Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties
description
Transcript of Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties
![Page 1: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/1.jpg)
DE WAARDE VAN ONLINE CONVERSATIES SANNE HEERINK & HIDDE TUINSTRA
Tell-a-friend seminar
1O OKT.
![Page 2: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/5.jpg)
SOCIAL MEDIA
INTELLIGENCE
SOCIAL MEDIA
STRATEGY
SOCIAL MEDIA
ACTIVITIES
SOCIAL MEDIA INCORPORATION
WE MAKE SOCIAL WORK.
![Page 6: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/7.jpg)
Onze concurrent is op Facebook – dat
willen wij ook! Er wordt over ons merk getwitterd –
we moeten reageren!
Laten we onze commercial op
YouTube zetten!
2009
Nieuw kanaal! Geen kansen missen…
![Page 8: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/8.jpg)
Legal wil alle tweets eerst controleren…
Consumenten service heeft moeite met
reacties in 140 tekens… We hebben geen
mensen/tijd om social media te
gebruiken...
2010
Incorporatie. Nieuwe rollen en processen.
![Page 9: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/9.jpg)
Wat leveren social media ons nou eigenlijk op?
2011
Nieuwe FTE’s & verschuiving budgetten.
![Page 10: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/10.jpg)
? Social Media ?
![Page 11: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/11.jpg)
Forrester | Groundswell:
Een sociale trend waarbij mensen technologie gebruiken om informatie onderling uit te wisselen.
SIMPEL GEZEGD:
”online conversaties
(in het openbaar)”
Social Media?
![Page 12: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/12.jpg)
? Wat levert dat op?
![Page 13: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/13.jpg)
ROI opbrengst investering – kosten investering ---------------------------------------------------------
kosten investering
![Page 14: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/14.jpg)
Investering Actie Reactie Non-
financiele impact
Financiele impact
€ €€€€€
ROI
![Page 15: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/15.jpg)
Investering Actie Reactie Non-
financiele impact
Financiele impact
€ €€€€€
ROI
€ € €
![Page 16: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/17.jpg)
Investering Actie Reactie Non-
financiele impact
Financiele impact
€ €€€€€
ROI
![Page 18: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/18.jpg)
? Waarde conversaties
in jouw organisatie?
![Page 19: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/19.jpg)
Investering Actie Reactie Non-
financiele impact
Financiele impact
€ €€€€€
Waarde?
ROI
![Page 20: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/20.jpg)
Waarde online conversaties voor…
… sturen online reputatie
… bereik
… positionering
… relaties
….innovatie
….
![Page 21: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/21.jpg)
? monitort
Wie
conversaties?
![Page 22: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/22.jpg)
Hoe vaak wordt er over ons gesproken?
Waar spreekt men over ons?
Wie spreekt er over ons?
Welke thema’s worden besproken?
![Page 23: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/23.jpg)
Hoe vaak wordt over ons gesproken?
OPTIMALISATIE Communicatie & campagnes
![Page 24: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/24.jpg)
Hoe vaak wordt over ons gesproken?
![Page 25: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/25.jpg)
Social Stories
REPUTATIE! Sturen
conversaties
![Page 26: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/26.jpg)
Social Stories
![Page 27: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/27.jpg)
Waar spreekt men over ons?
![Page 28: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/28.jpg)
BEREIK! Zichtbaar zijn in belevingswereld van je doelgroep
![Page 29: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/30.jpg)
Wie spreekt er over ons?
![Page 31: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/31.jpg)
POSITIONERING! Betrekken
influencers bij versterken boodschap.
![Page 32: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/32.jpg)
Social Stories
POSITIONERING! Betrekken
influencers bij verspreiden boodschap.
![Page 33: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/33.jpg)
Welke thema’s worden met ons geassocieerd?
![Page 34: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/34.jpg)
RESEARCH! Trends en behoeftes doelgroep
![Page 35: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/35.jpg)
INNOVATIE! Samen met doelgroep
innoveren.
RELATIE! Door relevante
communicatie relatie met de doelgroep versterken
![Page 36: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/36.jpg)
? luistert…
Als je
![Page 37: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/37.jpg)
? relevanter zijn!
...kun je
![Page 38: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/38.jpg)
? Dus:
![Page 39: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/40.jpg)
? Hoe?
![Page 41: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/41.jpg)
Tips
1. Stel social media doelen
2. Bepaal roadmap van social activiteiten
3. Voer een 0-meting uit
4. Monitor
5. Analyseer
6. Optimaliseer
7. Deel je successen!
![Page 42: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/42.jpg)
Waarom een
hangen? waarde eraan
![Page 43: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/46.jpg)
Waarde online conversaties voor…
… sturen online reputatie
… bereik
… positionering
… relaties
….innovatie
![Page 47: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/49.jpg)
Kun je een
die conversaties? waarde hangen aan
![Page 50: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/50.jpg)
JA!
