 2009) ta có thể thấy: Năm 2007, ROA

của CRE-I đạt 17,27%, cao hơn trung bình ngành là 14.3%7, điều này chứng tỏ hoạt

động kinh doanh của công ty có khả năng sinh lời cao, công ty có chính sách kiểm soát

chi phí hiệu quả, có lợi thế cạnh tranh khá ƣu thế so với các đối thủ cùng ngành. Sang

năm 2008, con số này là 15,98%, tuy vẫn cao hơn trung bình ngành nhƣng đã sụt giảm

trầm trọng so với năm 2007, cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty gặp nhiều bất

ổn trong vấn đề quản lý chi phí, suất sinh lời sụt giảm. Sang năm 2009 thì tình hình này

7 Văn bản tổng kết Hội nghị giao ban ngành in TpHCM năm 2010 do Sở Thông tin và Truyền thông (TT&TT)

TpHCM tổ chức.



đã đƣợc cải thiện, ROA tăng trƣởng đạt con số 17.93%, mức cao nhất trong 4 năm hoạt

động của công ty. Nhƣ vậy, công ty đã có những biện pháp hiệu quả để khắc phục

những tồn tại trong quá trình quản lý chi phí hoạt động cũng nhƣ nâng cao khả năng

sinh lời. Có thể nói, sau giai đoạn bất ổn vào năm 2008, đến năm 2009, công ty đã từng

bƣớc vƣợt qua qua khó khăn và lấy lại ƣu thế cạnh tranh cho công ty. Công ty đã và

đang tiếp tục phát huy, nâng cao hiệu quả hoạt động hiện có để tránh đi vào vết xe đổ

của năm 2008.

Biểu đồ biến động vòng quay vốn của công ty CRE-I (giai đoạn từ 2006 đến

2009) cho thấy: Trong các năm 2006, 2007 và 2008, số vòng quay vốn của công ty lần

lƣợt là 0,14; 0,42 và 0,3 vòng/năm, tất cả đều thấp hơn 1, thậm chí là thấp hơn 0,5. Đây

là những con số rất đáng báo động vì chúng thể hiện khả năng thu hồi vốn hết sức yếu

kém của công ty. Suốt 3 năm đầu hoạt động, công ty tuy vẫn có lợi nhuận nhƣng vẫn

không thu hồi đƣợc toàn bộ số vốn đầu tƣ ban đầu. Nhƣ vậy, trong 3 năm đầu, công ty



sử dụng vốn chƣa hiệu quả. Sang năm 2009, số vòng quay vốn của công ty tăng vọt,

đạt 1,46 vòng/năm. Đây là một dấu hiệu hết sức phấn khởi đối với công ty, cho thấy

công ty đã có những lựa chọn dung đắn nhằm khai thác tối đa hiệu quả sử dụng vốn.

Tuy nhiên, con số 1,46 vòng/năm vẫn thấp hơn trung bình ngành khá nhiều

(2,18 vòng/năm8), đòi hỏi công ty phải có nhiều nỗ lực hơn nữa nhằm đạt chuẩn từ

trung bình ngành trở lên.

BẢNG 2.2 - NHÓM CÁC TỶ SỐ ĐÁNH GIÁ RỦI RO CỦA CÔNG TY CRE-I

Tỷ số Thanh toán nợ ngắn hạn Thanh toán nhanh Nợ/Vốn

Năm

2006 82,76 82,62 1,21%

2007 260,95 260,67 0,38%

2008 168,06 167,91 0,60%

2009 ∞ ∞ 0,00%


Trong khoảng thời gian hoạt động từ 2006 đến 2009, các tỷ số thanh toán nợ

ngắn hạn và tỷ số thanh toán nhanh của công ty đều đạt mức rất cao, điều này đảm bảo

cho công ty một khả năng thanh toán nợ rất tốt. Tuy nhiên, các tỷ số này quá cao lại thể

hiện một mặt trái rằng công ty sử dụng tiền mặt chƣa hiệu quả, lƣợng tiền mặt ứ đọng

tại công ty là khá lớn và không có khả năng sinh lời. Công ty cần có những chính sách

khai thác nguồn tiền mặt này một cách hiệu quả hơn.

8 Văn bản tổng kết Hội nghị giao ban ngành in TpHCM năm 2010 do Sở Thông tin và Truyền thông (TT&TT)

TpHCM tổ chức.



Xét về tỷ số nợ/vốn, con số này rất thấp và đến năm 2009 thì giảm hẳn về 0%,

cho thấy công ty có khả năng tự thân vận động với nguồn vốn chủ sở hữu hiện có. Tuy

nhiên, điều đó cũng thể hiện rằng công ty không có nhiều kinh nghiệm vay vốn. Nhƣ

vậy, khi cần vay vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, công ty có thể gặp

nhiều khó khăn.

Tóm lại, trong 5 năm đầu hoạt động, công ty CRE-I đã không ngừng hoàn thiện

công tác quản lý của mình, , tuy còn một số hạn chế trong vấn đề khai thác và sử dụng

vốn nhƣng công ty đã liên tục nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, hứa hẹn một

tƣơng lai phát triển vững mạnh.

2.3. Định hƣớng phát triển:

Cre-I định hƣớng phát triển trở thành tập đoàn hàng đầu Việt Nam họat động

chuyên nghiệp trong lĩnh vực xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu và các họat động

quảng cáo đƣa hình ảnh thƣơng hiệu của khách hàng đi thẳng vào tâm trí ngƣời

tiêu dùng.

VISION: To be a leader in Vietnam provides brand image solutions

professional and creative.

(Dẫn đầu trong việc cung cấp các giải pháp về hình ảnh thương hiệu chuyên

nghiệp và sáng tạo tại Việt Nam.)

MISSION: CRE-I affirmed the mission is connecting customer’s brandname

to consumer’s mind.

(Khẳng định sứ mệnh làm cầu nối đưa hình ảnh thương hiệu của khách hàng

đi thẳng vào tâm trí người tiêu dùng.)



TÓM TẮT CHƢƠNG II

Chƣơng II cung cấp cái nhìn tổng thể và chi tiết về Công ty Cre-I với họat động

kinh doanh là tƣ vấn hình ảnh thƣơng hiệu và in ấn. Quy mô tổ chức của Công ty

chuyên nghiệp với những giá trị vững vàng và định hƣớng rõ ràng trong tƣơng lai.

Đồng thời qua quá trình phân tích kết quả họat động kinh doanh những năm gần đây

cho thấy Công ty đã có quyết định đúng đắn khi tham gia vào lĩnh vực in ấn và tận

dụng đƣợc những thế mạnh của mình. Có thể nói Cre-I đang bƣớc những bƣớc đi rất

chắc chắn trên con đƣờng phát triển đầy tiềm năng của mình.



CHƢƠNGIII: CƠ SỞ THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN

CỦA CRE-I

3.1. Hoạt động bán hàng cá nhân của Cre-I

3.1.1. Cơ cấu sản phẩm in ấn:

Cre-I chuyên thiết kế và sản suất:

Các ấn phẩm: PrintAd, Brochure, Catalogue, Poster, Leaflet, Calendar, Báo cáo

thƣờng niên, Báo cáo cổ đông...

Các ấn phẩm văn phòng: Bao đựng hồ sơ (folder), Bao thƣ, Giấy tiêu đề, Phiếu,

Biểu mẫu…

Bao bì, Túi xách, Nhãn sản phẩm, Hộp sản phẩm…

Các vật phẩm quảng cỏo (POSM): Áo thun, Áo mƣa, Dù quảng cáo, Balo quảng

cáo…

May và sản xuất đồng phục

Hình ảnh minh họa:

Bao bì



Poster

Brochure



Name card

Đồng phục



Túi xách

3.1.2. Cơ cấu khách hàng:

Thị trƣờng mục tiêu của Cre-I là tất cả những khách hàng có nhu cầu về

các sản phẩm in ấn trên giấy, có thể chia thành hai nhóm đối tƣợng:

- Khách hàng có nhu cầu về in ấn phục vụ sản xuất: Đây là nhóm khách

hàng trọng điểm vì công việc sản xuất diễn ra liên tục đòi hỏi nhu cầu in ấn phải

đƣợc cung ứng thƣờng xuyên. Do đó, những khách hàng này sẽ mang lại doanh

thu lâu dài và bền vững cho công ty.

- Khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang trên đà thực hiện

bƣớc chuyển mình thành một doanh nghiệp với tầm vóc lớn hơn: Đây cũng là

nhóm khách hàng đƣợc công ty đặc biệt quan tâm khai thác vì những đối tƣợng

này thƣờng bắt đầu có những nhu cầu lớn về marketing và phát triển thƣơng

hiệu, đặc biệt là thiết kế hệ thống nhận diện thƣơng hiệu cho các đối tƣợng này.



- Khách hàng có nhu cầu về in ấn phục vụ cho các chƣơng trình, kế

họach marketing: Nhóm khách hàng này mang lại những đơn hàng thời vụ cho

công ty. Tuy nhiên, quy mô hợp đồng có thể rất lớn, vì thế đây cũng là nhóm

khách hàng cần đƣợc quan tâm.

Hiện nay, công ty đang có 10 khách hàng lớn là:

1. Ngân hàng BIDV

2. Công ty TNHH Thuốc Bảo vệ Thực vật An Giang

3. Công ty DKSH (doanh nghiệp 100% vốn Thụy Sĩ, chuyên nhập khẩu và

phân phối các sản phẩm ngọai quốc vào thị trƣờng Việt Nam)

4. Công ty TNHH Việt Thắng Bắc Giang (chuyên sản xuất thuốc trừ sâu)

5. Công ty Aquarius (doanh nghiệp bán vé máy bay hàng đầu Việt Nam,

nằm trong top 10 những côn ty đƣợc Mỹ cấp phép họat động).

