BAB II LANDASAN TEORI - Bina Sarana Informatika · 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan 2.1.1....
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI - Bina Sarana Informatika · 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan 2.1.1....
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1. Pengertian pelayanan
Pelayanan adalah memberikan menyediakan segala apa yang diperlukan
orang lain seperti tamu atau pembeli. Berikut ini adalah beberapa pendapat dari para
ahli tentang pelayanan, sebagai berikut :
Menurut (Kasmir, 2017) dikatakan bahwa pelayanan harus dipertahankan atau
ditingkatkan lagi serta bagaimana cara-cara meningkatkannya. Bahkan jika
pelayanan kurang memuaskan dan pelanggan komplain (mengeluh) atau protes
bukan tidak mungkin karyawan tersebut akan dipindahkan ke posisi lain. Atau
karyawan tersebut dapat juga diberikan pelatihan guna meningkatkan pelayanan agar
menjadi lebih baik sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Menurut (Rusydi, 2017) Customer Service adalah suatu upaya memberikan
layanan (service) kepada pelanggan (Customer) sesuai dengan kontrak yang telah
disepakati.
Majid dalam buku Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi (2009) dalam
(Rusydi, 2017) menjelaskan; “ tentang Customer Service adalah sebagai ilmu dan
seni alam pemasaran (marketing) atau penjualan (sales), artinya bahwa Customer
Service sangat membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif dan kepandaian atau
keterampilan dalam hubungan dengan orang lain. Jadi, Customer Service merupakan
ilmu sekaligus seni di dalam melayani orang lain/pelanggan.”
8
Menurut Gronroos dalam (Kasmir,2016) dalam (Islami, 2018) pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut (Haryono, 2018) dalam setiap organisasi perusahaan,
wajib memiliki tenaga Customer Service (layanan pelanggan) yang profesional,
terlebih dalam persaingan pasar global dewasa ini yang semakin berat.
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting, setiap perusahaan dituntut
agar memiliki pelayanan yang baik agar para pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yangdiberikan.
2.1.2. Dasar-dasar Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang
karyawan tersebut. Baik suku, bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat
istiadat. Namun agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman,
setiap karyawan dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasa-dasar
pelayanan.
Menurut (Kasmir, 2017) pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan
tergantung dari latar belakang karyawan, baik, asal-usul, suku bangsa, pendidikan,
pengalaman, budaya atau adat istiadat yang dianutnya. Untuk menyamakan kualitas
karyawan sesuai dengan biaya perusahaan, maka karyawan harus dibekali
pengetahuan dan keterampilan melalui pelatihan terlebih dahulu.
9
Untuk lebih memahami seluk beluk pelayanan, berikut ini dasar-dasar
pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang karyawan, pimpinan,
customer services, pramuniaga, public relation, satpam dan kasir, sebagai berikut:
1. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih
Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih artinya karyawan harus
mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.
Karyawan juga harus berpakaian necis, bersih tidak kumal dan bagi baju lengan
panjang jangan digulung.
2. Aroma Tubuh yang Menyegarkan
Artinya di samping karyawan memiliki penampilan yang rapi dan bersih juga
harus memiliki aroma tubuh yang menyegarkan. Hindari seperti bau badan dan
bau mulut yang kurang segar sehingga dapat mengganggu pelayanan baik
didalam terlebih-lebih lagi pelayanan ke luar.
3. Percaya Diri, Bersikap Akrab dan Penuh Dengan Senyum
Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu atau takut-takut.
Karyawan harus dimiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.
4. Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama Jika Kenal.
Artinya pada saat pelanggan atau nasabah datang karyawan harus segera
menyapa lebih dulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan
menyapa dengan menyebutkan namanya.
5. Tenang Dan Tekun Mendengarkan Setiap Pembicaraan.
Usahakan pada saat melayani pelanggan atau nasabah dalam keadaan tenang,
tidak terburu-buru. Kondisi yang terburu-buru akan membuat suasana menjadi
tidak nyaman. Kemudian ditunjukan sikap menghormati tamu, tekun
mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya.
