© 本资料在企业资源管理研究中心（AMT）文档控制范围之内，在得到许可后方可使用

从一位包子铺老板说到

“流程管道、知识活水”Business Process Management & Knowledge Management

AMTAMT 运营总裁、合伙人运营总裁、合伙人

王玉荣王玉荣 LUNA WANGLUNA WANG

BPMBPM：从实践中来，到实践中去：从实践中来，到实践中去

BPM is not theory. ItBPM is not theory. It’’s their practice.s their practice.

实践汇聚成实践汇聚成AMTAMT《《流程管理流程管理》》，读者喜欢通俗的实例，读者喜欢通俗的实例

王玉荣女士，王玉荣女士，AMTAMT－企业资源－企业资源管理研究中心专家顾问，管理研究中心专家顾问，AMTAMT个人高级会员。个人高级会员。

《《流程管理流程管理》》、、《《瓶颈管理瓶颈管理》》两书的作者，两书的作者，《《AMTAMT信息动力信息动力

丛书丛书》》主编主编

同时，担任电子工业出版社同时，担任电子工业出版社《《ERPERP原理－设计－实施原理－设计－实施》》一书一书

的审校并作序。的审校并作序。

联系信箱：联系信箱：

luna.wang@AMTeam.org

广泛深入地参与国内企业管理信息化工作的开拓与研究，在管理信息化的理论与实践研究、流程管理理论与

实践发展、高级管理培训教学、大型管理信息化项目规划与组织等方面积累了丰富经验。

为多家知名企业提供管理提升与信息化应用的咨询建议：上海市发改委、上海市质量监督局、广州国税、国家开发银行；中国电信；华东电力；嘉里粮油；李宁体育、佳通集团； TCL集团；白沙集团；；正泰集团；天狮集团等。被中国通用技术集团等单位聘请为信息化建设高级顾问。为超过300家企业的企业高层班子提供培训。

出席“首届CRM在中国”（上海）、“首届SCM在中国”（珠海）、“第二届ERP在中国”（北京）大型研讨活动，讲演获得热烈反响。作为特约撰稿，有近百篇专题文章在经济管理类及IT信息化类著名报刊与核心期刊（如《管理世界》、 《环球企业家》、 《IT经理世界》、《计算机世界》、《21世纪经济报道》、《中国计算机报》、 《软件工程师》 、《管理》等）发表。在BLOG.AMTEAM.ORG建立有博客。

我们就来看看一家包子铺老板的心路历程我们就来看看一家包子铺老板的心路历程

•• 11间新开张包子铺的老板间新开张包子铺的老板

•• 花花33年时间从年时间从11间包子铺慢慢扩张到间包子铺慢慢扩张到55间铺子的老板间铺子的老板

•• 天天想着如何做强做大天天想着如何做强做大……

却碰到很多难题却碰到很多难题……

– 听到客户的抱怨（Complaints from customers） ：“没有人对全程负责，各个部门之间推委扯皮的现象十分

严重，现在我们反而成了这么多部门科室的_____”– 听到中层领导的抱怨（Complaints among managers） ：“我们曾经和其他部门组织开会，谈谈工作怎么优化

，可是各部门一见面就互相_______，谈不出来结果…”– 自己也在抱怨（Complaints from CXOs）：我没有时

间去思考什么战略的问题和宏观发展的问题，我___%的

时间在处理琐碎的事务问题以及沟通协调…”

听说：很多大企业碰到这些问题的时候都在做听说：很多大企业碰到这些问题的时候都在做““流程流程””

•• 中兴通讯：中兴通讯：20022002年年 ““________________年年””

•• 海尔：海尔：20032003年年1212月月2626日，日， ““海尔创业十九周年、海尔创业十九周年、

________________________________五周年纪念大会五周年纪念大会””

•• 中国电信：品牌形象重塑，中国电信：品牌形象重塑，20012001年年““________________年年””

