NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH

A. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỀ TÀI1. Tên chủ nhiệm đề tài: PGS.TS. Lê Quân2. Cơ quan chủ trì đề tài: Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn3. Cấp quản lý đề tài: Cấp tỉnh4. Tính cấp thiết của đề tài Trong quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2020, tầm nhìn 2030,

Tỉnh xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn tạo động lực tăng trưởng. Chính vì thế, phát triển nhân lực du lịch Quảng Bình nhất thiết gắn chặt với các quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội của Quảng Bình, các cơ hội, sản phẩm du lịch thế mạnh mà Quảng Bình cần tập trung phát huy trong giai đoạn tới, các đặc thù về văn hóa, con người Quảng Bình và xu thế hội nhập, liên kết ngành, liên kết thị trường khu vực hiện nay.

Đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu, đề xuất phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình” được triển khai trong giai đoạn 2014-2015 là cấp thiết để đáp ứng các yêu cầu, thách thức đối với phát triển nhân lực du lịch Quảng Bình trong bối cảnh trên.

5. Mục tiêu của của đề tài- Hệ thống hóa một số vấn đề ly luận cơ bản về phát triển nhân lực ngành du

lịch.- Làm rõ thực trạng nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình.- Dự báo nhu cầu nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2015-

2020, tầm nhìn 2030.- Đề xuất một số giải pháp phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình

trong giai đoạn 2015-2020.6. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài- Đối tượng nghiên cứu: + Nhóm 1: Nhân lực quản ly nhà nước về du lịch và nhân lực đào tạo về du

lịch. Đây là nhóm nhân lực làm việc trong các cơ quan quản ly nhà nước về du lịch và cơ sở đào tạo về du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

+ Nhóm 2: Nhân lực quản ly kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch. Đây là nhóm nhân lực làm việc trong các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

- Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu tại các cơ quan quản ly nhà nước về du lịch, các cơ sở đào tạo nhân lực du lịch và các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

7. Phương pháp nghiên cứu của đề tàiĐể giải quyết các mục tiêu và nội dung nghiên cứu nêu trên, đề tài đã sử dụng

phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu để thu thập, phân tích và xử ly thông tin.

8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1

- Đối với doanh nghiệp+ Nắm bắt được thực trạng nhân lực ngành du lịch tại tỉnh Quảng Bình.+ Có các giải pháp để thu hút, sử dụng và phát triển nhân lực.- Đối với tỉnh Quảng Bình + Có cơ sở ly luận và thực tiễn phục vụ quy hoạch nhân lực ngành du lịch.+ Có cơ sở ly luận và thực tiễn ban hành chính sách, giải pháp hỗ trợ các

doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh.9. Kinh phí thực hiện đề tài: 350.760.000 đồng10. Thời gian thực hiện đề tài: 18 tháng (1/2014 - 5/2015, gia hạn đến

6/2015)11. Bố cục đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận, đề tài được chia làm 3 chương:- Chương 1: Tổng quan về nhân lực ngành du lịch.- Chương 2: Thực trạng nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình.- Chương 3: Giải pháp phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình.

B. NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1TỔNG QUAN VỀ NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH

1. Nhân lực ngành du lịch1.1. Các khái niệm a) Du lịchTổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), một tổ chức thuộc Liên Hiệp q uốc , đưa

ra định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là làm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”.

Luật Du lịch Việt Nam (2005) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. (Khoản 1, Điều 4).

b) Nhân lực ngành du lịchNhân lực ngành du lịch bao gồm toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp

tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch (Mạnh và Chương, 2006). Trong đó nhân lực trực tiếp là những người trực tiếp phục vụ khách du lịch tại khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, cửa hàng phục vụ khách du lịch, cơ quan quản ly du lịch,… Lao động gián tiếp là những lao động không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưng thực hiện các công việc mang tính quản ly, hỗ trợ cho các lao động trực tiếp. Ví dụ như quản ly về du lịch tại các cơ quan của Chính phủ, quản ly, hành

2

chính tại công ty lữ hành, khách sạn,… 1.2. Đăc điêm cua nhân lực ngành du lịchNhân lực ngành du lịch có một số đặc điểm chung như sau:- Nhân lực ngành du lịch có tính chuyên môn hoá cao.- Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ trong ngành du lịch cao

hơn các ngành khác.- Thời gian làm việc của nhân lực ngành du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tiêu

dùng.- Trong kinh doanh du lịch, phần lớn nhân lực tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng và họ tham gia thực hiện các công việc nhằm đạt được mục tiêu đề ra.- Nhân lực ngành du lịch được chia thành hai nhóm là nhân lực trực tiếp và

nhân lực gián tiếp.1.3. Vị trí việc làm trong ngành du lịcha) Vị trí việc làm quản ly nhà nước về du lịch cấp tỉnhTrong hệ thống quản ly nhà nước về du lịch cấp địa phương, các vị trí việc

làm về cơ bản gồm có:- Lãnh đạo UBND tỉnh được phân công phụ trách mảng du lịch.- Chuyên viên phụ trách lĩnh vực du lịch tại UBND tỉnh.- Lãnh đạo Sở VHTTDL được được phân công phụ trách mảng du lịch.- Chuyên viên Sở VHTTDL thuộc mảng du lịch.- Cán bộ ban quản ly khu du lịch thuộc tỉnh.b) Vị trí việc làm tại các đơn vị kinh doanh về du lịchTại các đơn vị kinh doanh du lịch các nhóm vị trí việc làm chủ yếu như sau: - Nhóm vị trí việc làm quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm: Các

vị trí việc làm thuộc ban giám đốc khách sạn; đơn vị kinh doanh về du lịch lữ hành; trưởng các bộ phận, phòng ban; tổ trưởng, trưởng nhóm trong các đơn vị kinh doanh du lịch.

- Nhóm vị trí việc làm trực tiếp cung ứng và kinh doanh dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm các chức danh nghề theo 6 nghiệp vụ du lịch đã được ASEAN công nhận theo MRA-TP: Lễ tân, buồng, bếp, dịch vụ ăn uống, đại ly du lịch và điều hành tour (không bao gồm chức danh quản ly khách sạn, Giám đốc khách sạn).

- Nhóm vị trí việc làm hỗ trợ tại các đơn vị kinh doanh du lịch: bao gồm nhân lực thuộc các phòng như phòng kế hoạch đầu tư; phòng tài chính-kế toán; phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp/hành chính - nhân sự; nhân viên làm vệ sinh môi trường; nhân viên phụ trách CNTT và công tác sửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân viên tạp vụ,...trong các công ty, khách sạn hoặc các đơn vị kinh doanh về du lịch kinh doanh du lịch.

2. Tiêu chuẩn nhân lực ngành du lịch2.1. Nhân lực ngành du lịch- Nhân lực tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Là các lao động trí

óc, đòi hỏi có kiến thức tổng hợp về du lịch; có khả năng xây dựng các quy hoạch phát triển du lịch, định hướng phát triển du lịch quốc gia, địa phương; có kỹ năng

3

xây dựng và điều phối các chương trình, sự kiện về du lịch ở quy mô quốc gia, tỉnh, thành phố. Nhóm nhân lực này chiếm số lượng nhỏ nhưng lại có vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động du lịch của quốc gia và địa phương.

- Nhân lực trực tiếp cung ứng và kinh doanh dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh du lịch: Trong khách sạn là nhân lực đảm nhận các công việc buồng, bàn, bar, bếp,...Trong kinh doanh lữ hành có nhân lực đảm nhận công tác điều hành tour du lịch, marketing du lịch và hướng dẫn du lịch,...

- Nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch: Chất lượng dịch vụ du lịch được cung cấp cho khách hàng phụ thuộc nhiều vào quan điểm, tư duy và phương pháp quản ly của nhóm nhân lực quản ly tại các đơn vị kinh doanh về du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch như các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành,…

- Nhân lực hỗ trợ trong các đơn vị kinh doanh du lịch: Nhóm này bao gồm nhân lực thuộc các phòng như phòng kế hoạch đầu tư; phòng tài chính-kế toán; phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp; phòng quản ly nhân sự cho đến các nhân viên; nhân viên tạp vụ... trong các công ty, khách sạn hoặc các đơn vị kinh doanh về du lịch kinh doanh du lịch.

2.2. Tiêu chuẩn năng lực cua nhân lực ngành du lịcha) Tổng quan về tiêu chuẩn năng lực Để áp dụng quản trị theo năng lực, điều tiên quyết là phải mô tả và đo lường

được năng lực. Mô hình ASK giúp giải quyết vấn đề này. ASK xuất hiện vào những năm 1990 với chữ A thể hiện Thái độ (Attitudes), chữ S thể kiện Kỹ năng (Skills) và chữ K thể hiện Kiến thức (Knowlegde).

Khung năng lực là tập hợp các năng lực cốt lõi cần có đáp ứng theo yêu cầu của công việc. Khung năng lực thường bao gồm hai cấu phần: danh mục các năng lực và mô tả cấp độ năng lực. Với mỗi chức danh công việc, khung năng lực thường bao gồm từ 7 đến 15 năng lực. Khung năng lực là cơ sở để tuyển dụng, đánh giá, đào tạo, bồi dưỡng, phát triển năng lực của người đảm nhận công việc.

b) Tiêu chuẩn năng lực nhân lực quản ly nhà nước về du lịch- Những tiêu chuẩn chung về phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống+ Trung thành với Tổ quốc, với Đảng; kiên định đường lối đổi mới, độc lập

dân tộc, dân chủ và chủ nghĩa xã hội của Đảng; chấp hành nghiêm chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước.

+ Có tư tưởng đổi mới và tích cực tham gia sự nghiệp đổi mới của đất nước, của ngành; dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm cá nhân; không tham ô, tham nhũng; thực hiện cần, kiệm, liêm chính, chí công vô tư.

+ Có ly lịch rõ ràng, đạo đức tốt, lối sống lành mạnh, gương mẫu chấp hành nội quy, quy chế cơ quan; chân tình với đồng nghiệp, gần gũi với nhân dân, giữ gìn đoàn kết nội bộ tốt.

- Những tiêu chuẩn chuyên môn theo vị trí việc làmCác tiêu chuẩn chuyên môn theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ đối với công chức

gồm có: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác, năng lực chuyên môn, năng lực quản ly, kỹ năng quản ly lãnh đạo, xử ly tình huống, khả năng phân tích, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phối hợp, sử dụng ngoại ngữ, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng tin học,...

4

c) Tiêu chuẩn năng lực nhân lực tại các đơn vị kinh doanh về du lịch* Nhóm tiêu chuẩn đối với nhân lực quản lýNhân lực quản ly tại các đơn vị kinh doanh du lịch là những người làm việc

trong tổ chức, điều khiển công việc của người khác và chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động của họ. Các nhiệm vụ cơ bản của một nhân lực quản ly là: (1) Hoạch định: xác định mục tiêu, quyết định những công việc cần làm trong tương lai và lên các kế hoạch hành động; (2) Tổ chức: sử dụng một cách tối ưu các tài nguyên để thực hiện kế hoạch; (3) Lãnh đạo: thông qua việc tạo ra một môi trường làm việc tốt, giúp các nhân viên làm việc hiệu quả hơn để đạt được các kế hoạch; (4) Kiểm soát: giám sát, kiểm tra quá trình hoạt động theo kế hoạch (kế hoạch có thể sẽ được thay đổi phụ thuộc vào phản hồi của quá trình kiểm soát).

- Nhân lực quản lý cấp cao: chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của tổ chức đó. Nhiệm vụ của các nhà quản ly cấp cao là đưa ra các quyết định chiến lược, tổ chức thực hiện chiến lược, duy trì và phát triển tổ chức. Các chức danh chính của nhân lực quản ly cấp cao trong một đơn vị kinh doanh du lịch là: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị, các ủy viên hội đồng quản trị, các tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc…

- Nhân lực quản lý cấp trung: là nhà quản ly hoạt động ở dưới nhân lực quản ly cấp cao nhưng ở trên các nhân lực quản ly cấp cơ sở. Nhiệm vụ của họ là đưa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các kế hoạch và chính sách của đơn vị kinh doanh về du lịch, phối hợp các hoạt động, các công việc để hoàn thành mục tiêu chung. Nhân lực quản ly cấp trung trong các đơn vị kinh doanh du lịch thường là các trưởng phòng ban, các phó phòng, trưởng các bộ phận buồng, bàn, bar, bếp.

- Nhân lực quản lý cấp cơ sở: là những nhân lực quản ly ở cấp bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản ly trong cùng một tổ chức. Nhiệm vụ của họ là đưa ra các quyết định tác nghiệp nhằm đốc thúc, hướng dẫn, điều khiển các công nhân viên trong các công việc sản xuất kinh doanh cụ thể hàng ngày, nhằm thực hiện mục tiêu chung. Các chức danh thông thường của nhân lực quản ly cấp cơ sở là trong các đơn vị kinh doanh du lịch là: trưởng nhóm, tổ trưởng,…

* Nhóm tiêu chuẩn đối với nhân lực trực tiếp cung ứng, kinh doanh dịch vụNhân lực trực tiếp cung ứng và kinh doanh dịch vụ ở các đơn vị kinh doanh

du lịch đảm nhận nhiều công việc khác nhau tại các bộ phận trong khách sạn (buồng, bàn, bar, bếp, lễ tân, bảo vệ,...) và trong các đơn vị kinh doanh về du lịch lữ hành (kinh doanh tour, điều hành/ trợ ly tour, hướng dẫn viên theo đoàn,...).

Hệ thống kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Vtos) đã chia thành 13 nghề cơ bản, tương ứng với mỗi nghề đòi hỏi nhân lực phải đáp ứng các tiêu chuẩn về năng lực (kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và thái độ).

* Nhóm tiêu chuẩn đối với nhân lực hỗ trợNhóm này bao gồm nhân lực thuộc các phòng như phòng kế hoạch đầu tư;

phòng tài chính-kế toán; phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp/ hành chính - nhân sự; nhân viên làm vệ sinh môi trường; nhân viên phụ trách IT và công tác sửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân viên tạp vụ... trong các công ty, khách sạn hoặc các đơn vị kinh doanh về du lịch kinh doanh du lịch. Họ không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Nhiệm vụ chính của họ là

5

cung cấp những nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho những lao động thuộc các bộ phận khác của đơn vị kinh doanh về du lịch.

2.3. Chỉ số hoàn thành công việc cua nhân lực ngành du lịcha) Tổng quan về chỉ số hoàn thành công việcChỉ số hoàn thành công việc (theo tiếng anh là Key Performance Indicator) có

nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Nhà quản ly sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả của chức danh đó. Dựa trên việc chỉ số hoàn thành công việc, tổ chức sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân. Chỉ số hoàn thành công việc được sử dụng để giao nhiệm vụ, định hướng các hoạt động, đo lường mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cá nhân và đơn vị, gắn với việc thực hiện mục tiêu chung của đơn vị kinh doanh về du lịch. Hiểu một cách đơn giản, chỉ số hoàn thành công việc là chỉ số được xác định trước, đo lường hiệu suất các hoạt động của tập thể hoặc cá nhân. Chỉ số hoàn thành công việc gắn chặt với mục tiêu và kế hoạch.

b) Chỉ số đánh giá hoàn thành công việc các vị trí quản ly nhà nước về du lịchTrong khu vực công, các tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc gắn với

từng vị trí việc làm.Đối với các vị trí lãnh đạo cấp cao của tỉnh, nhiều tác giả đã đề xuất các bộ

tiêu chí đánh giá công việc, điểm hình là bộ chỉ tiêu năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch của Bùi Xuân Nhàn (2012) gồm các chỉ số như: chỉ số cạnh tranh giá, chỉ số phát triển cơ sở hạ tầng, chỉ số môi trường, chỉ số về tiến bộ công nghệ, chỉ số về nguồn nhân lực, chỉ số về tính mở, chỉ số về phát triển xã hội địa phương.

