Carta dei serviziCarta dei servizi Centro DiurnoCentro Diurno · CARTA DEI SERVIZI Centro Diurno...

Ed. 1 del 14/04/2009

Carta dei serviziCarta dei serviziCarta dei serviziCarta dei servizi

Centro DiurnoCentro DiurnoCentro DiurnoCentro Diurno via Kossuth 14, Collegnovia Kossuth 14, Collegnovia Kossuth 14, Collegnovia Kossuth 14, Collegno

Telefono: 011 781200 – 011 784194

Posta elettronica: [email protected]

Sito internet: www.cooperativaprogest.it

CARTA DEI SERVIZI

Centro Diurno

Via Kossuth 14 Collegno

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Indice: Pagina

Caratteristiche della Carta dei Servizi..................................................................................3

Dove raggiungerci................................................................................................................4

Chi siamo.............................................................................................................................5

Il Centro Diurno di Via Kossuth............................................................................................6

Caratteristiche principali ...................................................................................................6

Servizi offerti ........................................................................................................................7

Sostegno alla persona .....................................................................................................7

Autonomia e socializzazione............................................................................................7

Pasti .................................................................................................................................7

Dotazioni ..........................................................................................................................7

Orari e modalità di accesso..............................................................................................9

Modalità di accoglienza e dimissione ...............................................................................9

Periodo di osservazione...................................................................................................9

Dimissioni del cliente........................................................................................................9

L’organizzazione della giornata......................................................................................10

Le emergenze ................................................................................................................10

I nostri clienti......................................................................................................................11

I nostri committenti.............................................................................................................11

I nostri operatori.................................................................................................................12

Principi fondamentali .........................................................................................................14

Diritti e doveri dei clienti (e loro familiari o chi li rappresenta) ............................................15

Come reclamare ................................................................................................................16

Risarcimenti .......................................................................................................................16

Rapporti con il territorio......................................................................................................17

La misurazione della qualità ..............................................................................................19

Strumenti di valutazione della qualità percepita .............................................................19

Obiettivi per la qualità.....................................................................................................19

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Caratteristiche della Carta dei Servizi La Carta è un patto che si stipula con il Cittadino/Cliente: il patto è un impegno. Questa Carta descrive il Servizio offerto dalla cooperativa Pro.ge.s.t. presso il Centro

Diurno di V. Kossuth, 14 a Collegno e le garanzie per coloro che lo utilizzano. La nostra Carta è conforme alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del

27/01/1994 che dispone i “principi su cui deve essere uniformata progressivamente, in generale, l’erogazione dei servizi pubblici”.

La Carta ha validità pluriennale e sarà rinnovata quando dovessero intervenire significative modifiche a quanto descritto.

La Carta comprende anche supporti con dati ed informazioni a carattere variabile. Tali supporti hanno validità annuale e vengono distribuiti come la Carta del Servizio.

Tali supporti annuali riportano tra l’altro:

• gli obiettivi per la qualità riferiti alle prestazioni del servizio e gli standard (i valori attesi) che possono variare da un anno all’altro;

• i risultati delle rilevazioni periodiche della soddisfazione dei clienti. Una copia della Carta viene consegnata a tutti gli ospiti che ne facciano richiesta ed agli

Enti committenti. Ad ogni revisione il documento viene nuovamente diffuso. All’interno del Centro Diurno la Carta dei Servizi aggiornata è sempre consultabile. La Carta, realizzata con il coinvolgimento dei Responsabili del Servizio in base alle

indicazioni del Responsabile Qualità, tiene conto del Progetto complessivo di erogazione del Servizio nella definizione degli standard di qualità, e prevede il coinvolgimento periodico dei clienti nella misurazione del livello di soddisfazione del servizio erogato

La verifica sulle prestazioni effettive avviene sotto il controllo del Responsabile Qualità ed è basata su rilevazioni periodiche, somministrazione questionari e/o interviste, anomalie riscontrate ed eventuali reclami pervenuti.

