社交媒体对企业现在 和未来的影响 · 社交媒体对企业现在 和未来的影响...
30
<Insert Picture Here> 社交媒体对企业现在 和未来的影响 吕国强 甲骨文 大中华区技术战略部 2011.8.8
Transcript of 社交媒体对企业现在 和未来的影响 · 社交媒体对企业现在 和未来的影响...
ltInsert Picture Heregt
社交媒体对企业现在和未来的影响
吕国强甲骨文 大中华区技术战略部
201188
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
社交媒体发展的一组数字
4123年每一个YouTube视频被浏览的时间总和
100000000YouTube上每天的视频浏览次数
3600000000到2010年初月Flickrcom上可以获取的照片数量
30000000每天产生在Twittercom上的内容数量
5000000000人们每天花在Facebook上的分钟数
$6500000 Obama获得的来自300万支持者的网上捐助
我们的客户通过不同的在线渠道和我们交流 使用这些工具可以让我们
bull 以用户熟悉的方式
bull 在用户谈论我们的地点
bull 实时地与用户互动
bull 直接的零距离的
bull 无论我们是否参加他们都在讨论我们的品牌服务他们的体验
bull 我们可以进行直接的营销调研
bull 焦点小组访谈
bull 精准营销
bull 互动服务
我们目前有超过10000名客户在我们的官方Flickr主页中发布照片
在建立Facebook官方账户的几个星期内我们有超过65000名常旅客成为粉丝
我们现在在Twitter上游超过24000个追随者每天以100的速度在增加
我们在过去的一年半中每周上传一个新视频超过2亿人看过我们的视频
我们有超过500名员工在Linkedin上有账户包括我们的CEO这是一个很好的职业交流和发展圈子而且是开放的
美国西南航空的例子客户在哪里
bull 3亿中国宽带用户中92（年龄大于13岁）的用户参与到社会化媒体中而美国仅仅76
bull 中国拥有超大规模的社会化媒体的内容贡献者他们使用博客微博社区视频和图片分享等形式
bull 43 的中国宽带用户（约105亿）会使用论坛和BBS
bull 在中国25到29岁的年轻上班族是社交媒体的最活
跃用户和其他的年龄段的互联网用户相比他们更依赖于在线交流的方式
bull 37的博主（约两千九百万）每天都会更新博客
bull 以一个星期为例四千一百万的中国人是重度的社会化媒体使用者（有6个以上的线上活动）会和84个人建立联系
不仅仅是西方这是一个全球趋势中国的社会化媒体的发展速度已经超越美国
5
传统一代 网络一代
传统一代VS互联网一代
消费者网络化社交化对商业世界意味着什么
bull 狂热的品牌爱好者忠诚用户潜在用户组成的粉丝大军人际圈子中的口碑带来品牌认知购买行为甚至产品创意
bull 人们每天花费在facebook上的时间超过50亿分钟分享和上传超过10亿个照片评论等等
bull 目前facebook上已有超过150万个活跃企业品牌账户
传统服务方式的转变
制造商
服务代理商
用户
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
社交媒体发展的一组数字
4123年每一个YouTube视频被浏览的时间总和
100000000YouTube上每天的视频浏览次数
3600000000到2010年初月Flickrcom上可以获取的照片数量
30000000每天产生在Twittercom上的内容数量
5000000000人们每天花在Facebook上的分钟数
$6500000 Obama获得的来自300万支持者的网上捐助
我们的客户通过不同的在线渠道和我们交流 使用这些工具可以让我们
bull 以用户熟悉的方式
bull 在用户谈论我们的地点
bull 实时地与用户互动
bull 直接的零距离的
bull 无论我们是否参加他们都在讨论我们的品牌服务他们的体验
bull 我们可以进行直接的营销调研
bull 焦点小组访谈
bull 精准营销
bull 互动服务
我们目前有超过10000名客户在我们的官方Flickr主页中发布照片
在建立Facebook官方账户的几个星期内我们有超过65000名常旅客成为粉丝
我们现在在Twitter上游超过24000个追随者每天以100的速度在增加
我们在过去的一年半中每周上传一个新视频超过2亿人看过我们的视频
我们有超过500名员工在Linkedin上有账户包括我们的CEO这是一个很好的职业交流和发展圈子而且是开放的
美国西南航空的例子客户在哪里
bull 3亿中国宽带用户中92（年龄大于13岁）的用户参与到社会化媒体中而美国仅仅76