Đối với các vị trí việc làm quản ly nhà nước về du lịch, các tiêu chí cơ bản gồm có: số lượng và tốc độ tăng trưởng các điểm du lịch, khu du lịch trong tỉnh; số lượng và tốc độ tăng trưởng các DNDL nội địa và quốc tế trên địa bàn tỉnh; số lượng và tốc độ tăng trưởng khách sạn, làng du lịch trên địa bàn tỉnh; số lượng và tốc độ tăng trưởng cơ sở lưu trú kinh doanh đạt tiêu chuẩn trên địa bàn tỉnh; tổng chi tiêu của khách du lịch; tỷ lệ thù lao cho một người lao động trong lĩnh vực du lịch đối với toàn bộ thù lao cho người lao động; các khoản thuế thu được từ chi tiêu du lịch; sự hài lòng của khách du lịch; số lượng và tốc độ tăng trưởng các chương trình xúc tiến du lịch, sự kiện văn hóa du lịch, hội chợ;…

Đối với các vị trí việc làm chuyên viên, bộ tiêu chuẩn về cơ bản gồm các chỉ tiêu như: đảm bảo các kế hoạch, chính sách đồng bộ, thống nhất; số lượng và tỷ lệ các sai sót trong các báo cáo, văn bản; mức độ hài lòng của lãnh đạo cấp trên về kết quả và tinh thần, thái độ làm việc; mức độ hài lòng của người dân về kết quả và tinh thần, thái độ làm việc; cơ sở dữ liệu về du lịch của tỉnh đầy đủ, rõ ràng và cập nhật.

c) Chỉ số đánh giá hoàn thành công việc nhân sự tại các đơn vị kinh doanh về du lịch

Đối với nhân lực cấp cao, tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc được xây dựng theo mô hình thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) gồm:

- Bộ chỉ tiêu tài chính với các chỉ tiêu chính: Doanh thu, RevPAR (doanh thu trên mỗi phòng có sẵn), doanh thu dịch vụ nhà hàng, doanh thu các dịch vụ khác, sự tăng trưởng chung về giá phòng, giảm chi phí kinh doanh, lợi nhuận trước thuế,

6

lãi ròng, lãi ròng bình quân/khách.- Bộ chỉ tiêu khách hàng với các chỉ tiêu chính: Chỉ tiêu về loại khách, khách

nội địa, khách quốc tế (Inbound), tốc độ tăng trưởng của số lượng khách du lịch quốc tế, tốc độ tăng trưởng của số lượng khách du lịch nội địa, mức độ hài lòng của khách hàng/khách lưu trú về chất lượng dịch vụ.

- Bộ chỉ tiêu quy trình nội bộ: Các chỉ tiêu chính là số lượng quy trình được văn bản hóa, số lượng quy trình được cải tiến.

- Bộ chỉ tiêu phát triển con người với các chỉ tiêu cơ bản: Tỷ lệ nghỉ việc của người lao động (sau 3 tháng/ 6 tháng/ 1 năm); mức độ hài lòng của người lao động với các chính sách nhân sự; tỷ lệ lao động được đào tạo nâng cao trình độ.

Đối với nhân lực quản ly cấp trung, tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc gồm các chỉ tiêu chính như:

- Công việc: Mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo doanh số, số tour mới khai thác, số món ăn mới nhận được phản hồi tốt từ khách hàng.

- Phát triển nhân lực: Số lần vi phạm quy trình của nhân viên trong bộ phận, tỷ lệ phản ứng trái chiều từ nhân viên về kết quả đánh giá, quyết định quản ly, đào tạo nhân viên, lưu trữ số liệu.

- Ý thức kỷ luật: Đảm bảo ngày công, kỷ luật giờ giấc họp hành và triệu tập đột xuất, đào tạo, chấp hành nội quy nội bộ khác của công ty, tuân thủ điều động trong công việc, không có thái độ lãn công, đảm bảo thông tin thông suốt (khi làm việc ngoài văn phòng), chấp hành chế độ bảo hộ lao động, an toàn và vệ sinh lao động, tinh thần hợp tác (không có phàn nàn của đồng nghiệp và các bộ phận có liên quan).

- Nhóm tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc đối với nhân lực trực tiếp cung ứng và kinh doanh dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh du lịch

Đối với nhân lực trực tiếp cung ứng và kinh doanh dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh du lịch, do tính đa dạng với đặc điểm, tính chất công việc khác nhau, nên tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc cũng mang tính đặc thù.

Tuy nhiên có một số tiêu chuẩn chung có thể sử dụng để đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhóm nhân lực này – đó thường là các tiêu chuẩn về y thức kỷ luật như: đảm bảo ngày công; kỷ luật giờ giấc họp hành và triệu tập đột xuất, đào tạo; chấp hành nội quy nội bộ khác của công ty; tuân thủ điều động trong công việc, không có thái độ lãn công; đảm bảo thông tin thông suốt (khi làm việc ngoài văn phòng); chấp hành chế độ bảo hộ lao động, an toàn và vệ sinh lao động; tinh thần hợp tác (không có phàn nàn của đồng nghiệp và các bộ phận có liên quan).

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nhân lực ngành du lịch3.1. Các nhân tố khách quana) Các nhân tố môi trường vĩ mô- Các nhân tố môi trường vĩ mô: Là những nhân tố không ảnh hưởng trực tiếp

đến nhân lực ngành du lịch nhưng lại là những nhân tố mang tính chất bao quát, quy định các nhân tố môi trường ngành và các nhân tố chủ quan.

- Nhà nước và các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Nhà nước và các ban bộ ngành có liên đến lĩnh vực du lịch là các đơn vị chịu trách nhiệm xây dựng và

7

quản ly triển khai các chiến lược, các chính sách, chương trình về du lịch quốc gia, vùng và địa phương nói chung và về phát triển nhân lực ngành du lịch nói riêng.

- Hệ thống giáo dục – đào tạo: hệ thống giáo dục và đào tạo là yếu tố khách quan quyết định sự phát triển đội ngũ nhân lực ngành du lịch. Chất lượng ngành giáo dục và đào tạo sẽ quyết định chất lượng của đội ngũ nhân lực quốc gia nói chung và đội ngũ nhân lực ngành du lịch nói riêng.

- Yếu tố văn hóa - xã hội và địa lý: Những yếu tố về quan niệm, giá trị, niềm tin của xã hội và sự biến đổi trong xã hội, sự phát triển mạnh mẽ của đời sống văn hóa xã hội... cũng tác động đến việc phát triển nhân lực ngành du lịch.

b) Các nhân tố môi trường ngành du lịch- Nhu cầu du khách và xu hướng phát triển ngành du lịch: Nhu cầu khách

hàng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ mà ngành du lịch cung cấp. Nhân lực ngành du lịch sẽ tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do vậy nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng từ đó góp phần thỏa mãn nhu cầu của du khách.

- Các cơ sở đào tạo về du lịch tại địa phương: Các cở sở đào tạo về du lịch địa phương là một phần trong hệ thống giáo dục và đào tạo quốc gia. Đặc biệt đây là nguồn cung nhân lực trực tiếp cho ngành du lịch địa phương.

- Thị trường lao động ngành du lịch: Sự phát triển của thị trường lao động sẽ quyết định mạnh đến sự phát triển nhân lực trong ngành du lịch. Khi thị trường lao động phát triển ở mức cao, hệ thống thông tin về thị trường lao động ngành du lịch rõ ràng, cập nhật và được dự báo chính xác sẽ là một căn cứ hữu ích giúp cho việc xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo nhân lực của ngành đạt hiệu quả cao.