10
6. Sopan Santun
Sikap sopan santun harus ditunjukan sebelum dan selama proses pelayanan
dilakukan, dengan demikian pelanggan merasa senang dan segan kepada
karyawan yang melakukan. Lakukan secara terpelajar dan sesuai dengan
kebiasaan atau budaya masyarakat setempat.
7. Hormat
Hormat artinya karyawan harus menghormati keinginan dan kemauan
pelanggan. Jangan menimbulkan perasaan tidak senang yang membuat
pelanggan tersinggung.
8. Berbicara Dengan Bahasa yang Baik dan Benar
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi
dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika
menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan
secara benar pula.
9. Bergairah dalam Melayanai Nasabah dan Tunjukkan Kemampuannya
Bergairah dalam melayani pelanggan atau nasabah dan tunjukkan
kemampuannya artinya dalam melayani pelangan jangan terlihat loyo, lesu atau
kurang semangat.
10. Jangan Menyela Atau Memotong Pembicaraan
Jangan menyela atau memotong pembicaraan artinya pada saat pelanggan
sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan.
Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat
menyinggung perusahaan pelanggan.
11
11. Menyapu Meyakini Nasabah Serta Memberikan Kepuasan
Mampu meyakini pelanggan nasabah serta memberikan kepusan artinya setiap
pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan
argumen-argumen yang masuk akal.
12. Jika Tidak Sanggup, Minta Bantuan
Dalam hal ini jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah
bantuan kepada karyawan yang lain. Artinya jika ada pertanyaan atau
permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang
bertugas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu
menanganinya. Tujuannya adalah jangan sampai karyawan memberikan
informasi yang salah yang akan berdampak fatal dikemudian hari.
13. Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan Akan Dilayani.
Bila karyawan belum bisa melayani saat ini, maka beritahukan kepada
pelanggan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu, karyawan sibuk
dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, maka beritahukan
kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik.
2.1.3. Ciri-ciri Pelayanan
Menurut (Kasmir, 2017) pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan
hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk mengatakan ciri-
ciri pelayanan yang baik. Secara umum pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara terus-menerus. Artinya
standar pelayanan yang di berikan tidak berubah dan terus meningkat dari waktu
kewaktu.
12
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
manajemen dalam melayani pelanggan atau nasabah, sebagai berikut:
1. Tersedia Karyawan yang Baik
Kenyamana pelanggan atau nasabah sangat bergantung dari karyawan yang
melayaninya. Karyawan harus bersikap ramah, sopan dan menarik dalam
melayani pelanggan. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai
biacara, menyenangkan serta pintar dalam membacar suasana. Karyawan juga
harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan
semakin tertarik untuk bertransaksi. Demikian juga dengan cara kerja karyawan
harus rapi, cepat dan cekatan, sehingga tidak ada yang kurang, atau dapat
meminimalkan kesalahan.
2. Tersedia Sarana dan Prasarana Yang Baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan
hal penting yang harus diperhatikan selain kuallitas dan kuantitas sumber daya
manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan
fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang menerima tamu harus
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah
dalam ruangan tersebut.
3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai
Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai artinya dalam
menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal
sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan
bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu
maka karyawan yang dari semula mengerjakan segera mengambil alih tanggung
jawabnya.
13
Resikonya, apabila ada karyawan yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi
presiden yang buruk bagi perusahaan.
4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.
Artinya dalam melayani pelanggn dapat diharapkan karyawan harus
melakukannya sesuai prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal
untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan
yang diberikan sesuai dengan standar peruahaan dan keinginan pelanggan.
Cepat disini, artinya dalam batas-batas normal misalnya pelayanan untuk setiap
transaksi ada waktu yang sudah disediakan untuk pelanggan. Karyawan juga
harus pandai mengatur waktu dan jangan membicarakan hal-hal yang di luar
konteks pekerjaan yang berlebihan pada saat melayani pelanggan.
5. Mampu Berkomunikasi
Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan atau nasabah.
Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan.
Kemudian karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan
mudah dimengerti. Jangan sekali kali menggunakan istilah yang sulit dimengerti,
karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan pelanggan.