6. Công ty TNHH Thực phẩm Đức Việt

7. Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm OPC

8. Công ty Cổ phần Nông dƣợc HAI

9. Công ty Cô phần Kiến trúc và Xây dựng ASPACE

10. Công ty Du lịch Việt Á Thái Bình Dƣơng



3.1.3. Cơ cấu nhân viên bán hàng:

Công ty có tổng cộng 8 nhân viên bán hàng, trong đó:

- Chuyên viên bán hàng:

Số lƣợng: 2

Giới tính: Nam

Trình độ: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành thiết kế mỹ thuật

- Ngƣời bán hàng cung cấp:

Số lƣợng: 6

Giới tính: 3 nam, 3 nữ

Trình độ:

Đại học: 4 ngƣời.

Cao đẳng: 2 ngƣời

Công ty chủ trƣơng tuyển dụng nhân viên kinh doanh là những cá nhân trẻ, có

độ tuổi dƣới 30. Điều này giúp tạo ra một lực lƣợng bán hàng nhiệt huyết, năng động

nhƣng đồng thời lại kém về kinh nghiệm và hạn chế về các mối quan hệ có thể khai

thác bán hàng.

Hiện tại, công ty đang lên kế hoạch tổ chức lại bộ máy nhân sự của Phòng Kinh

doanh nhằm phù hợp với mục tiêu phát triển trong giai đoạn mới.



3.1.4. Quy trình họat động của Bộ phận Kinh doanh:

SƠ ĐỒ 3.1 - QUY TRÌNH HỌAT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH

Lƣu chuyển

chứng từ

Lƣu chuyển chứng từ

Tiếp nhận thông tin khách hàng

Truyền tải

thông tin

Truyền tải

thông tin

Truyền tải

thông tin

Truyền tải thông tin


BPKD BP Kế họach

BP Kế tóan

Khách hàng Đồng ý

Không đồng ý

Cập nhật thông

tin HĐ

BPKD

Lập hợp đồng

Lƣu hồ sơ

BP Kế họach

Phát lệnh sản xuất

Yêu cầu đặt hàng

vật tƣ

Truyền tải

thông tin

Xử lý và truyền tải

thông tin

Khách hàng

BP Sản xuất

BP Thiết kế

BPKD

Kiểm tra mẫu

Bình bài – Xuất phim Lƣu trữ chứng từ

Cập nhật, thu hồi và

chi trả công nợ

BP Kế họach

KCS

Giao nhận

Truyền tải

thông tin


(Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh của Cre-I)



Giải thích quy trình:

Đầu tiên nhân viên kinh doanh sẽ tiếp nhận thông tin, yêu cầu đặt hàng của

khách hàng để đánh giá sơ bộ. Sau đó nhân viên kinh doanh truyền tải thông tin đến Bộ

phận Kế họach để tính chi phí, giá thành, tiến độ thực hiện…. rồi báo lại cho khách

hàng và đàm phán hợp đồng.

Sau khi hợp đồng đƣợc ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ truyền tải thông tin đến

Bộ phận Kế họach để tiến hành sản xuất. Trong suốt quá trình sản xuất, nhân viên kinh

doanh sẽ thƣờng xuyên cập nhật tiến độ cũng nhƣ những thông tin liên quan để thông

báo cho khách hàng.

Kết thúc khâu sản xuất, nhân viên kinh doanh sẽ hỗ trợ khách hàng trong các

khâu kiểm tra chất lƣợng, giao nhận và thanh tóan chi phí nhằm đảm bảo uy tín cho

công ty và sự thuận tiện nhất cho khách hàng.

3.1.5. Các quy trình hoạt động chính của Bộ phận Kinh doanh:

- Quy trình tiếp nhận thông tin và báo giá:

Tiếp nhận thông tin, hồ sơ (In hóa đơn bắt buộc phải có) từ khách hàng

Thẩm định và đánh giá dự án

Lập yêu cầu báo giá và sản xuất

Duyệt báo giá theo chính sách của công ty. Nếu duyệt thấp hơn phải đề

xuất với BGĐ

Tiếp nhận thƣ báo giá từ Bộ phận Kế họach

- Quy trình ký kết hợp đồng hoặc đơn đặt hàng:

Xác định các thông tin khách hàng

Đàm phán với khách hàng các điều khỏan hợp đồng

Lập yêu cầu sản xuất gửi Bộ phận Kế họach



- Quy trình thiết kế:

Lập phiếu thông tin yêu cầu sáng tạo ý tƣởng và thiết kế sản phẩm

Trình bày ý tƣởng cùng khách hàng

Xác nhận duyệt mẫu

- Quy trình thanh tóan:

Tập hợp và đối chiếu thông tin khách hàng

Hỗ trợ Bộ phận Kế tóan kiểm tra xác nhận thông tin sản phẩm trong việc

thu hồi công nợ



3.1.6. Phân bổ trách nhiệm:

BẢNG 3.1 – PHÂN BỔ TRÁCH NHIỆM TRONG QUY TRÌNH HỌAT

ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH

(Thứ tự trách nhiệm giảm dần từ 1 – 4)

Trách nhiệm

Quy trình họat động

Bộ phận

Kinh doanh

Bộ phận

Kế họach

Bộ phận

Thiết Kế

Bộ phận

Sản xuất

Bộ phận

Kế tóan

Quy trình họat động sản xuất: 1 2 3 4 /

Tiếp nhận thông tin 2 1 3 4 /

Kế họach tiến độ 3 4 1 2 /

Thiết kế 1 3 2 4 /

Kiểm tra nội dung mẫu 4 3 1 2 /

Xuất phim 4 3 2 1 /

Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm 4 3 2 1 /

Giao nhận hàng hóa 2 1 4 3 /

Quy trình họat động thanh tóan:

Tiếp nhận thông tin 1 2 / / 3

Bàn giao văn bản giao dịch 3 1 / / 2

Kiểm tra công nợ 2 / / / 1

Thu hồi công nợ 2 / / / 1

(Nguồn: Bộ phận Kế họach của Cre-I)



3.1.7. Tình hình hoạt động của đội ngũ bán hàng những năm gần đây:

Lực lƣợng nhân viên bán hàng của công ty mỏng về số lƣợng và yếu về kỹ

năng. Trong 5 năm hoạt động, lực lƣợng bán hàng của công ty đạt con số lớn nhất là 8

ngƣời, doanh thu cao nhất mà lực lƣợng này từng đạt đƣợc là 720 triệu/tháng, tức là

chƣa đến 100 triệu/ngƣời/tháng, quá thấp so với lƣợng nhu cầu dồi dào của ngành.

Hiệu quả hoạt động bán hàng chỉ đạt đƣợc 30% năng lực sản xuất của công ty.

Lý do chủ yếu là do nhân viên bán hàng còn yếu về kỹ năng và nghiêm trọng nhất là

thiếu tự tin trong quá trình gặp gỡ khách hàng.

Cơ cấu về nhân sự trong bộ phận bán hàng còn nhiều bất cập, công ty nhỏ

nhƣng lại sử dụng một mô hình quản trị quá cồng kềnh dẫn đến kém hiệu quả trong

điều hành và ra quyết định.

3.1.8. Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp:

Sức ép cạnh tranh trên thƣơng trƣờng luôn gia tăng khiến công việc kinh doanh

trở nên khó khăn hơn. Trong tình hình hiện nay, việc nâng cao doanh số và tăng lợi

nhuận cho Cre-I gần nhƣ phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực, cũng nhƣ tính

chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng.

Nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt

động kinh doanh của Cre-I. Họ không chỉ là những ngƣời trực tiếp làm ra doanh thu,

mà họ còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của công ty

tới khách hàng. Ngòai ra, nhân viên bán hàng còn là ngƣời giúp đỡ khách hàng giải đáp

những vấn đề vƣớng mắc của họ, những cơ hội có thể có, tìm ra những giải pháp sáng

tạo cho khách hàng.



3.2. Kết quả khảo sát và đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cá

nhân của Cre-I:

Kết quả nghiên cứu định tính:

Quá trình quan sát và phỏng vấn chuyên sâu ba nhân viên sales trong công ty đã

giúp xác định đƣợc mƣời tám tiêu chuẩn mà khách hàng thƣờng căn cứ để đánh giá

một nhân viên bán hàng cá nhân của công ty. Từ đó giúp đƣa ra bảng câu hỏi và thang

đo trong nghiên cứu định lƣợng.

Bảng câu hỏi khảo sát gồm năm phần, tổng cộng mƣời tám câu. Đây cũng chính

là những yếu tố mà Cre-I mong muốn nhân viên sales công ty mình phải có và luôn cố

gắng để hòan thiện:

1) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với tác phong của nhân viên sales Cre-I.

2) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với kiến thức và kinh nghiệm của nhân

viên sales Cre-I.

3) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng giao tiếp của nhân viên

sales Cre-I.

4) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với tinh thần trách nhiệm của nhân viên

sales Cre-I.

5) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc chăm sóc khách hàng của nhân

viên sales Cre-I.

Khách hàng sẽ đánh vào những con số bên phải để thể hiện mức độ đồng ý của

mình đối với những phát biểu bên trái, với mức độ đồng ý tăng dần từ 1-5.

1 2 3 4 5

Hòan tòan không

đồng ý

Hơi không

đồng ý

Bình thƣờng Hơi đồng ý Hòan tòan

đồng ý



BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

(Xem chi tiết ở phụ lục)

Tác phong chuyên nghiệp

1) Nhân viên sales của Cre-I luôn đúng hẹn.

1 2 3 4 5

2) Nhân viên sales của Cre-I có hình thức gọn gàng, tƣơm tất.

1 2 3 4 5

3) Nhân viên sales của Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các

phƣơng tiện bán hàng, chào hàng.

1 2 3 4 5

Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm

4) Nhân viên sales của Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng.

1 2 3 4 5

5) Nhân viên sales của Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của quý khách

hàng.

1 2 3 4 5

6) Nhân viên sales của Cre-I có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý

khách hàng.

1 2 3 4 5

Khả năng giao tiếp tốt

7) Nhân viên sales của Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ.

1 2 3 4 5

8) Nhân viên sales của Cre-I có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự.

1 2 3 4 5

9) Nhân viên sales của Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ nghe.

1 2 3 4 5

10) Nhân viên sales của Cre-I luôn trình bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích, dễ

hiểu.