3.2. Các nhân tố chu quana) Các nhân tố thuộc về đội ngũ nhân lực ngành du lịch- Nhận thức: Nhận thức của đội ngũ nhân lực ngành du lịch giữ vai trò quan

trọng trong việc phát triển về mặt chất lượng. Khi nhân lực ngành du lịch xác định rõ được mục tiêu nghề nghiệp, yêu và đam mê nghề du lịch tại đơn vị kinh doanh về du lịch khi đó việc phát triển chất lượng đội ngũ này sẽ gặp nhiều thuận lợi.

- Năng lực thực tại: Năng lực thực tại của đội ngũ nhân lực ngành du lịch sẽ là nhân tố quyết định cách thức và nội dung nâng cao năng lực của họ. Nếu năng lực thực tại của họ đã đáp ứng được các yêu cầu của công việc thì việc nâng cao năng lực của đội ngũ này chủ yếu tới tương lai.

- Nhu cầu và khát vọng của nhân lực ngành du lịch: Nhu cầu và khát vọng giúp nhân lực ngành du lịch có động cơ mạnh mẽ phấn đấu trong học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ, kiến thức, kỹ năng và rèn luyện mình để trở thành người thành đạt trong nghề nghiệp.

b) Các nhân tố thuộc về đơn vị kinh doanh/đơn vị kinh doanh về du lịch về du lịch

- Chiến lược kinh doanh và chiến lược nguồn nhân lực của đơn vị kinh doanh về du lịch du lịch: Chiến lược có ảnh hưởng gián tiếp đến công tác quản trị nhân lực trong đơn vị kinh doanh về du lịch, thể hiện đó là đơn vị kinh doanh về du lịch muốn đạt được kết quả kinh doanh của mình cần quan tâm, chú trọng đến yếu tố con người.

8

- Thực trạng các hoạt động quản trị nhân lực của đơn vị kinh doanh về du lịch du lịch: Các hoạt động quản trị nhân lực của đơn vị kinh doanh về du lịch du lịch bao gồm thu hút và tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá thực hiện công việc và đãi ngộ nhân lực.

- Yêu cầu của công việc và vị trí công tác: Nhân lực ngành du lịch khá đa dạng và thực hiện nhiều công việc mang tính chất phức tạp và đặc thù. Do vậy cần có những mô tả và quy định cụ thể để làm căn cứ đánh giá và nâng cao năng lực của NLNDL. Các trách nhiệm, nhiệm vụ và các điều kiện thực hiện công việc sẽ được quy định cụ thể trong bản mô tả công việc của đơn vị kinh doanh về du lịch.

3.3. Các nhân tố đăc thù địa phươngCác nhân tố đặc thù của địa phương như vị trí địa ly, tài nguyên thiên nhiên,

các giá trị lịch sử, nền văn hóa, ngôn ngữ, con người,...Đây là những nhân tố tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ du lịch, qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho địa phương.

Chương 2THỰC TRẠNG NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH QUẢNG BÌNH

1. Thực trạng về ngành du lịch tỉnh Quảng Bình1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch cua tỉnh Quảng Bìnha) Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch của tỉnh Quảng Bình* Đặc điểm sản phẩm du lịch của tỉnh Quảng Bình- Sản phẩm du lịch đặc thù:+ Du lịch gắn với Di sản thế giới VQG Phong Nha - Kẻ Bàng: Được phát

triển trên cơ sở khai thác các giá trị độc đáo và hấp dẫn của khu vực VQG Phong Nha - Kẻ Bàng với các loại hình chính: Tham quan hệ thống hang động; Tham quan cảnh quan VQG; Du lịch văn hóa tộc người; Du lịch mạo hiểm, khám phá;...

+ Du lịch gắn với biển: Được phát triển trên cơ sở khai thác hệ thống tài nguyên du lịch biển trải dài theo dọc bờ biển của tỉnh bao gồm các sản phẩm chính: Du lịch biển: Tắm biển, thể thao nước...; Du lịch nghỉ dưỡng biển; Du lịch văn hóa gắn với các làng chài, các vùng biển...

- Du lịch sinh thái: với các sản phẩm chính như tham quan hang động; Khám phá các dòng sông; Khám phá đầm phá Hạc Hải;...

- Du lịch văn hóa lịch sử: Tham quan di tích lịch sử; Tham quan hệ thống di tích cách mạng; Các chuyến du khảo lịch sử, hoài niệm chiến trường xưa; Du lịch theo tuyến đường Hồ Chí Minh,...

- Du lịch văn hóa: Du khảo văn hóa truyền thống: Ca trù, ẩm thực...; Du lịch gắn với tìm hiểu danh nhân lịch sử

- Du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh: Du lịch nghỉ dưỡng nước khoáng nóng; Du lịch nghỉ dưỡng sinh thái rừng,...

* Đặc điểm thị trường khách của tỉnh Quảng BìnhHiện nay, khách du lịch đến tỉnh Quảng Bình bao gồm cả khách quốc tế và

khách nội địa. Trong đó, khách du lịch nước ngoài chủ yếu tập trung vào các thị 9

trường: Asean, Hàn Quốc, Nhật Bản, các nước trong khối EU, khu vực Bắc Mỹ (đặc biệt là thị trường Mỹ), Nga và Đông Âu. Khách du lịch nội địa chủ yếu là thị trường Bắc Bộ (đặc biệt là Hà Nội), thị trường các đô thị khu vực miền Trung, thị trường khách du lịch từ TP. Hồ Chí Minh và các đô thị lớn phía Nam.

* Đặc điểm đơn vị kinh doanh về du lịch của tỉnh Quảng BìnhTính đến thời điểm hiện nay, hệ thống đơn vị kinh doanh về du lịch của tỉnh

đã phát triển khá mạnh, bao gồm:- Về cơ sở kinh doanh lữ hành: Tới thời điểm 6/2015, trên địa bàn tỉnh có 25

đơn vị lữ hành, trong đó có 3 đơn vị lữ hành quốc tế. Quy mô các đơn vị lữ hành nội địa chủ yếu là nhỏ. Đối với 03 đơn vị lữ hành quốc tế chủ yếu tổ chức tour ở khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng cho khách du lịch nước ngoài.

- Về cơ sở lưu trú du lịch: Tới thời điểm 6/2015, toàn tỉnh có 268 cơ sở lưu trú, trong đó cơ sở đạt chuẩn 5 sao: 1 cơ sở, 4 sao: 2 cơ sở, 3 sao: 3 cơ sở, 2 sao: 23 cơ sở, 1 sao: 33 cơ sở, còn lại là cở sở lưu trú du lịch đạt chuẩn hay còn gọi là nhà nghỉ, homestay, farmstay... Các cơ sở lưu trú chủ yếu tập trung tại thành phố Đồng Hới. Hầu hết các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh có quy mô nhỏ, thiếu các dịch vụ bổ trợ, đa số có chất lượng dịch vụ kém,... Việc chấp hành pháp luật trong kinh doanh của rất nhiều cơ sở lưu trú hiện chưa nghiêm, ảnh hưởng đến hoạt động của ngành.

- Về cơ sở kinh doanh điểm du lịch: Hiện nay, tỉnh có 03 đơn vị kinh doanh điểm du lịch tại khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng.

- Về cơ sở kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Đến thời điểm 01/2015, toàn tỉnh có khoảng 245 xe chuyên chở khách du lịch của các đơn vị kinh doanh vận chuyển khách du lịch. Các cơ sở kinh doanh vận chuyển khách du lịch có quy mô nhỏ (từ 1-5 xe). Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có 04 hãng taxi với khoảng 200 xe đang hoạt động cũng tham gia vận chuyển khách du lịch.

