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端到端自助服务 中国创新日
2015 年7月2日
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议程
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简介
市场趋势
自助服务功能
自助服务计划和机会
SITA自助服务成功案例
讨论
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•6个关键步骤 •成熟应用 •已证明的收益 •由IATA协调 •行业领先
国际航空运输协会便捷旅行计划
步骤
值机 证件扫描 航班改签 自助登机 行李找回 行李托运
节省
6.66 亿美元
2.28 亿美元
4.55 亿美元
2.13 亿美元
5.74 亿美元
24.36 亿美元
21.36 亿
无值机
快速旅行能力发展预测
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航空公司 IT 趋势
2015 年
自助服务将日趋成熟 目前,70% 的旅客拥有智能手机
超过 50% 的机场/航空公司计划设置转机和自助登机服务亭
与 2010 年
相比,当前使用移动登机牌的旅客增加了40%
到 2015 年,90%
的航空公司将提供移动值机服务
10 名受访旅客中有 9 名希望通过
移动设备获取航班状态信息,设置自助登机和转机自助服务亭
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2014 年航空公司 IT 趋势调查
自助行李牌打印 82% 行李遗失报告
66% 行李遗失报告
行李位置状态
今天 2017 年
34%
65% 18%
11%
10% 69%
9% 69% 全自助行李托运
33% 86% 半自助行李托运 5
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2014 年航空公司 IT 趋势调查
自助服务亭 移动服务
76% 未来 3 年将投资 IROPS
6
今天
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行业发展方向
• 赋予乘客更多自主权 • IATA便捷旅行——自助服务 • 虚拟化——基于云的服务 • 使用生物特征识别 • 利用旅客智能设备 • 家庭打印行李牌 • 旅客流量监控—iBeacon • 旅客行为分析
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行业挑战
• 机场容量——机场航站楼vs.停机位 • 赋予旅客更多自主权 • 确保品牌体验 • 满足旅客预期 • 舱位价值与差异化 • 值机排队管理 • 恰当配置员工——资源管理 • 非航收入与支付流程
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自助服务亭…新方向
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将自助服务亭转变为…
…一个销售点,通过销售机票、升舱、行李、消费里程…来推动航空公司发展(并提高机
场收入)
…
…打印行李牌的地方
减少在行李传送带等待的时间
• 减少排队时间
• 增加机场吞吐量
…一个识别旅客身份的地方
一个航班延误管理与行李找回设备
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英国航空公司永久性行李牌
行李牌——行业趋势 • 自助打印行李牌
• IATA标准 • 自助值机服务亭 • 只提供行李牌打印的简单自助服务亭
• 激活/未激活行李牌
• 进入行李处理系统前激活行李牌
• 超重行李牌
• 打印重量与扫描验证
• 发展趋势
• 行李牌自助服务亭 • 家庭打印行李牌 • 永久性无线射频识别行李牌
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自助服务战略
• 赋予客户更多自主权
• 品牌差异
• 便速旅行计划
• 兼容CUSS
• 业务流程优化
• 利用机场资产
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•充分利用航空公司投资 •硬件/设备兼容 •可方便移至任一/所有机场 •IATA/行业标准 •投资回报率最大化 •资源效率最大化
为何获得CUSS认证
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设计事项
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自助服务机场足迹 – 基督城国际机场(CHC)
自助服务:
新西兰航空约占机场旅客总量的 75% ,但仅使用值机大厅25%的空间
| Auto Bag Drop | Confidential | ©BCS 2014
常规: 其他竞争对手航空公司则需要 75% 的空间来处理 25% 的旅客。
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自助服务亭的功能 • 值机/行李
• 行李牌
• 信息与寻路
• 付款与副业收入
• 捆绑销售/购物
• 多媒体下载
• 行李找回
• 改签
• 航班延误/代金券
• 快速登机
• 升舱
… 可在任一区域设置的自助服务亭
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自助服务亭的发展
• 反映品牌形象
• 实现航空公司特有服务模型
• 市场差异化竞争优势
• 创新和行业领先地位
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旅客自助打印行李牌