1 2 3 4 5

Tinh thần trách nhiệm cao

11) Nhân viên sales của Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng

ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng.

1 2 3 4 5

12) Nhân viên sales của Cre-I luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, ko xảy ra

sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng.

1 2 3 4 5

13) Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi, những trở

ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng.

1 2 3 4 5

14) Nhân viên sales của Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng

thƣờng xuyên cho quý khách hàng.

1 2 3 4 5

15) Nhân viên sales của Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá trình thanh

toán, giao nhận…

1 2 3 4 5

Chăm sóc khách hàng chu đáo

16) Nhân viên sales của Cre-I luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý khách

hàng.

1 2 3 4 5

17) Nhân viên sales của Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách

hàng trong mọi việc.

1 2 3 4 5

18) Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những

vấn đề ngoài phạm vi công việc.

1 2 3 4 5



Kết quả nghiên cứu định lƣợng:

Thực hiện phỏng vấn 25 khách hàng doanh nghiệp của Cre-I bằng bảng câu hỏi:

DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN

(Xem chi tiết ở phụ lục)

1. DNTT Trƣơng Vĩnh Phát

2. Công ty Gia Khánh

3. Công ty CP Thiết bị và Hóa chất Đông Nam

4. Cửa hàng Máy tính Lâm Gia

5. Doanh nghiệp Sức khỏe Việt

6. Công ty TNHH SX-TM Hai Đô

7. Công ty Hoàng gia Việt

8. Công ty Kiến Tâm

9. Công ty Thiết kế Thi công Showroom

10. Công ty TNHH Kim Thành

11. Công ty TNHH May mặc Tân Hƣng

12. Công ty TNHH SX-TM Áo mƣa Việt

13. Công ty Thực phẩm Dinh dƣỡng Quỳnh Anh

14. Công ty TNHH Thiết bị Tân Sao Bắc Á

15. Công ty CP Môi trƣờng Công nghệ Xanh

16. Công ty TNHH XNK Duy Đăng

17. Dịch vụ Kỹ thuật Việt Nam

18. Văn phòng Việt Nam Uni-farm

19. Công ty TNHH SX-TM Thiết bị điện Ngọc Minh

20. Công ty TNHH Đông Dƣơng VINA

21. Trang web Gastech.vn

22. Công ty Tƣ vấn Du học Tâm Việt

23. Trung tâm tin học An Quốc Việt CS Lê Lợi

24. Công ty TNHH Truyền thông và Quảng cáo Đại Dƣơng

25. Công ty TNHH An Lộc

Sau khi thu thập kết quả phỏng vấn, tổng hợp, phân tích và xử lý bằng phần

mềm SPSS cho ra kết quả sau:



BẢNG 3.2 - BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÁC PHONG CHUYÊN NGHIỆP

CỦA NV SALES CRE-I

(Mức độ hài lòng tăng dần từ 1-5)

Các yếu tố đánh giá tác phong chuyên

nghiệp của NV sales Cre-I

Điểm thấp

nhất

Điểm cao

nhất

Điểm

trung bình

1)NV sales Cre-I luôn đúng hẹn. 2 5 3.82

2)NV sales Cre-I có hình thức gọn gàng,

tƣơm tất. 2 5 3.84

3)NV sales Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ,

ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào

hàng.

1 4 2.96

Mức độ hài lòng trung bình đối với tác

phong chuyên nghiệp NV sales Cre-I. 3.54

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

NV sales Cre-I luôn đúng

hẹn.

NV sales Cre-I có hình thức

gọn gàng, tƣơm tất.

NV sales Cre-I luôn chuẩn bị

đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng

tiện bán hàng, chào hàng.

BIỂU ĐỒ 3.1 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÁC PHONG

CHUYÊN NGHIỆP CỦA NV SALES CRE-I

Điểm trung bình




KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KIẾN THỨC VÀ KINH NGHỊÊM



Các yếu tố đánh giá kiến thức và kinh

nghiệm của NV sales Cre-I

Điểm thấp

nhất

Điểm cao

nhất

Điểm

trung bình

4)NV sales Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của

quý khách hàng. 1 5 2.86

5)NV sales Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu

hỏi, thắc mắc của quý khách hàng. 2 5 3.04

6)NV sales Cre-I có những ý kiến đóng

góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng. 1 4 2.78

Mức độ hài lòng trung bình đối với kiến

thức và kinh nghiệm của NV sales Cre-I 2.89

2.65

2.7

2.75

2.8

2.85

2.9

2.95

3

3.05

3.1

NV sales Cre-I hiểu rõ các

nhu cầu của quý khách hàng.

NV sales Cre-I luôn giải đáp

tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của

quý khách hàng.

NV sales Cre-I có những ý

kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu

quả cho quý khách hàng.


KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KIẾN THỨC VÀ

KINH NGHỊÊM CỦA NV SALES CRE-I

Điểm trung bình




KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHẢ NĂNG GIAO TIẾP



Các yếu tố đánh giá khả năng giao tiếp

của NV sales Cre-I

Điểm thấp

nhất

Điểm cao

nhất

Điểm

trung bình

7)NV sales Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ. 2 5 4.04

8)NV sales Cre-I có cách chào hỏi, xƣng

hô lịch sự. 2 5 4.12

9)NV sales Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ

nghe. 2 5 3.94

10)NV sales Cre-I luôn trình bày vấn đề

một cách lƣu loát, súc tích, dễ hiểu. 2 4 3.02

Mức độ hài lòng trung bình đối với khả

năng giao tiếp của NV sales Cre-I 3.78

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

NV sales Cre-I luôn

thân thiện, vui vẻ.

NV sales Cre-I có

cách chào hỏi, xƣng

hô lịch sự.

NV sales Cre-I có

giọng nói rõ ràng, dễ

nghe.

NV sales Cre-I luôn

trình bày vấn đề một

cách lƣu loát, súc

tích, dễ hiểu.


KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHẢ NĂNG GIAO TIẾP


Điểm trung bình




KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TINH THẦN TRÁCH NHIỆM



Các yếu tố đánh giá tinh thần trách

nhiệm của NV sales Cre-I

Điểm thấp

nhất

Điểm cao

nhất

Điểm

trung bình

11)NV sales Cre-I luôn thực hiện đúng các

cam kết trong hợp đồng ngay từ lần hợp

tác đầu tiên với quý khách hàng. 2 4 3.84

12)NV sales Cre-I luôn lƣu ý quý khách

hàng để giảm thiểu, ko xảy ra sai sót đối

với những điều khoản trong hợp đồng. 2 4 3.28

13)NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết

những câu hỏi, những trở ngại của quý

khách hàng đối với hợp đồng. 2 4 3.12

14)NV sales Cre-I luôn thông báo, cập

nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng

xuyên cho quý khách hàng. 1 4 2.36

15)NV sales Cre-I luôn hỗ trợ quý khách

hàng trong các quá trình thanh toán, giao

nhận… 1 4 2.40

Mức độ hài lòng trung bình đối với tinh

thần trách nhiệm của NV sales Cre-I 3.00



0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

NV sales Cre-I

luôn thực hiện

đúng các cam kết

trong hợp đồng

ngay từ lần hợp

tác đầu tiên với

quý khách hàng.

NV sales Cre-I

luôn lƣu ý quý

khách hàng để

giảm thiểu, ko

xảy ra sai sót đối

với những điều

khoản trong hợp

đồng.

NV sales Cre-I

luôn sẵn sàng giải

quyết những câu

hỏi, những trở

ngại của quý

khách hàng đối

với hợp đồng.

NV sales Cre-I

luôn thông

báo, cập nhật tiến

độ thực hiện hợp

đồng thƣờng

xuyên cho quý

khách hàng.

NV sales Cre-I

luôn hỗ trợ quý

khách hàng trong

các quá trình

thanh toán, giao

nhận…


KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TINH THẦN TRÁCH NHIỆM


Điểm trung bình




KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG



Các yếu tố đánh giá tinh thần trách

nhiệm của NV sales Cre-I

Điểm thấp

nhất

Điểm cao

nhất

Điểm

trung bình

16)NV sales Cre-I luôn thƣờng xuyên quan

tâm, thăm hỏi quý khách hàng. 2 5 3.80

17)NV sales Cre-I luôn cố gắng tạo sự

thuận lợi nhất cho quý khách hàng trong

mọi việc. 2 4 3.62

18)NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ

quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài

phạm vi công việc. 2 3 3.60

Mức độ hài lòng trung bình đối với họat

động chăm sóc khách hàng của NV sales

Cre-I

3.67



3.5

3.55

3.6

3.65

3.7

3.75

3.8

3.85

NV sales Cre-I luôn thƣờng

xuyên quan tâm, thăm hỏi quý

khách hàng.

NV sales Cre-I luôn cố gắng

tạo sự thuận lợi nhất cho quý

khách hàng trong mọi việc.

NV sales Cre-I luôn sẵn sàng

giúp đỡ quý khách hàng kể cả

những vấn đề ngoài phạm vi

công việc.


KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA NV SALES CRE-I

Điểm trung bình



BẢNG 3.7 - BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI MƢỜI TÁM YẾU TỐ CỦA NV SALES CRE-I


Yếu tố

Điểm trung bình

1)NV sales Cre-I luôn đúng hẹn. 3.82

2)NV sales Cre-I có hình thức gọn gàng, tƣơm tất. 3.84

3)NV sales Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng

tiện bán hàng, chào hàng.

2.96

4)NV sales Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng. 2.86

5)NV sales Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của

quý khách hàng.

3.04

6)NV sales Cre-I có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả

cho quý khách hàng.

2.78

7)NV sales Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ. 4.04

8)NV sales Cre-I có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự. 4.12

9)NV sales Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ nghe. 3.94

10)NV sales Cre-I luôn trình bày vấn đề một cách lƣu loát, súc

tích, dễ hiểu.

3.02

11)NV sales Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp

đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng.

3.84

12)NV sales Cre-I luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, ko

xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng.

3.28

13)NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi,

những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng.

3.12

14)NV sales Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện

hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng.