- Về các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác: Hiện nay, toàn tỉnh có khoảng 80 nhà hàng phục vụ khách du lịch. Các nhà hàng phục vụ khách du lịch chủ yếu ở khu vực bãi biển, khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng. Công suất phục vụ khách của các nhà hàng từ 100-200 khách. Bên cạnh đó, chợ Đồng Hới nằm giữa trung tâm thành phố, là nơi được nhiều khách du lịch ghé đến sau khi tham quan các điểm du lịch.

b) Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của tỉnh Quảng BìnhKết quả hoạt động kinh doanh du lịch của tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2009-

2014 thể hiện qua bảng 1. Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của tỉnh Quảng Bình

giai đoạn 2009-2014

Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Doanh thu chuyên ngành du lịch

Trđ 98.375 121.856 162.765 194.038 415.000 676.000

Tỷ lệ đóng góp vào GDP % 0,93 0,98 1,06 1,12 2,13 3,07

Nguồn: Sở VHTTDL Quảng Bình (2015)Qua bảng 1 cho thấy: năm 2009, doanh thu xã hội từ du lịch của tỉnh Quảng

10

Bình mới đạt 98,38 tỷ đồng, đến năm 2014 đã tăng lên 676 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng bình quân của doanh thu giai đoạn 2009-2014 là trên 47%, nhanh hơn tốc độ tăng trưởng bình quân lượt khách.

Mặc dù tỷ trọng doanh thu xã hội từ du lịch năm 2014 đóng góp vào GDP toàn Tỉnh đã tăng lên so với các năm trước, đạt 3,07% song nếu so sánh chỉ tiêu này với trung bình cả nước thì còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng của Tỉnh (theo Tổng cục Thống kê thì năm 2012, du lịch cả nước đã đóng góp 5,3% GDP).

2. Kết quả khảo sát về nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình2.1. Một số kết quả khảo sát chínha) Nhân lực đảm nhiệm quản ly nhà nước về du lịch* Hệ thống văn bản chính sách liên quan đến nhân lực ngành du lịchTính đến nay, hệ thống chính sách phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh

Quảng Bình được cụ thể hóa trong 3 bản quy hoạch của tỉnh:- Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Bình đến năm 2020 và tầm

nhìn đến năm 2025. Bản quy hoạch đã dành một nội dung xác định nhu cầu nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình cho đến năm 2025, đánh giá hiện trạng nhân lực ngành du lịch và đề xuất các giải pháp phát triển đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch trên toàn tỉnh.

- Quy hoạch phát triển du lịch bền vững VQG Phong Nha – Kẻ Bàng giai đoạn 2010-2020, tầm nhìn đến 2025. Nội dung bản quy hoạch đã đề cập đến phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch chi tiết cho VQG theo các nhóm: Ban quản ly và nhân viên của VQG; cộng đồng địa phương; cơ quan khác và ngành du lịch. Quy hoạch cũng đã đề xuất nội dung đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với các hoạt động chi tiết nhằm phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch cho VQG.

- Quy hoạch phát triển nhân lực Quảng Bình thời kỳ 2011-2020. Bản quy hoạch đã xác định nhu cầu nhân lực nói chung và nhân lực ngành dịch vụ của Quảng Bình nói riêng và đề xuất giải pháp phát triển nhân lực cho tỉnh.

Mặc dù các bản quy hoạch nói trên đã đưa ra quan điểm định hướng quan trọng cho các hoạt động phát triển nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình giai đoạn tới. Tuy nhiên, cho đến nay Quảng Bình vẫn chưa có quy hoạch hay chiến lược riêng cho phát triển nhân lực ngành du lịch, đặc biệt là nhân lực đảm nhiệm chức năng quản ly nhà nước về du lịch và nhân lực quản ly kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch.

* Tình hình đội ngũTheo kết quả khảo sát, số lượng nhân lực đảm nhiệm công việc liên quan tới

quản ly nhà nước về du lịch trên địa bàn tỉnh hiện nay là 19 cán bộ, trong đó có 6 cán bộ chuyên trách quản ly nhà nước về du lịch (xem cơ cấu bộ máy quản ly nhân lực về du lịch của tỉnh Quảng Bình tại hình 1). Cấp huyện và xã không có cán bộ chuyên trách về du lịch.

11

Hình 1: Cơ cấu bộ máy quản lý nhà nước về du lịch của Quảng Bình

Nguồn: Mô phỏng của đề tài (2015)b) Nhân lực quản ly kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch* Cơ cấu và số lượngHiện nay tại Quảng Bình ước tính số lượng nhân lực quản ly kinh doanh và

cung cấp dịch vụ du lịch (làm việc trong các đơn vị kinh doanh về du lịch, đơn vị kinh doanh về du lịch tại Quảng Bình) có khoảng 3.000 người, chiếm khoảng 0,4% tổng dân số Quảng Bình.

* Mức độ đáp ứng yêu cầu công việcĐể khảo sát hiện trạng đáp ứng yêu cầu công việc tại các đơn vị kinh doanh

về du lịch và đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh, đề tài đã tiến hành điều tra với mẫu 1.000 phiếu, thời gian điều tra từ ngày 1/3/2014 đến ngày 20/3/2014. Kết quả nhận được 855 phiếu hợp lệ, trong đó 196 phiếu từ các nhà quản ly và 659 phiếu từ nhân viên tác nghiệp (xem bảng 2).

Bảng 2: Thông tin về mẫu khảo sát

Đơn vị Chức danh Vị trí làm việcSố lượng (người)

Một vị trí Kiêm nhiệm

Khách sạnLãnh đạo 71

Nhân viên Lễ tân, buồng, bàn, bếp321 92

Nhà nghỉNhân viên Lễ tân, buồng

Chủ NN 79

Lữ hànhLãnh đạo 13

Nhân viên Thị trường, điều hành, HDV, 47 28

12

UBND tỉnh

Sở VHTTDL

Phòng Nghiệp vụ Du lịch Trung tâm Thông tin Xúc tiến du lịch

P. Hành chính

P. Thông tin du lịch

P. Xúc tiến quảng bá du lịch

lái và phụ xe

Vận tải

Lãnh đạo 13Nhân viên Lái và phụ xe 17

Lái xe taxi 50

KD điểm du lịch

Lãnh đạo 3

Nhân viên Thuyết minh viên, HDV, lái xe 44

Kháchdu lịch

Nội địa 85

Quốc tế 34

Nhà hàngChủ NH 17

Nhân viên 61

Tổng cộng 855 120

Nguồn: Tổng hợp của đề tài (2015)c) Hệ thống đào tạo nhân lực ngành du lịch trên địa bàn tỉnh* Các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn tỉnhHiện nay, trên địa bàn Quảng Bình có 2 cơ sở có hoạt động đào tạo về du lịch

là Trường Đại học Quảng Bình và Trường Trung cấp nghề số 9. Kết quả khảo sát tại 2 cơ sở này cho thấy đào tạo chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường.

Trường Đại học Quảng Bình chỉ có 2 ngành/chuyên ngành đào tạo cử nhân về văn hóa du lịch và địa ly du lịch còn Trường Trung cấp nghề số 9 chỉ mới mở được một số khóa đào tạo nghiệp vụ du lịch cơ bản như nấu ăn, lễ tân. Các khóa đào tạo khác như quản trị kinh doanh du lịch, quản ly nhà hàng khách sạn, quản ly dịch vụ, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ bar,... chưa được đáp ứng.

* Chất lượng đầu vào của các đơn vị kinh doanh về du lịch Kết quả khảo sát y kiến của 659 nhân viên (100% có thâm niên dưới 24

tháng) làm việc tại các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn Quảng Bình đã chỉ ra:

- Hầu hết (99,54%) nhân lực đầu vào của các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh là người địa phương.

- Trường Đại học Quảng Bình và Trường Trung cấp nghề số 9 hiện chỉ đáp ứng được trung bình 25% số nhân lực đầu vào của các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh (136/659 nhân viên được khảo sát đã có được đào tạo du lịch tại Trường Đại học Quảng Bình và Trường Trung cấp nghề số 9).

