Regie binnen de e-overheid in vier bedrijven11 3

Camera loopt?geluid klaar?en...

aCtie!

1. voorwoorddoorjohanhakkenberg 2

2. inleiding 4

3. eerstebedrijf:deict-leverancier 8

4. stevenluitjensoverregisseren 12

5. tweedebedrijf:defacilitator 16

6. arnothijssenoverregisseren 20

7. derdebedrijf:deprocesverantwoordelijke 24

8. jeanvandeveldeoverregisseren 28

9. vierdebedrijf:burgersenbedrijven 32

10. epiloog 36

11. auteurs 40

12. colofon 44

inhoud

regie binnen de e-overheid in vier bedrijven

Camera loopt?geluid klaar?en...

aCtie!

voorwoord

2

3

beste lezer,

WatzouernuhandigerzijndandatelkeNederlandereendigitalebrievenbusheeftwaarinhijalzijnoverheidspostontvangt?Datisnietalleenoverzichtelijker-jeraaktnooiteenbriefkwijt-maarookgoedkoper.Perjaarversturenalleoverheidsorganisatiesintotaalimmershonderdenmiljoenenpoststukken.

TijdenseenwerkbezoekonderleidingvanStaatssecretarisBijleveldaanDenemarkenwerdik,tezamenmetenkeleandereledenvandeManifestgroep1,metditconceptgeconfronteerd.Wewarenmeteenenthousiast.BinnendeRDWbeslotenweonsalstrekkervandeBerichten-boxoptewerpen.Welkeoverheidsorganisatiezouhiernunietbijwillenaanhaken?

Eengoedconceptmaaktechtergeengelopenrace.Andersdanbijsamenwerkingindeprimairebeleidsuitvoering-denkbijvoorbeeldaandeSUWI-ofdeinburgeringsketen-gaatsamenwer-kingronddeinformatievoorzieningdwarsdoorprocessen,ketensenorganisatiesheen.Datleverteencaleidoscoopaanbelangenopwaarmeerekeningmoetwordengehouden.HetvandegrondkrijgenvandeBerichtenboxwasdanookeenintensiefprocesvanoverleg-gen,afstemmen,drukzettenenkeuzesmaken.

TochhebbenwedeBerichtenboxrelatiefsnelwerkendgekregen.Deeerstepartijengebruikendezeoplossingnu.NaastdeinzetvanBinnenlandseZakenhebbenookdeinspanningenvandeMani-festgroephieraanbijgedragen.Dooralsuitvoeringsinstantiessamenoptetrekken,hebbenweeenoplossingkunnencreërendievooriedereenpraktischbruikbaarisenwaarvoordraagvlakbestaat.

Tochwiliknietzeggendatdézevormvanregieheiligmakendis.Elkesituatievraagtomeenanderevormvanaansturing.Deenigeconstanteisdatregienietverstikkendmoetwerken.Doortesturenopdejuisterandvoorwaardenwordtderuimtegecreëerdomdepartijenindeketenhunwerktelatendoen.

Ubegrijptvastwatikbedoelnadatuditboekjeheeftgelezen.

johanhakkenberg,algemeendirecteurrijksdienstvoorhetwegverkeer(rdw)envoorzittervandeManifestgroep

1DeManifestgroepiseensamenwerkingsverbandvanuitvoeringsinstantiesgerichtophetverbeterenvandeinformatievoorzieningaanburgersenbedrijven.DeBelastingdienst,hetCBS,hetCentraalJustitieelIncassobureau,hetCollegevoorZorgverzekeringen,deInforma-tieBeheerGroep,deIND,hetKadaster,deKamersvanKoophandel,deRijksdienstvoorhetWegverkeer,deSocialeVerzekeringsbankenhetUWVhebbenzittingindeManifestgroep.

6

inleiding

5

“hoewel regie een term is die erg in isen ik er elke dag mee bezig ben, blijft het voor mij een abstraCte - maar zeer zeker ook een spannende - term.”

VeelzeggenderdandezeuitspraakvanStevenLuitjens,directeurGBO.Overheid,kanhetniet.InhetinterviewmetLuitjensdatuindezepublicatieaantreft,doethijhelderuitdedoekendatregieophetmomenteenveelgehoordetermiséndatregieoverdee-overheidabsoluutnoodzakelijkis.Wattevensduidelijkwordt,isdatdevraagwatregieeigenlijkis-endanvooralgoederegie-zekernognietgeheelisbeantwoord.

toenemende roepDitantwoordwordtechterdesteprangendernuwordtonderkenddatinregievoeringdesleutelligttoteengoedfunctionerendee-overheid.Inhetrapport‘HetUurvandeWaar-heid’schetstdecommissiePostma/Wallagedatdekwaliteitvandeinformatievoorzieningbinnenhetoverheidsdomeinachterblijftomdatdepartijendievoordezeinformatievoor-zieningverantwoordelijkzijn,nietgoedsamenwerken.Inhetrapportwordtdanookgepleitvoorbestuurlijkeenorganisatorischeveranderingen.Eenduidelijkevisieenveranderingengestuurdvanuitdetop,zijnvolgenshetrapportnoodzakelijkomdee-overheidtoteensuc-cestemaken.HetNationaalUitvoeringsprogrammaBetereDienstverleningene-overheid(NUP)iseenuitwerkingvanditstreven.BinnenhetNUPwerkenRijk,provincies,ge-meenten,uitvoeringsorganisatiesenwaterschappensamenaaneenoptimaleelektronischedienstverleningvoorburgersenbedrijven.

twee geziChtenDezeinitiatieventoneninonzeogenhetdubbelegezichtvanregievoering.Enerzijdslijktheteropdatregieophetmomenteenpopulairekreetisomdatdetermdebelofteinzichdraagvandekomstvaneenkrachtigleider.Alseréénregisseurzouzijn,ééniemanddiealletouwtjesvandee-overheidinhandenheeft,zouhetallemaalwelgoedko-men,zolijktdegedachte.Zekeralsdieregisseurdevisie,dekennis,devaardighedenenhetoverzichtheeftomzijnspreekwoordelijketroepen-ofdienugelegerdzijnbinnenuitvoe-ringsorganisaties,gemeentenofwaterschappen-naarhetbeloofdelandteleiden.Anderzijdsisregieongetwijfeldeenpopulairetermomdataansturingdoormiddelvanregiedeautonomievandeaangestuurdepartijenrespecteert.Eenregisseurisgeendictator,geenpolitiechefnocheendirectiefmanager.Eenregisseurisiemanddiedespelersverleidthetbesteuitzichzelfénelkaartehalen.Iemanddienooitmetzijnvuistoptafelslaat,maardiedoorempathie,communicatievevaardighedenenpragmatismeeenteamprestatieweettebewerkstelligen.

6

bijdrage aan disCussieVerdonck,Klooster&Associates(VKA)isvanmeningdatvangoederegievoeringoverdee-overheidgeensprakekanzijn,zolangdezebijnaBabylonischespraakverwarringronddetermregieblijftbestaan.Eenhelderediscussieovergoederegievormingiseennoodzakelijkevoorwaardevooreensuccesvolfunctionerendee-overheid.Aandezediscussielevertditboekjeeenbijdrage.Daarbijhebbenwijnietdeintentienochdepretentiewatditbetreftdedefinitieveensluitendeantwoordenteleveren.Wijwillenmiddelsdezepublicatieslechtsonzebijdrageleverenaandediscussiewatgoederegievoeringisénhoedezekanwordeningezetomtoteenoptimaalfunctionerendee-overheidtekomen.

iCt-waardeketensWijbeginnenonzebeschouwingophetfenomeenvanregiemetdeconstateringdathethiergeennieuwfenomeenbetreft.Aljarenwordtregiegebruiktalsaansturingsmodelominformatievraagen-aanbodbinnenorganisatiesopelkaaraftestemmen.Dezeoudemodel-lenzijnechtervantoepassingoporganisatiesdiezelfgeheelverantwoordelijkzijnvoordetotstandkomingvanhuninformatievoorziening.IndittraditioneleorganisatiemodelstaatdeICT-functieineenondergeschikte,hiërarchischefunctietotdebusinessofbeleidsafdelingen.DelaatstejarenheeftdeorganisatievanICTbinnendepubliekesector-innavolgingvanhetbedrijfsleven-echtereenwaregedaanteverwisselingondergaan.SteedsmeerpubliekeorganisatiesbestedenhunICT-voorzieningenuitaandemarkt,anderenzettengezamenlijkeensharedservicecenteropominhunrelatiefgelijksoortigebehoeftestevoorzien.Doorditalleszijnbinnendee-overheidtalrijkeICT-waardeketensontstaan.Binnenderge-lijkeketenszijnverschillendepartijenbetrokkenbijdetotstandkomingvaneenspecifiekeICT-dienstofspecifiekproduct.Hetgeheelvanketenslevertdetotaleinformatievoorzieningvandee-overheid.

vier posities in het spelBinnendezeICT-waardeketensvandee-overheidtreffenweoverhetalgemeeneenviertalspelersaanmetiedereeneigenpositie:• DeICT-leverancier:vaakeenmarktpartijdieopcommerciëlebasiscomponentenvande

informatievoorzieninglevertaandefacilitator.• Defacilitator:meestaleenpubliekeinstellingdieverantwoordelijkisvoordetotstand-

komingenhetbeheervaneengeneriekeICT-voorzieningbinnen(eendeelvan)hetpubliekedomein.TedenkenvaltaanGBO.Overheid,ICTU,DWR,Iventensharedservicecenters.

• Deprocesverantwoordelijke:eenoverheidsorganisatiedieverantwoordelijkisvoordeuitvoeringvaneendeelvanhetprimaire(dienstverlenings)procesvandeoverheidaanburgersenbedrijven,endievoorhetuitvoerenvanhaartaakgebruiktmaaktvandoordefacilitatorgeleverdeICT-bouwsteen(ministeries,uitvoeringsorganisaties,gemeenten,waterschappen,enzovoort).

7

• Deklant:burgersenbedrijven.Afnemersvandeoverheidsdienstverlening.Zijhebbenvanuitdierolinvloedopdesecundaireprocessendiedetotstandkomingvandezedienst-verleningondersteunen.

spelers en interviewsHetaansturenvandergelijkeICT-waardeketensvraagtomeengeheelanderemaniervanregiedandiebinnenhetoudehiërarchischeorganisatiemodelvolstond.Ditisdéredendatregietegenwoordigzo’nveelbesprokenonderwerpis.Devraagwaarwijzodrukoverdiscus-siëreniswelkregiemodelvoordezenieuwewerkelijkheidvolstaat.Omdezevraagtebeantwoordenbeschrijvenwijindezepublicatieineenviertalartikelendeviertypespelers.Watishunindividuelebelang?Hoebedienenzijdit?Wedoenditomdathetdezebelangenenditgedragzijnwaaroverregiemoetwordengevoerd.Hetisditgedragwathetnatuurlijkestartpuntisvooreenzoektochtnaarhetbesteregiemodel.Webeant-woordendezevraag-welkbelanghebbendeketenspelersenwelkgedragvertonenzij?-nietaandehandvanwetenschappelijkonderzoekofcasestudies,maaranekdotisch.Aandehandvanvierpositiesindeketenbeschrijvenwewatelkvandezespelersinextre-miskándoenom‘zijnzintekrijgenindeketen’.Wefocussenonsdaarbijophetniet-alle-daagsegedrag.Juistinhetomgaanmetditgedragligtimmersdegrootsteuitdagingvooreenregisseur.Dezeanekdotischebeschrijvingenwisselenweafmeteendrietalinterviewsmetregisseurs;éénuitdefilmwereldentweeuithetoverheidsdomein.Wehebbenhengevraagdwatinhunogendetips,trucs,valkuilen,uitdagingen,lessenenbestpracticeszijnbijhetvoerenvanregie.Opbasisvandit‘veldonderzoek’gevenwijtotslotonzeeigeninputenideeënhoeregievoeringeruitzoumoetenzienomdee-overheidtoteensuccestemaken.

wijwensenuveelleesplezier!

