第一單元｜科技新知與司法發展

第二單元｜管理知能與實務

第三單元｜公共關係與溝通協調

第四單元｜潛能開發與自我發展

98年度薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練課程配

當表

第一單元　科技新知與司法發展

基本人權

司法權的演變

司法改革

司法倫理

全球化發展趨勢

生物科技與應用

第二單元　管理知能與實務

激勵管理

創意思考與問題解決

績效管理與評估

危機管理與實務

變革管理與實務

第三單元　公共關係與溝通協調

人際關係與溝通協調

談判策略與實務

公關與媒體溝通

第四單元　潛能開發與自我發展

潛能開發

自我成長與願景規劃

壓力調適與管理

目錄

Ⅰ

15

1 21 72 42 7

3 54 97 37 99 6

1 1 11 2 11 3 0

1 5 91 7 71 9 4

I

I

98年度薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練課程配當表

中華民國98年3月26日保訓會公訓字第0980003100A號函訂定

壹、依據

薦任公務人員晉升簡任官等訓練辦法第4條第3項規定。

貳、訓練目標

本項訓練係為培育未來晉升簡任官等職務法官、檢察官所需工作知

能及儲備高層公務人力之訓練，其目標如下：

一、瞭解現代科技新知與司法發展，以擴展視野。

二、增進晉升簡任職務人員所需相關管理知能，以提昇工作效能。

三、強化晉升簡任職務人員所需人際關係與溝通協調知能，以利業務推

展。

四、激發晉升簡任職務人員潛能，以促進個人自我發展。

參、課程內容

本項訓練包括「科技新知與司法發展」、「管理知能與實務」、

「公共關係與溝通協調」、「潛能開發與自我發展」、「課程成績評

量」、「課務輔導與綜合活動」6項單元。各單元科目名稱及時數詳如

後：

一、總時數：上課4週，共計120小時【（6小時×5天）×4週=120小

時】。

二、單元時數：「科技新知與司法發展」18小時、「管理知能與實務」

98年度薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

課程配當表

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

III

15小時、「公共關係與溝通協調」9小時、「潛能開發與自我發

展」34小時、「課程成績評量」19小時、「課務輔導與綜合活動」

25小時，合計120小時。

單 元 科 目 名 稱 時數 備 註【一】

科技新知與司法發

展

（18小時）

基本人權 3

司法權的演變 3

司法改革 3

司法倫理 3

全球化發展趨勢 3

生物科技與應用 3 包括代理孕母及複製生命。

【二】

管理知能與實務

（15小時）

激勵管理 3

創意思考與問題解決 3

績效管理與評估 3

危機管理與實務 3

變革管理與實務 3【三】

公共關係與溝通協

調

（9小時）

人際關係與溝通協調 3

談判策略與實務 3

公關與媒體溝通 3【四】

潛能開發與自我發

展

（34小時）

潛能開發 3

自我成長與願景規劃 3

壓力調適與管理 3

健康與生活 3

專題演講【一】 12

一、安排6場。

二、以廉能政府與倫理社會、生物

多樣性、性別主流化、人文關

懷、科技與生活、理財規劃為

議題。

IIIII

IIIIII

98年度薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

課程配當表

II

專題演講【二】 10

一、安排4至5場。

二、以法官、檢察官職務有關之通

識性知能為議題。【五】

課程成績評量

（19小時）

分組討論 8 配合專題研討前辦理。

專題研討 8

案例書面寫作 3【六】

課務輔導與綜合活

動

（25小時）

開訓及班務介紹 1

課程重點與評量方式介紹 2

工作經驗分享（含學員自我

介紹）6

人文素養與社會關懷系列 6 安排參訪、藝文活動等。

體能與文康活動 8

結訓座談 2

※以上課程配當表各單元與科目，除講述授課大綱內容外，應分析實際案例，並預留時間

提供學員交換心得，以活絡教學。

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

IV

IV

第 一 單 元

科技新知與司法發展

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

21

基本人權（3小時）

課程重點摘要

本課程旨在讓學員於極短時間內獲得對基本權的基礎瞭解。基本權

雖規定在位階最高的憲法裡頭，但絕對不是如天星般的抽象遙不可及，

也不是純為美化國家形象的裝飾品。事實上，他是活生生就在我們身

邊，可以直接供我們主張、使用的法規範。白色恐怖時代的人權黑暗期

我們可以不談，我們要強調的是，從解嚴以後發展至今，基本權已經全

方位的落實在人民各個生活角落，侵犯人權的法律已屢屢被大法官宣告

過違憲，即令還是有侵犯人權的法律隱藏在偏僻角落未被發掘，即令現

狀還是有人權保障未能讓人滿意的地方在，但我們當今的制度，還是存

在有除弊興利的可能，只要大家有足夠的人權意識與人權敏感度。本課

程除了告訴大家人權是什麼？人權可以發揮什麼樣的效益？可以向誰主

張？如何主張？外，更重要是告訴大家，作為一個一般平民百姓，人權

遭受侵害時，如何救濟？以及作為一個執法公務員，懷疑主管法規侵害

人權時，如何採取行動因應？

21

課程大綱

壹、基本權保障的歷史發展

貳、基本權的功能

一、防禦權功能。

二、給付請求權功能。

三、程序保障功能。

四、保護義務功能。

參、基本權的拘束對象

一、國家、地方自治團體與其他公權力主體──「脫下制服的國家」也

要受基本權拘束嗎？

二、私人──基本權對第三人效力問題。

肆、自由權的保障

國家對自由權限制的合憲性審查：

（一）先確定是涉及哪一個自由權？

（二）次確定國家行為是否構成自由權之「限制」？

（三）法律保留。

（四）法律明確性原則。

（五）正當理由。

（六）比例原則：

1.德國模型：適合原則、必要原則、相當性原則、審查密

度。

基本人權

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

2.美國模型：三重審查基準（嚴格審查基準、中度審 查基

準、合理關連審查基準）。

伍、平等權的保障

一、法律制訂的平等與法律適用的平等。

二、平等的內涵。

三、平等審查。

陸、基本權的救濟

柒、案例研討

一、言論自由與名譽權的衝突──大法官釋字509號解釋。

大法官釋字656號解釋。

二、臨檢與人權──大法官釋字535號解釋。

三、隱私權之保護──大法官釋字603號解釋。

參考書目

1.許志雄等著，現代憲法論（1999）。

2.李惠宗，憲法要義（2001）。

3.陳新民，中華民國憲法釋論（2000）。

4.許宗力，憲法與法治國行政（1999）。

5.李震山，人性尊嚴與人權保障（2000）。

6.李建良，憲法理論與實踐（一）（1999）。

7.李建良，憲法理論與實踐（二）（2000）。

43

8.林子儀，言論自由與新聞自由（1993）。

9.法治斌，人權保障與司法審查（1994）。

10.王兆鵬，路檢、盤查與人權（2001）。

43

基本人權

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

65

司法權的演變（3小時）

課程重點摘要

世界各民主國家的憲法有關國家組織之規定，莫不以權力分立而制

衡的理論為基本架構，我國亦同。

在孟德斯鳩權力分立而制衡的理論中，司法權乃指民事與刑事的具

體法律爭議的審判（民事訴訟、刑事訴訟）。當時，司法權主要還是定

位在對抗專制君主恣意的審判，故司法權作為國家權力，乃具有獨立不

受干涉的本質。但從美國最高法院於1803年在Marbury v. Madison一案中

確立了違憲審查制以來，司法權乃又被賦予「憲法守護者」的角色。此

種演變，使司法權的實質意義內涵由單純的「具體的法律適用權」，擴

張到包括「抽象的法之發現權」。在具有違憲審查制度的國家，通常也

面臨「違憲審查制度正當性」理論上的挑戰。其中最大的爭點是，司法

權既缺乏民主合法性，何以有權力審查具有民意基礎的國會所通過的法

律？此一理論上的爭點必須求諸於違憲審查的實質正當性的論述。

我國憲法規定，司法院為國家最高司法機關，掌理民事、刑事、行

政訴訟之審判，及公務員之懲戒（§77）。司法院解釋憲法，並有統一

解釋法律及命令之權（§78）。此外，我國制憲者不只賦予司法權對具

體法律爭議有最後決定權，亦對國家整體的法秩序確定權，賦予最高的

權威，對於地方自治法規的合憲性，亦有審查權（§114、§117、§125、

§171～173）。此種規定模式，符合當今之憲政主義的潮流——由司法機

關擔綱國家法律秩序的最後確認者的角色。

司法權基本上具有被動性與消極性。司法權的被動性係指司法權的

啟動，必待人民或有關機關提起。司法權在現代，被賦予保護人民權利

之任務。但司法機關如果沒有第三者之請求，仍不可主動介入任何民事

訴訟、刑事訴訟、行政訴訟、公務員懲戒及憲法解釋與法令統一解釋案

65

件；就違憲政黨之解散，司法權亦不可主動進行。刑事訴訟法第268條規

定，法院不得就未經起訴之犯罪審判。民事訴訟當事人未提起，法院根

本無從進行訴訟程序，行政訴訟及其前置之訴願程序，亦同。此為司法

權「不告不理」的被動性。

此之司法權係指法院體系的司法運作，至於具有偵查犯罪任務的檢

察官體系、調查局與治安警察則屬行政權，其對犯罪可主動偵辦，但未

經檢察官提起公訴的案件，法院仍不得就之進行審理。

司法權的消極性係指法院不對未經正式起訴之案件進行審理。此一

特性亦可稱之為「訴外裁判之禁止」。

但民事訴訟與行政訴訟皆具有保障人民權益之功能，基於憲法第16

條訴訟權的保障，法院於法規有欠缺而形成法律漏洞時，仍須依據「平

等原則」，以類推適用的方式，進行法律漏洞的補充，蓋法院不得以法

規欠缺而拒絕審判。此外，司法院大法官在行使憲法解釋及統一法令解

釋時，除確認被解釋之憲法條文之真義及法令是否違憲外，並得進一步

對行政權積極地提出國政方向的指示，此乃司法權消極性轉向積極性之

演變。例如釋字第261號解釋就中央民意代表的法律地位乃積極地指出：

「第1屆未定期改選之中央民意代表……應於中華民國80年12月31日以

前終止行使職權，並由中央政府依憲法之精神、本解釋之意旨及有關法

規，適時辦理全國性之次屆中央民意代表選舉，以確保憲政體制之運

作。」此一解釋，是司法權在維護國家總體法律秩序的積極性的表現。

司法權的積極性，有補正立法與行政懈怠所形成不合理制度或法秩序空

窗期的功能，值得肯定。

憲法第77條規定，司法院為國家最高司法機關。但現行的組織是司

法院之外，另設有最高法院、行政法院、公務員懲戒委員會，司法院本

司法權的演變

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

87

身則設有大法官，分別職司司法權之任務。故現行制度，司法院既兼管

司法行政，亦轄有實質之司法權事項。然現行此種制度是否符合「司法

院為國家最高司法機關」之意旨，不無疑義。釋字第530號解釋要求司法

院應朝向「法院化」的方向規劃，但此種修正有賴立法配合。

此外，最近大法官作成釋字第656號解釋，對於民事判決中「強制道

歉」的判決是否違反人性尊嚴或良心自由的概念，提出相當多的見解，

許多大法官亦有不同意見。此一解釋開啟了民事法與憲法互動關係的討

論，值得在課程中討論。

此外亦應加強法律倫理學及法學方法論的論述，以避免司法權受到

濫用，並應注意刑事審判與憲法基本人權保障的關係。

87

課程大綱

壹、前言

一、權力分立原則作為國家組織法的核心。

二、司法制度的目的與功能。

三、臺灣司法權演變的方向與特色。

貳、司法組織的演變――司法組織的獨立

一、現代化司法制度之發展史──歷史的發展與中土及在臺灣的移植：

（一）民主政治的發展與三權分立的理論。

（二）司法權在臺灣的發展：清末、民國、日治時期、國民政府遷

臺後。

二、審檢分隸：釋86。

三、法院制度：

（一）公務員懲戒的法院化：釋396。

（二）軍事審判的現代化：釋436。

（三）行政訴訟二級二審化。

（四）憲法法院的發展趨勢

（五）職業懲戒法庭：釋295、釋378。

叁、司法權在違憲審查制度上的角色與功能

一、權力分立制度下的違憲審查。

二、違憲審查的理論基礎：國家法秩序的民主合法性與實質正當性的辯

證。

司法權的演變

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

109

三、合憲解釋的功能及其界限──大法官釋字第509號解釋探討。

四、違憲法律限期失效憲法政策的檢討——釋649的檢討。

肆、司法功能的獨立――審判獨立：釋530一、審判品質的監護或控管：

（一）審閱制度。

（二）判例制度──釋576不同意見書的反省。

（三）個案評鑑。

（四）考績制度──兼論辦案成績。

二、超出黨派以外的意涵及射程。

三、司法概算：憲法增修條文第5條第6項。

四、法官與公務員：

（一）司法人員人事條例。

（二）法官法草案與檢察官法草案。

伍、司法行政

一、司法行政權之歸屬之演變。

二、司法審判權與司法行政權之界限：釋162、釋530、釋539。

三、檢察官獨立性的法理與可能性。

陸、民事審判與憲法

一、基本權第三人效力的理論。

二、民事判決中強制道歉與憲法良心自由的保障。

109

三、解釋適用法律的法學方法論──法官作為法之解釋者與作為法政策

的辯護者？

柒、刑法與憲法的關係

一、刑事訴訟憲法化的理論。

二、刑事證據法則與憲法的關係。

捌、結語

玖、案例研討

（一）玻璃娃娃案的法學方法論及社會影響：

1.民事法與刑事法上過失事實的認定方式。

2.法官的法學方法論──法解釋論或法適用論及涵攝。

3.判決的社會教育意義與影響。

（二）強制道歉與良心自由案：

1.憲法基本權的效力。

2.強制刊登道歉啟事與良心自由或人性尊嚴的關係──兼論

臺灣民間習俗「洗門風」的合憲性。

參考書目

1.吳庚，憲法的解釋與適用，第3版，2006/4。

2.李惠宗，憲法要義，第3版，元照出版公司，2006/8。

3.李鴻禧，違憲審查論，臺大法學叢書，1986/10，初版。

司法權的演變

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

1211

4.李鴻禧，憲法與人權，臺大法學叢書，1985/9，初版。

5.林子儀、葉俊榮、黃昭元、張文貞編著 憲法權力分立，學林文化事業

公司，一版，2006/9。

6.林文雄，法實證主義，初版，臺大法學叢書，1976/8。

7.法治斌、董保城 憲法新論，初版，2006/9。

8.翁岳生，法治國家之行政與司法，月旦，1994/6。

9.陳敏、蔡志方譯，T. Maunz/R. Zippelius原著，德國憲法學，國民大會

憲政研討委員會，1985/6。

10.陳慈陽，基本權核心理論之實證化及其難題，翰蘆，1997/6，初版。

11.陳慈陽，憲法規範性與憲政現實性，翰蘆，1997/9，初版。

12.陳愛娥（譯），法學方法論，（德）KarlLarenz原著，五南圖書公

司，1996/12。

13.陳新民，中華民國憲法釋論，2006年，增訂7版。

14.陳新民，憲法基本權利之基本理論（上、下），自刊，1992/1，3版。

15.黃建輝，法律闡釋論，學林出版社，2000。

16.黃茂榮，法學方法與現代民法，增訂5版，臺大法學叢書，2006/4。

17.楊仁壽，法學方法論，1986/11。

18.楊日然，法理學，三民書局，2005/10。

19.劉幸義等合譯，Arthur Kaufmann原著，法律哲學，五南圖書出版公

司，2000/7。

20.蔡宗珍 收於氏著，憲法與國家（一），元照出版公司，2004/4。

21.薩孟武，中華民國憲法新論，三民，1990/11，9版。引註簡稱：憲法

新論。

22.薩孟武，政治學，三民，1992/3，增訂5版。

1211

課程重點摘要

談到司法改革，最讓人耳熟能詳者，當推司法院翁院長就任後於88

年7月6日至7月8日在臺北世界貿易中心舉行的「全國司法改革會議」。

實則，近代有計劃、有規模的的司法改革，早於林洋港院長時代之77年

11月17日至11月19日，即曾邀集全國審、檢、辯、學各界，舉行為期3天

的「全國司法會議」，討論17項議題，並獲致結論；其後施啟揚院長於

83年9月間就任後，亦立即成立司法改革委員會，除相關司法首長及審、

檢、辯、學外，另納入民意代表及社會人士為其成員，討論之議題更為

廣泛。迨至賴英照院長於96年10月1日接任司法院院長後，雖未如其前

任院長召開全國性司法改革會議或組成相關司改小組，但依司法院印製

之「司法院」一書，可知88年全國司法改革會議」之多數結論，仍被繼

續執行，賴院長仍承續翁院長之司法為民之理念，施政主軸則致力於裁

判品質及效率的提昇。回顧4任司法院院長推動之司法改革事項，可謂

共通、承續、創新兼具，亦可見司法改革非一蹴可幾，是永無止盡的工

作；若逐一檢視其成效，雖不能令人完全滿意，但一步一腳印走來，如

司法概算入憲、司法內部審判獨立的落實、司法為民理念的深化、刑事

當事人進行主義之引進，乃至專業法院之設立等等，均是其犖犖大者。

儘管如此，司法仍未贏得人民的充分信賴，展望未來，司法改革仍是漫

漫長路，有賴有志之士前仆後繼的投入、奉獻。本課程除回顧、展望我

國司法改革外，並略加介紹日本司法改革之經驗，以供國內之參考。

司法改革

司法改革（3小時）

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

1413

課程大綱

壹、保障基本人權，維護憲政體制的大法官

一、保障基本人權之重要解釋。

二、維護憲政體制之重要解釋。

貳、司法民主化

一、建立公平法院，充分保障人權：

（一）改良式當事人進行主義。

（二）推動法律扶助。

（三）國民參審與專家參審。

二、司法透明化，增進人民信賴：

（一）法官評議紀錄公開。

（二）當事人合意選擇法官（自97年9月6日起停止辦理）。

（三）在法院（法官）同意下，當事人得付費請求交付法庭錄音光

碟。

三、落實司法為民，加強便民禮民：

（一）當事人就座應訊。

（二）尊稱到庭之人先生或女士。

（三）裁判書類通俗化。

（四）單一窗口聯合服務中心午休不打烊。

參、司法現代化

一、司法院定位─法院組織及訴訟制度的金字塔化：

1413

（一）司法院審判機關化。

（二）刑事訴訟制度的改革。

（三）成立專業法院。

二、人事制度的改革：

（一）法曹一元化。

（二）法官專業化。

（三）法官轉任制度。

（四）推動法官法。

（五）增置法官助理、司法事務官。

三、司法行政的改革：

（一）案件流程管理制度之試辦。

（二）司法實務與法學教育之結合。

（三）司法智識庫之建置。

（四）改善審判硬體環境。

（五）檢討法庭席位。

（六）司法e化。

肆、司法改革面臨的挑戰

一、立法不易。

二、案件積延。

三、公信力不足。

伍、日本的司法改革

一、專責機構之成立。

司法改革

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

1615

二、法學教育之改革。

三、考試制度之改革。

四、裁判員制度之引進。

陸、結語

參考書目

1.司法院史實紀要（上）（下），司法院編，2007年9月。

2.日本司法制度及司法統計資料介紹 司法院統計處編印（民國95年12

月）。

3.「司法院91年度日本司法制度考察報告」，司法行政廳（民國91年12

月）。

4.「論日本刑事司法制度改革」，陳運財，私立東海大學法學研究第20

期，民國93年6月。

5.「新世紀日本司法制度改革」，林騰鷂，私立東海大學法學研究第21

期，民國93年12月。

6.「日本司法改革與『法科大學院』」，吳豪人，月旦法學第133期，

2006年6月。

7.日本司法制度改革簡介（上）（下），施俊堯，司法周刊，第1145、

1146期，民國92年8月6日、92年8月13日。

8.前進司法改革（一）（二），陳惠馨，月旦法學第132、133期，2006

年5、6月。

9.司法改革論評（第一、二、三、四輯），張衛平主編，中國法制出版

社，2001年11月、2002年2月、2002年6月、2002年10版。

1615

10.司法改革八年，司法院編，2007年9月。

11.司法院，司法院編，2008年9月。

12.守護憲法60年，司法院大法官書記處編校，2008年。

司法改革

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

1817

課程重點摘要

對於司法倫理之探討與要求，應溯自司法權功能之探討。近代民主

憲政主張之三權分立，將政府權力分為立法、行政、司法權，此三種權

力各有其功能，其中關於司法權之內涵，又以獨立性之要求最甚，其不

受行政權、立法權之干涉，以作為人權保障之防線。由於司法權不受干

涉之核心本質，與行政權上命下從之關係迴異，為維持其獨立性，憲法

更有終身職之規定，非受刑事或懲戒處分或其他法律規定，不得免職、

停職、轉任或減俸。由於獨立性之要求，對於司法官他律規範之疑慮，

司法倫理之探討及自律之要求更顯見重要性。

司法倫理之研究探討，與行政倫理之理論與發展，原係無法截然

切割。而行政倫理，就學理與實務面，通常是指公務員要負責任、守紀

律、忠職務；對國家、民眾、長官、同事、部屬要有合理社會期待的角

色扮演與相互關係之分際。它是規範公務人員行為的準繩。不同文化背

景有不同的公務道德，並無統一之公務道德標準，但是有其社會的認同

否則即產生亂象。司法為公共服務之一環，談論司法倫理應有之內涵，

也應以行政倫理為基礎。因此，公務員服務法就公務員之忠實義務、服

從義務、保密義務、禁止濫權、不得經營商業、禁止關說請託、不得贈

受財物、利害迴避、不得接受招待、禁止與職務有關係者互惠等規定，

於不牴觸司法獨立之範圍內，司法人員仍應遵守，自不待言。

邇來多次司法官之風紀、違紀事件，以致有關司法倫理之議題漸

受重視，本課程除介紹一般公務員應有之行政倫理外，亦就司法權、檢

察權之同、異之處，分別從司法獨立、檢察一體制度之角度，談論司法

倫理之應有之內涵以及違反司法倫理之監督機制，以及現行法官守則、

檢察官守則之介紹。加上實例說明司法倫理之界限，透過討論之意見溝

司法倫理（3小時）

1817

通，以使學員明白司法倫理之重要性。

司法倫理

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

2019

課程大綱

壹、行政（公務）人員的角色

一、政策的制定者。

二、具回應性的政策行政人員。

三、專業倫理與公共行政倫理。

貳、行政倫理上常見的困境

一、餽贈、招待 。

二、私權。

三、忠誠之衝突。

四、財產之公布。

五、公務機密之公布。

六、組織之弊端。

七、公眾利益之認定。

八、行政中立。

九、團結權與申訴制度。

十、圖利他人或便民。

十一、關說、請託。

參、司法倫理內容及易見之問題

一、利益衝突時的倫理問題：

（一）賄賂（bribery）。

（二）以影響力圖利（influence peddling）。

（三）以資訊圖利（information peddling）及洩密（leaks）。

2019

（四）盜用公款或公物（stealing from government）。

（五）饋贈與接受招待（gifts and entertainments）。

（六）在外兼職（outside employment）。

（七）未來任職（future employment）。

（八）霑親帶故（dealing with relative）及裙帶關係（nepotism）。

（九）戀棧過去的職務（the lure of past）。

（十）欺騙（deception or cheat）。

二、角色衝突時的倫理問題。

三、正當行為分際不易確定時的倫理問題。

肆、行政倫理與司法倫理之實踐策略

一、行政的總體倫理：

（一）施政的價值原則：

1.政治理想：建設一個民有、民治、民享的國家。

2.政治責任：為國家的獨立自主、人民的自由幸福、社會的

正義公理而努力，對國家、國民、人類負責。

3.政治道德：

（1）心理上必須強化精神為首要工夫。

（2）行動上必須以興利除弊為第一要務。

（3）適應性和獨立性：表現於行政倫理上就是行政革新與

公正中立。

（4）摒棄本位主義：強調捐棄本位主義，協調合作。

（5）價值均衡發展：在行政過程中，對各種價值同與尊

重。

司法倫理

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

2221

（6）尊重個性寬容異己：這是民主行政的倫理基礎。

（7）利他主義與道德之勇。

二、司法的個體倫理：

（一）司法族群間關係倫理：

1.個人與個人關係之規範：

（1）對長官：敬、從。

（2）對同事：和諧、合作。

（3）對部屬：教、養（培養）。

2.由司法人性格談個人與群體關係之規範：

（1）對機關：敬業、盡職。

（2）對人民：仁愛（尊重民意、民福）。

（3）對國家：忠。

3.機關與機關關係之規範：

（1）上下級機關間之關係：尊重（下級）、服從（上

級）。

（2）平行機關間之關係：尊重、協商。

（二）司法人之行事倫理：

1.積極「有所為」（應為）的倫理：

（1）工作倫理：以個人專業知識及道德、認真履行職務，

為行為後果負責。

（2）決策理論：著重整體長期利益，勿以私害公。

（3）效能倫理：強調團體精神、效率觀念及創新進取。

（4）服務倫理：有高度熱忱與愛心為民服務。

2.消極「有所不為」（不應為）的倫理：

2221

（1）不受賄、貪污。

（2）不假公濟私。

（3）不浪費資源。

（4）不漠視法律。

（5）不聽任腐化。

（三）公益與關懷之司法倫理觀：

伍、由公務員服務法談司法倫理

一、公務員之義務。

二、禁止（不應為）之行為。

三、旋轉門條款。

陸、司法權與檢察權之倫理內涵

一、狹義司法權─獨立性之要求，其不受干涉及身分保障以及不告不理

之被動性原理。

二、廣義司法權─檢察權對外獨立行使職權，惟由於檢察權行使具有主

動性，為避免濫權、侵害被告人權，而有對內檢察一體、對外偵查

不公開之節制。

柒、檢察一體在司法倫理之內涵

一、檢察一體制度之法律規定。

二、檢察一體制度之執行。

司法倫理

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

2423

捌、偵查不公開在司法倫理之內涵

一、偵查不公開制度之法律規定。

二、偵查不公開制度之執行。

玖、法官守則、檢察官守則在司法倫理中之內涵

一、他律之疑惑─不當干涉之疑慮。

二、自律之要求─法官守則、檢察官守則之由來及介紹。

拾、結語

拾壹、案例研討

一、正己專案。

二、違反檢察一體之案例。

三、違反偵查不公開之案例。

四、敬業態度之違反。

五、不當言論之違反。

參考書目

1.邱華君，行政倫理理論與實踐。

2.檢察一體制度透明化實施方案。

3.檢察官守則。

4.法官守則。

5.法官法草案。

2423

全球化發展趨勢

課程重點摘要

進入21世紀以來，由於全球分工的產業結構逐漸成形，加上各國的

商品、資金、乃至於人員的相互流動，使得國家經濟活動的界限漸趨模

糊，全球化成為國際經濟最重要的潮流之一。其間，新興開發國家積極

融入國際經濟體系、區域與雙邊經貿結盟加速推進，服務業革命開展以

及綠色節能蔚為風潮，全球產業競爭型態勢力大幅改寫，經貿版圖明顯

重組，國力競賽將益趨激烈。這些發展趨勢，攸關企業的全球佈局與競

爭優勢，值得我們密切注意。

臺灣由於市場的開放及高度依賴國際貿易，早已融入全球化的潮

流裡。我國不僅於2002年1月正式加入世界貿易組織（WTO），2008年

的商品出口總額達2,556億美元，為全球第18大貿易國；此外，包括晶

圓代工、封裝與測試、大尺寸平面顯示器、主機板、筆記型電腦、平價

電腦、無線區域網路設備等產品，產值均居全球之冠，在全球科技產品

的供應鏈上，更是扮演了舉足輕重的角色。然而，對臺灣而言，全球化

的發展雖有利於突破經濟資源及市場的限制，來向外延伸臺灣的經濟力

量，惟在全球激烈競爭的環境下，必然也將帶來諸多的挑戰。

面對經濟全球化與區域整合範圍的擴大，我國必須更廣泛的運用

全球資源，以提昇競爭力。未來政府將從擴展國際經貿空間、改善企業

及財政體質、優質投資新建設、開創產業新利基、循序推動兩岸經貿交

流及營造永續發展環境等六大面向，全力進行改革、創新，期能強化臺

灣的發展基盤，推升國際競爭力，以驅動製造與服務成長雙引擎，呈現

「製造加值、服務全球」的嶄新風貌。

全球化發展趨勢（3小時）

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

2625

課程大綱

壹、全球化發展的意涵

一、全球化的定義。

二、推動全球化的動力。

三、經濟全球化之現象。

貳、全球化在臺灣

一、開放型經濟體。

二、高度資訊化社會。

三、世界重要生產供應鏈。

四、全球運籌管理。

參、迎向全球化的經濟發展策略

一、對外拓展經貿有利空間。

二、推動企業與財政改革。

三、優質投資新建設。

四、開創產業新利基。

五、循序推動兩岸經貿交流。

六、營造永續發展的環境。

肆、結語

一、強化臺灣發展基盤，推升國際競爭力。

二、願景（一）製造加值、服務全球。

2625

三、願景（二）驅動製造與服務成長雙引擎。

參考書目

1.行政經濟建設委員會90年度計畫，「自由貿易協定的最新發展及我國

因應之道」（2001年）。

2.高希均、李誠，「知識經濟之路」（2001年）。

3.尤克強，「知識管理與創新」（2001年）。

4.趙郁文，「國際企業管理」（2001年）。

5.行政經濟建設委員會90年度計畫，「經濟、能源與環境決策之跨國動

態分析」（2001年）。

6.行政院主計處，「臺灣地區綠色國民所得帳試編結果報告」（2002

年）。

7.麥肯錫顧問全球研究所，「無疆界市場」（1997年），Next叢書。

全球化發展趨勢

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

2827

生物科技與應用（3小時）

課程重點摘要

生物科技不是十分新穎的名詞，過去人類歷史上早已發明的釀酒

技術，或者是我們常見藉由配種的方法進行水稻的品種改良，事實上都

是屬於生物科技的範疇。雖然如此，在人類基因體30億對核苷酸於2001

