BAB II LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN · PDF filedari e-Commerce yaitu tidak hanya...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN · PDF filedari e-Commerce yaitu tidak hanya...
BAB II
LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Internet
Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p24), internet adalah jaringan global
dan jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada
manajemen atau kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan
indiv idu-indiv idu dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh
dunia. Internet menyediakan koneksi ke informasi, hiburan dan komunikasi
kapanpun dan dimanapun. Perusahaan menggunakan internet untuk
membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan dan rekan bisnis serta
untuk menjual dan mendistribusikan produk mereka dengan lebih efisien dan
efektif.
Menurut MCLeod dan Schell (2004, p55), ada beberapa istilah yang
berhubungan dengan internet, antara lain :
• Website
Menunjukan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang
memuat Hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berada
dalam jaringan memalui sebuah hypertext links.
• Homepage
Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman
lain dari website dapat diakses melalui homepage ini.
5
6
• Electronic Mail (e-mail)
Sebuah fasilitas internet yang memungkinkan kita mengirim dan menerima
surat dalam format digital.
• World Wide Web
World wide web (www atau the web) merupakan sistem besar terdiri dari
server-server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua
orang di internet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara dan
tipe data lainnya.
2.1.2 E-Business
Menurut Turban (2008,p4) e-Business merupakan pengertian yang lebih luas
dari e-Commerce yaitu tidak hanya membeli dan menjual barang atau jasa,
namun juga melayani konsumen, bekerja sama dengan rekan kerja, serta
melakukan transaksi elektronik di dalam sebuah organisasi.
Electronic business atau yang lebih dikenal dengan E-business adalah
sebuah bisnis kunci melalui penggunaan teknologi internet atau merupakan
sebagai suatu kegiatan bisnis yang dilakukan secara otomatis dan semi-otomatis
dengan menggunakan sistem informasi komputer. Istilah yang pertama kali
diperkenalkan oleh Lou Gerstner, seorang CEO perusahaan IBM ini, sekarang
merupakan bentuk kegiatan bisnis yang dilakukan dengan menggunakan
teknologi Internet.
E-Business memungkinkan suatu perusahaan untuk berhubungan dengan
sistem pemrosesan data internal dan eksternal mereka secara lebih efisien dan
fleksibel. E-Business juga banyak dipakai untuk berhubungan dengan suplier dan
mitra bisnis perusahaan, serta memenuhi permintaan dan melayani kepuasan
pelanggan secara lebih baik.
7
Menurut kalakota (2006, p5), E-Business adalah suatu aktiv itas yang
memilik i beberapa bagian yaitu; e-Commerce, ditambah juga bagian yang
menjalankan aplikasi front office dan back office dengan menggunakan mesin
untuk menjalankan proses bisnis modern. E-business merupakan redefinisi model
bisnis lama, dengan bantuan teknologi untuk memaksimumkan nilai pelanggan
dengan strategi menyeluruh.
Maka dapat disimpulkan bahwa e-Business meliputi segala macam fungsi
dan kegiatan bisnis menggunakan data elektronik, sehingga e-Business berkaitan
secara menyeluruh dengan proses bisnis termasuk value chain; pembelian
secara elektronik (electronic purchasing), manajemen rantai suplai (supply chain
management), pemrosesan order elektronik, penanganan dan pelayanan kepada
pelanggan, dan kerja sama dengan mitra bisnis.
E-Business memberi kemungkinan untuk pertukaran data di antara satu
perusahaan dengan perusahaan lain, baik melalui web, internet, intranet,
extranet atau kombinasi lainnya.
2.1.3 E-Marketing
Menurut Smith dan Chaffey (2004, p5), e-marketing adalah suatu tipe dari
marketing yang dapat ditetapkan untuk mencapai tujuan melalui penggunaan
teknologi komunikasi elektronik seperti internet, e-mail, e-book, database, dan
handphone. Itu adalah istilah yang lebih umum dari pada online marketing
dimana hanya terbatas pada penggunaan teknologi internet untuk mencapai
tujuan marketing.
Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003, p4), e-
marketing adalah suatu proses membangun dan memelihara hubungan dengan
8
pelanggan melalui aktiv itas online dengan memfasilitasi pertukaran atas ide,
produk dan layanan agar memuaskan kedua belah pihak.
Terdapat lima komponen dalam e-marketing, yaitu:
• Proses
Proses dalam e-marketing meliputi tujuh tahap yang harus terkoordinasi satu
dengan yang lainnya, antara lain:
1. Melihat kesempatan bisnis yang ada
2. Menyusun strategi pemasaran
3. Mendesain pengalaman pelanggan
4. Membuat hubungan antar muka dengan pelanggan
5. Mendesain program pemasaran
6. Meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi
7. Evaluasi program pemasaran
• Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan
Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan merupakan
tujuan dari pemasaran itu sendiri. Tiga tahapan hubungan dengan
pelanggan adalah awareness, exploration, dan commitment. Program
pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu untuk mengarahkan
pelanggan sampai pada tahap komitmen pada perusahaan. Dan tujuan dari
e-marketing adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik secara
online maupun offline.
• Online
Sesuai dengan definisinya, e-marketing adalah pemasaran yang dilakukan di
dalam dunia internet, maupun tetap terkait dengan program pemasaran
secara tradisional.
9
• Pertukaran
Dampak dari e-marketing adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi di
dalam dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada
pertukaran di penjualan secara nyata.
• Pemenuhan kepuasan dari tujuan kedua belah pihak
Dengan adanya e-marketing, pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak
lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan e-
marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatkan laba
perusahaan, pangsa pasar yang semakin luas, dan lain lain. Dari segi
pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi
yang dibutuhkan dengan lebih cepat.
2.1.4 Pengertian Optimal, Maksimal, Efektif, dan Efisien
2.1.4.1 Optimal
Dikutip dari kamus online kateglo, optimal adalah sebuah kata yang
memilik i turunan yakni pengoptimalan dan mengoptimalkan yang berarti
(ter)baik; tertinggi; paling menguntungkan. Pengoptimalan adalah proses, cara,
perbuatan mengoptimal-kan (menjadikan paling baik, paling tinggi, dan
sebagainya), sedangkan mengoptimalkan yaitu menjadikan paling baik;
menjadikan paling tinggi.
2.1.4.2 Maksimal
Dikutip dari kamus online kateglo, maksimal memilik i turunan kata yakni
memaksimalkan yang berarti menjadikan maksimal; menjadikan sebanyak-
banyaknya, sedangkan kata maksimal memilik i pengertian yaitu sebanyak-
banyaknya; setinggi-tingginya; tertinggi.
10
2.1.4.3 Efektif
Dikutip dari kamus online kateglo, efektif memilik i pengertian yaitu dapat
membawa hasil; berhasil guna (tentang usaha, tindakan). Efektif memilik i
turunan kata yaitu keefektifan yang berarti keadaan berpengaruh; hal berkesan;
keberhasilan dalam suatu tindakan atau usaha.