10

eerste bedrijf:de iCt-leveranCier

9

een stiekeme monopolist

deict-leverancierneemthetliefsteenmonopoliepositiein.defacilitatoris

hierdoorvoorhemeeninteressanteklant.vervelendisdatdezeklantopenstan-

daardenenhetgebruikvanopensourcesoftwarestimuleertofzelfseist.nuzijn,

opintellectueeleigendomgebaseerdeverdienmodelisondermijnd,moetdeict-

leverancieropzoeknaaranderemanierenomdefacilitatorvoorzichtewinnen

envasttehouden.hoebeterhijhierinslaagt,hoemeerhijverdient.

VooreenICT-leverancieriseensuccesvollefacilitatoreeninteressanteklant.Zo’nfaci-litatorheeftspelersbinnenhetoverheidsdomeinervanovertuigdgebruiktemakenvaneenbepaaldegeneriekeICT-voorziening.Deleveranciervandevoorzieningneemtviadefacilitatoreenmonopoliepositieinbinnen(ditdeelvan)hetoverheidsdomein.Alsmono-polistheefthijnietalleenveelinvloedopdeprijsdievoorzijnproductenwordtbetaald,maarkanhijooksturinggevenaandeverdereontwikkelinghiervan,waardoorkostenlaagenmargeshoogblijven.TochisdefacilitatornietinalleopzichteneendroomklantvoordeICT-leverancier.Omdatdefacilitatorstreeftnaareengeneriekevoorzieningdiedoorverschillendeprocesverantwoordelijkenwordtgebruikt,heefthijopenstandaardenalsnormengeefthijbijgelijkegeschiktheiddevoorkeuraanopensourcesoftware.VooreenICT-leverancierisditeendoorninhetoog,omdathetzijnopintellectueeleigendomgebaseerdeverdienmodelondergraaftenhetvoorklantenaanzienlijkmakkelijkermaaktomnaareenandereleverancierovertestappen.DeICT-leveranciermoetopeenanderemanierproberenomdefacilitatorvoorzichtewin-nenenvasttehouden.Hijbiedteersteenaantrekkelijkeinstapkortingomdeopdrachtteverkrijgenenvervolgensprobeerthijomzoveelomschakelkostenintebouwendathetvoordefacilitatorhaastonmogelijkisomnaareenandereleverancierovertestappen.DaarnazaldeICT-leverancierzijninitiëleinvesteringeninhetontwikkelenvandevoorzieningenhetopbouwenvanderelatieproberenterugteverdienen,doorallerhandeaanvullendekos-teninrekeningtebrengen.

aantrekkelijke instapkortingDeeerstestapisdushetvoorzichwinnenvandefacilitator.HiertoevolgtdeICT-leveran-cierindeinitiëleaanbestedingeenagressieveprijsstrategie.DesnoodsverkooptdeICT-leverancierzijndienstenonderkostprijsofgeeftproductengratisweg.Bijkomendvoordeelhiervanisdathijhethiermeevoorandereleveranciersonaantrekkelijkmaaktomookteproberendemarkttebetreden.Alternatieveprijsstrategieënzijnhetaanbiedenvankortin-

10

genbijafnamevaneenbepaaldvolumevanhetproduct,hetaanbiedenvanverschillendeversiesvanhetproducttegenverschillendeprijzenenhetaanbiedenvancomplementaireproductentegeneenlagereprijs.

lastig overstappenOmzijninitiëleinvesteringeninhetontwikkelenvandevoorzieningenhetopbouwenvanderelatieterugteverdienen,zaldeICT-leveranciererallesaandoenomtevoorkomendatdefacilitatoroverstaptnaareenandereleverancier.DeoverstapkostendienenzóhoogtezijndathetvoordefacilitatoraantrekkelijkerisombijdeoorspronkelijkeICT-leverancierteblijven,hoehoogdeadditionelekostenookzijndiedezeheminrekeningbrengt.Metnamewanneereenvoorzieningpreciesopdewensenvandeklantisafgestemdendeklanthogerelatiespecifiekeinvesteringenheeftgedaan,isersprakevanomschakelkosten.DeICT-leveranciervolgtdaaromeenstrategievancustomerintimacy.Hijstreefternaardefacilitatordoorendoortelerenkennenenprobeertdaarnaasteenbandoptebouwenmetdebetrokkenprocesverantwoordelijken,omzodoendeeengoedinzichttekrijgeninhunbehoeften.

DeICT-leveranciermoetdefacilitatorovertuigenvandeparadoxalestellingdathijmaatwerknodigheeftomtoteengeneriekevoorzieningtekomen.Hijdoetditdoorvooraldeuniekheidvandatdeelvandeoverheidtebenadrukkendatdefacilitatorbedient.Ditinitiatiefkanwordenondersteunddoorhetbetrekkenvanprocesverantwoordelijken.Doorhetcreërenvanbehoeftenbijprocesverantwoordelijkenneemtdevraagnaarspecifiekeaanpassingeninderichtingvandefacilitatortoe.

Anderemanierenomoverstapkostenzohoogmogelijktehoudenzijnhetwerkenmetlangdurigeenvroegtijdigverlengdecontracten,hetinbouwenvanboeteclausules(zoalshetalsnogmoetenbetalenvanontwikkelkostenbijoverstappen)enhetzoveruitbouwenvandedienstverleningdatdeICT-leverancierendefacilitatorsteedsmeermetelkaarverwe-venraken.VanditlaatsteisbijvoorbeeldsprakealsdeICT-leveranciernaastsoftwareenondersteunendedienstenook(tijdelijk)personeelaandefacilitatorleverteneropmanage-mentniveaunauwebandenontstaantussenbeideorganisaties.Nietzeldenwordenbinnenorganisatiesbeslisfunctiesbekleeddoortijdelijke,vandeleverancierafkomstigekrachten.Diekiezenervoordeeisenvanindividueleprocesverantwoordelijkentehonoreren.Ditismisschiennietinhetbelangvandefacilitatorendegeneriekevoorziening,maarzekerwelinhetbelangvandefactuurvandeICT-leverancier.

hoge aanvullende kostenNadatdeICT-leverancierdefacilitatorheeftingesloten,trekthijdetrukendoosvandeadditionelekostenopen.ZijnvoorbereidingenheeftdeICT-leverancieralineeneerdersta-diumgetroffen.Datdeprijsineersteinstantielaagwas,kwammededoordatveellatereennoodzakelijkekostenbuitenhetoorspronkelijkecontractzijngehouden.Dezekostenworden

11

nutegeneenhogeprijs-defacilitatorheeftimmersbeperkteonderhandelingsmogelijkhe-den-inrekeninggebracht.

WiezichrealiseertdatgedurendedegehelelevenscyclusvaneenICT-oplossingtwintigprocentvandekosteninontwikkelingzitentachtigprocentinbeheer,weetdatdemo-gelijkhedentothetaanrekenenvanadditionelekostenlegiozijn.DeICT-leveranciersteltbijvoorbeeldhetcontractzoop,datdeimplicieteverwachtingendiedeklantvandeoplos-singhad,tefacturerenzijnalsaanvullendefunctioneleeisen.Hijzallicentiekostenbuitendeoorspronkelijkeprijslaten,maarwelvastleggendatdezeaandeklantmogenwordendoorberekend.Hijzalwaarmogelijkdeoplossingenzoontwerpendatdegebruikersaanvul-lendetrainingenencursussennodighebben.

Eenanderenoemenswaardigetactiekisdievandenoodzakelijkeupdates.Deleverancierprobeertupdateszoveelalsmogelijkbuitendeprijsafsprakentehouden,eenslimmefaci-litatorneemtditindeprijsmee.ExtraaandachtverdienendaarbijdeupdatesenupgradesvansoftwareenapparatuurdiegeraaktwordenbijwijzigingenvandebetreffendeICT-voor-zieningzelf.Alseralafsprakenzijnoverdeupdatesvandevoorziening,danwordendezevaakvergeten,waarmeeruimtewordtgecreëerdvooradditionelekosten.

12

steven luitjens

over regisseren

direCteur gbo.overheid

13

“een regisseur speelt het spel,geen spelletjes”

eenonafhankelijkregisseurisindeogenvanstevenluitjens,directeurvan

gbo.overheid,nodigomdeambitiesvandee-overheidterealiseren.

danmoetenwewelaccepterendateenregiepartijnietineentraditioneelhokje

tevangenvalt.“wateengoederegisseurdoet,isvooriederprobleemeen

eigenaarbenoemeneneenoplosservinden.”

isdatnuechtnodigeenregisseur,kunnenwenietveelbeteriemanddoorzettingsmachtgevenoverdegeheleinformatieketen?“Daarishetspeelveldvandee-overheidveeltecomplexvoor.HetministerievanBin-nenlandseZakenenKoninkrijksrelaties(BZK)isdossierhoudervoordeadministratievelastenverlichtingvoorburgers.HetministerievanEconomischeZaken(EZ)isdatvoorhetbedrijfsleven.Hetaantaluitvoeringsorganisatiesdatbijdeuitvoeringvanditbeleidisbetrokken,iserggroot.DanhebjehetoverhetUWV,deBelastingdienst,allegemeenten,teveelomoptenoemeneigenlijk.Eéniemandbeslissingsbevoegdheidgevenoverdieketens,zouimplicerendatdiegenenietalleenzeggenschapkrijgtoverallezelfstandigebestuur-sorganen,maarookoveralledemocratischgekozenoverheden.DatgaatrechttegendeprincipesvanhetHuisvanThorbeckein.Endanhebikhetnognieteensgehadoverhetfeitdatwijookprivateorganisatiesmeteenpublieketaak,zoalszorginstellingen,bedienen...Omdezeonmogelijkheidhoevenweookniettetreuren;totalecontroleisnietvandezetijd.Kijkomjeheen.Ookdebakkeropdehoekbeheerstnietdegeheleproductieketen.Hijisafhankelijkvanveleanderepartijenwaarophijgeenenkeleformeleinvloedheeft.Datbete-kentdathijzalmoetencommuniceren,onderhandelen,verleiden.Watwebinnendeóverheidmoetenaccepteren,isdatereensoortniemandslandligttussenbeleidenuitvoering.Eenonontgonnenwereldwaargezagenformelemachtsmiddelenontbreken,eendomeinwaarinalleendiplomatiejeverderhelpt.DaariniseenregiepartijalsGBO.Overheidactief.”

klinktnietalseenheelhelderetaakstelling…“Onzetaakstellingishelder:wijbeherenenleverengeneriekeICT-dienstenaanhetpubliekedomein.Derollendiewebekledenomdietaakstellinguittevoeren,zijndivers.Onzeklan-tenzienonsaandeenekantalseenbeleidsdirectie,alsdegenediemedebepaalthoedegeneriekeICT-dienstenwaarvanzijgebruikmaken,eruitzien.Aandeanderekantzijnweookeen-somscruciale-leverancier.AlsDigiDstokttijdenseenaangiftecampagne,krijgtdeBelastingdienstdegehelelandelijkepersendeTweedeKameroverzichheen.Alsde