• 自助服务亭打印行李牌 • 通用自助服务亭
• 只提供行李牌打印的简单自助服务亭
• 新选项: • 家庭打印行李牌
• 永久性RFID行李牌
• 未激活行李牌 (B/T) • 由SITA或航空公司管理
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通用付款流程 不同付费需求
• 值机方面的其他收入 • 自助超重行李缴费 • 升舱与附加服务 • 转机柜台服务 • 航班延误管理
满足标准的付款流程 • 满足 PCI、EMV (芯片)、银行卡要求 • 符合IATA通用自助服务 1.3 技术规格要求 • 满足IATA FOID 指令
多商家、多收款方银行解决方案 • 多航空公司可共享通用自助支付设备 • 允许航空公司在指定银行结算
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自助服务与 移动设备/平板解决方案
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• 平板值机 • 机场、航空公司和全球酒店联盟 • 消除排队 • 支付流程 • 延误管理 • 行李追踪 • 增值自助服务
移动 CUTE 平板试验 (SIN)
一切只为客户
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自助服务行李托运解决方案
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航班改签/信息
• IATA自助服务倡议
• 异常处理
• 登机区自助服务亭 • 旅客信息
• 转机
• 自助航班变更
• 代金券(餐饮、酒店、航班延误……)
• 升舱、餐饮和其他副业收入
• 特价优惠…免税
• 机场服务…Wifi 访问权
• 旅游/旅行预订
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• 当意外事件发生时,如航班延误,航空公司的品牌形象和旅客忠诚度将受损。
背景
• 当意外事件发生时,很多航空公司会提供代金券(饮料或餐食代金券),但旅客拿到这些代金券的过程并不愉快,从而产生不满情绪。
痛点
• 设置自助服务亭,直接将这些代金券发送至旅客手中。
商业机会
提供代金
券,作为
航班延误
的补偿
打印代金券
选择代金券
扫描您的登机牌
航班延误与代金券
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• 副业收入对航空公司至关重要
• 机上免税优惠目录有限
• 与机场优惠活动形成竞争
背景
• 因燃油成本、库存和支付问题,机上优惠难以扩大。
痛点
• 在登机闸口、休息室或飞机上预订,在目的地或旅客家中交付商品。
商业机会
大型机场会提供大量优惠商品,但小型机场几乎无法找到免税商
品。
行李空间、购物时间和优惠目录有限
轻松获取机上免税商品目录,在旅途中无需携带所购商品
免税商品
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自助登机闸口
自助登机闸口允许机场和航空公司以可控方式安排旅客登机,可降低登机区域的拥堵,减少成本,改善旅客的登机体验。
目前,SITA支持近 600 个自助登机通道:
FRA, DUS, ZRH, VIE, OSL, CPH, AUH, SIN
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自助登机经验
• 随着自助登机的推出,登机流程更为迅速,若旅客走失,地面勤务也能尽早采取措施。
• 员工可将精力集中在其他任务上,例如手提行李超重,安保……
• 降低延误风险,减少登机闸口占用时间 • 但身份证件检查仍是挑战
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行李找回
• 提供多种途径:自助服务亭/网页/移动设备 • 使用自助服务亭/平板/网页来帮助旅客“
简化”
• 改善旅客整体机场体验
• 行李处理不当后无等待时间
• 继续使用行李认领柜台来帮助旅客处理复杂问题
• 通过自助服务赋予旅客更多自主权
• 旅客无需等待工作人员帮助
• 降低有经验的工作人员在场需求
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自助服务行李追踪
端到端行李追踪服务
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o旅客现在可获悉行李状态信息
o当前行李位置状态,以及从
o办理值机手续到抵达目的地的历史轨迹
oWorldTracer 数据用于追踪丢失行李
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SITA行业领先成功案例 墨尔本机场 (MEL) 通用自助服务
• 目标是实现 80% 的自助值机
• 护照,签证,APIS,Timatic, App 验证
• 已证明的经验(14 个自助服务亭 + 6 个自助行李托运(满足宽*窄=2 *2)
• 提升航空公司与机场的成本效益
• 专属CUSS航站楼将于 2015 年投入使用
布里斯班机场 (BNE)
• 国内自助服务> 80% 的旅客
• 平均国内处理时间——自助服务亭 50 秒,行李托运 22 秒
• 通用设施——20 x 自助服务亭,10 x 自动行李托运,多家航空公司共用
樟宜机场-新加坡 (SIN)
• 与捷星亚洲航空打造成功 POC
• 扩展服务正在进行中
新西兰航空公司
• 2007 年首次安装以来——处理1000万旅客
马来西亚航空公司
• 所有搭乘经济舱出行的预订旅客均需使用自助服务亭
• 行李标签POC
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谢谢!