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Dove raggiungerci Il Centro Diurno si trova in V. Kossuth 14, Collegno ed è raggiungibile con le linee di

trasporto pubblico n. 36, 44, 17. Arrivando in automobile, si consiglia di svoltare a destra dopo il cavalcavia di C.so

Francia in direzione Rivoli e di parcheggiare a sinistra su Via Generale Cantore. Coordinatore Servizio: dott. Flavio Ostorero, psicologo Responsabile Servizio: dott. ssa Maria Stefania DiMartino, educatrice professionale Psicologo: dott. Alessandro Rossi, psicoterapeuta Telefono: 011 781200 – Fax: 011 784194 Posta elettronica: [email protected] Sito internet www.cooperativaprogest.it

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Chi siamo PRO.GE.S.T. società cooperativa sociale è un’organizzazione non lucrativa (ONLUS),

costituita nel 1988. Essa ha quale scopo generale il miglioramento della qualità di vita dei Cittadini, a partire

dai soggetti a vario titolo svantaggiati, in particolar modo persone anziane sofferenti, persone portatrici di disabilità psicofisiche o persone seguite dai Servizi Socio-Assistenziali e di Salute Mentale.

La Cooperativa progetta e gestisce servizi per Enti Pubblici e Privati, Associazioni, Agenzie del Terzo Settore, Cittadini e si propone di lavorare per il cambiamento delle realtà ai margini della vita sociale.

Una maggiore integrazione nel territorio, l’incremento delle abilità relazionali e delle autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell’impegno sociale che la Cooperativa ha deciso di assumere come prioritario ed imprescindibile.

La Pro.ge.s.t.. ha ottenuto dal 2002 la certificazione di conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2000 per la progettazione e gestione di servizi socio-assistenziali e sanitari in strutture residenziali, in centri diurni e presso il domicilio del Cittadino. Tale certificazione è stata rilasciata dal CERMET (ente certificatore) ed ha validità internazionale.

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Il Centro Diurno di Via Kossuth Caratteristiche principali Il servizio è deputato alle attività indicate dal Progetto Obiettivo Tutela della Salute

Mentale del Piano Sanitario Regionale vigente. Dall’esigenza dell’A.S.L. 5 di operare sul territorio è nato il Centro Diurno come bacino

raccoglitore di disagio causato dalla sofferenza psichica. L’intervento del Centro Diurno si configura come intervento riabilitativo che spesso si ascrive all’interno di un progetto terapeutico complessivo la cui titolarità è del Dipartimento di Salute Mentale dell’ ASL TO3.

Le strutture locate dalla cooperativa presso cui vengono svolte prevalentemente le attività sono: 1. Sede del Centro Diurno, una villetta di circa 200 m.q. su due piani composta da sala accoglienza, cucina, tavernetta, ufficio operatori, doppi servizi, studio, saletta per atelier di pittura su seta, terrazzino, giardino esterno. Alcuni locali vengono utilizzati in fasce orarie diverse per altre attività (laboratorio di video espressione, gruppi di discussione tematica, riunioni, ecc.). 2. Laboratori, capannone di circa 100 mq antistante (la villetta in medesimo cortile con giardino) attrezzato con macchinari semi-industriali diviso in due aree: laboratorio di falegnameria e restauro e laboratorio di ceramica e cartapesta. 3. Sede dell’Associazione di auto-aiuto nel centro storico di Collegno, locale di circa 90 m.q. (non ad uso esclusivo) a disposizione di clienti, operatori e liberi cittadini in alcuni giorni e fasce orarie composto da porticato esterno, area ufficio, cucina, disimpegno, bagno attrezzato per disabili, ampio salone (ad uso esclusivo dei soci dell’Associazione).

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Servizi offerti Sostegno alla persona

• Sostegno nella gestione delle mansioni domestiche;

• Trasmissione o recupero di abilità e competenze e la possibilità di favorire processi di socializzazione e di acquisizione di modalità relazionali.

• Costruzione di obiettivi condivisi tra utenti e operatori

• Sostegno psicologico ai familiari

• Azioni volte al miglioramento della qualità della vita degli utenti che permettano loro di appropriarsi o riappropriarsi delle potenzialità necessarie a confrontarsi con il mondo esterno Autonomia e socializzazione

• Interventi mirati ad individuare e valorizzare le capacità ed autonomie esistenti;

• supporto alla creazione di un ruolo sociale ed inserimento nella propria comunità;

• supporto all’inserimento lavorativo (borse lavoro, lavoro protetto, lavoro ”autonomo”);

• supporto a percorsi indirizzati a possibile gestione autonoma di un appartamento privato e/o al reinserimento in contesto familiare;

• reperimento ed utilizzo delle risorse presenti sul territorio (rapporti con enti territoriali, associazioni, circoscrizioni, mercatini, ecc.)