14

Overheidstransactiepoort(OTP),waarmeebedrijveninformatieaandeoverheidaanleveren,crasht,staaneronmiddellijkfilesopdeA15.SchepenkunnenhunvrachtbrievendannietmeerlatenuitlezenwaardoorzijhunladingnietmogenlossenendegeheleRotterdamsehaventotstilstandkomt.RekenmaardatwijonderdespeeddialvandestaatssecretarisofdedirecteurvanhetHavenbedrijfzitten.Debeleidsdepartementenzienonsechteralseenplatteuitvoerder.Zijvindenhetmaarmoeilijkteaccepterendateerderekeuzesentechnischemogelijkheden,beperkingenstellenaanhunbeleidsruimte.Datiscontinuschipperenenaf-stemmen.RichtingICT-leverancierszijnwijeenbelangrijkeopdrachtgever.Envoorburgersenbedrijven?Voorhenblijvenwe,mitsallesgoedgaat,grotendeelsachterdeschermen.”

hoevuljedieverschillenderollenin,watispreciesgoederegie?“Eenlastigevraag.Hoewelregieeentermisdieerginisenikerelkedagmeebezigben,blijfthetvoormijeenabstracte–maarzeerzekerookeenspannende–term.IdealiteriseenregisseuralsJohanCruijff.Desnelheidvanhetspelwordtbepaalddoordesnelheidvandebal.Deregisseurheeftdiebalviaeenonzichtbaardraadjeondercontrole.Nietdoorzelfvoortdurendaandebaltezijn,maardoorhetoverzichttehebben,hetspelaananderenovertelatenenzelfaltijdsteedsweeropdegoedeplektestaan.ZondermijzelfmeteengrootheidalsCruijfftevergelijken,isdateenroldiebijmijpast.Ikhebzelfjarenlangge-hockeyd.Ikwasdevrijeman,despilophetmiddenveld.Datbetekentdatikzelfkonkiezenmeeteverdedigenofdeaanvalteondersteunen,afhankelijkvanwaarhetspelinmijnogenomvroeg.Datismisschienweldeessentievanregie:jehebtgeenvasterol,maardoetdatwatnodigisomjedoelstellingentebereiken.”

Zitdaarnietookeengevaarin?alsjeverantwoordelijkbentvooralles,benjeookverantwoordelijkvoorniks…“Klopt.Datisprecieséénvandezakenwaarikmijophetmomentzorgenommaak.GBO.Overheidgaateennieuwefasevanzijnlevenscyclusin.Debeleidskadersstaan,numoetenwededienstverleninguitontwikkelen.EnerzijdswordtdaaromgezegddatGBO2.0eenuit-voeringsorganisatiemoetworden.Maarwijvoerennietsuit,wijondersteunendeuitvoeringalleenmaar!DaaromzijnermensendiezeggendatGBO2.0,netalsICTU,eenoverheids-onafhankelijkestichtingmoetworden.Devraagdiejedankrijgt,iswiedieonafhankelijkestichtingregisseert.Danmoeterdaarvoorwééreennieuweorganisatieinhetlevenwordengeroepen.JecreëertdanalshetwaretweeGBO’s.Datnoemikhetsyndroomvanregieopregiestapelen.Blijkbaarwillenweelkeorganisatieineenstrakomlijndhokjeduwen,waardoorwealleenmaarweeropnieuweenorganisatienodighebbendietussendepartijenstaatenze‘aanstuurt’.”

watishierdeoplossingvoor?“HetlijktvoordehandliggenddatGBO.Overheiduiteindelijkuitgroeittoteenbaten-lasten-organisatie,eendienstverlenerdiezijneigenbroekophoudt,doorzijnkostenaanzijnklantendoorteberekenen.Zoverzijnweechternogniet.Hetwerkenmetdatmodelvereisteenrela-

15

tiefstabielaanbodvandienstverlening.Nustaaneigenlijkalleennogmaardebeleidskaders.Wemoetendestapnaarrealisatienogmaken.HetNationaalUitvoeringsprogrammazoudaarinmijnogeneengroterolinmoetenspelen.Watnunodigis,iseenheldereprogram-meringenbudgettering.Erzoueenwarroomingerichtmoetenworden,eenfysiekeruimtewaarinaanallewandenplanbordenhangenzodatinéénoogopslaginzichtelijkiswelketra-jectenerlopen,wathunkritiekepadisenhoeverwezijngevorderd.Voorhettotaalvandee-overheidkunjedandenkenaaneenwandvoordeinfrastructuurprojecten,eenwandvoordevoorbeeldprojecteneneenderdewandvoordegrotebeleidsinnovatieprogramma’sopdeministeriesmetimpactopICT.Daniseroverzicht,ziejeafhankelijkheden,demogelijkhedenendeonmogelijkheden.Danzoujeeenbaselinekunnencreëren.Welkeprojectenzijnrand-voorwaardelijkvooralleandere?BijvoorbeeldhetnietoperationeelkrijgenvanhetBurgerServicenummerzoueendramazijn.Vergisjeernietinhoehardzo’nwarroomnodigis.Inhetgapendegatdatnunogbestaattussenbeleidenuitvoeringisiedereendolende,zoekende.Datishetechteprobleemwaarweeenoplossingvoormoetenvinden.”

eenmooieuitdagingvooreenregisseur?“Inderdaad.Ditprobleemisnunogvanniemand.Wateengoederegisseurdoet,isvooriederprobleemeeneigenaarbenoemeneneenoplosservinden.Hijcreëertwin-winsituaties.Daarbijhoudtdieregisseurhetalgemeenbelangindegaten.Datlaatstekunnenindividuelebelanghebbendenmindergoed,diekijkentochvooral-begrijpelijkenterecht-naarhuneigenbelang.Dankrijgje,mededoorhetontbrekenvanhelderespelregels,eensurvivalofthefittest.Degenediehetbestisinhetspelenvandespelletjes,krijgtzijnzin.Eenregisseurspeelthetspel,geenspelletjes.”

stevenluitjensisdirecteurvangbo.overheid.nazijnstudieorganisatiepsychologiebegonhijin1985alsorganisatieadviseurbijdekoninklijkeMarine.in1989tradhijindienstbijhetexpertisecentrum(hec).vanaf2002bouwdehijdieervaringverderuitalszelfstandigadviseurenprogrammamanager.hijwasondermeerbetrokkenbijdiverseictu-programma’s.

gbo.overheidvoorzietpubliekedienstverlenersvanict-voorzieningen,zodatburgersenbedrijvenbetrouwbaar,snelengemakkelijkelektronischzakenmethenkunnendoen.gbo.overheidlevertproductenophetgebiedvantoegang(digidenpkioverheid),gegevensuitwisseling(overheidstransactiepoort,overheidsservice-bus,koppelnetpubliekesector,haagsering,procesinfrastructuur),informatie-beveiliging(govcert.nlenwaarschuwingsdienst.nl)enstandaardisatie(forumencollegestandaardisatie).gbo.overheidheetvanafjanuari2010logius.

18

tweede bedrijf:de faCilitator

17

verleiden zonder Cadeautjes

eenfacilitatorzitineenlastigespagaat.hetleverenvangeneriekevoorzienin-

genbetekent:níetaanindividueleklantwensentegemoetkomen.hoehaaljedie

klantendanineersteinstantiebinnen?doorelkconflicttevermijdenenkwali-

teitteleverenopdiefacettenwaarindividuelepartijentekortschieten.

Eenfacilitatorheefttweebestaansredenen:kwaliteitenkostenreductie.DoorzijnpositieindeketenishijinstaattevoorzieningeneriekeICT-voorzieningen,eenpaletaandienstendatdoorallespelersdiehijbedient,kanwordengebruikt.Hetgrotevoordeelvanzo’ngeneriekeaanpakisdatbetrokkenengemakkelijkgegevensmetelkaarkunnenuitwisselen.Ditkomtdekwaliteitvandesamenwerkingtussendezepartijentengoede.Deanderebestaansredenvandefacilitatoriskosten,oflievergezegdhetontbrekendaarvan.EengeneriekeICT-voorzieningis,ondermeerdooreenmaligeontwikkelingengezamenlijkonderhoud,goedkoperdandesituatiewaarindebetrokkeneniedervoorzichhunICT-voorzieningregelen.Dezebeidebestaansredenenversterkenelkaar.Hoemeerpartijenmeedoen,hoegenerie-keréngoedkoper-schaalvoordelen-deICT-voorzieningwordt.Idealiterzaldefacilitatorhierbijzominmogelijkdifferentiërenaanafnemerszijdeenéénsmaakleverendiealzijnklantenbevalt.Duskiesthijzoveelalsmogelijkvoorstandaarden.Hijwerktmetuitwis-selingsprotocolleninplaatsvantekiezenvoorsysteemintegratie.Enhijhanteertzoveelalsmogelijkeenstrategievanoperationalexcellence,waarbijeenstabieleenvoorspelbaredienstverleningvanvoldoendekwaliteittotstandkomttegenzolaagmogelijkkosten.

lastige spagaatVoordathetzoveris,zitdefacilitatorechterineenlastigpakket.OverhetalgemeenbeschikthijnietoverdeformelemachtsmiddelenompartijenertoetedwingendegeneriekeICT-voorzieningaftenemen.Dusmoethijhenhiertoeverleiden.Welkelogi-scherewegstaateenleverancierhiertoeterbeschikkingdanhetbiedenvanindividuelekwaliteitaanzijnklanten?Omindividueleafnemersvoorhemtelatenkiezen-inditgevalessentieelbijdegroteuitvoeringsorganisatiesofgemeentenzonderwieervaneengeneriekeICT-voorzieningnooitsprakekanzijn-kiesteenleveranciernormalitervooreenstrategievancustomerintimacy.Hijkruiptzodichtmogelijktegendeafnemeraan,zodathijdekennisinhuishaaltomeenICT-voorzieningteleverendienaadloosopdiensbedrijfsvoeringsprocessenaansluit.