年完全解碼之後，我們便進入了「後基因」時代，生物科技的面貌也隨

之完全改觀，基因醫學與生物基因科技的蓬勃發展，使許多人樂觀的預

測，未來人類疾病的預防、診斷與治療，都會因為基因科技的使用而大

大的改善與進步。這種推測是基於基因醫學是建立在基因是生物現象最

基本單位的概念上。基因醫學就是從基因的變異，來解釋疾病的發生，

它所涵蓋的範圍，不僅只是傳統認為和基因有關的遺傳疾病而已，更包

括常見的傳染病、慢性病、癌症或精神異常等。舉凡任何生理或病理

的現象，均可以被基因的功用所解釋，因為基因醫學是從疾病發生的本

質，來解釋疾病的現象，所以對疾病的預防、診斷與治療，會比現代醫

學依據較為間接的生理生化指標來得直接準確，而使人們對其充滿無限

的憧景。

生物基因醫學科技，除了大家所熟知的複製人或幹細胞等較為熱

門與爭議的議題外，事實上有些已經逐漸的使用在預防醫學或臨床醫學

上，其中有幾項發展是最明顯的例子—代理孕母、胚胎幹細胞、基因治

療、基因篩檢與生物資料庫的建立。本課程的內容，便是要介紹這些發

展，更重要的是，將提及目前可能面臨的問題。

2827

生物科技與應用

課程大綱

壹、基因醫學基本概念

一、基因醫學觀點的疾病觀。

二、甚麼是基因。

貳、基因篩檢與基因治療

一、基因篩檢與基因治療的理論基礎。

二、基因篩檢與基因治療的現況。

三、基因篩檢與基因治療的例子。

四、基因篩檢與基因治療的道德倫理與法律議題。

參、胚胎幹細胞

一、幹細胞是甚麼？

二、幹細胞的倫理觀。

三、胚胎幹細胞與複製生命。

肆、個人化醫療

伍、生物資料庫

一、建置生物資料庫的生物醫學重要性。

二、建置生物資料庫的現況。

三、生物資料庫的倫理道德法律議題。

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

3029

陸、結語

生物基因醫學科技是當下最重要的世界潮流之一，臺灣社會沒有

決定要不要做的本錢，強大的國際競爭，不僅來自歐美先進國家，或日

本、南韓，更來自和我們具有相同基因遺傳背景的中國大陸與新加坡，

如何運用有限的國家資源，找出最迫切需要的發展方向，並統合出強而

有力，且全民支持的執行機制，是我們必須認真思考的課題。

3029

生物科技與應用

課程內容簡介

一、基因治療：

隨著一些致病基因的異常陸續被科學家發現，基因治療，利用

「好」的基因去置換「壞掉」基因的想法自然就產生。但是，基因治

療首先遇到的問題，是如何能將「少量」的「好基因」去取代「大量」

的「壞基因」？因為以癌症為例，癌症一旦生成之後，癌細胞增生的速

度很快，且數目很多，要確保「好」基因能快速增生來贏過壞基因，是

必需克服的挑戰；另一方面，如何才是可信的「載體」，能忠實的把

「好」基因送到病灶，則是另一個技術上的難處。為了解決這兩個問

題，似乎病毒是頗為不錯的選基因能夠符合基因治療載體的要求；但

隨之而來的副作用，則可能超出科學家的預期，因為病毒也有它自己

的基因體，它在送好基因的同時，是不是也會將自己的基因也一併送

入？或者帶入的「好基因」是否能裝在對的地方？不然放在錯誤的位

置，甚至干擾正常細胞的運作，則是可能面臨的問題。最近的一個例子

便是如此，有一種疾病叫做嚴重合併免疫缺損症候群（severe combined

immunodeficiency），造成新生兒必須終生住在無菌的環境中，疾病的

原因是因為免疫相關基因的突變所造成。幾年前科學家利用反轉錄病毒

做為載體，將好的cytokine receptor基因送到新生嬰兒體內去重建免疫系

統，初期療效的進展令人十分興奮，成為基因治療成功的一項重大突

破。可是過了將近30個月之後，病人的後遺症逐漸產生，其中一項便是

嚴重的血癌造成嬰兒的死亡。近來科學家分析其發生的分子機轉，發現

可能是送進去的好基因，被放在一個可能造成血癌的LMO-2基因的附

近，造成LMO-2的過度增加，而形成無法挽回的後果。

二、基因篩檢：

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

3231

基因異常既然是造成疾病發生的原因，那我們應該可以藉由事先

檢測是否有異常基因，來進一步預測或預防疾病的發生。這個基因篩檢

的概念基本上是正確的。而目前也有許多大型的教學醫院，以自費的方

式，對常見疾病（例如癌症）提供基因篩檢服務。但是，基因篩檢目前

面臨下列幾項重要的問題，必須加以克服：

（一）就篩檢基因的技術而言，目前還沒有一種技術可以像生化生

理的臨床檢驗一樣，提供迅速、確實且經濟的檢查方法。因

為基因的變異，除少數例子外，絕大部份都沒有突變的好發

點，也就是說若要篩檢基因突變的話，必須整個基因加以分

析，這通常是十分耗時、費工、高成本的工作，另一方面來

說，通常越常見的疾病，所牽涉的分子機轉也就越複雜，可

能要篩檢的基因也就越多，唯有全面性的篩檢，才能對得病

的危險性做準確的估計，這一定也會造成篩檢的複雜性與篩

檢成本的增加。所以在篩檢基因上，要能發展像一般公共衛

生篩檢工具（例如乳房攝影、子宮頸抹片）的普遍，仍有一

大段技術上的困難必須突破。

（二）基因突變的攜帶者（carrier）是否真的會得病？傳統遺傳疾

病基因突變後，造成疾病發生的危險性非常的高（通常接近

100%），但是對於常見的慢性病而言，因為致病機轉較為複

雜，牽涉到許多的基因，所以單一基因異常不一定會得病。

在此一情況下，想藉由單一基因的篩檢，來達到預測疾病發

生的可能性的效果就不如預期那麼高了。

（三）基因篩檢，絕大部份是在檢查是否在先天遺傳層面，是不是

帶有壞的基因，但基因除了以先天遺傳的方式異常之外，也

3231

生物科技與應用

有可能藉由後天外在方式將其破壞，所以遺傳基因正常，並

不能保證終生都是平安無事，這一點對很多常見慢性疾病

（例如癌症、高血壓、糖尿病）的發生而言，更是如此，很

多環境因子也會以後天的方式影響或破壞正常基因的功能。

（四）基因篩檢資料的管理牽涉到個人隱私權保障的問題，我們社

會目前對這方面的認識還不甚足夠。

三、幹細胞是個具有無限潛能的細胞，在基因DNA層面，每個細胞都相

同，但是RNA層面就有很大的差異，這就是分化，幹細胞就是可以

分化成不同細胞的細胞。

四、個人化醫療：

既然從基因醫學的角度來看，疾病的發生是導因於個體基因受到影

響，那每個人天生基因的差異也會進一步造成每人體質上的不同，進而

影響罹病感受性以及得病之治療的方法。例如每個人所帶有藥物代謝的

基因不會完全相同，所以對藥物容易過敏的人，也許是因基因是屬於強

烈反應型，若是能事先加以檢測，就可以預防藥物過敏反應所帶來的副

作用；另一方面，癌症的發生是導因不同基因的突變，現在所使用的標

靶治療便是針對特定異常的基因下手，而非一般的化學治療是將全部的

細胞殺死，這樣除了降低副作用外也可增加治療的成功率。

五、中央研究院生物資料庫的建立：

從生物醫學研究的角度來看，生物資料庫就是一個典型的長期追

蹤研究，許多國內外的重要醫學發現都是藉由這種研究方法獲得關鍵的

訊息，從而促成對人類的健康有許多重要貢獻。所以世界許多國家近

年來紛紛展開數十萬人的生物資料庫計畫。亞洲地區，就有包括中國

大陸、日本、韓國、馬來西亞、新加坡、印度等國相繼建置。但是，當

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

33

我們開始推動這個研究計畫時，所面臨的卻都不是科學方面的議題，

而是與國內社會環境特有的道德倫理與法律議題（ethical, legal, social

implications）。這些特有的議題，肇因於普遍存在國內社會對公共事務

的不信任感，導致對計畫執行動機之質疑，例如批評健康體檢誘導民眾

參與計畫，推測本計畫同意書簽署方式必未能於落實告知後執行，個人

隱私資料將被濫用脅迫，懷疑監督機制缺乏公信力等等各項可能漠視人

權的指控。事實上，目前計畫雖處肇始階段，中央研究院計畫團隊已針

對上述議題正積極進行可行方案之探討外，另對於建立資料庫後，資料

之運用釋出範圍、各資料庫間的聯結、相關所有權（智慧財產權及其回

饋機制）之探討與法令依據、建立長期營運模式與促成產業發展衍生利

益之分配等等問題，亦是擷取國內外的專業領域之精華，嚴謹的思考國

內外相關法令規範與合於本國俗尚之社會制約來規劃本計畫。

33

第 二 單 元

管理知能與實務

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

3635

激勵管理（3小時）

課程重點摘要

激勵是組織目標導引下所堅持付出的努力，此一努力需要滿足某種

需求。根據此一定義，激勵至少包含幾個概念：努力、堅持、導引、目

標。

激勵理論中又有內容理論與過程理論的不同，內容理論是界定人們

有什麼（what）需求，而且這些需求在何種狀況下會被引發。過程理論

是分析人們是如何（how）被激勵的。需求理論可以幫助我們瞭解一個

人職位的晉升是否可以帶給他內在需求的滿足，而過程理論則是探討這

種需求是透過什麼心理機制來產生激勵效果。

激勵可以激發勇氣，邱吉爾說過：「勇氣是人類第一優先的品質，

因為勇氣保障其他品德。」他不但如此說，也如此做，所以成為20世紀

最偉大的世界領袖，立德、立功又立言。美國曾在越戰中被俘虜五年半

的馬侃在自傳《將門虎子》一開始就強調：「勇氣就像是人的肌肉，越

常鍛鍊就越強健。必須先有勇氣才能衍生其他美德：誠實、正直、同理

心、人性。缺乏勇氣不能成為領導人，勇氣是在恐懼威脅下釋放能量，

是堅持信念的結果。」

《問題背後的問題》也提醒：化解問題的關鍵是態度，是願意正視

問題、處理問題，認為問題要靠自己解決的決心。假如我們認為問題是

別人的而不是自己的，沒有積極的態度去化解，這就是最大的問題。

解決問題的最大阻力不是制度、不是法令，而是習慣。如果習慣對

問題讓步，習慣拖延，習慣推給其他人，問題的處理一定沒進展。敘述

困難沒多大用，陳述困難如何發生與惡化更沒有意義，排除萬難才是最

重要的。昔日的人、事、環境都變了，人們的期待也變了，公務員的服

務更應該改變。

3635

激勵是處理工作意願的問題，是幫助人們能夠有堅強的動機去完成

目標。激勵是個人與情境互動的結果，是工作者與組織相互影響的。激

勵是在滿足個人需求的情況下，為達成組織目標而加倍努力的意願。激

勵包含三項要素：努力、組織目標、需求。另外，激勵也是一種需求滿

足的過程。需求是使得特定結果變得有吸引力的一種內在心理狀態。受

激勵的員工會更努力工作、更堅持。

激勵管理

98課程講授參考大綱

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3837

課程大綱

壹、了解激勵

一、管理的理念大致有三類，是基於不同的理論所發展出來的：

（一）以組織為基礎：認為人的需求差異大，並會隨情況調整。人

力資源的規劃應盡量配合情況務實管理。只要工作安排妥

善，就會產生最有效率的工作結果，員工也會有最理想的工

作態度。

（二）以工業工程為基礎：認為人類是機械的、經濟的。最有效率

的工作流程也最能滿足人們的需求。人事管理應特別注重打

造良好的工作環境使員工發揮最大的效率，也要設計最適當

的獎勵制度。

（三）以行為理論為基礎：特別強調團體的情緒、員工的態度和組

織的社會心理氣氛。人資管理應強調人際關係，並灌輸員工

健全的工作態度，更要建立合乎人類價值的組織風氣。

二、最有效的激勵常與責任、成就感、肯定、成長、學習、晉升有關，

因具體的作法：

（一）減少管制。

（二）增加個人對本身工作的責任。

（三）賦予個人完整的工作內容。

（四）給予員工在工作上的自主性與工作自由。

（五）指派員工負責特定或專門的任務，協助他們成為專家。

（六）交辦具有新鮮感、難度較高的任務。

三、工作豐富化：

自動自發，可以讓員工好好發揮能力，在無數的組織都發現員工的

3837

績效明顯進步、工作態度變得好多了。這些都屬於「工作豐富化」（job

enrichment），部屬在心理上成長，在績效中自然展現成長。相對的，強

調要增加工作量、多做行政事宜等「工作擴大化」（job enlargement）的

效果並不好。原因是擴大化比較是從組織的角度去要求部屬，只是工作

結構的擴大，豐富化則多考慮同仁的感受。

貳、激勵的運作

一、影響激勵的四大過程：激勵是處理「心」的問題，人們不只要用

「力」，用「腦」，關鍵在用「心」。（個體是指公務員，組織是

指政府部門）

（一）個體的努力。

（二）個體的績效。

（三）組織的酬賞。

（四）個體的目標。

二、設計激勵制度的原則：

（一）承認個人差異。

（二）適才適所。

（三）利用目標。

（四）確定員工認為目標是可以達成的。

（五）個人化的報酬。

（六）聯結報酬與績效。

（七）視系統的公平性。

三、激勵士氣的十大原則：

（一）所有人都是可以被激勵的：每個人身上都存有被激勵的因

激勵管理

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4039

子，只是有沒有機會而已。主管的角色，就是提供機會，激

發部屬或員工努力達成企業目標。

（二）人為自己不為別人工作：管理就是讓員工看到，他們為企業

付出努力，也同時得到回饋。這些回饋可以是獎勵，也可以

是認同，更可以是成就感。

（三）人因為痛而改變：如果維持原狀比尋求改變更痛苦，人就會

願意改變。舉例來說，美國人一直等到油價高到難以負荷，

才願意購買省油的小車。

（四）有效溝通的關鍵在認同：如果事情與切身有關，就會增加重

要性。當你的部屬或客戶開始找尋自我價值時，正面的循環

就會開始。以壽險公司為例，壽險公司賣的不只是保險，也

提供身心的安頓。對待部屬的道理也一樣，僅僅只讓部屬了

解企業的誠意並不夠，還要讓部屬找到說服自己為企業效命

的理由。

（五）要部屬打拼，從關心部屬開始：真心關照部屬的生活，而不

是虛應故事。如果你願意花時間聽部屬說話，你會聽到意想

不到的故事，包括他們生活的問題與擔憂。

（六）自尊是強而有力的激勵：管理的秘方沒有別的，就是建立部

屬的自尊。因為他們看待自己的感覺，與顧客看待他們的感

覺相同。如果你的部屬不喜歡他們的工作，可以肯定的是，

你的顧客也會跟著轉身離去。

（七）你不能改變人，只能改變人的行為：想要改變別人的行為，

就得改變觀感。這需要的不只是訓練，而是教育，從影響人

的想法與信仰著手。

4039

（八）主管與部屬的認知要協調：我們習慣依照所理解的訊息做

事，但是理解的資訊並不等於聽到的部份。同樣的，主管若

能滿足部屬的期待，激勵才能達到效果。

（九）部屬會依照你所期待與強化的行為做事：你對於部屬好的表

現要有所鼓勵。同樣地，如果部屬了解某些特定行為不會受

到肯定，他們就會調整自己的行為模式。

（十）激勵不難，激勵管理可以學習。

參、主要的激勵理論

一、雙因子理論：

補充說明：激勵因子偏向內在因素，保健因子偏向外在因素

二、三種需求理論：

（一）成就感需求：

激勵管理

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4241

企圖超越別人，達到某些標準，追求成功的驅動力。

（二）權力需求：

使別人做其本來沒想去做之事能力的需求。

（三）親和（歸屬感）需求：

追求友善及親密的人際關係之慾望。

三、目標設置理論（Goal-setting Theory）：

（一）目標設定理論：

目標與工作績效間的關係：

1.目標困難度：困難的目標如果被接受，會比中度或簡單的

目標導致更高的工作績效。

2.目標明確度：困難及明確的目標如果被接受，會比「盡力

去做」或「沒有目標」導致較高的工作績效。

（二）目標設定"SMART"法則：

1.S→Simply & Specific（簡單且具體、明確化）：目標的設

定必須符合「簡單」、「明確」、「易懂」、及有「彈

性」的原則。

2.M→Measurable（可衡量的）：目標的設定必須盡可能的完

整且可以「衡量」，如此才容易設定績效評估的標準。

3.A→Achievable（可達成的）：目標必須是可以達成的，才

具有激勵作用。

4.R→Relevant（可上下串連及分流的）：目標設定必須強調

上下相串連的「結果」。

5.T→Timely（要有完成期限）：目標的設定必須明確指出完

成的時間，才能判定目標是否如期達成。

4241

四、強化理論（Reinforcement Theory）：

（一）亦稱作 Learning Theory。

（二）行為的結果是影響行為的主因。

（三）人們採取了某種行為或反應之後，若立即有可喜的結果出

現，則此一結果就變成控制行為的增強物。

五、公平理論（Equity Theory）：

（一）個人不只關心自己努力（付出）所得到的絕對報酬（回

報），也會關心自己所得到的報酬與其他人所得到報酬之間

的關係。

（二）參考對象：「他人」、「系統」與「自己」。

六、期望理論（Expectation Theory）：

（一）三個重要概念：

1.P-O Instrumentality（績效與結果之間的機率）。

2.Valence（結果的吸引力）。

3.E-P Expectancy（努力與績效之間的機率）。

（二）期望理論三項變數：

1.努力－績效關聯性：付出一定量的努力之後，所能達到績

效的機率。

2.績效－報酬關聯性：績效達到一定水準後，獲得預期報酬

的可能性。

3.吸引力：自工作中所能獲得的潛在報酬，在個人心目中所

認為的價值。

激勵管理

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4443

肆、其他重要概念

一、激勵制度設計：

（一）設計激勵制度的原則。

（二）應該依績效或按時給予員工報酬。

（三）設計彈性的獎勵方案。

二、同事是要建立高績效的團隊，團隊（team）的特徵有四：

（一）Ｔ：trustworthiness（贏得信任）。

（二）Ｅ：effectiveness（做出績效）。

（三）Ａ：appreciate（欣賞讚美）。

（四）Ｍ：management（有效管理）。

三、最有效的激勵常與責任、成就感、肯定、成長、學習、晉升有關，

具體的作法包括：

（一）減少管制。

（二）增加個人對本身工作的責任。

（三）賦予個人完整的工作單位。

（四）額外給予員工在工作上的自主性與工作自由。

（五）指派員工負責特定或專門的任務，協助他們成為專家。

（六）交辦以前沒有處理、難度較高的任務。

伍、結語

在研究激勵的學者中，菲德烈‧赫茲伯格（Frederick Herzberg）無

疑是最著名的一位。《哈佛商業評論》中提到：他發現部屬在工作上感

到滿意與受到激勵的因素，跟造成工作不滿的因素，是截然不同的兩種

類別。他發現要叫別人做事的最簡單、最保險、最直接的辦法是「踹這

4443

個傢伙一腳！」也就是給對方身體壓力或在心理上羞辱。但這樣方法的

結果是「踹人的人自認為有激勵了，被踹者固然有行動，卻可能產生一

連串的負面結果，包括：有礙形象、製造對立、增加衝突、產生訴訟

等」。

踹，不是好辦法，甚至加薪、減少工時、額外福利等也不是，好的

激勵是讓部屬自己產生樂於工作的力量，讓他們自動自發願意去做事。

陸、案例研討

案例一：依照驅力（drives）鼓舞員工／彭懷真著。

案例情境內容：

有些部屬特別難帶領，另一些開始時還不錯，沒多久就很難相處。

為何會如此呢？

案例重點問題：

1.你所帶領的部屬各自有怎樣的生涯規劃？

2.某些做什麼事特別有興趣？

問題解析：

驅力的概念是佛洛依德所提出的，是人人都有的本能之一，屬求生

本能的展現。工作，是求生的必要手段，更是求生的實際目的之一。與

工作最有關的驅力，依照《生涯定位》（First Find Your Hilltop）一書的

分析，主要有七大類。輔導和管理員工的人，就應順勢而為，參考員工

的主要驅力來帶領。

第一類：產品驅力型

這些人總是想要用體力去生產製造什麼，以滿足生理的需求。這

種人之所以工作，是因為工作能把雙手弄髒，又能做出一些看得見的東

激勵管理

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4645

西。他們希望解決實際問題，認為做個體力充沛的人最有意義。

這類型的員工對能展現肌肉的活動，都有高度的興趣。對內勤的工

作則是不在乎，也不在乎能不能升官。他們不喜歡官僚作風，對細膩、

轉彎、鑽牛角尖的政治手段非常厭惡。最好能直率地帶領他們，充分地

授權，讓他們在汗水中自我肯定，在忙碌中保持驅力的旺盛。

第二類：人際驅力型

好的輔導工作者正是此種類型的代表，他們看重友誼，重視關懷，

認為幫助同事及客戶是最有價值的事。他們愛說笑話，善於建立良好工

作氣氛，希望每位同事都是自己的好朋友。

要輔導和管理充滿人群驅力者十分簡單，就是「讓他們盡情展

現」。不要在乎他們搞小圈圈，不要反對他們的社交創意，不要排斥他

們對什麼事都有好奇心。多接納多肯定，他們的表現就會更好。若想增

加其驅力，多讓他們和好友一起打拚就行了。

第三類：處理驅力型

喜好研究和分析是他們的特色，擅長想新點子、處理新的計畫、開

創新局面，勇於與眾不同。所有和「新」有關的，都是他們的興趣，情

況變化多、刺激大、狀況複雜，是驅動他們的關鍵。

此類型的員工最抗拒權威，也厭惡他人的關懷，會視之為假惺惺。

他們的政治立場十分鮮明，常常批評主管。對這樣的同仁，尊重、放

任、少管就是最好的，輔導者只需多提供資訊就夠了，他們見到資訊就

全身是勁。

第四類：權力驅力型

他們的字典中沒有「難」這個字，因為權力驅動他們克服各種困

難。這些人渴望去控制別人，積極去影響所有能夠影響到的事。權力型

4645

的人做什麼都全心投入，又有濃厚的冒險性格。

你我大概很少有機會碰到權力型的公務員，因為他們通常是老闆、

業務代表或運動員。如果遇上了，最好的管理就是建議他們做更多的

事。

第五類：計畫驅力型

他們篤信理性，認為做什麼都要精準，非常看重細節。他們認同權

威、堅信規則、嚴守規定、反對變化。對於混亂、失序，非常厭惡。

想驅動此種人，讓他們做「除錯大師」就對了。他們熱中於看計

畫、看公文、看報表，會很積極地我出錯誤。此類型的人通常欠缺狂

熱，最適合扮演「剎車」的角色。

第六類：定位驅力型

像哲學家，常在組織中的顧問、委員、專家身上看到。他們對於成

員的靈魂和組織的形象都十分看重，總是寬廣地考量問題。最常討論的

是企業文化和組織理念。

如果請他們為組織做整體設計，他們必定全力以赴。他們也熱中於

分享理念及使命。遇到這種性格的部屬，必須十分有耐心，最好的驅動

就是請他們宣導自已有參與意見的方案。

第七類：目的驅力型

這種人的驅力特別強，長期追尋一種「願景」，為了理想持續不

懈。在外人看來，他們有如生活在幻想世界中：但對自己來說，「使夢

想成真」是最迷人的驅力。

要說服他們是非常困難的，因為他們通常活在想像力中，他們只想

說服別人，而不想被說服。他們的配合度不高，總是堅守信念：但若遇

上了他們認同的理念，驅力不是問題，一定「猛踩油門向前衝」。

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4847

案例二：在辦活動中一起成長／彭懷真著。

案例情境內容：

做領導者，活力非常重要。活力如何展現？當然不能靠欺壓部屬、

濫用權威，最好能用心於與部屬一起成長，同享光榮的事。這類事情中

最有明顯效果的就是「辦能提昇組織形象的活動」。

案例重點問題：

1.我們如何鼓舞部屬發揮各方面的才華？

2.為何美國社會的人們似乎比較愛表現？

3.我們在工作中特別有成就感的經驗為何？

問題解析：

美國人喜歡熱鬧，辦各種活動都熱熱鬧鬧的，承辦的員工固然累，

興致卻很高，因而使美國企業險的格外「旺」，一直能在全世界居領

先地位。在各種職業中，壽險、傳銷、汽車銷售等工作者，常辦嘉年

華會式的活動，既帶動已參與者的士氣，又能吸引其他人的投入。在

「九二一」之後，積極透過各種活動形式去從事服務的各服務團隊，不

但爭取到好的形象，可能獲得捐款，也自然而然在下一波的服務中居於

領先的位置。

辦活動有助組織爭取對外的影響力，組織可藉此提高知名度、增加

曝光率、擴大市場佔有率……，辦活動更是「團隊出擊」的具體展現。

一個大的活動若能順利圓滿地舉辦，就實際說明了組織的實力和戰鬥

力。正像武林盟主的爭霸，氣勢如虹的一方較可能獲勝。

更重要的，辦活動可對內增強凝聚力，使員工在忙碌中共同成長，

享受一起打拼的樂趣，增強對組織的向心力與認同感。成員只要對其他

人說：「你知道那某某活動嗎？是我辦的！」他就有了成就感。

4847

辦活動是發掘人才的大好時機，不論是哪一個環節，都需要有適當

的人才，一個活動辦下來，會發現好幾位「明日之星」。由於活動特殊

性本質，往往能使從事例行性工作並不突出的員工有新的展現機會。這

些「奇才」在活動中嶄露頭角，為個人爭取到新的舞台，贏得讚美和掌

聲。

活動通常在緊迫的時間壓力和忙亂的空間情境中進行，其高難度使

參與者格外亢奮，會把能完成任務視為人生的「高峰經驗」。很多人都

難忘於某一次活動的順利完成，而對於正常推動的工作容易淡忘，正足

以說明辦活動的魅力。

若想在工作中尋找快樂的空間，若想在組織中發掘特殊的人才，若

想在未來擁有對今日的美好回憶，辦活動吧！

參考書目

1.張善智，謝馥蔓，Jerald Greenberg，組織行為，學富，2006。

2.Robert Kreitner & Angelo Kinicki，康裕民審閱／陳素勤譯，組織行為，

麥格羅‧希爾，2001。

3.H. Joseph Reitz，林詩詮，鄭伯壎譯／汪泰昌校訂，組織行為，中華企

管，1981。

4.Hellriegel & Slocum & Woodman，林靈宏，組織行為，五南，1992。

5.Steven .McShane Mary Ann Von Glinow，陳瑞麟、趙美齡，組織行為，

學富，2004。

6.Joyce S.Osland等，吳美連，組織行為，智勝，2004。

7.彭懷真，激勵與輔導，希代，2001。

激勵管理

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5049

創意思考與問題解決（3小時）

課程重點摘要

壹、學習目標

21世紀是資訊與知識爆炸的時代，社會發展的劇變，資訊科技迅速

發展與流通，社會的多元化，人類正面臨一個以「腦力」決勝負的「知

識經濟時代」。「不創新，即滅亡」（Innovate or Die）不再只是一種呼

籲，而是冷酷的現實；創意思考與問題解決之能力，是未來世界競爭存

活的重要核心能力。期許學員透過本課程，了解創意思考的本質，建立

創意問題解決的能力，並且能夠深入體會：創意是企業永續經營邁向卓

越的活水源頭，也是人力資源開發及管理的成功要素；創意是現代及未

來人類所必須具備的能力，更是問題解決及促進工作成功的不二法門。

社會變遷，問題層出不窮：人是為解決問題而活的。愚笨的人逃避

問題，聰明人面對問題，創意人解決問題；人人可以創造，人人需要有

效解決問題。解決問題要心法與新法並重，從「心」重「新」才能心想

事成美夢成真，

貳、重點摘要

本課程首先瞭解創意思考與問題解決的基本內涵，掌握創意思考與

問題解決的12把金鑰匙，並以小組討論方式找出檢察官法官的問題，運

用創意思考與問題解決的模式及各種創造思考的策略來解決問題。

壹、創意思考與問題解決的基本內涵。

貳、創意思考與問題解決的12把金鑰匙。

參、小組討論：法官、檢察官的問題面面觀。

肆、創意思考與問題解決的模式與步驟。

伍、創意思考與問題解決的策略。

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創意思考與問題解決

陸、結語。

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課程大綱

壹、創意思考與問題解決的基本內涵

一、創意思考、創造力與創新：

創新源自創意，創意來自員工的創造力。

創造力（creativity）是一種能力，創意思考是不同而更好的想法，

創新（innovation）是將創意落實到工作或生活而產生效果，如果沒達

到效益，那不算創新而只是想法而已。所以創造力是創意的知能基礎，

創新是創意思考的具體實踐。造力、創意與創新為一體之多面，相輔相

成。是故創意的產生，有賴於創造力的發揮；創意的績效，取決於創新

成果的展現。

二、創意思考的6P與4C：

（一）創意思考的6P：

1.創造的人（Person）：與創造的人格特質有關。

2.創造的過程（Process）：解決問題的過程。

3.創造的產品（Product）：新奇而實用又具進步性的產品。

4.創造的環境（Place）：一種自由而有感應的支持性環境。

5.創造的壓力（Pressure）：適度的壓力有助於創造力的產

生。

6.創造的說服力（Persuasion）：用創意行銷能讓人接受。

（二）創意思考的4C：

1.Mini–C：創意的傾向動機。

2.Little-C：生活的創意。

3.Pro-C：專業的創意。

4.Big-C：社會歷史的認同的創意。

5251

創意思考與問題解決

三、創意思考與問題解決的「易點感動」：

（一）易：變易，改變，窮則變變則通。

世界唯一不變的真理就是變，創意思考從改變開始。

如果想讓工作或生活更滿意或尋求突破，那麼唯一的選擇就

是改變，只有改變才有機會，不改變可能是悲劇的開始。

易經是一部創意寶庫，易就是變，易有三易：簡易、變易、

不易。變要想變、會變、真變、久變；知變、應變、御變，

以不變應萬變，以萬變應萬變，有所變有所不變。

改變從心從新開始，心為太極：太極為萬物之本；心就是想

法，新就是創意。有心才能心想事成，有新問題才能突破。

（二）點：點子、想法。

創意是點子是創造的行為（Creat ive Behavior, CB），

CB=IDEA：

1.想像（I： Imagination）：想像力可以化不可能為可能，愛

因斯坦說：想像力比知識更重要。

2.知識（D： Data）：不斷吸收新知、大量收集資料，從閱

讀及資訊中產生創意。

3.評估（E： Evaluation）：判斷選擇與做決定，找出最好的

想法。

4.行動（A： Action）：就是執行力，將選擇的想法付之實

踐，完成計畫達成目標，才是創意思考與問題解決的最高

境界。

創意是「不同而更好的想法（Different & Better）」或「新而

有用（New & Useful）的想法」，這是很簡明易懂的創造力

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5453

定義，如再加上近年來「守門人」的概念，可以將創造力界

定為：「不同而更好又可被接受的想法」。

（三）感動：創意是生命感動的泉源。感動是解決問題的最佳保