2.1.4.4 Efesien
Dikutip dari kamus online kateglo, efisien berarti tepat atau sesuai untuk
mengerjakan (menghasilkan) sesuatu (dengan tidak membuang-buang waktu,
tenaga, biaya), mampu menjalankan tugas dengan tepat dan cermat; berdaya
guna; bertepat guna.
2.2 Kerangka Pemikiran
2.2.1 Website
2.2.1.1 Pengertian Website
Berdasarkan pendapat Sardi (2004, p4), website adalah sekumpulan
dokumen yang dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet
sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser.
2.2.1.2 Hal Penting dalam Website
Menurut Frank (2000, pp141-146), ada beberapa hal penting dalam suatu
situs, yaitu:
1.) Buat suatu kondisi dimana konsumen akan tertarik untuk segera
bertransaksi. Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan
pada halaman pertama, lalu arahkan mereka menuju produk-produk lainnya.
11
2.) Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan, konsumen ingin
mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh karena itu
disediakan halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan, v isi dan misi,
serta lainnya.
3.) FAQs (Frequently Asked Questions)
• FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban
yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.
• Objek dari FAQs adalah semua pertanyaan-pertanyaan dan jawaban yang
mungkin ditanyakan konsumen.
• Buat suatu urutan yang baik dalam FAQs atau buat dalam suatu kategori
yang mempermudah konsumen membaca informasinya.
4.) Full Contact Information – alamat perusahaan, telepon, fax, e-mail
• Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar nyata,
maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa cara untuk
menghubungi perusahaan.
• Halaman Kontak (Contact Page) yang baik dapat membantu menaikkan
tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.
5.) Kebijakan Privasi
Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen, bahwa
perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen.
2.2.2 Publikasi
2.2.2.1 Pengertian Publikasi
Menurut Titi Purwani (2006) pada penelitiannya yang berjudul Pengelolaan
Bahan Publikasi Untuk Media menyatakan bahwa publikasi adalah suatu
informasi yang bernilai dengan maksud untuk menambah perhatian kepada
12
suatu tempat, orang atau sebab yang biasanya dimuat dalam suatu media
cetakan atau penerbitan dan selalu menyangkut kepentingan publikasi yang
dapat berbentuk berita, laporan dan opini.
Dengan munculnya sistem informasi digital dan Internet, ruang lingkup
publikasi telah diperluas untuk mencakup sumber daya elektronik, seperti e-
magazine dan e-book, serta micropulishing, website, blog, dan sejenisnya.
2.2.2.2 E-Publication
Menurut Jacci Howard (2010) electronic publication merupakan sebuah
proses menciptakan dan menyebarluaskan informasi melalui elektronik yang juga
termasuk di dalamnya seperti email dan situs web.
Dikutip dari Intermedia Network, kegiatan publikasi yang dilakukan oleh
div isi Public Relation atau Humas dalam internet meliputi pemberian informasi
mengenai artikel, event, bahkan press release mengenai perusahaan. Banyak
kegiatan kehumasan yang dapat dilakukan di dunia internet, bahkan seluruh
kegiatan kehumasan dapat dikakukan didalam internet seperti kegiatan publikasi
hingga melakukan costumer relations management.
2.2.2.3 Public Relation
Menurut Coulsin-Thomas (2002) pada Journal Management menyatakan
bahwa public relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus
dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal
balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa
public relation dianggap sebuah proses atau aktiv itas yang bertujuan untuk
menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi.
13
Hubungan masyarakat (Public Relation) membantu suatu organisasi untuk
dapat saling melakukan penyesuaian satu sama lain. Hubungan masyarakat
adalah suatu usaha organisasi untuk memenangkan kooperasi kelompok orang
dan membantu organisasi secara efektif untuk saling berhubungan dan
berkomunikasi dengan publik kunci mereka. (The Public Relations Society of
America)
• Tujuan Public Relation
Tujuan utama dari public relation adalah mempengaruhi perilaku orang
secara indiv idu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog
dengan semua golongan, dimana persepsi, sikap dan opininya penting
terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan (Davis, 2003)
• Proses Dalam Public Relation
`Gambar 2.1: Proses dalam Public Relation Sumber: (Scott M. Cutlip, Allen H. Center and Glen M. Brown, 1985:4)
• Public Relation sebagai fungsi manajemen
a. Membantu membangun dan memelihara komunikasi bersama,
pengertian, dukungan, dan kerjasama antara organisasi dan publik.
b. Melibatkan masalah manajemen.
c. Membantu manajemen untuk mengetahui dan merespon opini publik.
d. Menjelaskan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk
melayani minat publik.
Pengumpulan Fakta
Definisi Permasalahan
Perencanaan dan Program
Aksi dan Komunikasi
Evaluasi
14
e. Membantu manajemen untuk tetap mengikuti dan memanfaatkan
perubahan secara efektif, berguna sebagai sistem peringatan awal
untuk membantu mengantisipasi tren, dan menggunakan penelitian
dan teknik suara yang layak dalam komunikasi sebagai alat utama.
• e-Public Relation
Menurut Prayitno. (2008) dalam Jurnal Intermedia mengemukakan
bahwa e-public relations adalah kegiatan kehumasan yang dilakukan di dunia
internet. Seluruh kegiatan kehumasan dapat dilakukan didalam internet dari
mulai melakukan kegiatan publikasi sampai melakukan customer relations
management juga dapat dilakukan di internet.
2.2.3 Corporate Social Responsibility
Corporate Social Responsibility merupakan sebuah program tanggung jawab
sosial perusahaan dimana program ini dijalankan oleh div isi kehumasan dalam sebuah
organisasi atau perusahaan. Menurut Yusuf, Corporate Social Responsibility (CSR)
adalah sebuah program yang mengimplementasikan tanggung jawab sosial sebuah
perusahaan kepada masyarakat luas. Tanggung jawab Sosial Perusahaan atau
Corporate Social Responsibility merupakan suatu konsep bahwa organisasi, khususnya
perusahaan memilik i suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan, pemegang
saham, komunitas dan lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan.
CSR berhubungan erat dengan "pembangunan berkelanjutan", di mana ada
argumentasi bahwa suatu perusahaan dalam melaksanakan aktiv itasnya harus
mendasarkan keputusannya tidak semata berdasarkan faktor keuangan, misalnya
keuntungan atau deviden melainkan juga harus berdasarkan konsekuensi sosial dan
lingkungan untuk saat ini maupun untuk jangka panjang.
15
2.2.4 Analisis Fishbone
Dr. Kaoru Ishikawa seorang ilmuwan Jepang, merupakan tokoh kualitas yang
telah memperkenalkan user friendly control, Fishbone cause and effect diagram,
emphasised the ‘ internal customer’ kepada dunia. Ishikawa juga yang pertama
memperkenalkan 7 (seven) quality tools: control chart, run chart, histogram, scatter
diagram, pareto chart, and flowchart yang sering juga disebut dengan “7 alat
pengendali mutu/kualitas” (quality control seven tools).