6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi
Artinya karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah terutama
yang berkitan denga uang dan pribadi pelanggan. Khusus untuk nasabah lembaga
keuangan seperti bank, kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak
boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh
undang-undang. Begitu pula dengan pelanggan hotel juga harus dirahasiakan
sesuai dengan keinginan pelanggan.Pada dasarnya menjaga rahasia nasabah sama
artinya dengan menjaga rahasia perusahaan.
14
7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan Yang Baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki
pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu
berhubungan dengan manusia, maka karyawan perlu dididik khusus mengenai
pengetahuan dan kemampuannya untuk menghadapi pelanggan atau nasabah atau
kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu
mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
8. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan
Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Karyawan yang lamban akan membuat pelanggan bosan dan marah.
Usahakan memahami dan mengerti kringinan pelanggan secara cepat, dengan cara
medengar terlebih dulu keinginannya.
9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga
calon pelanggan maumenjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian
pula untuk menjadi pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga
kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dan seluruh
karyawan perusahaan umumnya.
2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam (Rusydi, 2017) dimensi kualitas pelayanan merupakan
gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara keyataan pelayanan (perceived
service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka
terima (expected service).
15
Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta dimensi kualitas pelayanan, Lupiyoadi,
dalam (Atmaja, 2018), sebagai berikut:
a. Tangibles atau Bukti Langsung
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal,
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa yang mengikuti fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya)
perlengkapan dan peralatan yang dapat dipergunakan (teknologi, komunikasi)
penampilan pegawainnya.
b. Reliability atau kehandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secar akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang disimpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness atau daya tanggapan
Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kuaitas pelayanan.
d. Assuarance atau jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para paegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan keadaan perusahaan.
16
e. Emphaty atau empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, menujukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Dimensi pelayanan dapat disimpulkan seberapa jauh kenyataan dengan harapan
para pelanggan maka harus diasakan definisi kualitas pelayanan.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut dalam (Rahman, 2017) kepuasan pelanggan adalah respon dari
pemenuhan konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa
produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Engle dalam dalam (Rahman, 2017) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan.
Menurut Tse&Wilton dalam (Rusydi, 2017) mengartikan kepuasan atau
ketidak puasan pelanggan sebagai repon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang di rasakan setelah
pemakaianya.
Menurut Engel, et al dalam (Rusydi, 2017) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
17
sekurang-kurangnya, memberikan hasil(outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan.
Menurut Zeithaml VA , dalam Erica, (Rusydi, 2017) kepuasan pelanggan
adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk
itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Schiffman dan Kanuk, dalam (Dewa, 2018) kepuasan pelanggan
adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan
dengan ekspetasi pelanggan.
2.2.1. Keuntungan Pelanggan Puas
Menurut (Kasmir, 2017) Sering kali tanpa disadari jumlah pelanggan terus
meningkat, baik jumlah maupun kualitasnya. Hal ini disebabkan karyawan dan
pimpinan berusaha mempertahankan pelayanan terbaiknya dan berusaha untuk
memperbaiki setiap kekurangan dan kesalahan. Perbaikan terus dilakukan
disesuaikan dengan berbagai kondisi perkembangan yang terjadi misalnya
perkebangan, persaingan, teknologi, lingkungan masyarakat dan pelanggannya.
Keuntungan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh karyawan akan
berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan perusahaan. Adapun keuntungan
bagi perusahaan dan karyawan atas kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
1. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan artinya kesetian pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk perusahaan, artinya kecil kemungkinan pelanggan atau
nasabah yang lama pindah ke produk perusahaan lain (pesaing) dan akan tetap
18
setia menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Mereka merasa senang
dan sukar atas pelayanan yang sudah diterima dan kalaupun mereka mencoba
produk pesaing, mereka akan tetap kembali karena pelayanan kita dianggap
lebih baik dari pesaing.
2. Mengulang Kembali Pembelian Produknya
Artinya kepuasan pelanggan dan nasabah terhadap pembelian produk akan
menyebabkan nasabah kembali membeli kembali terhadap produk yang
ditawarkan secara berulang-ulang. Hal ini dilakukan karena mereka merasa
nyaman, sesuai dan puas atas layanan yang diberikan oleh karyawan. Namun
ketidakpuasan pelanggan untuk menyebabkan hal sebaliknya.
