Chương 2.Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp

1

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘIKhoa Kinh tế & Quản lý

Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp

2

Hệ thống thông tin quản lýChương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp

© 2007, TS. Phạm Thị Thanh Hồng

Nội dung chính

Các dạng HTTT phân loại theo chức năng nghiệp vụCác dạng HTTT phân loại theo cấp ứng dụngCác HTTT tích hợp trong doanh nghiệp: SCM, CRM, vàERPNhững thách thức trong ứng dụng CNTT trong doanhnghiệp

3



Các dạng HTTT trong doanh nghiệp

HTTT ứng dụng trong doanh nghiệpHTTT liên doanh nghiệp – Thương mại điện tử, kinh doanhđiện tử


1. Hệ thống thông tin trongdoanh nghiệp

2

5



Các dạng HTTT trong doanh nghiệp

6



Các HTTT chính trong doanh nghiệp

Hệ thốngtrợ giúp lãnh đạo

(ESS)

Các hệ thống ở mức chiến lược• Dự báo xu hướng bán hàng 5 năm tới KH lợi nhuận• Dự báo ngân sách 5 năm tới KH nhân sự

HTTT phục vụ quản lý(MIS)

HT trợ giúp quyết định(DSS)

Các hệ thống ở mức chiến thuật• Quản lý bán hàng Phân tích vốn đầu tư• Kiểm soát hàng tồn kho Phân tích vị trí kinh doanh

• Phân tích thị trường tiêu thụ Phân tích chi phí• Lập KH SX Phân tích giá/lợi nhuận

HT chuyên môn(KWS)

HT văn phòng(OAS)

Các hệ thống ở mức kiến thức• HT thiết kế HT đồ họa

• HT xử lý tài liệu Lịch điện tử• HT lập ảnh tài liệu

HT xử lý giao dịch(TPS)

Các hệ thống ở mức tác nghiệp• Theo dõi đơn đặt hàng Mua bán chứng khoán• Kiểm soát máy móc Quản lý tiền mặt• Thanh toán lương Quản lý khoản phải thu/ phải trả•Đào tạo & phát triển Quản lý KH SX


1.1. Hệ thống xử lý giao dịch(TPS)

8



HHệệ ththốốngng xxửử lýlý giaogiao ddịịchch (TPS)(TPS) = hệ thống thu thập và lưu trữ dữ liệugiao dịch; có thể kiểm soát các quyết định được tạo ra như một phầntrong giao dịch

GiaoGiao ddịịchch = một sự kiện tạo hoặc mã hóa dữ liệuMột số TPSs bỏ qua những người thư ký và thực hiện các giao dịchhoàn toàn tự động

2.1 Hệ thống xử lý giao dịch

Dữ liệu về nhân viên (từ nhiều phòng ban) Quyết toán: lươngTệpbảngtrảlương

Truyvấntrựctuyến: thunhập

Quản lý tài liệuKiểm tra của nhân viênCác dữ liệu trong

tệp bảng trả lươngNhân viên Số hiệu

TênĐịa chỉPhòngVị trí công tácMức lươngThời gian nghỉTổng lươngThu nhập

Các số liệu đi kèmThuế thu nhậpKhác

Bảng lươngSố hiệu Tên Tổng Thuế Thu nhậpNhân viên Nhân viên lương thu nhập

45848 Nguyễn Văn A 2000000 400000 6000000

Hệ thốngTrả lương

Báo cáoQuản lý

3


1.2. HTTT tự động hóa văn phòng(OAS)

10



Hoạt động trong một văn phòng

Các công cụ quản lý dự án: PERT, CPM, MS Project

10%5. Quản lý dự ánLập kế hoạch, thực hiện, đánh giá, và điều khiển các dựánPhân phối các nguồn lựcCác quyết định cá nhân

CSDL khách hàngTheo dõi dự ánQuản lý thông tin cá nhân

10%4. Quản lý dữ liệu về các cá nhân và các nhómLập và quản lý dữ liệu về các khách hàng, nhà cung cấp & các tổ chức bên ngoài & bên trong DN

Liên lạcĐiện thoạiThư thoạiCác phần mềm làm việc theo nhóm

30%3. Liên kết các cá nhân và các nhómThiết lập, nhận, và quản lý các cuộc liên lạc giữa các cánhân và các nhóm

Lịch sốTạo lịch điện tửThư điện tửCác phần mềm làm việc theo nhóm

10%2. Lên kế hoạch cho mỗi cá nhân và các nhóm làmviệcThiết kế, quản lý, và liên kết các tài liệu, các KH và lịchhoạt động