• Favorire processi di socializzazione ed acquisizione di adeguate modalità relazionali. Pasti La preparazione dei pasti viene effettuata quotidianamente all’interno del Centro Diurno

dagli operatori in collaborazione con i clienti. Dotazioni Il Centro Diurno è dotato di pulmino 9 posti per i trasporti ed inoltre dispone delle seguenti

dotazioni.

Cucina:

• forno a microonde,

• robot per cucina,

• frullatore,

• macchina per la pasta,

• fornetto elettrico,

• barbecue esterno.

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Accoglienza:

• radio,

• stereo,

• organo musicale,

• televisore,

• lettore dvd,

• videoregistratore,

• chitarra,

• megafono (gruppo tifo),

• 2 tamburi (gruppo tifo),

• video camera,

• giochi di società,

• calcetto e ping pong. Al primo piano:

• forno per cottura a vapore della seta,

• stereo,

• lavagna luminosa,

• cellulare di servizio,

• 2 ferri da stiro (pittura su seta),

• 3 phon (pittura su seta),

• fax,

• fotocamera. Per la produzione, gestione, archiviazione e diffusione dati:

• personal computer e linea ADSL, stampante, webcam. Vengono effettuate manutenzioni annuali sugli impianti elettrici, semestrali sugli impianti

di sicurezza, sulla caldaia e sull’igiene ambientale e settimanali sui macchinari dei laboratori e sugli automezzi.

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Orari e modalità di accesso Il Centro Diurno è operante sei giorni la settimana dal lunedì al sabato. La fascia oraria

concordata con il responsabile del servizio è di otto ore giornaliere (9,00-17,00) dal lunedì al venerdì e di sei ore (18,00-24,00) il sabato; l’intervento sul fine settimana può essere soggetto a variazioni di giorno e orario. Nella giornata del giovedì per rispondere alla nuova richiesta oraria presente nel disciplinare tecnico (14.00-22.00), vengono predisposte attività, spazi di accoglienza, uscite risocializzanti, per favorire gli utenti che non possono frequentare il Centro diurno nella precedente fascia oraria.

Modalità di accoglienza e dimissione Le modalità di inserimento e di dimissioni dal Centro Diurno sono qui di seguito descritte. Il Medico Psichiatra referente o un operatore da lui delegato, durante la riunione

settimanale presenta il quadro clinico e l’anamnesi del paziente. Il Coordinatore/Responsabile pianifica l’accoglimento del nuovo cliente secondo le

modalità e i tempi previsti durante la riunione d'équipe. L’accoglimento del cliente avviene attraverso il suo accompagnamento al Centro Diurno

da parte dell’educatore referente o di un operatore dell’ente committente. Durante il primo incontro l’Educatore incaricato e/o il Coordinatore/Responsabile se

presente spiegano al Cliente ed ai familiari eventualmente intervenuti il funzionamento in linee generali del Centro, fornendo nome e cognome del Responsabile e recapito telefonico del Servizio.

Periodo di osservazione Nei primi tre mesi dall’inserimento sono rilevati il grado d’autonomia, le potenzialità ed il

profilo relazionale del Cliente. Dal momento dell’ingresso inizia infatti il periodo di osservazione: tutte le informazioni, impressioni, fatti che accadono, richieste, desideri, bisogni, comportamenti, ritenuti rilevanti ai fini di un adeguato intervento a sostegno.

Entro il primo mese di osservazione, il Coordinatore/Responsabile individua per ciascun Cliente l'Educatore referente, questi ha il compito nel secondo e nel terzo mese d’osservazione di valutare più approfonditamente i dati che serviranno a confermare l’inserimento del Cliente e formulare il “Progetto Educativo Individuale.

Dimissioni del cliente Il termine dell’erogazione del Servizio Centro Diurno al Cliente può essere causato da:

• trasferimento in altro servizio diurno o residenziale;

• sua espressa volontà;

• raggiungimento degli obiettivi progettuali;

• ricovero in strutture sanitarie; Le valutazioni in merito al termine dell’erogazione del servizio vengono discusse in una

riunione alla quale sono presenti il Coordinatore/Responsabile del Centro Diurno oppure lo

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psicologo ed il Referente dell’Ente committente. La riunione ha il compito di definire tempi e modi della cessazione del servizio.