•• 国家电网：基于国家电网：基于________________的的SHEQSHEQ三标一体三标一体

•• 中国国税：中国国税：““____________””流程改革流程改革

老板决定：流程规范文件老板决定：流程规范文件

1. 1. 目的目的 Purpose Purpose ································································································································································································442. 2. 范围范围 Scope Scope ······································································································································································································443. 3. 定义与缩略语定义与缩略语 Definitions and abbreviations Definitions and abbreviations ························································································444. 4. 相关文件相关文件 Relevant documents Relevant documents ······································································································································445. 5. 职责职责 Responsibility Responsibility ··········································································································································································555.1. 5.1. ×××× 的职责的职责 Responsibility of Responsibility of ×××× ·················································································································· 555.2. 5.2. ×××× 的职责的职责 Responsibility of Responsibility of ×××× ····················································································································555.3. 5.3. ×××× 的职责的职责 Responsibility of Responsibility of ×××× ····················································································································555.4. 5.4. ×××× 的职责的职责Responsibility of Responsibility of ×××× ·················································································································· 665.5. 5.5. ×××× 的职责的职责 Responsibility of Responsibility of ××××······················································································································665.6. 5.6. ×××× 的职责的职责 Responsibility of Responsibility of ×××× ····················································································································775.7. 5.7. ×××× 的职责的职责 Responsibility of Responsibility of ×××× ·················································································································· 775.8. 5.8. ×××× 的职责的职责 Responsibility of Responsibility of ×××× ····················································································································886. 6. 工作流程工作流程Business ProcessBusiness Process····················································································································································886.1. 6.1. 流程图流程图 Flow Chart Flow Chart ··········································································································································································886.2. 6.2. 流程描述流程描述 Description of Description of ×××× ······································································································································887. 7. 记录记录 Records Records ······························································································································································································111188．附录．附录APPENDIXAPPENDIX······················································································································································································1212

Example 1Example 1：：HuaweiHuawei的的55级流程清单（级流程清单（HuaweiHuawei’’s s processes classification frameworkprocesses classification framework））

采购

IT

人力资源

客户关系管理

集成供应链

市场管理 客户服务集成产品开发

财务

公司框架

业务模型

业务流程

模板/表格

主流程：

一级子流程：

二级子流程：

概念 计划 开发 验证 发布 生命周期

主流程输入 输出

子流程1 子流程2 子流程3 子流程4

活动 活动 活动 活动 活动 活动 活动

工作步骤D

工作步骤A工作步骤B工作步骤C

业务流程文件化

流程框架各大流程

主流程子流程操作指导书表格

测评 evaluate通过关键测评指标，监控流程运作效果

稽查 Check例行检查流程是否

得到落实执行

客户

满意度缺陷

稽查和测评保障落实和执行

Example1Example1：：3 ways to put the processes into effect3 ways to put the processes into effect

审计 audit把经理审计、部门审计、专项审计结合到流程

Example2Example2：中国电信：中国电信20012001年年““流程管理年流程管理年””

99

88

66

55

17.3%17.3%大客户收入比大客户收入比

例提高，收入例提高，收入

达到半年目标达到半年目标

13%13%20012001、、20022002年度同期的年度同期的

大客户收入占业务总收入大客户收入占业务总收入

的比例的比例((不含互联互通不含互联互通))

大客户电信消大客户电信消

费结构费结构大客户流大客户流

程程44

33

22

期望值期望值基准值基准值

T1T1实测值实测值

（（02.06.3002.06.30））T0 T1T0 T1

评估内容评估内容指标项目指标项目

人员结构向前端倾人员结构向前端倾

斜，人员比例逐步斜，人员比例逐步

达达44：：44：：22

37.5:50.5:1237.5:50.5:1225:53:2225:53:22前端、后端、控制支撑人前端、后端、控制支撑人

员的数量比例员的数量比例

人员结构人员结构组织架构组织架构

相关流程相关流程

11

序号序号

60:4060:4052:4852:4850:5050:50

薪酬分配在部薪酬分配在部

门间和部门内门间和部门内

呈正态分布呈正态分布

20:8020:8027:7327:7322:7822:78

前端、后端、控制支撑人前端、后端、控制支撑人

员的考核办法，以及各类员的考核办法，以及各类

人员工资浮动和固定部分人员工资浮动和固定部分

的比例的比例

奖惩机制奖惩机制

43:46.3:10.743:46.3:10.7前端薪酬比例前端薪酬比例

超过人员比例超过人员比例

26:52:2226:52:22前端、后端、控制支撑人前端、后端、控制支撑人

员薪酬占薪酬总额的比例员薪酬占薪酬总额的比例

薪酬结构薪酬结构

业绩考核业绩考核

和薪酬激和薪酬激

励机制励机制

16.316.3天天

8.868.86天天

本地网调度开本地网调度开

通时间加快通时间加快

3434天天

12.312.3天天

DDNDDN业务最长开通时间业务最长开通时间

DDNDDN业务平均开通时间业务平均开通时间

本地网本地网DDNDDN业业

务开通时间务开通时间

4.464.46天天装移机平均历装移机平均历

时下降时下降

5.025.02天天装移机平均开通时间装移机平均开通时间装移机开通时装移机开通时

间间

1.571.57小时小时平均障碍历时平均障碍历时

下降下降

1.811.81小时小时DDNDDN专线故障平均历时时专线故障平均历时时

间间

DDNDDN故障历时故障历时

126126分钟分钟百门电话障碍百门电话障碍

历时保持稳定历时保持稳定

130130分钟分钟百门电话故障平均历时时百门电话故障平均历时时

间间

电话故障历时电话故障历时

资源调配资源调配

。。。。。。

Review above examplesReview above examples

•• 好不好？好不好？ItIt’’s goods good……– 让流程全面涵盖企业，打破部门壁垒（systematic）– 不仅是流程，组织结构、绩效体系也在变（related to

the change of organization and KPI ）

•• 难不难？难不难？But itBut it’’s difficults difficult……– 这是CEO的项目，不是CIO单独能推动的项目（need

the push from CEO, not only from CIO）

– 观念的变革－－从看老板、看领导到看客户、看制度，从“人治”到“法治”（boss-driven to customer-driven ）

•• 有没有其他的选择？（有没有其他的选择？（Any other choices?Any other choices?））

工程变更命令书

新部番试作报告

（技术部）

信息管理表外来图面

客户需求变更联络单客户书面需求（业务部）

物料编码（生产力中心）

评估 规划 验证 评审

业务部门

技术部

资材部

调达部

信息管理表外来图面

客户需求变更联络单客户书面需求（业务部）

样品确认书（品管课）

信息管理表（业务部）

客户信息表（业务部）

•王化东、魏宇、魏俊强、

•刘勇森、周海•魏宇、魏俊强、杨超、王晓刚 •贺英、麥玉

•夏子兵

•王化东

新部番导入程序

维护人：

工作阶段

备注：

必须要生成的文档

维护人：项目组2组

可以求助的人员

需要的知识文档

参与部门與人員

知识历程图版本号：V1.0知识历程图名称：知识历程图编号：

工作描述版本号：工作名称：工作编号：

生技课

品管课

品保部

工程变更命令书ISO文件：

设计控制程序（技术部）

镜片图硝材圖組件圖

治工具图面包装盒图面

新部番设计管制表工艺流程设定表

作业标准书ISO文件

设计控制程序（技术部）

新部番检验规格表（品管课）

鏡頭成品检验报告

样品确认书

（品管课）

报价硝材图

设计评估表

评估回复书加工要点管理表

（技术部）

加工要点管理表工程变更命令书

ISO文件:设计控制程序采购控制程序（技术部）

评审会议记录

（调达部）

检验量测程序

新部番检验规格表QC工程表外观基准书限度樣品書

鏡頭检查标准书捆包仕样书

（品保部）

新部番试作报告ISO文件

设计控制程序

（技术部）

生产力中心

物料编码规则

（生产力中心）

新部番进度管制表

作业标准书

（生技课）新部番检验规格表

(品管课)

镜片图

硝材图組件圖

包装盒图面

治工具图面

新部番设计管制表工艺流程设定表

作业标准书

（技术部）

捆包仕样书

QC工程表

新部番检验规格表外观基准书限度樣品書

成品检查标准书（品保部）

评估会议记录设备评估表（调达部）

评估会议记录（调达部）

作业标准书新部番进度管制表

（生技课）

新部番生产计划表

（调达部）

新部番生产计划表

（调达部）

制图标准作业标准书制作标准

工艺流程设定标准

（技术部）

采购单、请购单

（资材部）

出货单

（资材部）

粗能力计划－设备负荷运算（调达部）

业务部门

新部番试作报告

（生技课）

知識地圖生技工程師

知識地圖品管

知識地圖生技工程師

知識地圖品管

確認部門： 調達部 技術部 資材部 品保部 業務部 生產力中心 工廠生技課、品管課

生產本部技術總監

部番技術檔案（生產本部技術總監）

鍍膜作业标准书

（鍍膜中心）

鍍膜作业标准书

（鍍膜中心）

ISO文件：

采购控制程序（資材部）

新部番导入

Example3Example3：：dug out the knowledge and experience from 26 key processesdug out the knowledge and experience from 26 key processes

Example3Example3：：Foshan HuaguoFoshan Huaguo’’s 9 knowledge/experience s 9 knowledge/experience warehouseswarehouses

可展开

Example4Example4：嘉里粮油，把流程落实到：嘉里粮油，把流程落实到88张傻瓜版张傻瓜版DVD DVD （（ Kerry Group, Kerry Group, collect all kinds of process scenario into 8 DVDs collect all kinds of process scenario into 8 DVDs ））

《分销标准手册》

Lufthansa flight schedule

移动 ____ _ 2003年3月

Flight schedule· Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule ·Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

《现代渠道建设和管理办法》

Lufthansa flight schedule

移动 ____ _ 2003年3月

Flight schedule· Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule ·Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

《实地工作手册》

Lufthansa flight schedule

移动 ____ _ 2003年3月

Flight schedule· Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule ·Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

《全面订单手册》

Lufthansa flight schedule

移动 ____ _ 2003年3月

Flight schedule· Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule ·Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

《经销商运营一体化手册》

Lufthansa flight schedule

移动 ____ _ 2003年3月

Flight schedule· Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule ·Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

营销体系管理手册

《促销管理手册》Lufthansa flight schedule

移动 ____ _ 2003年3月

Flight schedule· Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule ·Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

《××手册》

Lufthansa flight schedule

移动 ____ _ 2003年3月

Flight schedule· Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule ·Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

《××手册》

Lufthansa flight schedule

移动 ____ _ 2003年3月

Flight schedule· Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule ·Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight scheduleFlight schedule · Flight schedule · Flight schedule · Flight schedule

Example4Example4：强调流程上的：强调流程上的CHECKLISTCHECKLIST

两种选择的对比（两种选择的对比（ContrastContrast））

•• 全面推进全面推进 VS. VS. 和具体的业务点紧密结合出效果、和具体的业务点紧密结合出效果、出成绩（出成绩（Systematic vs. specificSystematic vs. specific）。）。

– “没有流程，只有业务”。– “哪怕没有地图，道路也实际存在”。– “流程一定要成为生产力，发展是硬道理”。– “谁是流程的主人？”

•• 用流程来考核人、管理人用流程来考核人、管理人 VS. VS. 用流程上的知识经用流程上的知识经验来帮助人、支持人（验来帮助人、支持人（evaluate people vs. evaluate people vs. support peoplesupport people））– “流程管道、知识活水”

对对““流程管道流程管道””进行优化，从而保证各部门各岗位进行优化，从而保证各部门各岗位““做正确的事情做正确的事情””

一个流程的优化 Optimizing a process lets people do the right thing.

说明：我们可以对流程进行优化，清除、简化、整合、自动化一些不增值的环节，填补一些增值的环节，确保各部门各岗位在配合做正确的事情。结果流程图的形状就会发生变化，好比是上面的水管道进行了改装。

水管道的“改装”

说明：我们可以对水管道的各环节拆散、改装，得到一个新的水管道，使得这个新的水管道的形状更有利于水的输送。

AB

C

D G

E

FA

B

C

D

E

F

G

H

P

““知识活水知识活水””，让，让““流程管道流程管道””流的是活水、高质量的水，而不是流的是活水、高质量的水，而不是

污水死水污水死水

在流程上开展知识管理，设置“知识经验管控点”，让每个部门/岗位都象最有经验的人那样做事，即“正确的做事” (The knowledge or experience management lets people do things right.)

说明：我们可以对流程上知识和经验进行盘点、提炼、存储、共享，把实现最有经验的人的做法、最佳实践沉淀为表单、KNOWHOW、Checklist，并进行最大可能的复用（REUSE），从而让每个部门/岗位都象最有经验的人那样做事，即“正确的做事”。而且这个工作不是做一次，因此最佳实践在不断推陈出新，所以要持续开展流程和知识管理的结合，才能保证“流程管道、知识活水”。

水管道上加装“活水保纯装置”

说明：一个好的形状的水管道，未必输送出的就是纯水净水即高质量的水，反而可能是质量不高的水。原因可能是源头污染、过程污染，那我们要在管道各环节的结点上加装“活水保纯装置”。

AB

C

D G

E

F

活水保纯装置

AB

C

D G

E

F

知识经验管控点

活水在于活水在于持续改进、不是靠一个项目就做完的持续改进、不是靠一个项目就做完的......

流程设计

流程战略

流程控制

流程实施

战略落地

规则制定信息系统实施

流程绩效评价

通过喜闻乐见（包括但不仅是通过喜闻乐见（包括但不仅是ITIT）的手段，来推进持续改进）的手段，来推进持续改进

流程管理专职部门大有可为：流程管理专职部门大有可为：

•• ChecklistChecklist

•• 三讲三讲

•• 福特福特““忘记目标管理、开展标杆管理吧忘记目标管理、开展标杆管理吧””

•• 导师制导师制

•• AARAAR

•• 流程建立、优化、流程建立、优化、 EE化、评价的流程（化、评价的流程（

5*4=205*4=20））

一个一个““流程管道、知识活水流程管道、知识活水””的小例子的小例子

• 某食品企业。

• 研发部门要采集产品改进的需求和创意。

• 改进以前的做法：

– 每半年搜集一次，组织基层的销售人员和经销伙伴来填写。

– 基层人员感觉到一时想不起什么、、平时对产品的改进抱怨都想不全了，所以匆匆填写交差了事。

– 同时基层人员继续抱怨：“总是发那么多表要我们填”、“产品有那么多地方要改进”。。。

• 改进以后的做法：基层的销售人员和经销伙伴在每次进行大客户拜访时，随即填写一份“大客户拜访纪要”，其中就包括了“大客户对产品改进的建议”；基层的销售人员和经销伙伴在开展促销活动时，随即填写一个“促销活动总结”表，其中就包括了“消费者对产品的评价”、“其他竞争对手产品的可借鉴之处”。。。这些表单会随即传递汇总到研发部门的“产品改进动态知识地图”中。

小例子及其点评小例子及其点评

• 某食品企业。研发部门要采集产品改进的需求和创意。

• 改进以前的做法 vs. 改进以后的做法：– 基层的销售人员和经销伙伴在每次进行大客户拜访时，随即填写一份“大客户拜

访纪要”，其中就包括了“大客户对产品改进的建议”；– 基层的销售人员和经销伙伴在开展促销活动时，随即填写一个“促销活动总结”表

，其中就包括了“消费者对产品的评价”、“其他竞争对手产品的可借鉴之处”。。。

– 这些表单会随即传递汇总到研发部门的“产品改进动态知识地图”中。

• 点评：化整为零；在信息产生的源头及时提取信息；把对基层销售人员和经销伙伴提倡的做法（即及时采集市场改进信息），固化沉淀到表单中，从而做到内部标杆做法的广泛复制。

• 效果：– 研发部所需要的信息，源源不断地从基层一线传来；

– 该企业的“产品改进需求采集流程”不仅在流转环节上更加合理（即“流程管道”的建设合理）

– 而且流程上的每个岗位在按照最佳实践提供更好的每一步的工作产出（即靠“知识”的更加合理的采集和传递、最佳实践这一知识经验的更好复制，做到“流程管道”中真正留出鲜活之水。）

老板考察了这四个实例以后的心得老板考察了这四个实例以后的心得

不同部门、不同岗位之间的扯皮推委、兜圈子效率低下，在一些企事业单位很常见。

能不能让跨部门跨岗位的人协同起来“做正确的事”，这是流程管理擅长的问题。

能不能跨部门跨岗位的人都象最有经验的人那样“正确地做事”，这是知识管理擅长的事情。

流程管理、知识管理，流程管道和知识活水，

两手都要抓、两手都要硬。

于是于是……

•• 流程逐步规范，做包子皮的流程逐步规范，做包子皮的岗位、做包子馅的岗位、蒸岗位、做包子馅的岗位、蒸包子的岗位纷纷知识经验共包子的岗位纷纷知识经验共享享

•• 在标杆复制中产生新的最佳在标杆复制中产生新的最佳实践、新的标杆，于是再复实践、新的标杆，于是再复制制

•• ““快速复制生意、稳健复制生快速复制生意、稳健复制生意、成功复制生意意、成功复制生意””的秘诀在的秘诀在手，成了一口气扩张开了手，成了一口气扩张开了5050间包子铺的老板间包子铺的老板