Các phần cứng và phần mềm xử lý vănbản, in ấn văn phòng, xử lý tài liệu số

40%1. Quản lý tài liệuTạo tệp tin, lưu trữ, khôi phục, liên kết hình ảnh, và các tàiliệu dưới dạng số hóa

CNTT CNTT hhỗỗ trtrợợTTỷỷ llệệCCáácc hohoạạtt đđộộngng chchíínhnh trongtrong vănvăn phòngphòng

11



HTTT tự động hóa văn phòng

HTTT tự động hóa văn phòng là một hệ thống dựa trênmáy tính nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ, và gửi thông báo, tin nhắn, tài liệu, và các dạng truyền tin khác giữa các cánhân, các nhóm làm việc, và các tổ chức khác nhau

12



Ví dụ về hệ thống thông tin tự động hóa văn phòng

Hệ thống in ấn điện tửHệ thống

truyền thông

Hệ thốngxử lý ảnhHệ thống

quản lý VP

Xử lý văn bản Thưđiệ

n tử

Phòng họpviễn thông

Fax

Quản lý văn bảnXử lý ảnh

Hệthống

multim

edia

Lịch làm

việc điện tử

Quả

nlý

nhiệ

mvụ

Hệ

thốn

gtra

ođổ

iDL

Hệ thốngsao chụp

4

13



Ưu và nhược điểm của tự động hóa công việc văn phòng

Ưu điểmTruyền thông hiệu quả hơnTruyền thông trong thời gian ngắn hơnGiảm thời gian lặp lại các cuộc gọi, tránh khả năng người nhận chưasẵn sàng nhận tin (SMS, Fax)Loại bỏ việc thất lạc thư trong quá trình gửi

Nhược điểmChi phí cho phần cứng khá lớnNgười sử dụng ít có khả năng quan sát vai trò của công việcAn toàn thông tin của doanh nghiệp bị đe dọa và thường nhận đượcnhững thông tin không mong muốn, gây gián đoạn công việc


1.3. HTTT quản lý tri thức(KWS)

15



Khối lượng thông tin

Số lượng thông tin mà ta có thể thu được trong một ngày tìmkiếm nhiều hơn một người có học vấn trung bình tích lũysuốt cả đời trong thế kỷ 17.Wright, Hodgson, và Craner trong cuốn The Future of Leadership chỉ rõ

Những nhà quản trị tìm thấy mình trong một đường hầm lộng gió vớihàng tá giấy tờ đang được thổi tới tấp về phía họ. Họ chỉ nhặt đượcmột và bước đi vội vã giả vờ như đã biết hết câu trả lời. Tất cảnhững gì mà họ phát hiện chỉ là một phần mạt cưa nhỏ.

Thông tin phong phú = thông tin quá tảiLàm thế nào để biến thông tin sang tri thức hữu dụng và xửlý chúng như thế nào?

16



HTTT HTTT ququảảnn lýlý tri tri ththứứcc (KWS)(KWS): các hệ thống được thiết kếđể hỗ trợ việc chia sẻ kiến thức hơn là chia sẻ thông tinHỗ trợ việc phân loại dữ liệu và thông tin, kiểm soát, thiết kế, lập kế hoạch và lịch hành động, tạo ra các giải pháp khácnhau để giải quyết cho một vấn đề cụ thể cho doanh nghiệpTri Tri ththứứcc đđểể hihiểểuu – hiểu và ứng dụng một cách vô thứcTri Tri ththứứcc đđểể trtrììnhnh bbààyy – được thu thập một cách chính thức, và mã hóa trong các CSDL

Quản lý tri thức

5

19



Quản lý tri thức

Dữ liệu

Thông tin

Tri thức

20



Cơ sở CNTT cho việc cung cấp tri thức

Chia sẻtri thức

Phân phốitri thức

Thu thập& mã hóatri thức

Tạo tri thức

Hệ thống hỗtrợ nhóm• Phần mềm

hỗ trợ nhóm• Intranet

Hệ thống trítuệ nhân tạo• Hệ thống

chuyên gia• Văn phòng

thông minh

Hệ thống vănphòng• Xử lý văn bản• In ảnh & trang

mạng• Lịch điện tử

Hệ thống côngviệc kiến thức• CAD• Hệ thống ảo

Mạng CSDL Vi xử lý Phầnmềm

Công cụInternet

Cơ sở hạ tầngCNTT cho việc

cung cấp tri thức

21



So sánh việc xử lý kiến thức và xử lý thông tin thông thường

Quá trình xử lý tri thức Xử lý thông tin

Dữ liệu Dữ liệuKhái niệm

Cơ sở tri thức CSDL(khái niệm)Truy cập vào CSDL

Xử lý không Thuật toándùng thuật toán

Hướng dẫn/Giải thích Số liệucác giải pháp

Đầu vào

Cơ sở lưu trữ

Xử lý

Đầu ra

22



HTTT quản lý tri thức trong doanh nghiệp

Vai trò của HTTT quản lý tri thức trong doanh nghiệp• Diễn đạt các tri thức ngoài doanh nghiệp• Người cố vấn nội bộ của mỗi doanh nghiệp• Nhân công tri thức là những tác nhân thay đổi tổ chức