證，過去我們強調服務品質故客滿意，現在重視感動服務，

就是基本服務外的額外貼心的措施，站在民眾的立場，感同

身受設身處地為對方著想，要有創意才能超越對方的期待，

讓對方感動，問題自然迎刃而解。

四、問題解決：

問題是實況與標準或期望發生了差距、未能達到進度或標準或事情

到了無法控制的狀態，指尚未找到解決問題的答案。問題解決（Problem

Solving）：找到解決問題的方法，問題解決是一套解決問題的邏輯思考

方法，藉工具與技巧的學習，有系統地發現問題的徵兆、原因，研擬解

決的步驟、方案、以訂立行動計畫解決問題。

．解決問題的方法，通常不會只有一個途徑。

．在生活上，通常不是最佳解，而是最適解。

．問題的解決通常都有限制條件---時間、經費、技術等。

．每一個問題都有不可忽視的特定脈絡與情境。

．不同類別的問題，適用不同的方法（例如分析法、歸納法、推論

法）。

．問題依問題大小規模及可切割性，可分為基本（簡單）、複合

（複雜）問題。

五、創意思考與問題解決：

是指應用創意思考的方法來解決所面對的問題。創造性問題解決

（Creative Problem Solving）係由美國學者帕尼斯（Parnes, S.J.）所發展

5453

創意思考與問題解決

出來的，此一模式係以系統的方法來解決問題，特別強調問題解決者在

選擇或執行解決方案之前，應儘可能想出各種及多樣的可能方法。

貳、創意思考與問題解決的12把金鑰匙

一、敏覺：指敏於覺察事物，具有發現缺漏、需求、不尋常及未完成部

分的能力。也即是對問題的敏感度。

二、流暢：指產生觀念的多少，即是思索許多可能的構想和回答，我們

常形容一個人「下筆如行雲流水」，「口若懸河滔滔不絕」、「意

念泉湧」、「思路通暢」、「行動敏捷」等都是流暢力高的表現。

三、變通：是指不同分類或不同方式的思考，從某思想列車轉換到另一

列車的能力，或是以一種不同的新方法去看一個問題。

四、獨創：指反應的獨特性，想出別人所想不來的觀念；亦即「和別人

看同樣東西，卻能想出和別人不同的事物」獨特新穎的能力。

五、精進：是一種補充概念，在原來的構想或基本觀念再加上新觀念，

增加有趣的細節，和組成相關概念群的能力。亦即「精益求精」、

「慎思熟慮」、「百尺竿頭更進一步」的能力。

六、想像：所謂的想像力是指在腦中將各種意象構思出來，並加以具體

化。它使我們能超越現實的限制，進入一個無所不能的世界。

七、挑戰：挑戰或複雜性是一種處理複雜問題與混亂意見以尋求解決問

題的能力，它將邏輯條理帶入情境中，並洞察出影響變動的因素。

八、好奇：就是對事物的懷疑、探詢、追問，經由懷疑、思考、困惑而

形成的一種能力，雖然感到困惑，卻仍能繼續思索、沉思，以求明

白事情的真相。

九、冒險：冒險就是有猜測、嘗試、實驗或面對批判的勇氣，它包括堅

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5655

持己見及應付未知情況的能力。

十、分析：將所學的概念或原則，分析為各個構成的部分，或找出各部

分間的相互關係。

十一、綜合：將所學到的片段概念或知識、原理原則與事實等統合成新

的整體。

十二、評鑑：依據某項標準作價值判斷的能力。

叁、法官、檢察官的問題面面觀

小組討論

主題：法官、檢察官的問題面面觀

法官、檢察官的問題知多少?運用團討列舉法官、檢察官的問題面面

觀，例如：

1.基層案件數量太多；

2.辦案資源不足；

3.檢察士氣未能提升；

4.行政管考太多；

5.在職進修不足；

6.獨立辦案與檢察一體之分際如何劃分；

7.檢察一體之實務如何執行；

8.外勤多案件多員額不足；

9.政治干預問題；

10.工作太忙無法兼顧家庭；

11.升遷管道過狹；

12.付出與所得不成正比；

5655

13.行政支援[資源]設備不足；

14.壓力；

15.值班多，人力不足；

16.孤軍奮鬥；

17.檢察官之定位不明；

18.為何民眾對司法案件不信任，而不斷尋求政治途逕；

19.書記官建立工作尊嚴不與檢察官法官比大小；

20.無適當休閒；

21.缺乏團隊觀念；

22.分案質量不均；

23.轉任法官愈趨困難。

……………………………

根據所提出的問題經由分析綜合評鑑選出十大問題排行榜。

肆、創意思考與問題解決的模式與步驟

一、「問想做評」的模式：

「問想做評」模式，係以愛為出發點，以問（A S K）為核心，

基本要素有「問（a s k i n g）、想（ t h i n k i n g）、做（d o i n g）、評

（evaluating）」四組策略如圖1，其基本內涵為：

（一）問（asking）：安排問題的情境，提出創造思考的問題，強

調以聚斂性（Convergent thinking）思考及擴散性（Divergent

thinking）思考的問題，來激發想像力與創造力，鼓勵提問題

等，以開發潛能。

（二）想（thinking）：就是「思考」，鼓勵思考想像，思考的時間

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與空間。提供支持性的環境與氣氛，鼓勵自由聯想，以尋求

創意的點子，獲得新觀念。

（三）做（doing）：運用各種方式、活動或遊戲，針對問題，並將

思考所得展現出來，做中學，邊想邊做，從實際活動中，尋

求解決問題的方法，而能付諸行動。

（四）評（evaluating）：就是「評鑑」，是指擬訂評估標準，運用

暫緩批判，欣賞創意的原則，強調的是相互的回饋與尊重。

圖1　『問想做評』模式

資料來源：陳龍安（1990）。問想做評創造思考教學模式的建構與驗

證。國立臺灣師範大學教育研究所博士論文。

二、CPS的模式：

CPS創造思考問題解決流程如圖2所示，在每個步驟中先用擴散性思

5857

考（以免遺漏任何可能的答案），再用聚斂性思考（以從諸多可能解答

中找出最佳者）：

（一）發現困惑（Mess-Finding, MF）：從自己平時的興趣、經驗

中尋找一些困擾自己而又有待解決的問題，了解如何抉擇及

決定優先順序。

（二）發現事實（ F a c t - F i n d i n g , F F）：可利用 5 W 1 H

（who,what,where,when,why,how）策略，自問自答以找到收

集資料的方向，以得到某一挑戰的各種訊息。

（三）發現問題（Problem-Finding, PF）：設法釐清問題，以得到

一個有明確敘述的問題。

（四）發現點子（Idea-Finding, IF）：找出可以解決前一階段所得

到問題的各種點子。

圖2　創造思考問題解決流程

（五）發現解答（Solution-Finding, SF）：找出各種可以評估點子

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優劣的標準，並藉以評斷點子的好壞，找出一個最恰當的點

子作為問題的解答。

（六）尋求可被接受的解答（Acceptance-Finding, AF）：必須去計

畫執行此一問題的解答法，確定此解決法是否有效，若無

效，得回到前幾個步驟，以得到另一個可能的解決方法。

後來創造思考問題解決的模式又修正為三成份六階段如圖3

所示：

圖3　CPS模式示意圖（Treffinger, Isaken, & Dorval, 2000）

伍、創意思考與問題解決的策略

一、心法──創造思考的心態：

知識就是力量，方法就是智慧；誰懂得用工具、用方法，誰就是贏

家。

6059

創意思考與問題解決

在問題解決過程中，雖然我們可運用各種啟發創造思考的策略，但

必須從心法開始：

（一）心中有菩薩：具備「配課PEC 態度」：

一位成功的法檢工作者其秘訣是心中有菩薩，也就是以愛為

出發，創造力就像愛一樣，使萬事萬物絢麗非凡。愛就是在

別人身上看到自己的責任，從一顆心出發讓對方的希望不落

空。

態度決定勝負，人一生的際遇，取決於自己的態度，所謂：

命隨心改變！有創造力者具備

配課態度」PEC attitude： 積極P for positive看孩子好的、善

的一面，積極培養其創造力。 熱忱E for enthusiastic強烈的熱

情可以彌補原始天賦的不足。創意始於對某種事物的喜好，

就像是戀愛一樣。 信心C for confident相信孩子成功才有可能

成功，信心是成功的泉源。成功，有90%是靠個人的自律、

正面的態度，與對自己抱持正確看法而得來的，工作技能只

占10%。

（二）放下身段，擁有童稚的心：

童稚的心的特質就是快樂，能隨心所欲，重拾童年的好奇、

疑惑，透視世界、自信、興趣、好問、遊戲、思考靈活。找

回童心、自由自在、無憂無慮。教師要放下身段重拾赤子之

心，經常笑口常開，幽默風趣，時時懷抱夢想。當失去夢想

時，就形同死亡。我們的周圍有許多人像行屍走肉，卻不自

覺。事實上，想從創意受惠的人所要做的只是鼓起勇氣，像

孩子般勇於嘗試新事物，拋開老套，試做自己不擅長的事。

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有一種秘訣能使人青春永駐，快樂成功：再度成為一個孩子

的自由自在，免於煩惱的自由，免於知識的自由，免於成見

的自由，努力嘗試新事物，會作夢。

（三）解凍或暖身：

「冰凍三尺，非一日之寒」，心情放鬆在自由無拘束及無評

價性的氣氛下，才能充分發揮創造能力。解凍的方法很多，

下列原則可供參考：微笑和點頭，專心聽他說。

「微笑」是代表一種親切關係，是一種「我不討厭你」，或

「我喜歡你」的具體表現，微笑常能解決人際關係固著的現

象，或成為增進人際關係的營養劑，也是態度改變的第一個

步驟。

「點頭」表示你接納對方，是一種鼓勵、一種增強，讓對方

能繼續表示他的想法，看到別人對自己點頭，常會受寵若

驚，倍感親切。

「專心」是一種專注行為的表現，透過眼神、手勢、姿態，

以及適當的口語反應等方式，集中精神與對方溝通。專注行

為的影響是：鼓勵他們自由地說出他們的觀念和想法。

「聽他說」是一種傾聽，除了包含以耳朵聽對方的話外，更

要以眼睛注視對方的身體語言，而且也包含了整個的知覺體

系。

「聽」也是解決問題的新方法，在人與人的相處上，可以發

揮很大的力量。聽，可以減輕情勢的緊張與壓力，因為不管

是一個多麼狂暴、憤怒或衝動的場面，當一方在專心傾聽的

時候，整個氣氛便已被緩和了。

6261

（四）提供創造的線索幫助成功解決問題：

有時候在解決問題時，因受到知識背景的限制，很可能「沉

默」太久，或無從反應，這時候，提供一些線索或指引，可

以激發思考。當面對問題時，我們都會利用過去所學的舊經

驗，分別試著去解決。然而，每個人有個別差異，各人的經

驗不同，常會遭遇到挫折，使得學習動機與興趣降低，因

此，以「助產士」的角色，提出一些線索，適度的輔導對

方去探討問題的關鍵，蒐集有關資料，或請教別人，加以綜

合、重組，以創造一些新觀念或新方法，解決遭遇到的問

題。

二、新法──創造思考的策略：

（一）腦力激盪：

腦力激盪法是最為人所熟悉的創意思維策略，近年來許多跟

腦力激盪法相關的策略陸續發展，茲分別介紹如下：

（二）兩個基本原理：

1.拒絕批評：只專心提出構想而不加以評價。

2.以量取質：不局限思考的空間，鼓勵想出越多主意越好。

（三）四個具體原則：

1.延緩批判：為使主意容易產生，任何判斷必須延至所有參

加者發表其意念後，待整個活動快將完結前，才共同選出

最佳的構想。

2.歡迎自由聯想：主意越奇越好，不限制或批評不合常理、

不切實際或可笑的念頭，因此類意念常會觸發別人的靈

感。

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3.意見越多越好：意見越多，得到最佳的解難方案的可能性

亦越高。

4.統合與改進：團體的成員互相鼓勵發表及交流意見，利用

改進別人的意見使成為自己的意見，或者連結2個或3個以

上的思考、看法而產生新的主意、看法或方案。

（四）六個進行步驟：

1.先選定主題／討論問題。

2.主持人向參加者解說必須依從的規則，並鼓勵學員積極參

與。

3.主持人激發及維持團隊合作的精神。

4.主持會議及引發組員互相討論。

5.記錄各組員在討論中所提出來的意見或方案。

6.共同擬定評估標準，並選取最有效的解決問題方案。

（五）六六討論：

六六討論法是以腦力激盪法作基礎的團體式討論法。方法是

將大團體分為6人1組，只進行6分鐘的小組討論，每人1分

鐘。然後再回到大團體中分享及作最終的評估。方法與程序

為：

1.每組先定立討論主題。

2.選出1位組員當主席、另1位當計時員。

3.每位組員均需輪流圍繞主題發言，以1分鐘為限，其他組員

則需留心發言者的內容，待所有成員發言後，作出提問。

4.每位發言者需盡用1分鐘來發表己見，但不能超時，時限一

到，計時員則要求未完成發表的組員立即停止發言。

6463

5.歸納結論，並推選1位發言人，代表全組匯。

6.向全班報告及分享討論結果。

7.此法的特點在於讓每位參與者均有發表意見的機會，故可

培訓參加者即時作回應的能力。

（六）七何法：

「七何檢討法」是「六何檢討法」的延伸，此法之優點是提

示討論者從不同的層面去思巧和解法問題。一方面可以找出

其缺點，另一方面亦可擴大其優點或效用。按問題性質的不

同，用各種不同的發問技巧來檢討，經述不同問題的思巧

後，若答覆是滿意，便可接受此事物之合理性。

1.為何（Why）。

2.何事（What）。

3.何人（Who）。

4.何時（When）。

5.何地（Where）。

6.如何（How）。

7.何價（How Much）。

此方法以某事物或問題為中心，以7個角度去探討事物的合理

性，從而提昇學生的想像力，多角度思維及強化他們的找難

力及解難力。

（七）檢核表法（SCAMPER）：

檢核表法是在考慮某一個問題時，先製成一覽表，對每項檢

核方向逐一進行檢查，以避免有所遺漏。此法可用來訓練學

員思考周密，及有助構想出新的意念。藉自行提出檢視一些

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6665

問題，會引發找出問題的多面效果的機會。提問越多，就

越能探討事物或問題更多不尋常或被忽略的存在特性，從

而就這些特性作出更多樣化改良/革新的構思。「奔馳法」

（SCAMPER）的檢核表法，在產品改良中常被應用，這種

檢核表主要藉幾個字的代號或縮寫，代表7種改進或改變的

方向，幫助推敲出新的構想。「代合調改用消排」7個中文

單字作代號，以方便記熟這7種改良原物的方法。表1簡列了

SCAMPER檢核法的概要及內容：

表1　SCAMPER檢核表法S Substitute（替代） 何物可被『取代』？

C Combine（合併） 可與何物合併而成為一體？

A Adapt（調適） 原物可否有需要調整的地方？

MModify、Magnify（修改）

可否改變原物的某些特質如意義、顏色、聲

音、形式等？

PPut to other uses（其他用途）

可有其他非傳統的用途？

EEliminate（消除）

可否將原物變小？濃縮？或省略某些部份？使

其變得更完備、更精緻？

RRe-arrange（重排）、

Reverse（顛倒）重組或重新安排原物的排序？或把相對的位置

對調？

（八）心智圖法：

心智圖法（Mind Mapping）是一種刺激思維及幫助整合思想

與訊息的思考方法，也可說是一種觀念圖像化的思考策略。

此法主要採用圖誌式的概念，以線條、圖形、符號、顏色、

文字、數字等各樣方式，將意念和訊息快速地以上述各種方

6665

式摘要下來，成為一幅心智圖（Mind Map）。結構上，具

備開放性及系統性的特點，讓使用者能自由地激發擴散性思

維，發揮聯想力，又能有層次地將各類想法組織起來，以刺

激大腦作出各方面的反應，從而得以發揮全腦思考的多元化

功能。參考步驟：

1.準備一枝筆（不同的彩色比最好）與一張紙。紙橫放（純

白的紙比較好。）

2.在白紙上繪一個圓形或其他圖形，把主題寫在中心，例如

「我的未來」。可以利用彩色將主題突顯。

3.主幹：從中心圖象開始，用線條往外擴散四面八方，由粗

而細往外延伸而且，只要想到一個想法就畫一條有弧度的

線條，每一線條分別代表與中央主題相關的幾個主要想

法，在線上寫上一個你從主題想到的想法用關鍵字或圖案

符號（關鍵詞要工整與簡要1-4個字）

4.繼續由中心拉線圍繞在主題周圍，類似書的章節訂幾個主

要的議題，再從那條線分枝出來，寫上任何一個你當時想

到的想法。

5.支幹：主題擴散到分支像標題，在線上工整的寫下關鍵字

詞（詞的長度與線同樣長）靠中心的線較粗由主支衍生出

第二階層想法的線條較細，而不同或不能歸類的論點，則

可給它另引一條支線。

6.其他想法出現時加在第三、四層用圖樣符號或代表關鍵

字，在文字或圖像上加上立體框框以顯出重點，修飾線條

及圖形讓心智圖美化，可以隨意離開支線，想到什麼就記

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6867

在圖上。

7.用一句簡短文字或符號記錄每一支線／分支線上的分題。

8.最後整理資料，在不同的論點支線旁邊用方格把它們歸

類。

注要事項：

1.可用不同顏色，圖案，符號，數字，字形大小表示分類。

2.儘量將各項意念寫下來，不用急於對意念作評價。

3.儘量發揮各自的創意來製作心智圖。

（九）六頂思考帽法。

思考就像戴帽子一樣，每次只戴一頂，六頂思考帽代表六種

思考型態及方向，是由迪波諾所創立的，期望藉由此一方

法，提升思考能力、集中思考焦點減除自我防衛心理、拓廣

思考技巧。帽子有6種顏色，每種顏色代表一種思考方式。

思考是一種可以被教導的技巧，使用六種不同顏色的帽子來

代表6種思考方式。詳細說明如下：

表2　六頂思考帽思考法白色思考帽 白色代表中立和客觀

紅色思考帽 紅帽使情緒和感覺合法化

黑色思考帽 黑帽專注否定性的評估並指出錯誤所在

黃色思考帽 黃帽思考法是肯定和建設性

綠色思考帽 綠帽代表創造性的思考法

藍色思考帽 藍帽思考者安排思考主題與任務

1.白色思考帽（white for objective facts）：資料白帽子代表

6867

思考中的證據、數字和訊息問題。如：哪些是我們已知的

訊息？我們還需要去求取哪些訊息。

2.紅色思考帽（red for emotions）：情感紅帽子代表思考過程

中的情感、感覺、預感和直覺等問題。如：我此時此刻對

這件事情的感覺如何？

3.黑色思考帽（black for negative thoughts）：批判黑帽子代

表思考中的謹慎小心，事實與判斷是否與證據相符等問

題。如：是否符合實際情況？它是否有效？它是否安全？

它的可行性如何？

4.黃色思考帽（yellow for constructive thoughts）：理性黃帽

子代表思考中占優勢的問題，利益所在，可取之處等。

如：為什麼這件事可行？為什麼會帶來諸多好處？為什麼

是一件好事等等。

5.綠色思考帽（green for creativity）：創意綠帽子代表思考

中的探索、提案、建議、新觀念，以及可行性的多樣化這

些問題。如：這方面我們能做些什麼？還有沒有不同的看

法等等。

6.藍色思考帽（blue for control the other hats）：決定藍帽子

代表對思考本身的思考。如：控制整個思維過程，決定下

一步思維對策，制定整個思維方案等等。

七、其他創造思考策略：

（一）KJ法：

KJ法是日本人川喜田二郎（Kawakita Jiro）所開發出來的方

法，其所衍生的應用方法十分多，應用的範圍也相當廣。無

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7069

論簡單的或複雜的問題，都可以用KJ法來處理，使問題的內

容或構造變得清晰而易於掌握。KJ法簡單地說，就是利用卡

片做分類的方法。但是這個方法同時有一個好處，那就是因

為採用卡片填寫及輪流說明的方法，KJ法讓每一位參加者都

有表達自己想法和觀念的機會，而不是只有勇於發言的少數

人貢獻他們的智慧。

（二）屬性列舉法、缺點列舉、希望列舉：

屬性列舉法美國克羅福博士（Dr.Robert Crawford）倡導，是

將事物先依其構成要素予以分解再組合，一般將「物」分成

三種屬性：名詞屬性、形容詞屬性與動詞屬性。屬性列舉法

與因素變換法相類似，是化整為零的思考方法。東西會持有

許多的屬性，列舉某一物品所有屬性，針對某一物品屬性來

創造思考。 進一步列出物體或事件的屬性、特性重要性、大

小、針對特性加以增進每一個屬性。這是一種掌握問題所得

的分析技術。 如果問題區分得愈小，就愈容易構想其各種屬

性

（三）目錄檢查法：

當資料煩雜，內容又多，很難一一徹底閱讀吸收時，此時最

經濟的方法就是利用「目錄檢查法」。一個人的能力畢竟有

限，許多問題的解決不可能全憑記憶而獲得資料，因此必須

懂得如何尋資料。有人說一個真正會讀書的人，乃是講求方

法，善用工具的人。當我們研究一個問題時，要蒐集各種資

料，由於內容太多，無法全部看完，此時最經濟的方法，就

是利用「目錄檢查法」，做為尋求資料觀念的手段（陳龍

7069

安， 1998）

（四）魚骨分析法：

魚骨分析法是一種利用圖表的方法將一個問題的特性（結

果），與造成該特性之重要原因（要因） 歸納整理而成之

圖形。由於其形狀很像魚骨，故又稱為「魚骨圖」。魚骨分

析法要訣就是，確定問題類別，找出主要問題，提出解決方

案。要符合以下兩個原則：一是從主刺到小刺的思考。先找

出最主要的問題，分析導致此問題的因素後，再逐層遞推，

分析導致各個小問題的因素，對最小的問題提出解決方案，

從而使主要的問題得到解決。二是從小刺到主刺的思考。與

從主刺到小刺的思維相反，從各小問題推到主要的問題。

（五）曼駝羅思考：

基本的曼陀羅思考法，為1個正方形，內含9個小方格，即九

宮格造型，可無限擴展。最常擴展的模式，是由中央主題擴

展出的8個外圍項目，再發展成8個次主題。曼陀羅思考法有

圖像思考，兼具擴散思考與聚斂思考，系統化思考，與思考

的平衡的特質。此思考方法，是一種方便、簡易、內涵深刻

的創造思考技法，能以系統的方式創造並管理知識。

柒、結語

「制度與傳統只是創造力的運作結果；絕不能成為妨礙創造力的藉

口」；創意思考與問題解決從問（ASK）開始，面對問題情境或提出問

題，鼓勵質疑好奇，打破沙鍋問到底，不到黃河心不死。

問（ASK）是由Attitude、Strategy、Knowledge所組成：

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一、創意的態度（Atti tude）很重要，態度含有三個因素：情緒的或

情感的、理智的和行動的態度，創意的態度強調P E C，即積極

（Positive）、熱情（Enthusiastic）與信心（Confident）。

二、創意需要策略技法（Strategies & Skills），創意要懂得用工具方法。

創意思考與問題解決就是在工作中運用創造思考的策略，以解決問

題並藉以啟發創造力的一種模式。

三、創意不是無中生有，是要有先備的知識（Knowledge），內容和程序

知識。所謂內容知識，即是創意解決，該問題所需的概念和原則等

等的內容，即英文裡的「Knowing what」，而程序知識則是解決問

題所需的策略，即所謂「Knowing How」。創意教師要具備的知識

即專門而廣泛的知識。

好的創意三元素：專業（Expertise）、思考技巧（Creative thinking

skill）和動機激發（Motivation） 。

四、創造的倫理：責任、法令、規範、合作、尊重、分享、助人、感

恩。

不傷害自己、不傷害別人、不違法亂紀、善盡自己責任。

五、人人有改善能力，事事有改善餘地；資源有限，腦力無窮；天增歲

月人增壽，創新有術不用愁；不要為失敗找理由，而要為成功找方

法。

參考書目

1.杜明城譯（Mihaly Csiksentmihalyi）（1999），創造力，臺北市：時報

文化出版企業股份有限公司。

2.邵一杭譯（Alex F. Osborn）（1964），應用想象力，臺北：協志工業

7271

叢書。

3.郭有遹（1994），創造性的問題解決，臺北市：心理出版社。

4.陳龍安（2008），創造思考教學的理論與實際，臺北市：心理出版社

有限公司。

5.陳龍安（1998），創造力訓練手冊，臺北市：中華創造力。

6.陳龍安、朱湘吉著（1999），創造與生活，臺北市：五南圖書出版有

限公司。

7.黃惇勝（1988），創造性問題解決實務，臺北市：中興管理顧問中

心。

8.詹宏志（1986），創意人：創意思考的自我訓練，臺北市：天下文化

出版股份有限公司。

9.簡素琤譯（Dr. J. L. Adams）（1987），創意人的思考，臺北市：遠流

出版事業股份有限公司。

10.顏斯華譯（Charles H. Kapner & Benjamin B. Tregoe）（1986），問題

分析與決策，臺北市：中國生產力。

11.吳麗真（2004），問題分析與解決，臺北市：中國生產力中心。

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7473

績效管理與評估（3小時）

課程重點摘要

政府機關行政效率的問題，長期以來一直受到嚴重的關切。事實

上，政府的改革工作一直沒有間斷過，不過，由於外在環境變化太快，

人民對政府的期待及需求更甚於前，政府若無法及時滿足，就會形成期

望上的落差。因此，如何檢討政府施政績效來縮小這種差距？成為行政

機關必須推動「績效管理」的主要原因。

然而，行政機關推動績效管理，是否能正確認識績效的意義？是否

能區分績效與競爭力的差別？了解績效要如何加以管理？績效評估要如

何進行？真能達到激勵員工的作用？真能提昇政府行政效率與效能？正

是本課程希望進行討論與分析的問題。其實，在績效管理過程中，是否

能夠有效地評估員工、發揮員工最大生產力。本課程設計乃以績效管理

的理論基礎為依據，嘗試就實務上面臨的議題，給予各位一些刺激與思

考，並使績效管理發揮實質上的效用，進而採用一套公平且合理的績效

評估制度。

7473

績效管理與評估

課程大綱

壹、何謂績效

一、效率（Efficiency）：

（一）生產力。

（二）成本效益分析。

二、效果（Effectiveness）：

（一）結果掛帥。

（二）成者為王，敗者為寇。

三、公平（Equality or equity）：

（一）投入→過程→產出。

（二）沒有功勞，也有苦勞。

（三）前人種樹，後人乘涼。

四、競爭力（Competitiveness）：

（一）可比較的競爭者。

（二）競爭的標的物。

貳、何謂績效管理

一、最好的管理：

（一）誰來管理？老闆是誰？

（二）不要管理→自我管理。

二、管理四大循環：

（一）計畫、組織、領導、控制（P-O-L-C）。

（二）計畫、執行、檢核、行動（P-D-C-A）。

三、目標管理（MBO, Management by Objectives）：

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7675

（一）組織目標，代理人目標，個人目標。

（二）手段管理與手續管理。

四、顧客導向與價值導向：

（一）最大的利潤→最大的價值。

（二）營利組織→非營利組織。

五、績效與績效衡量：

（一）定性指標。

（二）量化指標。

參、平衡計分卡（BSC, Balanced Scorecard Approach）

一、平衡計分卡的概念：

（一）外界與內部衡量指標。

（二）過去與未來績效驅動衡量指標。

（三）客觀與主觀衡量指標。

（四）短期與長期衡量指標。

二、平衡計分卡架構圖：

（一）顧客構面。

（二）財務構面。

（三）內部作業流程構面。

（四）學習與成長構面。

三、各個構面之因果關係：

（一）一般企業。

（二）政府部門。

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四、建立平衡計分卡的步驟：

（一）界定衡量結構。

（二）建立對策略目標的共識。

（三）挑選及設計量度。

（四）制定行動方案。

肆、利害關係人架構（Stakeholders approach）

一、利害關係人的定義。

二、「利害關係人」關係的管理。

伍、績效評估

一、Who：

（一）直屬主管。

（二）管考部門（總管理處，人事部門）。

（三）顧客滿意。

（四）360度評估。

二、Whom：

（一）組織。

（二）部門。

（三）小組。

（四）個人。

三、What：

（一）績效項目。

（二）績效尺度。

績效管理與評估

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四、What's next?

（一）考績、獎懲、陞遷。

（二）效率、效果、公平。

（三）激勵、領導、發展。

陸、案例研討

一、張忠謀（Morris Chang）談台積電主管的績效、領導與溝通。

二、Steve Jobs（賈伯斯）談績效與人生的得失。

參考書目

1.李明軒等，（2002），〈標竿企業TOP10〉，天下雜誌，10月1日，頁

150～196。

2.黃同圳（民89），〈績效評估與管理〉，《人力資源管理的十二堂

課》（李誠主編），臺北市：天下遠見出版股份有限公司。

3.羅博特．貝可／原著，（2002），《績效管理－立即上手》，美商麥

格羅．希爾（McGraw-Hill）國際出版公司。

4.杜拉克等著，（2000），《績效評估》，天下文化

5.杜拉克著，（2001），《杜拉克精選：管理篇》，天下文化。

6.諾頓與柯普朗著，（2001），《策略核心組織：以平衡計分卡有效執

行企業策略》，臉譜。

7.Jones, G..R., J.M. George and C.W.K. Hill, （2000）, Contemporary

Management, 2nd ed., The McGraw-Hill Companies, Inc.

8.Kotter, John P. （1982） The General Manager, New York： The Free

Press.

7877

9.Meyer, Marshall W. （1997）, Dilemmas of Performance Measurement,

Working Paper, The Wharton School, University of Pennsylvania. 3/4/97。

10.Tesoro, F. and J. Tootson, （2000）, Implementing Global Performance

Measurement Systems, Jossey-Bass Pfeiffer.