L’organizzazione della giornata L’organizzazione della giornata intende favorire la presenza di una situazione terapeutica

che rispetti i tempi e i ritmi dei clienti garantendo un adeguato intervento volto alla trasmissione o recupero di abilità e competenze nonché a favorire processi di socializzazione e di acquisizione di modalità relazionali.

L’intervento dell’èqupe si struttura nella quotidianità attraverso i seguenti passaggi:

• Ingresso: L’apertura del Centro Diurno è alle ore 9:00 (il giovedì alle 14:00), l’ingresso alle attività è consentito fino alle ore 9:30. Dalle 9:00 alle 9:30 si propone un momento di aggregazione e ricreazione che prevede la consumazione di caffè, tè, etc..

• Ore 10:30: tutte le attività si interrompono per usufruire della pausa caffè, tale break ha la durata di dieci minuti ed è un importante momento di scambio e condivisione per i partecipanti dei diversi laboratori.

• ore 12:00: le attività del mattino terminano e comincia il momento del pranzo;

• ore 13:00 – 13:30: saltuarie attività ludico/educative;

• ore 14:00 -14:30: ingresso per le attività pomeridiane;

• ore 15:30: pausa caffè;

• ore 16:30: termine delle attività pomeridiane;

• ore 17:00: chiusura del Centro Diurno (il giovedì la chiusura avviene alle 22:00); Le emergenze In caso di emergenza l’operatore in turno valuterà quale protocollo da seguire più idoneo

alla situazione: per emergenze di tipo sanitario/internistica sarà contattato il 118, mentre per emergenze

di tipo psichiatrico sarà contattato il Centro di Salute Mentale di riferimento.

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I nostri clienti

I clienti inseriti presso il Centro Diurno provengono dal territorio di competenza del D.S.M. dell’A.S.L. TO3, con provenienza dai territori di Grugliasco e Orbassano.

Il bacino d’utenza ha un’età che varia dai 18 a i 65 anni compresi. A seconda dei periodi possono risultare in carico al Centro Diurno indicativamente circa

90 persone con un passaggio giornaliero di circa 25-30.

I nostri committenti Il Dipartimento di Salute Mentale dell’ASL TO3. Il Medico Responsabile di struttura è il Dottor Gabriele Ruo-Roch.

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I nostri operatori L’équipe attualmente è composta da 12 operatori di cui 6 educatori e un terapista della

riabilitazione psichiatrica (5 tempi pieni e 2 part-time), 3 tecnici di laboratorio (tutti part-time) e 2 psicologi (1 tempo pieno e 1 part-time con funzioni di coordinamento).

Il servizio offerto è incentrato su interventi di tipo relazionale che devono essere effettuati

con la collaborazione di tutti gli operatori. A tal fine vanno considerati essenziali i seguenti aspetti dell’attività di tutta l’équipe:

• osservazione e monitoraggio quotidiano delle attività dell’ospite;

• relazione consapevole nel rapporto con le problematiche del paziente e dei suoi bisogni di assistenza, vicinanza e stima;

• controllo di eventuali comportamenti potenzialmente “a rischio” per sé o per gli altri;

• eventuale partecipazione a programmi volti a migliorare la qualità dell’assistenza ed il benessere del paziente;

• redazione e compilazione del P.E.I. (Progetto Educativo Individuale). Parte essenziale di tale attività è la partecipazione dell’équipe educativa alle discussione

dei casi durante le riunioni collegiali effettuate settimanalmente presso la struttura. L’organizzazione del lavoro dell’équipe educativa viene effettuato dal Coordinatore di

concerto con il Medico Referente della struttura. Funzioni del Responsabile Il Responsabile del Centro Diurno svolge all’interno della struttura le seguenti mansioni:

programmazione turni e attività, gestione del personale, controllo regolare funzionamento del gruppo di lavoro, monitoraggio procedure e modulistica del Servizio, controllo archiviazione documenti, gestione cassa mensile.