Đặc điểm trong quản lý tri thức• Quản lý tri thức là công việc tốn kém• Quản lý tri thức hiệu quả đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống giải pháp lai

ghép giữa con người và công nghệ• Quản lý tri thức cần phải có những người quản lý có kiến thức• Quản lý tri thức có lợi từ việc sắp xếp, định hướng nhiều hơn là từ các mô

hình, được xây dựng từ thị trường hơn là từ hệ thống cấp bậc• Chia sẻ và sử dụng thông tin thường không phải là một hành động tự nhiên• Quản lý tri thức có ý nghĩa là phát triển quá trình xử lý tri thức• Truy cập dữ liệu mới là bước đầu tiên• Quản lý tri thức không bao giờ có điểm dừng

6

23



Yêu cầu đối với HTTT quản lý tri thức

Phải liên hệ được với nhiều nguồn thông tin và dữ liệu bênngoài doanh nghiệpĐòi hỏi các phần mềm hỗ trợ đồ họa, phân tích, quản lý tàiliệu, dữ liệu, và có khả năng truyền thông ở mức cao hơncác hệ thống khácPhải được hỗ trợ về phần cứngCó những giao diện tiện íchPhải sử dụng các máy trạm mạnh hơn so với các máy vi tínhthông thường

24



Các loại HTTT quản lý tri thức

Trí tuệ nhân tạoHệ thống chuyên gia

25




HHệệ ththốốngng trtríí tutuệệ nhânnhân ttạạoo (Artificial Intelligence (Artificial Intelligence -- AI)AI)Phát triển các chương trình máy tính để thực hiện một số cáchành vi tri thức của con ngườiGiúp cho DN tạo một cơ sở dữ liệu kiến thứcPhục vụ cho một số các lĩnh vực đặc biệt

1950 1960 1970 1980 1990

Phương phápgiải quyết cácvấn đề tổngquát

Phương phápbiểu diễn kiếnthức

Hệ thống kiếnthức cho cáclĩnh vực đặcbiệt

Tích hợp AI với môitrường HTTT chung

Bắt đầunhững nghiên

cứu về AIThương mại hóa AI

26



Ứng dụng của AIXử lý ngôn ngữ tự nhiênTự động hóaNhận dạng các cảnh động (hệ thống vệ tinh)Nhận dạng âm thanhMáy tự học…


7

27



HHệệ ththốốngng chuyênchuyên giagia (Expert System (Expert System -- ES)ES)Một hệ thống kiến thức sử dụng kiến thức cho các lĩnh vực ứngdụng và các thủ tục can thiệp để giải quyết các vấn đề mà thôngthường phải yêu cầu tới các chuyên gia giải quyếtKiến thức sâu trong một lĩnh vực hẹpThường sử dụng quy luật nếu-thìCơ sở dữ liệu chuyên gia


28



Các thành phần của hệ thống chuyên gia

Cơ sở kiến thứcQuy luật nếu-thì do cácchuyên gia cung cấp

Cơ cấu tham khảoSử dụng các quy luật vàCSDL để quyết định nêntổng hợp các sự kiện nào

CSDLThực tế về một tình trạngnào đó, có thể có được từmột CSDL khác, hoặc làdo tương tác với người sử dụng

Giao diệnPhương thức để giao tiếp vớingười sử dụng hoặc nhậnnhững dữ liệu mới

Diễn giảiTheo yêu cầu củangười sử dụng

29



Ưu điểmHoàn thành các phần công việc thậm chí nhanh hơn một chuyên giaTỷ lệ sai sót khá thấp (đôi khi còn thấp hơn một chuyên gia)Có khả năng tạo được những lời khuyên phù hợp và không thay đổiCó thể đóng vai trò của một chuyên gia hiếm ở một lĩnh vực hẹpKhi được sử dụng cho mục đích đào tạo, ES giúp quá trình học hiệuquả hơnCó thể sử dụng ES cho những môi trường gây nguy hiểm cho con ngườiCó thể sử dụng để tạo kiến thức của một tổ chứcCó thể cung cấp kiến thức tại bất kỳ thời điểm nào