績效管理與評估

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危機管理與實務（3小時）

課程重點摘要

本課程內容可分為下列重點：

一、危機概念：危機是事件轉機與惡化間的轉捩點。危機情境包括不確

定性、資訊不全、溝通困難、狀況複雜。

二、危機類型：按照危機不同性質區分：自然與人為災難危機、傾圮性

與功能性災害危機、固定現場與非固定現場、國內與國際危機。公

部門經常出現的危機類型：信賴與信心的喪失、生命傷亡與財產損

失、流血衝突、違規行為。

三、危機管理：組織體系為降低危機情境帶來之威脅而必須進行短期應

變、長期規劃與不斷學習與反饋的動態調整過程。政府危機管理的

原則：速度要快、開誠布公、政治中立、化危為安、汲取經驗。危

機管理程序：危機預防階段、危機處理階段、危機復原階段。

四、危機預防階段：危機意識為危機預防的首要條件。建立危機預防機

制的重點措施：活化末稍神經危機發生時必須明確分工，避免事必

躬親。監測潛勢危機區域，將可能發生的危機事件類型、通報程序

與負責處理人員名單予以清楚分工。建立有效的緊急通報系統為危

機預防機制的核心。

五、危機處理階段：危機處理的最高指導原則：迅速解決危機、避免二

次危機、避免朝令夕改。成立危機處理小組，鞏固中樞神經。危機

處理策略：損害控管策略、資訊控制策略、焦點轉移策略、誠實面

對策略、搶先處理策略。

六、危機復原階段：防止出血，不要讓危機擴大，形成二次危機。危機

復原的原則：仁道關懷受害者、勇於道歉、坦然面對社會公評、去

留的考量。

8079

危機管理與實務

七、危機溝通：危機溝通為危機管理的心臟，危機溝通取得大眾信任的

要件為何？面對危機溝通時應注意的四項傳達要素？媒體公關的重

要與標準作業程序為何？媒體危機公關的原則為何？召開記者招待

會的十誡為何？

八、結語：危機管理包括危機預防、危機應變與危機復原，其中以危機

預防為最重要，「防患於未然」遠比「救弊於已然」更為重要。減

少驚訝、迅速回應、分散風險是三大原則。有效危機溝通，化危機

為轉機。身為國家公務員，平時就應該具備危機管理知識，無時防

有，從小防大，必然可以減少危機的威脅，維護民眾生命與財產的

安全。

98課程講授參考大綱

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課程大綱

壹、危機概念

一、危機意涵：

韋氏大字典認為「危機是事件轉機與惡化間的轉捩點」。

二、危機情境：

（一） 不確定性：危機出現的時機、地點與受害情況，都難以事

前預測與確定。如「九二一」大地震的發生時間為凌晨1：

47，發生地點為集集鎮，而死傷人數為2,321人亦超過預期。

（二） 資訊不全：想要知道的訊息往往不周全，如受傷狀況？財產

損害狀況？災害發生原因？需要何種救援工具？如2007年4

月16日發生於美國維吉尼亞州理工學院的校園暴力事件，總

共死亡31人，第1起槍擊案發生於7：15，死亡2人，第2起發

生於10：16，卻死亡29人，前後距離2小時，但校方與警方

竟然沒有任何資訊得知兇手的下落，以致於有第2次行兇的

機會。

（三） 溝通困難：引發危機風險因素的交互影響圖太多的參與者，

造成資訊過度負荷，聯繫困難。如賀伯颱風造成南投山區神

木村等地的土石流，通訊系統毀壞，無法進行溝通，重覆通

報、誤報訊息等時有所聞，導致若干災區重覆派遣救援人

力，疲於奔命。

（四） 狀況複雜：具有低機率、高後果的特性；不僅救難手段難以

整合，而且偏好也難以整合。如南韓大邱地鐵死亡236名，

站內照明系統毀壞，人群東奔西竄，狀況不明。

8281

貳、危機類型

一、按照危機不同性質區分：

（一）自然與人為災難危機：

1.自然災難危機：發生原因為天然災害，如桃芝颱風、臺北

市乾旱等。

2.人為災難危機：阿里山小火車意外事故、阿瑪斯號油輪洩

油事件。

（二）傾圮性與功能性災害危機：

1.傾圮性災害危機：災害造成建築結構的部分或全部毀損，

除非重建，否則建築物無法回復原來的功能。如美國

「九一一」攻擊事件，造成紐約雙子星世貿大樓的倒塌。

2.功能性災害危機：災害僅造成部分建築物的毀損，影響不

大，可透過修復，使建築物回復其原來功能。

（三）固定現場與非固定現場：

1.固定現場災難危機：災難發生於某一固定地點，原則上不

會擴散，較易處理，如小型火災、車禍等。

2.非固定現場災難危機：發生地點沒有固定，受害地點也難

以確定的危機，較難處理，如危險化學物質的洩漏事件、

海上洩油事件、森林大火等。

（四）國內與國際危機：

1.國內危機：發生於國境內的任何危機，各部門都會遭遇到

這種危機，如SARS危機。

2.國際危機：發生於國與國之間的危機，如臺灣第1次民選

總統大選期間，中共曾發射飛彈的危機；如東南亞金融風

危機管理與實務

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暴；又如「九一一」恐怖攻擊事件。

二、公部門經常出現的危機類型：

（一）信賴與信心的喪失：例如弊案醜聞、金融弊案（如力霸集

團）、政策失靈（如樂生療養院的拆遷）等。

（二）生命傷亡與財產損失：地震或颱風造成民眾生命與財產的損

失、福利的喪失等。

（三）流血衝突：群眾暴動、不同政黨的肢體抗爭等。

（四）違規行為：違反法律、文化、規範、常規作法等。

參、危機管理

一、危機的生命週期：

（一）潛伏期：危機意識，防患未然。

（二）爆發期：臨危不亂，輕重緩急。

（三）處理期：控制處理，轉危為安。

（四）善後期：併發後遺，全面顧及。

二、危機管理的概念：

（一）危機管理就是組織體系為降低危機情境帶來之威脅而必須進

行短期應變、長期規劃與不斷學習與反饋的動態調整過程。

（二）危機管理、災難管理與緊急狀態管理的區別：

1.危機管理：係在危機狀態下所實施之管理程序與方法。

2.災難管理：由於危機發生的原因大都來自於自然或人為災

難，故災難管理乃是公共組織對於自然與人為災難進行預

防、準備、因應與回復的管理程序與方法。

3.緊急狀態管理：由於自然與人為災難的發生具有不可測性

8483

與危機急迫性，往往不是例行的決策程序與層級節制的官

僚體系所能因應的，故稱之為緊急狀態管理（emergency

management）。

（三）危機管理與危機處理：

1.危機管理：是一種有計畫的、連續的及動態的管理危機的

過程，亦即指政府機關針對潛在或當前危機，於事前、事

中或事後，利用科學方法，採取一連串的因應措施，以有

效預防危機、處理危機及化解危機。

2.危機處理：危機管理過程中的核心階段，當危機發生後的

因應與處置階段，其範圍較小。

三、政府危機管理：

（一）政府危機管理的重要性：

1.從影響對象而言，政府危機管理影響的是整個社會與國

家。

2.從時間影響而言，政府危機管理可能影響的不只是目前，

更影響未來。

（二）政府危機管理的原則：

1.速度要快：當機立斷，劍及履及。

2.開誠布公：以坦誠公開態度面對危機，時時揭露資訊。

3.政治中立：以專業處理危機，擺脫政爭的糾葛。

4.化危為安：研擬回復對策，將「失分」變為「加分」。

5.汲取經驗：將危機管理的處理經驗轉變為一種「制度」。

四、危機管理程序三階段論：

（一）危機預防（準備）階段。

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（二）危機因應（處理）階段。

（三）危機復原（善後）階段。

肆、危機預防階段

一、危機預防的重要：

（一）危機意識為危機預防的首要條件。

（二）主觀想法（自以為是）與局部思維（見樹不見林）是危機預

防的兩大殺手。

（三）建立危機預防機制為刻不容緩的急務。

二、建立危機預防機制的重點措施：

（一）主管要像教練，更要像推銷員：將危機管理的重要性、策略

與作法讓部屬知道。

（二）活化末稍神經：針對基層人員進行危機預防與處理之教育訓

練，培養基層人員的危機意識。

（三）危機發生時必須明確分工，避免事必躬親。

（四）主動發掘危機，力行走動式管理。

（五）監測潛勢危機區域，將可能發生的危機事件類型、通報程序

與負責處理人員名單予以清楚分工。

（六）加強平時的演練與演習。

（七）建立社會資源手冊，臚列可能提供資源與協助的各種團體

（軍方、學校、企業或民間團體）清單及其聯絡方式。

（八）建立有效的緊急通報系統為危機預防機制的核心：

1.何時通報（when）：立即通報及其他時限之通報準則；建

立通報時機標準。

8685

2.決定通報內容（what）：災情、損失蒐集查證、彙整通

報、請求支援項目、目前處理情形、警報、疏散避難通知

及避難地點通告。

3.向何處通報（where）：透過指揮體系、媒體、支援救難單

位通報災情，或設置專線電話受理民眾通報或詢問災情。

4.通訊管道為何（how）：口頭、書面、電子傳真、網路及

其他電子媒體。

5.如何確保通訊效果：傳訊淨空規定、專人專線24小時執

勤、通報電話及人員之通訊表、多元災情通報管道、監測

及通訊器材之檢查測試、維修、操作及功能確保，另維修

人員之確保等。

伍、危機處理階段

一、危機處理的最終目標：拯救民眾生命與財產、保護機關信譽。

二、危機處理的最高指導原則：

（一）迅速解決危機：速度要快。

（二）避免二次危機：避免擴大。

（三）避免朝令夕改：一日三變是危機處理的兵家大忌。

三、成立危機處理小組，鞏固中樞神經：

（一）總指揮官：機關首長，配置幕僚1人。

（二）危機現場指揮官：類似部隊的作戰官或企業中的執行長，由

1人全權負責。指揮官可命令所屬該機關轄下業務與幕僚單

位，若機關規模不大，可由機關首長兼任，否則另請1人負

責。

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（三）危機資訊官：提供有關危機的資訊情報，俾供總指揮官與現

場指揮官做成正確的危機決策，類似部隊中的情報官。

（四）後勤資源調度官：提供危機現場處理所需要的各種人力、物

力或其他資源的支援事務，類似部隊的後勤官（人事事務的

調度），用來支持現場指揮官排除危機、支援災民等。

（五）對外公關與媒體聯繫：新聞發言人，對外說明危機處理過程

與結果。

四、危機處理小組的運作過程：

（一）危機處理小組的運作。

（二）蒐集資訊。

（三）狀況分析：P確認問題；A對手目標；G我方目標；C限制條

件。

（四）形成對策：O草擬對策；E效益評比；D做成決策。

（五）採取行動（Action）。

（六）分進合擊。

（七）與對手溝通。

（八）與其他人溝通。

（九）適時修正（Feedback）。

五、首要思考的危機處理問題：

（一）危機是否真的出現？

（二）危機會持續多久？

（三）那些部門（利害關係人）受損？

（四）記錄設備在那？備用資料在那？

（五）誰來負責危機處理？

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（六）有無替代的工作／指揮場所？

（七）誰負責溝通？

（八）授權程度為何？

（九）控制危機的計畫在那？

（十）互相支援？

（十一）原負責人是否下臺？

（十二）是否需要重整士氣？

（十三）危機處理過程的重要證據與紀錄之蒐集是否完善？

六、危機處理策略：

（一）損害控管策略。

（二）資訊控制策略。

（三）焦點轉移策略。

（四）誠實面對策略。

（五）搶先處理策略。

七、危機處理過程的文件化：

（一）撰寫危機處理日誌。

（二）電話記錄表。

（三）災情統計表。

陸、危機復原階段

一、防止出血，不要讓危機擴大，形成二次危機：

（一）團隊合作vs.單兵操作。

（二）快速正確的通報系統。

（三）做好橫向連繫、資源協調。

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（四）讓同仁知悉情勢。

（五）充分授權與分工。

（六）迅速整合各部門的危機善後處理意見。

二、危機後的重建工作：

（一）低後果及代價。

（二）損失重建。

（三）信心重建。

三、危機復原的原則：

（一）仁道關懷受害者。

（二）勇於道歉。

（三）坦然面對社會公評。

（四）去留的考量。

柒、危機溝通

一、危機溝通為危機管理的心臟。

二、危機溝通取得大眾信任的要件：

（一）人格正直（integrity）。

（二）能力卓越（competence）。

（三）絕對誠實（absolute honesty）。

（四）時機恰當（timing）。

三、面對危機溝通時的四項傳達要素：

（一）我們會優先及儘快處理。

（二）這是不幸的事件，我們會竭力來降低您的痛苦。

（三）我們會儘速對此一事件及類似事件進行調查。

9089

（四）我們會將事實公布，並告知您處理經過與相關人員的責任，

以及未來應如何應變處理類似事件。

四、媒體公關的重要與標準作業程序：

（一）不要讓民眾僅能透過媒體才得知消息，要先於媒體發布，有

特別資訊需求者，更是如此（如監察委員、檢調人員等）。

（二）如何進行傳播媒體的危機公關：

1.善用網際網路溝通：企業可運用公司網站快速發布重要訊

息，並隨危機事件的發展更新內容。

2.高階主管立即出面：企業負責人、執行長或其他高層主管

第一時間出面處理，能展現企業對事件關切及負責的態

度。

3.指派專責發言人：借重外部公關及行銷公司處理特定溝通

作業，事先擬定一套溝通策略，並指派專責發言人，對外

發表談話。發言人必須全天候待命，且掌握事件的發展，

確保企業對外發布的訊息一致。

4.擬定溝通策略：在危機發生後3到6小時內，讓外界掌握狀

況，發布的資訊應謹慎選擇及準備，一方面儘可能提供適

切的事實，一方面則要避免這些聲明與政府緊急應變單位

的做法牴觸，或成為日後對公司不利的司法證據。

5.主動溝通應變計畫：主動與社會大眾分享企業的安全及應

變計畫，藉以強化相關程序、建立商譽，並開啟溝通管

道，集思廣益產生更好的構想與解決方案。更要積極與政

府單位及消費者權益團體聯繫。

五、媒體危機公關的原則：

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（一）蒐集事實真相，建立自己的新聞系統。

（二）處理新聞媒體態度等於機關運作（公司經營）的態度。

（三）儘快公布真相，拖得愈久，愈容易讓錯誤訊息流竄。

（四）實話永遠受歡迎，清楚客觀的表達立場是面對媒體須有的心

態之一。

（五）切忌閃避媒體採訪，在第一時間公布事實，把重點放在正面

行動上，例如有問題要找誰、下一步是什麼、目前做了那些

處置，以及還有那些可行的替代方案等。

（六）回應大眾及媒體詢問，一般有幾種策略（薛明玲，2007）：

1.正面思考—對負面問題簡短作答後，立刻轉移到正面聲

明。

2.惜言如金—回答盡量簡短，用辭遣字愈少愈好。沒有提的

無關問題，不須作答。

3.趨吉避凶—對於不公平的問題，以公司正如何試圖改善的

正面訊息來回應。

六、記者招待會的十誡：

一誡：絕不說謊。

二誡：不應該說的，必須明確表示「不能說」。

三誡：切忌以不知為知之。

四誡：切忌誤導性行為。

五誡：不迴避，不使人等待。

六誡：顧慮截稿時間。

七誡：明確指出無法回答的秘密問題。

八誡：新聞稿資料必須事先分發給記者。

9291

九誡：誠摯地道歉。

十誡：附帶解禁條件的發表方式。

捌、結語

一、危機管理包括危機預防、危機應變與危機復原，其中以危機預防為

最重要，「防患於未然」遠比「救弊於已然」更為重要。

二、減少驚訝、迅速回應、分散風險是三大原則。

三、有效危機溝通、化危機為轉機。

四、英國首相邱吉爾曾說：「樂觀者，總是在每個危機裡看到機會，而

悲觀者，卻把危機視為危險。」

五、身為國家公務員，平時就應該具備危機管理知識，無時防有，從小

防大，必然可以減少危機的威脅，維護民眾生命與財產的安全。

玖、案例研討

案例一：如果您帶隊出國考察，出國在外考察期間，國內正好發生傳染

病肆虐，造成多人死亡，您從幕僚得知情況後，立即回台，但

因機票難訂，以致於行程延誤，延遲抵達國內時間，受到各界

批判責難。此時您勢必要召開記者招待會，對外說明您的處理

過程，請寫出此份新聞稿的內容？可否預擬你的新聞稿。又為

了避免出國時出現類似危機情況，您認為應該如何建立危機預

防機制？

案例解析：

一、新聞稿內容：必須特別注意發言內容的先後順序：先道歉，再說明

如何善後，最後再解釋何以行程延誤；

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二、本人因班機延誤，延遲返國，造成喪失寶貴生命，並引起社會的不

安，本人在此向受難者與社會大眾至上十二萬分之歉意，有關受難

者之後續善後處理，本人已責成相關機關儘速處理。至於本人的法

律與政治責任，則一切依法辦理，坦然接受任何該負起的責任，絕

不逃避。必須向各位鄉親說明的是：此次出國係應某單位之請，依

法申請出國，完全。。。

三、建立危機預防機制：（一）必須再三確認出國的合法性與必要性。

（二）行程安排務必以「正事」安排為第一優先，重要行程應該

愈排在前面愈好。（三）與部屬聯繫通話的時間、地點與內容，或

通聯記錄應該詳細保持，若接受相關機關調查時，則可確保盡到責

任。（四）若有可能，請航空公司出具班機延誤證明。（五）以電

話隨時掌控國內的代理指揮官處理危機情形。

案例二：某日在您的辦公大樓門口出現大批前來抗議的民眾，他們手擲

抗議標語，丟擲雞蛋，場面至為混亂；如果您是該機關的副首

長，請問應如何處理此一場面？

案例解析：

一、立刻下令，啟動平時已建立的危機處理機制，危機處理成員各就各

位。若尚未建立此項機制，即日起應責成部屬研議成立，以防緊急

事故發生。

二、機關門口駐衛警立即依據平時所建立的標準作業程序，處理此一抗

爭場面，並電告當地警察機關增派人手支援。

三、機關副首長本人或交代危機處理幕僚，迅速電告機關首長此一情

形，並請其到現場或請其提供任何立即之明確指示。

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四、副首長與擅長談判與媒體公關之人員迅速研商談判與媒體公關策

略。

五、警察機關到場後，現場指揮權交給負責維持秩序之警官。

六、機關首長到場後，由其接手指揮所有談判事宜；若首長未來，談判

權則由副首長協同擅長因應群眾抗爭場面之幕僚負責。

七、邀請抗爭的帶頭者或少數人到辦公室個別談判，其他民眾則必須在

外面等候或找個適合地方等候，分散帶頭者與附和群眾，使場面冷

卻。若帶頭者不願個人與機關進行談判，則允其帶領若干人入室談

判。

八、以談判協調技巧與帶頭者或其隨從者進行協商，瞭解其抗爭原因與

訴求，以雙贏角度進行協商，再視其態度反映作適當處置。

九、抗爭場面落幕後，立即召開記者招待會，以公正不阿之堅定立場，

將相關事宜之處理過程與決定，公諸社會，結束抗爭。

參考書目

1.Chong , John K. S., 2004. “Six steps to better crisis management,” The

Journal of Business Strategy Boston, 25.

2.Comfort, L. K., 1988. Managing Disaster： Strategies and Policy

Perspectives. Durham： Duke University Press.

3.Department of Security Homeland, 2004. Securing Our Homeland-- The

DHS Strategic Plan.

4.Elsubbaugh, S., R. Fildes & Mary B. Rose, 2004. “Preparation for Crisis

Management： A Proposed Model and Empirical Evidence,” Journal of

Contingencies and Crisis Management, 12.

危機管理與實務

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薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

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5.Hy and Waugh, Jr. 1990. “The Function of Emergency Management,”

in Waugh and Hy, eds., Handbook of Emergency Management： Programs

and Policies Dealing with Major Hazards and Disasters. New York：

Greenwood Press, pp.12-26.

6.International Strategy for Disaster Reduction, 2004. Living with Risk, UN.

7.于鳳娟譯，Otto Lerbinger著，2002，危機管理，五南出版社。

8.丘昌泰著，2000，災難管理學，元照出版社。

9.朱延智著，2000，危機處理的理論與實務，幼獅文化事業出版公司。

10.朱延智著，2003，企業危機管理，臺北：五南出版社。

11.吳佩玲譯，澳古斯丁等著，2001，危機管理，天下文化書坊。

12.吳宜蓁、徐詠絮譯，Ian I Mitroff and C. M. Pearson，2001，危機管理

診斷手冊，五南出版社。

13.邱強口述，2001，危機處理聖經，天下文化出版社。

14.詹中原，2004。危機36－矩陣式管理策略分析。臺北：華泰出版。

15.詹中原，2004。危機管理－理論架構。臺北：聯經出版。

16.詹中原、吳彣雪，2003。「整合的危機管理體系：以九二一震災為

例」。研習論壇，第25期，頁20～30。

17.褚先忠譯，佐佐淳行著，1994，危機管理寶典，建宏出版社。

18.薛明玲，2007/04/20，「溝通是危機應變關鍵」，經濟日報，A18版企

管副刊。

19.韓文正譯，朱力安尼，2002，決策時刻，大塊文化出版社。

20.韓應寧譯，Steven Fink原著，1986。危機管理，臺北：天下文化。

9695

危機管理與實務

變革管理與實務（3小時）

課程重點摘要

在外界環境和市場需要相對穩定的時代，穩定和效率決定了組織的

成敗，但是在變化快速的不確定年代，無論企業、政府及社會所面臨的

最大考驗和挑戰，不再是穩定和效率，而是改變的能力和速度，因此，

組織文化和變革成為決定成敗的最關鍵問題，然而變革不會自然發生，

它有賴於高層主管認真而持久的推動，這就是領導者最重要的工作。

我國組織變革大部分是自上而下以管理的心態執行結構及體制的改

變，其主要目的為追求經濟績效，很少由領導的心態來鼓勵全員參與文

化的改變，追求組織能力的脫胎換骨，因此變革的成本很高而只能達成

短期成效。

為使國家能在世界經濟發展與競爭中佔有一席之地，政府身為國內

經濟、社會，與政治之機制制定與執行者，對於國家之運作與經濟及社

會之發展過程，肩負著較企業更重要的責任與扮演著更複雜的角色。於

是，變革管理也是政府在大力推行新思維（如政府再造、企業型政府、

全民政府等）下所必需注重的課題。

本課程將由變革之源由開始，介紹學員變革之興起與發展，進而了

解變革的重要性；再進一步介紹一般組織在變革過程中所如何建立管理

介面學習並適應變革，以及變革的步驟與變革推動者的選用，俾使組織

變革更有效率與效能的推動；最後再討論政府如何在變革的趨勢下，塑

造出成功的政府再造工程。

為使學員深刻體會變革的重要性與變革的困難，本課程利用實務案

例以印證課程理論，希望學員用心思考，與講師及同學深入探討，以便

確實掌握所學，造福國家社會。

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薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

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課程大綱

壹、變革潮流之成因

一、社會趨勢的改變：如網路應用的普及化、通路與大賣場的茁壯、女

性在職場的優異表現及宅男宅女的風潮等。

二、勞動力的變化：如文化的多樣化、老年人口比重的增加及新新人類

價值觀的改變等。

三、科技進步：如電腦與通訊的進步、及時的影音傳播、娛樂產業的創

新及人類基因解碼等。

四、競爭加劇：如全球化、企業購併風潮及產業創新等。

五、世界政治舞台的改變：如中國與印度的市場開放及恐怖主義的隱憂

等。

貳、變革的類型

一、技術變革：針對生產過程所進行的變革，包括知識、技術等能力加

以改變。

二、產品與服務變革：針對生產的產品或提供的服務加以改變。

三、策略與結構變革：針對組織的結構、策略、政策、協調機制等進行

改變。

四、組織文化變革：針對員工價值觀、信念、行為準則等進行改變。

參、為什麼人會抗拒變革

一、缺乏信任。

二、認為不需要變革。

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變革管理與實務

三、認為變革不可行。

四、擔心經濟的損失。

五、擔心地位及權力的損失。

六、擔心成本過高。

七、恐懼個人的失敗。

八、擔心價值觀及理想的淪喪。

九、覺得被控制而產生怨憤與敵意。

肆、如何克服抗拒變革的情緒

一、教育與溝通。

二、周詳的計畫。

三、邀請一同參與。

四、提出變革後的願景。

五、引導與支持。

六、激勵與獎賞。

七、談判與交涉。

八、強制與處罰。

伍、組織在變革中採行的因應之道

一、組織變革成敗的因素：

（一）環境因素（Environmental factors）：如組織變革的方向是否

合乎社會的大環境？

（二）組織因素（Organizational factors）：如組織文化是否鼓勵變

98課程講授參考大綱

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革？組織的負責人是否有能力與決心推動變革？

（三）人際因素（Interpersonal factors）：如組織成員是否支持變

革？變革推動者是否得到大家支持？

二、組織在變革中之變革管理方式：

（一）願景與策略領導變革：成功的變革必須靠領導力提出動人心

弦的願景與策略，不能只以管理的方法推動變革。

（二）核心價值與核心能力之建立：長期成功的變革必須建立核心

價值與核心能力，不能只調整產品和策略。

（三）組織參與、溝通、與變革承諾的文化建立：變革必須靠全員

參與的承諾，因此，必須建立雙向坦誠溝通的企業文化。

三、創新與組織學習：

（一）創新的定義：創新是變革的方式之一，創新是將新的想法應

用到產品、服務、流程或者管理系統上。

（二）創新思維的來源：扁平化、分權化的組織易於鼓勵創新，缺

乏資源時易於激發創新，跨部門溝通良好易於實踐創新。

（三）學習型組織的特點：組織中有共享願景和價值觀，人們願意

放棄自己做事的老方法和標準作業手冊，成員視流程、活

動、功能為互相關聯的系統的一部份，大家坦誠溝通而不害

怕被批評或處罰，大家願意為共享願景和價值觀犧牲個人和

部門利益。

（四）如何鼓勵學習與創新：鼓勵彈性與學習，鼓勵實驗，鼓勵創

業家精神，鼓勵從錯誤中學習，鼓勵個人和團隊學習，從外

界引進新知識。

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變革管理與實務

陸、成功變革的八個步驟（領導與變革權威，哈佛大學約

翰‧科特教授提出）

一、建立急迫感。

二、成立指導團隊。

三、形成願景和策略。

四、傳播變革願景。

五、授權員工行動。

六、創造短期成效。

七、鞏固成果並推行更多的變革。

八、深植新做法於組織文化中。

柒、成功變革的執行方法

一、建立急迫感：

（一）考察市場和競爭真實狀況。

（二）找出並討論危機、潛在危機或重要機會。

二、成立指導團隊：

（一）組成一個強大的群體負責領導變革。

（二）促使群體成員團隊合作。

三、形成願景和策略：

（一）創造願景協助引導變革行動。

（二）擬訂達成願景的相關策略。

四、傳播變革願景：

（一）運用各種可能的媒介，持續傳播新願景及相關策略。

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（二）指導團隊以身作則改變員工行為。

五、授權員工行動：

（一）消除障礙。

（二）修改破壞變革願景的體制和結構。

（三）鼓勵冒險和反傳統的想法、活動、行動。

六、創造短期成效：

（一）規劃明顯的績效改善或成果。

（二）創造上述的成果。

（三）大張旗鼓的表揚、獎勵有功人員。

七、鞏固成果並推行更多的變革：

（一）運用上升的信譽，改變所有不能搭配和不符合轉型願景的系

統、結構和政策。

（二）招聘、提升或培養能夠達成變革願景的員工。

（三）以新方案、新主題和變革推動者給變革流程注入新活力。

八、深植新做法於組織文化中：

（一）創造客戶導向和生產力導向形成的績效改善，更多、更優秀

的領導，以及更有效的管理。

（二）明確指出新作為和組織成功間的關聯。

（三）制定辦法，確保領導人的培養和接班。

捌、增加急迫感的方法：

推動變革的八個步驟中最重要的就是提升組織中同仁的急迫感，可

以分為一個策略與四個戰術：

一、一個策略：創造提高警覺、著眼於客戶、全力爭取勝利的行動，每

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天都取得進展，並且持續除去附加價值低的活動，這些行動必須訴