3. Menambah Pembelian
Artinya bila pelanggan merasa puas, mereka akan membeli lagi produk lain
dalam perusahaan yang sama. Dalam hal ini nasabah akan memperluas
pembelian jenis produk yang ditawarkan sehingga, pembelian nasabah semakin
beragam dalam satu perusahaan. Misalnya menambah jenis produk yang dibeli
atau menambah kuantitas pebeliaannya dari satu menjadi dua dan seterusnya.
4. Memberikan Promosi Gratis Dari Mulut Ke Mulut (getok tular)
Pelanggan yang menceritakan kebaikan produk kita ke pelanggan lain
merupakan keingingan semua manajemen perusahaan. Hal ini disebabkan karena
pembicaran tentang kebaikan kualitas pelayanan karyawan atau perusahaan oleh
pelanggan lama ke pelanggan lain akan menjadikan bukti akan kualitas produk
yang ditawarkan. Tentu saja cara promosi gratis seperti ini akan lenih efektif
guna menambah jumlah pelanggan.
19
5. Keuntungan (Laba)
Artinya, pada akhirnya jika pelanggan puas, maka akan menambah transaksi
belanja, sehingga volume penjualan meningkat, kemudian mereka akan
mengajak dan mempengaruhi teman-teman lainnya untuk menjadi pelangga
baru, sehingga menambah jumlah transaksi yang baru. Meningkatnya volume
penjualan akan memberikan peningkatan laba bagi perusahaan.
2.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kasmir, 2017:241) setiap pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan tentu akan memberikan manfaat, baik bagi karyawan maupun bagi
pelanggan. Manfaat ini harus diperoleh oleh masing masing pihak secara berimbang.
Artinya jika pelanggan memperoleh manfaat, maka karyawa pun demikian.
Menurut (Kotler 2000:176) dalam (Kasmir, 2017:242) Pengukuran kepuasan
pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Usulan
Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang di lakukan pelanggan
atau nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian
pula sebaliknya. Untuk itu, perlu adanya sistem keluhan dan usulan, dimana
pelanggan mengisi formulir keluhan dan memasukan ke dalam kotak saran yang
telah disediakan. Manajemen melalui karyawan atau pegawas dapat juga mencatat
setiap keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan dalam suatu periode tertentu.
2. Survey Kepuasan Konsumen
Merupakan kegiatan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan
pelanggan dalam suatu periode. Dalam hal ini manajemen secara berkala perlu
melakukan survey kepada pelanggan, baik melalui wawancara maupun kuesioner
20
tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan tempat pelanggan
melakukan transaksi selama ini. Dengan adanya survey ini akan diketahui tingkat
kepuasan pelanggan, dimana titik lemah atau kekurangannya.
3. Konsumen samaran (Ghost Shopping)
Konsumen samaran merupakan karyawan perusahaan atau pelanggan yang
ditugaskan untuk menyamar guna memperoleh informasi tentang perusahaan
pesaing. Dalam kasus ini manajemen dapat mengirim karyawan atau melalui orang
lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan atau nasabah guna melihat pelayanan
yang diberikan oleh karyawan secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana
cara karyawan melayani karyawan sesungguhnya. Penyamaran ini untuk melihat
secara nyata kualitas pelayanan yang diberikan dan sebaiknya dilakukan beberapa
kali dengan kasus yang berbeda.
4. Analisis mantan pelanggan (Lost Customer Analytics)
Artinya cara seperti ini dapat dilakukan dengan melihat catatan pelanggan
atau nasabah yang pernah menjadi pelanggan tetapi sekarang tidak lagi (keluar atau
tidak pernah membeli lagi). Cara seperti ini sangat berguna untuk mengetahui sebab–
sebab mengapa mereka tidak lagi menjadi pelanggan kita. Usahakan menanyakan
alasan mengapa mereka tidak datang atau tidak pernah membeli atau menggunakan
produk kita. Analisis pelanggan ini sangat penting mengingat yang ditanyakan adalah
mereka yang sudah pernah menjadi pelanggan, apalagi yang dulunya pelanggan
loyal.