Menurut Palimirma (2010) dalam Quality Management Journal, istilah lain dari
Fishbone Diagram adalah Diagram Ishikawa, dikembangkan oleh Kaoru Ishikawa
seorang pakar kendali mutu. Sering kali disebut sebagai fishbone diagram dikarenakan
bentuknya yang menyerupai tulang ikan. Fishbone Diagram lahir karena adanya
kebutuhan akan peningkatan mutu atau kualitas dari barang yang dihasilkan. Seringkali
dalam suatu proses produksi dirasakan hasil akhir yang diperoleh tidak sesuai dengan
ekspektasi, misalnya: barang cacat terjadi lebih dari yang ditetapkan, hasil penjualan
sedik it, mutu barang kompetitor lebih baik dari barang kita. Dari sinilah timbul pemikiran
untuk melakukan analisa dan evaluasi terhadap proses yang sudah terjadi dalam rangka
untuk memperbaik i mutu. Fishbone Diagram merupakan salah satu alat pengendali
mutu yang fungsinya untuk mendeteksi permasalahan yang terjadi dalam suatu proses
industri.
Fishbone Diagram dalam penerapannya digunakan untuk mengidentifikasi
faktor-faktor yang menjadi penyebab permasalahan. Diagram ini sangat praktis
dilakukan dan dapat mengarahkan satu tim untuk terus menggali sehingga menemukan
penyebab utama atau Akar suatu permasalahan. Akar “penyebab” terjadinya masalah in i
memilik i beragam variabel yang berpotensi menyebabkan munculnya permasalahan.
16
Gambar 2.2 Diagram Fishbone
Fishbone Diagram sering juga disebut sebagai diagram Sebab Akibat. Dimana
dalam menerapkan diagram ini mengandung langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menyiapkan sesi sebab-akibat
2. Mengidentifikasi akibat
3. Mengidentifikasi berbagai kategori.
4. Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran.
5. Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama
6. Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang paling mungkin
Menurut Dicky Rahardi (2010), analisa tulang ikan atau Fishbone digunakan
untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari satu masalah atau pokok
persoalan dengan cara yang mudah dimengerti dan rapi. Juga alat ini membantu kita
dalam menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses, yaitu dengan cara
memecah proses menjadi sejumlah kategori yang berkaitan dengan proses, mencakup
manusia, material, mesin, prosedur, kebijakan dan sebagainya.
Fishbone diagram mengidentifikasi banyak penyebab yang mungkin dari sebuah
efek atau permasalahan. Ini dapat digunakan untuk menyusun sesi brainstorming dan
dengan cepat dapat digunakan untuk mengurutkan permasalahan-permasalahan ke
17
dalam kategori-kategori yang sangat berguna. Fishbone juga menunjukkan
permasalahan dan kategori potensial dari penyebab secara v isual. Teknik ini digunakan
untuk permasalahan kompleks dengan penyebab ganda, dan dapat mengidentifikasikan
penyebab potensial untuk permasalahan dan dapat membedakan yang mana yang
harus dipecahkan.
Fishbone diagram digunakan ketika:
• Ketika k ita harus mengidentifikasi penyebab yang mungkin untuk sebuah
permasalahan.
• Terutama ketika sebuah tim cenderung jatuh dalam kebiasaannya.
Cara membuat fishbone diagram:
1. Mengerti letak permasalahan / efek. Menuliskannya pada bagian kanan
tengah dari flipchart. Menggambarkan sebuah kotak yang
mengelilinginya dan menggambarkan sebuah panah yang menuju
padanya.
2. Lakukan brainstorm pada kategori-kategori mayor yang menyebabkan
permasalahan. Jika ini terasa sulit, gunakan topik utama yang umum
seperti:
Rekomendasi untuk manufacturing industry / pabrik:
Metode yang digunakan
Mesin (peralatan)
Orang (kekuatan manusia)
Material / bahan-bahan
Pengukuran
Lingkungan
Rekomendasi untuk administrasi dan industri servis:
Harga
18
Promosi
Orang
Proses
Tempat/Sumber tenaga
Kebijakan
Prosedur
Produk (untuk servis)
Rekomendasi untuk industri servis:
Keadaan sekitar
Pemenuh kebutuhan (supplier)
Sistem
Keahlian
3. Tuliskan kategori-kategori dari penyebab sebagai cabang-cabang dari
panah utama.
4. Lakukan brainstorm mengenai semua penyebab permasalahan yang
mungkin terjadi. Penyebabnya dapat dituliskan di beberapa tempat jika
berhubungan dengan kategori-kategori yang ada.
5. Tuliskan penyebab yang lebih detail / levelnya di bawah penyebab
utama sebagai cabang dari penyebab utama.
6. Fokuskan perhatian pada grafik dimana semua ide ditunjukkan.
7. Kemudian selidik i bagaimana dapat menyebabkan permasalahan.
8. Segera buat rencana untuk memecahkan permasalahan ini. Ini bisa saja
dengan melakukan aksi level-tinggi dan penugasan tim untuk
menganalisa.
19
Contoh langkah-langkah dalam gambar:
Gambar 2.3 Contoh diagram Fishbone (Figure A) Sumber: miuzero-knowledges.blogspot.com (Fishbone Diagram)
Gambar 2.4 Contoh diagram Fishbone (Figure B) Sumber: miuzero-knowledges.blogspot.com (Fishbone Diagram)
Gambar 2.5 Contoh diagram Fishbone (Figure C) Sumber: miuzero-knowledges.blogspot.com (Fishbone Diagram)
20
2.2.5 Analisis SWOT
Menurut David (2004, p31) Analisis SWOT adalah suatu alat yang dipakai untuk
meyusun faktor-faktor strategis perusahaan, atau analisis sistematis untuk
mengidentifikasi faktor-faktor kekuatan kelemahan internal perusahaan serta peluang
dan ancaman dalam lingkungan yang dihadapi perusahaan.
Berdasarkan jurnal Teknologi Komputer Vol.14 No. 1, Sidqi (2006, p112)
menjelaskan bahwa Analisis SWOT adalah analisis yang dilakukan untuk mendapatkan
strategi yang tepat (khusus) bagi objek implementasi. Analisis SWOT dapat dilakukan
dengan wawancara dengan pihak perusahaan hingga didapat fakta mengenai Kekuatan
(Strength), Kelemahan (Weakness), Kesempatan (Opportunities), dan Ancaman
(Threat). Terdapat 4 (empat) strategi yang dihasilkan dari analisis SWOT untuk
perbaikan dan pengingakatan kinerja perusahaan yaitu strategi SO, WO, ST dan WT.
Masing-masing strategi didapat dengan menganalisis faktor internal dan eksternal
perusahaan.