2.36

15)NV sales Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá

trình thanh toán, giao nhận…

2.40

16)NV sales Cre-I luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý

khách hàng.

3.80

17)NV sales Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý

khách hàng trong mọi việc.

3.62

18)NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả

những vấn đề ngoài phạm vi công việc.

3.60



0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18)

BIỂU ĐỒ 3.6 - SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MƢỜI TÁM YẾU TỐ


Điểm trung bình



BẢNG 3.8 - BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI NĂM NHÓM YẾU TỐ



Nhóm yếu tố

Điểm trung bình

của nhóm

Tác phong chuyên nghiệp 3.54

Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm 2.89

Khả năng giao tiếp tốt 3.78

Tinh thần trách nhiệm cao 3.00

Chăm sóc khách hàng chu đáo 3.67

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

Tác phong chuyên

nghiệp

Kiến thức

tốt, giàu kinh

nghiệm

Khả năng giao

tiếp tốt

Tinh thần trách

nhiệm cao

Chăm sóc khách

hàng chu đáo

BIỂU ĐỒ 3.7 - SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NĂM NHÓM YẾU TỐ


Điểm trung bình của nhóm



Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên sales của Cre-I có tác phong làm việc

khá chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp và ý thức chăm sóc khách hàng khá tốt (tất

cả đều có mức độ hài lòng trung bình trên mức 3.50, trong đó khả năng giao tiếp ở

mức cao nhất trong năm nhóm yếu tố 3.78). Đây đều là những tố chất nền tảng

quan trọng nhất để một nhân viên sales có thể phát triển trong tƣơng lai.

Tuy nhiên kiến thức, kinh nghiệm làm việc (mức độ hài lòng trung bình

2.89) và tinh thần trách nhiệm (mức độ hài lòng trung bình 3.00) chƣa cao. Đây

cũng là một điều dễ hiểu vì đội ngũ sales của công ty còn rất trẻ, thời gian họat

động trong lĩnh vực in ấn chƣa đủ lâu (nhân viên sales làm việc lâu nhất là 1 năm)

và chƣa có bất kì ngƣời nào đƣợc đào tạo bài bản về nghề sales.

Trong mƣời tám yếu tố khảo sát thì hai yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất

đó là việc thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho khách

hàng (mức độ hài lòng trung bình 2.36<2.50) và hỗ trợ quý khách hàng trong các

quá trình thanh toán, giao nhận… (mức độ hài lòng trung bình 2.40<2.50). Thực tế

2 vấn đề này chƣa từng đƣợc ban lãnh đạo để ý trƣớc đây, và không có quy định

các nhân viên sales của Cre-I phải có trách nhiệm chủ động cập nhật tiến độ thực

hiện hợp đồng cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng thanh tóan, giao nhận… Vì vậy lâu nay

đã gây không ít khó khăn cho phía khách hàng.

Nhân viên sales của Cre-I cũng chƣa thực sự thấu hiểu tốt nhu cầu khách

hàng của mình (mức độ hài lòng trung bình 2.86<3.00) cũng nhƣ chƣa tìm hiểu kĩ

về khách hàng của mình để có thể đóng góp ý kíên, tƣ vấn hiệu quả cho phía khách

hàng (mức độ hài lòng trung bình 2.78<3.00). Nguyên nhân do các nhân viên sales

thiếu một bƣớc tìm hiểu khách hàng và không để ý đến vấn đề, ý muốn, nhu cầu…

của khách hàng mà chỉ tập trung vào mục đích bán đƣợc hàng của mình.

Và nhìn chung thì mức độ hài lòng đối với mƣời tám yếu tố khảo sát chƣa

thật sự cao khi chỉ có hai yếu tố của nhóm “khả năng giao tiếp” có mức hài lòng

trên 4.00 (“nhân viên sales thân thiện vui vẻ” và “chào hỏi xƣng hộ lịch sự”).



TÓM TẮT CHƢƠNG III

Chƣơng III tập trung vào họat động bán hàng cá nhân của Cre-I, qua đó chúng

ta có cơ hội đƣợc tìm hiểu về cơ cấu nhân viên bán hàng, sản phẩm, khách hàng, quy

trình bán hàng của Công ty… Đồng thời Chƣơng III cũng cung cấp một cái nhìn khá

chi tiết về tình hình họat động bán hàng cá nhân của Cre-I vài năm gần đây và đánh giá

của khách hàng đối với họat động này (kết quả khảo sát).



CHƢƠNGIV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CRE-I

4.1. Ngành in ấn tại Việt Nam và các đối thủ cạnh tranh:

4.1.1. Tình hình ngành in ấn của Việt Nam:

Tốc độ phát triển của ngành in và bao bì Việt Nam khá cao, với tốc độ tăng

trƣởng bình quân từ 15-20% hằng năm, ƣớc tính chiếm tới 8-10% GDP. Hiện bao

bì nhựa Việt Nam đã có mặt tại thị trƣờng của 45 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tuy

vậy, ngành bao bì trong nƣớc hiện đối mặt với thách thức do phải nhập khẩu

khoảng 95% cả nguyên liệu và thiết bị. Đa số doanh nghiệp nội địa hoạt động trong

lĩnh vực này có quy mô nhỏ và vừa, tính chuyên nghiệp chƣa cao.9

Vấn đề nguồn nhân lực cũng một trở ngại đối với các doanh nghiệp in ấn khi

nguồn lao động có tay nghề cao thực sự thiếu và chƣa có trƣờng nào đào tạo kỹ sƣ

in ấn bao bì. Chủ tịch Hiệp hội Bao bì Nguyễn Ngọc Sang cho biết, Việt Nam đang

rất cần nguồn lao động có tay nghề và đƣợc đào tạo cơ bản trong ngành in bao bì.

Theo ông Sang, hiện tại Việt Nam mới chỉ có hai trƣờng đại học trong nƣớc đào tạo

kỹ sƣ in, nhƣng kỹ sƣ chuyên về bao bì chƣa có.10

Đầu tháng 4-2010, Công ty CP Giấy Tân Mai thông báo, từ ngày 1-4 giá

giấy in, giấy viết và giấy in báo sẽ điều chỉnh tăng thêm 500 nghìn đến 1 triệu

đồng/tấn cho các hợp đồng giao trong tháng. Tổng Công ty Giấy Việt Nam đã tăng

giá các mặt hàng giấy nêu trên thêm 7% từ ngày 1-4-2010. Giấy tăng giá khiến

những ngành sử dụng giấy số lƣợng lớn, đặc biệt là ngành in ấn phải đối mặt với

nhiều khó khăn trong việc tính tóan chi phí trội lên.11

9 Kinh tế & Đô thị (06/10/2008), Ngành in – bao bì Việt Nam: Thiếu nguồn nhân lực chất lƣợng cao,

http://www.ktdt.com.vn/newsdetail.asp?CatId=15&NewsId=100103, truy cập ngày 30/03/2011 10 Kinh tế & Đô thị (06/10/2008), tài liệu đã dẫn. 11 Hƣơng ly, Hanoimoi online(22/04/2010), Ngành giấy tăng giá: Lao đao ngành in ấn,

http://www.hanoimoi.com.vn/newsdetail/Kinh_te/324661/nganh-giay-tang-gia-lao-dao-nganh-in-an.htm, truy cập ngày

30/03/2011

http://www.ktdt.com.vn/newsdetail.asp?CatId=15&NewsId=100103

http://www.hanoimoi.com.vn/newsdetail/Kinh_te/324661/nganh-giay-tang-gia-lao-dao-nganh-in-an.htm



4.1.2. Đối thủ cạnh tranh:

Xác định đối thủ cạnh tranh:

Công ty xác định đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp có quy

mô cùng cỡ, kinh doanh những sản phẩm trùng khớp với đơn vị mình. Cụ

thể công ty xác định có 3 đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh:

o Công ty TNHH Song Tạo:

Điểm mạnh: Chuyên thực hiện những hợp đồng in ấn lấy gấp,

số lƣợng ít.

Điểm yếu: Chất lƣợng không tốt, giá cao

o Công ty TNHH Nguyễn Quang Huy:

Điểm mạnh: Giá tốt do nguyên liệu nhập trực tiếp từ nƣớc

ngòai, không thông qua trung gian.

Điểm yếu: Không thực hiện những đơn hàng gấp, số lƣợng ít.

o Công ty TNHH Thiết kế - Quảng cáo – In Ngôi Sao Nhỏ:

Điểm mạnh: Có thể thực hiện nhiều đơn hàng với số lƣợng và

thời gian thực hiện linh động.

Điểm yếu: Không có bộ phận thiết kế.

Tình hình cạnh tranh hiện nay:

Do quy mô kinh doanh nhỏ lẻ, doanh nghiệp không tham gia đấu

thầu dự án mà chủ yếu tìm khách hàng bằng phƣơng thức bán hàng cá

nhân nên các công ty không đối đầu với nhau một cách trực diện, chỉ

cạnh tranh vô hình về giá, chất lƣợng và các dịch vụ chăm sóc hỗ trợ

khách hàng.

Hiện nay, do công nghệ in ấn phát triển, các doanh nghiệp đầu tƣ

máy móc thiết bị tiên tiến, chất lƣợng in offset của các công ty trên địa



bàn thành phố nhìn chung phát triển khá đồng đều nên chủ yếu chỉ còn

cạnh tranh về giá và các dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng.

Trong tương lai:

Công ty xác định Công ty TNHH Trần Phú và Công ty TNHH Lê

Quang Lộc là hai đơn vị đàn anh. Trên bƣớc đƣờng phát triển, công ty dự

kiến sau 5-10 năm sẽ phát triển ngang tầm và cạnh tranh trực tiếp với hai

đơn vị này.

4.2. Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuân lợi và khó khăn trong hoạt động bán

hàng cá nhân của Cre-I.

