Bras: Service de...

SERVICE PUBLIC DE L’ASSAINISSEMENT

Bras: Service de l'Assainissement

Rapport du délégataire pour l’exercice 2007

Rapport annuel sur le prix et la qualité des services pour l'exercice 2007

Application de la Loi n°95-127 du 8 février 1995 relative aux marchés publics et délégations des services publics et du décret

n°2005-236 du 14 mars 2005 relatif au rapport annuel du délégataire de service public local

Application de la Loi n°95-101 du 2 février 1995 et du décret n°95-635 du 6 mai 1995 relatif aux rapports annuels sur le prix et la qualité des services publics de l'eau potable et de l'assainissement

Bras Service de l'Assainissement

Synthèse de l’exercice 2007

Veolia Eau assure le service d’assainissement pour les 1 908 habitants de BRAS. Le service est doté d’une usine de dépollution d’une capacité totale de 2 700 équivalent-habitants qui traite les effluents collectés par près de 7,6 km de canalisations constituant le réseau et trois postes de relevage. En 2007, 61 303 m3 ont été assaini, ce qui représente une variation de - 1,5 % par rapport à 2006. La gestion de ce service a été confiée à la Société Varoise d'Aménagement et de Gestion par contrat en date du 01/07/2005. Dans le cadre de ce contrat, Veolia Eau assure deux missions essentielles : Garantir la continuité du service public, Contribuer efficacement à la protection de l’environnement et à la sécurité sanitaire en fiabilisant toute la chaîne de traitement des eaux usées, depuis la collecte jusqu’à la gestion des boues et sous-produits.

Les chiffres du service ♦ 687 clients (+ 3,9% de variation

par rapport à 2006) ♦ 66 682 m3 d’assiette redevance

(+ 7,4 % de variation par rapport à 2006)

La performance du management ♦ la gestion du service est

couverte par une démarche d’assurance qualité ISO 9001 Version 2000.

♦ le service bénéficie des moyens des laboratoires accrédités de la société

Votre contact ♦ Agence : CENTRE VAR ♦ Numéro : 0811 900 700 ♦ Directeur d’agence :

Jean FIESCHI ♦ Directeur d'agence adjoint :

Gérard COUDERT

Continuité du service ♦ Taux de curage curatif = 40,80

désobstructions / 1000 clients Protection de l’environnement ♦ Le taux de raccordement est de

100,0%

La continuité du service public Veolia s’assure du fonctionnement en continu de vos installations d’assainissement. En 2007, 28 interventions de désobstruction ont été réalisées. La protection de l’environnement Les rejets de l’usine de BRAS sont conformes à la directive européenne. Les 1 129 m3 de boues produites en 2007 ont été évacuées selon une filière pérennisée : à la décharge de Balançan.

LES PRINCIPAUX TRAVAUX REALISES ET AMELIORATIONS A PREVOIR ♦ Réalisation du programme de travaux issu du schéma

directeur ♦ Renouvellement du réseau le long de Viallat

Glossaire ♦ Taux de curage curatif (désobstruction) pour 1 000 clients : Nombre total d’interventions de

curage curatif sur réseaux et branchements (hors avaloirs) / (nombre de clients x 1 000). ♦ Taux de raccordement : Pourcentage des clients desservis effectivement raccordés au réseau

d’assainissement.

Veolia Eau Bras: Service de l'Assainissement Rapport pour l’exercice 2007

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PREAMBULE Après la loi sur l’eau et les milieux aquatiques votée dans les derniers jours de 2006, l’année 2007 a été marquée par deux évènements majeurs dans le domaine de l’environnement : le « Grenelle de l’Environnement » et la publication du décret n°2007-675 du 2 mai 2007 précisant les obligations des autorités organisatrices concernant leur rapport annuel sur le prix et la qualité des services d’eau et d’assainissement.

Dans le domaine de l’assainissement, le « Grenelle de l’Environnement » s’est conclu sur des engagements concrets pour accélérer la mise aux normes européennes des usines d’épuration, reconquérir la qualité écologique des milieux aquatiques notamment par la maîtrise des rejets et favoriser la gestion quantitative de la ressource grâce aux nouveaux systèmes de réutilisation des eaux usées et des eaux pluviales.

Les modalités d’action et de suivi de ce plan seront fixées en 2008 par une loi d’orientation et de programmation.

Le décret n°2007-675 du 2 mai 2007 introduit la publication, dans le rapport annuel, de données sur la mesure de la performance telle que la qualité du service au client ou la maîtrise des impacts environnementaux. Ces nouvelles dispositions prennent effet en 2008 (rapports établis en 2009).

Depuis 2003, en qualité d’entreprise adhérente à la Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E), nous avions anticipé cette démarche vers une meilleure lisibilité du service, en présentant chaque année dans le rapport annuel de la délégation nos indicateurs de performance.

Au-delà des informations techniques et financières sur le service, le présent document nous donne l’occasion de faire le point sur l’actualité réglementaire des services d’assainissement, particulièrement fournie cette année, et d’attirer votre attention sur les sujets particuliers de votre service, notamment ceux susceptibles d’entraîner à terme des investissements complémentaires.

Par la présentation à la fois synthétique et détaillée de ce rapport annuel, nous espérons répondre à votre attente et encore davantage mériter votre confiance. A votre convenance, nous serions heureux de vous le commenter de vive voix.


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SOMMAIRE

CHAPITRE I NATURE ET VIE DU CONTRAT .................................................................7 1 Périmètre délégué et prestations............................................................................................. 7 2 Origine et évolution du contrat ................................................................................................ 7 3 La vie du contrat........................................................................................................................ 7

3.1 Mise en service ou hors service d'installation.......................................................7 CHAPITRE II UNE ANNEE D’EXPLOITATION ................................................................8 1 Les indicateurs de performance .............................................................................................. 8 2 Le prix de l’assainissement.................................................................................................... 10

2.1 Evolution du tarif de l’assainissement.................................................................10 2.2 La facture-type de 120 m3/an .............................................................................11

3 Les évènements significatifs.................................................................................................. 13 4 Le service en chiffres.............................................................................................................. 13

4.1 Les clients du service .........................................................................................13 4.2 La collecte des eaux usées ................................................................................15 4.3 La dépollution des eaux usées ...........................................................................17 4.4 Le bilan énergétique ...........................................................................................28

CHAPITRE III PATRIMOINE ET DONNEES FINANCIERES .........................................29 1 Le Compte Annuel de Résultat de l’Exploitation de la Délégation..................................... 29

1.1 Le compte annuel ...............................................................................................29 2 Le patrimoine du service délégué ......................................................................................... 39

2.1 Variation du patrimoine immobilier .....................................................................39 2.2 Inventaire des biens............................................................................................39 2.3 Les travaux neufs ...............................................................................................40 2.4 Les travaux de renouvellement...........................................................................41

3 Les programmes contractuels ............................................................................................... 41 3.1 Programme contractuel d’investissements .........................................................41 3.2 Programme contractuel de renouvellement........................................................41

4 Les autres dépenses de renouvellement .............................................................................. 42 5 Les engagements à incidences financières ......................................................................... 43

5.1 Flux financiers de fin de contrat..........................................................................43 5.2 Dispositions applicables au personnel................................................................44 5.3 Autres dispositions..............................................................................................47

6 Récupération de la TVA de la Collectivité............................................................................. 47 6.1 Période de validité des attestations ....................................................................47 6.2 Etat de la récupération de la T.V.A.....................................................................47

7 La couverture des risques...................................................................................................... 48 CHAPITRE IV SITUATION DES BIENS ET PERSPECTIVES .......................................49 1 Propositions d'amélioration du service ................................................................................ 50

1.1 Programme de travaux 2008 ..............................................................................50 CHAPITRE V LES EVOLUTIONS DU METIER..............................................................51 1 Les nouveaux textes réglementaire ...................................................................................... 51

1.1 Gestion des services publics locaux...................................................................51 1.2 Eaux usées & déchets ........................................................................................52 1.3 Gestion de crise - risques ...................................................................................54 1.4 Autres textes réglementaires ..............................................................................54


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2 Autres thèmes d’actualité....................................................................................................... 55 2.1 Assainissement non collectif...............................................................................55 2.2 Le contrôle des installations de collecte intérieure .............................................56 2.3 Raccordement des industriels ............................................................................57 2.4 La gestion des déchets : un intérêt primordial pour la Collectivité......................58 2.5 La grippe aviaire et les risques de pandémie .....................................................58

3 Recherche et innovations....................................................................................................... 59 3.1 La gestion de crise..............................................................................................59 3.2 L’optimisation du curage des collecteurs............................................................61 3.3 Le traitement des odeurs ....................................................................................63 3.4 La gestion patrimoniale.......................................................................................64 3.5 La GMAO............................................................................................................66 3.6 Protection des eaux de baignade et suivi de leur qualité. ..................................68

4 L’eau et le développement durable, un mariage naturel ..................................................... 70 4.1 Notre politique de développement durable .........................................................70 4.2 Un exemple concret : la gestion de la ressource................................................70

CHAPITRE VI AU SERVICE DU CONSOMMATEUR ....................................................72 1 L’agence Centre Var, une équipe proche de vous............................................................... 72 2 Nous contacter depuis chez vous. ........................................................................................ 79

2.1 Notre agence en ligne.........................................................................................79 2.2 Nos Services Interactifs ......................................................................................80 2.3 Notre Centre Service Clients ..............................................................................81 2.4 La Charte Service Client Veolia Eau, des engagements contrôlés pour une meilleure satisfaction.......................................................................................................82

3 Les autres services aux clients ............................................................................................. 83 3.1 Les supports d’information pour les consommateurs .........................................83 3.2 Les prestations offertes aux clients ....................................................................83 3.3 Enquêtes de satisfaction locales ........................................................................85 3.4 Les goûteurs d’eau .............................................................................................86

4 Les moyens mutualisables de la Région Sud-Est ............................................................... 87 LES ANNEXES ...............................................................................................................90 1 Le glossaire.............................................................................................................................. 90 2 Attestations d’assurance........................................................................................................ 91


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CHAPITRE I NATURE ET VIE DU CONTRAT

1 Périmètre délégué et prestations Le contrat de délégation de Service Public qui lie la commune à la Société V.A.G. est un contrat d’affermage. Son périmètre correspond au Service Public de l’Assainissement collectif de la commune. Dans le cadre de ce contrat, le délégataire a en charge les prestations principales suivantes : • La collecte des Eaux Usées

• La reprise des Eaux Usées

• L’épuration des Eaux Usées

• Le renouvellement des équipements électromécaniques (hors ceux de la station d’épuration) et des branchements d’Eaux Usées

• Le service à la clientèle comprenant la souscription des abonnements, l’information des consommateurs, l’émission et le recouvrement des factures

2 Origine et évolution du contrat Le contrat a débuté le 1er juillet 2005 et son terme est fixé au 30 juin 2015.

3 La vie du contrat Aucun évènement significatif dans la vie du contrat cette année

3.1 Mise en service ou hors service d'installation Aucune installation n’a été mise en service ou hors service cette année.


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CHAPITRE II UNE ANNEE D’EXPLOITATION

1 Les indicateurs de performance

La démarche des indicateurs de performance Les entreprises de service d’eau et d’assainissement, regroupées au sein de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E), se sont engagées à introduire des indicateurs de performance dans les comptes rendus d’activité à partir de l’exercice 2002. Les indicateurs présentés ci-après découlent des travaux réalisés depuis 2004 par l’Institut de la Gestion Déléguée (IGD), avec la participation de la FNCCR et de l’AFNOR. Ces indicateurs ont été définis à la suite d’une concertation approfondie. Calculés sur la base de données vérifiables, ces indicateurs devront être appréciés sur la durée : ils favoriseront ainsi les conditions d’optimisation du service.

La mesure de ces indicateurs sur le service Gestion de l’environnement

Liaison du service à un laboratoire accrédité Oui 24h sur 24

Taux de conformité des rejets d’épuration 100 % Nombre de bilans conformes aux

arrêtés du 22 décembre 94 / nombres

Taux de boues évacuées selon une filière pérennisée 100 %

TMS de boues admises par une filière conforme / TMS totales de boues

produites Les filières suivantes sont considérées comme pérennisées :

- Epandage avec plan d’épandage - Décharge si siccité supérieure à 30 % - Incinération si l’installation est dûment autorisée - Compostage si l’installation est dûment déclarée ou autorisée (>10 000 T/an)


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Gestion patrimoniale

Politique patrimoniale réseau 60 %

0 % = pas de plans de réseaux ou documents incomplets 20 % = existence de plans à jour 40 % = plans à jour + infos diamètres, matériaux et âges 60 % = plans à jour + infos complètes sur réseau + suivi des interventions 80 % = ce qui précède + plan de renouvellement 100 % = ce qui précède + plan de renouvellement mis en œuvre

Continuité du service public

Taux de Débordement chez le client 0,00 Taux de débordements d'effluents dans

les locaux des usagers (U/1000 hab.)

(1) Point structurellement sensible du réseau nécessitant au moins deux interventions par an, quelque soit sa nature et le type d’intervention requis, également appelé point noir.

(2) Taux de Débordement : Estimé à partir du nombre de demandes d’indemnisation présentés par des tiers ayant subi des dommages dans leurs locaux résultant de débordement d’effluents causés par un dysfonctionnement du service public.

Relation clientèle

Existence d’une Convention Fonds Solidarité Logement (CFSL) Non Remplace la Commission

Départementale de Solidarité Eau Existence d’une commission consultative des services publics locaux

Non

Existence d’une mesure de satisfaction clientèle

Mesure statistique d'entreprise

Existe au niveau national et au niveau régional

Prix au m3 pour une facture de 120 m3 TTC

- Part service assainissement 1,86 Prix HT en € /m3 du service de

l’assainissement y compris part collectivité, hors taxes et redevances

- Part service de l’eau 1,38 Prix HT en €/m3 du service de l’eau y compris part Collectivité, hors taxes et

redevances - Montant des taxes et

redevances (Eau et Assainissement)

0,58 Montant en €/ m3 des taxes et

redevances : TVA, « prélèvements », « pollution », etc

- Prix global au m3 TTC (Eau et Assainissement) 3,82 Prix TTC en € / m3 de la facture eau et

assainissement

Taux d’impayés sur les factures d’eau 1,3 %

Stock au 31/12/2007 des impayés relatifs à 2006 / montant des factures

émises


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Certifications

Certification "qualité du service"

Obtention de la certification ISO 9001 (2000) Certification obtenue par l'exploitant

Les entités locales de Veolia Eau sont toutes certifiées ISO 9001 (version 2000), ce qui atteste de l’engagement dans une démarche d’amélioration continue régulièrement auditée par un organisme indépendant.

Certification "environnementale"

Obtention de la certification ISO 14 001 (réseau) Non

Obtention de la certification ISO 14 001 (usine) Non

2 Le prix de l’assainissement

2.1 Evolution du tarif de l’assainissement Sur l’ensemble de l’année 2007, le prix de l’assainissement a augmenté de 8,1 %.

Cette variation s’explique par l’actualisation contractuelle des tarifs.

A partir de janvier 2008, les redevances versées aux agences de l’eau ont changé en application de la loi sur l’eau et les milieux aquatiques de décembre 2006, il existe aujourd’hui deux redevances, la redevance pour pollution qui est payée par tout consommateur d’eau potable et la redevance pour modernisation des réseaux de collecte qui elle n’est versée que par les habitants raccordés à l’égout.

Le prix du service de l’assainissement pour 1 m3 d’eau s’établit à 1,86 € TTC

Le prix de la consommation quotidienne moyenne d’un foyer (330 litres) revient à 0,61€ TTC, pour la part assainissement.

Quelques consommations fréquentes Budget quotidien

Une bouteille d'eau de table (1,5 litre) 0,30 € - 0,80 €

La baguette 0,80 €

L'expresso (pris dans un bar) 1,50 €

Le quotidien régional 0,85 €

Le gazole de la voiture (40 km/jour) 3,05 €

L’électricité (20 kWh/jour) 2,82 €

Le téléphone à domicile (Forfait ligne et Internet) 1,00 €


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2.2 La facture-type de 120 m3/an La comparaison du prix de l'assainissement d’un service à l’autre est un exercice délicat :

• Que contient ce prix ?

• Quelles sont les contraintes liées à l'évacuation des boues, et à la protection du milieu ?

• Quelles sont les contraintes techniques, géographiques et climatiques ?

• Quelle est la proportion de travaux engagés et nécessaires au maintien du service ?

Autant de questions qui ont conduit le législateur à proposer la présentation d’une facture d’eau calculée au 1er janvier de l’année de présentation du rapport (1er janvier 2008) et au 1er janvier de l’année précédente (1er janvier 2007), pour une consommation de référence définie par l’INSEE. Cette présentation décompose la facture d’un consommateur « fictif » ayant une consommation annuelle de 120 m3 selon les différents éléments constitutifs du prix de l’assainissement1.