高兴之余，读到一则新闻，映证了自己的价值高兴之余，读到一则新闻，映证了自己的价值

•• 世界上收费最高的咨询顾问如何做咨询（世界上收费最高的咨询顾问如何做咨询（The most The most expensive consultant in the world how to work: expensive consultant in the world how to work: record the behavior of employees, analyze and record the behavior of employees, analyze and reuse reuse ））

•• 大前研一大前研一 每天的咨询费用一百万日元每天的咨询费用一百万日元 （（8080，，000 RMB/day000 RMB/day））

•• ““比如说汽车公司，有一万两千个业务员，有些人一个月比如说汽车公司，有一万两千个业务员，有些人一个月可以卖九台汽车，有些人甚至没有销售出一台汽车，为可以卖九台汽车，有些人甚至没有销售出一台汽车，为什么？要去问问为什么、要分析一下，是这个销售员还什么？要去问问为什么、要分析一下，是这个销售员还是这个地区导致销售部好。如果一个销售人员销售能力是这个地区导致销售部好。如果一个销售人员销售能力非常强，我就会带着一个录音机跟踪他，访问客户，了非常强，我就会带着一个录音机跟踪他，访问客户，了解他的销售秘诀，我同时也会去跟踪一个销售能力比较解他的销售秘诀，我同时也会去跟踪一个销售能力比较差的人，我就可以了解，为什么好的销售人员和差的销差的人，我就可以了解，为什么好的销售人员和差的销售人之间存在差异，对于一万两千人进行分析，这就是售人之间存在差异，对于一万两千人进行分析，这就是科学。科学。””

老板在展望老板在展望……

成为这样一家包子铺的老板：成为这样一家包子铺的老板：

•• 做成百年老店做成百年老店

•• 全中国全中国30%30%以上的人经常吃我们的包子，年销售额超以上的人经常吃我们的包子，年销售额超

过百亿过百亿

•• 产品分速冻包子，新鲜包子两大类超过产品分速冻包子，新鲜包子两大类超过100100个品种，其个品种，其

中以为高端客户定制中以为高端客户定制““VIPVIP包包””最为出名最为出名

•• 在全国拥有在全国拥有10001000专卖店，分销渠道渗透到全国各大卖专卖店，分销渠道渗透到全国各大卖

场和街头早餐摊点场和街头早餐摊点

•• 旗鼓相当的对手仅有两个：麦当包、肯德包旗鼓相当的对手仅有两个：麦当包、肯德包

进一步的实践，将由您来展开进一步的实践，将由您来展开 Mail for free book Mail for free book ☺☺

王玉荣女士，王玉荣女士，AMTAMT－企业资源－企业资源管理研究中心专家顾问，管理研究中心专家顾问，AMTAMT个人高级会员。个人高级会员。

《《流程管理流程管理》》、、《《瓶颈管理瓶颈管理》》两书的作者，两书的作者，《《AMTAMT信息动力信息动力

丛书丛书》》主编主编

同时，担任电子工业出版社同时，担任电子工业出版社《《ERPERP原理－设计－实施原理－设计－实施》》一书一书

的审校并作序。的审校并作序。

联系信箱：联系信箱：

luna.wang@AMTeam.org

广泛深入地参与国内企业管理信息化工作的开拓与研究，在管理信息化的理论与实践研究、流程管理理论与

实践发展、高级管理培训教学、大型管理信息化项目规划与组织等方面积累了丰富经验。

为多家知名企业提供管理提升与信息化应用的咨询建议：上海市发改委、上海市质量监督局、广州国税、国家开发银行；中国电信；华东电力；嘉里粮油；李宁体育、佳通集团； TCL集团；白沙集团；；正泰集团；天狮集团等。被中国通用技术集团等单位聘请为信息化建设高级顾问。为超过300家企业的企业高层班子提供培训。

出席“首届CRM在中国”（上海）、“首届SCM在中国”（珠海）、“第二届ERP在中国”（北京）大型研讨活动，讲演获得热烈反响。作为特约撰稿，有近百篇专题文章在经济管理类及IT信息化类著名报刊与核心期刊（如《管理世界》、 《环球企业家》、 《IT经理世界》、《计算机世界》、《21世纪经济报道》、《中国计算机报》、 《软件工程师》 、《管理》等）发表。在BLOG.AMTEAM.ORG建立有博客。