Call CenterCall Center 13301330

1สํานักประชาสัมพนัธ์และบริการประชาชนสํานักประชาสัมพนัธ์และบริการประชาชน

• ชนั 3 อาคารรวมหน่วยงานราชการ“ศูนยร์าชการเฉลิม

Call CenterCall Center 13301330• ชนั 3 อาคารรวมหน่วยงานราชการ“ศูนยร์าชการเฉลิม

พระเกียรติ ๘๐ พรรษา ๕ ธันวาคม ๒๕๕๐”• 1330 รวมทงัประเทศ ( เบอร์บา้น 3 บาททวัไทย )• 60 คู่สาย• 46 seats ( 4 Supervisors : 42 Agents )

2

• 46 seats ( 4 Supervisors : 42 Agents )• 24 ชวัโมง ทุกวนั

Call CenterCall Center 13301330

3

Call CenterCall Center 13301330

อัตรากําลังอัตรากําลัง

• หัวหน้างาน (Manager) 1 คน• เจา้หน้าที อาวุโส (Training/KB) 1 คน• เจา้หน้าที (Supervisor) 4 คน

4

• เจา้หน้าที (Supervisor) 4 คน• ลูกจา้ง(บริการประชาชน) (Agent) 42 คน

Call CenterCall Center 133013304 Supervisors : 4 Teams

5

Call CenterCall Center 13301330AgentsAgents

6

การบริหารจัดการอัตรากําลังการบริหารจัดการอัตรากําลัง

Call CenterCall Center 13301330

วันทําการวันทําการ

- เวรเช้า 07.00 – 15.00 น. 08.30 – 16.30 น. 09.00 – 17.00 น.

- เวรบ่าย 15.30 – 19.00 น.

7

- เวรบ่าย 15.30 – 19.00 น.16.30 – 19.00 น. 17.00 – 19.00 น.

- เวรดึก 19.00 – 07.30 น.

Call CenterCall Center 13301330

วันหยุดการบริหารจัดการอัตรากําลังการบริหารจัดการอัตรากําลัง

วันหยุด

- เวรเชา้ 08.30 – 16.30 น. - เวรบ่าย 16.30 – 19.00 น.

8

- เวรดึก 19.00 – 08.30 น.

ปริมาณการรับสายปริมาณการรับสายปริมาณสายเฉลี ย 30,000 สาย / เดือน

Call CenterCall Center 13301330

ปริมาณสายเฉลี ย 30,000 สาย / เดือนวนัจนัทร์-ศุกร์

ปริมาณสายเฉลี ย1,000 – 1,200 สาย/วนัปริมาณสายเฉลี ย50 – 60 สาย/วนั/คน

9

วนัหยุดราชการปริมาณสายเฉลี ย400 – 500 สาย/วนัปริมาณสายเฉลี ย40 – 50 สาย/วนั/คน

Call CenterCall Center 13301330

การให้บริการ :• ตรวจสอบสิทธิ ( เลขประจาํตวั

ประชาชน )• ตรวจสอบสิทธิ ( เลขประจาํตวั

ประชาชน )• ให้ขอ้มูลทวัไป / สิทธิประโยชน์ 3

กองทุน• ให้คาํแนะนาํ / ให้ความช่วยเหลือ• รับเรื องร้องเรียน / ร้องทุกข์

10

รับเรื องร้องเรียน / ร้องทุกข์• รับขอ้เสนอแนะ• ประสานหาเตียง

ทํางานนอกสถานทีCall CenterCall Center 13301330

11

ระบบระบบ Call CenterCall Center 13301330

12

CRM Program• มีระบบ CRM ระบบเกบ็ขอ้มูล และประมวลผล

Call CenterCall Center 13301330

• มีระบบ CRM ระบบเกบ็ขอ้มูล และประมวลผล• มีระบบ IVR ตอบรับอตัโนมตัิ / Fax on Demand • มีระบบ ACD การกระจายสาย• มีระบบ Voice Recording บนัทึกเสียงการให้บริการ

13

• มีระบบ knowledge base• Out bound ( Drop Call )

Call CenterCall Center 13301330

14

Voice RecordingCall CenterCall Center 13301330

15

การบริหารจัดการ• Forecast จดัอตัรากาํลงั

Call CenterCall Center 13301330

• Forecast จดัอตัรากาํลงั• Training• Quality Assurance (QA)• Monitor โดย Sup / QA• Afternoon brief / Red News

16

• Afternoon brief / Red News• Group discussion• Motivation รายเดือน / รายปี

MonitoringMonitoring

17

MonitoringMonitoring

18

บันทึกข้อมูลการติดต่อบันทึกข้อมูลการติดต่อ

19

บันทึกการแจ้งเรื องร้องเรียน ร้องทุกข์ ประสานหาเตียงบันทึกการแจ้งเรื องร้องเรียน ร้องทุกข์ ประสานหาเตียง

20

ReportReport

21

Coaching Room

22

Relaxing Room

23

Call CenterCall Center 13301330 ภายใต้สถานการณ์อุทกภัยภายใต้สถานการณ์อุทกภัย

24

การดําเนินการ

• จดัเตรียมโทรศพัท์มือถือ, Notebook, Air card • จดัเตรียมโทรศพัท์มือถือ, Notebook, Air card

• เตรียมแฟ้มเอกสาร Knowledge Base

• ประสาน TOT เพื อโอนสายจาก1330 เขา้โทรศพัท์มือถือ• เปิดโปรแกรม Info-centrix ทาํงานที บา้น โดยทาํงานผา่น

http://callcenter.nhso.go.th/webkshttp://callcenter.nhso.go.th/webks

28

การปฏิบัติงาน

• วนัจนัทร์-ศุกร์ เวลา 08.30 -16.30 น. จาํนวน 25 คน• วนัจนัทร์-ศุกร์ เวลา 08.30 -16.30 น. จาํนวน 25 คน• เวรบ่าย เวลา 16.30-19.00 น. จาํนวน 9 คน• วนัเสาร์-อาทิตย ์ เวลา 08.30-16.30 น. จาํนวน 13 คน• เวรดึก เวลา 19.00-07.30 น. จาํนวน 5 คน

29

30

ขอบคุณที ใช้บริการ ขอบคุณที ใช้บริการ 13301330สวัสดีค่ะสวัสดีค่ะ