21
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel Dimensi dan Indikator Pelayanan
Tabel II.1
Dimensi dan Indikator Pelayanan (X)
Variabel Dimensi Indikator Item
Tangibles memberikan fasilitas yang memadai 1, 2
Reliability memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan 3, 4
Pelayana
n Responsiveness
memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat 5, 6
penyampaian informasi yang jelas
Assuarance bersikap ramah tamah 7, 8
menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan keadaan perusahaan
empaty memberikan perhatian yang tulus 9, 10
memahami kebutuhan pelanggan
Sumber : Lupiyoadi, dalam (Atmaja, 2018)
Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan dapat dilihat melalui Tabel II.2
sebagai berikut :
Tabel II.2
Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Dimensi Indikator Item
Sistem Keluhan dan
Usulan Informasi
1, 2,
3
Kepuasan
Pelanggan Saran
Survey Kepuasan
Konsumen
Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan 4,5
Konsumen samaran
(Gosht Shopping)
Penyamaran untuk melihat secara
nyata kualitas pelayanan 6, 7, 8
Analisi mantan
pelanggan (Lost
Customer Analytics)
Mengetahui sebab–sebab mengapa
mereka tidak lagi menjadi
pelanggan kita
9, 10
Sumber : Kotler dalam (Kasmir, 2017)
22
2.3.1 Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Menurut Sujarweni dalam (Islami, 2018) uji validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung
suatu kelompok variabel tertentu.
Sedangkan menurut (Rohaeni & Marwa, 2018) uji validitas adalah suatu uji yang
digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner dikatakan valid jika nilai
r hitung setiap bulir pertanyaan dalam kuesioner lebih besar dari niai T hitung
2. Uji Reliabilitas
Menurut Priyatno, dalam (Islami, 2018) uji reliabilitas digunakan untuk
mengetahui konsistensi alat ukur yang biasanya menggunakan kuisioner. Item yang
termasuk pengujian adalah item yang valid saja, untuk menentukan apakah instrumen
reliabel atau tidak menggunakan batasan 0,6.
Adapun pendapat Sudjana dalam Taniredjan, dalam (Rohaeni & Marwa,
2018) memberikan definisi bahwa “reabilitas alat penilaian adalah ketetapan atau
keajekan alat tersebut dalam menilai apa yang dinilainya. Artinya kapanpun alat
penilaian tersebut akan digunakan akan memberikan hasil yang relatif sama.”
Tabel II.3
Cronboach's Alpha
Nilai Alpha Cronboach's Keterangan
0,00 - 0,20 Kurang relibel
0,21 - 0,40 Agak relibel
0,41 - 0,60 Cukup relibel
0,61 - 0,80 Relibel
0,81 - 1,00 Sangat relibel
Sumber : Sujianto dalam (Widiyanti & Fitriani, 2017)
23
2.3.1. Konsep Dasar Perhitungan
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis menggunakan beberapa
perhitungan, sebagai berikut :
1. Populasi dan Sampel
Menurut (Sugiyono, 2016) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila
populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu.
Menurut (Abdurahman, Muhidin, 2017) populasi adalah keseluruhan elemen, atau
unit penelitian, atau unit analisis yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu yang
dijadikan sebgai obyek penelitian atau menjadi perhatian dalam suatu penelitian
(pengamatan).
Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur
tertentu sehingga dapat mewakili populasinya.
2. Skala likert
Menurut (Sugiyono, 2016) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah di tetapkan secara spesifik oleh peneliti,
yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi
dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata, sebagai
berikut:
24
a. sangat setuju a. Sangat positif
b. setuju b. Positif
c. ragu-ragu c. negatif
d. tidak setuju d. Sangat negatif
e. sangat tidak setuju
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor,
sebagai berikut :
1. setuju/sangat positif diberi skor 5
2. setuju/positif diberi skor 4
3. ragu-ragu/netral diberi skor 3
4. tidak setuju/negatif diberi skor 2
5 sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor 1
3. Uji Koefisien Korelasi
Menurut (Abdurahman, Muhidin, 2017) korelasi merupakan teknik analisis
yang termasuk dalam salah satu teknik pengukuran asosiasi (measures of
association). Pengukuran asosiasi merupakan istilah umum yang mengacu pada
sekelompok teknik dalam statistika brivariate yang digunakan untuk mengukur
kekuatan hubungan antara dua variabel.