Funzioni dello Psicologo Lo psicologo psicoterapeuta in forza al Centro Diurno svolge presso il D.S.M. trattamenti

prevalentemente individuali rivolti ad utenti dell’ambulatorio per i quali non è necessariamente previsto un progetto di intervento educativo presso il Centro Diurno. La titolarità delle progettazione è esclusiva dell’Ente committente.

Lo psicologo è incaricato di gestire il Servizio di supporto ai familiari dei pazienti del DSM con modalità sia individuali sia di gruppo.

Le funzioni psicologiche interne a cui assolve invece prevalentemente lo psicologo rientrano nelle attività di progettazione, supervisione e raccordo degli interventi educativi e della parte gestionale del servizio con l’équipe operante e con l’Ente committente; vengono inoltre forniti supporti nella progettazione e realizzazione di alcune attività quale il “gruppo calcio” o i “gruppi di discussione tematica”.

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Funzioni del Coordinatore Il Coordinatore si occupa prevalentemente di supervisionare e raccordare con il medico

referente del DSM aspetti relativi ai trattamenti ed alla gestione ed erogazione complessiva del servizio.

Cura la gestione del Personale relativa al funzionamento del Servizio o della rete di Servizi di sua competenza ed in particolare si occupa di:

1. Mantenere relazioni e rapporti formali con il responsabile Medico del servizio 2. Presenziare alle riunioni settimanali del CSM per garantire la necessaria

integrazione tra i servizi e continuità al progetto terapeutico riabilitativo del paziente. 3. Presenziare alle riunioni settimanali dell’équipe del Centro Diurno. 4. Svolgere funzioni di supporto all’équipe nell’organizzazione della presa in carico e

della gestione dei pazienti in rapporto alle attività in cui sono inseriti I turni di lavoro settimanale degli operatori possono essere consultati all’interno del

servizio. Gli operatori della Cooperativa PRO.GE.S.T. nella loro

attività quotidiana perseguono il rispetto della dignità della persona, l’ascolto dei suoi bisogni e la massima cortesia nella relazione.

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Principi fondamentali Eguaglianza: tutti i Servizi erogati dalla Cooperativa Pro.ge.s.t. guardano al “principio di

eguaglianza dei diritti delle persone”, che si fonda sull’articolo 3 della Costituzione, secondo il quale “tutti i Cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche”. Il nostro obiettivo consiste nel non limitarci a rispondere a bisogni, che sappiamo essere complessi e diversificati, in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì nell’offrire una serie di risposte che siano il più possibile “abito su misura” per il Cittadino-Cliente.

Imparzialità e continuità: la Cooperativa Pro.ge.s.t. svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione.

Diritto di scelta: compatibilmente con le esigenze organizzative, la Cooperativa Pro.ge.s.t. s’impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per l’erogazione dei servizi sul territorio.

Partecipazione: la Cooperativa Pro.ge.s.t. al fine di promuovere ogni forma di partecipazione dei Cittadini, garantisce un’informazione completa e trasparente e ricerca la massima semplificazione delle procedure.

Efficienza ed efficacia: l’erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell’organizzazione e nell’attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone fruitrici del Servizio. La Cooperativa Pro.ge.s.t.. s’impegna a garantire un costante aggiornamento del personale, in termini di crescita professionale, al fine di fornire Servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche del Cliente, migliorando al contempo la qualità dell’intervento.

Riservatezza: è la “caratteristica di quanto è improntato a discrezione e a rispetto del segreto e dell’intimità” (Devoto-Oli, Le Monnier editrice). Serietà e ritegno, obbligo a non rivelare notizie apprese, ma anche capacità di discernere tra ciò che va mantenuto riservato e ciò che è utile e necessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti.