Menurut David (2009, p325), alat-alat input mendorong para penyusun strategi
untuk mengukur subjektiv itas selama tahap awal proses perumusan strategi. Membuat
berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut signifikansi relatif faktor-faktor
eksternal dan internal memungkinkan para penyusun strategi untuk secara lebih efektif
menciptakan serta mengevaluasi strategi alternatif. Penilaian intuitif yang baik selalu
dibutuhkan dalam menentukan bobot dan peringkat yang tepat.
2.2.5.1. Matrik External Factor Evaluation (EFE)
Menurut David (2004, pp161-162), Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
membuat perencanaan strategi dapat meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi,
sosial, budaya, demografi, lingkungan politik, pemerintah, hukum, teknologi dan
persaingan. Terdapat lima langkah dalam pengembangan matriks EFE :
21
• Buatlah daftar faktor-faktor eksternal yang di identifikasi dalam proses audit
eksternal. Cari nama 10 dan 20 faktor, terasuk peluang-peluang dan
ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar peluang
dahulu kemudian ancaman. Usahakan sespesifik mungkin.
• Beri bobot pada setiap faktor dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (amat
penting). Bobot menunjukan kepentingan relatif dari faktor tersebut agar
berhasil dalam industri tersebut. Peluang sering mendapatkan bobot yang
lebih besar dari pada ancaman. Tetapi ancaman juga menerima bobot
tertinggi, jika berat atau sangat mengancam. Bobot yang wajar dapat
ditentukan dengan membandingkan pesaing yang sukses dan yang gagal
atau dengan mendiskusikan faktor tersebut. Jumlah seluruh bobot yang
diberikan pada faktor di atas harus sama dengan 1,0.
• Berikan peringkat 1 sampai 4 kepada masing-masing faktor eksternal kunci
untuk menunjukan seberapa efektif strategi perusahaan saat itu merespon
faktor tersebut, dengan catatan 4 = respon luar biasa, 3 = respon di atas
rata-rata, 2 = respon rata-rata, 1 = respon jelek. Peringkat didasarkan atas
keadaan perusahaan, sedangkan bobot dalam langkah 2 didasarkan pada
industri penting untuk diperhatikan bahwa baik peluang maupun ancaman
dapat memperoleh peringkat 1, 2, 3, dan 4.
• Kalikan setiap bobot dengan peringkat untuk menentukan nilai yang
dibobotkan.
• Jumlahkan nilai yang dibobotkan untuk setiap variabel untuk menentukan
nilai bobot total bagi organisasi.
Berapapun jumlah peluang dan ancaman utama yang dimasukkan dalam
matriks EFE, total nilai yang dibobot tertinggi untuk suatu organisasi dalah 4,0
dan yang terendah adalah 1,0 sedangkan rata-rata nilai yang dibobot adalah 2,5.
Jumlah nilai yang dibobot sama dengan 4,0 menunjukan bahwa suatu organisasi
22
memberi respon yang sangat bagus terhadap peluang-peluang dan ancaman
yang ada di dalam industrinya. Dengan kata lain, strategi perusahaan secara
efektif memanfaatkan peluang yang ada dan meminimalkan potensi pengaruh
negatif dari ancaman eksternal. Jumlah yang dibobot sama dengan 1,0
menunjukan bahwa strategi perusahaan tidak memanfaatkan peluang atau
menghindari ancaman eksternal.
2.2.5.2 Matriks Internal Factor Evaluation (EFI)
Menurut David (2004, pp217-218), Matriks Evaluasi Faktor Internal atau EFI
adalah alat perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan
kelemahan utama dalam berbagai bidang fungsional ataupun suatu usaha. Matriks ini
juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan di antara
bidang-bidang ini. Penilaian intuitif diperlukan dalam membuat matriks EFI. Matriks EFI
dapat dikembangkan dalam lima langkah sebagai berikut :
• Tulislah faktor-faktor internal utama sebagaimana teridentifikasi dalam
proses audit internal. Gunakan 10 sampai 20 faktor internal terpenting,
termasuk kekuatan maupun kelemahannya. Tuliskan kekuatan terlebih
dahulu dan baru kemudian kelemahan.
• Berikan bobot dengan kisaran 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (terpenting)
pada setiap faktor. Bobot yang diberikan pada suatu faktor menunjukan
seberapa penting faktor itu menunjang keberhasilan perusahaan dalam
industri yang digelutinya. Tanpa memperdulikan apakah faktor kunci adalah
kekuatan atau kelemahan internal, faktor-faktor yang dianggap mempunyai
pengaruh besar terhadap kinerja organisasi diberi bobot yang tertinggi.
Jumlah dari semua bobot harus sama dengan 1,0.
• Berikan peringkat 1 sampai dengan 4 pada setiap faktor untuk menunjukan
apakah faktor itu merupakan kelemahan besar (peringkat = 1), kelemahan
23
kecil (peringkat = 2), kekuatan kecil (peringkat = 3), atau kekuatan besar
(peringkat = 4). Ingatlah bahwa peringkat 3 atau 4 hanya untuk kekuatan
sedangkan 1 dan 2 hanya untuk kelemahan. Peringkat yang diberikan
berdasarkan keadaan perusahaan, sedangkan bobot dalam langkah 2
berdasarkan keadaan industri.
• Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai yang
dibobot untuk setiap variabel.
• Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variabel untuk menentukan total
nilai yang dibobot untuk organisasi.
Berapapun banyaknya faktor yang dimasukan dalam matriks EFI, jumlah
nilai yang dibobot dapat berkisar 1,0 yang rendah sampai 4,0 yang tertinggi,
dengan rata-rata 2,5. Total nilai yang dibobot jauh dibawah 2,5 merupakan ciri-
ciri organisasi yang lemah secara internal, sedangkan jumlah yang jauh diatas
2,5 menunjukan posisi internal kuat. Seperti matriks EFE, matriks EFI harus kuat
antara 10 sampai 20 faktor. Jumlah faktor tidah berpengaruh terhadap rentang
jumlah nilai yang dibobot karena bobot selalu berjumlah 1,0.
2.2.5.3 Matriks SWOT
Menurut David (2009,p327) Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman
adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manajer
mengembangkan 4 (empat) jenis strategi: Strategi SO (kekuatan-peluang), Strategi WO
(kelemahan-peluang), Strategi ST (kekuatan-ancaman), dan Strategi WT (kelemahan-
ancaman).
24
Tabel 2.1 Tabel Matriks SWOT
Sumber : David (2009, p328)
Berikut ini adalah keterangan dari Matriks SWOT :
Strategi SO
Memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik keuntungan
dari peluang eksternal, dengan harapan organisasi berada dalam posisi
dimana kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil keuntungan
dari berbagai tren dan kejadian eksternal. Ketika sebuah organisasi
dihadapkan pada ancaman yang besar, maka perusahaan akan berusaha
untuk menghindarinya dan berkonsentrasi pada peluang.
Strategi ST
Menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk menghindari atau
mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa suatu
organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di
dalam lingkungan eksternal.