Sau khi tập hơp và phân tích SWOT (Strengths – Weaknesses –

Opportunities – Threats) những thông tin của công ty, ngành và các đối thủ

cạnh tranh đã cho ra kết quả sau:



BẢNG PHÂN TÍCH SWOT CỦA CRE-I

Strengths (Điểm mạnh)

1. Quy trình in ấn khép kín

2. Nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo.

3. Hệ thống khách hàng vững vàng

4. Ban giám đốc chăm lo phát triển đội

ngũ bán hàng

5. Có điều kiện để chăm sóc khách hàng

chu đáo

6. Dễ dàng thích nghi với môi trƣờng

kinh doanh.

Weaknesses (Điểm yếu)

1.Chƣa có tiếng trên thị trƣờng, thị phần

nhỏ

2.Nhân viên ít kiến thức, kĩ năng, kinh

nghiệm

3.Nguồn vốn không ổn định

4.Khả năng thu hút nhân sự yếu.

5.Chƣơng trình huấn luyện bán hàng

chƣa hiệu quả.

Opportunities (Cơ hội)

1.Ngành in ấn đang phát triển nhanh

2.Nghị định 51/2010/NĐ-CP ngày

14/05/2010 của Chính phủ quy định

việc tự in hoá đơn của doanh nghiệp

tạo ra sự bùng nỗ cầu in hóa đơn.

Threats (Nguy cơ)

1.Chịu khá nhiều sự chi phối của các

doanh nghiệp lớn trong thị trƣờng.

2.Giá giấy liên tục tăng.

- Điểm mạnh:

1) Công ty có một quy trình in ấn khép kín giúp giảm thiếu tối đa chi phí và

thời gian. Hiện tại, giá thành sản phẩm của công ty thấp hơn mặt bằng chung

của thị trƣờng từ 5-7% và tiến độ cung ứng sản phẩm ngắn hơn 2 ngày.

2) Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết và sáng tạo.

3) Hệ thống thông tin và mạng lƣới khách hàng đƣợc xây dựng khá vững vàng

và rộng rãi sau 5 năm hoạt động.



4) Ban giám đốc không ngừng nghiên cứu và mạnh dạn thực hiện những đổi

mới tích cực trong công tác quản trị lực lƣợng bán hàng, đặc biệt chăm lo

đến vấn đề huấn luyện và đào tạo.

5) Do lƣợng khách hàng không nhiều nên công ty có điều kiện để chăm sóc

khách hàng chu đáo hơn do số lƣợng công việc ít, có nhiều thời gian để quan

tâm tới khách hàng.

6) Có thể thay đổi nhanh chóng và linh hoạt các chiến lƣợc phát triển, kế họach

họat động, các chƣơng trình marketing sao cho phù hợp với môi trƣờng kinh

doanh.

- Điểm yếu:

1) Công ty chƣa có danh tiếng trên thị trƣờng và thị phần cũng nhỏ hẹp.

2) Đội ngũ nhân viên trẻ nên tồn tại nhiều giới hạn về kiến thức, kĩ năng cũng

nhƣ kinh nghiệm làm việc.

3) Luồng tƣ bản, vốn không ổn định trong thời kỳ đầu

4) Khả năng thu hút nhân sự yếu.

5) Chƣơng trình huấn luyện và đào tạo dành cho lực lƣợng bán hàng mới đƣợc

sửa đổi và đƣa vào sử dụng trong một thời gian không dài nên chƣa phát huy

hết đƣợc những ƣu điểm và còn bộc lộ nhiều hạn chế.

- Cơ hội:

1) Ngành in ấn đang phát triển nhanh với nhiều cơ hội cho doanh nghiệp.

2) Nghị định 51/2010/NĐ-CP ngày 14/05/2010 của Chính phủ quy định việc tự

in hoá đơn của doanh nghiệp đã tạo ra một sự bùng nỗ mạnh mẽ về nhu cầu

in ấn trên cả nƣớc. Và Cre-I với quy trình in khép kín, là một trong 48 doanh

nghiệp in trên địa bàn TP.HCM đủ điều kiện in hoá đơn cho doanh nghiệp

theo Nghị định 51 (Thông tin từ Cục thuế TP.HCM).



- Nguy cơ:

1) Họat động kinh doanh sản phẩm in ấn của Cre-I chịu khá nhiều sự chi phối

của các doanh nghiệp lớn trong thị trƣờng. Những thay đổi nhỏ trong thị

trƣờng vẫn có thể gây tác động rất lớn đến lợi nhuận của công ty.

2) Giá giấy liên tục tăng gây rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc tính

tóan chi phí trội lên.

4.3. Một số giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện hơn việc bán hàng cá nhân của

công ty.

HÌNH 4.1 - MA TRẬN BCG

(Nguồn: Công ty tƣ vấn chiến lƣợc Boston Consulting, Hoa Kỳ, 1963)

Phân tích Ma trận BCG (Boston Consulting Group matrix) cho thấy Cre-I

đang ở ô “dấu chấm hỏi”. Nghĩa là sản phẩm in ấn của Cre-I đang có thị phần

nhỏ trong một thị trƣờng thuộc vào loại hấp dẫn (đang tăng trƣởng cao).

Ở vị trí này định hƣớng chiến lƣợc của doanh nghiệp là tìm cách tăng thị

phần, tức là di chuyển về hƣớng vị trí "ngôi sao" bằng cách cải tiến chất lƣợng

sản phẩm, giá thành, các họat động xúc tiến để tăng sức cạnh tranh trong thị

trƣờng.



Đối với tình hình của Cre-I, nhƣ đã phân tích ở phần 4.1.2 và 4.2, chất

lƣợng sản phẩm trong ngành nhìn chung khá đồng đều do công nghệ in ấn phát

triển, các doanh nghiệp đầu tƣ máy móc thiết bị tiên tiến. Giá thành sản phẩm

của công ty thấp hơn mặt bằng chung của thị trƣờng từ 5-7% và công ty chỉ có

thể cố gắng duy trì ở mức này chứ khó có thể giảm nữa. Cre-I chỉ có thể tăng thị

phần sản phẩm in ấn của mình bằng cách tăng cƣờng các họat động xúc tiến (cả

về chất và lƣợng) mà cụ thể chính là họat động bán hàng cá nhân.

Giải pháp đề xuất: Xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp có

khả năng tìm kiếm khách hàng và phát triển thị phần.

Lâu nay Cre-I không có một đội ngũ nhân viên bán hàng độc lập mà chủ

yếu là vay mƣợn từ những bộ phận khác, dẫn đến tình trạng một nhân viên đảm

nhận nhiều vai trò hòan tòan khác nhau, và hầu nhƣ không một ai đƣợc đào tạo

bài bản cũng nhƣ có kinh nghiệm, thâm niên trong nghề sales.

Việc cần làm hiện này đó là xây dựng một đội ngũ nhân viên sales

chuyên nghiệp có đủ kỹ năng cũng nhƣ kinh nghiệm và có khả năng tìm kiếm

khách hàng, phát triển thị phần (chứ không đơn thuần chỉ là bán hàng và giao

dịch với những khách hàng hiện có hoặc những khách hàng tự tìm đến công ty).

Đội ngũ này sẽ là nhân tố tiên quyết giúp công ty phát triển thị phần và thay đổi

vị thế của mình trong ngành.

Đội ngũ nhân viên sales này không cần số lƣợng nhiều (vì sẽ dẫn đến chi

phí nhân sự cao), ban đầu chỉ nên từ 2-3 nhân viên. Và đội ngũ này sẽ chỉ họat

động chuyên về bán hàng cá nhân (tìm kiếm khách hàng, bán hàng, phát triển thị

phần, hỗ trợ chăm sóc khách hàng) chứ không đảm nhận chồng chéo những

chức năng khác.



Địa bàn họat động: Thời gian đầu do số lƣợng cũng nhƣ kinh nghiệm

của đội ngũ sales còn hạn chế, nên địa bàn họat động sẽ tập trung chủ lực ở địa

bàn Tp.HCM. Trong tƣơng lai, cùng với sự phát triển của đội ngũ sales cả về

chất lƣợng lẫn số lƣợng , địa bàn họat động sẽ đƣợc mở rộng ra các tỉnh thành

xung quanh Tp.HCM nhƣ Bình Dƣơng, Biên Hòa, Tây Ninh, Bình Phƣớc… và

dần dần sẽ là tòan bộ khu vực miền Nam. Thời gian dự tính là 5 năm.

Tuyển dụng: Có thể từ bên ngòai hoặc thuyên chuyển từ các bộ phận

khác bên trong công ty, nhƣng nhất thiết phải có những tố chất để có thể trở

thành một nhân viên sales chuyên nghiệp.

- Nguồn bên ngòai:

o Sinh viên học chuyên ngành Thƣơng mại hoặc Marketing ở các trƣờng

đào tạo chất lƣợng (có thể đại học hoặc cao đẳng) mới ra trƣờng.

Ƣu điểm:

Đƣợc đào tạo bài bản, có nền tảng vững chắc. Dễ dàng hƣớng dẫn,

nắm bắt, thích nghi với công việc.

Nguồn tuyển dụng khá nhiều, chi phí tuyển dụng thấp.

Chế độ đãi ngộ, chi phí nhân sự nhẹ nhàng do sinh viên mới ra

trƣờng chƣa đòi hỏi cao.

Nhƣợc điểm:

Chƣa có nhiều kỹ năng cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc.



o Nhân viên sales đã có thâm niên 3-5 năm họat động trong lĩnh vực in ấn

hoặc các lĩnh vực khác.

Ƣu điểm:

Có nhiều kỹ năng cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc

Nhƣợc điểm:

Nguồn tuyển dụng không nhiều

Chi phí nhân sự cao

- Thuyên chuyển nhân viên từ các bộ phận khác qua đội ngũ sales chuyên

nghiệp.

Ƣu điểm:

Có kinh nghiệm làm việc

Không mất thời gian để hòa nhập với công ty

Nhƣợc điểm:

Không có nền tảng kiến thức về kinh doanh, cũng nhƣ nghề sales

Đào tạo kỹ năng và truyền đạt kinh nghiệm cho đội ngũ sales:

- Đầu tƣ đào tạo và phát triển kỹ năng cho đội ngũ sales mới thành lập

cũng nhƣ những nhân viên bán hàng lâu nay của công ty. Chi phí ban đầu có

thể sẽ cao nhƣng đây chính là những hạt giống mà từ đó công ty có thể phát

triển một đội ngũ sales chuyên nghiệp và hùng hậu trong tƣơng lai.