- Kết quả tự đánh giá của 659 nhân viên theo 5 tiêu chí là chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp, xử ly tình huống và kiến thức chung chỉ đạt mức trung bình khá trở xuống.

đ) Dự báo nhu cầu nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình đến năm 2020* Dự báo tổng quátVới hiện trạng nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình và chủ trương phát

triển du lịch Quảng Bình trong thời gian tới, nhu cầu nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình đến năm 2020 cần phải phát triển toàn diện về quy mô, cơ cấu trên cả

13

hai nhóm nhân lực QLNN và nhân lực tại các đơn vị kinh doanh về du lịch. * Dự báo cụ thểTheo kết luận của Báo cáo tổng thể Quy hoạch phát triển du lịch tỉnh Quảng

Bình đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025, nhu cầu nhân lực tại các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình được dự báo cụ thể như sau (xem bảng 3).

Bảng 3: Dự báo nhu cầu lao động du lịch của tỉnh Quảng Bình đến năm 2025Đv tính: người

Hạng mục Năm Tăng trưởng bình quân2020 2025 2011-2015 2016-2020 2021-2025

Lao động trực tiếp 13.300 28.300 27,4% 13,7% 16,3%Lao động gián tiếp 29.300 62.300 13,7% 16,3%Tổng nhu cầu lao động 42.600 90.600 60,7% 13,7% 16,3%

Nguồn: Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (2015)2.2. Đánh giá chunga) Nhân lực đảm nhiệm quản ly nhà nước về du lịch- Đội ngũ cán bộ đảm nhiệm chức năng quản ly nhà nước về du lịch còn

mỏng, trong đó khoảng 50% đang làm việc trái chuyên môn.- Tính hệ thống trong tổ chức công việc chưa cao, chưa có phân công, phân

nhiệm cụ thể đến từng chuyên viên theo mô tả công việc.- Chưa có bộ tiêu chí đánh giá năng lực theo chức danh. Bên cạnh đó, tỉnh

cũng chưa có bộ tiêu chí đánh giá kết quả công việc theo chức danh. Cách thức đánh giá hiện nay chủ yếu bằng kinh nghiệm.

- Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng chủ yếu đào tạo hình thức tập huấn ngắn hạn tại địa bàn hay tham dự hội nghị, hội thảo. Nội dung đào tạo còn nặng về ly thuyết, thiếu các chương trình đào tạo về kỹ năng như kỹ năng hoạch định, kỹ năng quản ly, kỹ năng làm việc hiệu quả.

- Liên kết 3 nhà còn hạn chế (nhà nước, đơn vị kinh doanh về du lịch, cơ sở đào tạo). Chưa có chỉ đạo sát sao của tỉnh và phối hợp chặt chẽ giữa các trường đào tạo về du lịch với đơn vị kinh doanh về du lịch trong việc đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội.

b) Nhân lực quản ly kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch- Số lượng nhân lực làm việc trong các đơn vị kinh doanh về du lịch và đơn vị

kinh doanh về du lịch vào cuối năm 2014 là khoảng 3000 người (gần 95% là người địa phương), tương đương 0,4% tổng dân số Quảng Bình, tuy nhiên chỉ 1-2% có chuyên môn đào tạo về du lịch.

- Đội ngũ quản ly đơn vị kinh doanh về du lịch và đơn vị kinh doanh về du lịch mạnh về tổ chức nội bộ, chăm sóc khách hàng, quản ly nghiệp vụ; yếu về quản ly chất lượng (buồng, lễ tân,...) và marketing.

- Đội ngũ lễ tân được đánh giá cao ở khả năng linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu của khách, nghiệp vụ nhận buồng và trả buồng khách sạn; hạn chế ở khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ.

- Đội ngũ đầu bếp có trình độ khá đồng đều giữa các khách sạn cao cấp và các khách sạn 3 sao, nhà hàng. Tuy nhiên, còn hạn chế ở chế biến các món ăn Âu.

- Đội ngũ hướng dẫn viên sử dụng ngoại ngữ tốt và có thế mạnh là hướng dẫn 14

các chương trình du lịch khám phá.- Đội ngũ lái xe taxi, bảo vệ, bán vé, vận chuyển đồ được đánh giá là thân

thiện và nhiệt tình.- Đa phần nhân lực làm việc trong các đơn vị kinh doanh về du lịch và đơn vị

kinh doanh về du lịch chưa coi du lịch là nghề ổn định, chủ yếu làm việc theo thời vụ, đặc biệt là nhân lực khối buồng và nhà hàng.

- Động lực làm việc của nhân lực trong các đơn vị kinh doanh về du lịch và đơn vị kinh doanh về du lịch chỉ ở mức trung bình. Nhân viên khối lữ hành tạm thời hài lòng về đãi ngộ, còn nhân viên các khối khác đánh giá thu nhập không đáp ứng được nhu cầu cá nhân.

- Đơn vị kinh doanh về du lịch và đơn vị kinh doanh về du lịch chủ yếu tìm cách giữ chân nhân sự chủ chốt. Tỷ lệ biến động nhân sự phổ thông tương đối cao.

- Phần lớn nhân lực làm việc trong các đơn vị kinh doanh về du lịch và đơn vị kinh doanh về du lịch chưa hài lòng với công tác quản trị của đơn vị kinh doanh về du lịch.

Chương 3GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH

TỈNH QUẢNG BÌNH

1. Quan điểm- Cần nâng cao năng lực quảng bá, hợp tác, thu hút các nguồn lực trong và

ngoài tỉnh, đặc biệt từ khu vực tư vào phát triển du lịch, qua đó phát triển nhân lực ngành du lịch. Cán bộ quản ly nhà nước về du lịch của tỉnh có trách nhiệm định hướng nghề nghiệp, dự báo nhu cầu, khuyến khích và thúc đẩy quá trình xã hội hóa đào tạo, phát triển nhân lực ngành du lịch. Cán bộ tại các cơ sở đào tạo, dạy nghề du lịch có trách nhiệm thiết kế, cung cấp các sản phẩm đào tạo gắn với nhu cầu và đặc thù của Quảng Bình. Các đơn vị kinh doanh về du lịch tích cực tham gia vào mạng lưới liên kết tạo nguồn, đào tạo, đào tạo lại nhân lực ngành du lịch.

- Đổi mới cơ chế làm việc của cơ quan quản ly nhà nước về du lịch theo hướng linh hoạt, gắn chặt với thị trường, đối tác bên ngoài để chủ động đáp ứng được các thay đổi, đòi hỏi từ bên ngoài, đồng thời thu hút được các nguồn lực để nâng cao hiệu quả hỗ trợ quá trình phát triển du lịch, nhân lực du lịch tại địa phương.

- Đổi mới hoạt động đào tạo, bồi dưỡng trong cả khu vực công và tư để trang bị các năng lực mới theo yêu cầu của thị trường, xu thế phát triển của ngành và đặc biệt là yêu cầu phát triển các sản phẩm thế mạnh đặc thù của Quảng Bình.

- Gia tăng thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao từ trong và ngoài nước để giải quyết nhu cầu trước mắt. Trong giai đoạn tới, để nâng cao chất lượng nhân lực ngành du lịch, các nhiệm vụ trọng tâm là chuẩn hóa và phát triển, do đó tỉnh rất cần nhân lực có năng lực tư vấn, thiết kế, đào tạo và chuyển giao công nghệ đào tạo. Trong giai đoạn tới, thị trường lao động trong khu vực ASEAN được mở cửa, lao động trình độ cao trong ngành du lịch có thể dự do di chuyển giữa các quốc gia ASEAN. Đó là cơ hội cho Quảng Bình. Quảng Bình cần sớm xây dựng cơ chế, chính sách và xác định nhu cầu, đối tượng để chủ động trong quảng bá, thu hút.