bull 中国拥有超大规模的社会化媒体的内容贡献者他们使用博客微博社区视频和图片分享等形式
bull 43 的中国宽带用户（约105亿）会使用论坛和BBS
bull 在中国25到29岁的年轻上班族是社交媒体的最活
跃用户和其他的年龄段的互联网用户相比他们更依赖于在线交流的方式
bull 37的博主（约两千九百万）每天都会更新博客
bull 以一个星期为例四千一百万的中国人是重度的社会化媒体使用者（有6个以上的线上活动）会和84个人建立联系
不仅仅是西方这是一个全球趋势中国的社会化媒体的发展速度已经超越美国
5
传统一代 网络一代
传统一代VS互联网一代
消费者网络化社交化对商业世界意味着什么
bull 狂热的品牌爱好者忠诚用户潜在用户组成的粉丝大军人际圈子中的口碑带来品牌认知购买行为甚至产品创意
bull 人们每天花费在facebook上的时间超过50亿分钟分享和上传超过10亿个照片评论等等
bull 目前facebook上已有超过150万个活跃企业品牌账户
传统服务方式的转变
制造商
服务代理商
用户
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
社交媒体发展的一组数字
4123年每一个YouTube视频被浏览的时间总和
100000000YouTube上每天的视频浏览次数
3600000000到2010年初月Flickrcom上可以获取的照片数量
30000000每天产生在Twittercom上的内容数量
5000000000人们每天花在Facebook上的分钟数
$6500000 Obama获得的来自300万支持者的网上捐助
我们的客户通过不同的在线渠道和我们交流 使用这些工具可以让我们
bull 以用户熟悉的方式
bull 在用户谈论我们的地点
bull 实时地与用户互动
bull 直接的零距离的
bull 无论我们是否参加他们都在讨论我们的品牌服务他们的体验
bull 我们可以进行直接的营销调研
bull 焦点小组访谈
bull 精准营销
bull 互动服务
我们目前有超过10000名客户在我们的官方Flickr主页中发布照片
在建立Facebook官方账户的几个星期内我们有超过65000名常旅客成为粉丝
我们现在在Twitter上游超过24000个追随者每天以100的速度在增加
我们在过去的一年半中每周上传一个新视频超过2亿人看过我们的视频
我们有超过500名员工在Linkedin上有账户包括我们的CEO这是一个很好的职业交流和发展圈子而且是开放的
美国西南航空的例子客户在哪里
bull 3亿中国宽带用户中92（年龄大于13岁）的用户参与到社会化媒体中而美国仅仅76
bull 中国拥有超大规模的社会化媒体的内容贡献者他们使用博客微博社区视频和图片分享等形式
bull 43 的中国宽带用户（约105亿）会使用论坛和BBS
bull 在中国25到29岁的年轻上班族是社交媒体的最活
跃用户和其他的年龄段的互联网用户相比他们更依赖于在线交流的方式
bull 37的博主（约两千九百万）每天都会更新博客
bull 以一个星期为例四千一百万的中国人是重度的社会化媒体使用者（有6个以上的线上活动）会和84个人建立联系
不仅仅是西方这是一个全球趋势中国的社会化媒体的发展速度已经超越美国
5
传统一代 网络一代
传统一代VS互联网一代
消费者网络化社交化对商业世界意味着什么
bull 狂热的品牌爱好者忠诚用户潜在用户组成的粉丝大军人际圈子中的口碑带来品牌认知购买行为甚至产品创意
bull 人们每天花费在facebook上的时间超过50亿分钟分享和上传超过10亿个照片评论等等
bull 目前facebook上已有超过150万个活跃企业品牌账户
传统服务方式的转变
制造商
服务代理商
用户
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
我们的客户通过不同的在线渠道和我们交流 使用这些工具可以让我们
bull 以用户熟悉的方式
bull 在用户谈论我们的地点
bull 实时地与用户互动
bull 直接的零距离的
bull 无论我们是否参加他们都在讨论我们的品牌服务他们的体验
bull 我们可以进行直接的营销调研
bull 焦点小组访谈
bull 精准营销
bull 互动服务
我们目前有超过10000名客户在我们的官方Flickr主页中发布照片
在建立Facebook官方账户的几个星期内我们有超过65000名常旅客成为粉丝
我们现在在Twitter上游超过24000个追随者每天以100的速度在增加
我们在过去的一年半中每周上传一个新视频超过2亿人看过我们的视频
我们有超过500名员工在Linkedin上有账户包括我们的CEO这是一个很好的职业交流和发展圈子而且是开放的
美国西南航空的例子客户在哪里
bull 3亿中国宽带用户中92（年龄大于13岁）的用户参与到社会化媒体中而美国仅仅76