諸感性。

二、四個戰術：

（一）積極導入外部現實。

（二）每天行事表現急迫感。

（三）在危險中尋找機會。

（四）對付反彈勢力。

玖、哪種人能夠擔任變革的推動者

一、他們往往擁有成功變革的紀錄。

二、他們往往具有「局外人」的思維，對新思想和新方法保持開放的態

度。

三、他們也具有「局內人」的力量基礎。

四、他們瞭解人們願意改變是因為「目睹-感受-改變」而不是「分析－

思考－改變」的過程，因此，領導變革比管理變革更容易成功。

拾、如何在變革的趨勢下塑造成功的政府再造

一、以企業流程效率重新塑造以顧客為導向的企業型政府。

二、建立服務導向的組織文化。

三、建立學習創新的組織精神。

四、建立變革的適應力。

五、從適應變革到創造並領導變革。

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拾壹、案例研討

案例一：晉商的成敗。

山西地狹人稠，務農很難致富，但是山西的地理位置非常獨特，

北部與蒙古草原接壤，南部與中原政權的統治中心，不論是唐朝的長安

或者宋朝的汴梁隔河相望，因此成為戰時的兵家必爭之地，平時的必經

商路。在明清兩代，山西在中國內陸與北方少數民族進行的邊境貿易中

起到非常重要的作用，漢族需要北方的皮毛、馬匹，而北方民族需要中

國內陸的鹽、茶、絲綢和鐵器，俄國人也需要茶葉。晉商發現了這種需

求，並成功的滿足了它，因此聚集了財富。

因為晉商做生意的幅員遼闊，傳統運用貴重金屬作為支付和結算工

具的方式不符需要，因此晉商積極尋求變革以順應時勢轉變。清道光3年

（西元1823年），平遙城中1個叫雷履泰的商人，開設了中國第一個專營

異地匯兌和存款、放款業務的票號 「日昇昌」，嘗試以金融票據往來的

方式，取代施行幾千年的商業往來使用貴重金屬作為支付和結算工具的

方式。至道光30年，日昇昌已在北京、上海、漢口、重慶、天津、杭州

等18個城市設立分號。其他晉商仿傚日昇昌的模式，先後開設30多家類

似商號，到西元1904年，山西票號在全國一百多個城市開設了450家分

號，獲得了「匯通天下」、「九州利賴」的名聲。山西富戶的財產甚至

曾經比國庫存銀還多。

清朝末年，西方銀行入侵中國，戶部尚書奉慈禧太后懿旨成立大清

戶部銀行，並請山西票號入股與主持，但是山西票號大掌櫃們因為以往

的成功經驗，並且常年居住山西，不知道新式銀行以紙鈔取代匯票的優

點，所以一致拒絕參與，最終被新式銀行取代而退出歷史舞台。

一、你認為山西票號失敗的主因是甚麼？

104103

二、如果你是北京分號經理，你要如何說服大掌櫃進行變革？

三、如果你是山西票號的大掌櫃，你要如何避免所犯的錯誤？

案例二：王安石變法與新舊黨爭。

王安石是慶曆4年（西元1044年）進士，其後在揚州、鄞縣（今浙

江寧波）、舒州（今安徽潛山）、常州等地任地方官。多年的地方官經

歷，使王安石深刻地認識到宋朝社會普遍性的貧困化。他在仁宗嘉祐3

年（西元1058年）曾獻上《言事書》萬餘言，要求革新政治，但未被接

納。神宗熙寧2年（西元1069年），以王安石為右諫議大夫、參知政事

（副宰相），令其著手進行變法。次年，神宗又以王安石為同中書門下

平章事（宰相），使其進一步推行新政。王安石變法從熙寧2年開始施

行，至元豐8年（西元1085年）神宗逝世之後漸止。新法內容包括下列三

方面：（一）「理財」：均輸法，青苗法，農田水利法，免役法，市易

法，方田均稅法；（二）「整軍」：保甲法，保馬法，軍器監法，置將

法； 「育材」：更定貢舉法，太學三舍法。其目的在於富國強兵。

朝中守舊大臣對新政群起而攻之。其中不乏有影響力的人物，如司

馬光、歐陽修、蘇軾等。在朝廷一片反對聲中，王安石曾兩度退職。最

後一次是熙寧9年（西元1076年）。及至神宗死後，新政遂一一被廢，王

安石的變法乃以失敗而告終。

自神宗熙寧2年實行變法起，圍繞著新政，引發了一場新舊黨爭：新

黨支持新政，舊黨反對新政。黨爭前後凡50餘年，對北宋的政治產生頗

大影響。由於新、舊兩黨更迭執政，新政時行時廢，國策搖擺不定，臣

民無所適從。黨爭最初因為政見不同而起，後來變成黨同伐異、排除異

己的奪權之爭，使朝綱不振，政風日壞。到了後期，權奸蔡京當政，打

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106105

著新政之名，與宦官童貫等相互勾結、狼狽為奸；結果朝廷忠良盡去，

國事不堪聞問，加速了北宋的覆亡。這種局面，實非王安石所能預料。

王安石的新法規模甚大，只可惜實行上反而成效一般，受到時人抨

擊。平心而論，王安石變法遭到失敗，不能完全推到守舊派反對上，他

的政策和做法都值得檢討。茲就四方面論之：

（一）政策未能對症下藥──王安石的變法所針對的只是皮毛，遠

未到核心問題──支出太多，而支出太多則是因為冗官冗

兵。不針對到冗官冗兵，財政問題解決不了。但王安石的

改革非但不是針對支出太多問題，反而是以增加國庫收入為

主，如此不能解決財困。

（二）政策本身之缺點──如青苗法之實行，與理想相去懸絕。如

果貧困民戶自願請貸官錢，尚有可說，但實際上是地方官強

迫農民五家互保後逐家派定數目，稱為散青苗，地方官為了

保障秋後本息全部收回，散派的對象是中上之家而非貧下之

戶，蓋怕貧下戶無力償還，這還談什麼惠民呢？

（三）拘泥古制──王安石說他的新法皆出於先王及孔子遺訓，以

塞反對新法之人的口，如將青苗法比之「周禮」之泉府；免

役法本之於「周官」的府史胥徒，王制之庶民在官祿足以代

其耕；保甲法比於先王之農為兵，市易法比於漢之平準。古

今風俗不同，環境各異，源於古制的新法，未必一切都合時

合宜。

（四）剛愎自用──王安石性剛，與神宗議論國事，有所抗辯，聲

色俱厲，神宗每為之改容聽納。創行變法之初，司馬光曾致

函叫他不要用心太過，自信太厚，安石覆書抗議，深不以為

106105

然，二人本是極要好又互相推重的朋友，從此畫地絕交。

（五）任用非人──安石不樂聞逆耳之言，但喜歡聽人恭維和奉承

話，於是投機份子章惇、呂惠卿之流，曲意迎合，因緣重

用，遂使新法的推行變了質。

中國兩千年來的歷史表明，一切有關經濟、政治方面的重大改革，

除了分裂割據時期，如商鞅變法，凡在中央集權王朝所推行的，鮮有成

功者。前如兩漢之際的王莽新政，中如北宋中期的王安石變法，後如清

代後期的康梁維新。

一、為什麼變革容易轉變為黨爭？

二、為什麼分裂割據時期的變革能夠成功，中央集權王朝所推行的變革

鮮能成功？

三、如果你是王安石，你會如何做，來增加變革的成功機會？

案例三：南韓CEO總統。

第一部份：首爾7點就塞車　因為李明博上班了！

南韓的CEO總統李明博拚經濟以身作則，自從上任以來，李明博經

常提早一個半小時就到總統府辦公開會，部會官員當然也得比他早到，

李明博聽取報告也很有效率，一有問題就立刻提出來，絕不馬虎，李明

博帶領公務員帶頭衝，顯示政府改造的決心。

上午7點鐘，首爾街頭車水馬龍，政府官員忙進忙出，因為總統李明

博上班了。企業界出身的李明博講究效率，經常8點不到，就邀集官員開

會，比盧武鉉時代整整早了一個半小時，因為他認為，公務員一定要比

國家的主人更早起。

李明博當選後就表示：「我會謙卑的服務人民，遵照人民的願望，

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帶領這個國家走過經濟危機。」為了實現當選承諾，李明博主動把自己

的手機號碼提供給企業界方便隨時聯絡，明快的辦事節奏，也反映在開

會的效率上。

李明博一有問題隨時打斷，官員沒有充分準備，就會被叮得很慘，

而且李明博說話速度快，甚至要求官員全程用英文開會，要求縮短桌子

間的距離，官員都如坐針氈，就算最近出訪美國，李明博也不忘對總統

府人員耳提面命，不能讓國政出現空窗期，念茲在茲的就是不辜負選民

對他的期望。

第二部份：CEO總統不好當　李明博內外交迫。

南韓的CEO總統李明博，現在是一個頭兩個大，原本喊出「747口

號」的李明博，在正式掌權後，才發現原來南韓的經濟，沒有他當初所

想的樂觀，他為了對抗通貨膨脹，接連發布物資凍漲命令，而原本逐漸

改善的南北韓關係，也出現阻礙，今天南韓官員遭到北韓驅逐出境。

李明博想帶領南韓，走向先進化年代，就是躲不過南北韓問題這

一關！上任後的李明博，對於北韓，立場非常強硬。南韓總統李明博：

「我們是以實際利益優先，來推行國政營運，關於南北統一問題，也適

用這個精神。」

南北韓才在去年，完成歷史性的列車通航，兩韓關係好不容易才拉

近，李明博卻想打破傳統，讓北韓相當感冒，北韓週四無預警，將開城

工業區的南韓官員驅逐出境；而讓李明博頭大的，還有南韓國內的經濟

問題。

他在競選時，打出所謂的「747計畫」，也就是經濟成長率7%、國

民平均所得4萬美元、和拿下全球第7大經濟體，這個口號響亮，幫李明

博拿下1,100萬張選票，只不過上任短短一個月，這項747計畫，就被迫

108107

喊卡。 經濟學者：「南韓的經濟，表面上看起來不錯，不過實際上不如

我們要求，全國民眾的首要希望，就是處理經濟議題。」

李明博上任後，第一個要面對通貨膨脹，南韓原物料價格2個月上

漲超過45%，讓李明博被迫，把52項家用品的價格，包括麵粉、蘿蔔、

豆腐，還有泡麵和大白菜等，全部凍漲。 想達成「747目標」，李明博

的當務之急是打擊通膨，而不是追求經濟成長；不管是兩韓還是經濟議

題，選前的CEO總統李明博意氣風發，選後面對現實，李明博還真的是

一個頭、兩個大。上任2個月的李明博，民調從80%驟降到37%，選前

CEO總統拼經濟的聲望，似乎已經退燒。

一、為什麼南韓人民對李明博上任前後的支持度落差如此之大？

二、你對CEO治國的看法如何？

參考書目

1.林水波著，《政府再造》，智勝出版社。

2.B. Guy Peter、孫本初審訂，許道然、劉坤億、雄忠勇、黃建銘譯，

《政府未來的治理模式》，智勝出版社。

3.江岷欽、劉坤億著，《企業型政府》，智勝出版社。

4.詹姆．柯林斯著，齊若蘭譯，《從A到A+》，遠流出版社。

5.約翰．柯特著，《領導人的變革法則》，天下遠見出版股份有限公

司。

6.約翰．柯特著，《引爆變革之心》，天下遠見出版股份有限公司。

7.約翰．柯特著，周旭華譯，《變革（哈佛商業評論精選）》，天下文

化出版社。

8.漢默&錢辟著，《企業改造》，天下文化出版社。

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9.Stephen Robbins 著，《組織行為學》，華泰文化股份有限公司。

10.Gary Yukl著，《Leadership in Organizations》，Prentice Hall出版。

11.陳凱元著，《晉商的智慧》，海潮出版社。

12.約翰．柯特著，《急迫感》，天下遠見出版股份有限公司

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第 三 單 元

公共關係與溝通協調

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人際關係與溝通協調（3小時）

課程重點摘要

人是群體的動物，很少人能離開社會而生活。所謂人際關係不單

指人與人之間靜態的必然關係而言，它更強調人與人之間行為的相互影

響。每個人與別人之間有著不同的關係，而在社會中扮演各種角色。

有些人有良好的人格特質，例如友善、熱忱、誠實、樂觀、富同情心

等等，較能博得別人的喜愛而願與他相處。相反的，有些個性自私、小

器、脾氣暴躁、心胸狹窄、不坦誠、悲觀，別人對他們敬鬼神而遠之，

不喜歡與他為友。

各人的需求與期望不盡相同，對同一事件的態度與價值觀念也不一

致，相處之間可能難免會有衝突。健康的人際關係便是彼此能以理性的

態度，相互的諒解，尋求解決衝突的方法。健康的人際關係中，每個夥

伴尊重對方的自主權，而且尊重他人自我實現的成長目標。

溝通（communication），是指兩人以上或群體相互信息的交流行為

（包括觀念、知識及情感）。因此，溝通不只是情感交流，更是認知的

過程。溝通包含信息與涵義兩者的交換，而且除非你的溝通對象了解你

話中的涵義，否則便無法溝通。溝通是信息通過某種管道傳送給接收者

的過程，所以，溝通的三個主要步驟必須包括發出信息、傳遞信息和收

受信息。

溝通與協調（coordination）都是人際互動與管理機能之一，溝通是

意見交流的目的，意見交流是溝通的手段，兩者是一體兩面的事。協調

則是平衡工作的方法，是促使分工合作的方法。有人認為溝通在求觀念

上一致，協調則在求行動的一致。彼此關係至為密切，都是組織為了確

保意志與行動統一，促進分工合作的整體活動。因此，常將溝通一詞代

表了組織的溝通與協調。

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溝通在型態上，常包括：（一）上行溝通。（二）下行溝通。

（三）平行溝通。（四）斜向溝通。

溝通的種類常分（一）正式溝通。（二）非正式溝通。

溝通與協調，對於組織內部的和諧關係、工作的進行及決策的推動

是十分必要的，良好的人際關係，常能促進溝通與協調。

溝通是傳遞決策資訊的工作，以實際行為表現而言，溝通是目標導

向，旨在維持及提昇組織各階層的工作績效。因此，溝通有表達感情、

激勵士氣、資訊傳遞、任務控制的功能。

影響溝通協調的因素，除了人際關係、人格特質以及許多情境外，

可能還有下列因素影響溝通協調的效果：時空阻隔；語意差異；認知差

距；態度、觀念、習慣互異；角色地位不同；利益衝突；主觀猜測；情

緒因素等。

有效人際關係與溝通協調的基本方法：如設身處地，感同身受；尊

重與接納；口語表達技巧；就事論事；積極進取的態度；冷靜與幽默；

彈性與變通等。

掌握溝通與協調的原則：（一）建立良好的人際關係。（二）了解

對方，應用同理心。（三）積極的傾聽，誠懇的態度。（四）敏銳的察

覺力，適當的反應。（五）適宜的表達技巧。（六）彼此了解協調的內

容，建立共識。（七）運用正式溝通與非正式溝通。（八）適時追蹤與

回饋，解決問題。（九）重視雙向溝通原則。（十）重視妥協，營造雙

贏、共勝的氣氛。

學習目標

一、能了解人際關係與溝通協調在工作上的重要性。

二、能了解人際關係與溝通協調的方法與重要原則。

人際關係與溝通協調

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三、能在工作中應用溝通與協調的方法及重要原則，對公務的推展有所

助益。

114113

課程大綱

壹、人際關係與職場工作

一、人際關係的意義。

二、人際關係在工作上的重要性：

（一）保持良好的情緒，提高工作效率。

（二）維持團體和諧及良好的工作氣氛。

（三）減少人際的衝突，增進彼此合作。

（四）促進溝通與協調，提昇服務品質。

三、健康的人際關係之特質：

（一）兩人彼此坦誠溝通，且能接納彼此的看法。

（二）彼此的要求和請求合情合理。

（三）主動地關心彼此的成長和幸福。

（四）每個人尊重他人的自由而不企圖控制他人。

四、職場的人際關係：

（一）與上司的互動關係：

1.了解上司的期待。

2.欣賞上司的優點。

3.與上司建立互信的關係。

4.多與上司溝通。

5.給與上司情感的支持。

6.先求付出，再談收穫。

7.協助上司成功。

8.冷靜處事，謹慎互動。

（二）與同事（部屬）的互動關係：

人際關係與溝通協調

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1.互相關懷，珍惜彼此友誼。

2.適時分享成功經驗，但避免炫耀自己。

3.自信而非自大，不要傷及同事自尊心。

4.適當的拒絕同事不合理、不合法的請求。

5.多用理智解決同事間的人際衝突。

6.欣賞同事的長處，讚美同事的優點。

7.互助合作與各司其職並重。

（三）敬業樂業的公務人員：

1.以微笑使民眾對你產生友好態度。

2.對事言行合一，不可食言。

3.說話時抓住重點，內容表達清楚。

4.相處時保持適度禮貌，給人親切的感覺。

5.以認真、專心、嚴謹的態度處理事情。

6.工作上不可因對象身分的不同而改變態度。

7.自然、平實的表現自己，不要太過做作。

貳、溝通的功能與目的

一、溝通的意義。

二、溝通的重要：

（一）消除意見分歧。

（二）了解團體目標。

（三）應付緊急事件。

（四）解決問題及合理的行政決定。

三、溝通的功能：

116115

（一）溝通為人群關係核心。

（二）溝通為組織關係的基礎。

（三）溝通為實現管理功能的手段。

四、溝通的目的：

（一）表達感情。

（二）激勵士氣。

（三）資訊傳遞。

（四）任務控制。

叁、溝通的過程與種類

一、溝通的要素：

（一）發動者：如發言人、建議人、發令人等。

（二）溝通的路線或程序。

（三）溝通的程式：如命令、通知、公函、手冊、備忘錄等。

（四）溝通的接受者。

（五）所期欲的反應。

二、溝通的過程：

（一）觀念的形成。

（二）觀念符號化。

（三）傳遞。

（四）接收符號。

（五）符號觀念化。

（六）反應。

（七）回饋。

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三、溝通的方式：

（一）口語。

（二）書面。

（三）非口語：

1.身體語言。

2.口語的音調。

（四）電子媒介。

四、溝通的型態與種類：

（一）溝通型態：

1.上行溝通。

2.下行溝通。

3.平行溝通。

4.斜行溝通。

（二）溝通種類：

1.正式溝通。

2.非正式溝通。

肆、協調的重要與目的

一、協調的意義。

二、協調的重要：

（一）如期圓滿的達成工作目標。

（二）避免工作重複及脫節。

（三）減少人力、財力、物力以及時間上的浪費。

（四）增加工作的質與量。

118117

（五）促進工作人員的和諧。

三、協調的目的：

（一）分工合作、密切配合。

（二）匯集力量、增加效率。

（三）和諧一致、執行任務。

（四）嚴守崗位、盡責守分。

四、行政協調所須具備的條件：

（一）組織結構健全發展。

（二）行政管理有效運用。

（三）工作人員富有合作意識。

（四）機關內部具有有效的溝通路線。

（五）員工忠心接受主管領導。

（六）組織內管理監督工作的認真實施。

五、溝通與協調的關係。

伍、影響人際關係與溝通協調的因素

一、時空的阻隔。

二、語言的不同，語意的差異。

三、認知的差距。

四、態度、習慣、觀念的互異。

五、角色、地位的不同。

六、利益的衝突。

七、主觀的猜測。

八、工作、生活的壓力產生情緒的反應。

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陸、促進人際關係與溝通協調的基本方法

一、設身處地、感同身受。

二、尊重與接納對方。

三、慎用表達技巧。

四、客觀了解問題、就事論事。

五、積極進取的態度。

六、冷靜、理性思考，明智抉擇。

七、應用幽默感。

八、彈性變通。

九、情緒控制與處理。

十、適當讚美、肯定對方。

十一、禮貌用語的適當運用。

柒、掌握良好溝通與協調的重要原則

一、建立良好的人際關係。

二、了解對方，應用同理心。

三、積極的傾聽，誠懇的態度。

四、敏銳的察覺力，適當的反應。

五、適宜的表達技巧。

六、彼此了解協調的內容，建立共識。

七、運用正式溝通與非正式溝通。

八、適時追蹤與回饋，解決問題。

九、重視雙向溝通原則。

十、重視妥協，營造雙贏，共勝的氣氛。

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捌、交流分析（溝通分析、Transactional Analysis. TA）在

人際溝通上的應用（可斟酌講授）。

參考書目

1.吳定等，行政學（二），修定三版。臺北：國立空中大學，民87。第

31章「行政溝通」。

2.李長貴，組織行為，臺北：華泰文化事業公司，民87。

3.謝進編著，精妙溝通技巧，臺北：漢欣文化事業公司，民85。

4.劉必榮，談判，臺北：時報文化出版公司，民87。

5.吳靜吉，組織中的人際關係，臺北：遠流出版社，民71年二版。

6.吳秉思，組織行為學，臺北：華泰書局，民76。

7.陳彰儀，組織心理學，臺北：心理出版社，民84。

8.黃惠惠，自我與人際溝通，臺北：張老師文化公司，民85。

9.劉寧譯，強者的誕生，臺北：遠流出版公司，民87新版五刷。

10.洪有義，人際溝通與角色調適，載於心理衛生，臺北：空中大學，民

86。

11.徐西森等，人際關係的理論與實務，臺北：心理出版社，民91。

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談判策略與實務（3小時）

課程重點摘要

談判是一門藝術，也是一門運用多種專業知識的學問。

談判不是隨興的行為，而是經過深思熟慮，並精心設計後，逐步推

動的行為。換言之，談判不在於逞口舌之能，而是智慧的競賽，是心理

戰，也是專業知識的戰爭。

談判經常是雙方的妥協，無明顯的誰輸誰贏，最理想的評估方法，

是衡量己方預定的目標是否達成？或是談判結果是否造成己方必須較預

期付出更多？

談判包括事前的週詳準備，這些準備工作關係到整個談判的成果。

事前準備的工夫，經常是最繁重、最費時的，卻是最不可缺少的一個環

節。事前的準備過程，即需要相關專業的人士集體參與研究、規劃、模

擬，因此，談判的事前準備，即形同是一個有組織、有系統的作戰，是

整個團隊的運作。指揮及決策體系，必需在這個階段建立起來，並且有

效運作，才能夠確保未來談判的進行能依照己方的目標推進。反之，各

自為政的情況，不僅是缺乏效率，更會曝露出己方內部的矛盾，甚至為

對方所乘，而使己方落居下風。

談判中如何測試對方底線，往返折衝雙方立場，有其技巧與步驟。

談判往往耗時費力，且為各方關切之焦點，故談判者要具備堅強的心理

素質。為營造有利的談判環境，談判要注意利害關係人的溝通與文宣處

理。

談判結束，簽署協議，往往不是談判的結束，甚至是另一輪談判的

開始。因為，對手（例如美國學者心目中的中共）會利用協議內容的解

釋、履行協議的忠實度等，設定對其有利的環境，因而往往不能全然按

照己方所認定的協議內容來實現。從而，談判往往是沒完沒了的工作。

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談判策略與實務

課程大綱

壹、談判的意義

一、談判存在於每一個人的生活中。

二、沒有準備的談判註定輸多贏少。

三、專業議題的談判是團隊的運作。

四、談判是結合多種專業知識的藝術。

貳、談判的目的

一、謀求己方最大利益的安排。

二、謀求己方最小損失的安排。

三、謀求雙方共同利益的安排。

叁、談判的構成要件

一、雙方共同面對有待解決的問題。

二、片面一方之力量無法解決問題。

三、談判是可行也可望達到己方目的。

四、雙方均有意願。

五、最低限度的互信。

肆、解構談判的程序

一、事前準備（知己與知彼同樣重要）：

（一）議題的擬定。

（二）己方目標的確認。

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（三）對方目標的預判。

（四）相關資訊的蒐集。

（五）方案規劃（含對方可能方案之模擬）。

（六）利害關係人的考量。

（七）行政支援工作的規劃與安排。

（八）文宣計畫之擬定。

二、談判的組成要素：

（一）人員的組成。

（二）時間的安排。

（三）地點的選擇。

（四）溝通管道的設定（先期磋商與正式談判）。

（五）議程的設定。

（六）雙方使用的名義。

（七）決策機制與指揮體系。

（八）通信機制。

（九）談判時程的管理。

三、談判過程：

（一）議題設定及順序的安排。

（二）團隊的分工。

（三）籌碼的掌握與運用。

（四）及時性情報的重要性。

（五）議價的技巧。

（六）耐力的比賽。

（七）妥協的策略。

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（八）休息策略的運用。

（九）擱置爭議的策略。

四、談判的管理：

（一）營造有利情勢。

（二）沙盤推演。

（三）關聯性的考量。

（四）方向之控制與調整。

五、談判心理：

（一）抗壓力。

（二）不要急切。

（三）不要低估對手。

六、新聞處理：

（一）新聞處理之方式。

（二）新聞處理之要點。

（三）新聞聯繫。

七、談判的落實：

（一）研商協議草本。

（二）文本草簽。

（三）簽署協議。

八、談判結束：

（一）草約的擬定。

（二）文本正式簽署。

（三）協議的生效。

九、協議的履行：

談判策略與實務

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（一）協議的解釋。

（二）協議的修正。

（三）協議的履行。

（四）協議爭議的解決方式。

十、談判的檢討。

伍、中共談判的特色

一、談判是鬥爭的另一種形式。

二、設定原則。

三、讓步的策略。

四、耐心的競賽。

五、談判傳播的重要地位。

陸、中共談判策略研析

一、中共認定談判為心理戰：

（一）攻擊式：實施心理壓力（包括：運用利益目標、時間、經

濟、政治、疲勞、生存、宗教、衝突等方面的壓力）。

（二）勸導式：調控對方的需求。

（三）妥協式：讓步。

二、中共高度重視談判傳播的策略：

（一）示形以利：向對手陳述利害。

（二）造勢奪聲：先聲奪人、勝兵先勝而後求戰。

（三）瞞天過海：乒乓外交、傳遞訊息、試探對手、避免尷尬。

（四）發端釣語，誘其共鳴：動之以情、曉之以理、舍其小利。

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（五）捭闔相合，出其不意：掌握主導權、恫嚇對恫嚇、必行之事