FACTURE TYPE - BASE 120 M3

BRAS : Collecte et dépollution des eaux usées Volume Prix 2008 Montant

Au 01/01/2007

Montant Au

01/01/2008 N/N-1

Part délégataire 104,15 106,58 2,3% Abonnement 16,27 16,65 2,3% Consommation 120 0,7494 87,88 89,93 2,3% Part collectivité(s) 117,09 88,84 Abonnement 22,90 22,90 0,0% Consommation 120 0,7849 94,19 94,19 0,0% Organismes publics 15,60 100% Modernisation du réseau de collecte 120 0,1300 15,60 Voies navigables de France 120 Total HT 221,24 239,27 8,1% TVA à 5,5 % 12,17 13,16 8,1% Total TTC 233,41 252,43 8,1%

1 Les redevances et taxes comprises dans le prix de l’assainissement sont encaissées par le gestionnaire du service mais reversées à leurs prescripteurs : l’Etat, la Collectivité, l’Agence de l’eau,…


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BRAS m3 Prix unitaire 2008

Montant 2007 (au 1er janvier

2007)

Montant 2008 (au 1er janvier

2008) Evolution 2007/2008

Production et distribution d'eau Part distributeur Abonnement annuel 28,49 29,16 2,4% Consommation 120 0,4697 55,07 56,36 2,3% Part collectivité Abonnement annuel 14,13 14,13 0,0% Consommation 120 0,5495 65,94 65,94 0,0% Sous total HT "Eau" 163,63 165,59 1,2% Collecte et traitement des eaux usées

Part distributeur Abonnement annuel 16,27 16,65 2,3% Consommation 120 0,7494 87,88 89,93 2,3% Part collectivité Abonnement annuel 22,90 22,90 0,0% Consommation 120 0,7849 94,19 94,19 0,0% Sous total HT "Assainissement" 221,24 223,67 1,1% Organismes publics et TVA Aide au développement des réseaux ruraux (FNDAE) 120

Abonnement lutte contre la pollution Lutte contre la pollution (Agence de l'eau) 120 0,1900 58,80 22,80 -61,2% Préservation des ressources en eau 120 0,06 8,39 7,02 -16,3% Voies navigables 120 Modernisation du réseau de collecte 120 0,1300 15,60 Sous total "Taxes et organismes" 67,19 45,42 -32,4% TVA à 5,5% 24,86 23,92 -3,8% TOTAL TTC DE LA FACTURE (EUROS) 476,92 458,6 -3,8%


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3 Les évènements significatifs Il est à signaler de nombreuses obstructions sur la canalisation DN 300 le long du Viallat entre le pont des Allées et l’ancienne station d’épuration ; un dossier d’APS pour la construction d’un nouveau réseau a été réalisé par la SVAG et remis à la collectivité.

4 Le service en chiffres

4.1 Les clients du service

Nombre de clients et d’habitants 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Nombre total de clients 552 582 622 661 687 3,2% dont domestiques 543 573 613 652 677 2,3% dont municipaux 9 9 9 9 10 11,1% Assiette de la redevance (m3) 51 437 57 048 63 537 62 105 66 682 7,4%

2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Nombre total de clients 552 582 622 661 687 3,9% Assiette (m3) 51 437 57 048 63 537 62 105 66 682 7,4% Habitants 1 298 1 298 1 298 1 315 1 908 45,1%

Le nombre d’habitants de l’année 2006 représente la population sans double compte publiée par l’INSEE au dernier recensement général de la population de 1999. Le nombre d’habitants de l’année 2007 représente la population totale avec double compte (telle que définie dans le décret n° 2007-675 du 2 mai 2007 du ministère de l’écologie et du développement durable, dit « rapport du maire »). Population totale (avec doubles comptes) = Population municipale + Population comptée à part (la population présente sur une commune pendant une tranche horaire de la journée et présente sur une autre commune pendant une autre tranche horaire est comptée sur les deux communes double compte). De plus le nombre d’habitants de l’année 2007 prend en compte, lorsqu’il existe, le recensement complémentaire INSEE le plus récent ayant été effectué par arrêté annuel depuis l’année 2000.


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Assiette de la redevance par catégorie de clients 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Assiette municipaux 1 646 1 141 2 106 2 096 1 418 -32,3% Assiette particuliers 51 437 57 048 61 431 62 105 65 264 5,1% Assiette totale 51 437 57 048 63 537 62 105 66 682 7,4%

BRAS 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Nombre d'habitants desservis 1 298 1 298 1 298 1 298 1 908 47,0%

Taux d’assainissement collectif et Taux de raccordement Définitions

Le type d’assainissement prépondérant sur la Collectivité est caractérisé par l’indicateur suivant :

Taux d'assainissement collectif = Nb de clients assujettis à l'assainissement Nb de clients du service d’eau potable

La proportion de raccordement des usagers dans les zones desservies par le réseau d’assainissement est caractérisée par l’indicateur suivant :

Taux de raccordement = Nb de clients raccordés Nb de clients assujettis à l'assainissement

•


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• Les clients raccordés sont effectivement branchés au réseau de collecte. • Les clients assujettis à l’assainissement sont techniquement raccordables. Ils

payent la redevance d’assainissement qu’ils soient raccordés ou non. Evolution des indicateurs 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Nombre de clients raccordés 552 582 622 661 687 3,9% Nombre de clients assujettis assainissement 552 582 622 661 687 3,9% Nombre de clients du service de l'eau potable 724 815 873 916 936 2,2% Taux d'assainissement collectif 76 % 71 % 71 % 72 % 73 % 1,4% Taux de raccordement 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 0,0%

4.2 La collecte des eaux usées

Les canalisations

Evolution des linéaires de canalisation et du nombre d’équipements sur réseau 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Longueur totale du réseau (km) 7,1 7,2 7,6 7,6 7,6 0,0% Canalisations gravitaires (m) 6 845 6 865 7 315 7 315 7 315 0,0% Canalisations de refoulement (m) 300 300 300 300 300 0,0% Branchements eaux usées/unitaires 481 485 515 517 517 0,0%

Nos interventions Durant l’exercice les interventions suivantes ont été réalisées : Interventions curatives 2003 2004 2005 2006 2007 Longueur de canalisation curée (ml) 650 702 680 646 675 Interventions curatives 2003 2004 2005 2006 2007 Nb de désobstructions sur réseau 23 26 26 28 28

Les postes de relevage Veolia Eau exploite plus de 800 postes de relevage des eaux usées et eaux pluviales sur l’ensemble de la Région Sud-Est. L’exploitation de ce type d’ouvrages présente d’importants enjeux en matière de sécurité environnementale (risques de déversements intempestifs et d’impacts sur le milieu naturel,


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nuisances olfactives) et de sécurité du personnel intervenant (risques de chutes ou de présence de gaz toxiques). Pour limiter les impacts environnementaux et sociaux liés à l’existence de ces risques, Veolia Eau a engagé une démarche systématique d’inventaire détaillé des postes, avec analyse de leur niveau d’équipement et de leur criticité. A la suite de cet inventaire, un programme d’aménagements et de mise à niveau est établi, afin de fiabiliser et sécuriser l’exploitation. L’analyse porte en particulier sur : la standardisation des équipements techniques Les optimisations et équipements suivants peuvent être envisagés :

♦ équipement de dispositifs de télégestion lorsqu’ils n’existent pas, ♦ suppression des « poires » de niveau et mise en place de sondes de niveau, de type

piézo-résistif, ♦ dans le but de réduire les risques,

Suppression des échelles fixes Verrouillage des trappes d’accès Mise en place de lumières (petites ouvertures) sur les trappes d’accès pour les

interventions d’exploitation. En particulier, la pose de sondes de niveau de type piézo-résistif, couplée le cas échéant avec un système de télégestion, permet :

♦ d’optimiser le fonctionnement des pompes du poste, en disposant facilement de seuils de marche ou d’arrêt différents pour chaque pompe,

♦ de régler de façon plus simple et plus fine les seuils de marche/arrêt de chaque pompe, à distance ou en local,

♦ de supprimer l’ouverture des trappes de la fosse pour accéder aux réglages des poires,

♦ de supprimer les dérèglements suite aux interventions sur la fosse, ♦ des fonctions avancées, telles que le marnage aléatoire des pompes, et des analyses

plus fines de fonctionnement (pluviométrie, diagnostic permanent). La politique de Maintenance : Mise en place d’une politique de maintenance avec des gammes clairement identifiées. Les gammes concernent l’entretien préventif : elles tiennent compte de l’équipement en télégestion et de la criticité du PR. L’objectif de cette phase est de « positionner » chaque poste de relevage selon son niveau d’équipement et son niveau de criticité. Un outil d’aide à la décision intègre ces niveaux et classe les postes de relèvement en plusieurs catégories, ce qui détermine la fréquence d’intervention et la nature des prestations à réaliser. Cette méthode permet :

♦ de diminuer les pannes et les aléas d’exploitation, ♦ de prolonger la durée de vie des équipements, ♦ d’améliorer la programmation des opérations de maintenance préventive, y compris

la gestion des stocks.


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Les tournées régulières sont réorganisées si nécessaire, en tenant compte des gammes d’exploitation et de maintenance.

Les produits de curage Les produits de curage des réseaux sont séparés de la phase liquide après décantation dans les citernes des camions hydrocureurs. Après rejet de la phase liquide en tête de station, les produits décantés sont déversés dans une benne qui est évacuée vers un site d’enfouissement agréé.

4.3 La dépollution des eaux usées Afin de respecter l’esprit de la réglementation qui privilégie la protection du milieu récepteur, la présentation des données et des indicateurs suivants est faite sur le « système de traitement » défini sur le schéma ci après.

Usine de traitement

DTS = Déversoir en tête de station

Système de traitement

Entrée système de traitement

Bypass

Sortie système de traitement

Entrée traitement

Sortie traitement

Usine de traitement

DTS = Déversoir en tête de station

Système de traitement

Entrée système de traitement

Bypass

Sortie système de traitement

Entrée traitement

Sortie traitement

Les charges de pollution sont mesurées et intégrées dans leur totalité en entrée comme en sortie de l’usine de dépollution. Les résultats présentés s’appuient sur les bilans disponibles. Par ailleurs, les valeurs annuelles moyennes sont la moyenne arithmétique des valeurs constatées sur les bilans disponibles. Les données du présent chapitre sont présentées conformément à la réglementation applicable en 2007. Un nouveau texte (arrêté du 22 juin 2007 : voir chapitre V 4), dont la circulaire et le guide d’application n’étaient pas encore publiés fin 2007, apportera des modifications substantielles aux prescriptions d’auto surveillance amont et aval du système de traitement et à la mesure de sa performance.

Autosurveillance : rappel de la réglementation en vigueur en 2007

Pour les systèmes d'assainissement recevant une charge brute de pollution supérieure ou égale à 2 000 EH, la mise en conformité des équipements d'auto-surveillance est obligatoire depuis février 2000 et le dispositif doit être décrit dans un Manuel d'Autosurveillance :

« Les stations de traitement recevant une charge brute de pollution supérieure à 600


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kg de DBO5/j (10 000 EH) doivent disposer de dispositifs de mesure et d'enregistrement des débits amont et aval et de préleveurs automatiques asservis au débit. Les stations de traitement recevant une charge brute de pollution comprises entre 120 et 600 kg de DBO5/j (2 000 à 10 000 EH) sont soumises aux mêmes prescriptions, à l'exception de la mesure du débit en amont. » (Arrêté du 22/12/1994 - Annexe 1)

Pour les usines de dépollution dont le flux polluant journalier reçu ou la capacité de traitement journalière est supérieur à 12 kg de DBO5 (200 EH), mais inférieur à 120 kg de DBO5 (2 000 EH), l'autosurveillance est obligatoire au 31 décembre 2005 :

« La station doit être équipée d'un canal de mesure de débit pouvant être muni d'un déversoir. Le dispositif de rejet doit comporter un regard de prélèvement, facilement accessible. » (Arrêté du 21/06/1996 - Art. 25)

Surveillance complémentaire qui sera apportée par l’arrêté du 22 juin 2007 (texte non applicable en 2007)

Pour une CBPO supérieure à 120 kg DBO5/j (2000 hab.), et lorsque la station d’épuration ne peut assurer totalement le traitement des effluents (incidents, maintenance lourde), l’exploitant évalue les flux de pollution rejetés au milieu naturel et analyse l’impact du rejet notamment par une mesure d’oxygène dissous.

Pour une CBPO supérieure à 600 kg DBO5/j (10 000 hab.) et lorsque le rejet s’opère directement via un émissaire dans une mer ou un océan, l’exploitant fournit une estimation ou la mesure des flux annuels déversés sur les paramètres complémentaires suivants :

Les métaux (Hg, Cd, Cu, Zn, Pb), et les paramètres : N-NH4, N-NO3, P-PO4, NGL, PT, MES.

Pour une CBPO supérieure à 6000 kg DBO5/j (100 000 hab.), l’exploitant déclarera les rejets dans l’eau, l’air et le sol conformément aux dispositions du règlement européen 166/2006 du 18 janvier 2006 et à un prochain arrêté d’application. La première déclaration sera réalisée en 2008 avec les données 2007, sous format électronique sur le site internet GEREP et adressée avant le 1 avril de l’année N+1. * CBPO : Charge Brute de Pollution Organique * DBO5 : Demande Biologique en Oxygène


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Synthèse de fonctionnement Les points clés relatifs à la situation réglementaire des usines de dépollution, l’adéquation des charges à traiter, leur conformité et la performance du traitement sont rassemblés dans les tableaux ci-après.

Tous ces points sont détaillés à la suite de ces tableaux.

USINE DE DEPOLLUTION DE BRAS

CONTEXTE REGLEMENTAIRE

Autorisation de rejet :

En l’absence d’arrêté de rejet postérieur à 1994, l’usine n’est pas en conformité réglementaire européenne ; l’ancien arrêté doit être régularisé en dossier de déclaration.

Concernant les qualités du rejet, seules celles stipulées dans les arrêtés de 1994 sont légalement exigibles.

Autosurveillance : L’usine est sous autosurveillance réglementaire avec réalisation de la totalité des bilans de contrôle requis.

ADEQUATION AUX CHARGES À TRAITER (Date Construction : 1995 Taille : 2 750 Equivalents-Habitants)

Définition : DTG (Domaine de Traitement Garanti) : Il définit la capacité de traitement nominale de l’installation, en termes de Volume journalier (moyen et de pointe) et de charges en DBO5, et éventuellement en termes de charges en DCO, MES, NTK et PT.

Charges Hydrauliques : L’usine est chargée en moyenne à 27 % de sa charge nominale.

Charges Polluantes : L’usine est chargée en moyenne à 38 % de sa charge nominale exprimée en DBO5.

Dispositions constructives : L’usine est équipée pour traiter sa capacité nominale avec un rejet conforme à la réglementation européenne.


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CONFORMITE ET PERFORMANCE DU FONCTIONNEMENT Définitions : CONFORMITE : Elle permet d’apprécier la conformité réglementaire de l’usine par rapport aux normes de rejet minimum spécifiées par la réglementation européenne. PERFORMANCE : Elle permet d’apprécier le fonctionnement de l’usine par rapport à ce pourquoi elle a été construite, en termes de capacité et de qualité de traitement.

Conformité : L’usine est conforme aux exigences minimum européennes sur les paramètres MES, DCO, DBO5.

Performance : L’usine est performante sur les paramètres MES, DCO, DBO5.

Situation réglementaire de l’usine de dépollution En complément du chapitre précédent, la législation en vigueur impose un certain nombre de facteurs à prendre en compte pour le dimensionnement des ouvrages de traitement eu égard aux niveaux de rejet requis par les échéances européennes dans les délais précités. Les règles générales hors zones sensibles portent sur des échantillons moyens journaliers qui doivent respecter soit les valeurs fixées en concentration, soit les valeurs fixées en rendement suivantes pour les unités de dépollution de plus de 2 000 Equivalents-habitants (Ce sont des exigences minimum) : Concentration maximum Rendement minimum

Concentration

rédhibitoire

DBO5 25 mg/l

80 % (Charge > 600 kg DBO5/j)

70 % (Charge 120 – 600 kg DBO5/j)

50 mg/l

DCO 125 mg/l 75 % (Toutes charges) 250 mg/l

MES 35 mg/l

(150 mg/l pour les lagunages)

90 % (Toutes charges) 85 mg/l


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La situation de l'usine de dépollution par rapport aux exigences réglementaires est la suivante :

Arrêté d’autorisation du système d'assainissement Pour la station de BRAS, cet arrêté n'existe pas et doit être mis en place sous forme de

dossier de déclaration. Atteinte du niveau de rejet réglementaire : L'usine de BRAS dispose d'équipements permettant de respecter le niveau de rejet.

Autosurveillance : Depuis le 10 février 2000, tous les ouvrages recevant une charge de pollution supérieure à 120 kg de DBO5 par jour (plus de 2000 EH), doivent être sous autosurveillance. L'usine de BRAS dispose d'équipements permettant la réalisation de l’autosurveillance.

La fréquence des mesures d’autosurveillance est définie en fonction de la taille de l’installation et de la charge en DBO5 reçue. Le tableau suivant compare, pour la station des Paluns, le nombre de bilans réalisés, par rapport au nombre de bilans réglementaires. A noter, que le nombre de bilans et les paramètres à analyser peuvent être renforcés sous décision de l’Agence de l’Eau et du Service Chargé de la Police de l’Eau.

Performance épuratoire

Notions de performance et conformité

Les exigences fixées par les arrêtés du 22 décembre 1994 doivent permettre, via notamment la mise en place de l’autosurveillance, de suivre et de porter un jugement sur le fonctionnement des systèmes d’assainissement, et dans un premier temps des usines d’épuration. Afin de tenir compte des situations de transitions entre les prescriptions initiales et les nouvelles exigences, un double niveau d’évaluation du fonctionnement de l’usine a été introduit (circulaire du 7 juin 2000) : la performance et la conformité.


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Performance La performance permet d’apprécier le fonctionnement de l’usine par rapport à ce pourquoi elle a été construite, en termes de capacité et de qualité de traitement.

Conformité La conformité permet de juger la conformité réglementaire des usines par rapport aux normes de rejet minimum spécifiées dans les Arrêtés du 22 décembre 1994.

Domaine de Traitement Garanti (DTG) Le Domaine de Traitement Garanti concerne les effluents à traiter en définissant la capacité de traitement de l’installation. Il est défini en termes minimums de Volume journalier (moyen et de pointe) et de charges en DBO5, et éventuellement en termes de charges en DCO, MES, NTK et PT. A noter que les bilans hors DTG ne sont pris en compte ni dans les évaluations de performance ni dans celle de conformité.

Evaluation de la performance


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Evaluation de la conformité

Adéquation aux charges reçues

Volumes STEP Les Paluns 2003 2004 2005 2006 2007

Volume arrivant (VA) 59 262 65 439 67 416 62 229 61 303Volume traité (VT) 59 262 65 439 67 416 62 229 61 303


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Adéquation des capacités épuratoires aux charges reçues

Comparaison par usine du dimensionnement et des charges reçues pour l’année en cours Usine de dépollution : STEP Les Paluns

Les volumes arrivés à l'usine s'élèvent pour l'année à 61 303 m3. Soit un débit moyen journalier de 167 m3/j.

Usine de dépollution : STEP Paluns Qualité moyenne de l'effluent traité rejeté dans le milieu naturel :

Qualité moyenne des effluents (mg/l)

Demande Chimique en Oxygène (DCO) 40 Demande Biologique en oxygène (DBO5) 4 Matières en suspension (MES) 10 Azote global (NGL) 36 Conformité du niveau de rejet par rapport à la réglementation actuelle : Oui


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Bras 2003 2004 2005 2006 2007 Volume entrant (m3/j) 162 179 185 170 168 Evolution N/N-1 10,5% 3,4% -8,1% -1,2% Capacité hydraulique (m3/j) 630 630 630 630 630 Charge DBO5 entrante (kg/j) 76 80 84 61 63 Evolution N/N-1 5,3% 5,0% -27,4% 3,3% Capacité épuratoire en DBO5 (kg/j) 165 165 165 165 165

Usine de dépollution de Bras

Les volumes entrants s'élèvent pour l'année à 61 303 m3, soit un débit moyen journalier de 168 m3/j. Le maximum atteint est de 572 m3/j.

Paramètre Capacité épuratoire

Charge moyenne annuelle entrante

% bilans hors DTG

(*) Volume (m3/j) 630 168 0 % Demande Chimique en Oxygène - DCO (kg/j) 400 160 0 % Demande Biologique en Oxygène - DBO5 (kg/j) 165 63 0 % Matières En Suspension - MES (kg/j) 170 46 0 % Azote Kjeldahl - NK (kg/j) 36 15,9 0 % Azote - NGL (kg/j) 15,9 Phosphore total - Pt (kg/j) 12 2,5 Equivalent habitant (EH) 2 750 1 057 (*) Pourcentage de bilans d'autosurveillance hors du domaine de traitement garanti. Valeur non calculée dans le cas où l'installation n'est pas dimensionnée pour le paramètre. Les valeurs sont établies sur la base de 9 bilans d'autosurveillance journaliers disponibles sur 9 réalisés. Il est à noter que la capacité de l'usine définie dans l'arrêté préfectoral est de 165 kg de DBO5 par jour. Cela correspondant à une capacité de 2 750 équivalents habitants sur la base de 60 g par jour et par habitant.


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Les sous-produits de l’épuration

Boues Etat de l'élimination des sous produits par rapport aux exigences réglementaires

STEP Les Paluns 2003 2004 2005 2006 2007

Volume de boues produites en m3 573 940 986 772 1 129

Tonnes de matières sèches 10 14 15 12 17

Siccité moyenne en % 1.84% 1.55% 1.57% 1.50% 1.50% Le total de boues évacuées hors réactif est de 17,0 tonnes de M.S.

2003 2004 2005 2006 2007 Taux des boues évacuées selon une filière pérennisée 100 % 100 % 100 % 100 % 100 %

Sables, Graisse, Refus de dégrillage

STEP Les Paluns 2003 2004 2005 2006 2007

Volume de sable en m3 3 3 3 3 3 Volume de graisses en m3 3 4 3 3 3 Refus de grille en m3 1 1 2 2 2


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4.4 Le bilan énergétique Optimiser l’utilisation de l’énergie dans notre activité répond à un impératif majeur de développement durable, en contribuant à réduire les impacts environnementaux liés à l’activité qui nous est confiée.

Usine de dépollution Bras 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Energie relevée consommée (kWh) 93 870 90 571 76 678 81 210 93 319 14,9% Energie facturée consommée (kWh) 95 827 87 679 76 274 81 210 93 319 14,9% Bilan usine de dépollution, énergie relevée consommée (kWh) 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1

TOTAL 93 870 90 571 76 678 81 210 93 319 14,9%

Poste de relèvement PR - Salles des Fêtes 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Energie relevée consommée (kWh) 499 754 756 914 550 - 40% Energie facturée consommée (kWh) 145 754 756 914 550 - 40% Volume pompé (m3) 2 100 3 910 4 480 1 830 2 300 126 % Temps de fonctionnement (h) 210 391 448 183 230 126 % Bilan poste de relèvement, énergie relevée consommée (kWh) 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1

TOTAL 499 754 756 914 93 869 -100,0%

Toutes installations Bilan toutes installations, énergie facturée consommée (kWh) 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1

TOTAL 95 972 88 433 77 030 82 124 93 319 13,6%

Energie relevée consommée (kWh) 2003 2004 2005 2006 2007 N/N-1 Usine de dépollution 93 870 90 571 76 678 81 210 93 319 14,9% Poste de relèvement 499 754 756 914 550 - 40%


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CHAPITRE III PATRIMOINE ET DONNEES FINANCIERES

Le décret 2005-236 du 14 mars 2005 a apporté un certain nombre de précisions sur le contenu du rapport annuel du délégataire, notamment sur les comptes de la délégation. Le présent chapitre, entièrement remanié, reprend point par point les dispositions du 1er alinéa du décret. Veolia Eau et ses filiales se sont appuyées à cet effet sur les travaux de l’Ordre des Experts Comptables(1) et de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E – ex SPDE) qui ont tous deux mené un important travail d’analyse sur ce texte.

1 Le Compte Annuel de Résultat de l’Exploitation de la Délégation

1.1 Le compte annuel «Le compte annuel de résultat de l'exploitation de la délégation rappelant les données présentées l'année précédente au titre du contrat en cours. Pour l'établissement de ce compte, l'imputation des charges s'effectue par affectation directe pour les charges directes et selon des critères internes issus de la comptabilité analytique ou selon une clé de répartition dont les modalités sont précisées dans le rapport pour les charges indirectes, notamment les charges de structure. Une présentation des méthodes et des éléments de calcul économique annuel et pluriannuel retenus pour la détermination des produits et charges directs et indirects imputés au compte de résultat de l'exploitation, les méthodes étant identiques d'une année sur l'autre sauf modification exceptionnelle et dûment motivée » (art. R1411-7-I-a et b du CGCT).

(1) Ouvrage : « Le rapport annuel du délégataire de service public – Analyse de l’obligation et du contenu du rapport - A jour du décret du 14 mars 2005 ». Experts Comptables Media – Novembre 2005.


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La Société a demandé à son Commissaire aux Comptes d'établir un avis sur la procédure d'établissement de ses CARE. Une copie de cet avis est incluse en annexe du présent rapport.


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2 Le patrimoine du service délégué

2.1 Variation du patrimoine immobilier « Un état des variations du patrimoine immobilier intervenues dans le cadre du contrat » (art. R1411-7-I-c du CGCT). Cet état retrace les opérations d’acquisitions, de cessions ou de restructuration d’ouvrages financées par le délégataire, qu’il s’agisse de biens du domaine concédé ou de biens de reprise.

2.2 Inventaire des biens « Un inventaire des biens désignés au contrat comme biens de retour et biens de reprise du service délégué » (article R1411-7-I-g du CGCT). L’inventaire ci-après est établi selon les préconisations de la FP2E. Les biens propres de la société y figurant sont ceux, conformément au décret, expressément désignés au contrat comme biens de reprise.

Usine de dépollution

Usines de dépollution Capacité

épuratoire en DBO5

(kg/j)

Capacité équivalent

habitant (EH)

Capacité hydraulique

(m3/j) Qualification

Bras 165 2 750 630 Bien de retour Capacité totale: 165 2 750 630 Capacité épuratoire en kg de DBO5 / j et capacité hydraulique en m3/j selon les données du constructeur, capacité en EH établie sur une base de 60 g de DBO5 par habitant et par jour.

Poste de relèvement ou de refoulement

Poste de relèvement / refoulement type Débit des pompes (m3/h) Qualification

Salles des Fêtes Relèvement 10 Bien de retour


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Canalisations Canalisations Nombre Qualification Canalisations de gravitaires (ml) 7 315 Bien de retour Canalisations de refoulement (ml) 300 Bien de retour

Branchements Branchements Nombre Qualification Branchements eaux usées/unitaires 517 Bien de retour

2.3 Les travaux neufs

Par la Commune

LOCALISATION DESIGNATION

Pas de travaux cette année

Par un Tiers




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2.4 Les travaux de renouvellement

Par le fermier

LOCALISATION DESIGNATION COUT

Renouvellement floculation 3 870,82 €Station d’épuration

Renouvellement déshuileur 2 704,73 €

Par la Commune



3 Les programmes contractuels « Un état de suivi du programme contractuel d’investissements en premier établissement et du renouvellement des biens et immobilisations nécessaires à l’exploitation du service public délégué ainsi qu’une présentation de la méthode de calcul de la charge économique imputée au compte annuel de résultat d’exploitation de la délégation (art. R1411-7-l-e du CGCT).

Ces états permettent de suivre la réalisation des programmes et fonds contractuels d’investissements et de renouvellement à la charge du délégataire, selon le format prévu au contrat. La méthode de calcul de la charge économique imputée au compte de la délégation est présentée dans l’Annexe au CARE (cf. 1.1 ci-avant).

3.1 Programme contractuel d’investissements Aucun programme d’investissements de premier établissement n’a été défini au contrat.

3.2 Programme contractuel de renouvellement Aucun programme contractuel de renouvellement n’a été défini au contrat.


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4 Les autres dépenses de renouvellement « Un état des autres dépenses de renouvellement réalisées dans l’année conformément aux obligations contractuelles » (art. R1411-7-I-f du CGCT).

Les états présentés permettent de suivre les dépenses réalisées dans le cadre d'une obligation en garantie pour continuité du service ou d’un fonds contractuel de renouvellement.

La méthode de calcul de la charge économique imputée au compte de la délégation est présentée dans l’Annexe au CARE (cf. 1.1 ci-avant).

Dépenses réalisées dans le cadre d'une obligation en garantie pour continuité

du service :

Cet état fournit, sous la forme préconisée par la FP2E, les dépenses de renouvellement réalisées au cours de l’exercice dans le cadre d’une obligation en garantie pour continuité du service.

NATURE DES BIENS DEPENSES ANNEE 2007

EQUIPEMENTS 6 575,55 €

Dépenses réalisées dans le cadre d'un fonds de renouvellement :

Un fonds de renouvellement a été défini au contrat. Les dépenses et la situation du fonds relatives à l’exercice sont résumées aux tableaux suivants :

NATURE DES BIENS DEPENSES ANNEE 2007

EQUIPEMENTS 6 575,55 €

AU CREDIT 577,10 € * solde positif à fin N-1 0,00 € * dotation de l'exercice N

577,10 €

AU DEBIT 6 927,31 € * solde négatif à fin N-1 351,76 € * dépense de l'exercice N

6 575,55 €

SOLDE A FIN N - 6350,21 €


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5 Les engagements à incidences financières «Les engagements à incidences financières, y compris en matière de personnel, liés à la délégation de service public et nécessaires à la continuité du service public.» (Art. R1411-7-I-h du CGCT).

Conformément aux préconisations de l’Ordre des Experts Comptables, il s’agit des « engagements significatifs, sortant de l’ordinaire, nécessaires à la continuité du service, existant à la fin de la période objet du rapport et qui à la fois devraient se continuer au-delà du terme normal de la convention de délégation et être repris par l’exploitant futur ».

Faute de projections suffisamment pertinentes sur la situation exacte en fin de contrat, les informations fournies ont une nature qualitative, mais chaque fois que possible, les engagements seront précisés à proximité de l’échéance, dans le rapport annuel ou le cas échéant dans un autre document établi à cet effet.

5.1 Flux financiers de fin de contrat Les flux financiers de fin de contrat doivent être anticipés par la Collectivité qui pourra être amenée le cas échéant à mettre en place des financements temporaires pour rembourser le délégataire sortant.

Régularisations de TVA A l’expiration du contrat de délégation, aucune régularisation de TVA, au titre des immobilisations du service affermé et dont la récupération a été opérée par le mécanisme du transfert du droit à déduction visé aux articles 216 bis et suivants de l’annexe II au CGI, n’est à prévoir dès lors que l’activité est reprise par une personne redevable de la TVA2. Le cédant et le bénéficiaire sont seulement astreints à une obligation de déclaration respective du montant total HT de la transmission.

Lorsque l’activité est reprise par une personne non redevable de la TVA3, le délégataire sortant reste tenu par les dispositions de l’article 210 de l’annexe II au CGI. Il peut donc être amené à reverser au Trésor Public une fraction de la TVA ayant grevé lesdites immobilisations. La Collectivité doit reverser au délégataire le montant de cette régularisation mais peut, simultanément, faire valoir ses droits au remboursement correspondant auprès du Fonds de Compensation de la TVA.

Sort des biens de retour

Les biens de retour listés à l’inventaire détaillé ci-avant seront remis gratuitement à la Collectivité à l’échéance du contrat selon les modalités prévues à l’article 57 du contrat.

2 conformément au principe posé par le nouvel article 257 bis du CGI précisé par l’instruction 3 A 6 36 parue au BOI N°50 du 20 Mars 2006 3 ce qui est le cas d’une Collectivité reprenant en régie directe sans opter pour la TVA un service d’eau de moins de 3000 habitants ou un service d’assainissement


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Remarque : Hormis les biens de retour et les biens de reprise prévus au contrat, le délégataire utilise dans le cadre de sa liberté de gestion certains biens et prestations ; le cas échéant, sur demande de la Collectivité et selon des conditions à déterminer, les parties pourront convenir de leur mise à disposition auprès du nouvel exploitant.

Consommations non relevées et recouvrement des sommes dues au délégataire à la fin du contrat

Différentes modalités pratiques liées à la facturation et au recouvrement devront être arrêtées conjointement entre la Collectivité et son délégataire pour permettre à celui-ci d’encaisser normalement l’ensemble des sommes qui lui resteront dues par les usagers après la fin du contrat (volumes consommés mais non encore relevés à cette date, encours clients,…).

Dépôts de garantie

Sous réserve des évolutions législatives ou d’un accord contraire des parties, les dépôts de garantie seront restitués par le délégataire aux clients concernés sur la dernière facture émise par déduction des sommes restant dues.

Dispositions de fin de contrat relatives au programme d’investissements en premier établissement et /ou] au renouvellement

Le contrat a institué des dispositions spécifiques susceptibles de générer des flux financiers en fin de contrat.

Un programme de renouvellement patrimonial a été défini au contrat. Le contrat stipule à l’article 58 qu’une éventuelle non réalisation d’une partie de ce programme entraînerait un remboursement par le délégataire. Les éléments précis de suivi de ces obligations sont fournis dans la partie « Programme contractuel d’Investissements» du présent chapitre.

5.2 Dispositions applicables au personnel

Concernant les engagements en matière de personnel, il convient d’analyser et d’appliquer les dispositions de nature légale, contractuelle ou conventionnelle indiscutablement applicables, en se projetant au terme normal du contrat conformément aux préconisations de l’Ordre des Experts Comptables. Ces engagements présentent de fortes spécificités :

ils évoluent largement au fil du temps, au gré des évolutions de carrière, des aléas

de la vie privée des agents et des choix d’organisation du délégataire, ils sont soumis à des impératifs de protection des données personnelles, ils dépendent, au plan juridique, des futurs choix d’organisation que retiendra la

Collectivité, ils sont enfin soumis à une jurisprudence fluctuante.


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Convention collective des salariés de l'entité « Veolia Eau - Générale des Eaux »

Les salariés de l'entité "Veolia Eau - Générale des Eaux" bénéficient de la Convention Collective Nationale des entreprises des services d'eau et d'assainissement du 12 avril 2000 (CCN), d'accords collectifs spécifiques en fonction de leur entreprise de rattachement (CGE, CEO, CFSP, SFDE...), ainsi que d'accords conclus dans le cadre de l'Unité Economique et Sociale " VEOLIA - Générale des Eaux " et qui concernent notamment : l'intéressement et la participation, la protection sociale (mutuelle / prévoyance) ou encore l'harmonisation des régimes de retraites complémentaires des sociétés de l'UES.

Principaux impacts en fin de contrat de la Convention collective

Lorsque les conditions d’application de l’article L.122-12 §2 du Code du travail sont réunies4, le transfert de personnel est opposable à tous, employeurs et salariés. Sinon, les dispositions relatives aux modalités de transfert des contrats de travail sont régies par les articles 2.5.2 et 2.5.4 de la Convention Collective Nationale (CCN) visée ci-avant5. Ces dispositions ne s’appliquent toutefois qu’aux entreprises adhérentes à la FP2E (ex Syndicat Professionnel des Distributeurs d’eau), signataires de la CCN. En revanche pour les entreprises non adhérentes à la FP2E, les dispositions de l'article 2.5.2 ne leur sont pas opposables. Lorsque l’article L. 122-12 est applicable, la loi ne prévoit pas de modalités particulières d'application ; il est recommandé dans ce cas de proposer au sortant ou à l'entrant d'appliquer volontairement les modalités pratiques prévues par l'article 2.5.2 de la CCN à titre de guide méthodologique. Pour les cas où ni l’article L. 122-12, ni l’article 2.5.2 de la CCN ne s'appliquent, les parties peuvent également convenir d'opter pour une application volontaire des modalités de transfert prévues par l'article 2.5.2 de la CCN. Il conviendra donc en temps utile de convenir avec la Collectivité de l’applicabilité de ces différentes dispositions.

4 L'applicabilité de l’art L 122.12 dépend des situations de fait au regard des critères jurisprudentiels en cours et reste soumise à l'appréciation souveraine des tribunaux. On peut rappeler à titre d'information que, à ce jour, pour qu'il y ait application de l’art L 122.12, il est nécessaire qu'il y ait transfert d'une entité économique autonome, conservant son identité, dont l'activité est poursuivie ou reprise. 5 Dans toutes les situations où L 122.12 ne s'applique pas, il conviendra de s'assurer de l'accord formel du personnel concerné par le transfert.


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Autres dispositions légales indiscutablement applicables

o jurisprudence sur l’article L. 122-12 o maintien des accords collectifs applicables au personnel transféré en

application de l’article L. 122-12 jusqu'à l'entrée en vigueur d'un nouveau texte et dans la limite d'un an (L 132.8 alinéa 7 du Code du travail). Au-delà, et à défaut de la conclusion d'un accord collectif d'adaptation chez l'entrant, il y aura maintien des avantages individuels acquis en application des accords en vigueur chez le sortant avant le transfert.

Effectif transférable en fin de contrat et masse salariale afférente

La liste des agents6 susceptibles d’être concernés par un éventuel transfert en fin de contrat peut varier sensiblement en cours d’exécution (mutations, turn-over, changements d’organisation du délégataire, mais aussi évènements de la vie personnelle des salariés…). A titre indicatif, à l’approche de la fin du contrat, un calcul de l’effectif transférable au sens de la CCN sera communiqué à la Collectivité, ainsi qu’une estimation de la masse salariale afférente.

Comptes entre employeurs successifs

En l’absence de clauses contractuelles contraires, les dispositions à prendre entre employeurs successifs concernant le personnel transféré sont les suivantes :

de manière générale, dispositions identiques à celles appliquées en début du

contrat concernant les salaires et notamment salaires différés : chaque employeur

supporte les charges afférentes aux salaires (et les charges sociales ou fiscales directes ou indirectes y afférentes) rattachables à la période effective d’activité dont il a bénéficié ; le calcul est fait sur la base du salaire de référence ayant déterminé le montant de la charge mais plafonné à celui applicable au jour de transfert : ce compte déterminera notamment les prorata 13ème mois, de primes annuelles, de congés payés, décomptes des heures supplémentaires ou repos compensateurs,….

concernant les autres rémunérations : pas de compte à établir au titre des rémunérations différées dont les droits ne sont exigibles qu’en cas de survenance d’un évènement ultérieur non encore intervenu : indemnité de départ à la retraite, droits à des retraites d’entreprises à prestations définies, médailles du travail,…

Cas particulier du passage en Régie

Il est ici renvoyé aux dispositions légales et réglementaires concernant les divers cas possibles : Service Public Administratif ou Service Public Industriel et Commercial (SPIC), Régie directe ou Régie à personnalité morale utilisant des personnels de statuts divers,…

6 Certaines informations utiles ont un caractère confidentiel et n’ont pas à figurer dans le rapport annuel qui est un document public. Elles pourront être fournies, dans le respect des droits des personnes intéressées, séparément à l’autorité délégante, sur sa demande justifiée par la préparation de la fin de contrat.


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5.3 Autres dispositions Les moyens mis en œuvre par le délégataire pour exécuter les missions qui lui sont confiées sont présentés au chapitre VI du présent rapport.

6 Récupération de la TVA de la Collectivité Dès lors qu’une Collectivité a concédé ou affermé son Service Public, elle n'exerce plus d'activité placée dans le champ d'application de la T.V.A. Selon la doctrine fiscale de « l’indivisibilité du Service Public » elle n’a plus la capacité de récupérer la TVA ayant grevé ses achats et dépenses, sauf en ce qui concerne les investissements réalisés sur les biens mis à la disposition du concessionnaire ou fermier. Elle doit, pour cela, obligatoirement utiliser le dispositif des attestations de transfert du droit à récupération par son Fermier, visé aux articles 216 bis et suivant de l'annexe II au Code Général des Impôts, de la T.V.A. payée sur ses investissements. Par exemple, si une Collectivité a réglé des dépenses concernant un investissement neuf, comme la construction d'un réservoir, elle peut récupérer la T.V.A. par l'intermédiaire de son Fermier. Si au contraire, Elle a réglé des dépenses concernant l'entretien des espaces verts d'un réservoir, elle ne peut récupérer la T.V.A.

6.1 Période de validité des attestations Toutes les attestations de T.V.A. dont le droit à déduction date de plus de deux ans, sont irrecevables auprès de l'Administration Fiscale (art. 224-1 de l'annexe II au C.G.I.) Au cours de l'année 2007, seules étaient recevables les attestations de transfert de TVA relatives à des investissements dont le droit à déduction n'était pas antérieure au 1er janvier 2005. En conséquence, les éventuelles demandes de récupération de T.V.A. ouvrant droit à déduction au titre de l'année 2006 doivent être adressées au Délégataire au plus tard début novembre 2008, et celles concernant l’année 2007 au plus tard début novembre 2009.

6.2 Etat de la récupération de la T.V.A Sans objet cette année.


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7 La couverture des risques Les attestations d’assurance relatives à la couverture des risques liés à notre activité de délégataire du service sont jointes en annexe au présent rapport. Elles ont vocation à couvrir la responsabilité de Veolia Eau qui pourrait être engagée au titre de l'exploitation même du service qui lui est confiée par le contrat de délégation de service public. Par ailleurs, la collectivité conserve de son côté la responsabilité liée à la propriété de ses ouvrages. En conséquence, il lui appartient de souscrire les polices d'assurance de nature à couvrir les risques liés à l'existence des ouvrages.


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CHAPITRE IV SITUATION DES BIENS ET PERSPECTIVES

«Un compte rendu de la situation des biens et immobilisations nécessaires à l'exploitation du service public délégué, comportant notamment une description des biens et le cas échéant le programme d'investissement, y compris au regard des normes environnementales et de sécurité » (art. R1411-7-I-d du CGCT). Par ce compte rendu, Veolia Eau présente à la Collectivité une vue d’ensemble de la situation du patrimoine du service délégué, à partir des constats effectués au quotidien (interventions, inspections, auto surveillance, astreinte...) et d’une analyse des faits marquants, des études disponibles et autres informations. Cette appréciation porte sur l'état des ouvrages (état physique et état de fonctionnement), pour le présent et autant que possible pour le futur ; elle exprime sous une forme synthétique les principales insuffisances du patrimoine, en proposant les solutions qui semblent pertinentes. Ce compte rendu permet ainsi à la Collectivité, par une connaissance précise des éventuels problèmes, de leur probable évolution et des solutions possibles, de mieux programmer ses investissements. Les biens dont l’état ou le fonctionnement sont satisfaisants, ou pour lesquels Veolia Eau n'a pas décelé d'indice négatif, et qui à ce titre n'appellent pas ici de commentaires particuliers, ne figurent pas à ce compte rendu.


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1 Propositions d'amélioration du service

1.1 Programme de travaux 2008

Opération Désignation des travaux Estimation en € T.T.C.

Centre Ville 03 A 1 Remise à la cote de tampons 1 000 Rue Voltaire et Pierre Curie

03 A 2 Remplacement du collecteur posé en privé entre les rues Voltaire et Octave Gérard A étudier

Collecteur général Ø 300 mm 03 A 3 Remplacement du collecteur posé en bordure du Béal APS remis à la

mairie Station d’épuration Lancement d’une campagne de travaux pour l’élimination des eaux parasites

Dossier de demande de subvention en cours

Mise en place d'un clapet anti-retour en sortie eaux épurées 03 A 4 Maintenance des 2 surpresseurs d’air (actions contrat à charge Commune) Déplacement de l'enregistreur de débit à côté du dispositif de comptage avec construction d'un abri (demande de l'ARPE)

6 500 A étudier

03 A 5 Relevage des Allées Mise en place d’un transmetteur d’alarme 3 500

04 A 1 Diagnostic du réseau suivant rapport SAEGE Interventions ponctuelles Réhabilitation de réseau

8 000

205 000

05 A 1 Station d’épuration Réfection des 11 lits de séchage Renouvellement de l’agitateur du bassin d’aération

A étudier


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CHAPITRE V LES EVOLUTIONS DU METIER

1 Les nouveaux textes réglementaire Certains des textes présentés peuvent avoir des impacts contractuels. Veolia Eau se tient à disposition pour assister la collectivité dans l’évaluation de ces impacts en local et la préparation en tant que de besoin des projets d’avenant.

1.1 Gestion des services publics locaux

Redevances Agences de l’eau A compter du 1er janvier 2008, le régime des redevances des Agences de l’eau est modifié conformément à la loi sur l’eau et les milieux aquatiques. Les modifications concernent la définition des personnes assujetties et les modalités de calcul, de déclaration et de recouvrement. Les taux et assiettes applicables sur le territoire de chaque Agence de l’eau pour la période 2008 – 2012 ont été publiés, ainsi que le taux de rémunération des exploitants chargés de percevoir la redevance7. Il est créé une « redevance pour modernisation des réseaux de collecte » applicable aux abonnés des services d’assainissement collectif, dont l’assiette est égale à celle de la redevance assainissement sans dégressivité ni plafonnement ; pour les personnes non antérieurement assujetties à la redevance pollution (communes de moins de 400 habitants pour l’essentiel), une progressivité du taux sur 5 ans sera appliquée.

Toute fourniture d’eau doit être facturée A compter du 1er janvier 2008, toute fourniture d’eau potable, quel qu’en soit le bénéficiaire (hormis les appareils de défense incendie sur domaine public), fait l’objet d’une facturation du service de l’eau et de l’assainissement au tarif applicable à la catégorie d’usagers correspondante8.

7 Décret n°2007-1311 du 5 septembre 2007 relatif aux modalités de calcul des redevances des agences de l’eau et modifiant le code de l’environnement (JO du 7). Décret n° 2007-1357 du 14 septembre 2007 relatif aux modalités de recouvrement des redevances des agences de l'eau et modifiant le code de l'environnement (JO du 16). Arrêté du 21 décembre 2007 relatif aux modalités d’établissement des redevances pour pollution de l’eau et pour modernisation des réseaux de collecte (JO du 28). Neuf avis publiés au JO du 26 décembre 2007 relatifs au taux des redevances pour la période 2008 – 2012. Arrêté du 21 décembre 2007 relatif aux modalités d’établissement des redevances pour pollution de l’eau et pour modernisation des réseaux de collecte (JO du 28). Décret n°2007-1844 du 26 décembre 2007 relatif à la rémunération des exploitants des services de distribution d’eau et d’assainissement chargés de percevoir les redevances mentionnées aux articles L. 213-10-3 et L. 213-10-6 du code de l’environnement (JO du 30) 8 Loi n° 2006-1772 du 30 décembre 2006 sur l’eau et les milieux aquatiques (art. 57 créant l’art. L.2224-12-1 du CGCT)


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Les collectivités doivent avoir mis fin avant cette date à toute disposition ou stipulation contraire.

Plafonnement de l’abonnement Le montant maximal de la part fixe annuelle de la facture d’eau des logements est fixé à 40% du coût du service, part assainissement, pour une consommation de 120 mètres cubes. Ce plafond, qui ne concerne ni les autres usagers, ni les communes classées en communes touristiques, est porté à 50% pour les communes rurales, ainsi que les EPCI à population majoritairement rurale ou située dans une commune touristique9. Les collectivités devront se mettre en conformité d’ici le 21 septembre 2009. Au 1er janvier 2010, les collectivités auront deux ans pour faire passer ces plafonds respectivement à 30% et 40%.

Le rapport annuel du maire modifié – nouveaux indicateurs Le « rapport annuel sur le prix et la qualité du service » devra désormais inclure une série d’indicateurs établis selon un référentiel commun (performance technique, environnementale et économique du service, financement des investissements, actions de solidarité et de coopération,…), qui seront pris en compte par l’Office national de l’eau et des milieux aquatiques10. Ces indicateurs sont consultables sur le site www.eaudanslaville.fr Les nouvelles dispositions, valables quel que soit le mode de gestion, sont applicables à compter du 1er janvier 2008 (rapports publiés en 2009).

1.2 Eaux usées & déchets

Mise en conformité de la collecte et du traitement : les collectivités doivent s’engager

Les préfets ont reçu des instructions pour mettre en demeure les collectivités locales de résorber dans les délais les plus courts possibles techniquement les retards de mise en œuvre de la directive Eaux résiduaires urbaines. Les collectivités engagées dans un programme détaillé de mise en conformité au 21 décembre 2007 bénéficient d’aides d’agences de l’eau11.

9 Arrêté du 6 août 2007 relatif à la définition des modalités de calcul du plafond de la part de la facture d'eau non proportionnelle au volume d'eau consommé (JO du 21 septembre). 10 Décret n° 2007-675 du 2 mai 2007 pris pour l'application de l'article L. 2224-5 et modifiant les annexes V et VI du code général des collectivités territoriales (JO du 4). Arrêté du 2 mai 2007 relatif aux rapports annuels sur le prix et la qualité des services publics d'eau potable et d'assainissement (JO du 4). 11 Circulaire du 8 décembre 2006 + additif du 17 décembre relative à la mise en conformité de la collecte et du traitement des eaux usées des communes soumises aux échéances des 31 décembre 1998, 2000 et 2005 en application de la directive du 21 mai 1991 relative au traitement des eaux résiduaires urbaines.


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Assainissement collectif et non collectif : nouvelles prescriptions techniques

De nouvelles prescriptions techniques ont été fixées pour la collecte, le transport et le traitement des eaux usées et la surveillance des dispositifs, ainsi que pour les dispositifs d’assainissement non collectif de plus de 20 EH12.

Les principes de conception et de dimensionnement des ouvrages ne sont pas modifiés : il n’y a donc pas lieu de modifier les arrêtés préfectoraux en vigueur, sauf clauses contraires aux dispositions nouvelles.

Les dispositifs d’assainissement non collectif de plus de 20 EH devront respecter certaines prescriptions applicables à l’assainissement collectif.

La surveillance et les conditions d’exploitation des ouvrages sont renforcées :

♦ contrôle des rejets d’effluents non domestiques dans les réseaux de collecte et des rejets dans le milieu récepteur en sortie des stations d’épuration ;

♦ autosurveillance étendue à toutes les agglomérations de plus de 20 EH et aux dispositifs d’assainissement non collectif de plus de 200 EH ;

♦ déclaration annuelle au registre européen des rejets et des transferts de polluants (PRTR) pour les usines d’épuration de capacité supérieure à 6000 kg/j DBO5 (100 000 EH)

Ces dispositions prennent en principe effet immédiatement (sauf certaines prescriptions de surveillance des systèmes de moins de 2000 EH, applicables au 01/01/2013), mais la circulaire et le guide d’application n’étaient pas encore publiés fin 2007.

Gouvernance de l’eau Les schémas d’aménagement et de gestion des eaux (SAGE)13 constituent, dans le prolongement des SDAGE, l’instrument de mise en œuvre de la directive cadre sur l’eau pour l’atteinte du bon état écologique ; dans le règlement, ils prennent notamment en compte l’impact des systèmes d’assainissement sur les milieux récepteurs ; ce règlement est opposable.

Qualité des eaux de baignade Les communes, qui doivent informer le public régulièrement de la qualité de leurs eaux de baignade, doivent avoir recensé pour la première fois leurs eaux de baignade avant le 30 avril 2008 pour la saison balnéaire de 200814.

12 Arrêté du 22 juin 2007 relatif à la collecte, au transport et au traitement des eaux usées des agglomérations d'assainissement ainsi qu'à la surveillance de leur fonctionnement et de leur efficacité, et aux dispositifs d'assainissement non collectif recevant une charge brute de pollution organique supérieure à 1,2 kg/j de DBO5 (JO du 14 juillet). 13 Décret n° 2007-1213 du 10 août 2007 relatif aux schémas d’aménagement et de gestion des eaux et modifiant le code de l’environnement (JO du 14). 14 Décret n° 2007-983 du 15 mai 2007 relatif au premier recensement des eaux de baignade par les communes (JO du 16). Arrêté du 15 mai 2007 fixant les modalités de réalisation du premier recensement des eaux de baignade par les communes (JO du 16). Circulaire n°DGS/EA4/8DE/DGCL/2007/234 du 13 juin 2007 relative au premier recensement des eaux de baignade en métropole (non publiée).


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1.3 Gestion de crise - risques

Satisfaction des besoins prioritaires en situation de crise Conformément à la loi du 13 août 2004 de modernisation de la sécurité civile, les exploitants des services d’eau et d’assainissement doivent prévoir « les mesures nécessaires au maintien de la satisfaction des besoins prioritaires de la population lors des situations de crise ». Outre l’exploitant, sont associés à la gestion de crise la collectivité en tant qu’autorité organisatrice du service, le maire au titre de ses pouvoirs de police, et le préfet au titre du plan ORSEC15.

Ces besoins prioritaires, qui seront précisés par arrêté interministériel, seront à prendre en compte dans les cahiers des charges, contrats et règlements du service.

1.4 Autres textes réglementaires Délibération n°2006-257 du 5 décembre 2006 relative au traitement de données personnelles par les collectivités locales ou leurs groupements à des fins de gestion de l’urbanisme ou du SPANC (autorisation unique délivrée par la CNIL).

Décret n° 2007-18 du 5 janvier 2007 relatif au permis de construire et aux autorisations d'urbanisme (à noter : en l’absence de réseau, le demandeur devra s’assurer de la faisabilité d’un système d’assainissement non collectif avant le dépôt d’un dossier du permis de construire).

Loi n°2007-147 du 2 février 2007 relative à l’action extérieure des collectivités territoriales et de leurs groupements (actions de coopération menées avec des autorités locales étrangères).

Loi n° 2007-294 du 5 mars 2007 relative à la préparation du système de santé à des menaces sanitaires de grande ampleur (appui des collectivités locales par des professionnels de santé).

Décret n° 2007-390 du 20 mars 2007 relatif à l'habilitation des gardes champêtres à constater les infractions à la législation sur l’eau et l’assainissement.

Décret n°2007-443 du 25 mars 2007 relatif à l’Office national de l’eau et des milieux aquatiques.

Décret n°2007-598 du 24 avril 2007 relatif à la transaction pénale en matière de police de l’eau et de police de la pêche en eau douce.

Arrêté du 4 mai 2007 relatif au crédit d’impôt pour récupération des eaux pluviales dans l'habitation principale.

Décret n°2007-982 du 15 mai 2007 relatif au commissionnement des agents de la police de l’eau (des agents de l’ONEMA peuvent notamment appuyer la surveillance sur le terrain).

Décret n° 2007-983 du 15 mai 2007 et Arrêté du 15 mai 2007 relatifs au premier recensement des eaux de baignade par les communes.

15 Décret n° 2007-1400 du 28 septembre 2007 relatif à la définition des besoins prioritaires de la population et aux mesures à prendre par les exploitants d'un service destiné au public lors de situations de crise, pris en application du l’article 6 de la loi n°2004-811 du 13 août 2004 (JO du 30).


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Décret n°2007-1339 du 11 septembre 2007 réorganisant les dispositions réglementaires du CGCT concernant les redevances d’assainissement collectif ( y compris lorsque l’usager s’alimente en eau par une ressource propre) et non collectif

Directive 2007/60/CE du 23 octobre 2007 relative à l’évaluation et à la gestion des risques d’inondation (obligation faite aux Etats membres : cartographie des zones inondables et des risques d’inondation d’ici 2013, plans de gestion de ces risques d’ici 2015).

Décret n°2007-1586 du 8 novembre 2007 relatif aux SMVM, schémas de mise en valeur de la mer (lorsqu’un SMVM prévoit des zones de conchyliculture, la conception des réseaux de collecte et des STEP doit en tenir compte afin de limiter les risques de pollution sur ces zones)

Décret n°2007-1760 du 14 décembre 2007, Arrêté du 28 novembre 2007 et Décret n°2007-1872 du 26 décembre 2007 relatifs aux régimes d’autorisation et de déclaration, aux prescriptions techniques et à l’affectation de débit réservé applicables aux ouvrages, travaux et activités situés sur les cours d’eau dont le bon état écologique doit être maintenu ou atteint.

Loi n° 2007-1824 du 25 décembre 2007 de finances rectificative pour 2007 (précisions sur la taxe pour la collecte, le transport, le stockage et le traitement des eaux pluviales)

Décret n°2007-1850 du 26 décembre 2007 modifiant les seuils applicables aux marchés publics conformément au règlement européen CE n° 1422/2007 du 4 décembre 2007.

Décret n°2007-1868 du 26 décembre 2007 relatif à l’assistance technique fournie par les départements aux communes rurales et EPCI à population majoritairement rurale dans les domaines de l’assainissement collectif et non collectif (modification du régime des SATESE).

2 Autres thèmes d’actualité

2.1 Assainissement non collectif

Rappel réglementaire Loi sur l’Eau du 20 décembre 2006 Le contrôle des installations d’assainissement non-collectif (« ANC ») incombe aux communes. Toute installation d’ANC doit avoir fait l’objet d’un contrôle avant le 31/12/2012. Mise en œuvre du contrôle :

♦ Deux types de contrôle sont distingués selon l’ancienneté des installations d’ANC :

installations neuves ou réhabilitées depuis moins de 8 ans : vérification de la conception et de la réalisation,

installations construites ou réhabilitées depuis 8 ans et plus : diagnostic de bon fonctionnement et d’entretien.

♦ Pour les communes n’ayant pas encore créé ou mis en fonctionnement leur SPANC

(Service Public d’assainissement non Collectif) : création du SPANC et organisation pour la réalisation des contrôles, puis réalisation du premier contrôle de l’ensemble des installations d’ANC.


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Contrôle des installations d’ANC lors des ventes d’immeubles La commune doit délivrer au propriétaire de l’installation d’ANC le document résultant du contrôle (soit de vérification de la conception et de l’exécution des installations réalisées ou réhabilitées depuis moins de huit ans, soit de diagnostic de bon fonctionnement et d’entretien pour les autres installations). Lors d’une vente, le propriétaire doit joindre le document de contrôle de l’installation d’ANC au dossier de diagnostic technique. Délai : à compter du 1er janvier 2013 (ce délai est lié à l’échéance du 31/12/2012 pour la réalisation du premier contrôle des installations d’ANC).

2.2 Le contrôle des installations de collecte intérieure Le dysfonctionnement des réseaux d'assainissement est souvent lié à la mauvaise séparation des eaux de pluie et des eaux usées en domaine privé. Le contrôle des installations de collecte intérieure lors des cessions de maisons individuelles permet de vérifier la conformité des réseaux intérieurs, de faire procéder aux travaux nécessaires, et donc de réduire la dilution des effluents urbains. Objectif du contrôle des installations intérieures : Diminuer la pollution du milieu naturel

• Limiter la saturation des canalisations par les eaux claires parasites en temps de pluie et donc les surcharges hydrauliques

• Eviter les débordements des postes de relevage • Empêcher les pollutions directes lorsque des eaux usées vont dans le réseau pluvial

Optimiser la gestion de systèmes d’eaux usées

• Eviter de faire supporter à l’ensemble des usagers les conséquences de non conformité individuelles

• Optimiser les investissements publics et la capacité de traitement des usines de dépollution

• Améliorer le fonctionnement des usines de dépollution en réduisant la dilution.

Veolia Eau propose de réaliser ces contrôles (offre CICI).


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2.3 Raccordement des industriels Il existe différents modes de rejet pour les effluents industriels :

o Rejet au milieu naturel au moyen d’une usine de dépollution industrielle o Rejet dans le système d’assainissement collectif o Solutions complémentaires (filière déchets industriels spéciaux / technologies

propres). Le raccordement au réseau d’assainissement collectif n’est pas obligatoire. Si tel est le cas, il doit faire l'objet d’une Autorisation Municipale de Rejet (A. M. R.) obligatoire par la Collectivité propriétaire des ouvrages (article L1331-10 du Code de la Santé Publique) :

• Acte administratif obligatoire : Code de la Santé Publique (Anciennement L35-8) sous art. L 1331-10, (Acte passé avec la Collectivité relevant du droit public et régi par le Tribunal Administratif)

• Décision unilatérale de la Collectivité (Décision uniquement de la Collectivité) • Conditions générales de déversement. • Peut renvoyer à une C. S. D. (La C. S. D. est en général appliqué lorsque l’effluent

rejeté est très différent d’un rejet domestique). Cette procédure réglementaire peut être complétée par une Convention Spéciale de Déversement (C. S. D.) :

• Acte contractuel multipartite non obligatoire, • N’engage que les signataires et non opposable aux tiers, • Fixe les conditions techniques, financières et juridiques du déversement.

Outre l’aspect réglementaire, les objectifs de l’A. M. R. sont également de :

Pour la Collectivité : • Préserver les ouvrages dont elle est propriétaire, • Connaître et prévoir les évolutions des effluents qu’elle doit traiter, • Minimiser les risques de pollution où sa responsabilité serait engagée, • Maîtriser la répartition du capital traitement de ses installations.

Pour l’Exploitant : • Maîtriser le fonctionnement des installations, • Garantir la qualité des sortants (boues, effluents), • Conseiller et être à l’écoute des industriels.

Pour l’Industriel : • Accéder à la meilleure solution technico-économique de traitement, • Justifier la conformité de ses installations (ISO 14 000), • Faciliter la démarche éventuelle d’autorisation au titre ICPE.


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2.4 La gestion des déchets : un intérêt primordial pour la Collectivité

Les filières d’élimination des boues et sous-produits Veolia Eau s’engage à respecter la réglementation en vigueur sur le transport et l’élimination des boues et sous-produits des usines de dépollution et des réseaux d’assainissement. La totalité des boues et sous-produits seront valorisés ou éliminées par des filières agréées. Les boues sont généralement transportées par camion hydrocureur agréé afin d’être traitées sur un site agrée et certifié. Les boues ainsi traitées, respecteront la législation en vigueur et auront une siccité supérieure ou égale à 30 % MS et elles seront ensuite évacuées dans une de nos filières agrées.

Notre démarche et notre engagement sont de valoriser au mieux les boues produites sur la station.

Nous nous engageons à suivre rigoureusement la réglementation dans le transport et

l’utilisation de ces boues avec une totale traçabilité.

2.5 La grippe aviaire et les risques de pandémie L’OMS (Organisation Mondiale de la Santé) redoute toujours une mutation du virus existant en un virus transmissible d’homme à homme, très fortement contagieux et susceptible d’être à l’origine d’une pandémie grippale (une telle mutation n’a pour l’instant jamais été confirmée). L’OMS a alerté sur ce risque dès février 2005. Le gouvernement français a réagi très rapidement, et a adopté et diffusé un plan national de lutte contre une « pandémie grippale » en mai 2005. En face de cette menace, et afin d’assurer dans de bonnes conditions la satisfaction des besoins essentiels des populations liés à son activité, le groupe Veolia Environnement a mis en place, dès mai 2005, une organisation spécifique pour se préparer à gérer cette situation. Des Comités de préparation à une pandémie grippale ont ainsi été mis en place, y compris au niveau de la région Sud-Est. Ils se mobilisent autour de deux objectifs complémentaires : l’adaptation locale ou régionale des plans de continuité de nos activités essentielles et la protection de nos salariés dans l’accomplissement de leur métier en cas de pandémie. Les grandes lignes de cette organisation s'articulent autour de quatre axes : L'information, la prévention, la protection, la continuité des activités essentielles.


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3 Recherche et innovations

3.1 La gestion de crise Veolia Eau développe une analyse des risques concernant les systèmes d’alimentation en eau potable et les systèmes d’assainissement.

Veolia Eau met en œuvre les dispositions permettant de réduire l’impact de ces risques.

En effet, malgré toutes les précautions prises pour l’exploitation du service, un incident n’est malheureusement pas à exclure.

C’est pourquoi, Veolia Eau met à la disposition des Collectivités qui lui font confiance un véritable partenariat pour les accompagner dans la gestion des éventuelles crises.

Dispositif innovant : Le Système d’Alerte Téléphonique Il permet de prévenir et d’informer par automate d’appel, dans un délai très court, à partir des fichiers France Télécom, les foyers d’une commune, d’un quartier ou d’une rue :

des incidents importants survenus ou à venir sur les réseaux d’eau potable et d’eaux usées (restrictions de consommation d’eau ou ruptures dans l’alimentation, pollution,….),

de l’évolution de la crise,

des moyens d’alimentation en eau de secours mis en place,

du retour à la situation normale.

Quelques Chiffres


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Ce dispositif permet d’atteindre rapidement un plus grand nombre de foyers : 10 000 foyers en moins de 2h (délai d’information). En 2007, la Région Sud-Est a diffusé près de 25 000 messages dans le cadre de 28 campagnes d’appel, pour prévenir de restrictions ou de pollutions avec un taux d’aboutissement moyen de 78% des Clients. Sondage Louis Harris :

74,1 % des usagers considèrent ce message « très utile » 99,3 % des usagers souhaitent que le dispositif continue à être utilisé.

Ce dispositif a un fort impact pour rassurer les consommateurs sur la qualité de l’eau :

• Il répond à l’exigence des consommateurs d’être informés dès qu’un problème apparaît (80 %),

• Il rassure sur la sécurité sanitaire de l’alimentation en eau (79 %), • Il prouve que l’eau du robinet est très surveillée (66 %).

Les principaux dispositifs Veolia Eau a défini une organisation permettant de détecter très rapidement toute anomalie ou incident sur les exploitations qui lui sont confiées. Des outils d’aide à la décision permettent de qualifier ces incidents et de déclencher la situation de crise si nécessaire. Dans cette situation, les moyens ci-après sont mis en œuvre :

Un accueil 24h/24 au niveau du Centre Service Clients pour répondre aux questions des Clients et compléter l’information et/ou rassurer,

Un message incident à l’entrée du numéro d’appel du Centre Service Clients pour

indiquer aux Clients, appelant des seules zones géographiques concernées, la prise en compte de l’incident terrain,

0805 80 22 22 : un numéro d’appel spécifique du Centre Service Clients mis à la

disposition de l’agence et/ou la Collectivité pour mieux gérer les appels en rapport avec la situation et assurer un contact permanent et direct avec la Collectivité,

La mise en place d’une cellule de crise à l’échelle de l’agence ou de la région si

nécessaire, mobilisable 24h/24, assurant l’interface avec la Collectivité, les services de l’Etat et les médias.

Des moyens mutualisés importants à travers :

La mobilisation de moyens humains et/ou matériels de l’agence

(astreinte 24h/24 et 365j/365, liste de fournisseurs stratégiques locaux),

La mobilisation de moyens régionaux (Laboratoire, Direction Technique, Direction Communication, Stocks, astreinte de nos experts régionaux,…),

La mobilisation de nos sous-traitants filiales du groupe Veolia

Environnement (Hydrocureurs de secours,…),


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La mobilisation des moyens nationaux (Unités mobiles de traitement mobilisables en 48 h, cellule médicale, laboratoire central fonctionnant 24h/24 et 365j/365,…).

Un stock d’eau de boisson en bouteilles disponible en permanence.

3.2 L’optimisation du curage des collecteurs L’entretien des réseaux de collecte constitue une activité majeure et permanente de l’exploitation d’un service d’assainissement. L’entretien des réseaux se caractérise par la mise en œuvre de moyens lourds directement sur les voiries, rapidement et à tout moment. Les interventions sont :

• curatives (mise en charge accidentelle des réseaux, obstructions des branchements particuliers)

• préventives (entretien annuel d’un linéaire de réseau, entretien planifié des

points noirs identifiés, curage des siphons, …) Nous détaillons ici la méthode et les moyens que nous mettons en œuvre pour :

• minimiser la gêne des usagers du service en limitant progressivement le nombre d’interventions curatives et en évitant les contraintes qu’elles génèrent (interventions de nuit pour ne pas gêner la circulation …)

• optimiser l’efficacité des interventions préventives en utilisant les moyens

modernes dont le Système d’Information Géographique. Au-delà de la définition d’un linéaire annuel minimum de réseau à curer, nous pensons qu’il est indispensable de juger de la méthode mise en œuvre pour que ce linéaire se concentre sur les tronçons pour lesquels le curage sera réellement efficace et optimisé. Veolia Eau a défini une méthodologie s’appuyant sur les outils les plus modernes et permettant de sélectionner chaque année les zones à curer préventivement. Par ailleurs, la connaissance préalable du réseau et en particulier de ses "points noirs" (points particuliers nécessitant un entretien régulier et planifié) est indispensable pour que l’exploitant puisse garantir des opérations préventives ciblées efficaces.

• Les points noirs sont recensés et décrits. Une fréquence d’entretien optimisée a été calculée.

• Les pratiques spécifiques de curage préventif sont mises en œuvre sur le service.


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L’optimisation de l’hydrocurage des réseaux permet : • de respecter nos engagements contractuels d’entretien avec une efficacité

optimale,

• de maintenir le libre écoulement dans les réseaux en diminuant progressivement le nombre d’obstructions accidentelles,

• de maintenir le bon état de fonctionnement des postes de relèvement,

• d’assurer la pérennité de la totalité des installations par des travaux curatifs,

préventifs ou systématiques,

• de rechercher la qualité et l’efficacité du service en ciblant parfaitement les zones à entretenir afin que le linéaire curé soit optimisé,

• d’utiliser dans toute leur mesure nos moyens modernes de gestion d’un service

d’assainissement tels que le Système d’Information Géographique.

Cette stratégie met en œuvre : • L’analyse systématique des opérations curatives pour en diminuer la fréquence,

• Le recensement et l’hydrocurage planifié des points noirs du réseau,

• L’optimisation de l’hydrocurage préventif par bassins versants avec utilisation du

Système d’Information Géographique.


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3.3 Le traitement des odeurs A. Les odeurs et les sulfures dans les réseaux Nous sommes souvent confrontés sur nos sites d’exploitation au problème de l'élimination des sulfures qui se forment inéluctablement dans les réseaux d'assainissement. Les sulfures proviennent de la décomposition des composés soufrés présents dans les effluents urbains, notamment les sulfates, par les bactéries anaérobies. La production de sulfures a lieu dans les parties du réseau où l’effluent ne contient plus d’oxygène dissous, c’est-à-dire principalement dans les conduites de refoulement ou dans les collecteurs présentant un écoulement difficile. Elle est favorisée par un temps de séjour important et une température élevée de l’effluent. Le dégazage de l'hydrogène sulfuré est responsable des quatre types de problèmes suivants :

• les risques sanitaires pour le personnel exploitant

L’hydrogène sulfuré est un gaz toxique qui inhibe l’odorat à partir de 150 ppm et qui devient mortel à partir de 500 ppm. Pour éviter des accidents, des mesures de sécurité strictes doivent être respectées lors des interventions du personnel dans les réseaux.

• les nuisances olfactives subies par les riverains

Le dégagement d’hydrogène sulfuré est caractérisé par une odeur bien connue « d'oeuf pourri ». Il est à l'origine de plaintes pour mauvaises odeurs des riverains.

• la dégradation du patrimoine

L’hydrogène sulfuré peut être à l’origine de la dégradation des bétons dans les bâches de relevage, plus particulièrement observée sur la zone de marnage de l’effluent et sur les ouvrages situés en aval des collecteurs de refoulement. L’hydrogène sulfuré est également à l’origine de la dégradation des équipements métalliques dont certains tels que les échelons de descente peuvent causer des accidents.

• l’altération de la traitabilité de l’effluent.

La présence de sulfures favorise le développement de bactéries filamenteuses entraînant des phénomènes de «bulking» , source de dysfonctionnements au sein des usines de traitement.

B. Techniques de traitement existantes Différentes techniques de traitement de l’H2S dans les réseaux existent :

• Les procédés de traitement par relèvement du potentiel d’oxydoréduction

Il s’agit là d’éviter la fermentation de l’effluent et donc l’activité des bactéries anaérobies spécifiques de la production des sulfures.


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Le traitement par air compressé est un traitement préventif dont l’objectif est de maintenir l’effluent aéré. La mise en œuvre est complexe et conduit à des problèmes de mélange gaz liquide dans les conduites, voire de cavitation des pompes de relèvement.

L’injection d’oxygène pur est un traitement à la fois préventif et curatif. La mise en oeuvre est complexe notamment à cause du stockage d’oxygène nécessaire (gazeux ou liquide). C’est une technique très onéreuse.

L’injection de peroxyde d’hydrogène agit de façon préventive et curative. Sa mise en oeuvre est très délicate car il s’agit d’un comburant (auto inflammable en présence de matière organique) : les contraintes d’utilisation pour préserver la sécurité du personnel et de l’environnement sont importantes.

L’injection de nitrate de calcium sous forme liquide. Le nitrate de calcium agit de façon préventive sur la septicité de l’effluent. L’injection est régulée et asservie au fonctionnement du réseau (température, pH, charge organique …). Cette technique est sans doute la plus efficace et la plus simple à mettre en place.

• Les procédés de traitement par injection de sels de fer

Les traitements de sulfures par injection de sels de fer sont des traitements curatifs. Il s’agit de piéger les sulfures présents dans l’effluent sous forme de sulfures de fer insolubles qui précipitent, empêchant ainsi la formation d’hydrogène sulfuré gazeux. Leur mise en oeuvre est relativement simple. Les inconvénients de l’utilisation des sels de fer sont la coloration de l’effluent (couleur noirâtre), et le risque de formation de dépôts lors d’un surdosage.

On peut citer également le nitrate ferrique qui associe à la fois un sel de fer (traitement curatif des sulfures) et la présence de nitrates (qui assurent un traitement préventif). Une installation fonctionnant avec une injection de chlorure ferrique peut être utilisée pour l’injection de nitrate ferrique.

3.4 La gestion patrimoniale

Numérisation des réseaux sur GIRIS Veolia Eau a développé un outil informatique : GIRIS, qui permet la numérisation de l’ensemble du réseau d’assainissement de la Collectivité. Cette base de données cartographique centralise toutes les informations du réseau :

Localisation des canalisations avec spécification du diamètre et du matériau

Localisation des différents ouvrages : regards, postes de relèvements, organes

de régulation hydraulique…


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Historique des interventions sur le réseau (curage préventif et désobstructions)

Par un simple « clic », le plan numérique qui apparaît à l’écran permet de visualiser l’ensemble du réseau ou un quartier, une rue, voire le détail d’un poste de relevage.

A chaque fois, il est possible d’obtenir les données du secteur ciblé : année de pose de la canalisation, diamètre, matériau, typologie (refoulement, gravitaire …)

La gestion patrimoniale : Gir’eau Gérer les interventions techniques dans le Système d’Information Géographique L’évolution technologique des « assistants personnels » PDA (Personnal Digital Assistant) permet d’intégrer sur ces équipements des programmes de plus grandes capacités. Veolia Eau, qui utilise ces matériels depuis 2001 pour la planification et la traçabilité des interventions chez les clients, intègre désormais un outil de cartographie miniaturisé pour faciliter la gestion des interventions sur les réseaux d’eau potable et d’assainissement, et faciliter leur compte-rendu et leur enregistrement dans les bases de données. Dans la pratique, les techniciens de Veolia Eau, pour chacune de leurs interventions sur le réseau, sélectionnent le tronçon impacté et peuvent « géocoder » le point d’incident.


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Exemple d’une intervention sur un collecteur assainissement et la carte associée (copie d’écran du terminal de poche du technicien)

Les bénéfices attendus de cette nouvelle fonctionnalité sont de plusieurs ordres :

– Eviter les saisies multiples et fiabiliser nos données informatiques – Augmenter la traçabilité de notre activité – Faciliter la création de modèles hydrauliques – Améliorer le reporting aux Collectivités locales par le biais de cartes

thématiques d’incidents – Optimiser l’exploitation des réseaux et l’analyse de ceux-ci.

3.5 La GMAO

Une Politique de Maintenance efficace : la GMAO La rationalisation des coûts d'exploitation, les exigences sur la qualité du service nous conduisent à rechercher, sans compromettre la sécurité des biens et des personnes, un optimum entre performances, disponibilité et coûts, quels que soient les équipements à maintenir. Un programme de maintenance est donc défini selon trois axes principaux • Assurer la disponibilité opérationnelle des équipements pour les besoins requis, • Assurer la sécurité opérationnelle tant pour les biens et les personnes que pour

l'environnement, dans le strict respect de la réglementation, • Garantir la durée de vie prévisionnelle des biens qui nous sont confiés, au coût

optimum.


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La gestion de la maintenance Les méthodes de maintenance que nous mettons en place se veulent offensives ; il nous faut devancer l'incident. Dès la prise en charge des installations, l’inventaire des équipements est réalisé et les plans de maintenance sont élaborés. Ces opérations sont les étapes initiales indispensables à la phase suivante, la GMAO (gestion de la maintenance assistée par Ordinateur) Pour ce faire, Veolia Eau organise son exploitation autour de la démarche suivante :

Une connaissance fine des canalisations et des équipements,

La diminution de la maintenance curative au profit de la maintenance préventive ce qui permet d’augmenter le taux de disponibilité des installations,

La définition d’un plan de maintenance basé sur des gammes d’équipements et

organisé par la GMAO,

La compétence des équipes avec les habilitations nécessaires aux particularités du site,

La proximité des hommes et des infrastructures et une équipe d’astreinte apte à

effectuer les opérations de maintenance correctives. Le plan de maintenance prend en compte la notion de criticité des équipements. De plus, le plan de maintenance intègre la notion de retour d’expérience conduisant à une éventuelle modification du contenu, de la périodicité ou de la nature des gammes de maintenance. La maintenance préventive (systématique, prévisionnelle ou conditionnelle) qui découle du plan de maintenance, garantit un taux de disponibilité optimum des installations.


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3.6 Protection des eaux de baignade et suivi de leur qualité. De nombreuses menaces pèsent sur le milieu marin, telles que l’appauvrissement ou la dégradation de la biodiversité biologique et les modifications de sa structure, la contamination par les substances dangereuses et nutritives, et les répercussions du changement climatique. Le Parlement européen a adopté définitivement le 18 janvier 2006 la directive sur la qualité des eaux de baignade, qui simplifie celle de 1976 et vise à renforcer la sécurité et l’information du public. Ainsi, le nombre des indicateurs à surveiller pour les eaux de baignade (mer et eau douce) est réduit à 2 (entérocoques intestinaux et bactérie Eschericha coli), au lieu de 19 précédemment. Parallèlement, les seuils de qualité requis pour autoriser la baignade sont relevés, de manière à réduire le risque moyen pour un baigneur de contracter une maladie. Les eaux seront classées en 4 catégories (au lieu de 3) : excellente, bonne, suffisante, et mauvaise, la dernière interdisant la baignade. Concernant l’information des baigneurs, une signalisation normée devra leur permettre d’identifier le niveau de qualité des points de baignade, et les résultats d’analyses régulières seront mis à leur disposition aussi rapidement que possible (via Internet notamment). Dans les 2 ans qui viennent, les Etats membres devront mettre en oeuvre une stratégie de surveillance en temps réel des eaux de baignade, en privilégiant l’adaptation de la fréquence des analyses, des plans d’urgence en cas de crise et établir les profils de vulnérabilité des plages. Veolia Eau a développé, en collaboration avec l’Association Nationale des Elus du Littoral, une nouvelle technique d’analyse rapide nommée Coliplage. Cette méthode reconnue par beaucoup de communes permet effectivement de protéger les baigneurs, en effectuant une analyse tôt le matin et en fermant la plage le cas échéant. Cependant, ce premier pas vers la gestion active n’est pas suffisant : il ne permet pas d’anticiper l’évolution de la pollution, sa dispersion vers d’autres plages, ni sa rémanence. Le constat des experts est en effet le suivant : les réseaux d’assainissement présentent des caractéristiques très différentes suivant leur date de conception, la topographie et l’évolution de la population qu’ils desservent. Ils peuvent être à l’origine, notamment par temps de pluie, de rejets sans traitement (déversoirs d’orage de réseaux unitaires, dépassement de capacité de traitement, etc.) et donc d’impacts sur le milieu côtier récepteur. De nombreuses mesures ont déjà été prises à l’initiative des Collectivités, et avec le concours des services de l’Etat, afin de contrôler et réduire les pressions et les impacts qui s’exercent sur le milieu marin : construction de stations d’épuration, de réseaux d’assainissement, de réseaux d’eaux pluviales, assainissement non collectif, nettoyage des flottants par des bateaux dépollueurs ; tous ces investissements doivent être optimisés, conformément à l’esprit de la nouvelle directive, et dans le cadre d’une approche globale. Il est donc urgent aujourd’hui de développer de nouveaux outils qui permettront de rassembler les différents acteurs autour des enjeux liés à la protection des milieux aquatiques. Ces enjeux sont nombreux et d’actualité : enjeux environnementaux, bien sûr, mais aussi enjeux de santé publique (protection des ressources en eau brute pour l’alimentation en eau potable), enjeux économiques (activités récréatives, activités économiques comme la pêche,…), ainsi que les enjeux juridiques impliquant la responsabilité des Collectivités.


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GIRAC (Gestion Intégrée des Réseaux d’Assainissement Côtiers) Parce que la gestion de l’eau douce en zone côtière et la protection du milieu marin sont étroitement liées, Veolia Eau a souhaité s’engager fortement dans les actions menées par le Pôle Mer, dans le domaine « Environnement et Génie Côtier ». Le Pôle de compétitivité « Mer-PACA (Provence-Alpes-Côte d’Azur) », à vocation mondiale, rassemble des acteurs industriels, de la recherche et de l’enseignement dans les domaines de la sécurité, la sûreté et le développement durable. Leur ambition commune est de faire de la région un centre d’expertise international dans la maîtrise du milieu marin et de ses risques environnementaux. Fondé sur une connaissance de l’origine et de la nature des rejets, des processus physiques et biologiques (connaissances restant à approfondir) qui conditionnent leur devenir en mer et de l’influence des conditions climatiques (modélisation numérique et mesure in situ), le projet GIRAC a démarré. Il débouchera sur la mise à la disposition des gestionnaires de réseau et/ou des Collectivités d’outils de maîtrise opérationnelle de ces rejets. Ces outils procureront des moyens, d’une part, de mesurer l’efficacité des installations et de minimiser les flux de pollution déversés au milieu et, d’autre part d’évaluer quotidiennement les risques de dégradation des eaux de baignade, de les gérer de manière active en temps réel et de communiquer auprès des usagers. En outre, un volet de recherche scientifique amont s’attachera à mieux comprendre l’origine et le devenir de micropolluants métalliques et organiques, sur lesquels très peu de données existent. GIRAC permettra aux Collectivités d’acquérir suffisamment de connaissance et de simuler différents scénarii de crise pour mettre au point une réelle stratégie de surveillance en temps réel et des plans d’urgence. L’élaboration et la mise en place d’une méthode pertinente de surveillance et de prévision des pollutions apporteront une garantie au public sur la qualité des eaux ouvertes à la baignade et du niveau de service offert sur les plages. Le mode de communication au public sera réactif à tous les changements constatés de qualité des eaux. Un outil de simulation comme GIRAC viendra compléter efficacement les nombreux investissements déjà entrepris pour l’épuration des eaux, et ce conformément à l’esprit de la nouvelle directive.


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4 L’eau et le développement durable, un mariage naturel

4.1 Notre politique de développement durable Pour une approche concrète du Développement Durable Notre politique régionale, reflet de notre stratégie, est basée sur dix enjeux majeurs articulés autour des trois volets fondamentaux du Développement Durable : économique, social et environnemental. Pour chacun de ces enjeux nous avons défini des axes d’amélioration prioritaires où s’inscrivent nos objectifs de performance. Ces derniers sont consolidés et planifiés au travers de notre programme d’actions Développement Durable, défini pour trois ans d’ici 2008 et actualisé chaque année.

4.2 Un exemple concret : la gestion de la ressource Les alertes climatiques des dernières années, en France et dans la région Sud-Est, montrent qu’il va falloir se préoccuper davantage de la gestion des ressources. Pour satisfaire les besoins en eau, notamment dans notre région au climat méditerranéen, et éviter une sur-exploitation des ressources naturelles, Veolia-Eau travaille sur des solutions alternatives. Parmi ces solutions, outre l’exploitation d’opportunités locales (telles que l’utilisation des stocks d’eau constitués dans les anciennes mines, dans le Var), on peut citer :

La réalimentation des nappes – Projet REGAL La technique des « barrières hydrauliques » est utilisée depuis une vingtaine d’années en France, le plus souvent pour empêcher qu’une pollution atteigne les forages. Près de Fréjus, la nappe du Fournel fait l’objet d’une réalimentation permettant une protection contre les remontées salines. De la même façon, un « barrage anti-sel » est en place sur le Bas-Gapeau à Hyères. La réinjection dans les nappes peut aussi servir à créer une disponibilité en eau. Les travaux de recherche consistent à démontrer, au cas par cas, que l’on peut avoir une gestion durable du système, sans incidence sanitaire ou environnementale ou sur les milieux. L’eau peut provenir d’une rivière, ou d’une unité de traitement des eaux usées après une étape de traitement supplémentaire. C’est ce que vise à déterminer le projet de recherche « REGAL » dans lequel Veolia Eau est engagée, dans le cadre du Pôle de Compétitivité Mer.


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Le « re-use », ou réutilisation des eaux usées épurées L’idée de réutiliser les eaux usées n’est pas nouvelle. Mais force est de constater que les exemples sont rares en France. Résultat d’un recensement réalisé par Veolia Eau, on ne compterait qu’une cinquantaine d’applications sur l’ensemble du territoire ! Elles concernent le plus souvent l’irrigation agricole ou l’arrosage de golfs ou d’espaces verts.

L’arrosage du golfe de Ste Maxime est assuré depuis 2006 par recyclage des eaux traitées par la station d’épuration de la Nartelle, après une étape de traitement complémentaire par filtration et désinfection. L’économie potentielle sur les ressources en eau est comprise entre 1 000 à 2 000 m3/j.


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CHAPITRE VI AU SERVICE DU CONSOMMATEUR

Veolia Eau porte un soin particulier au développement et à l’amélioration des actions de communication de proximité pour faciliter les démarches de vos administrés. Nous attachons beaucoup d’importance aux demandes de nos consommateurs et multiplions les points de contact pour une meilleure réactivité.

1 L’agence Centre Var, une équipe proche de vous

L’Agence gère pour le compte de Collectivités des services publics d’eau potable et d’assainissement. Elle réalise également des prestations pour le compte d’industriels dans le domaine de l’eau potable ou des eaux usées. LES MOYENS HUMAINS L’effectif se décompose de la façon suivante : L’effectif global de l’agence est de 100 agents répartis comme suit : • 6 Ingénieurs • 10 Agents de maîtrise • 22 électromécaniciens • 62 employés et ouvriers Cette équipe est à la disposition des clients et de la Collectivité pour assurer au quotidien le fonctionnement du service d’eau potable. L’ensemble des agents œuvrent, en fonction de leur spécialité dans les domaines de l’hydraulique, la mécanique, l’électricité, l’électronique, l’automaticité, l’épuration, le traitement de potabilisation, l’informatique, la comptabilité et le service à la clientèle. Les agents se caractérisent par une très grande polyvalence et peuvent se remplacer mutuellement en cas d’absence. Ils sont également titulaires de toutes les habilitations de sécurité (habilitations électriques, travail en espace confinés, vaccinations, …).

Enfin, cette exploitation bénéficie des moyens et de l’expertise du Centre Opérationnel Var Provence de Veolia Eau, titulaire de 35 contrats d’eau potable, de 36 contrats d’assainissement et de 3 contrats d’ANC.


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NOTRE IMPLANTATION LOCALE

Direction Régionale(basée à Nice)

Centre Riviera Côte d’Azur (basé à Nice)

Centre Var Côte d’Azur

(basé à Sophia Antipolis)

Centre VarProvence

(basé à Toulon)

Centre Alpes Provence

(basé à Avignon) Centre Corse

(basé à Ajaccio)

Agence Pays Niçois

(basée à Nice)

Agence Littoral

(basée à Nice)

Agence Var Mer

(basée à St Laurent du Var )

Agence SophiaMandelieu

(basée à SophiaAntipolis )

Agence des Maures (basée à Ste

Maxime)

Agence Var Estérel

(basée à Fréjus)

Agence de la Dracénie

(basée à Draguignan)

Agence ToulonVille

(basée à Toulon)

Agence ToulonOuest

(basée à La Seyne)

AgenceCentre Var

(basée Hyères)

Agence ToulonEst

(basée à La Garde)

Agence Pays Provençal

(basée à Avignon)

Agence Alpes du Sud (basée à Gap)

AgenceAjaccio

(basée à Ajaccio)

AgencePorto-Vecchio(basée à Porto

Vecchio)


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NOS MOYENS TECHNIQUES Nos équipes disposent de tout le matériel nécessaire à l’entretien courant des installations ainsi qu’à l’exécution de certaines opérations spécifiques :

- Matériel de chantier nécessaire à l’entretien des réseaux d’eau potable et d’assainissement (camion, tractopelle, compresseur, matériel de signalisation, outillage divers,…),

- Matériel spécifique à l’exploitation des réseaux d’eau potable et d’assainissement

(matériel d’inspection télévisée, corrélateur acoustique …) ainsi que tout le matériel électrique nécessaire à nos agents du service Usines.

Matériel de sécurité

- matériel d’intervention en atmosphère confinée - détecteurs de gaz toxiques - potences et harnais - stop-chutes - auto-sauveteurs - équipements de protection individuelle - équipements de protection collective.

Engins de curage de réseaux Nous disposons de trois camions hydrocureurs pour assurer les interventions sur le périmètre de l’agence.

La modernité de ses équipements nous garantit d’assurer un service fiable et sûr.


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Par ailleurs, nous disposons de trois camions hydrocureurs et d'un combiné haute pression pour la désobstruction des réseaux et branchements. Cet équipement puissant (40 litres/mn à 120 bars) est tracté par un véhicule léger. Il constitue le complément optimal au camion hydrocureur car il permet d’intervenir plus rapidement sur le service tout en limitant la gêne occasionnée par un véhicule poids lourd. Les désobstructions sont efficaces sur la totalité des branchements et la majorité des réseaux d’assainissement.

Communication et télésurveillance

Tous les agents de terrain sont équipés de téléphones portables, les électromécaniciens de minitel et ordinateurs portables.


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L’ACCUEIL DES CLIENTS Améliorer la qualité de nos prestations auprès de vos administrés est une volonté affichée et une priorité vécue au quotidien par tous les agents de Veolia Eau. Notre ambition est de faciliter les démarches de vos administrés, notre clientèle. Ils sont reçus par nos chargés de clientèle qui les guident au mieux pour répondre efficacement à leurs attentes. Les clients sont désormais habitués à se rendre à nos bureaux de :

HYÈRES 227 chemin du Père Éternel

BRIGNOLES 39, rue République

LE LUC Zone Industrielle Les Lauves, rue Henri Becquerel

Horaires d’accueil en libre accès :

• Bureaux de Brignoles de 8 h 00 à 12 h du lundi au vendredi

• Bureaux d’Hyères de 9 h à 11 h 30 du lundi au vendredi

• Bureaux du Luc de 8 h 00 à 12 h 00 les mardi, mercredi et jeudi matin

Rendez-vous : Tous les jours en dehors des heures d’ouverture des bureaux.

Notre organisation dispose d’un service d’astreinte compétent qui répond à toutes les urgences en temps réel, sept jours sur sept et vingt-quatre heures sur vingt-quatre.


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Par un simple appel téléphonique à notre Centre Service Clients "Veolia Eau Direct", chacun peut accéder à nos services et régler sans se déplacer les formalités administratives courantes. En composant le 0811 900 700 (prix d’un appel local à partir d’un poste fixe) les demandes suivantes sont immédiatement prises en compte,

Une demande de branchement,

Une demande de nouvel abonnement,

Les informations sur la qualité de l’eau,

L’état de son compte client,

Une prise de rendez-vous avec un technicien,

Une demande de résiliation. Du lundi au vendredi de 8 h 00 à 19 h 00 et le samedi de 9 h 00 à 12 h 00, nos 60 chargés de clientèle, sont à l’écoute de vos administrés. En dehors de ces périodes, notre service d'astreinte est mobilisable à tout moment pour répondre aux urgences du service, et joignable en composant le même numéro LA MESURE DE SATISFACTION Améliorer la qualité de notre service auprès de vos administrés est une volonté forte affichée et partagée par chaque salarié de Veolia Eau. Veolia Eau a obtenu en 2001, la certification ISO 9001 selon le nouveau référentiel international publié en décembre 2000 pour ses trois activités :

- Production et distribution d’eau potable - Collecte et traitement des eaux usées - Accueil et service aux clients

Ce nouveau label est le signe fort du niveau d'exigence que nous nous sommes fixé pour servir au mieux nos clients. Plus exigeante que les certifications obtenues selon les anciennes normes ISO 9000, notre certification est une garantie pour vous et vos administrés que tous nos engagements pris sont et seront respectés. Cette certification est le gage d’une organisation interne structurée, de la prise en compte et du traitement des non conformités par rapport à cette organisation en vue de son optimisation. L’application de notre charte service client est vérifiée annuellement par l’auditeur AFAQ. Pour répondre aux attentes de nos clients et anticiper les besoins de demain, nous avons mis en place un baromètre de satisfaction de notre clientèle qui est réalisé par l’IPSOS.


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4 fois par an, l’IPSOS effectue des sondages auprès de vos administrés et détermine des indices de satisfaction. Ces données sont analysées avec le plus grand soin et font l’objet d’actions de progrès.

L’ORGANISATION DE L’ASTREINTE Le service d’astreinte de l’agence peut être mobilisé sur simple appel au Centre Service Client en composant le :

A ce numéro, 7 jours/7 et 24h/24 un interlocuteur est à votre disposition pour prendre en charge votre demande d’intervention ou pour vous renseigner sur la nature et la localisation des incidents en cours de réparation sur la Collectivité. L’équipe d’astreinte de l’agence est constituée :

D’un agent d’encadrement dont le rôle est d’organiser, coordonner et superviser les interventions d’urgence sur l’ensemble du territoire de l’agence. Si nécessaire, il prend la direction effective des opérations, fait appel à des moyens supplémentaires, décide du déclenchement d’une situation de crise, assure la communication externe.

D’un électromécanicien qui a pour mission de veiller au bon fonctionnement des installations de traitement des eaux usées. Il reçoit à ce titre, l’ensemble des informations et, le cas échéant, des alarmes en provenance des installations de télégestion.

D’un technicien qui intervient en cas de problème sur le réseau d'assainissement ou chez les abonnés. Il est en liaison permanente avec le Centre Service Client qui lui transmet les demandes d’interventions des clients.

D’une équipe d’intervention, munie de moyens de terrassements (minipelle, compresseur et marteau piqueur), mobilisable en cas de nécessité, notamment pour réparer les fuites sur une canalisation.

Pour les problèmes particuliers, l’astreinte locale peut bénéficier du soutien de l’astreinte régionale. A cet effet la Direction Technique Régionale, composée d’une cinquantaine d’ingénieurs et techniciens, assure une astreinte régionale qui permet d’assurer, 365 jours par an, 24 h sur 24 h, la disponibilité immédiate de personnel à même d’apporter un soutien et une expertise pour toute crise sanitaire ou environnementale. Par ailleurs, tous les autres moyens de la Direction Régionale, des autres agences et des autres filiales du Groupe Veolia Environnement peuvent être mobilisés à tout moment en cas


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de situation extrême. Une cellule de crise est alors mise en place comprenant des cadres du Centre Opérationnel et de la Direction Régionale.

Cette organisation d’astreinte nous permet une très grande réactivité

et la possibilité d’intervenir en moins de deux heures pour toute intervention d’urgence, en dehors des heures ouvrées.

2 Nous contacter depuis chez vous.

2.1 Notre agence en ligne Les consommateurs de Veolia Eau bénéficient d’un site Internet dédié :

« www.eau-services.com »

Ce site internet permet : ♦ de gérer son compte-client, régler sa facture en ligne par carte bancaire, consulter

l’historique de consommation, ♦ de souscrire les différentes facilités proposées comme la mensualisation, le

prélèvement automatique, ♦ de communiquer avec nos conseillers clientèle par e-mail.

Le site donne également accès à une palette d’informations sur l’eau en général et sur Veolia Eau en particulier. Son approche pédagogique du cycle et des métiers de l’eau, à travers un quizz et des animations, offre aux enfants une mine d’informations et leur permet d’apprendre en s’amusant.


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2.2 Nos Services Interactifs Dans un souci de satisfaire les consommateurs, nous mettons en place différents moyens de paiement moderne :

• par carte bancaire

1) sur un simple appel téléphonique à notre serveur vocal interactif sécurisé disponible 24h/24 et 7j/7 au 0805 808 809 (appel gratuit depuis un poste fixe en France) ou de l'étranger au 00 (33) 4 97 25 89 41

2) sur un simple appel téléphonique à notre Centre Service Clients au

0811 900 700 (prix d'un appel local depuis un poste fixe en France) ou de l'étranger au 00 (33) 4 97 25 88 95

3) en ligne sur notre site internet www.eau-services.com

• par prélèvement automatique

• par prélèvement mensuel

• par chèque

• en espèces

Auprès de la plupart des bureaux de Poste, sur présentation de la facture, en demandant de faire un « mandat compte » (formulaire SF34) sur notre compte C.C.P. Cette solution est gratuite pour le client.


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2.3 Notre Centre Service Clients A l’origine spécialisé dans la gestion des demandes téléphoniques, le Centre Service Clients a élargi ses compétences, pour mieux servir vos administrés, par le traitement de toutes leurs demandes écrites (courriers, fax, mail).

* pour les appels d’urgence et du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h pour toutes les autres demandes

Créé pour simplifier et accélérer l’ensemble des démarches des clients mais aussi permettre une traçabilité complète du fonctionnement du service, le Centre Service Clients offre la possibilité aux clients d’effectuer directement l’ensemble de leurs démarches par téléphone, sans avoir à se déplacer ou à écrire. Ce service offre de nombreux avantages :

• disponibilité sur des larges plages horaires, notamment le midi, le soir et le week-end,

• efficacité du traitement des appels aux périodes de facturation ou aux heures de pointe (disponibilité des chargés de clientèle et réduction du temps d’attente),

• sécurisation de fonctionnement permettant une garantie dans la continuité du service et notamment dans le traitement des appels d’urgence.

En relation permanente avec les exploitations, le Centre Service Clients constitue une véritable interface entre le consommateur et les équipes sur le terrain.

En 2007, pour la région Sud-Est : 392 114 appels ont été pris en charge, soit en moyenne : 1 371 appels par jour jusqu’à 3 500 appels par jour, 180 000 courriers ont été adressés aux clients, soit 630 courriers par jour ouvrable.


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2.4 La Charte Service Client Veolia Eau, des engagements contrôlés pour une meilleure satisfaction

En plus d’une eau livrée chez vous, dont la qualité ne cesse d’être améliorée, Veolia Eau s’engage à vous faire bénéficier de ses services dans les meilleurs délais. Un engagement qui est pour vous une garantie :

Vos urgences n’attendent pasLe Centre Service Clients répond au 0 811 900 700, 24 heures sur 24, 7 jours

sur 7, à vos urgences techniques et intervient rapidement en cas de problème d’alimentation en eau ou d’évacuation des eaux usées.