Hệ thống chuyên gia

30



Nhược điểm của ESGiới hạn về mặt công nghệKhó thu thập kiến thức cho ES

Phải xác định được ai là chuyên gia cho lĩnh vực đang quan tâmPhải có sự thống nhất giữa các chuyên gia trong cùng lĩnh vực về giảipháp cho một vấn đề cụ thểChuyên gia phải sẵn sàng hợp tác với các nhân công kiến thức

Khó duy trì các chuyên gia trong một tổ chức

Hệ thống chuyên gia

8

31



Các lĩnh vực ứng dụngPhân loạiChẩn bệnhĐiều khiểnKiểm soát các quá trìnhThiết kếLập kế hoạch và lịch trìnhTạo các lựa chọn…

Hệ thống chuyên giaĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Khoa Kinh tế & Quản lý

1.4. HTTT phục vụ quản lý (MIS)Cung cấp thông tin cho việc quản lý

33



HHệệ ththốốngng thôngthông tin tin phphụụcc vvụụ ququảảnn lýlý (MIS)(MIS) – cung cấpthông tin cho việc quản lý tổ chứcLấy và tổng hợp dữ liệu từ TPSs

Cho phép các nhà quản lý kiểm soát và điều khiển các tổ chứcCung cấp những thông tin phản hồi chính xác

Cung cấp các báo cáo đặc biệt trên cơ sở đã được lập kếhoạch

MIS

34



Ví dụ về HTTT phục vụ quản lý

HTTT xử lý giao dịch Hệ thống thông tin phục vụ quản lýTệpđơnđặt

hàng

Tệpthôngtin vềSX

Tệp kếtoán

Các tệp MISDữ liệubánhàng

Dữ liệuchi phíđơn vịSP

Dữ liệuthayđổi SX

Dữ liệuchi phí

Báo cáo Nhàquản lý

Hệ thốngxử lý

Đơn hàng

Hệ thốnglập KHnguyênvật liệu

Hệ thốngTài khoản

chung

9


1.5. Hệ thống thông tin hỗ trợ raquyết định (DSS)

37



Các dạng quyết định

Quyết định có cấu trúc: những quyết định có thể đưa rathông qua một loạt các thủ tục thực hiện được xác địnhtrước, thường có tính lặp lại và theo thông lệ

VD: Xác định số lượng đặt hàng, thời điểm mua NVLMáy tính hóa hoàn toàn (HTTT xử lý giao dịch)

Quyết định bán cấu trúc: các nhà quản lý ra quyết định mộtphần dựa trên kinh nghiệm đã có, ít có tính lặp lại

VD: Dự báo bán hàng, Dự trù ngân sách, Phân tích rủi roCon người ra quyết định với sự hỗ trợ của máy tính

Quyết định phi cấu trúc: nhà quản lý phải tự đánh giá, vàhiểu rõ các vấn đề được đặt ra, thường không có tính lặp lại

VD: Thăng tiến cho nhân sự, Giới thiệu công nghệ mớiCon người ra quyết định và máy tính có thể hỗ trợ một số phần việc

40



HTTT HTTT hhỗỗ trtrợợ rara quyquyếếtt đđịịnhnh (DSS)(DSS) – một hệ thống thôngtin tương tác cung cấp thông tin, các mô hình, và các côngcụ xử lý dữ liệu hỗ trợ cho quá trình ra các quyết định cótính nửa cấu trúc và không có cấu trúcVí dụ …Các thành phần chính

CSDL: tập hợp các dữ liệu được tổ chức sao cho dễ dàng truy cậpCác mô hình cơ sở: Các mô hình phân tích và toán học giải đáp; vídụ: mô hình nếu – thì và các dạng phân tích dữ liệu khácHệ thống phần mềm hỗ trợ quyết định: cho phép người sử dụngcan thiệp vào CSDL va cơ sở mô hình

HTTT hỗ trợ ra quyết định (DSS)

42



Các thành phần chính của HTTT hỗ trợ ra quyết định

TPS KWS MIS

DSSCơ sở dữ liệu

Các mô hình cơ sởMô hình thống kê

Mô hình dự báo

Mô hình điều hành

Mô hình lập KH

Hệ thống phần mềm HTTT hỗ trợ ra QĐ

Giao diệnNgười sử dụng

DSS

10

43



DSS – thay đổi đặc tính của quyết định

DSS hỗ trợ cho những quyết định dạng bán cấu trúc của nhàquản lýTuy nhiên bản chất của nhiều vấn đề sẽ thay đổi khi tanghiên cứu kỹ về chúng

Có cấu trúc Không có cấu trúcBán cấu trúc

Các quyết định có xu hướng dịch dần vềbên tay trái khi mức độ phức tạp được làmrõ, và khi máy tính trở nên mạnh hơn

44



Ví dụ:Quản lý chuỗi cung cấp trong những năm gần đây đã có thể trở nêntự động hóa hoàn toàn – vấn đề này trước đây từng phụ thuộc rấtnhiều vào tri thức của một số nhân viên quan trọng (trưởng phòng vậttư)

Quyết định dạng bán cấu trúc đã trở nên có cấu trúcCờ vua: mọi người đều cho rằng máy tính sẽ không bao giờ có thểthắng được một vua cờ

5/1997: Deep Blue của công ty IBM đã đánh thắng vua cờ Garry KasparovQuyết định không có cấu trúc đã trở thành có cấu trúc

DSS – thay đổi đặc tính của quyết định

45



Hiện nay, DSS đang được ứng dụngtrong những lĩnh vực nào?