成為重大讓步的籌碼。

三、中共當前推動兩岸協商的策略：

（一） 兩岸協商內外環境的變化。

（二）當前中共對台談判策略。

（三）我方因應對策與應有作為。

四、外國人看中共的談判：

（一）起始階段：與對方「友中」官員建立關係、控制氣氛、訂定

對其有利議程、促使對方接受中方設定的「原則」。

（二）評估階段：一定讓對手先說話，套取對手資料、施加壓力、

測試對手意圖與耐心。

（三）輔助手段：中間人、間接溝通、運用模糊但意味深長的語

言、裝傻、挑釁、拖延、保留立場等。

（四）施壓手法：以敵制敵、折磨朋友、「你的中國朋友有麻煩

了」、威脅、抗議、提高要求、挑釁、黑白臉、隔開政治人

物與顧問、傷害中國人民感情等。

（五）玩弄媒體：設定議程、升高期待、公開攻擊、挑釁、設限、

引誘等。

（六）語言的遊戲：即爭論的形式，例如：「指控對手違反雙邊關

係的原則」、「中方不需要對手」、「對方虧欠中國」、

「中方不在乎」、人身攻擊、扭曲紀錄等。

（七）終局階段。

（八）執行階段。

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柒、結語

捌、案例研討

案例：宜蘭大陸人民收容中心挾持管理員警案。

解析：

一、由於中共杯葛兩岸關係，為加強對我方的施壓效果，甚至採取拒絕

接回大陸偷渡犯的手段。偷渡犯由於不滿情緒積累，終於藉機挾持

宜蘭收容中心管理員警，並要求儘速遣返大陸。

二、由於偷渡犯情緒激動，加以挾持人質不排除有生命危險，故政府決

定請海基會代表我方出面協助解決。

三、由於臨危受命，海基會前往宜蘭收容中心途中即先了解狀況，到達

現場即先整頓現場秩序，規劃媒體集中採訪地點，以利遠離偷渡

犯，降低偷渡犯情緒激動之刺激因素。但採取隨時主動公布案情發

展之方式，以維持我方新聞處理之主導權。

四、偷渡犯在缺乏媒體可資協助鼓噪後，我方代表乃要求其指派代表進

行溝通，提出具體要求，此舉一則促使偷渡犯內部出現不同意見，

降低情緒化之氣氛，二則要求渠等提出需求，適度渲洩不滿情緒。

五、經過與偷渡犯代表溝通，適度說明我方立場及釐清無法遣返之責

任，給予適度的承諾，再將渠等挾持員警必須負擔之法律後果詳細

告知後，終於使偷渡犯軟化。

六、最後安排釋放員警，我方主管官員宣布處理原則，結束此一危機。

參考書目

1.丁建忠著，「國際商業談判」，北京，中信出版公司，1992年1版。

128127

2.丁錫鏞著，「高階談判謀略36策」，嵐德出版社，1997年6月初版。

3.丘宏達、任孝琦主編，「中共談判策略研究」，臺北，聯經出版事業

公司，1987年7月1版。

4.史密特著，「談判與解決衝突」，臺北，天下文化出版社，2001年12

月初版。

5.吳秀光著，「政府談判之博奕理論分析」，臺北，時英出版社，1998

年3月初版。

6.李炳南著，「兩岸政治協商會議與談判」，臺北，永業出版社，1993

年2月初版。

7.李璞良編著，「談判總論」，臺北，絲路出版社，1992年7月初版。

8.邱強口述，張慧英採訪撰述，「危機處理聖經」，臺北，天下遠見出

版公司，2001年10月出版。

9.周敏、王笑天著，「東方談判策略」，北京，解放軍出版社，1990年6

月1版。

10.林碧炤著，「香港政制改革與中（共）英談判的經驗」，臺北，國立

政治大學國際關係研究中心出版，1994年3月初版。

11.林文程著，「中共談判的理論與實務：兼論台海兩岸談判」，臺北，

麗文文化事業股份有限公司，2000年8月初版。

12.林添貴譯，Alfred D. Wilhelm Jr原著，「談判桌上的中國人」，新新

聞文化公司，1995年12月1版。

13.胡宗騏著，「中外談判事典」，臺北，先見出版社，1994年1月初

版。

14.張鐵軍譯，「談判學」，臺北，美商麥格羅．希爾出版社，2001年5

月初版。

談判策略與實務

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

130129

15.葉柏廷著，「決戰談判桌──談判、策略與遊戲理論」，臺北，遠流

出版事業股份有限公司出版，1996年7月16日初版2刷。

16.梁文傑、黃致達譯，Richard H. Solomon原著，「索樂文報告──中共

談判行為大剖析」，臺北，先覺出版社，2000年1版。

17.海峽兩岸關係協會，「兩岸對話與談判重要文獻選編」，北京，九洲

出版社，2006年6月1版2刷。

18.黃玲媚著，「談判與協商」，臺北，五南出版社，2001年5月初版。

19.黃富源著，「談判與危機處理─實戰經典」，臺北，元照出版公司，

2002年11月初版。

20.黃治蘋譯，「思考談判學」，臺北，滾石文化出版公司，1998年10月

初版。

21.黃嘉樹著，「兩岸談判研究」，北京，九洲出版社，2003年10月初

版。

22.陳素豪、張琦雅譯，Lewick、Saunders、Barry原著，「談判學」，臺

北，華泰出版社，2007年9月5版1刷。

2 3.程長志著，「中共如何談判」，臺北，時英出版社，1999年2月初

版。

24.程長志著，「NEGOTIATION談判理論與實務」，臺北，時英出版

社，2002年7月初版。

25.劉必榮著，「談判」，臺北，時報文化出版公司，1989年6月1版。

26.劉麗真譯，Chester L.Karrass原著，「談判大師手冊：195則攻防經

典」，臺北，麥田出版公司，1994年4月初版。

27.鍾從定著，「國際談判學」，臺北，鼎茂出版公司，2008年1月1版。

28.新新聞編譯小組譯，Salacuse原著，「全球商業談判技巧」，臺北，

新新聞文化公司，1995年1版。

130129

公關與媒體溝通

公關與媒體溝通（3小時）

課程重點摘要

一、政府公關的功用，是做為政府及外在群眾間的橋樑，使政策可以更

清楚地被瞭解，群眾意見也能反映給政府，作為調整決策的參考，

並讓決策、管理階層提出周詳的建議，再利用各種專業之作為，提

供諮詢、從事傳播。

二、公關的工作型態包羅萬象，可以說有人的地方就有公關，有傳播發

生的地方就有公關。

三、政府公關與行銷的對象都是公眾，包括員工、媒體記者、消費者、

會員、投資人、社區民眾、政府機關等，他們的角色可能相互重

疊。

四、公關包括報導、行銷、廣告、新聞代理與新聞宣傳、公共事務、遊

說與關說等等。

五、行銷與公關在目的與觀念上是不同的 - 行銷是為了推銷產品，屬近

期利益；公共關係則是推銷信譽，屬長期利益。

六、在與媒體互動中，應先了解媒體特性及與政府互利共生的關係。

七、面臨危機時之處理原則與對新聞界的態度 - 危機經傳播媒體報導

後，可能影響政府信譽或正常運作，對此種危機，宜預先訂定處理

計畫並演練。

八、社區關係與網路公關，已成為政府服務的一個新的趨勢。

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課程大綱

壹、公共關係的基本概念

一、公共關係的本質。

二、政府公關之定位。

三、議題管理及精進公共關係之策略。

貳、新聞聯繫與媒體的日常運作

一、「媒體當家」、「整合行銷傳播」的時代。

二、與媒體互動。

三、公關室v.s.編輯室。

四、受訪的處理。

五、妥善使用更正權利。

參、危機事件新聞處理策略及作法

一、危機事件的定義。

二、危機處理策略。

三、工作內容。

肆、結語

伍、案例研討

案例一：推動2008-2009 旅行臺灣年計畫 Tour Taiwan Years

132131

案例二：我國參加2008年「亞太經合會」（APEC）秘

魯年會文宣計畫

壹、公共關係的基本概念 一、公共關係的本質：

近年來，社會環境急遽變化，政府與民眾間的關係益趨直接、頻繁

與複雜。從政府的角度言，來自民間的期許與壓力日漸高漲，已成為政

府不能迴避的挑戰。

什麼是公共關係呢？它可被定義為：「協助政府單位，透過多樣且

公開的溝通管道與溝通策略，和目標對象建立良好且持久的關係。」公

關作為應至少具有下列四項策略性效果：

（一）能夠掌握未來的潛在議題，預先與目標對象建立關係；

（二）對目標對象有所承諾，直接或間接賦予利益；

（三）強調以「人的價值與尊嚴」為核心，信任並尊重對方；

（四）共同解決問題，強調整合資源。

要爭取民意，政府就要力求表現，同時也要透過良好的文宣與溝通

作為，讓民眾瞭解。所謂「良好的文宣與溝通作為」，就是公共關係的

具體工作表現。由於社會變遷快速，大眾媒體競爭激烈，公共關係（簡

稱公關）已經變成組織工作不可或缺的一環。民主社會如臺灣，政府的

設立是為了服務民眾。政府公職人員欲服務人民，就必須扮演好政府與

目標對象之間溝通橋樑的角色。因此，政府公共關係並不限定於政府各

級單位的新聞聯絡人員，政府如欲發揮良好的溝通效能，各級公職人員

應具備基礎的公關知識。

公關與媒體溝通

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二、政府公關之定位：

Cropp & Pincus將公共關係行業的發展區分為五個階段，分別是：

（一）新聞代理時期（press agentry）：係於1900年代興起時，以發

布新聞工作為主。

（二）新聞宣傳時期（media publicity）：1940、50年代，公關角色

擴大為以協助推廣產品銷售為目的。

（三）資訊分享時期（information sharing）：1960、70年代，公共

關係更進一步以散佈、分享組織資訊為主要功能，目的在促

進組織與目標對象間的瞭解，化解潛在問題。

（四）關係管理時期（relationship management）：自1980年代起

至1990年代，公共關係轉化為強調策略思考與組織管理功能

的結合，融入業務並策略運用建構、維持組織與公眾間的關

係。

（五）組織定位時期（organizational positioning）：21世紀後，公

共關係人員應成為組織高層管理的主要成員，其功能在提供

策略、解決問題，並與組織決策過程結合。

我國政府部門的公共關係，似仍較偏重在新聞代理、新聞宣傳及資

訊分享的前三個階段，而關係管理及組織定位的角色功能則較不顯著。

三、議題管理及精進公共關係之策略：

政府部門每天所面對的公共議題包羅萬象，與企業不同的是，企業

可以選擇性的迴避或忽略某些外在困素，或刻意重視某類群眾，但政府

卻必須在重重外界干涉限制下，全面關照所有社會議題，對全體民眾負

起全責。政府機關如何運用公共關係與公共政策管理之作法，以因應、

處理當前社會公共議題的發生，並透過一系列的專業程序與手段，來控

134133

制及管考決策流程的順利運作，推動政策、化解危機，或降低事件對政

府公權力及政策之負面影響。議題管理的核心理念在強調「預防」的觀

念。議題的發展如同生命週期，一般是有階段性的，新聞聯繫人員如果

能夠把握議題發展的過程，在每一階段採取適當、有效的因應作為，就

較有可能「大事化小、小事化無」，所謂「善戰者無赫赫之功」，所有

危機都消弭在發生之前。

（一）公共關係的範圍不外乎：

（二）如何讓媒體正面報導有關組織的資訊或新聞？

（三）如何建立組織的正面形象？

（四）行銷對象的溝通，包括內部和外部，以增進對組織的了解。

（五）對立法部門政府機關利益團體的遊說協調工作。

公共關係的整合性策略管理，強調與特定群體建立並維持「良好

關係」。因此，行政部門應與媒體、民意代表、利益團體、意見領袖及

公眾等建立豐沛之「人脈銀行」，同時為便於發展協調合作之「工作關

係」，行政部門可善加運用行政資源。內、外條件均妥善建構妥當，政

府部門即有更大機會主導公共議題。

為了強化優勢，行政部門可以採取許多策略，諸如：

（一）運用媒體力量：

大眾媒體是當今社會最便捷，影響力也最大的溝通工具。所

以，在政府機關進行溝通工作，欲發揮最大效能，首要任務

在於掌握媒體互動過程。公職人員應掌握以下幾個公關的基

本概念：

1.自我工作角色和所屬單位的定位：在企業行銷的過程中，

常用產品「定位」（positioning），來理解公司在整體市場

公關與媒體溝通

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上的競爭力。政府機關或許並無競爭對象，但卻必須接受

新聞媒體和民意的監督。

2.對於新聞（資訊）素材的掌握能力：在企業組織裡，公關

人員常善用社會關心話題，化被動為主動，積極爭取組織

或產品在媒體上曝光的機會。公職人員是否也能像企業公

關人員一樣，理解新聞價值的要素及重要性，有能力將資

訊轉化成正面新聞的素材？

3.溝通的重視態度：公職人員必須以誠意服務記者或民眾，

並樂意與媒體互動。

（二）強化國會聯繫：

行政部門平日除了加強國會聯繫外，更要精密計算立委需求

與行政資源的供需調節問題，維持良好互動關係，包括：

1.積極主動提供問政所需資訊。

2.遇有誤解，應把握第一時間立即予以協調化解。

3.重大法案應予充分說明，安排實地了解，結合各界資源，

全力爭取認同與支持。

4.眼觀四面，耳聽八方，隨時掌握最新狀態，因應處理。

5.國會涉及極複雜之權力運作，惟仍可掌握：尊重其職權、

訴之以理、掌握切入時機、做好人際關係、化整為零等原

則。

（三）善用特定團體力量：

政府機關不能忽視整合特定團體力量的必要性。特定團體之

形成不外乎理念認同，或是利益結合，因此，行政部門亦可

利用參與制定政策或結合行政資源合作推動之方式，以政策

136135

理念及建立實質關係，爭取其認同及長期的支持，逐步累積

經驗，形成社會主流民意。

（四）靈活運用「行銷定位」手段，樹立獨特形象：

「定位」涉及兩造如何界定自己及對方的位置及影響公眾的

印象。形象塑造不可避免的會有排他性、對比性、尖銳性，

例如，當發生重大事件時，面對群眾的相關部門，如甲部門

主管挺身而出擔當責任，乙部門主管雖未推托但無積極回

應，在民眾經過比較後，將認為甲主管積極認事、勇於負

責，對乙主管的印象則必然是保守、不長進。

以「行銷定位」建立政府部門或首長形象涉及：

1.責任定位：確立其角色是主管業務者、協助者或協調者、

仲裁者等，不同角色會有不同程度的社會要求。

2.政策定位：界定組織或個人對議題內容本質所抱持的基本

立場，也就是政府的態度或政策。

3.關係定位：不同的角色關係，會導致不同的運作與溝通方

式，因此，應了解對涉及該議題的團體與個人。

貳、新聞聯繫與媒體的日常運作

一、現在是「媒體當家」的時代，也是「整合行銷傳播」的時代：

新聞媒體為民主政體的「第四權」，肩負監督政府之責。是故，公

職人員對媒體應抱持誠信的服務態度，協助媒體瞭解政府施政。對任何

一項新聞發布，都應秉持迅速、信實的原則，透過媒體的正確報導，滿

足民眾知的權利。除了開記者會發布新聞稿外，可隨時聯繫記者說明，

使記者充分掌握政府決策的背景，也可以舉辦各項參訪活動，讓媒體瞭

公關與媒體溝通

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解政府政經建設等成果。

何謂「整合行銷傳播」呢？所謂整合行銷傳播，從企業溝通的角度

來說，就是將廣告、公關、行銷、促銷等各種機能組成「單一且一致」

的資訊運作機制，讓閱聽大眾簡明且清晰接收到訊息，從而達到「綜

效」（synergy）。以上機能的組成，並非是機械式的相加或合併，而是

能彼此相輔相成，達成相乘效果。在「整合行銷傳播」的過程中，新聞

媒體扮演了非常重要的角色。

新聞媒體負有教育、告知及娛樂等功能，為滿足閱聽大眾的需要和

「知的權利」，新聞從業人員也無不挖空心思，戮力以赴；另一方面，

政府可說是全國最大的服務機構，為了告訴我們的「頭家」到底我們做

了些甚麼？傳播媒體可說是最好的管道。因為，它可提供廣泛報導，在

最短時間內，將訊息傳遞給最多人，幫助我們推動政策，並藉由民意的

回饋，提供更新更好的服務內容。

許多事例顯示，有人長袖善舞，善於與新聞媒體打交道，被新聞媒

體捧為「金童」、「玉女」，稱之為媒體寵兒。相對地，可能也有人因

不熟悉如何和媒體應對而吃虧。如何與媒體互動？不但是重要課題，也

是我們必須面對的嚴肅挑戰。

二、與媒體互動：

（一）與新聞記者為友：

新聞記者與被採訪的對象，雖然先天上存有一定程度的緊張

關係，社會大眾對「記者」的認知，也有可能因極少數記者

的言行，令人無法接受，但誰也無法否認，與記者保持友好

關係是接近新聞媒體的第一步，尤其是身為新聞主管或是新

聞聯繫人，更要有這種的體認。和記者保持良好互動的方法

138137

如下：

1.記住記者的名字：

如果看到一個記者，可以很快叫出對方的名字，記者會覺

得你很注意他、很在意他，記者內心自然高興。他可能認

為，他的名氣夠響。為了確確實實認識對方，知道對方的

名字和基本資料，是絕對需要的。

2.適時肯定記者的表現：

要爭取記者的好感，就要懂得適時、適度、適切的讚美記

者的工作表現。記者所作的新聞報導，如屬佳作，不妨適

度地讚美。受到肯定，記者會對你很有好感。另外，不要

在記者面前批評其他記者，因為記者圈很小，彼此的互動

頻繁，關係複雜，訊息交換靈通，如此，你可能間接罵到

眼前的記者。也要儘量肯定記者的優異表現，將來新聞

記者作出不利的報導，比較有機會可以取得協助、獲得澄

清。

3.和記者保持聯絡：

新聞聯繫人要和記者交朋友，就要和記者保持密切連繫。

這種連繫包括工作和生活兩方面，在工作上，可以主動提

供新聞資料給記者，也可以主動提供新聞線索；而在生活

方面，在工作之餘，可以和記者打打電話，聚會聊天，增

進相互的瞭解，或不定期舉辦記者聯誼活動，邀請記者參

觀訪問，以便聯絡感情，增進彼此認識。

4.公關潤滑劑：

請記者吃飯、喝杯咖啡、送小禮，基本上無傷大雅，有時

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候也的確有此必要。不過，切忌不能以這種小惠當作條

件，要求記者作違反職業道德的事，更不是買新聞，而是

透過這些小節建立情誼，當記者面對兩件新聞價值均等的

消息時，可能會優先考慮採用和你所屬單位有關的消息。

（二）協助記者採訪：

尤其是對待剛到本單位採訪的記者，更要盡全力幫他們進入

狀況。記者總希望在新聞事件發生以後，能夠在最短的時間

內，獲得最完整、最簡潔的資訊。如果是緊急狀況下，往往

因為時空條件的限制無法如願，這時候做為一個機關的新聞

主管或新聞聯繫人應該協助記者，達成他的採訪任務。而當

記者求助的時候，要假設對方是處於完全不懂的狀況，不要

主觀判斷記者什麼應該懂，什麼不必知道，儘可能提供完整

的資料給他們，避免他們報導發生偏頗或錯誤。最好主動幫

記者找出問題的焦點，提供建議，幫記者解說事件中深奧難

懂的部分。用誠心協助記者採訪，常常會贏得對方真摯的友

誼。

（三）要公平誠實對待新聞記者：

新聞採訪的工作，是「不患寡，患不均」的工作，任何偏

私，大小眼對待新聞媒體，都是大忌。在應付新聞界查詢

時，應本著誠實至上，知之為知之，不知為不知的原則，如

果有敏感或不成熟事件，應向新聞界表示無法告知。在對待

記者的實際作為上，更要確立公平原則，不能隨便提供獨家

新聞，以免招致反彈。

（四）利用機會接觸新聞媒體第二線工作人員：

140139

接近記者容易，接近媒體困難。由於記者採訪的新聞資料，

通常需經層層守門、過濾，才能成為真正的新聞報導。換言

之，一則與你服務單位相關的新聞，在經過幕後有影響力的

新聞製作群處理後，才能呈現出來，此時產製出來的新聞，

可能對你有利的部分不見了，不利的報導反而增添了不少。

因此，為保障機關或個人的權益，除要和記者為友外，還要

主動接近龐大的新聞媒體組織體系，特別是媒體中具有決策

影響力的主管，也就是方才所提到的「對新聞製作具有影響

力的那群人」。能夠接近媒體核心幹部，才算是深入媒體。

組織幹部可以決定的事情，可能包括這則新聞要不要派記者

採訪？派誰去？採訪什麼？採訪報導的角度？採訪後新聞資

料用不用？如果要用，用什麼內容？在什麼版面或時段播

出？多大版面及多長時間報導？等等。具體而言，和第二線

新聞媒體工作人員多接觸的結果，可以瞭解媒體內部的作業

與決策流程，也可利用這層關係，主動追蹤新聞的流向，或

消除部分負面不利的報導。

三、公關室v.s.編輯室：

新聞事件發生之初，採訪記者可能接到上級有關新聞處理方式的指

示，也可能在媒體內部耳濡目染，知道這則新聞的處理方式，才不會給

記者自己添麻煩。來到新聞現場後，不論前述影響力存不存在，記者依

據專業理念與職業訓練從事採訪，之後將新聞傳回編輯檯上，經過編輯

與其他主管或資深人員的修改、潤色，送去排印或剪輯播出。表面上看

起來，只有記者、編輯和編採主管是新聞媒體內部的守門人，事實上，

還有好多隻看不見的手控制或影響新聞的呈現，在學理上，這叫「編輯

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室的社會控制」，說得更白些，一則新聞的產生，必然受到組織的要

求、內部文化、同事之間的默契、以及外在經濟勢力（廣告）等因素的

影響。只要是新聞從業人員，都能理解並接受媒體有這麼多超級守門人

存在的事實。

目前，各級政府機關和公營事業單位已普遍成立「新聞室」或「公

關室」，專責發布新聞、與記者聯繫。很多時候，「公關室」被賦予極

大的權責，舉凡政策溝通、新聞發布、輿情反應、媒體聯繫、公關活動

的策辦等等，都是他們的職掌。甚至，有時新聞室的主管就是首長的化

身，也就是藉由他們新聞發布單位一連串新聞發布、記者會、公關造勢

活動等，攻佔媒體的版面和時段。首先，他們要瞭解新聞媒體及其從業

人員的工作需求，在工作上協助他們，更要投新聞媒體所好，寫出適合

新聞媒體採用的新聞稿件，以各種方式滿足記者媒體的需要，比如：

（一）掌握訊息，成為本機關與新聞界唯一的「對口單位」：

很多機關對外發言常出自各種管道，這種情形在「承平時

期」倒還無所謂，一旦發生危機，就會產生口徑不一，權威

不足或漏洞百出的情形。不但無法取信新聞界，更無法在最

短時間內將危機弭平。新聞室的成立就是要改善這種現象。

首先，新聞室的成員必須知悉媒體概況，明瞭新聞記者的工

作習性，也要與新聞媒體內部成員有充份聯繫的管道。其

次，新聞室的主管（發言人）要能得到首長的充分授權，在

應新聞界查詢時，能以最快的速度告知事情的真相，以免外

界過多的揣測，或愈描愈黑。

（二）經常主動撰寫新聞界適合採用的新聞稿：

主動發布新聞稿的目的，是要間接培養記者『但求不漏，

142141

不求獨家』的採訪習慣。政府機關需要倚賴媒體的宣導，

媒體也需仰賴政府組織的公開資訊。發新聞稿的內容需簡

單明瞭、平實易懂，切勿寫得過於冗長複雜。一篇合用

的新聞稿，應包括5W及1H的原則，也就是要包含什麼人

（who）？、什麼事情（what）？、什麼地方（where）？、

什麼時間（when）？、為什麼（why）？及如何（how）？

等。新聞稿把這六大要素寫進去，記者才能從中尋找新聞角

度和其他新聞線索。而撰寫新聞稿，破題很重要，能寫一個

摘要式的導言，更能吸引新聞媒體的注目。

（三）在適當時機舉行記者會：

記者會是主動接觸媒體的主要方式。記者會並不是說開就

開，當事人必須很清楚地知道開記者會的目的、價值和效

果。舉辦記者會，通常是基於兩種需要，第一、例行的政策

說明或推出新措施等。第二、當事人迫於情勢，必須立即透

過新聞界，向社會大眾澄清說明，包括意外事故、危機處理

等。從很多新聞媒體處理新聞的實例來看，當事人在事發之

初，主動出面說明，事件就不會被過度渲染。

四、受訪的處理：

記者的職業道德和專業精神，會影響新聞的品質。因此，經評估決

定接受新聞媒體採訪前，公關室必須負責過濾，但不是攔阻，最好找機

會直接或間接和記者溝通，瞭解要採訪的內容，如他打算問哪些問題？

為何非訪問不可？你是新聞的主角？配角？如事先對問題不甚清楚，匆

忙草率地答覆記者的訪問，所作的回答，雖然不是很妥當正確，但由於

聳動具爆炸性，對記者很管用，他們就原文照登。如此，對個人和所屬

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機構，都會有不利的影響。

（一）訪前溝通：

訪前溝通的好處，除了可以先瞭解媒體需求外，供需雙方，

先確定採訪的內容，可避免浪費不必要的時間。在新聞採訪

中，記者要訪問的對象，是事件的當事人，如果評估不適合

受訪，不妨建議他另找合適的人選。一般媒體記者採訪的形

式，包括訪問事實、訪問意見、人物專訪及活動專訪等類。

1.訪問事實：

是要談所見所聞，這種採訪型態，隨機、臨時採訪的比例

很高。記者無非只是要瞭解真相、查證事實，面對這種採

訪的對策，是在許可的範圍內「知之為知之，不知為不

知」，不必刻意少說甚麼，也不必多言。

2.訪問意見：

也就是要受訪者發表對新聞事件的感想。平日新聞媒體，

經常要仰賴專家、學者和意見領袖的意見。記者希望藉受

訪者的感想，評斷新聞事件。

3.人物專訪：

這類採訪通常是讓一個人在媒體上，用較長的時間或較

大的版面，就某一個主題，接受深度訪談。這種訪談，

雙方都需要準備，蒐集問、答資料。受訪者比較能暢所欲

言，媒體比較不會斷章取義。但是也得小心眼前的記者，

他會挑剔、挖掘、打破沙鍋問到底。不管如何都要冷靜、

沉著、信心十足地面對。人物專訪，最容易塑造形象，最

容易讓記者瞭解。要建立形象，就要把握專訪的機會，好

144143

話多說，壞話少講，誠懇自信地答覆記者的逼問。發言不

當，比不發一言，更具殺傷力。所以，碰到敏感的話題，

經過評估不宜發言就不要勉強。或找替代方式，何不幫忙

記者尋找消息來源，向記者推薦更好的人選，讓願意受訪

的人，接受記者採訪。

經過訪前的溝通，並不表示就可以以逸代勞，高枕無憂。有

些採訪記者不會透露真正採訪的目的，事前溝通，只是為了取得

許可和信任。記者會採取迂迴戰術，臨時發問，不然就是想辦法

套話，受訪者遇到這種情況，可以自行斟酌，決定要不要回答。

假如受訪者理直氣壯地以『這個問題不在當初約定的範圍之內』

拒絕回答，記者也無可奈何。同時接受新聞媒體採訪，不但要訪

前溝通，採訪後也要追蹤，以免失算。

（二）採訪後追蹤：

追蹤受訪內容如何被使用。被採訪之內容，通常只有其中一

部分被使用，有時可能全未採用，甚至會有錯誤之處。為保

障受訪者權益，至少應追蹤下列事項：

1.追蹤記者是否有後續的報導：

對記者正確或正面的報導，可以對他表示肯定和讚賞。對

不實的消息，則應適時表達關切，如此，會讓媒體知道受

訪者一直在留意新聞的發展，而對以後報導謹慎處理。

2.追蹤外界的反應：

新聞曝光以後，受訪者也要注意外界對整個新聞事件的反

應。第一、意見領袖：意見領袖的意見，通常是社會的主

流意見，媒體的影響力，透過意見領袖的親身傳播，更能

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146145

影響一般民眾。因此，學者、專家、名人這些意見領袖的

觀點，是一個社會態度的風向針，你應該知道，而且必須

知道。第二、其他媒體是否產生共鳴：一則某一媒體的獨

家新聞，經過一段時間，只要具有爆炸性和影響性，常常

可能變成所有媒體瘋狂炒作的新聞。

五、妥善使用更正權利：

依廣電法第23條「對於電臺之報導，利害關係人認為錯誤，於播送

之日起，15日內要求更正時，電臺應於接到要求後7日內，在原節目或原

節目同一時間之節目中，加以更正；或將其認為報導並無錯誤之理由，

以書面答覆請求人。前項錯誤報導，致利害關係人之權益受有實際損害

時，電臺及其負責人與有關人員應依法負民事或刑事責任。」同法第24

條也規定「廣播、電視評論涉及他人或機關、團體，致損害其權益時，

被評論者，如要求給予相等之答辯機會，不得拒絕。」刑法第301條，則

列有以文字、圖畫誹謗的罪刑。這是法律上對於受到新聞媒體不當侵害

時的補救或懲罰規定。

記者報導錯誤，絕大部分是無心之過，以常情而言，不會有存心

報導錯誤的記者。因此，發現記者報導與事實不符時，可以用委婉而堅

定的態度，請其改正或澄清處理更正報導。再者也可與媒體編輯臺直接

溝通，先與撰稿記者溝通後再告知編輯臺；倘溝通無效時，建議撰發新

聞稿公開說明。電視臺跑馬燈快訊如有錯誤，應立即反映並要求更正，

電視臺大多會配合辦理。針對不實或錯誤報導，應以「兩頭並行」方式

處理。「兩頭」是指採訪記者及編輯臺。因為發生錯誤後，雙方可能會

互推卸責，因此都要予以溝通；「並行」是指部會應該將更正之資訊傳

達給其他媒體，杜絕其他媒體渲染或以訛傳訛，並達到媒體間互相約束

146145

之效果。更正不但帶給媒體壓力，也等同向其他媒體同業說明澄清的效

果，往後處理新聞會提高注意不再犯錯；此外，隔天媒體通常會進行平

衡報導，達到彌補作用。

參、危機事件新聞處理策略及作法

一、危機事件的定義：

係指突然發生或可估計發生可能性，而從政府角度言，足以對國家

安全、社會安定、人民生命、財產造成重大威脅或影響之事件。

二、危機處理策略：

對內緊急示警，確定權責機關及協辦機關，並對外儘快發出正確消

息，建立政府處置明快，反應迅速的印象。

統一對外發言窗口，並迅速掌握正確資訊，提供媒體發布。

即時掌握輿情狀況，適時說明，導正大眾視聽。

在不妨礙危機事件處理的原則下，儘量滿足媒體採訪的需要，做好

其他採訪服務工作。

三、工作內容：

（一）設置警戒線：

有關危機事件警戒線的作法，以救災或緊急事件為例：行政

院為提昇所屬各機關在危機事件中新聞處理的能力，於民國

90年9月1日頒佈實施「行政院所屬各機關危機事件新聞處理

作業原則」。該作業原則對危機事件新聞處理、危機事件現

場設置警戒線等工作事項，均訂有原則性規範。新聞採訪封

鎖線之概念，第一現場指揮官應可現場情況，用「警戒線」

方式規範記者採訪區域，將事件現場區分為第一線、第二

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線。第一線是救災或處理危機人員的工作場所，媒體不得進

入，第二線才是媒體採訪報導的地方。

（二）迅速成立新聞中心：

配置熟悉新聞處理及公關運作人員，統一發布新聞稿，提供

相關書面資料，亦須兼顧國際媒體必要之資訊及協助。

1.新聞中心設立原則：

（1）於危機事件鄰近適當地點或前進指揮所設立之。

（2）新聞簡報中心應備妥新聞媒體聯繫對象名冊。

（3）應設置足夠通信設施，如電力、電話線、傳真機、網

路點等。

2.簡報原則：

（1）簡報應由處理危機事件之指揮官或其指定之專人主

持，以求發言內容具權威性及正確性。

（2）簡報應充分掌握危機事件最新發展及相關數據，並針

對危機事件明確說明。

（3）簡報主持人對外界可能質疑事項，應主動加以說明。

（4）簡報時間應固定，或配合日、晚報截稿及午、晚間電

視新聞播報時段舉行。

3.簡報重點：

（1）引發危機事件之原因。

（2）負責處理危機事件之權責機關及協辦機關。

（3）權責機關及協辦機關已採取之措施。

（4）預期危機事件之可能發展及處理之因應計畫。

（5）警戒線之設置。

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4.儘速制訂處理該事件的政策宣導計畫：

（1）危機產生的背景、情況介紹以及分析。

（2）確定危機處理的具體目標。

（3）確定應發出的主要訊息、傳播的基本政策和要求。

（4）涉及事件的對象及分析。

（5）與各對象進行聯絡溝通的方式及應選擇的管道與媒

介。

（6）推行整個宣導活動詳細的作業程序和時間表。

（7）整體計畫的實施要求，推動方法及效果評估等。

（8）追蹤媒體報導內容，迅速回應或調整策略。

肆、結語

身為現代社會的一分子，應當瞭解到，我們是處在強調溝通、強

調產品或概念行銷、講究形象包裝、媒體當家的時代，新聞主管或聯繫

人應體認到一個事實，那就是「建立良好媒體關係為工作重心，也是溝

通第一要件」，如果你要讓你的單位保持良好的形象，必須和媒體在對

立中妥協合作，在衝突中和平共存。一定要記得，和新聞媒體的利害衝

突，可以減低，也可以消除。

行政單位在心態上不要抗拒媒體，也不要因為對媒體抱仇視態度，

成為記者的拒絕往來戶。如果對記者懷有成見，仍要設法與之溝通，

排除心防。畢竟，媒體沒有好壞之分，只有強弱（以發行量、收視率區

分）之別。強勢而權威的媒體，是發展和諧互動關係的主要對象。小的

媒體，雖然影響力有限，但是，正因為在人力、財力和傳播力的限制，

更需要朋友，仍應該把握機會與之進行良好互動。小報的記者有一天仍

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有可能跳槽至大媒體，我們不應有大小眼之分。而在應對上，在新聞媒