- Xây dựng chƣơng trình huấn luyện bán hàng và thực tập dành cho nhân

viên mới nhằm đào tạo các kiến thức chuyên môn căn bản về in ấn, thiết kế và

sản phẩm in. Đào tạo các kỹ năng sales, truyền đạt các kinh nghiệm thực tế

trong công việc. Và quan trọng nhất là tạo điều kiện cho các nhân viên mới có

cơ hội thực hành, tham gia gặp gỡ khách hàng, đàm phán hợp đồng với sự dẫn

dắt của những ngƣời đi trƣớc. Chƣơng trình thực tập nên kéo dài từ 3-6 tháng

tuy theo tiến độ tiếp thu của nhân viên.



- Tổ chức chƣơng trình huấn luyện kỹ năng hàng tuần tại công ty cho tất cả

nhân viên sales. Chƣơng trình gồm 2 phần:

o Chia sẻ các kinh nghiệm hay, hữu ích của chính các nhân viên sales trong

quá trình làm việc thực tế. Điều này thực chất rất có ích cho nhân viên trong

thời gian đầu làm việc vì kinh nghiệm làm việc còn ít.

o Đào tạo thêm những kỹ năng chuyên sâu cho nhân viên. Mỗi tuần một

nội dung mới nhằm cập nhật và mở rộng kiến thức bán hàng cho nhân viên.

Ngƣời đào tạo có thể là Giám đốc, vốn dĩ là một ngƣời bán hàng cá nhân

chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn trong lĩnh vực in ấn cũng

nhƣ quản lý, hoặc có thể là các chuyên gia huấn luyện, các diễn giả…

Một số khóa học đề xuất dành cho nhân viên sales:

1) Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp – Nghệ thuật bán hàng của Viện

Nghiên cứu Đào tạo Quản lý (Tp.HCM)

• Thời lƣợng: 04 buổi

• Thời gian học: Buổi tối từ 18h00 đến 21h00 vào các ngày Thứ Ba và

Thứ Năm hàng tuần

• Học phí: 1.050.000 đồng/học viên.

• Tần suất khai giảng: 1.5 tháng / lần

2) Chăm sóc khách hàng của Trƣờng Doanh nhân PACE

• Thời lƣợng: 16 tiết/4 buổi

• Thời gian học: Thứ Bảy & Chủ Nhật (Sáng từ 08h30 - 11h30 & Chiều

từ 13h30 - 16h30)





3) Kỹ năng sales và marketing của MDTC

• Thời lƣợng: 8 buổi/4 ngày

• Thời gian học: Thứ Bảy & Chủ Nhật (Sáng từ 08h30 - 11h30 & Chiều

từ 13h30 - 16h30)



Cre-I nên tổ chức, hoặc có chính sách hỗ trợ để nhân viên sales có cơ hội

đƣợc tham gia các khóa học trên. Với 3 khóa học này, nhân viên sales xem

nhƣ đã đƣợc đào tạo khá bài bản và tòan diện về nghệ thuật bán hàng, kỹ năng

sales và marketing cũng nhƣ nghệ thuật chăm sóc khách hàng.

Đào tạo nhân viên sales sử dụng phần mềm Quản trị Quan hệ Khách

hàng MISA CRM.NET 2008:

- Cre-I đang bắt đầu sử dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ

quá trình tác nghiệp từ khâu marketing, bán hàng đến khâu hỗ trợ sau bán hàng.

MISA CRM.NET 2008 không chỉ cung cấp câu trả lời để kịp thời hỗ trợ cho các

quyết định kinh doanh của lãnh đạo doanh nghiệp mà còn là công cụ tác nghiệp

hàng ngày của nhân viên bán hàng.

- Tuy nhiên do tính chất mới của công nghệ nên nhân viên bán hàng còn

chƣa thành thạo và khai thác triệt để các tính năng của phần mềm. Do đó hiệu

quả của việc sử dụng phần mềm vẫn chƣa cao và hệ thống báo cáo của công ty

vẫn còn xen kẽ giữa báo cáo thông qua phần mềm và báo cáo giấy dẫn đến sự

chồng chéo và gây mệt mỏi cho nhân viên sales cũng nhƣ khó khăn cho bộ phận

quản trị.



- Cần khắc phục tình trạng này ngay bằng việc huấn luyện kỹ càng cho

nhân viên bán hàng hiện tại về việc sử dụng phần mềm này ngay lập tức. Liên

hệ với nhân viên công ty MISA – là nơi phát hành phần mềm, đề nghị họ tham

gia huấn luyện cho nhân viên công ty. Đồng thời thêm chƣơng trình đào tạo này

vào chƣơng trình đào tạo bắt buộc cho đội ngũ sales chuyên nghiệp trong

tƣơng lai.



TÓM TẮT CHƢƠNG IV

Qua Chƣơng IV, chúng ta đƣợc tìm hiểu về tổng quan ngành in ấn ở Việt Nam.

Ngành in ấn nƣớc ta đang có tốc độ phát triển khá nhanh, tuy nhiên vẫn còn nhiều trở

ngại do thiếu nguồn nhân lực, trƣờng đào tạo, nguyên liệu chủ yếu nhập khẩu và giá

giấy ngày càng tăng. Đồng thời nhận biết vị trí của Cre-I trong thị trƣờng này, xác định

đối thủ cạnh tranh hiện tại và trong tƣơng lai.

Từ đó kết hợp với cơ sở lý luận ở Chƣơng I, tình hình Công ty và tình hình họat

động bán hàng cá nhân của Công ty ở Chƣơng II và Chƣơng III, đƣa ra đề xuất cụ thể

nhằm gíúp công ty hòan thiện hơn họat động bán hàng cá nhân của mình.

Đề xuất đó là Cre-I nên xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp có khả

năng tìm kiếm khách hàng và phát triển thị phần, với những kiến nghị cụ thể về địa

bàn họat động của đội ngũ sales, nguồn tuyển dụng, chƣơng trình đào tạo kỹ năng và

truyền đạt kinh nghiệm cho đội ngũ sales cùng với một số khóa học đề xuất dành cho

nhân viên sales.



KẾT LUẬN

Sau quá trình thực tập tại công ty Cre-I và thực hiện chuyên đề thực tập này, tôi

đã có cơ hội đánh giá lại những kiến thức đã thu thập đƣợc trong gần bốn năm học tập

rèn luyện qua. Nó thực sự là một bài tập thực tiễn quí giá, giúp tôi biết cách vận dụng

cũng nhƣ hiểu đƣợc những khác biệt nhất định giữa kiến thức lý thuyết và thực tiễn

công việc. Tôi có cơ hội hiểu rõ hơn về quy trình họat động của một công ty in ấn,

họat động Marketing, họat động bán hàng cá nhân trong thị trƣờng công nghiệp… từ

đó giúp tôi có cái nhìn cụ thể hơn về ngành học của mình.

“Bán hàng cá nhân” – một cụm từ ngắn gọn nhƣng lại bao hàm rất nhiều họat

động, đòi hỏi nhiều kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm… mà không phải ai cũng có thể

thành công khi tham gia công việc này. Trong quá trình thực tập tại công ty Cre-I, tôi

đã may mắn đƣợc huấn luyện và đƣợc trực tiếp tham gia vào hoạt động bán hàng cá

nhân của công ty. Đây thật sự là cơ hội tốt để tôi có thể học hỏi, rút kinh nghiệm từ

thực tiễn công việc, từ đó có thể phối hợp với sơ sở lý luận đã đƣợc đào tạo để đúc kết

tìm ra giải pháp giúp công ty hòan thiện họat động bán hàng cá nhân của mình.

Chuyên đề thực tập với đề tài “Hòan thiện họat động bán hàng cá nhân sản

phẩm in ấn của Công ty Cre-I” cũng không ngòai mục đích đó. Với thời gian thực

hiện có hạn và vốn kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, chuyên đề thực tập chắc chắn

không tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, chỉ dạy, góp ý của

thầy cô.

Tôi xin chân thành cảm ơn!



PHỤ LỤC

Bản câu hỏi phỏng vấn khách hàng:

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI HỌAT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CRE-I

Kính gửi quý khách hàng

Lời đầu tiên, Cre-I xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã tin tƣởng và hợp tác với chúng

tôi trong suốt thời gian qua. Chúng tôi luôn mong muốn hòan thiện hơn họat động bán hàng cá nhân

của mình nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng khi hợp tác với chúng tôi, rất mong quý

khách hàng dành chút ít thời gian để hòan thành những câu hỏi khảo sát sau đây:

Thông tin:

Tên doanh nghiệp:……………………………………………………….………………....

Địa chỉ:……………………………………………………………….…….……………….

Phone:…………………………………………………………………….………………...

Email:……………………………………………………………………………………….

Website:…………………………………………………………………….………………

Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với 18 nhận xét sau đây bằng cách gạch

chéo vào ô có con số mà quý khách hàng chọn:

1 2 3 4 5

Hòan tòan không

đồng ý

Hơi không

đồng ý

Bình thƣờng Hơi đồng ý Hòan tòan đồng

ý



Tác phong chuyên nghiệp

1) Nhân viên sales của Cre-I luôn đúng hẹn.

1 2 3 4 5

2) Nhân viên sales của Cre-I có hình thức gọn gàng, tƣơm tất.

1 2 3 4 5

3) Nhân viên sales của Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các

phƣơng tiện bán hàng, chào hàng. 1 2 3 4 5

Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm

4) Nhân viên sales của Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng.

1 2 3 4 5

5) Nhân viên sales của Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của

quý khách hàng. 1 2 3 4 5

6) Nhân viên sales của Cre-I có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho

quý khách hàng. 1 2 3 4 5

Khả năng giao tiếp tốt

7) Nhân viên sales của Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ.

1 2 3 4 5

8) Nhân viên sales của Cre-I có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự.