…

46



DSS – Ví dụ

11

47



DSS – Ví dụ

48



DSS – Ví dụ

49



DSS – Ví dụ

50



Các dạng DSS

Hệ thống truy xuất dữ liệu

Hệ thống phân tích dữ liệu

Hệ thống phân tích dữ liệu cho dự báo

Hệ thống dựa trên các mô hình kế toán

Hệ thống dựa trên các mô hình quan hệ

Hệ thống dựa trên các mô hình tối ưu

Hệ thống với các mô hình tư vấn

Truy xuất dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Các mô hìnhđơn giản

Các mô hìnhphức tạp

Chuyên giatrong lĩnhvực hẹp

Định hướng DL

Định hướng mô hình

12

51



Ví dụ về HTTT hỗ trợ ra quyết định

American Airlines Lựa chọn giá và tuyến bayCông ty vốn Equico Đánh giá đầu tưCông ty dầu Chaplin Lập kế hoạch và dự báoFrito-Lay, Inc. Định giá, quảng cáo, & khuyến mạiJuniper Lumber Tối ưu hóa quá trình sản xuấtSouthern Railway Điều khiển tàu & tuyến điKmart Đánh giá về giá cả SPUnited Airlines Lập kế hoạch các chuyến bayBộ quốc phòng Mỹ Phân tích hợp đồng cho quốc phòng

52



HTTT hỗ trợ nhóm (GSS)

Hỗ trợ truyền thông bằng cách hỗ trợ các cuộc họpDẫn hướng cho việc suy nghĩ và tranh luận

53



Hỗ trợ của hệ thống ra quyết định theo nhóm

Phát triển các kế hoạch định trướcTăng khả năng tham giaTạo một không khí cởi mở và hợp tácTạo sự tự do chỉ trích các ý kiếnNhằm mục tiêu đánh giáTổ chức và đánh giá các ý kiếnThiết lập thứ tự ưu tiên và tạo các quyết địnhTạo tài liệu của cuộc gặpTruy cập các thông tin bên ngoàiSự bảo toàn “những ghi nhớ của tổ chức”

54



HTTT hỗ trợ ra quyết định theo nhóm

Đặc tính riêng của quá trình ra quyết định theo nhómĐặc tính riêng của mỗi nhómĐặc tính của nhiệm vụ mà nhóm phải triển khaiTổ chức mà nhóm đang làm việcSử dụng các công nghệ thông tin như hệ thống gặp mặt điệntử và hệ thống tạo quyết định theo nhómQuá trình liên hệ và tạo quyết định mà nhóm đang sử dụng

13

55



Quản lý bộphận

Lập kế hoạchtừng bộ phận

Phân tích DNTừ điển nhóm

Tình huống đơn giảnTruy cập thông tin

Năng suất lao độngcá nhân

Tạo ý tưởngĐộng não

Hướng dẫn thảo luậnThiết lập ý của nhóm

Tổ chức ý tưởngPhân tích

Viết lại theo nhóm

Tổ chức ý tưởng

Bỏ phiếuĐánh giá các lựa

chọnBảng lấy ý kiếnMa trận nhóm

Sắp xếp thứ tự ưu tiên

Thông tin về chính sáchXác định các nhà đầu tư

Phát triển chính sách

Ghi nhớ theo tổ chức

Công cụ của hệ thống hỗ trợ nhómĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Khoa Kinh tế & Quản lý

1.6. HTTT 1.6. HTTT hhỗỗ trtrợợ lãnhlãnh đđạạoo (ESS)(ESS)

57



HTTT hỗ trợ lãnh đạo (ESS)

HHệệ ththốốngng thôngthông tin tin hhỗỗ trtrợợ lãnhlãnh đđạạoo (ESS)(ESS) = một hệ thống tương táccao cho phép truy cập thông tin từ các kết quả kiểm soát và tình trạngchung của doanh nghiệpSử dụng cả thông tin bên trong và thông tin cạnh tranhGiao diện thân thiện người sử dụngCó khả năng đi từ vấn đề khái quát đến các chi tiếtĐược thiết kế cho những nhu cầu riêng của CEOTăng cường hỗ trợ cho nhân viên trong công tyVí dụ:

SUTTER HOME WINERY: xây dựng trí tuệ kinh doanh phục vụ cho nhữngngười bán hàng, nhà phân phối và người bán lẻROYAL BANK OF CANADA: Hệ thống theo dõi các danh mục đầu tư cungcấp các thông tin về rủi roU.S. GENERAL SERVICES ADMINISTRATION: nhanh chóng, dễ dàngxem các tài sản*

58



CSDL của EIS

Phần mềmứng dụng

EIS

Tài liệu viết tay từnhà quản lý cấpdưới

Tài liệu đã được mãhóa từ nhà quản lýcấp dưới

Hệ thống dữ liệucủa công ty

Tài liệu viết tay từbên ngoài

Tài liệu đã được mãhóa từ bên ngoài

Nguồn dữ liệu

Giao diệntheo yêu cầucủa ngườisử dụng

nhà quản lýcấp cao

Mô hình hệ thống ESS

14

59



Truy cập được thực trạng hiện tạiThư điện tửCSDL bên ngoàiXử lý văn bảnbảng tínhTự động lập filePhân tích xu hướngCác cách trình bày kết quả khác nhau

Đặc điểm chính của ESS

60



Ví dụ về giao diện của ESS – Netsuite*

61



Lợi ích:Linh hoạtCó khả năng phân tích, so sánh, và xác định các xuhướngHỗ trợ đồ họa để khám phá các tình huốngThực hiện kiểm soátCập nhật, cho phép dòng dữ liệu theo sát các hoạt động

HTTT hỗ trợ lãnh đạo (ESS)

62



HTTThỗ trợ

lãnh đạo(ESS)

HTTThỗ trợ

ra quyết định(DSS)

HTTTphục vụquản lý(MIS)

HTTTxử lý

giao dịch(TPS)

Hệ thốngchuyên gia(KWS &

OAS)

Tương quan giữa các hệ thống

15


2. Các HTTT tích hợp phổ biến

64



Marketing và

bán hàng

Nhàcungcấp

Phạm

vi của

tổchức

Kháchhàng

Phạm

vi của

tổchức

Logistics Sản xuất Tàichính

Hỗ trợ

Quytrình

nghiệpvụ

Logistics Sản xuất Tàichính

Hỗ trợ

Chuỗi giá trị

Hệ thống kinh doanh

Hệ thống theo cách nhìn truyền thống

Quytrình

nghiệpvụ

Quytrình

nghiệpvụ

Quytrình

nghiệpvụ

Quytrình

nghiệpvụ

Marketing và

bán hàng

65



Logistics Sản xuất Tài chính Hỗ trợMarketing & bán hàng

Chuỗi giá trị kinh doanhCác nhàcung cấp Khách

hàng

Hệ thống kinh doanh của DN

Hệ thống theo quan điểm của doanh nghiệp

Quy trình nghiệp vụ

Logistics Sản xuất Tài chính Hỗ trợMarketing & bán hàng



66



1.4 1.4 PhânPhân loloạạii theotheo quyquy mômô ttííchch hhợợpp (1/5)(1/5)

Là những hệ thống liên kết xuyên suốt nhiều bộ phậnchức năng, cấp bậc tổ chức và đơn vị kinh doanh

Các hệ thống độc lập Các hệ thống tích hợp

Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp

16

67



ChuyChuyểểnn đđổổii ddữữ liliệệuu điđiệệnn ttửử (EDI)(EDI)Truyền dữ liệu kinh doanh giữa các hệ thống thông tin máy tínhcủa hai doanh nghiệp

HHệệ ththốốngng ququảảnn lýlý chuchuỗỗii cungcung ứứngng (SCM)(SCM)

EDI và SCM là các thành phần của một xu hướng chung chophép thực hiện sự kết nối giữa nhà cung cấp và các kháchhàng của họ

HHệệ ththốốngng hohoạạchch đđịịnhnh ngunguồồnn llựựcc doanhdoanh nghinghiệệpp (ERP)(ERP)HHệệ ththốốngng ququảảnn lýlý quanquan hhệệ khkhááchch hhààngng (CRM)(CRM)

Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN

68



Đơn đặt hàngThanh toánChú ý về chuyển hàngCập nhật về giáHóa đơn

Máytính

Máytính

Khách hàngNgười bán

Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)