體面前，不論處於何種狀況，都要用沉著、堅定的態度和新聞媒體充分

合作，尊重記者的採訪權利。我們正處於強調溝通、行銷的時代，和新

聞媒體維持穩定和諧的合作關係，是任何個人、企業和政府單位成功的

關鍵。

隨著傳播科技的進步與成熟，各種新興的傳播媒體應運而生，傳播

媒體原有的功能與形態也因此隨之變化；在新舊媒體交會的同時，各種

媒體針對不同的閱聽人，也逐漸開創出一個新的傳播環境，網際網路的

出現即是一個新的例子。網際網路為全球傳播媒體的新寵，行政院各機

關自民國84年起即陸續在國內設置網際網路資訊站，提供各類中、外文

國情資料，民眾亦能充分運用網路特性表達對重大政策的意見，透過網

際網路，政府機關隨時都可以將訊息資料掛上自身專屬的網站上，任媒

體或民眾上網查尋使用。媒體與民眾如有問題亦可透過網站，反應自身

的願望與需求，這已成為政府服務的一個新的趨勢，也是政府公關重要

的管道。

伍、案例研討 （新聞局提供）

案例一：推動2008-2009 旅行臺灣年計畫 Tour Taiwan Years。

為因應2008年北京奧運及配合2009年高雄世運、臺北聽障奧運，提

振臺灣觀光產業，創造觀光產值，營造友善的旅遊環境，吸引國內外旅

客旅行臺灣，交通部觀光局規劃推動旅行臺灣年系列活動，推出具特色

的多元旅遊產品，強化旅遊宣傳，提升從業人員服務品質，並提高顧客

滿意度。

150149

情勢分析

綜觀近10年來臺旅客人數變動的因素，絕對無法排除臺灣與國際

社會連動的影響，1998年的亞洲金融風暴使臺幣貶值，美元對臺幣匯率

由28.7元升至33.5元，國際旅客來臺人數不增反減，呈現負成長3％的數

據，但觀光外匯收入的成長率反而勁揚15.68％，說明臺灣穩定的金融環

境實有助於觀光消費的發展。2000年政黨輪替歸國僑胞及受到國際報導

增加的旅客，促進來臺人數的成長率躍升將近1倍。

2001年美國發生九一一事件，國際觀光活動大受影響，來臺旅遊人

數的成長率略減，但仍保持高度成長的態勢，臺灣觀光外匯收入的成長

率則在此時遽升為25.51％，證明國際社會肯定臺灣安全體系的可信賴程

度。2002年觀光局趁勝追擊推出了「觀光客倍增計畫」，吸引擔心受到

恐怖主義影響的旅客來臺觀光。2003年臺灣在SARS疫情的衝擊下，來臺

人數及觀光外匯收入兩個指標明顯下滑。

直到2004年揮別SARS疫情的陰霾，觀光局推出「臺灣觀光年」活

動，宣傳效果加上遠離SARS的反彈效應，一舉締造了來臺人數及觀光

外匯收入兩項成長率皆超過30％的新高紀錄。此後，國際旅客來臺人數

及觀光外匯收入皆持續成長，至2007年整體來臺旅客已創下372萬人次及

1,661億元外匯收入的歷史新高紀錄。

根據內政部出入國及移民署資料統計，入境外籍旅客人數較去年同

期成長7.47％，今年的第100萬名來臺旅客較去年提前1週達成，觀光局

預估今年將可達成來臺旅客400萬人次的新高目標。

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計畫願景

1.凝聚國人共識，整合政府與民間資源，營造友好友善旅遊環境，讓國

人都是熱誠待客的好主人。

2.讓臺灣成為世界旅遊地圖的重要目的地。

3.2009年來臺旅客人數超越425萬人次，觀光外匯收入新臺幣2,000億元。

計畫期程

2008 – 2009年

國內外文宣計畫

國內文宣：

1 .鼓勵國人主動邀請、熱情待客並將臺灣的美麗與感動與客人分

享。

2.在國際國內機場、重要交通場所及觀光景點設置 Tour Taiwan Years活動

形象標誌及標語營造歡迎氣氛。

3.製作電視、電影宣傳影片及平面廣告，刊載旅行臺灣年活動內涵及訊

息。

4.與特色商家推動Taiwan Host 活動，培育觀光大使，舉辦迎賓接待訓練

課程及認證。

5.辦理「旅行臺灣、說自己的故事」活動，利用名人、旅遊達人、影音

部落格、明信片，鼓勵民眾參與臺灣各主要觀光景點舉辦的活動，並

邀請國內外友人一起旅行臺灣。

國際文宣：

1.建立臺灣觀光品牌形象。以分眾市場觀念為基礎，針對日本、港、星

152151

馬、東南亞及美歐等觀光客市場，型塑臺灣印象，整合全球行銷步調

2.針對國際觀光客研擬優惠補助獎勵措施，來進行國際宣傳推廣。內容

包括旅行臺灣年四季有禮大相送，百萬幸運兒獎金大放送，過境到臺

灣送你免費遊等優惠措施。

3.推動臺灣美食節活動，邀請國際知名廚藝人士來臺品嚐臺灣美食及小

吃，見證臺灣美味。

4.強化網路文宣：國際知名網站及搜尋引擎合作，置入 Tour Taiwan Years

及關鍵字，連結臺灣各相關觀光網站。

5.擴大邀請國際旅遊記者及媒體（「國家地理頻道」、Discovery 頻道及

「寂寞星球」）來臺採訪，製作專題。

案例二：我國參加2008年「亞太經合會」（APEC）秘魯年會文宣計畫。

2008-09-11

一、前言

「亞太經濟合作會議」（Asia-Pacific Economic Cooperation，

APEC）自1989年由澳大利亞前總理霍克（Robert Hawke）倡議成立以

來，已成為亞太地區最重要的多邊官方經濟合作論壇；近年來APEC已

超過經貿合作之初衷，論壇議題從投資貿易自由化與便捷化，擴及經濟

技術合作，再延伸至環保、反恐、公共衛生、能源、人類安全、危機處

理、反腐化等。我國於1991年加入APEC，成為我實際參與最重要國際多

邊機制之一。藉由與APEC會員國之經濟合作，強化我國全球競爭力與影

響力，並擴大我國參與國際社會之層級。唯囿於兩岸關係之特殊性及國

際現實，領袖無法親自參與APEC經濟領袖會議。

2008年APEC年會與11月16日至23日在祕魯利馬舉行，適逢我國二次

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政黨輪替後首次與會，馬總統提出兩岸外交休兵之兩岸和解氛圍下，由

前副總統連戰先生擔任領袖代表，成為我國參與APEC層級最高之領袖代

表。

本局推動APEC案文宣工作，係依據大會主題、優先關切議題及我

國與會主題及倡議，以分階段、多元文宣管道方式，規劃國際文宣作

業。謹將本案文宣主軸、文宣策略、文宣步驟、文宣規劃等概述如后：

二、文宣主軸：

（一）宣揚我積極參與APEC、全力落實 APEC貿易自由化與便

捷 化之目標、確保的透明及安全之商業環境、致力協助開

發中經濟體縮減落差外、數位機會（ADOC）、疾病防治

等多項議題，並積極評估推動「亞太區域自由貿易協定」

（FTAAP）之可行性，以及加速區域經濟整合，為邁向共同

社群而努力。

（二）說明我國本年與會主題，支持區域經濟整合、WTO杜哈回合

談判、APEC改革與人類安全、「綠色APEC契機」及「第二

段APEC數位機會中心（ADOC2.0）」倡議。

（三）形塑臺灣形象：強調臺灣崇尚民主自由，尊重人權，共同致

力維繫亞太和平與穩定。

三、文宣策略：

（一）善用媒體聚焦之APEC平台，形塑國家正面形象。

（二）掌握媒體特性，加強議題管理。

1.國內媒體：加強溝通說明APEC相關議題及採訪規則，並

配合國內媒體特性及需求，協調相關部會充分提供新聞素

材。根據年會主題、大會議程，事先規劃新聞議題，並密

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集撰發新聞稿，說明我代表團之作為及我訴求；設計採訪

行程，提供記者豐富多元之新聞素材。

2.國際媒體：掌握APEC會員體共同關切且具有高度新聞性之

議題，適時以安排專訪、記者會及新聞發布等方式，向國

際媒體說明我對相關議題之立場及貢獻。

四、文宣規劃：

本年以APEC年會主辦國祕魯為重點傳播地區，依積極性及利益相

關性原則，將APEC各會員體及中南美地區國家列為主要傳播對象，其他

會員體為一般傳播對象，以擴大文宣效益。

為營造整體文宣氣勢，塑造利我國際輿論環境，本案各項文宣工作

之規劃，以11月16日年會議程開始為基準點，分為會前、會中及會後3個

階段循序辦理，並由局內、外相關單位分頭推進。

（一）本局相關處室：

1.製作國情廣告文案，包括在主辦國重要媒體、大會指定刊

物及主要道路文宣據點等。

2.安排APEC會員體重要媒體來台晉訪總統、專訪領袖代表或

相關部會首長。

3.撰寫APEC專題報導。

4.協助相關中文資料及新聞稿之英譯作業。

5.製作臺灣形象國情短片。

6.製作介紹臺灣視聽文宣品，供外館運用。

（二）駐外單位：

1.將本屆APEC年會主辦國祕魯列為文宣重點國家，加強對外

新聞聯繫工作。

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2.建立與APEC籌委會新聞聯繫管道，年會期間推展各項業

務。

3.適時辦理認識臺灣各項活動，以增進駐地媒體及各界人士

對我之認識。

4.年會期間，安排重要國際媒體專訪代表團成員。

5.年會期間，規劃每日新聞重點及主題，提供新聞素材。

（三）外館共同工作項目：視本案相關文宣規劃與需求，各相關外

館配合辦理新聞聯繫等事宜，加強輿情回報。

五、結語

本年APEC年會預計有超過1,500名國際媒體記者前往採訪，本局透

過先期文宣規劃和會中積極文宣作為，掌握新聞先機，有效傳達我國訊

息，提升臺灣國際能見度。

本局於年會前加強與國內媒體溝通，協調相關部會共同就參與

APEC的實質議題提供背景資料，並設計新聞素材及採訪活動，豐富國內

媒體報導之內涵，藉以增進國內民眾充分了解政府積極參與APEC之作

為。

參考書目

1.蔡體楨著，「公關E v e n t：本土案例的思考與分析」，商周文化

（1992）。

2.孔成志著，臧國仁著，「公關手冊：公關原理與本土經驗」，商周文

化（1988）。

3.蔡松齡著，「公關趨勢：公關時代必備的知識」，蔡松齡，遠流

（1992）。

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4.孫秀蕙著，「公共關係：理論，策略與研究實例」，孫秀蕙，正中書

局（2001）。

5.臧國仁著，「新聞媒體與消息來源：媒介框架與真實建構之論述」，

三民書局（1999）。

6.吳宜蓁著，「危機傳播」，五南（2002）。

7.Thomas L. Harris著，「行銷公關」，臺視文化公司（1997）。

8.翁秀琪等著，「新聞與社會真實建構──大眾媒體，官方消息來源與

社會運動的三角關係」，三民書局（1997）。

9.Larry Tye（賴瑞．泰伊），劉體中譯，「大處思考：公關教父柏奈

斯」。時報文化（1999）。

10.Wilcox, Ault & Agee著，「Public Relations： Strategies and Tactics」，

Harper Collins（2000）。

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第 四 單 元

潛能開發與自我發展

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潛能開發（3小時）

課程重點摘要

壹、學習目標

潛能開發是自我實現之基石，不只是一種觀念，更是一種行動，

也就是要付之實踐才有意義。面對快速變遷的世界潮流之下，身為

制訂與執行國家政策的公務員，除了具備聰明智商（IQ-Intel l igence

Q u o t i e n t）、情緒智商（E Q-E m o t i o n a l Q u o t i e n t），創新智商

（CQ-Creativity Quotient）外更應具備3Q感恩心來服務民眾；唯有學習

解析自己，發掘自我潛能，才能塑造自己的未來，發揮生命之光輝！

期能透過本次課程參與，使學員從中學習潛能開發的基本意涵，體

會潛能開發的重要，掌握潛能開發之原則，進而對於潛能開發的具體運

用有所瞭解與實踐。

貳、重點摘要

一、前言。

二、潛能開發的內涵。

三、潛能開發的腦科學基礎。

四、潛能開發的自我解析。

五、潛能開發的四大基石。

六、潛能開發在行政機關之應用。

七、潛能開發的策略。

八、潛能開發的個案探討。

九、潛能開發四組密碼

十、結語。

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潛能開發

課程大綱

壹、前言

生命可以有不同風貌……勇往直前，人人都可以寫下自己的歷史。

─亨利．梭羅（Henry David Thoreau）

每個人都擁有多元的潛能，只要你願意去瞭解及堅持實踐，人人都

可以實現自我的潛能。

─陳龍安（Chen Lung An）

一、「潛能開發」的重要性：

21世紀是一個充滿競爭與挑戰的時代，它所需要的人才要能具備因

應各種突發狀況的能力者，方能因應快速變遷之社會需求，亦即能充分

發揮自我潛能者，才能面對未來的世界。

（一） 對個人而言，激發潛能有助於個人自信心的建立及價值的提

昇。

（二） 對組織而言，發揮潛能有助於工作效率的提昇與組織目標的

達成。

二、「潛能開發」對政府文官的意義：

圓滿的公務生涯應建立在生涯成熟上，生涯成熟者須能了解培養與

發展自己的潛能。

（一）政府施政目標的達成關鍵在人，人的潛能要不斷地追求，要

有所成就，使公務員的素質不斷的精進，施政的品質才有保

證。

（二）潛能開發也希望讓公務員能擁有健康的身心，幫助自己也幫

助部屬開發潛能，讓潛能發揮極致，提升生活及工作品質。

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貳、潛能開發的內涵

每一個人都具有多元及特殊的潛能，但大多數人因為不知道，所以

無法充分利用，就好像懷重寶而不知其在；只要能發掘出這項秘藏的能

力，人類的能力將會完全大改觀，也能展現出超乎常人的能力。

一、潛能的涵義：

潛能包括生理、心理的的潛在能力，是尚未能開發利用的能力，沒

有實際化、外顯化的能力。潛能是每一個人都有的，與生俱來的，只是

尚未被激發、尚未被實際化的能力。到目前為止，我們還有很多未發掘

的潛能。

二、潛能開發的重點：3Q

由於「潛能」具有多元及未知的特性，潛能的發展並無一定的內

容，本課程特別從3Q的觀點來探討:

3Q，包括IQ（智商）、EQ（情商）和CQ（創商），也就是有智

慧、有情意，還要有創意。3Q是QQQ意指韌性毅力堅持；3Q的諧音是

（thank you），有感謝、感恩的意思，「把民眾當恩人；把同仁當家

人；把長官當貴人；把家人當守護神」，3Q的具備是全腦開發的里程

碑。

（一）IQ潛能開發：IQ是一般所稱的「智力商數」，是聰明才智，

對知識、理解、記憶、推理以及判斷的能力；由早期的智力

測驗演變為現今的多元智能。根據Howard Gardner在Frames

of Mind一書中提到，人的智能屬於多元智能，包含「語言智

能、音樂智能、數理邏輯、空間智能、身體運動知覺智能、

個人智能（內在和人際智能）」以及自然等八種智能。

162161

（二）EQ潛能開發：EQ是指「情緒智商」，包括知己、勵己、

律己、知人、睦人，甚至包括AQ在內，就是所謂的逆境智

商，與一個人意志所表現的能力有關。一個人身處逆境中，

是否能保持希望，持續努力。EQ的重點是情感的調適與人際

關係，其觀念為如何激勵自己越挫越勇？如何克服衝動延遲

滿足？如何調適情緒，避免因過渡沮喪影響思考能力？如何

設身處地為人著想，對未來永遠懷抱希望？

（三）CQ潛能開發：CQ指的是創意，是各行各業極為強調的重

點。藉由敏覺力、流暢力、變通力與精進力的激發，人人都

能成為創意之人，憑藉創意行走天涯，在生命旅程當中，不

斷突破成長。

在報章雜誌常看到所謂AQ（逆境商數）、HQ（健康或幽

默商數）、KQ（知識商數）………等；逆境商數我們歸於

EQ，健康商數我們歸於IQ，幽默商數我們則將之歸於CQ

中。

參、潛能開發的腦科學基礎

一、左右腦模式：

人腦中有2千億個腦細胞、可儲存1千億條訊息，是世界上最精密、

最靈敏的器官。人的腦分為大腦與小腦。腦又分為左、右兩半部，右半

球就是「右腦」，左半球就是「左腦」。左腦與右腦形狀相同，功能卻

大不一樣，如表1所示。

潛能開發

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表1　左右腦的比較左腦（右半邊身體） 右腦（左半邊身體）

語言/文字 空間/音樂

邏輯/數學 藝術/象徵

線性/細節 安靜/整體

循序漸進 同時並進

理智/積極 直覺/性靈

強勢/俗世 易感/抽象

分析/自制 綜合/完形

順序整理 同時理解

二、全腦模式：

人類的思維形態（thinking style）是由四種不同的思維本體（self）

集合而成，全腦模式（whole brain model），可以將腦分成四個象限：左

上腦（A象限）、左下腦（B象限）、右下腦（C象限）及右上腦（D象

限）。左上腦比較發達者是屬於分析家：能力偏重在邏輯思維、分析事

實、數字處理；左下腦比較發達者是屬於組織家：能力偏重規劃途徑、

組織事實、仔細檢查；右下腦比較發達者是屬於交際家：能力偏重人際

關係、直覺力強、富表達力；最後一個，是右上腦比較發達者屬於夢想

家：能力偏重想像豐富、圖象思維及抽象概念，如圖1所示。

（一）A型的風格是偏重邏輯、分析。

特徵：長於解析，精於數量，技術導向，注重事實與邏輯，

數理解析，評判與嚴謹思維。

（二）B型風格是有條理、實在、務實與組織規劃。

特徵：按部就班，審慎節制、結構分明，心思細膩、堅毅持

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守，固守成規、保守思維。

（三）C型風格為喜愛與人分享，重視團體及人際關係。

特徵：感官靈敏，動感靈活、感性豐富，人本思維、擅長符

號，人際和諧。

（四）D型風格是直覺力強、銳意進取、圖像思考。

特徵：視覺導向，思維寬廣、創新求變，善用比喻、理念清

晰，想像豐富、創意彈性，富有彈性、直覺思維，創

意新穎、空間概念清晰。

圖1　四象限全腦思維模型

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三、四大思維的運作模式

腦部各思維之間的運作，是透過思維部位的相互作用、聯結，組成

思考力的整個網路，供應精細分工的活動進行。依情境反覆聯合運作，

組成整個大腦，在此自然會以某一部分或某幾個部分為優勢，進而產生

個人特質。

肆、潛能開發的自我解析

一、潛能開發的腦力評估：透過自我評估量表，可以瞭解自我潛能

傾向。

二、評估之後採「增強補弱」的原則做四大象限的發展和整合：追

求無限潛能的成長之路，不但要在個人情感、心智、靈性面

（個體內在）探索和修行，也要以運動、營養和飲食來鍛鍊身

體（個體外在）；不但要實踐社會責任，關注公益、生態和環

保議題（集體外在），還要處理好自己與家人、朋友、社群的

關係（集體內在），使關係成為個人成長的一部分，降低自我

中心傾向，透過與他人及自然萬物的深層連結，擴展生命的深

度及視野。

伍、潛能開發的四大基石 （圖2，根據Robert K. Cooper）一、第一個基石：信賴（Trust）：建立與維持特別的關係。

二、第二個基石： 精力（Energy）：提高身處壓力下的冷靜成效。

三、第三個基石：遠見（Farsightedness）：創造未來。

四、第四個基石：膽識（Nerve）：超越期望。

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圖2　開發潛能的四個基石

資料來源：Robert K. Cooper原著 2002:另外的90%。（遠流）陸、潛能開

發在行政機關之應用

陸、潛能開發在行政機關之應用

一、使用潛能開發的工具：知識庫的建立。

二、創新型政府（innovational government）的理念：

（一）發揮個人潛能的極致。

（二）引導創意團隊的連結。

（三）樹立創新型政府之方向。

三、去除官僚組織對潛能開發的障礙：

（一）官僚體制的層級化、法治化、例行性，容易導致僵化。

（二）組織內部必須營造激發潛能的時間與空間。

（三）組織內部必須具備潛能激發的傾向與文化。

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（四）組織內部必須整合成員力量，以團隊策略共同激發潛能，產

生最大願景與績效。

四、工作中的潛能開發－「隨變問，聽說不美觀」。

（一）隨：隨時隨地隨機。

（二）變：有變化及彈性。

（三）問：創意問題解決。

（四）聽：傾聽專注接納。

（五）說：敢說能說會說。

（六）不：潛能開發誡律。

（七）美：讚美鼓勵增強。

（八）觀：觀察體驗生活。

柒、潛能開發的策略

一、潛能開發的「問想做評（ATDE）」的模式：

「問想做評」模式，係以愛為出發點，以問（A S K）為核心，

兼具態度（At t i tude）、技法或策略（Ski l l s＆St ra t eg ie s）及知識

（Knowledge）的要點，基本要素有「問（asking）、想（thinking）、做

（doing）、評（evaluating）」四組策略如圖3，其基本內涵為：

（一）問（asking）：安排問題的情境，提出創造思考的問題，強

調以聚斂性（Convergent thinking）思考及擴散性（Divergent

thinking）思考的問題，來激發想像力與創造力，鼓勵提問題

等，以開發潛能。

（二）想（thinking）：就是「思考」，鼓勵思考想像，思考的時間

與空間。提供支持性的環境與氣氛，鼓勵自由聯想，以尋求

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創意的點子，獲得新觀念。

（三）做（doing）：運用各種方式、活動或遊戲，針對問題，並將

思考所得展現出來，做中學，邊想邊做，從實際活動中，尋

求解決問題的方法，而能付諸行動。

（四）評（evaluating）：就是「評鑑」，是指擬訂評估標準，運用

暫緩批判，欣賞創意的原則，強調的是相互的回饋與尊重。

圖3　『問想做評』模式

資料來源：陳龍安，1990。

二、潛能開發的12秘訣：

（一）對生命的承諾：相信自己有能力改變現況，對自己即將做的

事明確承諾、實現承諾，即使無法掌控，也要對承諾負責，

克盡自己最大的努力。

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（二）掌握熱情的元素：「沒有熱情，這世上就不會有任何偉大的

成就」。為理想努力不懈，對熱愛的事下功夫，開始把你最

感興趣的安排進你的生活與工作中，在日常生活中加些熱

情。

（三）前瞻性的思考：高瞻遠矚，邁向未來，向前瞻望的目光，促

使我們改變行動以因應未來的世界。偶爾停下腳步，抬頭仰

望，目光遠瞻，調整自己的步伐與路徑。

（四）掌握時間懂得「放空」：把握每一個時段，掌握每一個時

間，真正強者是最會善用時間的人，每日一創意，每日一驚

奇，常追求新發現，像海綿一樣，吸收天地人間精華。

（五）打破思考的模式，不要被「習慣領域」所困：隨身攜帶筆記

本，因為再好的記憶，也比不上小小的筆記本，點子稍縱即

逝，利用工具，掌握每一個創意。也要懂得如何「放空」，

我們的大腦與知覺，每天需要的並非只有轉檔而已，還需要

不時地完全停止下來……。

（六）見賢思齊勇於實驗：目睹他人的行為，想到自己的問題，二

者結合以開啟潛能，產生創意。勇於實驗的精神，生命中每

一個決定性時刻，都是對我們的考驗：我們能否召喚自己的

勇氣，引領內在的潛能？我們能面對挑戰、失去或痛苦，而

不被擊倒或不逃走嗎？最重要的是，在這當中，我們能否不

斷尋找繼續前進的一線希望──不論是多麼細微、渺茫的希

望？

（七）化危機為轉機：化逆境為助益和克服內在的抗拒是前進的要

素，就算會跌倒，也是跌在生命的前方，而不是後方。從高

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處觀察自己──經常練習升高、拉遠所站的位置，有助於改

進觀察能力與成效，別假設，多詢問與觀察。

（八）掌握健康的要素：均衡的飲食、充足的睡眠、適當的運動、

快樂的心情、正確的精神活動及深呼吸。

（九）自我經營管理：珍惜所擁有的，善待你身旁每個最親密的

人。把自己當成「有限公司」來經營管理，揮灑生命中的潛

能，發揮光和熱。利用團隊的力量，來結合別人的意見、經

驗、潛力、財富等，合作共存，相互激盪，擁有團體學習成

長，讓組織的革新，帶動個人潛能的無限延伸發展。

創造自己的價值，相信自己，樂在工作，潛能無限，腦力無

窮。即知即行：從「做」中學，只有行動才能活化潛能。樂

在工作，心甘情願：從工作中追求自我超越。美麗的遠景，

理想的未來：亦即心靈希望工程的再現。

（十）知識就是力量，方法就是智慧：「知識創造奇蹟，好書改變

命運。」不斷充實自己，找到人生發展的方向，全力以赴，

邁向成功。

（十一）保持一顆赤子之心：不要讓「童稚心」到處流浪，放下身

段，努力奉獻。英國人類學家蒙大各（Ashley Montagu）

研究結論：老化有相當程度是因人而異的，「生命的目

標，應該是盡可能保持赤子之心。」保持赤子之心→重返

〈或防止失去〉孩童般的特質，如學習、愛、為微小的事

物而笑、跳躍、好奇、探索等。

（十二）持續永不放棄的努力：潛能開發的成功，需要高度的「動

機」與持續不斷的努力。研究顯示：從生手到專家，至少

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需要10年的努力。主要因素為：『Love』：「深愛（deep

love）」工作以及工作之「愉悅」。

捌、潛能開發的個案探討

一、達文西。

達文西是個怎樣的人？他是舉世最好奇的人。他不會因為已經得到

了一個答案就罷休。他把熱情化為追根究底的精神。有人說：他把藝術

家的視野帶進科學。他終生都保有赤子之心……即使在成人後仍然繼續

玩耍，所以他在同時代的人面前顯得神秘又費解。因此，達文西不但是

藝術家、發明家，還是工程師和科學家。

二、千手觀音。

大陸中央電視台一年一度，向超過10億人口播放的春節聯歡晚會，

廣邀兩岸三地藝人大顯身手，不過觀眾群太廣泛，每個表演各有掌聲跟

噓聲，其中一個由聾啞團體表演的「千手觀音」，卻獲得「完美感人」

的最高評價，聽不到聲音，卻又要求動作統一協調，只有靠多次訓練，

培養天衣無縫的團體默契。儘管聽不到觀眾熱烈的掌聲，但是在佛教音

樂聲中，她們曼妙的肢體，已經讓廣大觀眾感受到她們向命運挑戰的毅

力。

玖、潛能開發四組密碼

成功的人一定有特殊的工作方法與習慣，協助他們攀上成功的天

梯，這是他們累積經驗與知識的成果展現，如果能夠提前學會這些智

慧，在職場上，就能少走冤枉路，即使面對不景氣，也能逆境勝出。

成功密碼1：勤閱讀 知識使你更有力量。

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華人首富李嘉誠60年來不斷的習慣，卻是睡前閱讀。李嘉誠相信，

知識能改變命運，因為他自己就是靠著從早年就培養的閱讀習慣，從

閱讀中獲得知識的力量，進而超越競爭對手。在美商賀寶芙從事直銷10

年，共同收入逾千萬的夫妻檔曾竹君與徐顗竣，也都異口同聲說，閱讀

是最好的工作導師。「你不一定能學到成功人士的能力，但你會學到他

們工作與處世的態度。」徐顗竣說。

向古人學習，在21世紀逐漸成為新顯學。除了近年在中國掀起的古

書熱，《于丹〈論語〉心 得》、易中天的《品三國》等，日本首富──

軟體銀行總裁孫正義，也是中國史哲書籍的愛好者，他建議經商者必讀

的《論語》、《孫子兵法》，甚至《菜根譚》、 《韓非子》等書籍，也

在日本商界走紅。

成功密碼2：深思考 思辨幫助你精準判斷。

「動腦想」跟「動手做」一樣重要，動腦想才能「做對的事」， 而

不只是「把事情做對」。成功的人，每日會特別安排時間思考，而且思

考所花費的時間至少在15分鐘以上。為什麼他們要特別安排時間思考？

深度思考為 什麼很重要？政治大學科技管理研究所副教授蕭瑞麟認為，

深度思考有助於企業人士培養敏銳的判斷力，對於任何問題或現象，如

果都視之為理所當然、照單全收，結果就只能得到常識，而無法萃取與

形成有價值的知識。

釐清思維可以透過正反合的辯證方式，例如「蘇格拉底」式的辨證

法，透過辯證，思路會愈辯愈明愈深入。深思考要與閱讀相結合，才能

發揮更大的效用，才不會淪入空想、亂想，「如果你沒 有理論，你的思

考只是漫無目的，沒有一個著力點。」

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成功密碼3：秀活力 積極態度是突圍關鍵。

升官、加薪靠什麼？優秀的專業技能、良好的人際關係，這兩項都

重要，但在成功的人心中，卻不是最重要。「積極的工作態度」這個選

項，認為對升遷、加薪最有幫助，這不僅用在他們自己的經驗，也是他

們判斷下屬發展潛力的重要依據。

程淑芬從小研究員做到今天全球知名券商的臺灣區高級主管，她沒

有含著金湯匙出生，沒有豐沛的人脈，從擔任最基層的研究員開始，1

天工作至少15個小時。努力 call公司、讀資料，她謙虛說，今天的成就

沒有特別祕訣，就是永遠做得比別人要求的更多，「努力，努力，再努

力，我要求自己比別人再多點努力，這就是我 的態度。」程淑芬說。

想要激發積極的工作態度，必須先找到對工作的熱情，國內著名影

音後製公司視元素副總經理萬曉娟形容，她看待工作，就像談戀愛，因

此不會喊苦。長時間埋首在成堆的工作之中，如果沒有足夠的熱情與積

極的態度，必定無法持久。

成功密碼4：練外語，進修加強自己的競爭力。

在全球化的遊牧工作時代，第一外國語， 甚至第二外國語，極其重

要。新世代企業所需要的人有2項，第1項為大量使用科技工具，第2項是

以「友情激勵」取代「嚴格管教」。

在科技工具的運用上，網路已是普遍化的工作與管理工具。使用

網路除了處理工作外，「使用電子郵件」、「看新聞」與「增加專業知

識」是最重要的3種用途。在管理風格上，過去師徒制講究的「嚴格管

教」已改以「友情激勵」與「殷切指導」的風格居多。

時代在變，但成功者的特質，有所「變」卻也有所「不變」。工

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具、溝通方法或許變了，但閱讀、思考、積極態度，在這個變動的時

代，卻依然歷久彌新。

拾、結語

一、生命可以有不同之風貌，只要勇往直前，開啟你的潛能，不斷探

索、嘗試、反省，延伸與超越你現今的能力。

二、自古神仙本是凡人造，天才其實就是勤奮。勤者，駕馭時間；奮

者，自強不息。寶劍鋒自磨礪出，梅花香自苦寒來。人人都可以是

天才，關鍵在於你能否找出開發潛能的鑰匙。

三、心想事成，美夢成真：吸引力法則。你所想的就是你所要的，努力

去追求你所想的，才會達到你所要的。

參考書目

1.陳龍安（1997）。生命的潛能──談生命中的創造力訓練，刊載於活

力的激發，高雄市政府公教人力資源發展中心出版。

2.陳龍安（1999）。從全腦模式談創意潛能開發。http://www.ccda.org.tw/

able/electric_magazine/science/science4.htm

3.陳龍安（2006）。創造思考教學的理論與實際。臺北：心理。

4.張美惠譯（1996）。Daniel Goleman原著，EQ，時報文化。

5.莊安祺譯（1998）。霍爾華．嘉納著，七種IQ，時報文化。

6.李芳齡譯（2002）。羅伯．庫柏著，另外的90%開發你未發掘的潛能，

遠流出版社。

7.傅佩榮（2005）。掌握三大智商──管理自我的潛能，天下文化。

8.劉彥承（2005）。創新矩陣，白象出版社。

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9.Robert K. Cooper原著，李芳齡譯（2002）另外的90%。遠流。