25
Strategi WO
Bertujuan untuk memperbaik i kelemahan internal dengan cara mengambil
keuntungan dari peluang eksternal. Terkadang, peluang-peluang besar
muncul tetapi perusahaan memilik i kelemahan internal yang
menghalanginya untuk memanfaatkan peluang tersebut.
Strategi WT
Merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan
internal serta menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi yang
menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal benar-
benar dalam posisi yang berbahaya.
Terdapat 8 (delapan) langkah dalam membentuk sebuah matriks SWOT:
• Buat daftar peluang-peluang eksternal utama perusahaan.
• Buat daftar ancaman-ancaman eksternal utama perusahaan.
• Buat daftar kekuatan-kekuatan internal utama perusahaan.
• Buat daftar kelemahan-kelemahan internal utama perusahaan.
• Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat
hasilnya pada sel Strategi SO.
• Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat
hasilnya pada sel Strategi WO.
• Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat
hasilnya pada sel Strategi ST.
• Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan catat
hasilnya pada sel Strategi WT.
2.2.5.4 Matriks Internal-External (IE)
Menurut David (2009, p344) Matriks IE memposisikan berbagai div isi suatu
organisasi dalam tampilan 9 sel. Matriks IE serupa dengan Matriks BCG dalam
26
pengertian bahwa kedua alat tersebut menempatkan div isi-div isi organisasi dalam
sebuah diagram sistematis. Akan tetapi, terdapat beberapa perbedaan penting antara
Matriks IE dengan Matrik BCG. Pertama, sumbunya tidak sama. Juga, matriks IE
membutuhkan lebih banyak informasi mengenai div isi daripada Matriks BCG. Selain itu,
implikasi strategis dari setiap matriks berbeda.
Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci; skor bobot IFE total pada sumbu
x dan skor bobot EFE total pada sumbu y. Setiap div isi dalam suatu organisasi harus
membuat Matriks IFE dan Matriks EFE dalam kaitannya dengan organisasi. Skor bobot
total yang diperoleh dari div isi-div isi tersebut memungkinkan susunan matriks IE di
tingkat perusahaan. Pada sumbu x dari matriks IE, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99
menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan
skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Serupa dengannya, pada sumbu y skor bobot EFE
total 1,0 sampai 1,99 dipandang rendah; skor 2,0 sampaii dengan 2,99 dianggap
sedang; skor 3,0 sampai dengan 4,0 adalah tinggi.
Skor Bobot Total IFE
Kuat Rata-rata Lemah
Tinggi GROWTH Konsentrasi melalui
Integrasi Vertikal
GROWTH Konsentrasi melalui
Integrasi Horisontal
RETRENCHMENT Turnaround
Sedang
STABILITY
Hati-hati
GROWTH Konsentrasi melalui
Integrasi Horisontal
STABILITY Tak ada perubahan profit
strategi
RETRENCHMENT Captive company atau
Divesment
Rendah GROWTH Difersifikasi Konsentrik
GROWTH Difersifikasi Konglomerat
GROWTH Bangkrut atau Likuidasi
Gambar 2.6 Matriks Internal-Ekternal (IE) Sumber: David (2009, p344)
27
Diagram tersebut dapat mengidentifikasikan 9 sel strategi perusahaan, tetapi
pada prinsipnya kesembilan sel itu dapat dikelompokkan menjadi 3 strategi utama,
yaitu:
a. Growth strategy yang merupakan pertumbuhan perusahaan itu sendiri
(sel 1, 2, dan 5) atau upaya diversifikasi (sel 7 dan 8).
b. Stability strategy adalah strategi yang diterapkan tanpa mengubah arah
strategi yang telah ditetapkan.
c. Retrechment strategy (sel 3, 6, dan 9) adalah usaha memperkecil atau
mengurangi usaha yang dilakukan perusahaan.
2.2.6 Tujuh Tahapan Internet Marketing (The Seven Stages)
Menurut Mohammed et al. (2003, p8) ada 7 tahapan dalam Internet
Marketing sebagai berikut:
Gambar 2.7 Tujuh Tahap Internet Marketing Sumber : Mohammed et al. (2003,p9)
28
2.2.6.1 Tahap 1: Framing the market opportunity (Membentuk Peluang
Pasar)
Tahapan mengenai penyusunan identifikasi peluang pasar, ada enam
tahapan di dalam proses tersebut antara lain:
• Langkah 1: Investigate opportunity in an existing New Value System
Mengidentifikasi peluang pada sistem yang sudah berjalan atau pada
sistem yang baru. Dalam tahapan ini, dibahas mengenai proses identifikasi
peluang-peluang yang terdapat pada sistem yang baru dengan tetap
menyesuaikannya dengan sistem yang sudah berjalan.
• Langkah 2: Identify unmade or underserved costumer needs
Mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi. Dalam
tahapan ini diidentifikasikan atas kebutuhan konsumen yang belum
terpenuhi selama menggunakan sistem yang lama.
• Langkah 3: Determine Target Costumer Segment
Mengidentifikasi segmen pelanggan. Segmentasi memilik i pengertian
sebagai proses pengelompokan konsumen berdasarkan faktor-faktor
tertentu. Perusahaan harus dapat men-segmentasikan setiap
konsumennya sehingga memudahkan perusahaan untuk menentukan
target perusahaan. Pendekatan segmentasi pasar dapat dibedakan
berdasarkan:
- geographics
- demographics
- firmographics
- behavioral
29
- occasion (situasional)
- psychographics
- benefits
• Langkah 4: Access Resource Requirements to deliver the Offering
Menggunakan sumber daya perusahaan untuk menyampaikan sebuah
penawaran. Maksudnya adalah dilakukan sebuah identifikasi terhadap
kekuatan dan kelemahan sumber daya yang dimilik i perusahaan untuk
kemudian dikaji dan diperbaik i sehingga berdasarkan hasil dari proses
tersebut dapat dibentuk sebuah penawaran.
o Customer-facing : Sumber daya dalam customer-facing meliputi nama
merk, tenaga penjualan yang handal dan saluran distribusi yang
beragam.
o Internal : Sumber daya ini berhubungan dengan operasi internal
perusahaan, seperti teknologi, pengembangan produk, pengalaman
staff, skala ekonomis dan sebagainya.
o Upstream : Sumber daya ini ada kaitannya dengan hubungan
perusahaan dengan supplier (penyalur). Contohnya meliputi hubungan
kerjasama dengan berbagai pemasok dan tingkatan kerjasama
operasional antara perusahaan dengan pemasoknya.
• Langkah 5: Assess competitive, technological and financial attractiveness
of opportunity
Menilai kekuatan persaingan, teknologi dan finansial perusahaan terhadap
peluang. Pada tahap ini k ita akan menentukan siapa saja pesaing
perusahaan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung serta
30
teknologi dan keuangan yang dapat dijadikan peluang bagi perusahaan.