18

Vooreenfacilitatorisdezestrategieechterdodelijk.TeneersteisvaneengeneriekeICT-voorzieninguiteraardgeensprakealsdeindividueleeisen,wenseneneigenaardighedenvandeafnemerswordengehonoreerd.DaarnaaststijgendekostenvandeICT-voorzieningexpo-nentieel,wanneerdeafnemershetvoorhetzeggenkrijgen.Omdatdeafnemersnietdegenezijndiedeuiteindelijke‘factuur’vandefacilitatorbetalen,ontbreektbijhendeprikkelomkwaliteitenprijstegenelkaaraftewegen.Dezeafnemershebbenhierdoordenatuurlijkeneigingdefacilitatorteovervragen.DeICT-leveranciermoedigtditoverigensmaarwatgraagaan(zieeerstebedrijf).

drie sturingsinstrumentenEenfacilitatordieorganisatieswilverleidenomafnemertewordenvaneengeneriekeICT-voorzieningzónder‘cadeautjes’wegtegeven,doetdriedingen.Teneerstevermijdthij,tengunstevanderelatie,elkconflict.Daarnaastfocusthijzichopvoordelendievoorindivi-dueleorganisatiesonbereikbaarzijn.Entotslotschetsthijteallentijdeeenaanlokkelijkvergezicht.

een Conservatieve allemansvriendDefacilitatorvermijdtaltijdconflictenmetindividueleafnemers.ErhoeftimmersmaaréénafnemeraftehakenomdedroomvaneengeneriekeICT-voorzieninguiteentedoenspatten.Conflictenvermijdenbetekentteneerstedatdefacilitatorhetmakenvankeuzeszoveelalsmogelijkbuitenzichzelflegt;alshijdekeuzesnietmaakt,kunnenzijnafnemershemdezeooknietkwalijknemen.Dusrichtdefacilitatorheldereproceduresinvoorhetinventarise-renenvooralvoorhetprioriterenvanklantwensen.Mochteenklantovereenbeslissingkla-gen,dankandefacilitatorwijzenop‘hetsysteem’.Eentweedemaniervanditbuiten-jezelf-leggenvanbeslissingenishetcreërenenaansturenvaneenactievegebruikersgemeenschap.Veelbeslissingendiedefacilitatoreigenlijkzelfzoumoetennemen,komenhierdoorineenorganischprocesalsvanzelftotstand.EentweedemanieromconflictentevoorkomeniservoorzorgendatdegeleverdeICT-voor-zieningvoordeklantgeen(afbreuk)risicooplevert.Deklantheefteensterkepositieeneenhaperendeinformatievoorzieningkandemaatschappijofpolitiekinverlegenheidbrengen,ditzalzichgelijktegendefacilitatorkeren.Omdezeredenvaartdefacilitatortechnolo-gischgezienaltijdeenbehoudendekoers.Hijkiestnietvoorcuttingedgetechnologymaarvooroplossingendiezichalhebbenbewezen.Hijdoetmisschienaandoorontwikkelingmaarlaatinnovatielinksliggen.Innovatievindtplaatsbijandereorganisatiesdiegerichtzijnopontwikkeling.Defacilitatorzorgtervoordatdezeorganisatiesbekendzijnmetdekadersdiedefacilitatorhanteertenisalspotentiëletoekomstigebeheerpartijvroegtijdigbetrok-kenbijontwikkelingvangeneriekevoorzieningen.

ColleCtieve kwaliteitEentweedemanieromklantentebindenzonder‘cadeautjes’wegtegeven,ishetfocussenopdieaspectenvankwaliteitwaarindividueleorganisatiestekortschieten.

19

Eeneersteaspectisuiteraarddatdefacilitatorkiestvoorvoorzieningendieeengeneriekkarakterhebben.Hetgeneriekeaspectkanbijvoorbeeldtotuitingkomeninnetwerkeffec-ten;destemeeroverheidsorganisatiesdevoorzieninggebruikendestegroterdewaardevoordezeorganisaties.Generiekevoorzieningenhebbenvaakeeninfrastructureelkarakter;zezijneenenablervoorspecifiekediensten.Bijhetinbeheernemenenevaluerenvaneenvoorzieningdientdefacilitatoraltijddegeneriekevoordelenmeetewegenindebusiness-case.Eentweedeaspectwaaropdefacilitatormeerkanbiedendanindividueleorganisatiesisgoedleveranciersmanagement.DoorzijnschaalkandefacilitatormeerdrukuitoefenenopICT-leveranciersdanzijnafnemersiedervoorzichkunnen.Richtingopdrachtgeverkandefacilitatordankzijditgegeveneenaantrekkelijkeprijsbedingen.Voordeafnemerskandefacilitatorzijnleveranciersonderdrukzettenomvoorzieningenteleverendie,binnendegrenzenvanhetgenerieke,aanhunindividueleeisenenwensenvoldoen.

leidersChapEenfacilitatordieautonomeorganisatiesaanzichwilbinden,doettotslotwatallegoedeleidersdoen:hijschetsteentoekomstwaardezepartijengraagdeelvanuitmaken.DeleidinggevendepositiebinnendefacilitatorwordtbekleeddooreencommunicatiefsterkeleiderdiedevoordelenvaneengezamenlijkeICT-voorzieningteallentijdeuitdraagt.Hijiseengraaggezienesprekeropcongressen,laatzijngezichtzienindevakbladenenbestooktdedoelgroepgerichtmetzijneigencommunicatie-uitingen.Daarbijwijsthijerconstantopdatpartijenindeketenstraksveelmakkelijkerkunnensamenwerken,datdekansopfoutenindebedrijfsvoeringafneemtdoordekwaliteitvandegebruiktedata.OokwijsthijeropdateengezamenlijkeICT-voorzieningvoorindividuelepartijenflexibiliteitbiedt,datdekostenvandeICT-voorzieningvoordedoelgroepsterkteruglopenendatdekwaliteitvandienst-verleningverbetert.

20

arno thijssenprogrammadireCteur

over regisseren

21

“binnen de overheid betalennaar rato van gebruik?”

alsdirecteurvandeprogrammadirectiedienstverlening,regeldrukeninforma-

tiebeleid(dri)binnenhetMinisterievanbZkbegeeftarnothijssenzichophet

scheidsvlakvanbeleidenuitvoeringronddee-overheid.hoekijkthijaantegen

hethoeenwaaromvanregie?“Misschienishetpraktischwelonmogelijkom

eencompleetoverzichttekrijgenoveralleinitiatievendieerlopen.”

regieopdee-overheid;makenwehetonszelfnietveeltemoeilijk?waaromnietgewooneengoedeblauwdrukgemaaktenvervolgensgeïmplementeerd?“Weetjedatikmijdatsoortvragenzelfookvaakhebgesteld?Ikbenafkomstiguitge-meenteland.Zekerbinnenensomsooktussengemeentenisheteigenlijkaltijdgemakkelijkzakenvoorelkaartekrijgen.DusverbaasdeikmijaltijdoverdemaniervanwerkenbijdeRijksoverheid.Processenverlopenopeengroteafstandvandeburger.Omeenbeslissingtenemenissteedsweerambtelijkeafstemmingtussenverschillendedepartementennodig.Aandeanderekant,eengemiddeldegemeentebedientmisschienenkeletienduizendenburgersenenkelehonderdenbedrijven.HetRijkisbetrokkenbijdedienstverleningaan16,5miljoenNederlandersen1,2miljoenondernemingen,enmoetdaarvoorbovendiensamenwerkenmetvelehonderdenrelatiefautonomeoverheidsinstellingen.Ergensbegrijptiedereendusweldatoplandelijkniveauaandekwaliteitvandeoverheidsdienstverleningwerken,veelcomplexerisdanditdoenoplokaalniveau.Nuikzelfeind2008deoverstaphebgemaaktnaarhetRijkwordikpasechtmetmijnneusopdatfeitgedrukt.Ikverbaasmijeigenlijknogdagelijkshoeveelnetwerkenenoverlegstructurenerbestaanomaandezematerietewerken.Misschienishetpraktischzelfswelonmogelijkomeencompleetover-zichttekrijgenvanalleinitiatieven.DecommissiePostma/Wallageishetbijvoorbeeldooknietgeluktominhunrapport‘HetUurvandeWaarheid’hettotaleplaatjeteschetsenenheeftdaaromvoorgesteldechttegaanprioriteren.Daaromrichtenwijonsnubijdeuitvoe-ringvandatrapportophetrealiserenvannegentienbasisvoorzieningendieabsoluutnodigzijnomdee-overheidtelatenwerkenenwillenwegraagmetdezesvoorbeeldprojectentastbaarmakenhoejedee-overheidsdienstverleningdaadwerkelijkkanverbeteren.”

Zijndieoverlegstructurendanechtwelallemaalnodig?“Ja,overhetalgemeenwel.Zoalsikalaangaf,zijneralleenalzo’nzevenhonderdover-heidsorganisatiesbetrokkenbijhetversterkenvandee-overheidenhetverbeterenvandedienstverleningaanburgersenbedrijven.Veelvandieorganisatieszijnrelatiefautonoom.

22

Datgeldtnatuurlijkvooralvoordeoverheidslichamenmeteendemocratischgekozenverte-genwoordiging.OokDRIkanaandiepartijenzijnwilnieteenzijdigopleggen.Enzelfsalsjealleenmaarzoukijkennaarefficiënteensnellebesluitvorming,vraagikmeafofjedatzoumoetenwillen.Hetmakenvanwettenkosttijd,somsjaren.Bovendienisdeuitkomstvanhetprocesaltijdongewis.Indepraktijkisoverleggenvaaksneller.Omdatjebijoverlegbo-vendienwordtgedwongenjeechtinelkaarsstandpuntenteverdiepen,komthetdekwaliteitvandegerealiseerdeoplossingalleenmaartengoede.”

dusalleslooptoprolletjes?“Nee,dathoorjemenuookweernietzeggen.Ditsoortvormenvansamenwerkinglevertaltijdlastigedossiersop.Neembijvoorbeelddebasisregistraties.Eengeneriekevoorzieningbijuitstek.Maarzelfshierzieikdatervoorverschillendebasisregistratiesverschillendeoplossingentotstandkomen…Eigenlijkloopjealtijdtegentweeproblemenaan.Heteersteisdatvandefinanciering.Wiebetaaltervooreeninfrastructuurdiedooriedereenwordtgebruikt?AllebetrokkenenkijkendanbijnaautomatischnaarBZK.IsBinnenlandseZakendeinitiatiefnemer?Laatdiedanmaarbetalen!Ergensisdatnatuurlijkheelkrom;vanallepartijendiebijditsoortinitiatievenbetrokkenzijn,isBZKjuistvaakdeenigedienauwelijksindedirectebatendeelt.Deoplossinghiervoorlijkteigenlijkheelsimpel.Latenwebinnendeoverheidbetalennaarratovangebruikinplaatsvantewerkenmethethuidigesysteemvanbudgetfinanciering.Datzoumeteeneengoedestimulansopleverenomdekostenindehandtehouden.Beslissingsbevoegdheidendeconsequentiesvandegenomenbeslissingenkomendanimmersinéénhand.Maarhoesimpelenelegantdezeoplossingookis,haardoorvoerenisnatuurlijkeenenormeveranderopgave,zekerookalswedaarvoorgeengrootbureaucratischsysteemwillenoptuigen.”

enhettweedeprobleem?“Datishetissuevandeverantwoordelijkheidsstelling.Wieneemtdeverantwoordelijkheidvoordedienstenalszestraksoperationeelzijn?Ondanksdatallepartijenhetnutvaneenoplossinginzien,voelteigenlijkniemandzichgeroepenomhetvolleeigenaarschapopzichtenemen.Uiteindelijkzijnerdanvaakmeerderepartijendieeenstukvandieverantwoor-delijkheidopzichnemen.”