15

2. Giải pháp Nhóm giải pháp 1: Đổi mới cơ chế hoạt động và tăng cường chức năng và

nhiệm vụ cho Trung tâm Thông tin Xúc tiến du lịch trực thuộc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, tiến tới thành lập Sở Du lịch

Đây là giải pháp gián tiếp giúp đổi mới công tác quản ly và năng lực đội ngũ nhân lực quản ly nhà nước về du lịch thông qua áp dụng cơ chế quản trị theo năng lực và hiệu quả công việc. Giải pháp này tháo gỡ được các khó khăn của cơ chế hiện nay là thiếu kinh phí đầu tư phát triển nhân lực, thiếu đánh giá và đãi ngộ gắn với gia tăng động lực làm việc và thiếu sự linh hoạt trọng áp dụng các thông lệ quản trị nhân sự tiên tiến,...

Về cơ chế hoạt động: Trung tâm Thông tin Xúc tiến du lịch cần thiết chuyển đổi mô hình hoạt động theo cơ chế tự chủ tài chính gắn với doanh thu du lịch của tỉnh. Trong giai đoạn chuyển đổi, Trung tâm sẽ được tỉnh hỗ trợ thông qua đặt hàng nhiệm vụ.

Về chức năng và nhiệm vụ: Trung tâm Thông tin Xúc tiến du lịch cần thiết tăng cường chức năng xúc tiến, quảng bá và định hướng phát triển sản phẩm du lịch mới. Đây là chức năng có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển du lịch nói chung và nhân lực ngành du lịch nói riêng. Song hành với tăng cường chức năng và nhiệm vụ, Trung tâm cần thiết triển khai các biện pháp như rà soát, chuẩn hóa mô tả công việc của các vị trí việc làm hiện nay; đổi mới công tác thi tuyển lãnh đạo thông qua bảo vệ đề án; đổi mới công tác đánh giá lãnh đạo thông qua bộ chỉ số mức độ hài lòng của du khách và người dân về phát triển du lịch.

Nhóm giải pháp 2: Phát triển năng lực cho đội ngũ nhân lực quản lý nhà nước về du lịch của tỉnh

Phát triển năng lực cho đội ngũ nhân lực quản ly nhà nước về du lịch cần theo hướng chú trọng vào đào tạo đạt chuẩn năng lực theo chức danh thay vì bằng cấp. Để đào tạo đạt chuẩn năng lực theo chức danh, nhóm tác giả đề tài đề xuất áp dụng mô hình khung năng lực. Đây là mô hình tiên tiến đang được áp dụng phổ biến trên thế giới và nhiều tỉnh/thành ở Việt Nam trong xác định nhu cầu và xây dựng lộ trình đào tạo đạt chuẩn.

Nhóm tác giả đề tài đề xuất khung năng lực nhân lực quản ly nhà nước về du lịch tỉnh Quảng Bình với 11 năng lực thuộc 3 nhóm sau: Nhóm năng lực am hiểu ngành du lịch và các đặc thù về du lịch của Quảng Bình; Nhóm năng lực phục vụ quản ly, điều hành công việc; Nhóm năng lực quản trị bản thân. Khung năng lực sẽ tích hợp các năng lực gắn với các chức năng và nhiệm vụ mới như xúc tiến, tổ chức sự kiện, phát triển mạng lưới liên kết du lịch, phát triển xã hội hóa đầu tư vào du lịch,...

Bảng 4: Đề xuất khung năng lực quản lý nhà nước về du lịch Quảng BìnhSTT Tên năng lực Mô tả

Nhóm 11

Kiến thức liên ngành về du lịch QB

Nắm rõ tiềm năng, thế mạnh về lịch sử, địa ly, văn hóa, con người và các yếu tố đặc trưng khác liên quan đến phát triển du lịch Quảng Bình; nắm vững xu thế phát triển du lịch của quốc gia và các nước trên thế giới, đặc biệt là các nước trong khu vực; nắm vững quy hoạch, chiến lược và các văn bản pháp ly liên quan tới nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình.

16

2 Hợp tác công tư trong ngành du lịch

Am hiểu các mô hình hợp tác công tư, các cơ hội, thách thức, điểm mạnh và hạn chế đối với ngành du lịch Quảng Bình khi triển khai hợp tác công tư.

Nhóm 23

Hoạch định chiến lược phát triển du lịch

Khả năng xây dựng và tổ chức triển khai chiến lược và các kế hoạch trung hạn về phát triển du lịch và nhân lực ngành du lịch cấp sở/trung tâm/phòng, cụ thể bao gồm sử dụng thành thạo các kỹ năng và công cụ phân tích xu thế ngành, phân tích ma trận SWOT, phân tích 5 áp lực cạnh tranh của Porter, (Five Forces), phân tích chuỗi giá trị, lập sơ đồ công việc logframe.

4 Phát triển đối tác

Khả năng đánh giá, nhận diện, thiết hợp quan hệ hợp tác hiệu quả với các đối tác, tổ chức, doanh nghiệp quốc tế, trong nước và trong tỉnh nhằm thu hút các nguồn lực (nhân lực, thông tin, công nghệ) vào phát triển du lịch của tỉnh.

5 Định hướng phát triển sản phẩm mới

Khả năng định hướng phát triển các sản phẩm du lịch mới của tỉnh trên cơ sở tiềm năng đặc thù của tỉnh, khả năng kết nối, tư vấn và hỗ trợ các đơn vị kinh doanh về du lịch du lịch trong và ngoài tỉnh về thiết kế, khai thác sản phẩm mới.

6

Tổ chức sự kiện

Khả năng đánh giá, nhận diện nhu cầu, huy động các nguồn lực (đặc biệt là tài trợ) và tổ chức/chủ trì tổ chức các sự kiện xúc tiến, quảng bá du lịch có sự tham gia của các đối tác, khách mời trong và ngoài tỉnh.

7

Quản ly nhân sự

Khả năng nhận diện điểm mạnh, hạn chế của cấp dưới; lập kế hoạch và phân việc cho cấp dưới theo năng lực; truyền cảm hứng, tạo động lực và hướng dẫn cấp dưới làm việc độc lập, hiệu quả; huấn luyện cấp dưới trưởng thành theo mục tiêu của tổ chức và các thông lệ chung của ngành, của quốc tế

8 Quản ly tài chính

Am hiểu các nguyên tắc cơ bản trong quản trị tài chính; tư duy đổi mới tạo các nguồn tài chính mới cho tổ chức.

Nhóm 39

Thuyết trìnhKhả năng trình bày vấn đề có chủ đích, mạnh lạc, thông điệp rõ ràng; khả năng làm chủ cuộc họp/hội thảo ở các quy mô khác nhau.

10 Quản ly thời gian

Khả năng vận dụng hiệu quả nguyên ly pareto 80/20 để làm chủ thời gian của chính mình trong cả công việc và cuộc sống.

11Ra quyết định

Khả năng nhận diện nhanh vấn đề, truyền tải thông tin đến đúng đối tượng và ra quyết định độc lập, phù hợp với chuẩn mực của ngành du lịch và văn hóa tổ chức.

Nguồn: Đề xuất của đề tài (2015)Nhóm giải pháp 3: Phát triển nhân lực cho các đơn vị kinh doanh về du

lịch trên địa bàn tỉnhĐể phát triển nhân lực cho các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh,

nhóm tác giả đề tài đề xuất các giải pháp sau:- Tăng cường năng lực cho các cơ sở đào tạo nhân lực du lịch (Saigon

Tourism, Mường Thanh, Trường nghề số 9, Trường Đại học Quảng Bình) thông qua kết nối với các cơ sở đào tạo có uy tín bên ngoài tỉnh và tăng cường thu hút các giảng viên giỏi đóng vai trò máy cái chuyển giao công nghệ đào tạo và trực tiếp đào tạo nhân lực du lịch trên địa bàn tỉnh (bao gồm cả giảng viên chuyên nghiệp và đội ngũ quản ly, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên trình độ cao tham gia các hoạt động chuyển giao, đào tạo trong mùa thấp điểm về du lịch).