1 2 3 4 5

9) Nhân viên sales của Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ nghe.

1 2 3 4 5

10) Nhân viên sales của Cre-I luôn trình bày vấn đề một cách lƣu loát, súc

tích, dễ hiểu. 1 2 3 4 5

Tinh thần trách nhiệm cao

11) Nhân viên sales của Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp

đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng. 1 2 3 4 5

12) Nhân viên sales của Cre-I luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, ko

xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng. 1 2 3 4 5

13) Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi,

những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng. 1 2 3 4 5

14) Nhân viên sales của Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện

hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng. 1 2 3 4 5

15) Nhân viên sales của Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá

trình thanh toán, giao nhận… 1 2 3 4 5

Chăm sóc khách hàng chu đáo

16) Nhân viên sales của Cre-I luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý

khách hàng. 1 2 3 4 5

17) Nhân viên sales của Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý

khách hàng trong mọi việc. 1 2 3 4 5

18) Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả

những vấn đề ngoài phạm vi công việc. 1 2 3 4 5



Kết quả xử lý spss:

SUMMARIZE

/TABLES=msbch ql1 ql2 ql3 ql4 ql5

/FORMAT=VALIDLIST NOCASENUM TOTAL LIMIT=100

/TITLE='Case Summaries'

/MISSING=VARIABLE

/CELLS=COUNT.

Summarize

[DataSet1] C:\Users\Thai\Desktop\Du lieu pv.sav

Case Processing Summarya

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

msbch 25 50.0% 25 50.0% 50 100.0%

Tên doanh nghiệp 50 100.0% 0 .0% 50 100.0%

Địa chỉ 50 100.0% 0 .0% 50 100.0%

Số điện thọai 25 50.0% 25 50.0% 50 100.0%

Email 50 100.0% 0 .0% 50 100.0%

Website 50 100.0% 0 .0% 50 100.0%

a. Limited to first 100 cases.



STT Tên doanh nghiệp Địa chỉ Số điện thọai Email Website

1 DNTN Trương Vĩnh Phát 205/24 Âu Cơ,P5,Q11,Tp.HCM 838659453 [email protected]

2 Công ty Gia Khánh 217/70/45 Bùi Đình Túy,P24,Q.Bình

Thạnh,Tp.HCM 979227905 [email protected]

3 Công ty CP Thiết bị và Hóa

chất Đông Nam 33/8 Lưu Nhân Chú, P5, Q.Tân Bình [email protected] dongnamlab.com

4 Máy tính Gia Lâm 58/28A Phan Văn Trị, P12, Q.Bình

Thạnh, Tp.HCM 822161011

[email protected]

m.vn lamgia.net

5 Sức khỏe Việt 40/10 Nguyễn Văn Đậu,P5,Q.Phú

Nhuận,Tp.HCM 835500130 [email protected]

6 Công ty TNHH SX-TM Hai

Đô

38/40 Gò Dầu, Tân Sơn Nhì, Tân Phú,

Tp.HCM [email protected]

7 Hoàng Gia Việt 336A Nguyễn Thị Thập, P.Tân Quy, Q7,

Tp.HCM 866604795 [email protected]

8 Kiến Tâm 27 Đường 07, P4, Q4, Tp.HCM 866725912 [email protected]

9 Thiết kế thi công Showroom 86 Dương Quảng Hàm, P5, Q.Gò Vấp,

Tp.HCM 862576768

nghinghi.gianguyen@gmail.

com

tuvanthietkenoithat

vanphong.com

10 Công ty TNHH TM DV Kim

Thanh 77C Bùi Thị Xuân, Q1, Tp.HCM 39260456 [email protected] coretek.vn

11 Công ty TNHH May Mặc

Tân Hưng 134/70 Đường TTH02,Q12,Tp.HCM 38299599

[email protected]

.vn

12 Công ty TNHH SX TM Áo

Mưa Việt

45/38 Nguyễn Văn Đậu, P6, Q.Bình

Thành 866737625 [email protected]

13 Thực phẩm dinh dưỡng

Quỳnh Anh 003 Bàu Cát 7 P14, Tân Bình, Tp.HCM 1222753926

dinhduongquynhanh@yaho

o.com.vn thucduong.com.vn

14 Công ty TNHH Tân Sao

Bắc Á

160/21 Lệ Thục Hòanh, P.Tân Quy,

Q.Tân Phú, Tp.HCM 854342528

phamvanduong10@yahoo.

com



DESCRIPTIVES VARIABLES=q1 q2 q3

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.



DESCRIPTIVES VARIABLES=q7 q8 q9 q10


DESCRIPTIVES VARIABLES=q11 q12 q13 q14 q15




15 Công ty Cổ Phần Công

Nghệ Xanh B6 319 Lý Thường Kiệt, Q11, Tp.HCM 38665645

kimnganvu@greentechvietn

am.com

congnghexanh.co

m.vn

16 Công ty TNHH Duy Đăng 62 Vĩnh Hội, P4, Q4 39433394 ducthanhcomputer@gmail.

com

17 Dịch vụ Kỹ thuật Việt Nam 195/24 Đường D1, P25, Q.Bình Thạnh,


18 Văn phòng Việt Nam UNI-

FARM 97/23A Hưng Phú, P8, Q8, Tp.HCM 839540660 unifarm@uni-farm uni-farm.com

19 Công ty TNHH Thiết Bị

Điện Ngọc Minh

68 Đường 24B, P.BÌnh Trị Đông B,

Q.Bình Tân, Tp.HCM 909976701 [email protected]

20 Công ty TNHH Đông

Dương VINA 71-HT 13-HIệp Thành, Q12, TpHCM 866748417 [email protected]

21 Gastech.vn 310 Âu Dương Lân, P3, Q8, TpHCM 996196969 [email protected] gastech.vn

22 Công ty Tư vấn Du học

Tâm Việt

266/22 Tô Hiến Thành, P15, Q10,


duhoctamviet.edu.

vn

23 Trung tâm Tin học An Quốc

Việt cơ sở Lê Lợi 01 Lê Lợi, P4, Gò Vấp, Tp.HCM 39961590 [email protected]

24

Công ty TNHH Truyền

thông và Quảng cáo Đại

Dương

262/5 CMT8, P10, Q3, Tp.HCM 985771133 [email protected] daiduongevent.co

m

25 Công ty TNHH An Lộc 145/2 Đường 3/2,P11,Q10,Tp.HCM 983967697 [email protected]



Descriptives


Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Nhân viên sales của Cre-I luôn thường xuyên quan tâm, thăm

hỏi quý khách hàng. 25 2 5 3.80 .866

Nhân viên sales của Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất

cho quý khách hàng trong mọi việc. 25 2 5 3.62 .810

Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách

hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc. 25 2 5 3.60 .816

Valid N (listwise) 25



Descriptives




Nhân viên sales của Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết

trong hợp đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách

hàng.

25 2 5 3.84 .987

Nhân viên sales của Cre-I luôn lưu ý quý khách hàng để giảm

thiểu, ko xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp

đồng.

25 2 5 3.28 1.234

Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu

hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng. 25 2 4 3.12 .600

Nhân viên sales của Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực

hiện hợp đồng thường xuyên cho quý khách hàng. 25 1 4 2.36 .860

Nhân viên sales của Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các

quá trình thanh toán, giao nhận… 25 1 4 2.40 .816




Descriptives




Nhân viên sales của Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ. 25 2 5 4.04 .889

Nhân viên sales của Cre-I có cách chào hỏi, xưng hô lịch sự. 25 2 5 4.12 .909

Nhân viên sales của Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ nghe. 25 2 5 3.94 .889

Nhân viên sales của Cre-I luôn trình bày vấn đề một cách lưu

loát, súc tích, dễ hiểu. 25 2 4 3.02 .735


Descriptives




Nhân viên sales của Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách

hàng. 25 1 5 2.86 .881

Nhân viên sales của Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc

mắc của quý khách hàng. 25 2 5 3.04 .935

Nhân viên sales của Cre-I có những ý kiến đóng góp, tư vấn

hiệu quả cho quý khách hàng. 25 1 5 2.78 .879




Descriptives




Nhân viên sales của Cre-I luôn đúng hẹn. 25 2 5 3.82 .957

Nhân viên sales của Cre-I có hình thức gọn gàng, tươm tất. 25 2 5 3.84 .850

Nhân viên sales của Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các

phương tiện bán hàng, chào hàng. 25 1 5 2.96 .889




TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Văn Thi và Nguyễn Văn Trung (2000), Những chiến lược bán hàng đột

phá, TpHCM, Nhà xuất bản Thống kê.

2. Robert W.Haas (1989), Industrial Marketing (Marketing công nghiệp), Hồ

Thanh Lan (lƣợc dịch) (2008), Nhà xuất bản Thống kê.

3. Zig Ziglar, Secrets of closing the sale (Nghệ thuật bán hàng bật cao) (1984),

Nhà xuất bản Trẻ.

4. Trần Thị Ý Nhi (2010), Giáo trình giảng dạy Marketing công nghiệp, TpHCM.

5. Kinh tế & Đô thị (06/10/2008), Ngành in – bao bì Việt Nam: Thiếu nguồn nhân

lực chất lƣợng cao,

http://www.ktdt.com.vn/newsdetail.asp?CatId=15&NewsId=100103, truy cập

ngày 30/03/2011.

6. Hƣơng ly, Hanoimoi online(22/04/2010), Ngành giấy tăng giá: Lao đao ngành

in ấn, http://www.hanoimoi.com.vn/newsdetail/Kinh_te/324661/nganh-giay-

tang-gia-lao-dao-nganh-in-an.htm, truy cập ngày 30/03/2011.

http://www.ktdt.com.vn/newsdetail.asp?CatId=15&NewsId=100103





NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

…………………..………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………………………………………..…………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………..……………………………

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………..………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

…………..………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………………………………..…………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………..……………………………………

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………..………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

…………………..………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………………………………………..…………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………..……………………………

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………..………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

…………..………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………………………………..…………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………..……………………………………

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………..………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………



LỜI CẢM ƠN

Thời gian thực tập vừa qua đã cho tôi rất nhiều trải nghiệm quý báu. Tôi có cơ

hội hiểu rõ hơn về quy trình họat động của một công ty, hiểu rõ hơn về họat động

bán hàng, họat động Marketing… từ đó giúp tôi định hƣớng rõ ràng hơn cho nghề

nghiệp tƣơng lai của mình.