bull 中国拥有超大规模的社会化媒体的内容贡献者他们使用博客微博社区视频和图片分享等形式
bull 43 的中国宽带用户（约105亿）会使用论坛和BBS
bull 在中国25到29岁的年轻上班族是社交媒体的最活
跃用户和其他的年龄段的互联网用户相比他们更依赖于在线交流的方式
bull 37的博主（约两千九百万）每天都会更新博客
bull 以一个星期为例四千一百万的中国人是重度的社会化媒体使用者（有6个以上的线上活动）会和84个人建立联系
不仅仅是西方这是一个全球趋势中国的社会化媒体的发展速度已经超越美国
5
传统一代 网络一代
传统一代VS互联网一代
消费者网络化社交化对商业世界意味着什么
bull 狂热的品牌爱好者忠诚用户潜在用户组成的粉丝大军人际圈子中的口碑带来品牌认知购买行为甚至产品创意
bull 人们每天花费在facebook上的时间超过50亿分钟分享和上传超过10亿个照片评论等等
bull 目前facebook上已有超过150万个活跃企业品牌账户
传统服务方式的转变
制造商
服务代理商
用户
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
bull 3亿中国宽带用户中92（年龄大于13岁）的用户参与到社会化媒体中而美国仅仅76
bull 中国拥有超大规模的社会化媒体的内容贡献者他们使用博客微博社区视频和图片分享等形式
bull 43 的中国宽带用户（约105亿）会使用论坛和BBS
bull 在中国25到29岁的年轻上班族是社交媒体的最活
跃用户和其他的年龄段的互联网用户相比他们更依赖于在线交流的方式
bull 37的博主（约两千九百万）每天都会更新博客
bull 以一个星期为例四千一百万的中国人是重度的社会化媒体使用者（有6个以上的线上活动）会和84个人建立联系
不仅仅是西方这是一个全球趋势中国的社会化媒体的发展速度已经超越美国
5
传统一代 网络一代
传统一代VS互联网一代
消费者网络化社交化对商业世界意味着什么
bull 狂热的品牌爱好者忠诚用户潜在用户组成的粉丝大军人际圈子中的口碑带来品牌认知购买行为甚至产品创意
bull 人们每天花费在facebook上的时间超过50亿分钟分享和上传超过10亿个照片评论等等
bull 目前facebook上已有超过150万个活跃企业品牌账户
传统服务方式的转变
制造商
服务代理商
用户
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
传统一代 网络一代
传统一代VS互联网一代
消费者网络化社交化对商业世界意味着什么
bull 狂热的品牌爱好者忠诚用户潜在用户组成的粉丝大军人际圈子中的口碑带来品牌认知购买行为甚至产品创意
bull 人们每天花费在facebook上的时间超过50亿分钟分享和上传超过10亿个照片评论等等
bull 目前facebook上已有超过150万个活跃企业品牌账户
传统服务方式的转变
制造商
服务代理商
用户
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
消费者网络化社交化对商业世界意味着什么
bull 狂热的品牌爱好者忠诚用户潜在用户组成的粉丝大军人际圈子中的口碑带来品牌认知购买行为甚至产品创意
bull 人们每天花费在facebook上的时间超过50亿分钟分享和上传超过10亿个照片评论等等
bull 目前facebook上已有超过150万个活跃企业品牌账户
传统服务方式的转变
制造商
服务代理商
用户
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
传统服务方式的转变
制造商
服务代理商
用户
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
互联网的发展为制造商提供了延伸的用户接触点
经销商
呼叫中心
服务门户
用户社区
社会网络
移动终端
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
两类人群营销方式的转变
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
一线员工
组织 技术
管理部门
高层
我如何获取和选择企业提供的全部资源
我如何了解经营体的运行情况并解决相关问题
我如何了解经营体的业务亮点并提供业务支持如何使用集体智慧帮助决策
什么是下一代企业
基于开放参与自然出现的合作知识共享及内外部社会网络的开发和利用的组织和技术方法这套方法有助于打破组织边界 与用户零距离接触以用户需求为核心激发企业的灵活性和适应性促进企业革新
下一代企业的组织方法与技术方法
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