Zodatjijvervolgensalsregisseurdeboelbijelkaarmaghouden?“Inderdaad.Alprobeeriknatuurlijkvooraltezorgendathetineersteinstantieüberhauptniettotversnipperingkomt.Dusbenikvooraleenambassadeurvansamenwerking.Ikloopveelvandieoverlegstructurenafomdebetrokkenenvanhetnutvangeneriekeoplossingeneneengezamenlijkedienstverleningteovertuigen.EenbelangrijkorgaaniswatditbetrefthetCollegeenForumStandaardisatie.Binnenzo’norgaanziejehetvertrouwenendesamenwerkingtussenburgers,bedrijvenenoverhedenophetgebiedvanstandaardisatiegroeien.Ditdiplomatenwerkneemtechterniethetgrootstedeelvanmijnwerkweekinbe-slag.Deechtetijdgaattochvooralzitteninhetaansturenvandeuitvoering.IkdenkvooralaandetotstandkomingvandebasisregistratiesenaanhetuitvoerenvanhetNationaal

23

UitvoeringsprogrammaBetereDienstverleningene-overheid(NUP).Danhebjehetoverhetechteprogramma-enprojectmanagementwerk,hetspreekwoordelijke‘metjelaarzenindekleistaan’.DeredendatallesbinneneenzogrootprogrammaalshetNUPdraait,ishetborgenvandesamenhangtussendeverschillendeinitiatieven.Erzijnveleafhankelijkhedenwaardoordeplanningvandeverschillendetrajectengoedopelkaarmoetzijnafgestemd.Daarnaastishetstellenvanprioriteitenergbelangrijk.Welkeprojectenzijnrandvoorwaar-delijkvoordee-overheid?Welkegenererenhetmeestenutvoorburgers?Datdoenweaandehandvanevenwichtigecriteria.Diewerkwijzesteltonsinstaatobjectievekeuzestemakenendieheldertecommuniceren.

dusuiteindelijkzalervanechtgeneriekeinformatievoorzieningenkwalitatiefhoogstaandedienstverleningnooitsprakezijn?“Jawel.Ikheberallevertrouwenindathetons-metzijnallen-gaatlukken.Deoverheidorganiseertzichsteedsmeeruniformengerichtopsamenwerking.Steedsmeerindividueleorganisatieszienindatzijomhetverschiltemaken,moetensamenwerken.DewaterschappenwerkensameninhetWaterschapshuis.DegemeentenhebbensamenhetKwaliteitsinstituutNederlandseGemeenten(KING)opgericht.BinnenhetInterprovinciaalOverleg(IPO)zijndoordeprovinciesinitiatievengenomen.EnooktussendeHaagsedepartementenwordter,vooralopdeondersteunendetaken,steedsmeersamengewerkt.Samenwerkingenuniformiteitwordendussteedsbelangrijker.DankzijEuropahoudtdieontwikkelingbovendiennietopbijdelandsgrenzen.Zokomtnietalleenhetgemeenschappelijkbelangsteedsmeervooroptestaan,ookgaanwemeerenmeernaareenindividueledienstverleningvoordeburgertoe.”

arnothijssenisalsdirecteurvandeprogrammadirectiedienstverlening,regeldrukeninformatiebeleid(dri),ondermeerverantwoordelijkvoorhetnationaaluitvoerings-programmaenhetrealiserenvandebasisregistraties.tevensishijopdrachtgevervangbo.overheidendeictu.inhetverledenwashijondermeergemeentesecretarisinleidschendam/voorburgenhadhijzittingingovunited.

DeprogrammadirectieDienstverlening,RegeldrukenInformatiebeleid(DRI)richtzichbijDienstverleningophetprogrammamanagementvanhetNUP,hetrealiserenvandebasisregistratiesenhetinnoverenvandedienstverleningmetdefocusopstrategischevernieuwingstrajecten.Regeldrukrichtzichophetwegnemenvandetoptienergernissenvandeburger,detoptienergernissenvanprofessionalsenopdeinterbestuurlijkeregeldruk,allesookgerichtopeenbeteredienst-verlening.BijInformatiebeleiddraaithetvooralomidentiteitsmanagementenhettoepassenvanstandaarden.SamenvattendstaatDRIvooreenbeteredienst-verlening,minderregelsenbeterecommunicatievoordeburgers.

26

derde bedrijf:de proCes-verantwoordelijke

25

nette en minder nette invloed

deprocesverantwoordelijkeiszelfsteedsmindervaakverantwoordelijkvoor

deontwikkelingenhetbeheervanict-voorzieningen,maarwordtweldoorzijn

klantenaangesprokenalshiermeeietsmisgaat.dusprobeerthijopallemoge-

lijkewijzeninvloeduitteoefenenopdewijzewaaropdefacilitatordeontwik-

kelingenhetbeheerorganiseert.tothetbuitensluitenvandefacilitatoraantoe.

OppapierlijktdeprocesverantwoordelijkeeenbeperkteinvloeduittekunnenoefenenopdeICT-voorzieningdiedoordefacilitatortotstandwordtgebracht.Hijkanzichlatenverte-genwoordigeninstuurgroepenengebruikersorganisatiesenproberenzijneisenenwensenzogoedalsmogelijkoverdebühnetebrengen.Maaruiteindelijkkomenbeslissingenoverdevoorzieningtotstandviaeendoordefacilitatoringerichtproceswaarindeklantwensenvanalleafnemerswordengeïnventariseerdengeprioriteerd.Hetgeneriekekaraktervandevoorzieningsluitdaarbijuitdatalleindividueleeisenenwensenwordengehonoreerd.Voordeprocesverantwoordelijkeisditeenongemakkelijkesituatie.HijisdegenediedegebodenICT-oplossingenindepraktijkmoetgebruiken.Hijisdegenedieerdoormaat-schappijenpolitiekopwordtaangesprokenalshierbijzakenmisgaan.WiebeltualsDigiDnietwerktbijhetinvullenvandebelastingaangifte?Juist,deBelastingdienstennietdefacilitatorofdeICT-leverancier.

informele beïnvloedingOmzoveelalsmogelijkgriptehoudenopdeICT-voorziening,heeftdeprocesverantwoorde-lijkeverschillendemiddelentotzijnbeschikking.Vannettetotmindernette.

vriendelijke beïnvloedingNetalsdeICT-leverancier,dieernaarstreeftomopmanagementniveaunauwebandenoptebouwenmetdefacilitator,probeertdeprocesverantwoordelijkewarmepersoonlijkecontactenteonderhoudenmetdiemedewerkersbinnendefacilitatordieaandeformeleeninformeleknoppendraaien.Enmochtereenpositievrijvallen?Danzaldeprocesverant-woordelijkenietschromenomeenbevrienderelatieofeenvoormaligmedewerkervoordiepositieaantedragen.Ditallemaalomzijninvloedtelatengroeien.Deprocesverantwoordelijkekanookeenberoepdoenophetaandeeldathijheeftinhettoe-komstigegebruikvandevoorzieningofindefinancieringhiervan.Hoegroterditaandeel,hoemeerdefacilitatorzijnorennaardeprocesverantwoordelijkemoetlatenhangen.Idealiterishetaandeelzogroot,datdemedewerkingvandeprocesverantwoordelijkeonmisbaarisvoorhetslagenvanhetproject.

26

Enkelegroteuitvoeringsorganisatiesengemeentenzittenvannatureindezepositie.Ditwilechternietzeggendathetinzettenvanditmiddelvoorkleinereorganisatieseenonhaalbarekaartis.Verschillendekleinereafnemerskunnenimmerseenalliantiesluiten.Dergelijkealliantiesdienentochalinhetleventewordengeroepenomgebruikerserva-ringenuittewisselenenomtoteenefficiëntevraagformuleringtekomen.Eenfacilitatorzalhetontstaanvanditsoortgebruikersorganisatiesaanmoedigingen.Goedgemanagedversterkendezeclubsimmershuneigen,onafhankelijkepositie.

het Creëren van drukNaastdezojuistbesproken‘nette’sturingsmechanismenbestaanerookmindernettevormen.Omdefacilitatoronderdruktezetten,zeteenslimmeprocesverantwoordelijkederdenaantotactiesdiehemzelfnooitkunnenwordenaangerekend.Detroefkaartdiedeprocesverantwoordelijkehierbijinhandenheefttenopzichtvandeanderepartijenindewaardeketen,isdathijhetloketisvoorennaarburgersenbedrijven.AndersdandeICT-leverancierofdefacilitator,kandeprocesverantwoordelijkedemaatschappijvoorzijnzaakmobiliseren.Idealiterbrengtdeprocesverantwoordelijkehierbijeensneeuwbal-effectopgang.Eenklagendeklantvindtgehoorbijdepers.Eenkrantschrijftereenvin-nigstukjeovereneenconsumentenprogrammawijdtereentranentrekkenditemaan.EenKamerlidpiktdezeklaagzangoverdeoverheidsdienstverleningopenlegtdeministerhetrituelevuuraandeschenen.Nogmeermediaduikenophetonderwerp.Debewindsper-soonbelooft,omhetvegelijfteredden,‘klipenklaar’hetgeconstateerdeprobleemoptelossen.Deprocesverantwoordelijkeheeftzijnzin...Eenverstandigfacilitatorgrijptdezeaandachtoverigensmetbeidehandenaanomzichteprofilerenalsreddendeengelindeketen.

buitensluitstrategieënHetminstfraaiemiddeldatdeprocesverantwoordelijkevoorhandenheeftomzijnzintekrijgen,ishetbuitenspelzettenvandefacilitator.Zekervoorgrotereafnemersofalliantiesbehoortdittotdemogelijkheden.Deprocesverantwoordelijkekandefacilitatorbuitenslui-tendoorrechtstreekszakentedoenmetdeICT-leverancier.Zekergroteprocesverantwoor-delijkeorganisatieszijnvaakookbuitendefacilitatorombelangrijke(potentiële)klantenvandezemarktpartijen.Diepositiekanwordenaangewendomdefacilitatorgeenanderekeuzetelatendandeeisenenwensenvandeprocesverantwoordelijketehonoreren.Eenanderemogelijkheidisverdeel-en-heers.Eenslimmeprocesverantwoordelijkezorgter-voordathijnietmetéén,maarmetminstenstweefacilitatorszakendoet.Dankanhijbeidefacilitatorstegenelkaaruitspelen.Ditisbijvoorbeeldmogelijkalsdeprocesverantwoorde-lijkeopmeerderebeleidsterreinen-metelkhuneigenfacilitator-actiefis.Hijkanerdanbijvoorbeeldvoorpleitendatenkelevandetakendieformeeltotdeverantwoordelijkheidvandeenefacilitatorbehorendoordeanderedienentewordenuitgevoerd.Totslotkaneenprocesverantwoordelijkemetenigeomvangdefacilitatorbuitensluitendoordeverantwoordelijkheidvoorderealisatieenhetbeheervandevoorzieningnaarzichzelf

27

toetetrekken,eventueeluitgevoerddoordeICT-leverancier.Vanwegezijninvloed,inbe-paaldegevallenzelfsdoorzettingsmacht,kaneengroteprocesverantwoordelijkeclaimendathijbeterdandefacilitatorinstaatisdevoorzieningterealiseren.