Với thời gian thực hiện có hạn và vốn kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế,

chuyên đề thực tập chắc chắn không tránh những khỏi thiếu sót, rất mong nhận đƣợc

sự hƣớng dẫn, chỉ dạy, góp ý của thầy cô.

Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Đinh Tiên Minh - giảng viên hƣớng dẫn

chính, ngƣời Thầy tận tụy nhất mà tôi từng gặp. Sự hƣớng dẫn kỹ lƣỡng, tận tình

cùng với kiến thức uyên bác của Thầy ở nhiều lĩnh vực khác nhau thực sự khiến sinh

viên chúng tôi thán phục và ngƣỡng mộ. Sau quá trình nhận đƣợc sự hƣớng dẫn của

Thầy, tôi đã có nhiều tiến bộ rõ rệt cả về kiến thức lẫn kỹ năng.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ông Nguyễn Đăng Khoa - Giám đốc công ty

Cre-I đã cho tôi cơ hội thực tập tại công ty. Ông đã tạo những điều kiện tốt nhất để

chúng tôi – những sinh viên thực tập có cơ hội trải nghiệm công việc bán hàng, hiểu

rõ hơn về nghề sales cũng nhƣ ngành Marketing… đồng thời tạo mọi điều kiện cho

chúng tôi hòan thành chuyên đề thực tập của mình.

Xin cảm ơn các anh, chị nhân viên công ty Cre-I đã tận tình chỉ bảo hƣớng

dẫn, giúp đỡ tôi hòan thành chuyên đề thực tập của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện: Văn Tấn Phúc

TP.HCM - Ngày 01 tháng 04 năm 2011



MỤC LỤC

Danh sách bảng

Danh sách biểu đồ

Danh sách hình ảnh, sơ đồ

Danh mục từ viết tắt

PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….... 1

CHƢƠNGI: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN

TRONG THỊ TRƢỜNG CÔNG NGHIỆP .................................................................. 5

1.1. Khái niệm thị trƣờng công nghiệp: ..................................................................... 5

1.2. Đặc điểm thị trƣờng công nghiệp: ...................................................................... 5

1.3. Sản phẩm trong thị trƣờng công nghiệp ............................................................. 6

1.3.1. Thiết bị nặng: ............................................................................................... 6

1.3.2. Thiết bị nhẹ: ................................................................................................. 6

1.3.3. Thiết bị phụ trợ: ........................................................................................... 6

1.3.4. Những bộ phận cấu thành: ........................................................................... 6

1.3.5. Vật liệu thô: ................................................................................................. 7

1.3.6. Vật liệu đã chế biến: .................................................................................... 7

1.3.7. Dịch vụ: ........................................................................................................ 7

1.4. Khách hàng công nghiệp và hành vi mua ......................................................... 10

1.4.1. Phân loại khách hàng công nghiệp: ........................................................... 10

1.4.2. Phân loại nhà sản xuất: .............................................................................. 10

1.4.3. Quy trình ra quyết định mua: ..................................................................... 11

1.4.4. Vai trò của trung tâm mua: ........................................................................ 14

1.4.5. Các loại hình mua khác nhau: .................................................................... 14

1.5. Định nghĩa bán hàng cá nhân: .......................................................................... 15

1.6. Chức năng: ........................................................................................................ 15

1.7. Tầm quan trọng:................................................................................................ 16



1.8. Quy trình bán hàng cá nhân: ............................................................................. 17

1.8.1. Trƣớc khi tiếp xúc: ..................................................................................... 17

1.8.2. Tiếp xúc: .................................................................................................... 19

1.8.3. Sau khi tiếp xúc: ........................................................................................ 20

1.9. Cơ cấu nhân viên bán hàng: ............................................................................. 20

1.10. Tuyển dụng bán hàng: ................................................................................... 21

CHƢƠNGII: GIỚI THIỆU CÔNG TY CRE-I ......................................................... 23

2.1. Giới thiệu chung Cre-I: ..................................................................................... 23

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: ............................................................... 23

2.1.2. Hoạt động kinh doanh: ............................................................................... 24

2.1.3. Logo của công ty: ...................................................................................... 24

2.1.4. Triết lý kinh doanh: ................................................................................... 25

2.1.5. Giá trị: ........................................................................................................ 26

2.1.6. Sơ đồ tổ chức: ............................................................................................ 27

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Cre-I trong những năm gần đây: ........... 33

2.3. Định hƣớng phát triển:...................................................................................... 40

3.1. Hoạt động bán hàng cá nhân của Cre-I ............................................................ 42

3.1.1. Cơ cấu sản phẩm in ấn: .............................................................................. 42

3.1.2. Cơ cấu khách hàng: ................................................................................... 45

3.1.3. Cơ cấu nhân viên bán hàng: ....................................................................... 47

3.1.4. Quy trình họat động của Bộ phận Kinh doanh: ......................................... 48

3.1.5. Các quy trình hoạt động chính của Bộ phận Kinh doanh: ......................... 49

3.1.6. Phân bổ trách nhiệm: ................................................................................. 51

3.1.7. Tình hình hoạt động của đội ngũ bán hàng những năm gần đây: .............. 52

3.1.8. Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp: ...................................................... 52

3.2. Kết quả khảo sát và đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cá

nhân của Cre-I: ........................................................................................................... 53



4.1. Ngành in ấn tại Việt Nam và các đối thủ cạnh tranh: ....................................... 68

4.1.1. Tình hình ngành in ấn của Việt Nam: ........................................................ 68

4.1.2. Đối thủ cạnh tranh: .................................................................................... 69

4.2. Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuân lợi và khó khăn trong hoạt động bán

hàng cá nhân của Cre-I. .............................................................................................. 70

4.3. Một số giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện hơn việc bán hàng cá nhân của

công ty…………...………………………………………………………………….73

KẾT LUẬN………………………………………………………………………….. 81

PHỤ LỤC..................................................................................................................... 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 91



DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 1.1 – Phân lọai dịch vụ 08

Bảng 1.2 – Đánh giá nhà cung ứng 13

Bảng 1.3 – Sự khác biệt của xúc tiến hỗn hợp trong thị trƣờng công nghiệp và thị

trƣờng tiêu dùng 16

Bảng 2.1 – Báo cáo kết quả họat động kinh doanh của Cre-I 33

Bảng 2.2 – Nhóm các tỷ số đánh giá rủi ro của Cre-I 39

Bảng 3.1 – Phân bổ trách nhiệm trong qui trình họat động của Bộ phận Kinh doanh 51

Bảng 3.2 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với tác phong

của nhân viên sales Cre-I 56

Bảng 3.3 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với kiến thức và

kinh nghiệm của nhân viên sales Cre-I 57

Bảng 3.4 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng

giao tiếp của nhân viên sales Cre-I 58

Bảng 3.5 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với tinh thần

trách nhiệm của nhân viên sales Cre-I 59

Bảng 3.6 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc chăm

sóc khách hàng của nhân viên sales Cre-I 61

Bảng 3.7 – Bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với mƣời tám yếu tố


Bảng 3.8 – Bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với năm nhóm yếu tố




DANH SÁCH BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 2.1 – Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu 35

Biểu đồ 2.2 – Tăng trƣởng doanh thu và lợi nhuận 35

Biểu đồ 2.3 – Tăng trƣởng tỷ suất doanh thu trên chi phí của Cre-I 36

Biểu đồ 2.4 – Tăng trƣởng ROA của Cre-I 37

Biểu đồ 2.5 – Biến động vòng quay vốn của công ty Cre-I 38

Biểu đồ 3.1 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với tác phong của

nhân viên sales Cre-I 56

Biểu đồ 3.2 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với kiến thức và

kinh nghiệm của nhân viên sales Cre-I 57

Biểu đồ 3.3 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng

giao tiếp của nhân viên sales Cre-I 58

Biểu đồ 3.4 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với tinh thần

trách nhiệm của nhân viên sales Cre-I 60

Biểu đồ 3.5 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc chăm

sóc khách hàng của nhân viên sales Cre-I 62

Biểu đồ 3.6 – Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với mƣời tám yếu

tố của nhân viên sales Cre-I 64

Biểu đồ 3.7 – Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với năm nhóm yếu

tố của nhân viên sales Cre-I 65



DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1.1 – Quy trình ra quyết định mua 11

Sơ đồ 1.2 – Quy trình bán hàng cá nhân 17

Sơ đồ 2.1 – Sơ đồ tổ chức của Cre-I 27

Sơ đồ 3.1 – Quy trình họat động của Bộ phận Kinh doanh 48

Hình 2.1 – Logo của Cre-I 24

Hình 4.1 – Ma trận BCG 73



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BCG Boston Consulting Group

BGĐ Ban Giám đốc

BP Bộ phận

CS Cơ sở

CP Cổ phần

DNTT Doanh nghiệp tƣ nhân

GDP Tổng sản phẩm nội địa (Gross Domestic Product)

GVHD: Giáo viên hƣớng dẫn

HC-NS: Hành chính – Nhân sự

IT: Thông tin – Kỹ thuật (Information Technology)

KCS Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm

KD Kinh doanh

KH Kế họach

NV Nhân viên

POSM: Các vật phẩm quảng cáo (Point Of Sales Material)

ROA Tỷ số lợi nhuận trên tài sản (Return on assets)

SVTH: Sinh viên thực hiện

SWOT Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội – Nguy cơ

(Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats)

SX Sản xuất

SX-TM Sản xuất – Thƣơng mại

TC-KT: Tài chính – Kế toán

Th.S: Thạc sỹ

TK Thiết kế



TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

VD: Ví dụ

XNK Xuất nhập khẩu

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP - dinhtienminh.net

Documents

Transcript of CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP - dinhtienminh.net