Pada langkah kelima ini, terdapat 9 faktor dari 4 area yang dapat
digunakan untuk menentukan suatu karakter dan pentingnya sebuah
kesempatan :
o Competitive intensity
Dari gambar berikut, dapat digambarkan peta kompetitor suatu
perusahaan untuk menentukan direct dan indirect competitor-nya :
Gambar 2.8 Peta Kompetitor Sumber : Mohammed et al. (2003, p62)
Keterangan :
Lingkaran 1: Menggambarkan perusahaan utama
Lingkaran 2: Menggambarkan perusahaan-perusahaan yang
menjadi pesaing secara langsung bagi perusahaan.
Lingkaran 3: Menggambarkan perusahaan-perusahaan yang
menjadi pesaing secara tidak langsung bagi perusahaan.
Dua jenis pesaing untuk sebuah proses bisnis, yaitu :
1. Direct Competitor
Pesaing dalam industri yang sama, yang menawarkan produk dan
jasa yang sama.
1 2 3
31
2. Indirect Competitor
Pesaing tidak langsung dapat dikategorikan menjadi dua kategori,
yaitu :
Substitute producers, perusahaan lain yang menawarkan
produk dan jasa yang berbeda namun memilik i fungsi yang
sama dengan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Adjacent competitors, pesaing yang tidak menawarkan produk
yang langsung menjadi pengganti, namun memilik i potensi
untuk menjadi substitute producers.
o Customers Dynamics
Unsur-unsur yang membingkai keseluruhan dinamika pelanggan dari
suatu pasar adalah :
- Tingkatan dari kebutuhan yang belum terpenuhi atau
besarnya kesempatan yang tidak terbatas (unconstrained
opportunity). Ini adalah jumlah pasar dengan sesuatu yang
benar-benar baru.
- Tingkat interaksi diantara segmen-segmen pelanggan utama
(segments interactions). Hal ini adalah tingkatan aktiv itas
penguatan yang akan menghasilkan pembelian dan
pemakaian yang lebih. Perusahaan yang memilik i dinamika
anggota-mempengaruhi-anggota (v iral dynamics) dapat
dengan cepat menangkap banyak peluang.
- Tingkat pertumbuhan yang memungkinkan (likely rateof
growth). Biasanya merujuk kepada persentase dari
pertumbuhan tahunan pelanggan. Pasar dengan tingkat
32
pertumbuhan yang tinggi menghadirkan peluang yang
signifikan bagi para pemainnya.
o Techonogy Vulnerability
Merupakan penilaian terhadap teknologi yang diterapkan dalam
perusahaan.
o Microeconomics
Merupakan penilaian terhadap keadaan financial perusahaan yang
dapat dilihat dari tingkat pendapatan dan pangsa pasar.
• Langkah 6: Conduct Go/ No Go Assessment
Melakukan penilaian layak / tidak layak. Pada Tahap ini akan ditentukan
keputusan akhir yang dapat dilihat dari peluang yang ada. Dimana peluang
tersebut akan menentukan apakah layak / tidak layak bagi perusahaan
untuk dapat melakukan internet marketing. Beberapa faktor yang
digunakan untuk menentukan keputusan Go / Not Go antara lain :
- Competitive vulnerability (Kemampuan bersaing)
- Magnitude of unmet need (tingkat kebutuhan pelanggan yang belum
terpenuhi)
- Technical vulnerability (Kemampuan teknis)
- Technology vulnerability (Kemampuan teknologi)
- Interaction between segment (Interaksi dalam segmentasi)
- Likely rate of growth (Kecenderungan pertumbuhan)
- Market size (Ukuran pasar)
- Level of profitability (Tingkat keuntungan)
33
Dari pertimbangan-pertimbangan di atas terdapat 3 parameter yang
digunakan untuk mengukur faktor-faktor yang di atas, yaitu sebagai berikut :
- Faktor positif
Apabila faktor tersebut memberikan nilai tambah ke perusahaan.
- Faktor netral
Apabila faktor tersebut tidak memberikan dampak yang terlalu besar
ke perusahaan.
- Faktor negatif
Apabila faktor tersebut akan membuat perusahaan mengalami
kesulitan dalam meraih peluang yang ada.
2.2.6.2 Tahap 2: Formulating The Market Strategy (Menyusun Strategi Pemasaran)
Proses perencanaan strategi pemasaran yang akan digunakan didalam
sistem pemasaran yang baru, yaitu dengan tahapan berikut:
• Segmentation
Melakukan proses segmentasi pelanggan sesuai dengan tujuan dan bidang
yang dijalankan perusahaan.
Change in segmentation characteristics due to internet
no yes
yes
Change in size market segmen no
Gambar 2.9 Bricks and Mortars Segmentation Scenarios Sumber: Mohammed et.al (2003, p108)
Market Expansion Reclassified Expansion
No Change Market Reclassification
34
Perusahaan tradisional yang baru terhadap internet akan menyadari
bahwa segmentasi online dapat menghasilkan empat skenario berbeda.
Adapun 4 kemungkinan segmentasi online, diantaranya :
1. Market Expansion
Tidak ada perubahan dalam karakteristik pelanggan secara online dan
offline, tetapi ukuran segmen berubah. Hal ini terjadi karena penggunaan
internet yang dapat mengatasi masalah geografis. Karenanya, segmen
pelanggan mungkin terlihat mirip dalam karakteristiknya, akan tetapi
meningkat dalam ukurannya.
2. Market Reclassification
Segmentasi pelanggan online berbeda dengan segmentasi pelanggan
offline. Hal ini terjadi karena kemampuan internet untuk meningkatkan
daya jual perusahaan sebab itu akan menciptakan pelanggan online yang
semakin banyak menuntut sesuatu yang lebih dari perusahaan.
3. No Change
Tidak ada segmen baru yang difokuskan oleh perusahaan dan besarnya
pelanggan online pada umumnya sama besar dengan segmentasi
pelanggan offline.
4. Reclassified Expansion
Merupakan gabungan dari market expansion dengan market
reclassification sehingga terjadi perubahan dari jumlah dan karakteristik
dari pelanggan.
• Targeting
Merupakan tahapan yang di dalamnya menentukan identifikasi target pasar
secara spesifikasi berdasarkan segmentasi yang telah dilakukan sebelumnya.
35
Gambar 2.10 Bricks and Mortar Targeting Scenarios Sumber: Mohammed et.al (2003, p110)
Keterangan:
a = melayani segmen online sebagai offline
b = melayani sebagian dari offline segmen on-line
c = melayani segmen baru online
d = melayani sebagian dari offline sebaik segmen baru on-line
Terdapat dua dimensi penting dalam skenario sasaran ini, yaitu
berpusat pada usaha pemasaran pada seluruh segmen atau sebagian
dari segmen persamaan pelanggan dengan pasar offline perusahaan
(pelanggan yang sama atau berbeda).
- Blanket Targeting
Segmentasi online tidak menunjukan adanya sesuatu yang baru,
secara umum karakteristik pelanggan online sama dengan
pelanggan offline. Namun segmen bertambah besar karena faktor
seperti meningkatnya jangkauan geografis atau pelanggan offline
perusahaan tersebut merupakan pengguna internet.