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自我成長與願景規劃（3小時）

課程重點摘要

自我成長旨在邁向自我實現，而自我實現必須以工作為橋樑。工

作是生活的核心，一個人有了工作，可以滿足其生存的需求、隸屬的需

求、自尊的需求和成就的需求，藉著工作可以發揮潛能、實現理想、獲

得價值，所以，工作對個人可說意義重大。但這些意義中，何者比較重

要？則是各人不同，由此便產生了不同的工作態度，或是為生活而工作

（職業觀），或是為工作而生活（事業觀）。

要發展職業生涯，開拓成功人生，首先要從裝備自己開始，包括

了解自己、維護健康、充實知能、發揮長處。發揮優點的不二法門就是

多嘗試、多努力。「天生我材必有用」，自卑與自大都是不當的自我態

度。「自省」的功夫，是我國傳統了解自己的好方法，透過自省，可以

使明日的我比今日的我有更好的改變。此外，計畫與行動的能力、時間

管理的能力、人際交往的能力、適應的能力、創新的能力等，都是需要

培養的生涯發展能力。進一步，要在某種專業上獲得成就，必須具備那

方面的專業智能。

語云：「凡事豫則立，不豫則廢。」在一個複雜多變的時代中，有

準備、有計畫的行事，才有成功的機會。我們若能在學業能力（學校課

程學習）的基礎上，進一步培養七種生涯發展能力，必能指向成功的人

生（事業成功、生活美滿）。

生涯發展是一生的過程，生涯能力的培養與增進是永續的活動，

終身學習是現代人必修的課題。多姿多采又有意義的人生，是靠愛心、

智慧與努力打造出來的。它不是任何人的專利品，但也不是平白垂手可

得，人生的成敗、榮辱之最後決定權，還是在於自己！

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自我成長與願景規劃

課程大綱

壹、生涯發展的認知 一、生涯發展的課題：

（一）如何生活。

（二）如何學習。

（三）如何謀生。

（四）如何愛人。

二、兩種生涯態度：

（一）職業觀─為生活而工作→苦。

（二）事業觀─為工作而生活→樂。

貳、自我成長的認知

一、自我成長的障礙：

（一）不了解自己。

（二）自卑與自傲。

（三）不敢表達自己。

（四）自我中心。

（五）自我防衛。

二、適當的「未來態度」：

（一）有備無患。

（二）一分耕耘，一分收穫。

（三）自己的道路，自己開闢。

（四）盡其在我。

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參、生涯規劃的原則與做法

一、生涯規劃的原則：

（一）了解工作適性。

（二）認識工作世界。

（三）作長遠的打算。

（四）抱持事業觀念。

二、探索個人及職業環境特質：

（一）實用型。

（二）研究型。

（三）藝術型。

（四）社會型。

（五）企業型。

（六）事務型。

圖1　何倫類型論六角型模式

資料來源：Holland （1997：35）

三、培養生涯發展能力：

（一）自我經營的能力。

R實用型

C事務型

E企業型

研究型I

藝術型A

社會型S

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自我成長與願景規劃

（二）計畫與行動的能力。

（三）時間管理的能力。

（四）人際交往的能力。

（五）適應的能力。

（六）創新的能力。

（七）專業的智能。

圖2　生涯發展能力與成功人生的關係

肆、終身學習之道

一、終身學習的必要性：

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（一）生涯發展是一生的過程。

（二）知識爆發，不進則退。

（三）開放社會，知識即權力。

（四）工作知能，日新月異

（五）提昇生活與文化的品質

二、終身學習之道：

（一）建立主動學習的意願、態度及能力。

（二）熟悉多元學習管道。

（三）有效掌握各種學習機會。

（四）兼重學歷與文憑以外的學習。

（五）具備並運用必備的器材，如百科全書與電腦。

（六）養成迅速獲得資訊，並加以彙整、批判的習慣。

（七）規劃學習生涯，完成分段目標，獲得成就感。

伍、邁向成功人生

一、何謂成功？

（一）卓越。

（二）貢獻。

（三）進步。

（四）盡力。

二、成功方程式：

（一）確定人生目標。

（二）自信。

（三）快樂的習慣。

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（四）合理的思考。

（五）喜愛工作。

（六）合群。

（七）專注。

（八）有恆。

陸、結語

「生涯路漫漫」，生涯發展是漫長的過程，人生好比馬拉松賽跑，

要把握方向，努力向前跑，不達終點不停止。

然而，天生萬物，各有所長，各有所短，不能強求。人的價值，

在於回歸自我，把自己最好的充分發揮出來，也就是心理學家馬思

洛 （Maslow, 1973）所說的「自我充分發展」（或謂自我實現，self-

actualization）。

柒、案例研討

案例：形形色色的生涯路。

張老師月刊社生活典範專題研究小組（1986）曾編製「生涯史問

卷」，以訪問的方式探討男女工作者的生命歷程和自我成長的軌跡，獲

得極為豐富的資料。彙整的資料來源包括：（1）個人方面～價值、個

性、生命信念、自我能量、發展階段、社會支持力等；（2）家庭方面～

家庭結構、父母管教態度、手足關係、家庭氣氛、經濟地位、父母婚姻

關係等；（3）學習方面～各個求學階段的學習狀況、學習體驗、老師的

影響、同學的影響、升學抉擇、主修與擇業方向等；（4）情感方面～

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與異性來往方式、經驗、伴侶抉擇因素、婚姻期待、目前婚姻關係與內

涵、父母角色承擔方式與教養態度等；（5）生涯發展方面～夢想、就業

抉擇、工作體驗、生涯目標建立與變化、發展生涯目標的機遇、個人自

我需求與環境影響的交互抉擇、目前人生階段的滿意與否，以及未來生

涯的發展方向等。

這項研究的目的，在試圖刻劃出走同一條生涯路的人之共同特性。

在男性生涯路方面,整理出四種生涯路，分別如下所述：

一、軌道的滑行者－塵埃落定的生涯路：

他們的人生有兩條安穩的軌道，一是工作，一是家庭；

他們雙足平穩地踏著軌道，隨著歲月滑行；

他們的生命目的相當含蓄與自足、安定與和諧。

【甲】武先生

38歲，男性，學商，已婚。服完兵役後，找到了有關人事管理的就

業機會，投入一家木業公司的人事部門工作。經歷8年升主管，因為需要

遠赴屏東與另一主管對調而辭職。跳槽兩次，目前工作已3年。但考慮再

讀夜間部大學或到國外進修，對職位升遷有益。同時，擔心私人公司不

景氣裁員，認為考上普考，分發公家機關，比較安定。

【乙】歐先生

37歲，男性，高工，未婚。沒讀完高工就去工作。服役時，發現文

憑很重要，退伍後認真地讀高工。他自忖技術不輸人，也考了執照。由

於在校表現良好，留校當老師達8年，迄今未改變。

詮釋與解析：

這類型的人，不論唸什麼科系，選擇什麼行業，都不希望生活壓力

太大，生活波折太多。而且，他們自我企圖心不強，沒有太多欲望，也

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不冒大風險，不敢輕易變動，內心只期待工作與生活均安定，何況，人

生已走過了一大半，一切以安定為上策。

這類型的人，個性保守，人生目標篤定，不太注意外在環境的動

盪，生活上也不刻意追求什麼，只想找到一種自己喜歡的工作，抱定不

衝動、不莽撞的態度，走在一條較少不測風雲的穩當路上。這種安定路

線的生涯路，似乎給他們很大的自我滿足。他們很知足地量力而為，凡

事謹思慎行，即使工作與生活只是慣性地反覆著，每日變化不大；他們

也會倦怠，但卻很能忍受厭煩，而保持沉靜的心性，穩定地維持下去。

他們的家庭生活也力求安定，白天上班，晚上窩在家裡，星期日全

家從事休閒活動。夫妻恩愛、兒女聽話、孝敬父母、美滿家庭的保持是

生活重心之一。

這類型的人最大的生命核心，就是讓自己走上平穩的路，力求環境

與自我的良好搭配與調適，較易符合社會期待與他人期望，不任意變換

人生的跑道，也不創造挑戰的環境。

二、生命的主人－自我創作的生涯路：

他們是一群內在生命相當活絡的人，

他們不答應環境來扳轉自己的生活，

但是卻用心經營自己，

使生涯在自己的控制中，

他們雖然知道艱辛，但覺得值得。

【甲】萬先生

37歲，男性，離婚，學建築設計，在建築公司做事時，自己意見受

到批評，認為作品有問題，不能成全自己的設計與理念。為了擺脫當夥

計的束縛，自己創設傢俱設計公司。

自我成長與願景規劃

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【乙】楊先生

35歲，男性，未婚，主修文學，目前從事寫作與教授寫作課程。他

以培養寫作人才，擴展目前工作為努力目標。

詮釋與解析：

這類型的人，可能是設計家、作家、畫家、藝術家、音樂家等，有

很強的自我意念，也有豐富的想像力與敏銳的觸角，一心一意地想創作

出個人獨到的作品。他們難免孤芳自賞、執意塑造個人獨特的風格，自

我期許很高。他們的自信心來自創造力的發揮與個人成就的回饋，所以

選擇走上一條忠實於自己的生涯路，不惜孤獨。

這類型的人，需要較多獨處與自我沉思的時間，捨不得浪費時間去

從事社交活動，而把寶貴的時間全部投入不斷學習與超越自我的創作活

動中。創新與進步是他們的生存目標，他們內心最大的滿足來自於完成

一件嘔心瀝血的作品。他們需要高度自由、自主的時空，他們自我威脅

感或自覺不足感很強，這也成為他們自我奮起、自我充實的動力。他們

雖然講究個人獨特生活享受，但似乎不想成為受情感羈絆的人，也不刻

意花心思去維持一份情感，易憑強烈的自我規則與他人互動，以致於他

們的人際關係、情感生活、婚姻方式，往往與眾不同。

他們寧做自己的主人，也不願隨波逐流或向名利低頭，終而走上

一條艱辛孤獨的路。不過，別人的肯定與欣賞，會激勵他們做更多的創

作。然而，即使有生活的困頓與挫折，他們仍能矢志不移地投入創作，

並將失意轉成提昇創意的另一種助力。他們永遠是將生命力化成作品，

不斷燃燒自己的人。

三、商場戰將－創造金錢的生涯路：

他們把成就的目的看得很具體與真實，

186185

生命的允諾就擲在這商場的予取予求，

汗水與感覺相融，失敗與成功交織，

織成一片火網。

【甲】柯先生

36歲，男性，已婚，大學專攻電子，後來進入企管研究所；畢業

後，從工程師轉變為企劃經營者；目前是一家資訊文化事業公司的專業

經營管理者。他目前面臨著自行創業的生涯抉擇。

【乙】李先生

34歲，男性，已婚，大學專攻土木，後來就讀企管研究所。他不喜

歡學術路線或當公務員，遂投身商界，從事經營管理。在他的生涯計畫

裡，40歲以前工作賺錢，40歲以後，希望能到大學教書，5、60歲時從事

寫作。他一生的嚮往是：「能做出較有價值、永恆性的事業」。

詮釋與解析：

這類型的人，其生活焦點放在如何累積金錢或創造財富，以發展自

己的能力和開拓事業的遠景。但是，他們並不是守財奴或視錢如命的俗

物，他們的信念是：「更多的財富，不僅可彰顯個人能力，也可以作為

肯定事業成就的指標。」

這類從商者，由於需花許多時間和精力於工作上，所以家庭生活的

安定變得很重要。大致說來，他們喜歡娶兩種類型的女子為妻，一是令

他無後顧之憂的能幹家庭主婦，另一是可作為事業幫手的能幹助手。他

們努力在外賺錢，以提供優裕的家庭經濟生活，作為自己對家庭盡最大

責任的表徵。他們在商場上打拚，其實心理壓力很大，家庭感情支持與

舒適感，都有助於他們紓解壓力。

在當前工商發達的環境下，有許多人放棄原來所學，滿懷憧憬地投

自我成長與願景規劃

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

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入從商的生涯路，而欲開創出白手起家的事業前途。與其說他們的外在

目標是經濟資財的成就，不如說他們的內在目標是自我生命動源如火球

般地點燃環境機遇，也以視死如歸的決心，在企業戰場中殺出一條活路

來。誰也不能把握未來的成敗，但是，這每天的抉擇、應變的決策、迅

敏的行動、瞬息萬變的商機，卻似乎讓不願受限於固定環境的人，直呼

過癮而甘心在商場上疲於奔命。

四、社會的寵兒－累進技術的生涯路：

雖然他們的世界只有知識與技術，

但已經足以構成安定中自求進步的構圖；

他們埋首在工作室，

社會就像母親般地期待他們做得更好。

【甲】張先生

34歲，男性，主修土木工程。退伍後曾多方謀職，最後接受哥哥和

姐夫建議，選擇了1家工程公司工作。12年來一直在這家公司求發展，從

基層設計工作做起，後被派出國工作，至親自領導專業性工作小組，一

切很順利。

【乙】廖先生

36歲，男性，主修機械，想當機械工程師，後來經考試及格分發到

一家煉油廠工作。28歲那年考上技術學院工管系，畢業後仍走機械工程

路線。目前是一家機械工程公司的主管，曾想更換職業或出國深造，但

深感人生已過了大半，很難輕言改變，所以暫時維持現狀。

詮釋與解析：

這一類型的人，通常在高中時期就已經決定唸理工，求取專業的知

識和技術，所以不是學土木就是機械、電子。因此，他們在就業時，似

188187

乎不必再多考慮什麼，只要有足以一展專業技術的工作機會，就是他們

可投靠的工作環境。處在理工科熱門的時代裡，他們也很容易憑一技之

長，找到制度好、福利好的工作環境棲身。於是，他們像葡萄藤似地，

依靠個人的技術、能力，一步一步地求發展。

他們的生活方式極少變化，很重視家庭生活，夫妻彼此有很強的情

感支持，賢妻良母是標準的婚姻伴侶，生活方式依一定的軌道前進，他

們也都很滿意這種穩定平衡的生活。

走上這條累進技術且高度自我期許的生涯路，正是步步奠基，循序

漸進，直線向上發展，須不斷自求專業技術的提昇，並且早在高中時期

作成抉擇後，便循軌成長，這一輩子很難輕率地換軌道了。

總而言之，我們都正走在自己的生涯路上，也可能跟別人走上同一

條生涯路，每一類型的生涯路，都能吸引有類似需求的人上路。不過，

我們若能藉著他人的生涯路，對應自己目前的生涯路，多少能產生生涯

自覺的意念，再回顧自己一路走過來的生涯足跡，當會有更深刻的抉擇

體驗。畢竟，「你是自己命運的主人。」

參考書目

1.吳武典（1990）：為生活而工作？為工作而生活？《人事月刊》，58

期，30～37頁。

2.吳武典（1999）：《社會變遷與輔導》。臺北：心理出版社。

3.吳武典、洪有義（1987）：《心理衛生》。臺北：空中大學。

4.林幸台（2007）：《身心障礙者生涯輔導與轉銜服》務。臺北：心理

出版社。

5.林幸台、田秀菊、張小鳳、張德聰（1997）：《生涯輔導》。臺北：

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薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

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空中大學。

6.張老師月刊社生活典範專題研究小組（1986）：《形形色色的生涯

路》。臺北：張老師月刊社。

7.Aspin, D., Chapman, J., Hatton, M., & Sawano, Y. （Eds）, （2001）.

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Publishers.

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Assessment Resources.

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Cole.

10.Nikelly, A. G. （1977）. Achieving competence and fulfillment. Belmont,

CA： Wadsworth Publishing Co.

11.Zunker, V. G. （1994）. Career Counseling： Applied concepts of life

planning （4th ed.） .Pacific Grove, CA： Brooks/Cole Publishing Co.

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自我成長與願景規劃

附錄：

何倫（John Holland） 的類型論

何倫 （Holland,1997）根據其多年臨床經驗與研究，認為大多數人

皆以其對職業的刻板印象作為選擇職業的基礎，這種選擇同時也反映其

人格特質。換言之，職業興趣即人格於學業、工作、啫好、休閒活動上

的表現，可以反映出個人的自我概念、生活目標，甚至創造力等特質。

個人基於過去經驗的累積，加上人格特質的影響，形成其職業抉擇。同

一種職業就吸引具有相同經驗與人格特質的人，彼此對許多情境會有相

同的反應模式，進而形成一種獨特的類型。個人即依其人格類型，尋求

足以發揮其能力、符合其態度與價值觀，以及可解決問題並適當扮演其

角色的職業環境，而工作上的適應、滿足與成就，即決定於人格與環境

間的協和程度。

何倫以職業興趣代表人格特質，並將職業興趣/人格特質分為實用

（Realistic; R）、研究（Investigative; I）、藝術（Artistic; A）、社會

（Social; S）、企業（Enterprising; E）、事務（Conventional; C） 等六

種類型，外在環境亦可歸納為上述六種型態。六個類型之間存在程度

不同的相互關係，可在二度空間上，依其相似程度構成一正六角形（如

圖一）。各類型在此六角形上距離愈近者，其興趣與人格特質相似度

愈高，反之則愈低（見表一）；個人經評量後所得之何倫碼（Holland

Code），最主要的兩碼之相似性，即可反映其內在特質一致或不一致的

情況。

六種類型分數若有較大差距，代表個人人格特質發展或其所偏好之

職業環境愈清晰，亦愈能明確指出其興趣所在；若六種類型得分十分接

近，代表其分化性較低，顯示人格特質發展或對職業環境的偏好並不十

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

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分明確，較難釐清其興趣方向。若個人在目標、興趣，以及能力各方面

均具清楚穩定的程度，即具統整性。

表一　何倫類型論：人格特質及職業環境

類型 典型人格傾向 典型職業

實用型

R

此類型的人具有順從、坦率、謙虛、自然、堅毅、實

際、有禮、害羞、穩健、節儉等特質。其行為表現

為：

（1）喜愛實際操作性質的職業或情境，以從事其所喜

好的活動，避免社會性的職業或情境。

（2）以具體實用的能力解決工作及其他方面的問題。

（3）擁有機械和操作能力，而較缺乏人際關係方面的

能力。

（4）重視具體的事務或個人明確的特性。

農林漁牧相

關職業、機

械 操 作 人

員、技師、

一般技術人

員等。

研究型

I

此類型的人具有分析、謹慎、批判、好奇、獨立、條

理、謙遜、精確、理性、保守、自信等特質。其行為

表現為：

（1）喜愛研究性質的職業或情境，避免企業型職業或

情境的活動。

（2）以研究方面的能力解決工作及其他方面的問題。

（3）擁有數學和科學方面的能力，但缺乏領導的才

能。

（4）重視科學。

數學家、科

學家、工程

研 究 人 員

等。

192191

藝術型

A

此類型的人具有複雜、想像、衝動、獨立、直覺、無

秩序、情緒化、理想化、不順從、有創意、富有表

情、不重實際等特質。其行為表現為：

（1）喜愛藝術性質的職業或情境，避免事務性質的職

業或情境。

（2）以藝術方面的能力解決工作及其他方面的問題。

（3）擁有藝術、音樂方面的能力（包括表演、寫作、

語言等）。

（4）重視審美的特質。

音樂家、詩

人 、 小 說

家、導演、

戲 劇 演 員

等。

社會型

S

此類型的人具有合作、友善、助人、慷慨、負責、圓

融、善社交、善解人意、說服他人、理想主義、富洞

察力等特質。其行為表現為：

（1）喜愛社會性質的職業或情境，避免實用性質的職

業或情境。

（2）以社交方面的能力解決工作及其他方面的問題。

（3）擁有了解別人、教導別人的能力，但缺乏機械及

科學能力。

（4）重視社會倫理的活動與問題。

教師、傳教

士、輔導人

員、社工師

等。

企業型

E

此類型的人具有冒險、野心、獨斷、衝動、樂觀、自

信、追求享樂、精力充沛、善於社交、獲取注意、知

名度高等特質。其行為表現為：

（1）喜愛企業性質的職業或情境，避免研究性質的職

業或情境。

（2）以企業方面的能力解決工作及其他方面的問題。

（3）擁有領導與語言的能力，但缺乏科學能力。

（4）重視政治、經濟上的成就。

政治家、企

業經理、行

銷人員、公

關人員、律

師等。

自我成長與願景規劃

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

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事務型

C

此類型的人具有順從、謹慎、保守、自抑、規律、堅

毅、穩重、有效率等特質。其行為表現為：

（1）喜愛事務性質的職業或情境，避免藝術性質的職

業或情境。

（2）以傳統的方式解決工作及其他方面的問題。

（3）擁有數字計算與文書處理的能力。

（4）重視商業與經濟上的成就。

會計師、銀

行行員、出

納、行政助

理等。

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壓力調適與管理

壓力調適與管理（3小時）

課程重點摘要

臺灣目前的現狀反映了這種說法，在社會結構壓力日漸沈重之時，

社會轉型的生機開始出現。天下雜誌2004年2月號的主題以「人生殺手

憂慮症」為主題，該刊指出憂鬱症不僅見於困於經濟問題的小市民，也

出現在企業領導的CEO、奔波兩岸的台商、高科技工程師等。臺灣衛生

署調查，15歲以上臺灣人百分之八點九有憂鬱症。精神醫學學會指出自

殺個案與憂鬱症有高度相關。該會對臺灣社會進行的調查，預估百分之

三十的人有憂鬱和焦慮。臺灣剛脫離貧困的鄉村型社會，進入富裕的都

市型國家，又被憂鬱與其他類型的身心症狀困擾著。此外在民主化的過

程中，族群議題的炒作，金權勾結債留臺灣的醜聞，使民眾對行政與立

法等機構失去信任，加上貧富懸殊加大，更使整個社會更瀰漫著一股焦

慮的感覺。

然而心理治療者Lazarus指出，壓力並非絕無好處，為了因應壓力，

個體可以成長，並且活用資源。臨床心理學與健康心理學近年來對正性

心理的研究成果更指出，同樣是面對壓力事件，懷有正性性格與情緒的

人能夠自壓力事件中得益，身心更強韌（resilient）。

舉例而言，全球化與網路化的挑戰，使得傳統產業出走，許多工

作消失不見，中產階級失業增加。但是從另一方面來看，為了因應全球

化的競爭，出走的產業其實是走出了臺灣成為國際企業，留在臺灣內部

的產業經過調整也有了新的空間，新興的產業工作者與新的生活形態崛

起，敢於嘗試與挑戰傳統生涯與生活型態的人，願意終身學習與寬容接

納多元價值的人得到更大的身心自由。

我們也看到，面對各種社會問題，民眾不再被動等待政府解決問

題，例如：面對過度發展與環保問題，民眾熱情的參與濕地保護、動植

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

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物復育與開發環境的評估。在社會問題方面，從教育、社福到弱勢群體

的人權與保障都有民間力量的參與。企業也開始重視公益，重視永續經

營， 2007年3月14日出刊的天下雜誌登載了他們結合各界選出的50家對

社會與環境負責的企業公民，退休或在職的企業主管貢獻心力於社福事

業，社區力量補足政府力量不及之處。相對於華人其他區域，臺灣有最

堅實的發自本土草根社會與學術社群的社會中間結構，不但可以提供弱

勢者支持，更能監督政府避免社會為金權把持。這是臺灣值得其他華人

區域學習之處。

在建立社會中間結構的過程中，許多人得到信心，感到自己可以

改變自我與社會，也同時結識了有相同使命感的群體。個人的勝任感與

社會支持網絡正是面對壓力源使人成長而不產生身心疾病最佳的防禦武

器。

整體而言，臺灣的壓力來源與成長契機如下：

一、生活於21世紀的個人，正處於一種必須不斷精進自我潛能，不能依

賴傳統關係與規範的時代，也必須學習如何建立家庭以外的社會支

持網絡。由於科技與生活方式的不斷更新，職業的生命循環縮短，

多數人一生可能需要經歷兩三次以上的生涯轉型，只有抱持終身學

習信念與開放經驗心態可以在職場勝任愉快，故步自封者則會被淘

汰。另一方面傳統的家庭與婚姻模式解組，許多人在生命發展過程

中可能會失去社會網絡的支持，習慣於固定生活規範的人可能會產

生徬徨與焦慮，但是這也突顯了現代人不但要學習做事的能力，更

要學習如何做人以維持或建立社會支持網絡。對願意終身學習的人

來說，今天的社會提供了不斷內在成長的機會，與發展的空間。

二、各領域領導人物的失職、人際關係的崩解加上媒體的傳播，使人心

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壓力調適與管理

失去信任與信賴。天下雜誌曾以「背叛」作為該期的主題，指出

「世紀末的臺灣，信任感愈來愈低」，員工擔心會被企業遺棄，消

費者擔心信任的品牌會不會出問題，臺灣的家庭聯繫、夫妻關係、

人際友情皆受到挑戰。從私領域的家暴、緋聞、外遇、偷窺、狗仔

跟監，到公領域的健保醫療體系的問題、國土管理問題、金融與金

檢機構失序、金權勾結的企業主逃亡債留臺灣，反映出臺灣民眾，

在人際信任領域與對組織信任，皆產生崩解的現象。

另一方面，這些問題也使個人與社會都開始學習從新建立行為

規範。例如：在個人層面人際關係方面，我們看到以往夫尊妻從的

角色關係逐漸成為平權互動相互分享的親密關係。在團體層面，新

的金融秩序建立會使企業更有競爭力。

三、由於社會階層間教育機會的差異，社會貧富差距加大，貧窮文化使

治安更形惡化，生活的安全度與未來感降低。面對臺灣成為M型社

會，政府對教育的投資偏低，使低階層者不易向上流動。政府與民

間對教育的價值與教育的型態都要修改。

首先，華人雖然重視教育，但主要是以書中自有黃金屋的功利

教育觀。但是當傳統教育體系不足以讓學生面對外來社會挑戰，學

位取向的教育對職涯發展與生活品質沒有幫助，加上學位氾濫，我

們看到許多家長放棄以往的功利與形式化的教育觀念，開始給予孩

子自由的發展空間，不再只追求金錢與社會地位等成就。例如：配

合知識化轉型，傳統的勞力行業如農業、餐飲、美容等都帶來新的

發展機會。

另一個例子是，臺灣弱勢男性難以娶妻，來自社經地區較為弱

勢的外籍配偶大量進入臺灣。抱持偏見者認為外籍配偶會造成臺灣

98課程講授參考大綱

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的負擔，事實是外籍配偶的引入支撐了臺灣弱勢家庭的養育問題，

如果能更改目前的教育價值，尊重外籍配偶的文化與語言，讓新臺

灣之子可以具有多元文化與多元語言的優勢，將會為臺灣未來經濟

與文化的發展帶來更多元化發展空間。政府與民間在教育上不但要

投資，在價值觀念上更要改變，這將可以為我們的下一代帶來新的

發展機會。

四、全球化與網路化帶來的不僅是商機，同時帶來了挑戰與成長，政府

與私營企業競爭的對象，不僅是本土社會，而是全球的菁英與政

府。人才與資金無國界的流動，帶來成長也帶來挑戰。網路使世界

級的大企業Konica公司，在2006年退出經營133年的軟片與相機市

場，也使百年以上的媒體集團Times時代雜誌，在2005年裁撤105名

高階主管，包括八位副總裁。另一方面，網路也讓缺乏資金與人

力的個人可以發揮創意與能力，例如YouTube與中國大陸的阿里巴

巴B2B電子商務平台的興起。個人可以透過創意與努力整合國際資

源，經營國際商業。

五、除了與一般民眾有同樣的壓力來源之外，我國政府文官系統也正面

臨結構調整帶來的變革與挑戰。受過良好的教育，敢於主張自我權

利的民眾，不斷要求政府改進，公務員成為真正的公僕，要受到民

眾的監督，相對的，工作帶來自我的成長性也提高。

壓力研究顯示：高壓力下的個人，因為抗壓能力、因應資源、

社會支持網絡與人格特質的差異，有些人能夠將壓力化為動能，得

到成長的機會；有些人卻在壓力下產生身心疾病，甚至，因為過勞

提早退出舞台。歐美學者覺得，「Crisis」的中文翻譯「危機」是相

當傳神的，一方面是「危險」，但也是「轉機」。面對社會轉型中

198197

壓力調適與管理

的挑戰，如何協助文官體系中的菁英們學習辨識壓力成因與培養轉

換壓力為動力的壓力管理與因應？已是必須之務。本課程的目的，

僅是在簡介當今社會重要的壓力來源、成因與相關的理論，希望學

員能夠透過相關課程或自我訓練，將壓力化為成長動能，過著亮麗

人生。

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

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課程大綱

案例：情緒失調與工作倦怠。

壹、壓力定義與相關理論

一、環境刺激觀點：需要調適的環境刺激。

二、生理反應觀點：對環境刺激的生理調整歷程—GAS。

三、歷程論：認知評估與因應模式，認知信念與因應資源，在壓力產生

歷程中扮演的角色。

貳、壓力與生理症狀之關聯

一、大腦下視丘為急性壓力反應中樞，與自主神經系統的控制及腦下垂

體活化有關。

二、在壓力情境下，呼吸會變急促、心跳加快、血管收縮及血壓升高等

生理反應。

三、高度的生理激發，有利個體採取立即的戰鬥或逃離反應。

四、壓力與免疫系統：處於高壓力源之下，個人易從事不健康的行為，

加上壓力有關激素的作用，長期而言會降低免疫系統功能。

五、長期處於高壓力狀況下，因壓力激素的作用，個人飲食習慣也可能

隨之改變，也有可能會出現壓力型肥胖與相關疾病。

參、壓力與情緒及心理疾病之關係

一、壓力與焦慮：面對壓力來源，若缺乏因應技巧，會產生長期慢性的

焦慮感。某些習慣性的思考方式，更容易產生高焦慮感。

二、壓力與情緒：憤怒與敵意、人際與家庭親密關係的殺手。

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三、壓力與習得無助：長期處於無法處理的壓力狀態，可能導致個人變

得冷漠、甚至出現憂鬱症傾向。

肆、壓力的因應

一、瞭解造成壓力的不合理信念，練習停止此類信念。

二、理清個人價值順序，重建生活步調，建立良好生活習慣。

三、人際衝突的處理，學習辨認引發憤怒的情境與想法，學習生氣。

四、正性心理與信念：面對壓力源，經由正性心理性格的建立協助你保

持身心健康與成長。

五、學習放鬆自我：開創自我人生。

六、透過行為法則與認知信念的練習，增進對自我處事的信心。

七、建立良性社會支持體系。

伍、案例研討

一、手機與伊媚兒帶來的無所遁逃的生活壓力— 高階管理者生活、休假

與工作不分的生活型態。

二、中年轉業與提前退休—尋求另一種生活的族群。

三、心理治療大師Rogers面對壓力情境的處理—面對、承認、向家人說

明與求助於專業同事。

四、靈魂自由人—培養專長與興趣，不需要為了面子炫耀自己，有一顆

靈活的心，懂得謙虛向人求教，努力開拓視野，充實自我，以內在

成長，取代外在酬賞的追求。

壓力調適與管理

98課程講授參考大綱

薦任法官、檢察官晉升簡任官等訓練

201

參考書目

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