BUDAYA PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF … filePERSPEKTIF PENYELENGGARA DAN PENGGUNA LAYANAN Oleh...
Transcript of BUDAYA PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF … filePERSPEKTIF PENYELENGGARA DAN PENGGUNA LAYANAN Oleh...
BUDAYA PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF PENYELENGGARA DAN
PENGGUNA LAYANAN
Oleh :
Dr. JHON RETEI ALFRI SANDI,S.Sos,M.Si Dosen/Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan
FISIP Universitas Palangka Raya
Disampaikan pada Acara Dialog Ombudmans Perwakilan RI Kalteng, Selasa 13 Maret 2018 Terrace Kariraman Palangka Raya
Amanat UUD 1945
• Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.
• Pasal 28 Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Pelayanan Publik (psl 1 ayat 1)
• Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
• Pendidikan
• Pengajaran,
• Pekerjaan dan usaha,
• Tempat tinggal,
• Komunikasi dan informasi,
• Lingkungan hidup,
• Kesehatan,
• Jaminan sosial,
• Energi,
• Perbankan,
• Perhubungan,
• Sumber daya alam,
• Pariwisata, dan
• Sektor strategis lainnya
Bidang Pelayanan Publik
• Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD;
• Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan kekayaan daerah yang dipisahkan;
• Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBN/APBD atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Pelayanan Barang Publik psl 5 :3
• Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/BPBD;
• Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;
• Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBN/BPBD atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan.
Pelayanan Jasa Publik psl 5:4
• Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.
• Tindakan administratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan
Pelayanan Administratif psl 5:5
1. Dasar hukum;
2. Persyaratan;
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
4. Jangka waktu penyelesaian;
5. Biaya/tarif;
6. Produk pelayanan;
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
8. Kompetensi pelaksana;
9. Pengawasan internal;
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
11. Jumlah pelaksana;
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan;
14. Evaluasi kinerja pelaksana.
Standar Pelayanan Publik psl 21
1. adil dan tidak diskriminatif;
2. cermat;
3. santun dan ramah;
4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
5. profesional;
6. tidak mempersulit;
7. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
8. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
Perilaku Pelaksana Dalam Pelayanan Publik psl 34
9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan atau kewenangan yang dimiliki;
14. Sesuai dengan kepantasan; 15. Tidak menyimpang dari prosedur.
Mal Administrasi
• Blac’k Law Dictionary : Poor management or regulation
• Senaryaty Hartono : Perilaku tidak wajar termasuk penundaan pemberian pelayanan, kurang sopan dan tidak peduli terhadap masalah yang menimpa seseorang disebabkan oleh perbuatan penyalahgunaan kekuasaan, termasuk penggunaan kekuasaan secara semena-mena atau kekuasaan yang digunakan untuk perbuatan tidak wajar, tidak adil, intimidatif, diskriminatif dan tidak patut didasarkan seluruhnya atau sebagian atas ketentuan undang-undang, atau fakta tidak masuk akal.
Mal Administrasi (UU No. 37 Tahun 2008 psl 3 butir 3)
• Perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan
FOKTOR PENYEBAB
LEMAH PELAYANAN
PUBLIK
Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit
Kurangnya sumber-sumber dana untuk
melaksanakan tugas dan tanggung jawab
Kurangnya tenaga-tenaga kerja yang
terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal
Kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam
menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan
publik
Dennis A. Rondenelli (1981)
KEGAGALAN PELAYANAN
PUBLIK
Malcolm Walters (1994)
Kegagalan pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang
terjadi dalam budaya masyarakatnya
FAKTOR PENYEBAB
AUTHORITY (MONOPOLI)
LEMAH
AKUNTABILITAS
PLURALITAS REGULASI
DIS-HARMONI
Robert Klitgaard SISTEM BIROKRASI
SPOIL SYSTEM
SDM RENDAH GAJIH BELUM
MEMADAI
SARANA PRASARANA
KURANG TIDAK BERBASIS
TEKNOLOGI
LAW ENFORCEMENT
LEMAH
Tindakan maladministrasi memiliki kaitan erat dengan
sikap dan perilaku penyelenggara administrasi negara
atau pemerintahan sebagai subyek hukum, yang
secara teori pemerintah memiliki kedudukan khusus
(de overhead als bijzonder person), sebagai satu-
satunya pihak yang diserahi kewajiban untuk
mengatur dan menyelenggarakan kepentingan umum
dimana dalam rangka melaksanakan kewajiban ini
kepada pemerintah diberikan wewenang membuat
peraturan perundang-undangan, menggunakan
paksaan pemerintah atau menerapkan sanksi-sanksi
hukum, sehingga penyelenggara pemerintah memiliki
pengearuh yang sangat dominan.
REGULASI (HARMONIS, TIDAK MULTI TAFSIR)
PENEGAKAN LAW ENFORCEMENT (TIDAK TEBANG PILIH)
PENATAAN INSTRUMEN
SUMBERDAYA MANUSIA PROFESIONAL
KESEJAHTERAAN BAIK (GAJIH MAMPU MENOPANG
KESEJAHTERAAN HIDUP)
SARANA PRASARANA MEMADAI (BERBASIS SISTEM JARINGAN)
TATA KELOLA MANAGEMENT (PRINSIP GOOD GOVERNANCE)
6 Paradigma Administrasi Publik
• Birokrasi Klasik (struktur, disain organisasi dan fungsi prinsip manajemen)
• Birokrasi Neo Klasik (proses pengambilan keputusan)
• Kelembagaan (perilaku birokrasi sebagai organisasi kompleks)
• Hubungan Kemanusiaan (keikutsertaan dalam pengambilan keputusan)
• Pilihan Publik (pilihan untuk melayani kepentingan publik)
• Administrasi Negara Baru (perwujudan nilai kemanusiaan secara maksimal)
NPM (New Public
Management)
NPS (New Public
Service) J.V.Denhardt dan
R.B.Denhardt
Paradigma Administrasi Publik
Paradigma Reinventing Government
Berorientasi pada kepuasan pelanggan
Berorientasi pada kualitas pelayanan
Prinsip NPS (Denhardt)
• Melayani warga masyarakat bukan pelanggan
• Mengutamakan kepentingan publik
• Lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan
• Berpikir strategis dan bertindak demokratis
• Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang mudah
• Melayani daripada mengendalikan
• Menghargai orang, bukan produktivitas semata
Sikap Masyarakat Terhadap Praktek Maladministrasi Publik
APATIS :
• Tidak berdaya
• Acuh tak acuh
• Menganggap biasa
• Peduli tapi tidak berani memprotes atau melaporkan
REAKTIF :
• Melaporkan dan menggerakan semangat melawan praktek maladministrasi
TATANAN SOSIAL BARU
LAWAN PRAKTEK MALADMINISTRASI
GERAKAN SOSIAL ANTI MALADMINISTRASI PUBLIK
Membuat Media Publikasi Praktek dan Penanganan
Gerakan Pengawasan Disemua Lini
100 Pengawasan
Kritis
Materi Pro Rakyat