36
- Beachhead Targeting
Pada bagian ini ditemukan dimana segmen online dari pelanggan
lebih kecil dari offline. Hal ini terjadi karena hanya sebagian kecil
pelanggan perusahaan yang menggunakan internet. Pelanggan-
pelanggan ini mungkin menunjukan peningkatan pilihan dengan
menggunakan internet (untuk mengambil keuntungan dari yang
ditawarkan online) tetapi biasanya masih memperlihatkan pilihan
pembelian yang sama seperti pelanggan offline.
- Bleed-Over Targeting
Target dari segmen online meliputi sebagian dari segmen offline dan
juga menargetkan sebagian dari segmen pelanggan yang baru.
Segmen yang ditargetkan dapat mencangkup indiv idu-indiv idu yang
mungkin sebelumnya diabaikan pada pilihan terget segmen offline
karena online sekarang menawarkan sesuatu yang memikat untuk
menarik pelanggan-pelanggan tersebut.
- New Opportunity Targeting
Target dari segmen online merupakan segmen pelanggan yang baru.
Target pelanggan ini memilik i kebutuhan dan keinginan yang sama
sekali berbeda dengan segmen offline. Skenario ini mungkin terjadi
ketika terdapat produk-produk yang berbeda, hal yang baru untuk
pelanggan dengan lokasi geografis yang berbeda atau jika
pemasaran sebelumnya tidak mampu menjangkau dan
mempengaruhi persepsi produk.
• Positioning
Bagaimana perusahaan mampu mempengaruhi pelanggan sehingga produk
yang ditawarkan dianggap unik dan bernilai oleh pelanggan dan juga
37
mempunyai nilai pada target pasar sebagai langkah akhir dalam proses
strategi pengambilan keputusan.
- Blanket Positioning
Strategi positioning ini berfokus pada penawaran tambahan layanan
yang bisa didapat dari internet seperti kenyamanan dan kemudahan
akses. Dimana segmentasi targetnya tidak berubah, strategi akan
banyak berasal dari strategi-strategi posisi offline yang telah ada.
- Beachhead Positioning
Strategi positioning ini berfokus pada blanket positioning, tetapi
lebih berfokus pada komunitas konsumen yang lebih kecil. Posisi ini
mengansumsikan bahwa segmen yang lebih kecil memberikan nilai
yang lebih pada kemampuan internet seperti kenyamanan dan
akses.
- Bleed-Over positioning
Strategi positioning ini menyerupai penawaran offline, tetapi juga
membuat penawaran online menarik bagi tipe konsumen baru.
Strategi posisi tersebut akan mencoba untuk merujuk ke segmen-
segmen yang berbeda dari sebelumnya.
- New opportunity positioning
Strategi positioning ini ditunjukan pada segmen konsumen baru.
38
Gambar 2.11 Bricks and Mortar Positioning Scenarios and Guidelines Sumber: Mohammed et.al (2003, p112)
2.2.6.3 Tahap 3: Designing Costumer Experience (Merancang Pengalaman Pelanggan)
Costumer experience adalah sebagai salah satu penerjemah user ketika
berhadapan dengan sebuah website. Perusahaan harus memahami tipe
costumer experience yang dibutuhkan untuk menyampaikan peluang besar.
Pengalaman harus berhubungan dengan posisi perusahaan dan strategi
marketing.
Ada 3 (tiga) tahapan membangung costumer experience, yaitu:
1. Experience Functionality
Di dalam functionality dijelaskan mengenai bagaimana perusahaan
memberikan produk yang sesuai dengan keinginan pasar dan sesuai
dengan periode waktu yang ada.
Tahap ini meliputi: kemudahan dan kegunaan navigasi, kecepatan,
kepercayaan, keamanan, dan media pengaksesan.
39
2. Experience Intimacy
Suatu usaha perusahaan mengajak pelanggan untuk merasa lebih dekat
dengan perusahaan sehingga mereka merasa dimengerti.
Tahap ini meliputi: customization, komunikasi, konsistensi, kepercayaan
terhadap perusahaan, dan nilai kepuasan dari pelanggan.
3. Experience Evangelism
Saat perusahaan berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan, maka dengan
sendirinya tercipta suatu pengalaman dari pelanggan yang digambarkan
sebagai indiv idual experience yang menggabungkan brand / merk
perusahaan ke dalam kehidupannya sehari-hari.
Pada tahap ini pelanggan menjadi seorang evangelist yaitu seorang
pelanggan yang menyebarluaskan suatu produk atau brand. Mereka
mendapatkan suatu pengalaman dan mendapatkan suatu nilai kepuasan
yang besar terhadap suatu produk.
2.2.6.4 Tahap 4: Crafting The Costumer Interface (Membangun Hubungan Antarmuka dengan Pelanggan)
Pada tahap inilah teknis perancangan tampilan media website, dengan
menggunakan kerangka kerja 7C (7C’s Framework) yaitu dengan
mengidentifikasi tantangan-tantangan perancangan tampilan utama yang
dihadapi ketika mengimplementasikan model bisnis.
Elemen-elemen dari 7C tersebut, yaitu: (Mohammed et.al. 2003, pp161-162)
• Context
Mencakup estetika dan fungsional “look and feel”. Menekankan pada
tampilan grafik yang menarik, warna-warna dan segi desain, foto, dan
40
pemakaian huruf. Selain itu juga penekanan pada tujuan yang dapat
bermanfaat seperti membuat navigasi.
2 (dua) dimensi dari context, yaitu:
- Fungsional
Situs yang didesain dengan baik dibangun dengan mengorganisasikan
semua informasi kedalam kelompok-kelompok halaman dan menyediakan
navigasi yang efektif dari halaman ke halaman. Tiga faktor kritikal dalam
layout situs yaitu:
(1) Section Breakdown
(2) Linking Structire
(3) Navigation tools
- Aesthetic (Estetika)
Sifat estetika dari sebuah situs didapat dari pemilihan dan kombinasi dari
warna, grafik, fotografi, pilihan tulisan dan visual lainnya sehingga
menciptakan desain situs yang enak dipandang.
• Content
Sebagai semua pola digital pada website. Hal ini meliputi media digital
seperti teks, audio, v ideo, dan grafik – harus dapat menyampaikan pesan
dengan sebaik-baiknya, diantaranya produk, jasa, dan penyediaan informasi.
Jika konteks semakin luas pada hal bagaimana rancangan situs, berbeda
dengan content yang terpusat pada apa yang ditampilkan (berbagai
informasi yang ditampilkan).
41
• Community
Dapat diartikan sebagai kumpulan jalinan hubungan yang dibangun diatas
perhatian yang sama. Community dapat menghasilkan content maupun
pelayanan yang menarik pelanggan pada sebuah website, dapat juga
melayani pelanggan untuk membangun hubungan lebih dekat antara
perusahaan dengan pelanggan atau antara pelanggan dengan pelanggan.