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Diritti e doveri dei clienti (e loro familiari o chi li rappresenta) I DIRITTI 1. Il cliente ha il diritto di essere supportato con professionalità ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni politiche, filosofiche e religiose. 2. Il cliente ha il diritto di essere informato anticipatamente degli orari previsti e dei nomi degli operatori nonché delle eventuali variazioni che dovessero verificarsi. 3. Il cliente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso. 4. Il cliente ha il diritto di conoscere anticipatamente gli operatori che lo appoggeranno durante la permanenza nel Servizio. 5. Il cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti. 6. Il cliente ha il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti utili al miglioramento del Servizio. 7. Il cliente ha il diritto di proporre reclami; questi debbono essere sollecitamente esaminati ed al cliente deve esserne tempestivamente comunicato l’esito. 8. Il cliente ha il diritto di essere periodicamente intervistato sul suo grado di soddisfazione circa i servizi resi dalla Cooperativa. I DOVERI: 1. Il cliente, i suoi familiari ed amici hanno il dovere di rispettare la dignità, la professionalità e il ruolo degli operatori. 2. Il cliente, i suoi familiari ed amici hanno il dovere di osservare le regole del Servizio. 3. Il cliente ha il dovere di collaborare affinché lo spazio condiviso sia il più possibile a misura delle esigenze personali e collettive, nel rispetto delle diverse individualità. 4. Il cliente è tenuto ad avere cura di arredi ed accessori del Servizio nonché del materiale dei laboratori.

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Come reclamare La presente procedura è applicata ogni qual volta giunga un reclamo, sotto qualsiasi

forma, al Responsabile del Servizio. In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e

verbale; nei casi più complessi si rimanda al protocollo seguente. Nel Centro Diurno sono disponibili a richiesta copie dell’apposito modulo “Segnalazione

Reclamo”. I reclami possono essere di due forme: 1. scritti; 2. verbali. 1. L’eventuale reclamo scritto da parte di clienti o familiari, quando non consegnato

direttamente al Responsabile, viene fatto pervenire a questi dall’operatore appena possibile.

Il Responsabile, sentito il Responsabile Qualità che coinvolge quando necessario la Direzione della Cooperativa, provvede se necessario a correggere la disfunzione segnalata e a fornire risposta scritta a chi ha sporto il reclamo; ciò entro un massimo di 10 giorni lavorativi dal reclamo stesso.

Presso l’ufficio di riferimento del Responsabile e sotto la sua responsabilità è istituito un registro dei Reclami, ove gli stessi vengono archiviati in ordine cronologico insieme alla relativa risposta.

Il dossier è reso disponibile all’attività di verifica della Cooperativa e degli Enti committenti.

2. In caso di reclamo verbale, chi lo riceve ha il dovere di trascriverlo sull’apposito modulo e di provvedere come per i reclami scritti.

Risarcimenti Per le somme di denaro o oggetti, anche di poco conto, tenuti dal cliente presso di sé, la

Cooperativa non assume alcuna responsabilità. In seguito a reclami motivati, la Direzione valuta l’eventuale rimborso dei danni arrecati a

beni di proprietà dei clienti Gli eventuali danni arrecati dai clienti ai beni del Centro Diurno, a causa di comportamenti

dolosi o eccessivamente negligenti possono determinare la richiesta di partecipazione a spese di ripristino.

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Rapporti con il territorio

La Cooperativa Pro.ge.s.t. mette a disposizione la propria rete interna/esterna, quale strumento per esprimere solidarietà e autodeterminazione ed al contempo dare risposte differenziate ai bisogni dei clienti.

In sintesi, sono almeno 3 i livelli di rete con cui si esprime la risposta complessiva del “sistema Cooperativa”:

una rete interna, costituita dal raccordo tra le varie figure presenti in Cooperativa e che possono, con la loro esperienza professionale e le loro capacità personali, intervenire per qualificare maggiormente le attività, sia interne che esterne. Ci riferiamo in particolare alle risorse umane e professionali che fanno capo alla sede centrale ed alle altre sedi distaccate della Cooperativa e che possono essere impiegati a supporto delle singole équipes nei luoghi di lavoro (responsabile della formazione, responsabile della qualità, gruppo rete, gruppo progettazione, consulenti, fornitori...).

una rete sociale esterna, costituita dalle agenzie e dagli attori con cui la Cooperativa collabora e interagisce in modo strutturato o informale; Ci riferiamo ai cittadini del territorio, agli enti locali, al vicinato, agli addetti degli uffici aperti al pubblico (banca, posta, sportelli informativi, ...), agli operatori delle agenzie formative e di inserimento lavorativo, ecc..

Un discorso a parte deve essere fatto per ciò che concerne il rapporto con le associazioni del territorio, ed in particolare con due di queste: Lo spigolo e l’Apsam.