69



Ứng dụngtrong kinh

doanh

Lời nhắnEDI

An toànmạng

Lời nhắnEDI

Ứng dụngtrong kinh

doanh

InternetTrìnhduyệtmạng

Máychủ

mạng

MáychủEDI

Đặthàng

Lưukho

Tài sảnTiêu chuẩn EDI: EDI FACT, ANSI X.12

EDI theo truyền thống & Internet EDI

70



Sử dụng EDI

Trước EDI

Sau EDI

17

71



1.4 1.4 PhânPhân loloạạii theotheo quyquy mômô ttííchch hhợợpp (3/5)(3/5)

Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phậnsản xuất, khách hàng và nhà cung cấp

Nhàcung cấp

Kháchhàng

HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM)

73



• Giảm lưu kho

• Giảm thời gian đặt hàng

• Giảm lượng hàng hỏng

• Giảm chi phí điềuhành chung

LLợợii ííchch

• Tăng nhanh thời gianđáp ứng đơn hàng

• Thực hiện kế hoạchgiao hàng tốt

• Tăng doanh thu

• Tăng chất lượngdịch vụ khách

Lợi ích của chuỗi cung ứng

74



Tính hiệu quả của hệ thống SCM có thể cho phép doanh nghiệp:Giảm áp lực từ phía người muaTăng áp lực của chính nó với vai trò là nhà cung cấpTăng chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn sự cạnh tranh từ phía các dịch vụhoặc sản phẩm thay thếTạo rào cản đối với các đối thủ mới gia nhập ngànhTăng khả năng xây dựng được ưu thế cạnh tranh với chi phí thấp

Quản lý chuỗi cung ứng

75



Dự báo

Lập kế hoạchnguyên vật liệu

Lập kế hoạchmật độ

Nguồn cung cấp

NVL sẵn có –Kế hoạch sảnxuất

Phân phối NVL – Đơn đặt hàngưu tiênKH sản xuất

KH phân phối Nhận vàtải hàng

Kế hoạch phânphối tận nhà

Nhận & tải hàng

Lập kế hoạchhoàn thành đơnhàng

Đơn đặthàng & xửlý

Quá trình lập kế hoạch đặthàng

Quá trình nhập mới

Quá trình sản xuất

Quá trình phân phối

Hệ thống chuỗi cung ứng

18

76



Các vấn đề với chuỗi cung ứng Giải pháp được hỗ trợ bởi CNTT

Xử lý theo chuỗi tuần tự chậm Xử lý song songChờ đợi giữa các khâu trong chuỗi Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ

truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ nhóm)Tồn tại những hoạt động ko tạo nên Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phầngiá trị mềm mô phỏngPhân phối các tài liệu giấy tờ chậm Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông

(EDI)Chậm trễ chuyển hàng từ các kho Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụngchứa phần mềm quản lý kho hàngDư thừa trong chuỗi cung ứng: quá Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các nhómnhiều đơn hàng, đóng gói quá nhiều,.. hợp tác được hỗ trợ bởi CNTTMột số hàng hóa bị hỏng do lưu kho Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia sẻquá lâu thông tin trong nội bộ và cả với bên ngoài

Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng

77



CRM - Giá trị của khách hàng trung thành

Khách hàng thường thay đổi (qua đường)

Khách hàng quen thuộc

Khách hàng hài lòng có tính đến chi phí chuyển đổi

Người mua thân thiết

Người mua không toan tính

Có được khách hàngtrung thành, DN thườngcó những lợi điểm

• Chi phí tiếp cận thấp

• Nhạy bén với nhu cầu củakhách hàng, khả năng giớithiệu sản phẩm mới thànhcông cao hơn

• Khai thác được nhữngmối quan hệ tiềm năng

Năm cấp độ trung thành của khách hàng(Nguồn: Aaker, 1998)

Mỗi kháchhàng chính là

một cơ hộikinh doanh

78



QuQuảảnn lýlý quanquan hhệệ vvớớii khkhááchch hhààngngCung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng cáchthường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm và dịchvụ chất lượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếm giải pháp cho cácvấn đề mà khách gặp phải, xác định những mong muốn của kháchhàng.

4 P trở thành 4 C

• Product (Sản phẩm) Customer Value (Giá trị)• Price (Giá cả) Cost to the Customer (Chi phí)• Promotion (Khuyến mại) Communication (Giao tiếp)• Place (Địa điểm) Convenience (Sự tiện lợi)

CRM

79



Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện cácquan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phận chứcnăng khác nhau

Kháchhàng

HTTT quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

19

80



CRM không đơn giản là vấn đề về công nghệ, mà là chiếnlược, quy trình nghiệp vụ, và mục tiêu kinh doanh của daonhnghiệp được thiết lập ở quy mô toàn doanh nghiệp

CRM có thể cho phép doanh nghiệp:Xác định dạng khách hàngXây dựng các chiến dịch marketing cho từng cá nhân khách hàngĐối xử với khách hàng trên phương diện là mỗi cá nhânHiểu rõ về hành vi mua hàng của khách hàng