Menurut (Sugiyono, 2016) kolerasi product moment teknik kolerasi ini digunakan
untuk hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua varibel bila data kedua
variabel tersebut interval atau Iratio, dan sumber data dari dua variabel atau lebil
tersebut adalah sama.
Rumus untuk mencari Uji Koefisien Korelasi :
r = (∑ ) (∑ ∑ )
√ ∑ (∑ ) ) √( ∑ (∑ ) )
25
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi
n = Total responden
∑ = Total jumlah dari variabel x
∑ = Total jumlah dari variabel y
∑ = Kuadrat dari total jumlah dari variabel x
∑ = Kuadrat dari total jumlah variabel y
∑ = Hasil perkalian dari total jumlah variabel x dan y
Tabel II.4
Guilford Empirical Rules
Sumber : (Abdurahman, Muhidin, 2017:179)
1. Uji Koefisien Determinasi
Menurut (Abdurahman, Muhidin, 2017) koefisien determinasi merupakan
kuadrat dari koefisien korelasi (r2) yang berkaitan dengan variabel bebas dan
variabel berikutnya. Secara umum dikatakan bahwa r2 merupakan kuadrat
korelasi antara variabel yang digunakan sebagai predictor dan variabel yang
memberikan response. Adapun rumus yang digunakan untuk melihat besarannya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat atau besarnya kontribusi
Besar rxy Intepretasi
0,00-<0,20 Hubungan sangat lemah (diabaikan,dianggap tidak ada)
≥0,20-<0,40 Hubungan rendah
≥0,40-<0,70 Hubungan sedang atau cukup
≥0,70-<0,90 Hubungan kuat atau tinggi
≥0,90-<1,00 Hubungan sangat kuat atau tinggi
26
variabel bebas terhadap variabel terikat adalah koefisien korelasi dikuadratkan
lalu dikali seratus
persen (r2
x 100%).
KD = r2
x 100%
Dimana:
KD = besarnya koefisien tertentu (determinasi)
R = Koefisien Determinasi
2. Uji Korelasi Regresi
Menurut (Abdurahman, Muhidin, 2017) analisis regresi dipergunakan untuk
menelaah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk menelusuri
pola hubungan yang modern belum diketahui dengan sempurna, atau untuk
mengetahui bagaimana variasi dari beberapa variabel independen mempengaruhi
variabel dependen dalam suatu fenomena yang kompleks. Jika X1, X2, ..., Xi
adalah variabel - variabel independen dan Y adalah variabel - variabel dependen,
maka terdapat hubungan fungsional anatar X dan Y, dimana variasi dari X akan
diiringi oleh pula variasi dari Y.
Menurut (Sugiyono, 2016) persamaan regresi dapat digunakan untuk
melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel dependen bila nilai variabel
independen dimanipulasi (diubah-ubah).
Secara umum persamaan regresi sederhana (dengan satu prediktor) dapat
dirumuskan, sebagai berikut :
Y = a + Bx
Dimana :
Y = nilai yang di prediksikan
a = konstanta atau bila harga X = 0
27
b = koefisien regresi
X = nialai variabel independen
Menurut (Sugiyono, 2016:118) harga a dan b dapat dicari dengan rumus, sebagai
berikut :
a = (∑ )(∑ ) (∑ )(∑ )
∑ (∑ )
b = ∑ (∑ )(∑ )
∑ (∑ )
Keterangan:
a. = Harga Y ketika harga X =0 (harga konstan).
b. = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka
Peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada
variabel independent.
Y = Subjek dalam variabel; dependent yang di prediksi.
X = Subjek pada variabel independent yang mempunya nilai tertentu.