Votre garantie délaiEn cas d’urgence, intervention d’un technicien dans les 2 heures en zone urbaine, dans les 4 heures en zone rurale.

Vos rendez-vous sont respectésNous nous engageons à respecter les horaires de rendez-vous pour toute demande nécessitant une intervention à

votre domicile.

Votre garantie délaiRespect d’un rendez-vous, fixé avec vous, dans une plage horaire de 2 heures maximum.

Toutes vos questions sur laqualité de l’eau ont une réponseLe Centre Service Clients répond 7 jours

sur 7, 24 heures sur 24 au 0 811 900 700, à vos urgences techniques et intervient rapidement en cas de problème d’alimentation en eau ou d’évacuation des eaux usées.

Votre garantie délaiSi votre question nécessite une recherche technique plus détaillée, nous vous donnons ces informations par téléphone dans les 24 heures, les jours ouvrables. Si vous le souhaitez, nous pouvons aussi vous adresser une confirmation écrite dans les 8 jours.

Votre eau est contrôlée régulièrementPour votre eau, nous nous engageons à effectuer régulièrement de nombreuses analyses de la qualité, en plus du contrôle réglementaire réalisé par les services du ministère de la Santé.

Les résultats sont affichés dans votre mairie et vous sont envoyés une fois par an.

Votre facture expliquée en détailNous nous engageons à vous envoyer une facture présentant clairement ce que vous payez. Et sur simple appel au

Centre Service Clients au 0 810 900 700, nous vous l’expliquons dans les moindres détails.

Votre garantie délaiRéponse à un courrier concernant une question sur votre facture dans les 8 jours à compter de la date de réception de votre lettre.

Nous installonsvos branchementsNous nous engageons à étudier et

réaliser pour vous un nouveau branchement d’eau et/ou d’assainissement, le cas échéant, lorsque vous construisez votre maison. Il suffit de noustéléphoner au 0 811 900 700.

Votre garantie délaiEnvoi d’un devis d’installation d’un

branchement dans les 8 jours après le rendez-vous d’étude des lieux ou de réception de la demande de desserte en eau si nécessaire.

Réalisation des travaux de branchement au plus tard dans les 15 jours après acceptation du devis et obtention des autorisations administratives et municipalesou à une date ultérieure qui vous convient.


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Emménagez, votre eau est vite là

Vous pouvez effectuer toutes vos démarches d’abonnement ou de résiliation par téléphone au 0 811 900 700 sans avoir à vous déplacer. Dès votre arrivée dans un nouveau logement, nous nous engageons à vous alimenter rapidement en eau.

Votre garantie délaiRétablissement de l’eau suite à un emménagement au plus tard le jour ouvré suivant votre appel.

Nous nous engageons contre l’exclusionPour toute personne ayant signalé des difficultés financières, nous nous engageons à éviter une coupure d’eau et à trouver des solutions avec les services sociaux pour mettre en œuvre

l le Fonds Solidarité Logement*. * soumis à certaines conditions

A travers sa Charte Service Client, Veolia Eau s’engage sur la qualité du service rendu à ses clients et sur sa rapidité d’intervention. En cas de non-respect de ses engagements, elle rembourse au client l’équivalent en euros de 10 000 litres d’eau (10 m3) avec un minimum de 23 €.

Sur 663 000 clients Veolia Eau a indemnisé 121 clients suite à un non-respect de ses engagements

3 Les autres services aux clients

3.1 Les supports d’information pour les consommateurs Veolia Eau s’attache à donner des informations pratiques au consommateur pour maîtriser sa consommation et préserver l’environnement. Veolia Eau donne également des informations sur la qualité de l’eau, le service de l’eau et d’assainissement, plus généralement sur les métiers de l’eau ainsi que sur la santé. De nombreux dépliants d’information à l’attention des clients sont distribués par nos agents sur le terrain, mis à disposition dans les lieux d’accueil ou envoyés sur demande. Avec chaque facture, le magazine « Le Petit Journal de l’Eau » est envoyé au client. Chaque nouveau client reçoit avec ses documents contractuels d’abonnement - règlements de service - un guide de bienvenue.

3.2 Les prestations offertes aux clients

Qualité de l’eau

Information sur les caractéristiques de l’eau Une information constante est disponible auprès de nos conseillers clientèle

Annuellement, envoi de l’info DDASS avec la facture Complément d’information sous 24 h les jours ouvrables


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Prix de l’eau et modes de paiement Information sur le prix de l’eau Information sur le prix du service de l’eau lors de

l’abonnement et en direct via le Centre Service Clients qui dispose à tout moment d’outil de simulation

tarifaire Information sur les modifications significatives

des tarifs A chaque modification tarifaire une information est

donnée sur la facture voire même via une correspondance séparée spécifique

Présentation de la facture facilitant la compréhension

Mise en place d’une nouvelle facture intégrant plusieurs encarts d’information ainsi que des logos

Modes de paiement Multiples modes de paiement modernes

Maîtrise de la consommation Accès à l’historique des consommations Chaque client a accès à l’historique de ses

consommations sur le recto de sa facture Avertissement en cas de sur-consommation

importante Un courrier personnalisé est adressé au client dès

qu’une surconsommation est avérée

Dépliants d’informations pratiques sur l’eau Fiches Clients : ♦ Préserver la qualité de l’eau chez vous ♦ La qualité de l’eau potable ♦ Le calcaire dans l’eau ♦ Le chlore dans l’eau ♦ Le plomb ♦ Les nitrates ♦ Comprendre votre facture d’eau ♦ Maîtriser votre consommation ♦ Equiper votre habitation d’un système

d’assainissement non collectif ♦ Raccorder votre habitation au réseau public

d’assainissement collectif ♦ Votre eau au quotidien ♦ L’eau au robinet dès votre arrivée ♦ Mise en conformité de vos installations ♦ Protégez le compteur, protégez nos agents ♦ Le compteur d’eau, on le change ♦ Qu’est-ce qu’un réducteur de pression ♦ Centre Service Clients ♦ Paiement par carte bancaire

Disponible sur les sites d’accueil Et l’envoi est possible sur simple demande

Le dossier d’abonnement ou guide pratique de bienvenue Le magazine « le Petit Journal de l’Eau »

Envoyé dès l’abonnement

Envoyé à chaque facture


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3.3 Enquêtes de satisfaction locales Pour être toujours au plus proche des attentes de nos consommateurs, la région Sud-Est a mis en place des enquêtes de satisfaction dans les cadres suivant :

– après chaque réponse par courrier, nous mesurons la satisfaction de nos clients par rapport à leurs attentes initiales ;

– après la réalisation d’un branchement neuf, nous mesurons la satisfaction de nos clients par rapport à notre intervention ;


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– après être intervenu chez eux, la satisfaction de nos clients par rapport à cette intervention

3.4 Les goûteurs d’eau Le consommateur ne se satisfait plus d'une eau simplement potable. Il veut également qu'elle soit agréable au goût. Forte de ce constat, Veolia Eau Sud-Est a imaginé une opération pour associer les consommateurs à la gestion de ce service public et améliorer les qualités gustatives de l'eau du robinet. C'est ainsi, qu'en partenariat avec la Collectivité intéressée, Veolia Eau recherche des goûteurs d'eau volontaires habitant les villes concernées. Ceux-ci sont conviés à une sensibilisation au goût de l'eau, dispensée par des professionnels. La flaveur (goût, odeur, sensation) est évoquée pour que chacun puisse caractériser l'eau de son robinet, deux fois par semaine pendant deux mois. Les résultats récoltés par Veolia Eau sont confrontés avec le suivi précis de la qualité des eaux et des évènements susceptibles de l'avoir modifiée pendant la même période. Une cartographie du goût de l'eau est ainsi réalisée sur l'ensemble du réseau de la ville et un plan d'actions défini en fonction des résultats.


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4 Les moyens mutualisables de la Région Sud-Est

L’ensemble des sociétés du Pôle Eau du Groupe Veolia Environnement sont représentées par la marque « Veolia Eau » dont les moyens sont regroupés au sein d’un GIE. L’objectif de ce regroupement est de créer des pôles d’excellence (technique, service à la clientèle,…), de partager les meilleures pratiques professionnelles et d’améliorer la qualité du service rendu aux Collectivités et aux usagers.

Les activités Dans la région Sud-Est, les 1 600 agents de Veolia Eau gèrent environ 150 services de distribution d’eau potable et 100 services d’assainissement, desservant une population d’environ 2 000 000 habitants et représentant 210 unités de production d’eau potable ou d’épuration d’eaux usées et 16 000 km de réseaux.

L’organisation L’organisation en place concilie une forte implantation de terrain et des services mutualisés bénéficiant de moyens importants. Elle comprend : • Une Direction Régionale dont le siège est à NICE (Alpes Maritimes).

Elle regroupe les moyens mutualisés et d’expertise notamment dans les domaines services aux clients, technique, juridique, contractuel et financier.

• Cinq Centres Opérationnels :

Centre Riviera Côte d’Azur (06) Centre Var Côte d’Azur (06 et 83) Centre Var Provence (83) Centre Alpes Provence (13, 84, 04, 05) Centre Corse (2A, 2B)

Les 5 Centres Opérationnels regroupent 16 agences, ils comprennent l’ensemble des moyens de terrain nécessaires à l’exécution des missions confiées à « Veolia Eau ».


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Nos moyens mutualisés Outre le Centre Service Clients, Veolia Eau dispose de moyens performants au niveau régional afin d'apporter un soutien et une expertise aux agences locales et à leurs clients.

• Service Performance

• Service Contrôle de Gestion

• Service Achats

• Service Informatique

• Service Qualité / Environnement

• Service Commercial

• Service Prévention Sécurité

• Service Clientèle

• Service Administratif Comptable et Financier

• Service Ressources Humaines

• Service Technique

• Service Communication


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• Analyses et contrôles de la qualité de l’eau La qualité de l’eau produite et distribuée par Veolia Eau Sud-Est nécessite une surveillance continue. A cet effet, une organisation rigoureuse, proche des structures d’exploitation a été mise en place :

Un plan d’auto surveillance organise les prélèvements d’échantillons sur le terrain en vue d’analyses physico-chimiques et micro biologiques.

Des laboratoires d’usines présents sur de nombreux sites de la Région Sud-Est assurent les analyses régulières.

Une équipe d’assistance technique intervient en conseil auprès des exploitants. En cas de besoin, elle établit des diagnostics et apporte des solutions adaptées.

Le laboratoire National, situé à Saint-Maurice, complète le dispositif nécessaire à la détection de pollutions et aux contrôles bactériologiques et physico-chimiques. Ses équipes sont mobilisables 24h/24.


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LES ANNEXES

1 Le glossaire Assiette de la redevance d’assainissement : Volume total facturé aux usagers du service

Capacité épuratoire : Capacité de traitement des ouvrages d’épuration donnée par le constructeur. Elle s’exprime en capacité épuratoire (kg de DBO5/jour) et en capacité hydraulique (m3/jour) ou en équivalent habitant.

Certification ISO 14 001 : attestation fournie par un organisme indépendant qui valide la démarche environnementale effectuée par le délégataire

Certification ISO 9 001 (2000) : attestation fournie par un organisme indépendant qui valide la démarche assurance qualité effectuée par le délégataire

Client (abonné) Personne physique ou morale ayant souscrit un ou plusieurs abonnements auprès de l’opérateur du service public (par exemple service de l’eau, de l’assainissement, etc..)16. Le client est par définition desservi par l’opérateur. Il peut être titulaire de plusieurs abonnements, en des lieux géographiques distincts appelés points de service et donc avoir plusieurs points de service. Pour distinguer les services, on distingue les clients eau, les clients assainissement collectif et les clients assainissement non collectif. Le client perd sa qualité d’abonné à un point de service donné lorsque le service est stoppé à ce point de service, quelque soit sa situation vis-à-vis de la facturation (il n’est plus desservi, mais son compte peut ne pas encore être soldé).

DBO5 : Demande biochimique en oxygène pendant 5 jours. La DBO5 est un des paramètres de caractérisation d’une eau usée.

DCO : Demande chimique en oxygène. La DCO est un des paramètres de caractérisation d’une eau usée.

Développement durable : défini en 1987 comme « un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures de répondre aux leurs. ». Cela suppose un développement économiquement efficace, socialement équitable et écologiquement soutenable, tout en reposant sur une nouvelle forme de gouvernance qui encourage la mobilisation et la participation de tous les acteurs de la société civile au processus de décision.

Equivalent habitant : Flux journalier moyen de pollution, correspondant à la quantité de DBO5 (en grammes / jour) des eaux brutes en entrée de système de traitement divisé par 60. Un équivalent habitant (EH) rejette en effet 60 grammes de DBO5 par jour.

Habitants : Population INSEE des communes assainies, sans double compte et après correction en cas de couverture partielle d’une commune

Indice de conformité réglementaire des rejets : pour chaque usine de dépollution : conforme = 1 ; non conforme = 0. L’indice mesure la performance du système de traitement selon les règles de calcul définies dans la réglementation ou dans l’arrêté préfectoral. Dans le cas de plusieurs usines de dépollution, l’indice du service est calculé en pondérant les indices des usines de dépollution par la population équivalente.

Matières sèches (boues de dépollution) : Matières résiduelles après déshydratation complète des boues, mesurées en tonnes de MS

MES : Matières en suspension. Les MES sont un des paramètres de caractérisation d’une eau usée.

Parties prenantes : Acteurs internes et externes intéressés par le fonctionnement d'une

16 Inspiré de la norme NF P15-900-1 (définitions 33 et 34)


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organisation, comme un service d’eau ou d’assainissement : salariés, clients, fournisseurs, associations, société civile, pouvoirs publics …

Prix de l’eau au m3 pour 120 m3 : ce prix correspond à la facture globale eau et assainissement pour une consommation de 120 m3 sur un an, ramenée au m3. Il comprend l’abonnement, la consommation, les redevances et les taxes.

Taux d’impayés : Montant des impayés relatifs à la facturation de l’année n-1 au 31.12 de l’année n / montant des factures émises relatives à l’année n-1.

Taux de boues évacuées selon filière pérennisée : Tonnes de Matières Sèches des boues admises par une filière pérennisée / TMS total des boues évacuées. La pérennité de la filière se caractérise de la manière suivante :

♦ Epandage : plan d’épandage + autorisation de transport. ♦ Décharge : siccité supérieure à 30% + autorisation de transport. ♦ Solution thermique : autorisation d’exploitation du gestionnaire de l’unité d’incinération +

autorisation de transport. ♦ Compostage : déclaration d’exploitation ou autorisation si supérieur à 10 000 t. de

boues/an. Taux de clients mensualisés : Pourcentage du nombre total de clients ayant opté pour un règlement mensuel par prélèvement bancaire.

Taux de clients prélevés : Pourcentage du nombre total de clients ayant opté pour un règlement des factures par prélèvement bancaire.

Taux de conformité des rejets d’épuration : Nombre de bilans conformes / nombre de bilans réalisés dans l'année. Un bilan est considéré comme non conforme dès lors qu'un paramètre dépasse les seuils fixés par l'arrêté préfectoral. Dans le cas de plusieurs usines, ce taux est pondéré par le volume arrivant sur chaque usine.

Taux de curage curatif (désobstruction) pour 1 000 abonnés : Nombre total d’interventions de curage curatif sur réseaux et branchements (hors avaloirs) / nombre d’abonnés x 1 000.

Taux de débordement d’effluents dans les locaux des usagers : Nombre de débordements ou d'inondations survenus dans les locaux des usagers / nombre d'abonnés x 1 000.

Taux de mutation (demandes d’abonnement) : Nombre de demandes d’abonnement (mouvements de clients) rapporté au nombre total de clients, exprimé en pour cent

Taux de « points noirs » par kilomètre : Nombre de "points noirs" / longueur totale du réseau (hors branchements). Un "point noir" est un site structurellement sensible, qui nécessite une intervention 2 fois par an ou plus

Taux de raccordement : Pourcentage des clients desservis effectivement raccordés au réseau d’assainissement (Nombre de clients effectivement raccordés / nombre de clients desservis). La politique en matière d’auto surveillance et d’assainissement non collectif doit être mise en parallèle de l’appréciation de l’indicateur.

Taux de réclamation : Nombre de réclamations arrivées par voie écrite / 1 000 clients. Les réclamations prises en compte sont celles relatives aux non conformités réglementaires et au non respect des engagements pris pour l’exécution du service. Pour Veolia Eau cet indicateur est élaboré au niveau du périmètre de l’Agence sur la base des réclamations recueillies par voie écrite et analysées dans le cadre de la certification ISO 9001 (2000). Seules les réclamations qui sont du domaine de responsabilité du service sont retenues.

2 Attestations d’assurance


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