Balanced Score Card (Bsc)
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BALANCED SCORE CARD
(BSC)Para KAPLAN & NORTON (1996), o ³Scorecard deve
contar a história da estratégia, começando pelosobjetivos financeiros a longo prazo e relacionando-sedepois à seqüência de ações que precisam ser
tomadas em relação aos processos financeiros, dosclientes, dos processos internos e, por fim, dos
funcionários e sistemas, a fim de que, em longoprazo, seja produzido o desempenho econômico
desejado´.
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Objetivos Indicadores«
Imagem da Empresa
Serviço
Preço/custo
As 4 perspectivas do BSC
Visão
e
Estratégia
Financeiro: Para satisfazer osobjetivos da organização queobjetivos financeiros devem ser
atingidos?´
Aprendizado e Crescimento:Paraatingir nossas metas como nossa
organização deve aprender einovar?
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Volume Vendas
Market Share
Valor p/ acionista
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Aprendizado contín.
Ativos intelectuais
Inovação Merc.
Objetivos Indicadores..Tempo pedido
Qualidade
Preço de Venda
Processos Internos
Para satisfazer nossos clientes,em quais processos
devemos ser excelentes?
Para satisfazer os objetivos daorganização que necessidadesdos clientes devemos atender?
Processos do Cliente
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BSC pode ajudar a empresa
Segundo Roberto KAPLAN (1996), o BSC podeajudar uma organização a:a) Focalizar iniciativas de mudanças
organizacionais;b) Desenvolver capacidades de lideranças;c) Obter coordenação e sinergias entre
unidades de negócio;d) Facilitar a comunicação da estratégia;e) Alinhar metas departamentais e indivíduos à
estratégia.
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BALANCED SCORE CARD(BSC)
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Estratégico
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Lucro
Perspectiva
Financeira
Perspectiva
dos Clientes
Perspectiva
dos Processos
Internos
Perspectiva da
Inovação e
Aprendizado
Aumentar o
desempenho financeiro
Melhorar o atendimento
aos clientes
Implantar sistema de
relacionamento com clientes
Melhorar os
processos Internos
Implantar novas
tecnologias
Assegurar treinamento e
capacitação para a força de
trabalho
BSC: Relação Causa-Efeito
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Perspectivas Mapa da
Estratégia
ObjetivosEstratégicos
Indicadores Metas Ações
Financeira
Lucros
Receitas
Crescimentodo Negócio
Participação noMercado
Lucrooperacional
Crescimentodo negócio
Aumento de20% no lucro
Aumento de12% no
faturamento
Aumento dopontos de
vendasExpansão do
crédito
Clientes Qualidade do
Produto
Satisfação docliente
Fidelização docliente
% de retençãode clientes
% satisfaçãode clientes
Crescimentovendas/ano
Aumento de50% naretenção
Aumento de
15% na satisf.Aumento de
12% nasvendas
Intensificaçãoda propaganda
Ampliação devendedores
Implantação doatendimento ao
cliente
Processos
Internos
Excelência naProdução
Melhoria daqualidade dafabricação
Maior eficiência
% de produtosfabricados sem
defeitos
Melhoria de30% na
qualidade
Aumento de10% naeficiência
Programa dequalidade total
Programa de
produtividade
Aprendizadoe
Crescimento
CompetênciasPessoais
Capacitaçãodas Pessoas
Treinar eequipar opessoal
Maior motivação do
pessoal
Produtividadedo pessoal
Melhoria doclima
organizacional
Aumento de10% na
produtividade
Melhoria doclima
organizacional
Implantação daUniversidadeCorporativa
Aumento dotreinamento
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Visão: ´Ser uma EmpresaInternacional de Classe Mundialµ
Crescerincrementalmente
Maximizar oMercado Reduzir os
Custos
Manter Liderança de Mercado
Oferecer Qualidadediferenciada percebida evalorizada pelo cliente
Contribuir para odesenvolvimento dascomunidades em que atua
Desenvolvernovos
produtos
Fortalecer oatendimento e orelacionamentocom o cliente
Otimizar aoperação de
atendimento dademanda
Melhorar aeficiência deProcessosProdutivos
Manterconformidade
com a legislaçãoambiental
Melhorar aEficácia dos
Investimentos
DesenvolverCompetências
Orientar aempresa aresultados
Garantir Segurançano ambiente de
trabalho
PerspectivaFinanceira
Perspectiva dePessoas e
Aprendizado
Perspectivade Processos
Perspectiva deClientes
Ef icácia Operacional: Menor Custo
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Perspectiva de Processos Internos
Objetivo Estratégico Indicador
Manter conformidade com a legislação ambiental Índice de conformidade ambiental
Desenvolver novos produtos % Entregas de novos produtos
Fortalecer o atendimento e o relacionamentocom o cliente
Cumprimento das metas de nível de serviço.
Número de reclamações de clientes
Otimizar operação de atendimento da demanda Atendimento aos prazos de entrega
Melhorar eficiência de processos produtivos Utilização da Capacidade Instalada
Perdas de matéria-prima
Melhorar a Eficiência e Eficácia dos Processosde Investimentos
Atrasos em projetos de investimentos
Avaliação de Retorno
Perspectiva de Pessoas e Aprendizado
Objetivo Estratégico Indicador
Orientar a empresa a resultados Pesquisa com Colaboradores
Desenvolver competências Nível de atendimento ao perfil de competências
Garantir segurança no ambiente de trabalho Total de Acidentes
BSC: Objetivos Estratégicos e seus Indicadores
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Perspectiva Financeira
Objetivo estratégico Indicador
Maximizar o resultado Lucro Operacional Líquido
Crescer incrementalmente Participação de Mercado
Faturamento
Reduzir custos Custo TotalProdutividade
Perspectiva de Clientes
Objetivo Estratégico Indicador
Obter qualidade diferenciada percebidae valorizada pelo cliente
Satisfação de clientes
Posicionamento dos produtos emrelação a concorrência.
Contribuir para o desenvolvimento dascomunidades onde atuamos
Imagem junto à Comunidade
BSC: Objetivos Estratégicos e seus Indicadores