Contoh : message board dan live chats.
• Customization
Diartikan sebagai kemampuan situs dalam memberikan bentuk yang berbeda
pada tiap pelanggan atau memberikan kebebasan pada pelanggan untuk
membuat personalisasi pada website.
• Communication
Merujuk pada dialog yang melibatkan website dengan penggunanya.
Komunikasi ini dapat terjadi dalam 3 (tiga) bentuk, yakni perusahaan kepada
user (e-mail), user ke perusahaan (costumer service), dan user ke user
(instant messaging).
Dimensi komunikasi, yaitu:
- Broadcast
Pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke pengguna.
Contoh: mass mailing, FAQ, e-mail newsletter.
- Interaktif
Komunikasi dua arah antara organisasi dengan pengguna.
Contoh : e-commerce dialogue, customer service, dan user input.
42
- Hybrid
Kombinasi antara broadcast dengan interaktif.
• Connection
Jaringan dari link antara situs tersebut dengan situs-situs lainnya. Link yang
di-k lik dan membawa pengunjung pergi dari situs perusahaan atau dapat
membawa pengunjung ke situs perusahaan.
• Commerce
Tool-tool fungsional yang menunjuk pada fitur-fitur website yang memilik i
kemampuan untuk melakukan commerce (pertukaran).
2.2.6.5 Tahap 5: Designing The Marketing Program (Merancang Program Pemasaran)
Tahapan merancang program pemasaran yang akan diterapkan pada
sistem pemasaran yang baru dan bertujuan untuk mempererat hubungan
perusahaan dengan pelanggan atau mitra kerja, atau juga menarik minat bagi
calon pelanggan terhadap apa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Ada 4 tahap hubungan pelanggan, yaitu:
• Awareness (Tahap Kesadaran)
Tahap dimana pelanggan mengenal bahwa perusahaan mungkin menjadi
partner, namun tidak memulai komunikasi atau membeli produk.
• Exploration/Expantion (Tahap Eksplorasi)
Pelanggan mempertimbangkan kemungkinan pertukaran, mengumpulkan
informasi atau mungkin mencoba berbelanja.
43
• Commitment (Tahap Komitmen)
Tahap dimana perusahaan berhasil membuat pengunjung pada website-
nya menjadi pelanggan yang selanjutnya berkembang menjadi pelanggan
dengan tingkat loyalitas tinggi.
• Dissolution (Tahap Pemutusan Hubungan)
Tahap ini terjadi ketika salah satu pihak yang terlibat keluar dari
hubungan. Hubungan dapat diputuskan baik oleh pihak perusahaan
maupun pihak pelanggan, sehingga menghasilkan hubungan yang
terputus.
Untuk mendesain rancangan program pemasaran ini perusahaan perlu
memperhatikan :
1. Customer Relationship
Merupakan hubungan antar perusahaan dengan pelanggan dimana
perusahaan mengatur pergerakan pelanggan dari tahap awareness,
exploration, kemudian ke tahap commitment hingga berakhir pada
dissolution.
2. Marketspace Mix
Merupakan suatu alat yang digunakan oleh tim pemasaran internet yang
mendeskripsikan hubungan antara empat tahap hubungan dalam
program pemasaran (awereness, exploration, commitment, and
dissolution) dengan enam kategori faktor utama yang meningkatkan
pemasaran perusahaan (product, price, communication, community,
distribution and branding).
44
Tabel 2.2 Market space Matrix
Awereness Exploration Commitment Dissolution
Product
Price
Communication
Community
Distribution
Branding
Sumber: Mohammed et.al (2003, p542)
2.2.6.6 Tahap 6: Leveraging Costumer Information Through Technology (Meningkatkan Informasi Pelanggan Melalui Teknologi)
Teknologi mendukung perusahaan dalam mengumpulkan data yang
dibutuhkan berkaitan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen yang
berkaitan dengan research marketing, database marketing, dan costumer
relationship management. Dalam hal ini tentu saja ada keselarasan proses
yang berjalan antara sistem offline dan online.
• Research Marketing
Penelitian kebutuhan pasar yang berbeda, penerimaan produk dan
pelayanan dan metode dari perkembangan pasar baru, itu adalah
sistematik dan objektif proses yang digunakan untuk mengumpulkan,
mengorganisasi, merawat, menganalisis dan menampilkan informasi
tentang pasar yang khusus dengan tujuan untuk mengidentifikasi dan
mendefinisikan kesempatan masalah pemasaran.
45
• Database Marketing
Terdiri dari perolehan informasi konsumen yang berarti bagi tiap indiv idu,
menganalisa informasi ini untuk memperkirakan respon konsumen pada
penawaran-penawaran tertentu, dan membuat keputusan-keputusan
pemasaran berdasarkan respon yang diharapkan.
• Costumer Relationship Management
Menetapkan profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan memelihara
hubungan dengan pelanggan utama. Pemasar yang efektif menggunakan
pasar dan informasi pelanggan untuk memberitahu dan mengurangi
ketidakpastian hubungan dengan pengelolaan pengambilan keputusan.
Informasi pelanggan merupakan kekuatan dan sistem informasi pelanggan
membuat perusahaan dapat meningkatkan kekuatannya.
2.2.6.7 Tahap 7: Evaluating The Marketing Program (Mengevaluasi Program Pemasaran)
Evaluasi k inerja merupakan faktor penting di dalam sebuah perusahaan.
Tujuan evaluasi tersebut diperlukan pengukuran dengan standar yang
diinginkan untuk melihat k inerja secara jelas dan objek yang diukur. Melalui
pengukuran yang dilakukan maka akan didapatkan pula feedback bagi
perusahaan untuk melihat efektifitas dan perencanaan serta implementasi
yang telah dilakukan. Evaluasi tersebut dilakukan dengan cara pengukuran :
customer based, financial dan implementasi program serta halaman situ s.
Perusahaan juga meninjau kembali program pemasaran yang telah disususn
melalui proses pengukuran dengan menggunakan matriks yang tujuannya
untuk menilai tingkat keberhasilannya.
46
2.2.7 Gambar Kerangka Pemikiran
Gambar 2.12 Kerangka Pemikiran Sumber: Penulis
Melakukan kegiatan internship di PT Indofood Sukses Makmur Tbk
Informasi mengenai kegiatan program Corporate Social Responsibility pada yang dituangkan di dalam website Indofood tidak up-to-date
Analisis kebutuhan
The Seven Stages 1. Membentuk Peluang Pasar 2. Menyusun strategi
pemasaran dengan Analisis SWOT
3. Mendesain pengalaman pelanggan
Analisis Fishbone
4. Membangun hubungan interface dengan pelanggan
5. Merancang program pemasaran 6. Meningkatkan informasi pelanggan melalui
teknologi 7. Evaluasi Program Pemasaran
Pengembangan halaman Corporate Social Responsibility pada situs web PT Indofood Sukses Makmur Tbk