企业拥有了与用户直接沟通的能力
E20反映了企业借助IT技术向互联网的延伸发展为下一代企业（Enterprise 20）的现实要求
N=1 R=G
Enterprise 20
企业资源共享
E20 IT支撑架构
个性化用户体验
个性化的定制
产品解决方案包
用户与人交流
利用互联网提升影响力
社会化网络的利用
企业社区的建设
企业智力资源共享
用户集体智慧驾驭
企业现有资源融合
生产型消费者参与企业价值链用户中的产品专家
参与研发与测试过程
用户的真实产品感受
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
bullIT象能源供给一样商品化了bull 成本中心bullCIO汇报给CFO
bullIT带来业务变革bull 企业战略资产利润中心bullCIO汇报给CEO或COO
依然在继续的IT价值观讨论hellip
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
用户零距离支撑系统
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
社区
论坛
维基
博客
网页
需求
互动
用户
分享
产品信息
在线交流
生活方式传递服务
支持
网上订购
个性化选配
解决
方案
SES内容管理
用户身份
数据分析
问题处理
企划 营销 销售门店 供应链质量 售后
产生需求
了解信息
选择 购买 使用 分享获得帮助
百度家电论坛
开心网
人人网
Face book
新浪微博
分享
顾服
系统
掌握需求
了解用户
针对性营销
口碑宣传
用户体验闭环在线销售
用户
方便
个性
价值
企业
虚实融合 用户零抱怨即需即供
倾听
分析
行动
是否能与用户展开直接沟通
能否对用户行为进行分析
能否解决用户提出的问题
用户是否参与到了企业服务流程
通过社会化运营向服务型企业转型企业社区的实践与挑战
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
大纲
bull 从社会媒体发展趋势看消费者行为的变化
bull 社会化客服与营销体系在下一代企业体系中的重要作用
bull 社交化客服营销中心解决方案
bull QampA
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
DELL
源于Dell Hell
2005
找出问题2006
找到机会
2007
精选机会点2008
成果
bull 积极实践双向的交流
bull 需要明确企业目标
bull 有意义的参与需要聆听消费者的声音并解决问题
股票价值下跌
愤怒的消费者
利润损失 ldquo电池门rdquo创建在线技术支持团队通过社交媒体为消费者提供帮助
三月
Direct2Dell上线通过博客倾听链接消费者
七月
额外创建一个团队来接触任何对Dell有兴趣的人群
八月
负面评论减少（从48到20以下）
IDEASTORM 头脑风暴
二月
愤怒的消费者
重新设计的IDEASTORM 和
Direct2Dell
单向改良的 交流
18个月之后
学习心得
DELL 20的三年历程
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
客服中心的演变和社交化客服的比较
bull企业雇佣代理回答客户问题
bull通过电话或者电子邮件
bull客服代表通过单个用户的服务提高用户满意度
Pre-web时代客服中心
bull企业通过知识库规范化问答流程
bull用户在网络上搜索相关内容
bull标准化内容服务于多个客户但是相对的满意度会下降
Web 10时代的知识库
bull用户上传问题的同时也回答别人的提问
bull用户在网络社区中寻找产品服务等内容
bull个性化创新的内容和互动提高用户满意度
Web 20时代的社区化
传统客服中心
bull 被动的
bull 客服代表等待用户电话
bull 用户等待客服代表的服务
bull 排他性
bull 对话仅仅发生在客服代表和用户之间
bull 不平等的
bull 客服代表作为专业人士的用户教育
bull 标准化的规范的
bull 标准化应对标准化内容
社交化客服中心
bull 实时的
bull 用户即时发帖客服即时反应
bull 永久的
bull 评论和围脖将在网络上一直存在（除非特定化删除取决于企业的政策）
bull 广播式的公共的
bull 对话不仅仅在客服代表和用户之间其他用户也可见可参与可分享
bull 平等的
bull 每个人都可以是专家用户也会承担客服代表和企业宣传员的角色
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
企业品牌互联网传播状况(无互联网社区时)
