LOGO

BÍ QUYẾT ĐỂ CÓ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG VƯỢT TRỘI

Viecvat.tk

9 nguyên tắc mở rộng

quan hệ

Mỉm cười

Không chỉ trích, than phiền

Thành thật khen ngợi, cảm kích

5

Khơi gợi người khác thực hiện điều bạn đề nghị họ làm

Chân thành quan tâm

1

2

3

4

Dịch vụ khởi đầu bằng các mối quan hệ

Luôn nhớ tên người khác6

Lắng nghe người khác7

Nói về điều người khác quan tâm

8

Thành thật cho người khác thấy sự quan trọng của họ

9

Viecvat.tk

Quy trình giải quyết sự than phiền

• Chào hỏi• Lắng nghe• Thăm hỏi• Thông cảm• Giải quyết vấn đề• Cung cấp thêm sự hỗ trợ• Theo dõi sát sao

Viecvat.tk

Giải quyết những than phiền của khách hàng

• Đừng coi đó là than phiền về bạn• Hãy biết thông cảm lắng nghe• Dùng tên khách hàng trong cuộc trò chuyện• Thể hiện sự tôn trọng quan điểm khách hàng• Nhận trách nhiệm cho vấn đề• Tránh nói về những chính sách điều khoản• Tự tạo cơ hội để trở thành người can đảm dám đứng

ra giải quyết vấn đề• Giải quyết tận gốc nguyên do phát sinh vấn đề chứ

không chỉ tập trung đối phó với lời than phiềnViecvat.tk

Đối với những khách hàng nóng tính

• Giữ bình tĩnh. Duy trì tính thương thuyết và sự nhã nhặn.• Nhìn vấn đề từ quan điểm khách hàng• Cảm ơn khách hàng chân thành vì đã chỉ ra vấn đề.• Lắng nghe thấu hiểu• Đặt câu hỏi để tìm hiểu thông tin và xác định cảm xúc của họ• Tìm ra mối quan tâm chung giữa hai bên.• Luôn tỏ thái độ sẵn sàng giải quyết vấn đề xung đột• Chân thành và thể hiện cá tính của mình trong giao tiếp• Hãy kiên định nhưng luôn thể hiện sự thông hiểu với khách

hàng qua lời nói• Hãy chuyển máy đến cấp trên như là một giải pháp cuối cùng

Viecvat.tk

Tác phong giao tiếp qua điện thoại

• Thể hiện tính cách trong giao tiếp• Hãy sẵn sàng chia sẻ• Sử dụng tên của khách hàng khi

giao tiếp• Giới thiệu tên của bạn với khách

hàng• Lắng nghe để thấu hiểu• Đặt câu hỏi mở• Cho khách hàng có thời gian suy

nghĩ và phản hồi• Phá vỡ khoảng lặng trong cuộc

nói chuyện khi cần

• Luôn thể hiện bạn đang lắng nghe• Hãy gọi thay vì chỉ gửi email• Hãy nhận trách nhiệm về mình.

Tránh đổ lỗi cho người khác• Nếu có thể hãy đứng dậy khi trò

chuyện• Nói cùng tốc độ với khách hàng• Hãy dừng lại một chút giữa

những điểm bạn muốn nói để làm rõ chúng hơn

• Luôn cảm ơn khách hàng về cuộc trò chuyện

Viecvat.tk

Có được sự giới thiệu của khách hàng

Viecvat.tk

Khi nhờ khách hàng giới thiệu hãy:

• Nghĩ rằng khách hàng là một đối tác có thể giới thiệu cho bạn rất nhiều khách hàng triển vọng

• Đừng đánh giá thấp sự chủ động hay khả năng ảnh hưởng của một khách hàng hài lòng

• Những người được giới thiệu đa số sẽ mua sản phẩm/dịch vụ đó

• Luôn ghi nhớ những ai đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn đều có xu hướng muốn giới thiệu với người quen của họ

• Hãy đề nghị khách hàng giới thiệu về bạn qua thư từ, email, điện thoại hoặc hẹn gặp trực tiếp. Viecvat.tk

Tìm hiểu về chúng tôi

Viecvat.tk• “Hãy thuê chúng tôi làm những công

việc lặt vặt để bạn có thêm thời gian tận hưởng cuộc sống”

Bạn cần… Chó của bạn phải được dắt đi dạo

Dậy sớm đi bốc số khám bệnh cho mẹ của người yêu dấu

Dọn dẹp đống đồ dơ trong nhà vì mai cô ấy đến chơi

Đi chợ nấu ăn chỉ ngày mai thôi

…

NHƯNGKHÔNG

Bạnmuốn/thích/thể/có thời gian đểLàm những việc vặt

đó

Bạn chỉ cần đăng tin và trả phí

Những v iệc còn lạ i

CỨ ĐỂ CHÚNG TÔI LO

• Truy cập vào website: http://viecvat.tk/ ngay bây giờ

LOGO

www.themegallery.com

THANK YOU!

Viecvat.tk