- Quy hoạch, đào tạo các chương trình gắn với nâng cao các năng lực thiết kế, 17

triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới như du lịch khám phá biển đảo, du lịch thám hiểm,... cũng như các năng lực cho phép tham gia vào các công đoạn có giá trị cao trong chuỗi giá trị của ngành du lịch. Giải pháp không chỉ giúp đào tạo lại đội ngũ nhân lực hiện nay mà còn thu hút, phát triển đội ngũ nhân lực mới.

- Triển khai chương trình hỗ trợ năng lực cho các đơn vị kinh doanh về du lịch: Tỉnh đóng vai trò chuyển giao chương trình đào tạo và hỗ trợ một phần kinh phí cho người học, các đơn vị kinh doanh về du lịch đóng vai trò tổ chức triển khai và tiếp nhập người học vào thực tập (có hưởng lương).

- Phát triển kênh thông tin thị trường lao động du lịch: Tỉnh tổ chức xây dựng cổng thông tin thị trường lao động du lịch theo hình thức hợp tác công tư với các doanh nghiệp trên địa bàn. Cổng thông tin sẽ là nơi cập nhật các thông tin về cơ hội việc làm trong các tổ chức, cơ quan nhà nước và các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh.

- Khuyến khích các đơn vị kinh doanh về du lịch đổi mới cơ chế, chính sách nhân lực: Tỉnh đóng vai trò khuyến khích và hỗ trợ kỹ thuật, các đơn vị kinh doanh về du lịch từng bước đổi mới cơ chế, chính sách nhân sự nhằm thu hút nhân lực, đặc biệt là nhân lực quản ly, nhân lực có kỹ năng. Đây là giải pháp mang tính nền tảng để giải quyết các vấn đề lớn hiện nay như chất lượng nhân lực đầu vào thấp; mức độ cam kết, gắn bó với nghề thấp;...

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận Trong giai đoạn hiện nay, phần lớn các quốc gia trên thế giới đang bị cuốn

theo xu thế toàn cầu hóa. Toàn cầu hóa không chỉ hiểu đơn thuần là toàn cầu hóa kinh tế hay chính trị, mà còn bao gồm toàn cầu hóa về văn hóa và xã hội. Toàn cầu hóa làm thay đổi thế giới, khiến các quốc gia trên thế giới ngày càng phụ thuộc lẫn nhau. Sự phát triển của ngành du lịch cũng không nằm ngoài sức ảnh hưởng mang tính toàn cầu đó.

Theo xu thế toàn cầu hóa ngành du lịch, bên cạnh những yêu cầu cơ bản về kiến thức và kỹ năng của ngành, một số yêu cầu năng lực mới mà nhân lực ngành du lịch cần đáp ứng.

Đối với nhân lực đảm nhiệm quản ly nhà nước về du lịch, các yêu cầu năng lực mới gồm: khả năng hoạch định chiến lược và chính sách du lịch ở tầm quốc gia, quốc tế; khả năng kết nối, hợp tác để thúc đẩy xã hội hóa đầu tư vào du lịch; khả năng thiết lập chuẩn và quản ly đạt chuẩn trong lĩnh vực du lịch; khả năng thu hút và quản trị nhân sự theo mô hình tiên tiến,...

Đối với nhân lực kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch và đào tạo về du lịch, các yêu cầu năng lực mới gồm: khả năng nắm vững những tri thức mới; kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng chuyên sâu; khả năng áp dụng khoa học kỹ thuật phục vụ công việc; khả năng đạt được tính nghệ thuật trong công việc và bản thân,... Các năng lực trên chỉ có thể đạt được khi ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Quảng Bình nói riêng đổi mới về thể chế, thiết chế trong quản ly và hoạt động du lịch cũng như có giải pháp pháp nâng cao năng lực nguồn nhân lực.

Đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển nhân 18

lực ngành du lịch tỉnh Quảng Bình” được triển khai nhằm nghiên cứu, đề xuất với tỉnh các giải pháp phát triển nhân lực ngành du lịch có tính thực tiễn và khả thi cao trong giai đoạn 2015-2020.

Các phân tích thực trạng ở chương 2 và xây dựng đề xuất giải pháp ở chương 3 được tiến hành dựa trên các kết quả khảo sát trực tiếp tại Quảng Bình. Nhóm đề tài đã thực hiện 5 cuộc phỏng vấn chuyên sâu với lãnh đạo UBND tỉnh, Sở VHTTDL và Sở Nội vụ, 4 cuộc tọa đàm khoa học với các chuyên gia về du lịch, nhân lực trong và ngoài tỉnh, 14 cuộc phỏng vấn chuyên sâu với lãnh đạo các khách sạn, công ty lữ hành và vận chuyển du lịch trên địa bàn tỉnh, đồng thời thực hiện điều tra xã hội học trên mẫu điều tra quy mô 1000 phiếu theo phương pháp bảng hỏi (885 phiếu thu về hợp lệ).

Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy chất lượng nhân lực ngành du lịch của tỉnh Quảng Bình hiện chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển. Tại các cơ quan quản ly nhà nước về du lịch chưa có đổi mới trong tuyển dụng, đánh giá, đào tạo, đãi ngộ cán bộ, công chức. Tại các đơn vị kinh doanh về du lịch đang có sự thiếu hụt lớn nhân sự quản ly trình độ cao, đồng thời nhân sự phổ thông chưa yên tâm và cam kết với nghề, vẫn coi công việc trong ngành du lịch chỉ mang tính thời vụ.

Trong khuôn khổ của đề tài nghiên cứu này, nhóm tác giả chú trọng vào các giải pháp phát triển năng lực đội ngũ nhân lực quản ly nhà nước về du lịch của tỉnh. Đây là nhóm nhân lực cần thay đổi tư duy, nâng cao trình độ để tạo cơ chế, chính sách thu hút, huy động sự tham gia của các đơn vị kinh doanh du lịch vào phát triển nhân lực du lịch của tỉnh.

2. Kiến nghịCăn cứ vào tình hình thực tế và khung giải pháp nêu trên, nhóm tác giả đề tài

xin được kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Bình về 3 nội dung cần triển khai trong giai đoạn 2016-2017:

- Đổi mới cơ chế hoạt động của Trung tâm Thông tin Xúc tiến du lịch thuộc Sở VHTTDL theo hướng tự chủ tài chính gắn với doanh thu du lịch của tỉnh, đồng thời hỗ trợ Trung tâm (theo hình thức đặt hàng) thực hiện hiệu quả chức năng xúc tiến, quảng bá và định hướng phát triển sản phẩm du lịch mới. Thí điểm thi tuyển lãnh đạo cho Trung tâm thông qua bảo vệ đề án và đánh giá hoàn thành nhiệm vụ căn cứ vào mức độ hài lòng của du khách, người dân về phát triển du lịch.

- Đổi mới công tác đào tạo cán bộ quản ly nhà nước về du lịch của tỉnh theo hướng đào tạo đạt chuẩn năng lực theo chức danh. Xây dựng khung năng lực quản ly nhà nước về du lịch chi tiết trên cơ sở tham khảo khung năng lực do đề tài đề xuất. Áp dụng khung năng lực vào đánh giá năng lực đội ngũ hiện nay và tổ chức thí điểm đào tạo đạt chuẩn chức danh một số năng lực cốt lõi.

- Thí điểm chương trình hỗ trợ năng lực cho các đơn vị kinh doanh về du lịch trên địa bàn tỉnh. Tỉnh đặt hàng cơ sở đào tạo uy tín xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng mà nhân viên du lịch hiện còn thiếu hoặc yếu. Tỉnh phối hợp với các đơn vị kinh doanh về du lịch tổ chức triển khai đào tạo, thu hút và hỗ trợ người học, trong đó tỉnh hỗ trợ 30% học phí và doanh nghiệp hỗ trợ 70% học phí thông qua hình thức thực tập hưởng lương.

19