28

jean van de veldefilmregisseur

over regisseren

29

“als je elkaar vertrouwt, kaneenieder zijn beperkingen ontstijgen.”

goedregisserendraait,indeogenvanjeanvandevelde,omhetbestehalen

uitiedereendiebijdeproductiebetrokkenis.geldisdaarbijníetdebeperkende

factor.“Metderugtegendemuurbedenkje-alseenkatinhetnauw-

despannendsteoplossingen.”

deregisseur,isdiehetbelangrijkstbijhetmakenvaneenfilm?“Natuurlijkheefteenregisseureenenormeimpact.Hijisdemoedervanhetproject.Deregisseurbroedt,levertnazo’nnegenmaandeneenfilmop.Idealiterisdierolprentprecieszoalshijinzijnhoofdhad.Hetiszijngeesteskindje.Alsjeeenandereregisseurdezelfdeproductielaatdraaien,metdezelfdemensenendezelfdedecors,dankrijgjeeenanderefilm.Eenregisseurmaakteenfilmechterallesbehalvealleen.Succesvolzijninditvakbetekentmetvelemensensamenwerken.Alsderegisseurdemoederis,danisdeproducentdevader.Hij‘bezwangert’hetprojectmetgeldenbegeleidtdebroedperiode.Endanzijnernatuurlijkooknogdecameraman,degeluidsman,deacteursendemontage.”

hoezorgjeervoordataldiemensenpreciesdoenwatjijwilt?“Datisnietwatjealsregisseurmoetwillen.Natuurlijkneemjij-insamenspraakmetdeproducent-definalebeslissingen.Decruxvanregisserenisechterombetertewordendanjezelfbent.Daarhebjeanderenvoornodig.Zozijndegeluids-encameramanmijnorenenogen.Degeluidsmanhoortofeenacteur‘echt’overkomt,decameramanzietalseersteofeenscèneinderdaadwerkt.Enookdeacteurszijnbelangrijk.Bijdeauditiesgaathetmijdanooknietomdeacteurdiehetbestekanacteren.Ikzoeknaarspelersdiemetmijnfantasieopdeloopgaanenmijverderhelpen.Ikverzamelallerleiexpertsommijheen.Descèneswordenzoveelleukerenverrassender.”

durftiedereenzichkwetsbaargenoegoptestellenomaandatcreatieveprocesdeeltenemen?“Tijdenshetdraaienvaneenfilmisgoedesfeerergbelangrijk.Doorsamenlolteheb-ben,schepjeeenband.Datkandoorsimpelwegeenballetjetetrappen.Daarnaastmoetersprakezijnvanvertrouwenenopenheid.Eenervarenberoepsacteurkanikmisschiennogprikkelenmetspecifiekeopdrachten,bijonbekendeacteursgaatheteromhentelatengelovendatzedescènekunnenspelen.”

30

jammerdatjedekijkernietbijditcreatieveproceskuntbetrekken?“Jammer!?Datdoenweweldegelijk.Voordateenfilmindebioscoopverschijnt,isereenscreening.Tijdensdezevoorvertoningwordthetpubliekomzijnmeninggevraagd.Vaakgaikzelfdezaalinomdemensentevragenwatzeervanvonden.Datlevertgoedefeedbackopomdespreekwoordelijkepuntjesopdeitezetten.”

raakjejezelfnietkwijtalsjezobezigbentmetdemeningvananderen?“Ikbengeenregisseurdievindtdateenfilmdemeestpersoonlijkeexpressieisvandemeestpersoonlijkeemoties.Ikbeneenverhalenverteller.Zonderpubliekbenikduseenroependeindewoestijn.Eenfilmvooreenlegezaalisgeenfilm.Datisslechtseenrarelichtflitsinhetduister.Hetpubliekbepaaltdanookofdefilmisgeslaagd…Waarikopdesetwelvoormoetwaken,isdatiknietandermansproblemenoplos.Ikmoetnoglerenopdejuistemomentenstrengtezijn.Danstaatinhetscriptdateencafévolmensenzit,maarheeftmijnassistentalleenmaareenhandjevolfigurantengeregeld.Mijnneigingisdanhetscriptaantepassen,terwijlikvanmijnassistentzoumoeteneisendathijalsnogzijnwerkdoet.”

isdatzo’nverbazendekaraktertrek?regisserendraaitomcreativiteit…“Klopt.Jebentconstantproblemenaanhetoplossen.ZowildenweindefilmWitLichteenwatervliegtuiggebruiken.Inéénvandesleutelscèneszoudehoofdrolspelerdaarophetlaatstemomentinmoetenspringen.EenwatervliegtuigbleekinAfrikaechternietvoorhandentezijn.WekondenereenvanafdeFiji-eilandenlateninvliegen...Wezijntoengaankijkenofwedescèneookmeteenvrachtvliegtuigkondenfilmen.EenAntonovwas-vanwegezijnlaadklepindestaart-delogischeoptie.EenAntonovhurenisechternietal-leenduur,hijheeftbovendienookeenlangelandingsbaannodig.VooreenvijfdevandeprijskondenweeenDC-3krijgen.Dieheeftechtergeenlaadklep.NawatpuzzelenbleekdatdescènemogelijkwasalsuitdeDC-3eenlaaddeurwerdverwijderd.Toenbleekooknogeensdatweeengeweldigelandingsbaanbovenopeenbergkondengebruiken,onmogelijkvooreenwatervliegtuig,tekortvooreenAntonovenperfectvoordeDC-3...Zoishetindefilmterechtgekomen.”

geldis-zoalsaltijd-debeperkendefactor?“Jaennee.Ja,alsregisseursteljeallesinhetwerkomeenfilmbinnenbudgetenvoordedeadlineopteleveren.Geenproducentgaatmeermetjeinzeealsjedatnietkunt.IndeNederlandsefilmwereldgeenHollywood-toestanden.Ikkendaareenregisseurdiezoveelfinanciëlevrijheidheeft,dathijelkebeslissingtothetlaatstemomentuitstelt.Danstaanervooreenactiescènedrieauto’sklaar.Allemaalprecieshetzelfdetype,alleendekleurisanders.Zokanhijbijhetweerdejuisteautokiezen.Maarofdatcreativiteitbevordert?Ikweethetniet.Metderugtegendemuurbedenkje-alseenkatinhetnauw-despannend-steoplossingen.Voordefilm‘Oeroeg’wasikooiteenscèneaanhetuitwerken.NederlandsesoldatenineenJeepmoetenpasophetlaatstemomentdoorhebbendatIndonesische

31

vrijheidsstrijdersijzerdraadoverdeweghebbengespannen.Zienzedatniet,danwordenzeonthoofd.Maarhoelaatjezedaarophetlaatstemomentachterkomenzónderdeobliga-toirenet-op-tijdlekkeband?Iklieperaltweedagenoptebroedentoeniknaarbuitenkeekentoevalligeenzwartevogelopeenelektriciteitsdraadzagneerstrijken…”

eenbeetjeafstanddoetsomswonderen?“Inderdaad.Hetgrotegevaarbijregisserenistunnelvisie.Danstaarjejezoblindopeendetaildatjehetgroteplaatjeuithetoogverliest.Omdieredengaiknooitindespreek-woordelijkeregisseursstoelzitten.Ikkijkgraagnaardescènediewordtgespeeldalseentoevallige,onbevangenpassant.Hetpubliekkijktstraksookopdiewijze.Gelukkigkanikvannaturegoedafstandnemen.Filmisvoormijvrolijkeonzin.Duswordikniethelemaalopgesloktdooreenproject.Somshebikzelfsdeneiginggoedeideeëntesnelwegtegooien.Gelukkighebikvoldoendemensenommeheendiedezeideeënoprapenomzeophetjuistemomentweerintebrengen.”

eenlaatstevraag:watissamenvattendhetgeheimvangoedregisseren?“Openeneerlijkmetelkaarzijn.Metmijnacteursgaikomalsgewenstekinderen.Zohaalikhetbesteuithen.Alsjeelkaarvertrouwt,kaneeniederzijnbeperkingenontstijgen.”

jeanvandeveldeisscenarioschrijver,filmproducentenregisseur.hijregisseerdeondermeerfilmsalsdekleineblondedood,allstars,lekenwitlicht.vanzijnhandisookdevideoclipbijdesingle‘alsjeietskandoen’,voordeslachtoffersvandetsunamivan2004.

34

vierde bedrijf:burgers en bedrijven

33

de slapende waakhondvan de demoCratie

andersdanbetrokkenensomswillengeloven,makenburgersenbedrijvenzich

eigenlijknauwelijksdrukomdeinformatievoorzieningvandeoverheid.

welhebbenzijverwachtingentenaanzienvandedienstverleningvandeover-

heid.enalsnietaandezeverwachtingenwordtvoldaan,komenzijinactie.

wiesuccesvolwilzijnenblijven,kanhetmaarbeternietzoverlatenkomen.

Burgersenbedrijvenhebbenvaakgeenanderekeuzedanzakentedoenmetdeoverheid.Voorhetaanvragenvaneenpaspoortkunjealleenbijdeoverheidterechtenhetbetalenvanbelastingiseenverplichting.Bijdezetransactiesgaanburgersenbedrijvenervanuitdatdeoverheidhaardienstenlevertzoalsdattegenwoordigvaneenmoderneorganisatiemagwordenverwacht.Endatzij,netalscommerciëlebedrijven,gebruikmaaktvanallemogelijkhedendiemodernetechnologiebiedt.Vaaklijktditookzotewerken.Verschillendevergunningenkunneninmiddelsmetbehulpvaneenelektronischformulierviainternetwor-denaangevraagd.Debehandelingvandezeaanvragenverlooptvaaknogalsvoorheen,maardaarhoeftdeaanvragernietsvantemerken.Danmoetendeverschillendekanalenwelzijngeïntegreerd.Isditniethetgevaldangaandeverwachteprestatiesendedaadwerkelijkeresultatenuitelkaarlopen.Alsdanooknogeensdeaanvraagprocedureondoorzichtigisenweonsinonzepersoonlijkelevenssfeeraangetastvoelen,komenweinactie.HetzijnvaakICTgerelateerdeprojectendiehetdanmoetenontgelden.Alsburgersenbedrijveninactiekomen,zijnzijeenfactoromrekeningmeetehouden.’Demaatschappij’heeftnamelijkeengrootaantalkrachtigeinstrumententothaarbeschikkingomdedienstverleningvandeoverheidinhaargewensterichtingtesturen.

uitvergrotenBelanghebbendenzijnerggoedinhetopblazenvanproblemen.Waarbeleidsmakersvooralkijkennaarhetgroteplaatjeenvoor-ennadelentegenelkaarafwegen,zullenburgersenbedrijvenveeleerderspecifiekeminpuntenvaneenwet,maatregelofdienstuitvergroten.Zijkunnenhunongenoegenuitenbijbijvoorbeelddenationaleofgemeentelijkeombuds-man,platformendiebehoorlijkwatinvloedhebben.Tochisdatvaaknietwaarburgersvoorkiezen.Eenstapnaardepersleidtmeestalsnellertotresultaat.Depersisvaakmeergeïnteresseerdindesensatieenhetconflictdaninhetleverenvaneenconstructievebijdrageaanhetmaatschappelijkdebat.Ookinhetparlementwordtsteeds

34

meergekekennaarhetincidentenhetongenoegenvandeburger.Maaraltevaakbeginteenbetoogtijdenshetvragenuurtjemet“Hetkantochnietzozijndat…”.Zelfshetmeestuitgebalanceerdevoorstelkanopdezemaniervanalzijnkredietwordenontdaan.EengoedvoorbeeldvanditmechanismehebbenwegezienronddeintroductievandeOV-chipkaart.Eenvanderedenenomdezekaartintevoeren,washetterugdringenvanhetzwartrijden.Eendigitalebetaalpasisimmersstukkenmindermakkelijktekopiërendandepapierenstrippenkaartdiebijwijzevansprekenbijdesupermarktomdehoekonderhetkopieerapparaatkanwordengelegd.DepubliekediscussieronddeOV-chipkaartisechternooitgegaanoverdevraagwelkevandezetweebetaalmethodenveiligerwas.Hetenkelefeitdatdedigitalekaarttekrakenviel,wasgenoegomhempubliekelijkaftebranden.