CRM

81



Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hànghiện tại và khách hàng tương laiTích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổnghợp thông tin khách hàng từ nhiều kênhTổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ phântíchĐòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, vàdịch vụ khách hàngĐòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợiích đem lại từ việc hợp nhất dữ liệu khách hàng

CRM

82



Là hệ thống tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tácnghiệp chủ yếu cuả doanh nghiệpThu thập dữ liệu từ một số chức năng chính và lưu trữ dữliệu trong kho chứa dữ liệu tổng hợp

HTTT hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

83



Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

Lợi íchThay đổi cơ cấu tổ chức, quy trình quản lý, nền tảng côngnghệ, và năng lực kinh doanhĐược thiết kế dựa trên các quy trình nghiệp vụ xuyên chứcnăng và có thể cải thiện tình hình báo cáo quản lý và raquyết địnhCung cấp một nền tảng công nghệ thông tin duy nhất, hoànthiện và thống nhất, chứa đựng dữ liệu về tất cả các quytrình nghiệp vụ chủ yếuGiúp DN thiết lập nền tảng cho việc lấy KH làm trọng tâm

20

84



Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

Thách thứcĐòi hỏi những khoản đầu tư lớnThay đổi phương thức hoạt động của DNĐòi hỏi những phần mềm phức tạp và đầu tư lớn về thờigian, công sức và tiền bạcKhi hệ thống trở nên lạc hậu, việc thay thế sẽ càng khó khănvà tốn kémKhuyến khích hình thức quản lý tập trung

Những áp lực dẫn tới việc thực hiện ERP:Cần tạo ra một khung xử lý đơn hàng của kháchCần tích hợp và chuẩn hóa chức năng trong kinh doanh


3. HTTT liên doanh nghiệp –Thương mại điện tử, kinh doanh điện tử

86



SSốố ngưngườờii ssửử ddụụngng Internet Internet theotheo khukhu vvựựcc

Triệu người sử dụng

87



Những yếu tố dẫn dắt người tiêu dùng tới mua hàng trên mạng

Nghiên cứu của Forrester ResearchTính tiện lợiDễ dàng so sánh giá cả, sản phẩm, và dịch vụ giữa các doanhnghiệp khác nhauNghiên cứu được đầy đủ về sản phẩm trước khi quyết định muaNhiều lựa chọn hơnGiá rẻ hơnĐược phục vụ theo nhu cầu riêng

21

88



Nhiều hơn là một trang web hấp dẫn!TMĐT (e-commerce) là các giao dịch được thực hiện trênmạng Internet giữa các DN với các KH mua và sử dụnghàng hóa và dịch vụ hoặc giữa các DN với nhau.Kinh doanh điện tử (e-business) là một khái niệm rộng hơncủa TMĐT. Nó không chỉ bao gồm các hoạt động mua, bán, mà gồm cả các dịch vụ khách hàng, liên kết với các đối tác, và thiết lập các giao dịch điện tử bên trong tổ chức.

Xu thế kinh doanh điện tử

89



Xu thế kinh doanh điện tử

Nhà máy• Quản lý SX theo phương

pháp JIT• Mua và nhập NVL trên cơ

sở thời gian thực• Lập KHSX

Văn phòng và nhóm làm việc• KH và chinh sách truyền

thông• Hợp tác trong nhóm• Truyền thông điện tử

Đối tác kinh doanh• Cùng thiết kế• Thuê ngoài

Nhà cung cấp• Mua hàng• Quản lý chuỗi cung cấp

Khách hàng• Marketing trực tuyến• Bán hàng trực tuyến• SX theo đơn đặt hàng• Dịch vụ KH• Tự động hóa quá trình bán hàng

KinhKinh doanhdoanh điđiệệnn ttửử ThươngThương mmạạii điđiệệnn ttửử

90



Xu thế hiện tại

Bán hàng trên mạng đang ngày càng trở nên phổ biến hơnvà đem lại lợi nhuận nhiều hơn cho các DNCác trang mạng thực sự thúc đẩy quá trình mua hàng củangười tiêu dùng trong các mạng lưới phân phối theo truyềnthốngBắt đầu hình thành sự thống nhất về phương thức đánh giáhoạt động của các doanh nghiệp trên mạngB2C đang dần chỉnh sửa lại phương thức kinh doanh củacác doanh nghiệp kể cả đối với các nhà cung cấp

91



22

92



Tình hình xây dựng và quản lý website trong các DN Việt Nam

Nguồn: Báo cáo TMĐT 2006, Bộ Thương mại

1107 doanh nghiệp

Chương 2.Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp

Documents

Transcript of Chương 2.Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp