Case History PAT
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Una piattaforma di CRM per GGF Group - Call WorldCon iCrm di Pat si dispone di una visione unitaria azienda-cliente e si realizzano campagne customer oriented
Profilo del clienteGGF GROUP è un gruppo aziendale dedicato alla
fornitura di una gamma completa di Servizi integrati
di Marketing Strategico ed Operativo. GGF Group-
Call World è oggi riconosciuta tra le principali società
specializzate in servizi in outsourcing di direct
marketing, Customer Care ed Indagini e Ricerche di
Mercato.
Grazie alle proprie risorse ed al contact center
multicanale l’azienda gestisce in outsourcing servizi
specializzati per conto di importanti aziende di livello
nazionale ed internazionale. Oggi GGF Group-Call
World è attiva in differenti settori industriali quali
Turismo, Alimentare, Arredamento, Bancario,
Elettrodomestici, Elettronica di consumo, Energia,
Farmaceutico, Healt Care, Multiutility, Termosanitari.
La qualità dei servizi offerti è riconosciuta dalla
certificazione ISO 9001:2008 nei Servizi Inbound,
Servizi Outbound, Consulenza & Formazione, Order
Entry, Back Office, Indagini e Ricerche di Mercato,
Invio Materiale Informativo, booking turistico.
GGF Group-Call World opera all’interno di una
moderna e tecnologica struttura, con oltre 150
postazioni lavoro, suddivisa in 3 differenti aree:
l’area inbound dedicata all’offerta di servizi legati
alla gestione delle chiamate in entrata effettuate
dai clienti finali; l’area outbound, specializzata nel
supportare le aziende nel B2B e nell’elaborare
ricerche e indagini di mercato, volte a verificare
risultati di comunicazione aziendale, i livelli di
gradimento e la soddisfazione della clientela; e
l’area dedicata alla Logistica e Merchandising.
La sfidaUna crescita continua quella che ha coinvolto GGF
Group-Call World negli ultimi anni, sia per i servizi
offerti e per i nuovi e prestigiosi clienti acquisiti,
sia per i forti investimenti effettuati in tecnologia
innovativa e risorse umane. GGF Group-Call World
infatti è dotata di un’infrastruttura CTI per svolgere
principalmente servizi inbound (70% dell’attività) e
servizi outbound e ricerche e indagini di mercato
(30%), grazie ad oltre 150 risorse suddivise tra
staff direzionale, area ICT ed operatori telefonici.
Quest’ultimi in particolare rappresentano il vero
Valore Aggiunto dell’azienda: per garantire
elevati livelli di performance, infatti, il personale è
costantemente formato attraverso corsi elaborati
dalla business school interna, la Call World
Academy.
Tra le principali attività svolte dall’azienda per conto
terzi è “l’attività di Booking” per Tour Operators di
fama nazionale ed i servizi di Customer Service
e Help Desk Tecnico, gestiti tramite completa
condivisione dei gestionali di proprietà dei clienti.
Il bisogno principale di GGF Group-Call World è
GGF GroupCall World
ServiziServizi business
Da quando utilizziamo la
piattaforma InfiniteCRM
possiamo raccogliere
informazioni complete e accurate sulle
esigenze del cliente,
trasformando ogni relazione
in vantaggio competitivo.
Di Giulio Fabio, Direttore Generale GGF GROUP
stato dunque di dotarsi di un sistema di CRM in
grado non solo di interfacciarsi contemporaneamente
con il sistema CTI e con i gestionali di proprietà dei
clienti/committenti, ma soprattutto di espletare le
tipiche attività svolte quali gestione delle campagne
outbound, indagini di mercato, Telemarketing e
gestione del Contact management.
Case Study Servizi Servizi business
Fondata nel 1992 a Treviso, Pat realizza applicazioni CRM ‘customer-centric’ che consentono alle aziende di raggiungere velocemente obiettivi di customer acquisition e retention aumen-tando la produttività a fronte di una tangibile riduzione dei costi.
Pat Srl Treviso - Milano - Roma
www.pat.it | [email protected] © Pat Srl 2010 | SCG 03/12
Punti chiave della Soluzione Pat per GGF Group
� Basato su standard XML e .Net interagisce con Web Services e altre soluzioni applicative aziendali. � Gli operatori utilizzano i dati contenuti nell’applicativo come di competenza, in base cioè ai permessi
rilasciati dall’amministratore del sistema. � Attività di recall e ToDo pianificabili e associabili alle anagrafiche clienti, permettendo un’immediata
operatività. � Analisi comportamentale dei clienti e delle attività svolte dagli operatori disponibili grazie a report specifi-
ci forniti dallo strumento.
La soluzione“La scelta di coinvolgere Pat per l’adozione di una
soluzione che rispondesse alle nostre esigenze,
è avvenuta con delle tempistiche estremamente
veloci. Abbiamo conosciuto Pat – afferma Di Giulio
Fabio, responsabile di progetto – in seguito ad una
software selection e il riferimento di quest’azienda
risultava tra i più conosciuti produttori di applicativi
per il CRM in Italia.”
A conferma delle aspettative, Pat ha fornito la
soluzione più idonea alle necessità espresse,
proponendo l’adozione della piattaforma InfiniteCRM
(iCrm), applicativo che si basa totalmente sulla
tecnologia Microsoft .Net, che ne garantisce una
facile ed efficace scalabilità per un suo impiego
dalla piccola alla grande azienda, senza importanti
upgrade tecnologici. Totalmente disponibile su
web, la soluzione di Pat permette di aggiungere
facilmente informazioni al database, di creare e
modificare la struttura gerarchica dell’organizzazione
dello studio, definire nuove policy in materia di
sicurezza dei dati, il tutto tramite il solo impiego
di un’interfaccia di manutenzione a disposizione
dell’amministratore del sistema. iCrm è un ambiente
digitale completamente personalizzabile che
consente agli utenti di avere accesso a tutte le
informazioni tramite il solo impiego di un browser
ed essendo inoltre basato sugli standard XML e
Microsoft.Net permette la completa interazione con
web services e altre soluzioni applicative aziendali.
I beneficiCon iCrm GGF Group-Call World è riuscita a
strutturare in maniera omogenea la gestione di tutte
le informazioni ed i dati necessari all’adempimento
delle attività preposte. Tutte le informazioni
necessarie sono finalmente a disposizione nelle
modalità di permessi e autorizzazioni stabilite
dall’amministratore del sistema ed è quindi possibile
far interagire tra loro i dati in modo totalmente
automatico. Tramite un sofisticato meccanismo
di connessione ed accesso alle applicazioni
(information delivery system), le informazioni
saranno sempre reperibili in tempo reale perché
dinamicamente collegate.
Grazie a InfiniteCRM gli utenti possono operare
sui dati, inserendo, consultando e modificando le
attività, gli interessi e i nominativi stessi, creando
anche nuove anagrafiche. Fissare appuntamenti
ed eventuali recall telefonici è possibile grazie alla
gestione dei ToDo (ad uso personale e/o assegnabili
ad altre persone) e dell’agenda, e tali attività sono
direttamente collegabili alle anagrafiche aziendali
e/o ai contatti. Attraverso questo strumento gli
operatori possono rendicontare le attività espletate
e allo stesso tempo i responsabili possono gestire
strategicamente le informazioni attraverso i report
che iCrm dispone. L’area commerciale può creare
business opportunities e offerte, gestendo il proprio
forecast o pipeline e in qualsiasi momento vi è la
possibilità di effettuare l’importazione/esportazione
di dati, che verranno poi elaborati e gestiti come di
competenza.
Uno dei vantaggi principali dello strumento che è
stato riscontrato da GGF Group-Call World, è la
possibilità di gestire i livelli di sicurezza all’interno
del sistema, attraverso il rilascio delle password
specifiche a seconda del tipo di mansione e delle
conseguenti autorizzazioni che si hanno per l’utilizzo
dei dati contenuti. Un secondo importante vantaggio
sta sicuramente nell’estrema usabilità dello
strumento: gli operatori telefonici non necessitano
infatti di una particolare formazione sull’utilizzo
dello strumento per la gestione delle informazioni
da estrapolare per le loro attività quotidiane.
Grazie all'integrazione della piattaforma di CRM
con il Contact Center, in ogni momento è possibile
disporre di una visione unitaria azienda-cliente,
avere un profilo dei propri clienti attraverso specifici
database, realizzare campagne customer oriented,
analizzare i comportamenti dei clienti tramite
l'analisi statistica su base territoriale dei dati raccolti,
monitorare il livello di Customer Satisfaction, offrire
un supporto alla forza vendita in grado di seguire
tutta la trattativa e fidelizzare la propria clientela.
“Secondo la nostra mission aziendale, avvalersi
dei servizi erogati da GGF Group-Call World deve
significare migliorare l’immagine aziendale, gestire
con professionalità il rapporto con i propri clienti,
utilizzare validi strumenti di marketing, creare
benefici economici concreti, focalizzare l’attenzione
sul Core Business, evitando la dispersione di
preziose energie su questioni secondarie e
monitorare costantemente il mercato per prevedere
i bisogni dei clienti. Da quando utilizziamo questa
piattaforma di CRM – dichiara Di Giulio – possiamo
raccogliere informazioni complete e accurate sulle
esigenze del cliente, trasformando ogni relazione in
vantaggio competitivo.”
Il futuroIl progetto per GGF Group-Call World è stato
implementato con dei tempi estremamente brevi
e l’azienda si considera pienamente soddisfatta
dei risultati finora ottenuti grazie all’utilizzo dello
strumento. Progetti futuri prevedono l’estensione di
InfiniteCRM sul numero di utilizzatori dell’applicativo
ed eventuali personalizzazioni, che consentano un
utilizzo ancora più mirato sulle attività aziendali.