Lo spigolo è un’Associazione di auto-mutuo-aiuto presente da dieci anni sul territorio di Collegno, composta da persone che condividono il disagio causato dalla malattia psichiatrica e il conseguente rapporto con le Agenzie curanti.

La promozione e la pubblicizzazione del progetto de Lo spigolo avviene avvalendosi delle conoscenze che, nel corso degli anni, si sono stabilite con le altre Associazioni/agenzie presenti nel territorio, tra le quali possiamo ricordare il Basco delle Associazioni, il Comune di Collegno e di Torino, uno stretto rapporto di confronto e di dialogo con le strutture del DSM e della Cooperativa .

Il Centro Diurno ha collaborato direttamente con Lo Spigolo con l’opera di due educatori che si pongono con il ruolo di mediatori della comunicazione interna ed esterna; inoltre ci si pone l’obiettivo di facilitare il passaggio dal Centro Diurno all’Associazione per quei pazienti che hanno raggiunto un livello di autonomia tale da permettere loro un contatto

L’APSAM è un’associazione di volontariato composta da familiari di pazienti seguiti dal Servizio di Salute mentale, nata nel 2003 al termine di due percorsi di gruppo organizzati dal DSM e condotti da due psicologhe tirocinanti e dallo psicologo del centro diurno.

Nel corso degli anni il Centro Diurno si è avvalso di molte collaborazioni con strutture

extrapsichiatriche, tra le quali possiamo ricordare le annuali mostre mercato svolte nei locali di “Hiroshima mon amour”, i tornei di calcio a livello regionale organizzati dall’UISP (l’iniziativa chiamata “Matti per il calcio” ha permesso l’effettuazione di due importanti momenti di integrazione con il territorio regionale attraverso le partite contro la nazionale

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degli scrittori e degli stilisti); la mostra realizzata in collaborazione con il Comune di Torino all’interno del progetto “INGENIO” (bottega di arti e mestieri gestita da educatori del comune di Torino, nel tentativo di offrire a tutti i C.A.D., i C.S.T. e i Centri Diurni della città di esporre e vendere i propri manufatti).

la rete dei servizi pubblici sociali e sanitari, con cui la Cooperativa potrà interagire, direttamente o attraverso il D.S.M. per quanto concerne l’inserimento di un nuovo paziente all’interno del Centro Diurno (tramite presentazione del medico referente del caso all’interno della riunione settimanale di equipe), uno o più momenti calendarizzati di monitoraggio del progetto educativo oltre a riunioni straordinarie per prevenire e/o gestire eventuali momenti di crisi, un momento calendarizzato di verifica ed eventuale validazione del progetto educativo. I servizi con i quali il Centro Diurno collaborerebbe maggiormente vengono identificati in: Ambulatori, Gruppo Alloggi di Collegno, Gruppo alloggi di Grugliasco, Centro Crisi, servizio I.E.S.A, gruppo Terapie Espressive, Comunità “il Barocchio”, Comunità “Bonacossa”, gruppo Inserimenti Lavorativi.

Le collaborazioni con agenzie extra psichiatriche, con le agenzie curanti e con le

Associazioni del territorio, costituiscono un momento fondamentale della filosofia lavorativa del Centro Diurno, per tale motivo rientrano come obiettivi annuali del Progetto di Servizio e sono oggetto di valutazione.

Inoltre il Centro Diurno favorisce percorsi di formazione offrendosi come luogo di tirocinio

professionale per Terapisti della riabilitazione psichiatrica, psicologi, medici nonché come sede di servizio per Volontari del servizio civile e dell’associazionismo; ciò attraverso protocolli di intesa con Agenzie formative, Università, Associazioni, Ministero del Welfare.

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La misurazione della qualità La nostra Cooperativa ha affrontato la questione della misurazione della qualità

nell’ambito dei propri servizi prendendo in considerazione i due punti di vista fondamentali del processo di valutazione della qualità stessa:

1. la qualità così come percepita dal cliente e dall’operatore: strumenti di valutazione; 2. la qualità così come prodotta: obiettivi per la qualità del Servizio. Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costruire strumenti di indagine che

siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno dei due ambiti di ricerca. Strumenti di valutazione della qualità percepita Gli strumenti che si prestano alla rilevazione della qualità percepita dal cliente (e/o dai

suoi familiari) nel processo di erogazione del servizio sono il questionario di soddisfazione, l’intervista e/o i gruppi di discussione. Si tratta nei primi due casi di strumenti di sondaggio da somministrare agli interessati, costituiti da una serie di domande a cui l’intervistato risponde assegnando un giudizio; il gruppo di discussione è invece una riunione in cui un gruppo di persone si esprime in merito al Servizio ricevuto.