vertragenEenanderinstrumentdatbetrokkenburgersenbedrijvenindehandhebben,isvertragen.Deinspraakproceduresinonsland-zonderhiereenwaardeoordeelaanteverbinden-zijntalrijkencomplex.Enmochtenzevoordeburgerofhetbedrijftochniettoereikendzijn,dankanhijzichopEuropeesniveaubeklagen.Ditiszekerhetgevalalshetgaatomzakenvaneenhogereorde,zoalsbijvoorbeelddebeschermingvanonzepersoonlijkelevenssfeerenprivacy,ietswatopgespannenvoetstaatmetderegistratieenuitwisselingvanpersoonlijkeinformatie.Eenburgerofeenbedrijfdieopdezemanierzijnzinwilkrijgen,kandaarbijbovendienvaakopdesteunrekenenvanprofessionelelobbyclubs,procestijgersenbezwaar-makers.Eengoedvoorbeeldvanditmechanismeisdemoeitediehetdeoverheidkostom,inhaarogen,noodzakelijkeverbeteringendoortevoeren.Denkhierbijvoorbeeldaanontwikkelin-genalshetElektronischKindDossierenhetElektronischPatiëntenDossier.Initiatievendievolgensdeministerveelproblemenmoetenoplossen,maarwaartegendoorverschillendegroeperingensuccesvolactieisenwordtondernomen.

kostendisCussieEenvolgendmiddeldatdemaatschappijterbeschikkingstaat,isophefmakenoverdekostendiedenieuweoplossingmetzichmeebrengt.Ironischgenoegverkopenbeleidsmakershunplannenjuistvaakdooreroptewijzendatdekostenkomenteliggenbijdeburgersofbedrijvendiedebatengenieten(indezelfdecategorie:degebruikerbetaalt).Ditsoortprincipesappellerenimmerssterkaanonzerechtvaardigheidgevoelens.Tegenstandersvandevoorgesteldemaatregelzullenechtereengeheelanderbetoogvoeren.Zijbrengenhet’persoonlijkdrama’inbeeldvandeburgerdieofhetbedrijfdatplotsvooroverheids-dienstverleningmoetgaanbetalendietotdantoeogenschijnlijkgratiswas.Eendergelijkherkenbaarverhaalblijktaltijdmeerimpacttehebbendanhetmeerabstracteappèloponzerechtvaardigheidgevoelens.

Eengoedvoorbeeldhiervanisdemisluktepogingomrekeningrijdenintevoeren-eenbetervoorbeeldvanbetalennaargebruikbestaaternauwelijks.DeANWBwistditvoornemenin

35

dekiemtesmorendooropheftemakenoverhetfeitdathetdeautomobilistzelfzouzijndievoordenoodzakelijke’kastjes’moestgaanbetalen.

altijd een meerderheidTotslotiseréénredenwaarombeleidsmakersen-uitvoerdersdeinvloeddieburgersenbedrijvenkunnenhebbenopdetotstandkomingvanhunplannennietmogenonderschatten.Uiteindelijkdoetdeoverheidhetvoordeburgersenbedrijven;zijzijnmetvelenenaltijdindemeerderheid.Alshetdebelanghebbendenluktdepubliekeopinietegeneenoverheids-voornementemobiliseren,isditvoornemen-hoe‘goed’ook-reddeloosverloren.Hetmobiliserenenbeïnvloedenvandepubliekeopinieismethetinternetvooriedereenbinnenhandbereik.WiezijnzinwilkrijgenindeICT-waardeketenzorgterdanookvoordathijdeslapendewaakhondvandedemocratienietwakkermaakt.

36

epiloog

37

indezepublicatiebeschrijvenwijdeict-waardeketenbinnendee-overheid.het

iseeninteressantevraagwiehetvoorhetzeggenheeftindergelijkeketens.bin-

nenwaardeketenszijnpartijenaltijdbezigmetdeeigenpositieenhetformeel

ofinformeelbeïnvloedenvandeanderepartijen.indiezinlijktdeict-waarde-

ketenbinnendee-overheidopdewaardeketensinhetbedrijfsleven.

Indergelijkewaardeketenszijnmachtsspelletjesensomszelfsopenlijkeoorlogaandeordevandedag.Vorigjaarnogweigerdeeengrotesupermarktketenomdeproductenvaneenbekendefrisdrankproducenttevoeren.Desupermarktketenprobeerdezodezeleveranciertoteenprijs-verlagingtedwingen.Opdezemanierwerduitgevochtendwiede‘baas’wasindeketen.Wasditnudesupermarkt(omdatdezehetcontacthadmetdeeindgebruikersendezekonbeïnvloeden)ofdefrisdrankproducent(omdatdezeeenproductleverdewaardeeindgebruikersomvroegen)?Nietzeldenverschuivendoorditsoortepisodesdemachtsverhoudingenbinnenwaarde-ketens.Haddeneendecenniumgeledendegroteproducentenhetnogvoorhetzeggenindewaardeketenvoorconsumentenelektronica,tegenwoordigzijnhetdegroteretailersdievoorschrijvenwatvoortelevisietegenwelkeprijsinhunschappenligt.GaathetmetdeICT-waardeketensindee-overheiddezelfdekantop?Gaanerdergelijkemachtsspelletjesgespeeldworden?Kaneenregisseurditvoorkomen?Moetenwedatwillen?

kans op kwaliteitHetismaarzeerdevraagofbijICT-waardeketensindee-overheidsprakekanzijnvanregieoverdegeheleketen.Ookalzouhetmogelijkzijnvooréénpartijdegeheleketenteoverzien,dezepartijheeftnietdeformelemachtsmiddelenofdeinformeleinvloedomzijnwilaandeketenalsgeheelopteleggen.Veeleerderishetzodatallespelers,elkvanuithuneigenpositieenbelangenophuneigenmanier,deketen,endanvooraldenaastgelegenpartijen,proberentebeïnvloeden.Wievandezepartijendaarhetbestuitkomt,valtopvoorhandniettezeggen.Tochhoevenwenietrouwigtezijndatookbinnendee-overheidditmodelvanwaardeke-tenslangzaamrealiteitaanhetwordenis.Dedynamiekdiehierdoorontstaat,ispositief.Hetmodelvandewaardeketenheeftzichimmersbinnenhetbedrijfslevenallangbewezen.Deconcurrentiediewaardeketensomgeeft,iseenstimulanstothetvergrotenvanefficiëntieenkwaliteit.Hetdwingtpartijentotscherpeprijsstellingeninnovatie.Dezeorganisatievormisinanderesectorendéredendaterelkjaarweernieuwemodellenauto’senplasmascher-menopdemarktverschijnendienogbetervoldoenaandewensenvandeklantenendiesuperieurzijnaanhunvoorgangers.

faCilitator kwetsbaarDatdezeontwikkelingookdaadwerkelijkpositiefuitpakt,isechterallerminsteenzekerheid.Overheidsorganisatiesensemipubliekeinstellingenzijnnognietgewendtewerkeninwaar-deketens.Zwart-witgesteldzijnzevertrouwdmetopererenondereenhelderemaarnietal

38

tedwingendetaakstelling,metduidelijkejaarplannenenvoortdurendoverlegenafstemmenmetandereafdelingeneninstellingen.Metdemachtsspelletjesenmanierenvansamenwer-kendieineenwaardeketengebruikelijkzijn,hebbenzijindezevormnognietofbeperkteerderkennisgemaakt.DecommerciëlepartijendieveelalaanhetbeginvandeICT-waarde-ketensstaan,kennendezesamenwerkingsvormenenspelletjesechterdoorendoor.Dekansdatzijde‘nietsvermoedende’publiekeinstellingenoverlopen,isdanookzekeraanwezig.Vooraldepositievandefacilitatoriswatditbetrefteenkwetsbare.Nietalleenisdefacilitatordepartijindeketendiedirectzakendoetmetdecommerciëleleveranciers,ookzaldefacilitatorineenconfrontatiemeteenprocesverantwoordelijkealsnelhetonderspitdelven.Waardefacilitatoroverhetalgemeeneenjongeorganisatieis,vertegenwoordigteenuitvoeringsorganisatieofgemeenteeengevestigdbelang.Bovendienheeftdeproces-verantwoordelijkedemorelesuperioriteitvanhetverantwoordelijkzijnvoorhetprimairedienstverleningsprocesenhetindirectcontactstaanmetburgersenbedrijven.Hetisechterdesastreusalsdefacilitatorindezesandwichtenondergaat:vaneengeneriekeICT-voor-zieningisindatgevalgeensprakemeer.

spelregelsDesleuteltothetvermijdenvanditdramaligtinhetpolitiekedomein.Aandebeleidsma-kersdetaakervoortezorgendatdemarkt(hetspeelveldwaarindewaardeketensvandee-overheidfunctioneren)goedfunctioneert.Daarbijishetvanbelangdathetsysteemopenendynamischblijft;erdienenvoorpartijennietaltegrotebelemmeringentezijnomvanleveranciertewisselen.DitgeldtvooralvooreenfacilitatortenopzichtevaneenICT-leve-rancier,maarookvooreenprocesverantwoordelijketenopzichtevandefacilitator.Ditgoedfunctionerenkunnenbeleidsmakersondermeerafdwingendoorhetgebruikvan(open)standaardenopteleggen,facilitatorsteverplichtenhunwerkzaamhedenopperio-diekebasisopnieuwaantebestedenenhet,doormiddelvangerichtbeleid,stimulerenvanonderzoekeninnovatiebinnendee-overheid.HetintroducerenvaneenOrganisatieBedrijfs-voeringRijk(DGOBR),hetaanstellenvaneenCIORijkeneenCIOperdepartementbinnenhetoverheidsdomeinzijnhoopgevendvoorsturingopdezeontwikkeling.

eigen verantwoordelijkheidVerdonck,KloosterenAssociatesisvanmeningdatdeindividuelepartijenindeketen–endanmetnamedefacilitatorendeprocesverantwoordelijke–hunbijdragekunnenleverenaanhetgoedfunctionerenvandemarkt.Dezepartijendienenhiertoeteinvesterenindieorganisa-tieopbouw,cultuur,vaardighedenenkennisdienodigzijnomsuccesvoltefunctionerenineenwaardeketen.Vooreenfacilitatorvaltondermeertedenkenaanhetprofessioneelinrichtenvancontract-enleveranciersmanagement.DitsteltdefacilitatorinstaatoptimaalgebruiktemakenvandemogelijkheiddiedecommerciëlemarktvanICT-dienstenleveranciersbiedt,zonderdoordezepartijenteworden‘overlopen’.Daarnaastkanmendenkenaanportfo-liomanagementenwerkenonderarchitectuur.DitsteltdefacilitatorinstaateengeneriekeICT-voorzieningteontwikkelenentetoetsenofindividueleverzoekenvanklantenhierbinnen

