Bex to school april 2011: crisismanagement en social media
-
Upload
bexcommunicatie -
Category
Business
-
view
1.127 -
download
1
description
Transcript of Bex to school april 2011: crisismanagement en social media
![Page 1: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/1.jpg)
Bex*to school
#crisis: bent u er klaar voor?
Robert HexspoorEzra van Tiel
![Page 2: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/2.jpg)
Crisismanagement
![Page 3: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/3.jpg)
Een crisis volgens Bex*:
Een onverwachte, plotselinge gebeurtenis met (dreigend):
• gevaar voor veiligheid, gezondheid en milieu
• ernstige materiële schade
• ernstige reputatieschade
• gevaar voor de continuïteit en integriteit van de organisatie
![Page 4: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/5.jpg)
Kenmerken van een crisis
• grote druk
• incomplete / tegenstrijdige informatie
• snelheid
• media-aandacht
• falende reguliere procedures
• afbreukrisico’s
![Page 6: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/6.jpg)
Ervaringen uit de praktijk
![Page 7: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/7.jpg)
Social media
![Page 8: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/9.jpg)
Social media risico’s
![Page 10: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/10.jpg)
Aandachtspunten
![Page 11: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/11.jpg)
Vier fasen crisismanagement
![Page 12: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/12.jpg)
Voorbereiding en preventie:
Signalering
![Page 13: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/13.jpg)
Voorbereiding en preventie:
Monitoring
![Page 14: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/14.jpg)
conversatieconversatieconversatieconversatie
zendenzendenzendenzenden
communitycommunitycommunitycommunity
cocococo----creatiecreatiecreatiecreatie
luisterenluisterenluisterenluisteren
Voorbereiding én acuut:
Inzet social media
![Page 15: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/15.jpg)
• twitter: nieuwsupdates
• Facebook: community
• links naar meer informatie
• proces
• handelingsperspectief
• ‘location-based’
Acute crisis
Inzet social media - aanbevelingen
![Page 16: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/16.jpg)
• Facebook: ‘discussions’ / ‘forum’
• introduceer jezelf
• informele tone of voice
• adresseer opmerkingen / vragen
• dialoog, geen gevecht
• vraag om advies (en doe er wat mee…)
• hou vol…
Acute crisis
Inzet social media - aanbevelingen
Mensen praten liever met mensen dan met logo’s
![Page 17: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/18.jpg)
KLM vs Nestlé
![Page 19: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/19.jpg)
#Moerdijk vs #Alphen
![Page 20: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/20.jpg)
Tips per fase: analyse
• social media
• stakeholder analyse
![Page 21: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/21.jpg)
Tips per fase: voorbereiding
• crisismanagementplan inclusief communicatie
• oefenen, oefenen, oefenen
• start – strategisch - met social media
• social media beleid
• rol community managers
• online monitoring
![Page 22: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/22.jpg)
Tips per fase: acuut of dreigend
management:
• aparte teams strategie en uitvoering
• scenariodenken & voorwerken
• time-outs
![Page 23: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/23.jpg)
Tips per fase: acuut of dreigend
communicatie:
• strategie?
• snel, open en eerlijk, zorgvuldig
• driedubbelgecheckte feiten
• zorg en medeleven
• on- en offline geïntegreerd
• denk aan intern
• lopende (online) campagnes
![Page 24: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/24.jpg)
Tips per fase: follow-up
• formele beëindiging crisis
• evaluatie
• dank betrokkenen
• nazorg getroffenen
• herstelcommunicatie
![Page 25: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/25.jpg)
It ain’t over till the fat lady sings:
een crisis is pas over als uw stakeholders
dat vinden.
![Page 26: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/26.jpg)
De conversatie
gaat voort!
@Ezra26
@RobertHexspoor
@Bexcommunicatie
![Page 27: Bex to school april 2011: crisismanagement en social media](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051610/548b3c77b479590d2b8b456a/html5/thumbnails/27.jpg)