Obiettivi per la qualità Nella tabella che segue vengono illustrati gli obiettivi per la qualità, con i relativi standard

che la Cooperativa s’impegna a perseguire, rispettare ed a verificare costantemente, allo scopo di migliorare il livello qualitativo dei Servizi erogati.

Per standard di qualità intendiamo il valore atteso, cioè il livello qualitativo che il Servizio vuole garantire ai propri clienti. Oltre al contenuto della tabella, molti standard sono implicitamente contenuti nella Carta: ad esempio orari di ricevimento, tempi per le risposte al reclamo, ecc..

CARTA DEI SERVIZI

Centro Diurno


20202020/21 ed.1 del 14/04/2009

Obiettivi Standard Indicatore/

indice Modalità

di rilevazione

Resp.le raccolta

dati

Cadenza rilevazione

Percentuale garantita: 100%

al 31/12/09

Regolarità dei rimandi relativi ai

gruppi di discussione nella riunione d’équipe

successiva al gruppo.

Verbali riunioni d’équipe, modulo

registrazione rimandi e incontri

Responsabile

Servizio mensile

1. Valorizzazione dei setting gruppali in un percorso riabilitativo.

Responsabilità: Responsabile Servizio

Almeno 4 al 31/12/09

Numero di incontri nell’anno tra i conduttori del gruppo ed un supervisore.

Verbale incontri tra i conduttori dei gruppi e il supervisore,

modulo registrazione

rimandi e incontri

Responsabile

Servizio mensile

2. Costruzione di un lavoro integrato tra operatori, gruppi di lavoro e strutture

complesse territoriali alternative

all’ambulatorio (CAT, alloggi Collegno,

Centro Crisi, Barocchio,

Bonacossa, ecc.) Responsabilità:

Responsabile Servizio

Almeno 15 al 31/12/09

Riunioni formali (calendarizzate e strutturate) con tutte le agenzie

curanti del territorio

Verbali riunione d’èquipe e

moduli registrazione

riunioni

Responsabile

Servizio annuale

3. Partecipazione a manifestazioni extra-

psichiatriche Responsabilità:


Almeno 20 al 31/12/09

Partecipazioni ad eventi esterni

(riunioni, eventi vari)

Verbali riunione d’équipe, modulo

registrazione eventi

Responsabile

Servizio annuale

Obiettivi raggiunti 4. Raggiungimento

degli obiettivi dei PEI Responsabilità:


Obiettivo di miglioramento:

30% al 31/12/09 Totale obiettivi PEI

Database gestione servizio

Operatore responsa-

bile progetta-

zione

annuale

CARTA DEI SERVIZI

Centro Diurno


21212121/21 ed.1 del 14/04/2009

Obiettivi Standard Indicatore/

indice Modalità

di rilevazione

Resp.le raccolta

dati

Cadenza rilevazione

Obiettivi raggiunti 5. Raggiungimento degli obiettivi dei Progetti attività

Obiettivo di miglioramento:

70% al 31/12/09 Totale obiettivi Progetti Attività

Verifiche annuali

Progetti Attività

Operatore responsa-

bile progetta-

zione

annuale

6. Garantire incontri di scambio e

condivisione a tutti i clienti del Centro

Diurno


Assemblee tra tutti gli operatori e tutti i clienti del Centro

Diurno

Convocazione scritta pei i

clienti, programmazione

incontri

Responsabile

Servizio annuale

7. Monitoraggio e supporto

all’Associazione Lo Spigolo


Prevedere spazi dedicati all’interno

della riunione d’èquipe

Verbali riunione d’équipe

Responsabile

Servizio annuale

AA CCUURRAA DDII:: EENNRRIICCOO OOLLOOCCCCOO,, SSTTEEFFAANNIIAA DDII MMAARRTTIINNOO,, FFLLAAVVIIOO OOSSTTOORREERROO,, AALLEESSSSAANNDDRROO RROOSSSSII

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