39

kunnenwordengerealiseerd.Alslaatstezijnonderanderevraagbundelingenmanagementvanwijzigingenenvernieuwingenvangrootbelang.Ditsteltdefacilitatorinstaatinzichtteverwervenindebelangenenbehoeftevandeprocesverantwoordelijkeenopeenefficiëntewijzeverzoekenvanklantendoortevoeren,ondermeerdoorclusteringenprioritering.Vanuitdeprocesverantwoordelijkevaltondermeertedenkenaaninformatiemanagement,devaardigheidomtebepalenwelkeICT-voorzieningnodigis.Ookhetbepalenvaneenpassendesourcingstrategieiszeerrelevant.OpbasisvandejuistebesliscriteriakanhiermeewordenbepaaldwelkdeelvandeICT-voorzieningzelfdienttewordenbeheerd,welkdeelwordtafgenomenvanéénofmeerderefacilitatorsenwanneerhetverstandigisoplossingenopeigentitelvanuitdemarkttebetrekken.VanuitdezekeuzezoueenprocesverantwoordelijkezelfhetvermogenmoetenhebbenaanbestedingenzointerichtendatdejuisteICT-voorzieningtegenzolaagmogelijkekosteneneenzohoogmogelijkeflexibiliteitinhuiswordtgehaald.Enalslaatsteiskennisvanhetprocesvanoutsourcingnoodzakelijk.DitzijnkennisenvaardighedendienodigzijnomdaadwerkelijkeendeelvandeeigenICT-voorzieningsuccesvolovertedragenaaneenleveranciereneventueelterugtehalen.Vanuitdeprocesverantwoordelijkevaltondermeertedenkenaaninformatiemanagement,devaardigheidomtebepalenwelkeICT-voorzie-ningnodigis.

sterke en gelijkwaardige spelersDitallesmoetertoeleidendaterICT-waardeketensontstaanvansterkeengelijkwaardigespelers.Ophetmomentdatgeenvandespelersdeanderekandomineren,zijndebestevoorwaardengeschapenvoorsamenwerking,concurrentieeninnovatie.Eeniedermoetderolspelendieinhetscriptisvastgelegd.Deregisseurmoetzichzorgenmakenomhetscript:isdaarinderolverdelingduidelijk,wetenpartijenwatvanhenverwachtwordt,heb-benzedemogelijkhedendierolgoedintevullen?Hetisdanaandepartijenhetscripttekennenenhunroltespelen.Hetresultaatzijnsterkewaardeketensmetgelijkwaardigespelers,enditisinonzeogendebestevoorwaardeomdee-overheid,enuiteindelijkdeoverheidtoteensuccestemaken.Ooghoudenopburgersenbedrijvenblijftdaarbijbelangrijk.Hetscriptendespelerszijndeingrediëntenomtekomentoteenfilmdieaanslaat.Immers:“Eenfilmvooreenlegezaalisgeenfilm.”

auteurs

40

ir. dennis baatenDennisBaatenwerktsinds2006alsconsultantbijVerdonck,Klooster&

Associates.MeteenBachelorindeHogereInformaticaeneenMasterin

ManagementofTechnologyheeftDenniskennisvanenervaringmetdeharde

enzachteaspectenbinnenhetICTdomein.Zohoudthijzichonderandere

bezigmetonderwerpenalssourcing,regie,architectuureninformatiebevei-

liging.MaarookvooreenstevigeportietechniekmaguDennis‘snachts

wakkermaken.

ir. arnoud van ‘t hoffArnoudvan‘tHoffisbijVerdonck,Klooster&Associates

werkzaamalsadviseurophetgebiedvanICT-service

managementen-architectuur.ArnoudheeftTechnische

BestuurskundeaandeTUDelftgestudeerd,metICTals

specialisatie.Hijheefteenpassievoorhetoplossenvan

strategischevraagstukkenophetsnijvlakvantechniek

enbestuur.ArnoudisbijKPNResearchindetechniek

begonnenenheeftzichdeafgelopentienjaarsteedsmeer

toegelegdoporganisatorische-enbestuurlijkevraagstuk-

ken.ZijneersteopdrachtbijVKAwashetinrichtenvande

regiefunctiebijeenoverheidsorganisatie.Daarmeewaszijn

interesseinhetonderwerpregiegewekt,watmedegeleid

heefttotdetotstandkomingvandezepublicatie.

41

drs. ing. robert buitendijkRobertBuitendijkissinds2004werkzaambij

Verdonck,Klooster&Associatesalsseniorad-

viseurophetgebiedvanmanagementvanICT.

Sinds1998werktRobertvanuitverschillende

perspectievenaanderealisatievansourcing

trajectenendeinrichtingvandienstverlening.

DelaatstejarenheeftRobertzichgespeciali-

seerdindeorganisatievandemandmanage-

ment,supplymanagementendealgeheleregie

functie.InzijnwerkisRobertdoelgericht

encombineerthijinhoudelijkeexpertisemet

aandachtvoorhetproces.BinnenVKAisRobert

trekkervande‘regiegroep’,daarnaastishij

actiefalskennispartnervanASL-BiSLfounda-

tionenlidvandewerkgroepregievanhetPON.

ing. peter brouwersPeterBrouwersisbegin2009gestartalsproject

consultantbijVerdonck,Klooster&Associatesophet

gebiedvanmanagementvanICT.NazijnstudieInfor-

matiekundeaandeHaagseHogeschooleneenTopjaar

ManagementisPetersinds1996werkzaamindeICT.

Indiverseadviesrollenindefinanciële-entelecom

branchewerktehijinzowelbusiness,ontwikkelingals

beheerafdelingen.Hijbouwdedaarruimeervaringopin

hetITILvakgebied,indeaansturingvansourcingpart-

nersenindeafstemmingtussenbusinessenICT.Peter

iseenresultaatgerichteadviseurdiedoorzijnruime

ervaringsneleengoedinzichtkrijgtinnieuweomge-

vingenendesamenhangtussenzakenoverziet.Hetis

zijnpassieomhetfunctionerenvanmensenen(ICT)

organisatiesdaarmeeverderteverbeteren.

drs. joep janssen re mimJoepJanssenzietICTalseenveelkoppig

monster:alsjehetniettemt,gaatheteen

eigenlevenleiden.Inderollendiehijin

hetrecenteverledengespeeldheeft(infor-

matiemanagerenITAuditor)eninzijn

huidigerolvanmanagementconsultant

probeerthijhetmonstertetemmenen

dienstbaartemakenaandebedrijfsdoelen.

Hetgaatdansteedsomvragenals:watwil

eenorganisatiebereikenmetICT,watmag

hetkostenenhoewordthetsysteeminde

luchtgehouden?VaakwordtJoepingezet

omhetmanagementteondersteunenbij

dezebeheersvragen,dooreenaudituitte

voerenofinderolvan

programma-of

projectmanager.

42

ing. Carl reitsmaCarlReitsmaiswerkzaambijVerdonck,Klooster&Associ-

atesalssenioradviseurophetgebiedvanmanagementvan

ICT.IntotaalheeftCarlmeerdantwintigjaarervaringindit

werkveld.CarladviseertoverhetorganiserenvanICT-dienst-

verlening,zowelvanuitdevraagalsvanuitdeaanbodzijde.

Carlisgespecialiseerdindespecificatieeninrichtingvande

ICTregiefunctie.Carlstreefternaaromzijnbredeervaring

ophetgebiedvanITmanagementmeteenmensgerichteen

doelgerichteaanpak(‘changeagent’)tecombinerenmeteen

diepgaandconceptueelinzicht(‘architect’).

ir. pim schoutenPimSchoutenismanagingconsultantbijVerdonck,Klooster&

Associates,waarhijverantwoordelijkisvoordeexpertisegroep

Management&OrganisatievanICT,degroepdiezichrichtop

deinrichtingenbesturingvanICT,metalsvoornaamstethema’s

sourcingenregie.Pimisvanaf2004werkzaambijVKA,daarvoor

werktehijindiversefunctiesbijKPN,ondermeeralsconsultant

enindiversemanagementfuncties.Pimisgespecialiseerdinhet

begeleidenvanklanteninoutsourcingenbijverwervingstrajecten.

Hijheeftalsadviseurtientallenklantenbegeleidbij(Europese)

aanbestedingen.Indezetrajectenbegeleidthijklantenvanafde

strategievormingtotenmetdecontractering,zowelophetproces-

matigealsophetinhoudelijkevlak.Pimheeftookruimeervaring

indetransitietrajectendievolgenopuitbestedingeneninhetbe-

schrijvenvanderegieorganisatiediebijdeopdrachtgeveringericht

moetwordennadeuitbesteding.

43

drs. rick van rooijenRickvanRooijenisconsultantbijVerdonck,Klooster&Associates,

waarhijorganisatieshelptomICTstrategischintezetteninprimaireen

ondersteunendeprocessenenomhetbeheervanICT-voorzieningenverder

teprofessionaliseren.Rickrichtzichmetnameopdepubliekesector

enheeftbijzonderebelangstellingvoorketeninformatiseringenhiermee

samenhangendevraagstukkenophetgebiedvanbesturingenbeheer.

mr. drs. bart knubbenBartKnubbenheeftzichdeafgelopenjarenmetnamegespe-

cialiseerdinopensourcesoftware,openstandaarden,sourcing,

managementvanICT,internettechnologie,requirementsanalyseen

projectmanagement.Bartwerktsinds2008voorVerdonck,Kloos-

ter&Associates.BijICTUwerktehijeerderinverschillenderollen,

vanadviseurtotteamleider,voorprogrammaOpenStandaardenen

OpenSourceSoftwarevoordeoverheid(OSOSS)enprogramma

PersoonlijkeInternetpagina(PIP).Bartstudeerdebedrijfseconomie

(richtinginformatiemanagement)enrechten(afstudeeronderwerp

auteursrecht).Zijncredoisdatinnovatiebegintmetsamenwerking,

openheidenhergebruik.

ColofonauteursDennisBaaten,PeterBrouwers,RobertBuitendijk,Arnoudvan‘tHoff,JoepJanssen,BartKnubben,CarlReitsma,RickvanRooijen,PimSchouten(Verdonck,Klooster&Associates)PeterdeWeerdwww.deweerdalignment.nl

MetbijdragenvanJohanHakkenberg,StevenLuitjens,ArnoThijssen,JeanvandeVelde

redactieDannyJolink,WimSchimmel,WillemKoeman,JoyceWagter(eindredactie)(Verdonck,Klooster&Associates)

ontwerpenopMaakEersteHulpBijDesignwww.eerstehulpbijdesign.nl

fotografieArjanBoerlagewww.boerlagefotografie.nl

uitgeverVerdonck,Klooster&Associates

drukwerkVeenmanDrukkerswww.veenmandrukkers.nl

Eerstedruk,oktober2009ISBN978-94-90471-01-9

©2009Verdonck,Klooster&AssociatesOpditwerkisdevolgendeCreativeCommonsLicentievantoepassing:http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/nl/OvernamevantekstalleennatoestemmingvanVerdonck,Klooster&Associates

Verdonck,Klooster&Associatesiseenonafhankelijkadviesbureaumetal(bijna)25jaarervaringophetsnijvlakvanstrategie,procesinrichtingenICTindepubliekesector.Wijonderscheidenonsdoorinhoudelijkekennisenoogvoorresultaattecombinerenmetuitgelezenkennisvandesectorengevoelvoordemenselijkefactor.Doorhetbundelenvankenniswordteeninspirerendeomgevinggecreëerd,waarbinnencollega’selkaarstimulerenenaanvullen.Incombinatieleidteenenandertotsuccesvolleoplossingenvoordevraagstukkenvanonzeopdrachtgevers.www.vka.nl

wiltumeerwetenoverditonderwerpofeenextraexemplaarvanditboekjeaanvragen?ganaarwww.vka.nl/regieboekje