![Page 51: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/51.jpg)
Ho, maar
interessant! dat is best
![Page 52: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/52.jpg)
Laten we eens
online reputatie kijken naar
![Page 53: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/53.jpg)
Waar wordt
bepaald? die door
![Page 54: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/54.jpg)
REPUTATIE
Kwaliteit Producten &
Diensten
Klant-gerichtheid
Merk & Organisatie
Maatschap-pelijke Context
Merk-communicatie
![Page 55: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/55.jpg)
Laten we eens
customer journey kijken naar
![Page 56: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/56.jpg)
0 LEAD
GENERATIE
TEVREDENHEID
INFORMATIE BEHOEFTE
KEUZE BEPALING
AANKOOP
ORIENTATIE
PRODUCTEN & DIENSTVERLENING
EVALUATIE
REVIEWS
![Page 57: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/57.jpg)
Dan is een
best handig! geld bedrag
![Page 58: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/58.jpg)
Bijvoorbeeld
te brengen om focus aan
![Page 59: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/59.jpg)
Of om je
te sturen beleid
![Page 60: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/60.jpg)
Hoe zit
toch? dat dan
![Page 61: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/61.jpg)
INTRODUCING THE WORD-OF-MOUTH
VALUE
![Page 62: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/62.jpg)
WORD-OF-MOUTH VALUE
![Page 63: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/63.jpg)
![Page 64: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/64.jpg)
![Page 65: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/65.jpg)
![Page 66: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/66.jpg)
![Page 67: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/67.jpg)
![Page 68: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/68.jpg)
Even terug
van 2011… Naar Q4
![Page 69: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/69.jpg)
WAT IS DE IMPACT VAN ONLINE WORD-OF-MOUTH OP DE REPUTATIE?
![Page 70: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/70.jpg)
Benchmark word-of-mouth value periode Q4 2011 onder 8 belangrijke
spelers in telecombranche
![Page 71: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/71.jpg)
Het gaat niet goed met de branche!
![Page 72: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/72.jpg)
Waar hebben mensen het over?
![Page 73: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/73.jpg)
Aandeel negatief sentiment ligt gemiddeld erg hoog
![Page 74: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/74.jpg)
STORING
- € 5.000.000 Negatieve impact Blackberry storing
op getroffen providers
![Page 75: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/75.jpg)
- € 3.000.000
- € 2.500.000
- € 1.700.000 Negatieve impact NMa inval op getroffen
providers
![Page 76: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/76.jpg)
WOM € value Q4
![Page 77: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/77.jpg)
NEGATIEVE ERVARINGEN EN GEBEURTENISSEN ZIJN VAN DIRECTE EN GROTE INVLOED
![Page 78: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/78.jpg)
![Page 79: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/79.jpg)
…wie weet wat FUP is?… …wie weet hoeveel data hij/zij verbruikt?….
![Page 80: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/80.jpg)
Negatieve berichtgeving door gebrekkige communicatie vanuit de merken over FUP. Aanpassen hiervan kan direct effect hebben op de reputatie.
![Page 81: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/81.jpg)
DE UITSPRAAK ‘ALS ER MAAR OVER JE GESPROKEN WORDT’ TELT NIET IN SOCIAL MEDIA
![Page 82: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/82.jpg)
WOM € value Q4
![Page 83: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/83.jpg)
WOM € value Q4 WOM Q4
Er wordt meer gesproken over T-Mobile dan over Vodafone ,
maar de word-of-mouth value van T-Mobile is lager.
![Page 84: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/84.jpg)
TELECOM BEDRIJVEN DIE VEEL AANDACHT AAN SERVICE BESTEDEN ZIEN DIT DIRECT TERUG IN EEN HOGERE WORD-OF-MOUTH VALUE
![Page 85: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/85.jpg)
Vodafone Smart Phone Crew (24/7) levert positieve word-of-
mouth op. De service van T-Mobile voldoet niet aan de
verwachtingen.
![Page 86: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/86.jpg)
DE MAATSCHAPPIJ IS STEEDS KRITISCHER OVER DE TELECOM SECTOR
![Page 87: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/87.jpg)
De consument is mondig en zich bewust van haar invloed.
![Page 88: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/88.jpg)
ABANDON ALL HOPE?
![Page 89: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/89.jpg)
…negatieve ervaringen en gebeurtenissen zijn van directe en grote invloed… …de uitspraak ‘als er maar over je gesproken wordt’ telt niet in social media… ….de maatschappij is steeds kritischer over de telecom sector….
![Page 90: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/90.jpg)
![Page 91: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/91.jpg)
…telecom bedrijven die veel aandacht aan service besteden zien dit direct terug in een hogere word-of-mouth value…
![Page 92: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/92.jpg)
#fail2012
![Page 93: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/93.jpg)
![Page 94: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/94.jpg)
![Page 95: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/95.jpg)
reputatie
Kwaliteit Producten &
Diensten
Klant-gerichtheid
Merk & Organisatie
Maatschap-pelijke Context
Communicatie
![Page 96: Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051816/5456ae69b1af9f40378b4c8e/html5/thumbnails/96.jpg)
“WE MAKE SOCIAL WORK”