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
企业互联网社区的Listening-Analysis-Action模型
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
社会化营销架构
客户
目标
客户互动
指标
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
社会化服务的内外循环（海尔案例）用户需求倒逼企业流程企业价值向外辐射
用户需求正循环 企业价值主张逆循环
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
线下目标客户群分布
25-
45岁
年收入25
万以上
企业的忠实用户
文化程度较高
二三级城市中产
客户在互联网世界中的分布相对应的圈子社区
传统的企业CRM系统及研产销链条
结婚及装修需求
企业官方社区
门户电子商务平台营销互动网站
线下现实商业世界 互联网世界
企业内部世界内容推送及用户流向
八零后
Service
Cloud内容管理审核推送营销渠道选择评估
web反馈信息分析整合后端企业应用对接
三个世界的互动关系
线下渠道
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
影响力营销
Influential
Marketing
电子商务eCommerce
在线社区运营
线下互动和服务提供
主要功能
主要模型
内容聚合
内容推送
社会分析
Social
Analysis
社区运营
与用户双向互动
官方门户
E-Commerce
官方品牌SNS
外部SNS
Mobile
xPad
Web
Store
多渠道无缝转换 面向数字消费者的社交化服务云与企业现有系统对接
ERP
CRM
ECM
BI
其他
数字化消费者的社交服务云构想
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
电子商务平台社交化客服中心
企业内部
ERP
Core Business
HRSCMSiebel CRM
BI
B2B UIB2C UI
ATG Solution
Commerce Suite
E 20 (WebCenter
SUITE)ATG
E20 (UCM)BI- Tech
SOA SUITE
经销商分销商供应商等终端消费者Internal Apps
外部社交网站
B2B Direct Integration
B2B
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造社交化客服与电子商务整合架构
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
Interaction
Gathering
Analyzing
Integration CRM ECM ERP BI
Servic
e
Cloud
官网
官方社区 互动网站
minisite
垂直站点
营销站点
用户数据流向
推送内容流向开放API 舆情监测系统
社会化媒体分析工具 第三方提供的分析数据
实时商务智能分析
内容管理
企业社交媒体应用的层级化架构
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
Tommy Hilfiger
社会化分析个性化推荐
在社交平台通过一键点击与企业直接对话
LandsrsquoEnd
bull与facebook集成实现social
commerce
bull一键点击直接与企业服务后台对话
Chicorsquos Continental Airlines
bullATG Live Help
services
bull降低呼叫中心流量和成本
bull增加与用户的对话从而提升营收
bull更强的终端业务控制
bull更及时的服务满足和更高的用户满意度
利用ORACLE架构帮助传统客服营销中心改造从海外成功案例看ORACLE架构的效果
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
总结和建议
bull 社会媒体中心适应消费者行为的变化
bull 社交化网络生存已经成为海外消费者行为的显著特征年龄从12岁到60
岁facebook的用户中35岁以上的占到超过30
bull 社交网络的扩散效应消费者的人际关系网络带来口碑营销分享评论
互动成为主流
bull 如何完成传统客服营销中心的社交化转变
bull 观念高层支持转变决心
bull 人员选择组织结构培训
bull 效果评价机制客服代表考核机制
bull 合适技术工具实现互动平台监控和评价仪表盘与企业后台内部系统
的整合潜力（CRM ERP EPM等等）和可扩展能力
bull 从试点到全球展开不断地反馈和改进
