IT Service Management

Consulting

Catálogo de Servicios

Proven Practices for

Operational ExcellenceProblemáticas comunes que

la Consultoría en ITSM ayuda a solucionar

Categoría de Servicios

Evaluación de Madurez y Cumplimiento

Gestión de Servicios de TI y

Planes de Mejora

Estrategia y Alineación de

Negocio y TI

Operación y Control de

Servicios

Capacitación

People Process Technology

80% del downtime no planeado es causado por personas o procesos

El 80% del presupuesto de TI está enfocado en sólo mantener las operaciones

Procesos y políticas no formales ni acordadas

Cambios no autorizados

Falta de servicios y entregables definidos

Enfoque reactivo en lugar de proactivo

Administración deficiente de la capacidad y disponibilidad de servicios de TI

Misión

El Grupo de Consultoría en IT Service Management (ITSM), está dedicado a atender

problemas vitales y oportunidades de operación dentro de las organizaciones de TI a

través de la entrega de servicios proactivos para solucionar problemáticas comunes.

Beneficios de la Consultoría en ITSM

Reducción de riesgos operacionales manteniendo y operando efectivamente los

ambientes de TI, asegurando la satisfacción del cliente y la confianza hacia las

plataformas y servicios Microsoft a través de acciones específicas:

2

Optimizar las operaciones,

reducir riesgos y cambiar el

enfoque de tareas reactivas

a proactivas

1

Ayudar a alinear los

requerimientos de negocio

y las operaciones de TI

4

Alinear personas, procesos

y tecnología para mejorar

la eficiencia, eficacia y la

satisfacción del cliente

3

Escuchar, preguntar y

entender para definir y

adaptar una solución que

satisfaga las necesidades

6

Utilizar las mejores

practicas de MOF, ITIL, ISO

y los principios de ITSM

5

Ayudar a desarrollar

estrategias y enfoques para

apoyar el crecimiento de la

organización

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Evaluaciones de Madurez y Cumplimiento Evaluación de Madurez y

Cumplimiento

Servicio Beneficios Entregables

MOF / ITIL

Assessment

• Conocer el nivel de madurez del cliente vs

MOF 4.0 ó ITIL v3

• Identificar fortalezas

• Trazar una ruta de acción enfocada al

cumplimiento en Administración de Servicios

de TI

• Reporte de

Madurez

• Fortalezas y

debilidades

• Ruta de acción

ISO 20000

Assessment &

Roadmap

• Conocer el cumplimiento del cliente con el

estándar ISO/IEC 20000

• Trazar una ruta de acción enfocada al que el

cliente inicie una iniciativa para la

Certificación ISO 20000

• Reporte de

cumplimiento

• Hallazgos

• Ruta de acción

ISO 27000

Assessment

• Conocer las brechas en Seguridad de la

Información de acuerdo a lo planteado por la

norma ISO/IEC 27000

• Establecer un plan de acción para la

remediacón

• Reporte de

brechas con

respecto a la

norma ISO/IEC

27000

COBIT Assessment

• Conocer el cumplimiento del cliente con los

procesos de control de COBIT

• Enfocado en mostrar el cumplimiento con el

Gobierno de TI de la organización

• Reporte de

cumplimiento

• Hallazgos

• Recomendaciones

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Estrategia y Alineación del Negocio y TI Estrategia y Alineación de

Negocio y TI

Servicio Beneficios Entregables

Niveles de Servicio

• Establecer los niveles de servicio que TI puede

proveer al Negocio

• Estrechar la relación entre TI y el Negocio, así

como entre las áreas internas

• Reportar al Negocio los niveles de servicio

logrados

• Dashboard de

niveles de servicio

• Proceso de

Gestión

Administración de

Servicios en

Outsourcing

• Alinear los objetivos de Outsourcing a los

objetivos del negocio.

• Transferencia de conocimientos eficaces.

• Supervisar el cumplimiento de contratos en

apego a SLAs, OLAs, Hitos, Entregables, KPIs y

CSF

• De acuerdo a

dimensionamiento

Operations

Strategic Review

(OSR)

• Definir una ruta de acción estratégica para TI

que le permita solucionar las problemáticas más

críticas a mediano y largo plazo

• Reporte Ejecutivo

de problemáticas

y ruta de acción

• Nivel de Madurez

Operations

Strategic

Consultant

• Contar con un recurso dedicado altamente

calificado para impulsar las iniciativas de mejora

en administración de servicios

• Definidos en

conjunto con el

Consultor

Modelo de

Gobierno para

SharePoint

• Modelo para SharePoint

• Establecer el conjunto de políticas, roles,

responsabilidades y procesos que permitan a la

organización guiar, dirigir y controlar cómo se

dedican las tecnologías de información a lograr

los objetivos.

• El Modelo se alinea a COBIT.

• Estructura y

Estrategia de

Gobierno

• Organización de

gobierno

• Políticas de alto

nivel y nivel

operativo

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Operación y Control de Servicios Operación y Control de

Servicios

Servicio Beneficios Entregables

Premier Manage

Operations (PMO)

• Operar y soportar de punta a punta las

soluciones y plataformas Microsoft,

servicios en la Nube, Office 365 y DCS.

• Operación y

administración del

servicio con una

estrategia para la

disponibilidad y

continuidad

Transición a

Operaciones

(Release Readiness)

• Conocer cómo se opera, mantiene y

soporta la nueva solución.

• Contar con documentación operativa que

permitirá operar y soportar la nueva

solución.

• Contribuir a la base de conocimientos

• Modelo de

Transferencia

• Artefactos para la

transferencia

• Checklist para paso a

producción

Monitoreo y Control

de Servicios

• Identificar los elementos que pueden

impactar la disponibilidad de los servicios

• Crear un scorecard eficiente para las alertas

• Habilitar a TI para que sea proactivo

• Habilitación del

monitoreo de servicios

• Scorecard de alertas

• Identificación de los

componentes del

servicio

Administración de

Actualizaciones con

SCCM

• Defrinir o mejorar un proceso de gestión

de actualizaciones

• Definir roles y responsabilidades

• Componente opcional de habilitar el

proceso con SCCM

• Desarrollo de proceso

• Configuración de

SCCM

• Transferencia de

conocimiento

Administración y

Control de

Configuraciones

con SCCM

• Administrar de forma centralizada las

Configuraciones

• Apoyar la resolución de incidentes

asociados a las configuraciones

• Definir un proceso para la Administración

de Configuraciones

• Desarrollo de proceso

• Configuración de

SCCM

• Plantillas de

configuraciones

• Base

Procedimiento de

Recuperación de

Servicios de TI

• Lograr la recuperación de servicios de TI a

través de la definición y prueba de planes

de recuperación para componentes

tecnológicos

• Plan de recuperación

del servicio de TI

• Resultados de pruebas

Servicios para

clientes Premier

• Entrega de servicios empaquetados para

Premier (POP, RKM, SUM, SIP, PMOM,

SMAP, OPSRAP, entre otros)

• De acuerdo al servicio

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CapacitaciónCapacitación

Servicio Beneficios Entregables

MOF / ITIL

Fundamentos con

simulador

• Proveer al cliente de los conocimientos teóricos

de mejores prácticas de la industria para la

administración de servicios de TI

• Sensibilizar y promover el cambio hacia una

mejor forma de entregar y soportar servicios en

alineación con el Negocio

• OPCIONAL: Certificar a los participantes en

MOF/ITIL Foundations expedido por

APMG/EXIN

• Manual del

participante

• Constancia de

participación

ISO/IEC 20000

• Proveer al cliente de los conocimientos teóricos

de la norma para la administración de servicios

de TI

• Apoyar a las iniciativas de la organización con

respecto al cumplimiento con regulaciones y

auditorías en administración de servicios de TI

• Manual del

participante

• Constancia de

participación

ISO/IEC 27000

• Proveer al cliente de los conocimientos teóricos

de la norma para la Seguridad de TI

• Apoyar a las iniciativas de la organización con

respecto al cumplimiento con regulaciones y

auditorías en materia de Seguridad de la

Información

• Manual del

participante

• Constancia de

participación

Workshop en

Administración de

Problemas

• Proveer al cliente de los conocimientos teóricos

en de la Administración de Problemas de TI con

base en buenas prácticas de ITIL v3

• Apoyar a las iniciativas de la organización con

respecto a la resolución de incidentes y

problemas de manera estructurada

• Presentar a los participantes de técnicas de

identificación y solución de problemas para

aplicarlos en problemas reales.

• Manual del

participante

• Constancia de

participación

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Planes de Mejora de Servicios Gestión de Servicios de TI y

Planes de Mejora

Servicio Beneficios Entregables

Gestión de Servicios

con System Center

2012

• Apoyar a la organización en la definición de

servicios de TI, así como la habilitación de

procesos a través de SCSM 2012

• Apoyar el cumplimiento con buenas prácticas,

estándares y regulaciones a los que está

sujeta la orgnaización como MOF, ITIL, ISO

20000, MAAGTICSI, COBIT.

• Procesos

habilitados en

System Center 2012

de acuerdo al

alcance definido

Service

Management Office

(SMO)

• Definir un modelo para la implementación de

una Oficina de Administración de Servicios

(SMO) basada en ISO20000, ITIL®, and MOF.

• Habilitar al cliente para crear y asumir el

ownership de la SMO

• Aplicar conocimiento para el desarrollo de

procesos alineados a ITIL®

• Plan de Acción

• Entregables

definidos de

acuerdo a

necesidad del

cliente

Plan de trabajo de

Seguridad

• Definir la arquitectura de la Seguridad que

pudiera estar integrada por procesos e

implantación de soluciones, el flujo seguro de

información, sistemas de protección

obligatorios, entre otros.

• Plan de Acción

• Entregables

definidos de

acuerdo a

necesidad del

cliente

Plan de Continuidad

de Servicios de TI

• Apoyar a la organización en la definición de

su Plan de Continuidad de Servicios de TI

• Apoyar el cumplimiento con, estándares y

regulaciones a los que está sujeta la

orgnaización como ITIL, ISO 20000,

MAAGTICSI, COBIT, BS52999.

• Entregables de

acuerdo a alcances

definidos con el

cliente

Roadmap de Mejora

de servicios y/o

procesos

• Identificar y atender los puntos de mejora de

las áreas de TI con respecto a los servicios

que entregan y/o a los procesos de

administración como por ejemplo: Cambios,

Incidentes, Niveles de Servicio, Atención al

Usuario, etc.

• Plan de Acción

• Entregables

definidos de

acuerdo a

necesidad del

cliente

Inicie hoyObtenga los beneficios de estos servicios, pregunte por opciones, disponibilidad y costos al Grupo de

Consultoría en ITSM:

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