5

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Sistem

Menurut George M. Marakas dan James A. O’Brien (2013:3), “sistem adalah

seperangkat komponen yang saling terkait, dengan batas yang jelas, bekerja sama

untuk mencapai seperangkat tujuan umum.”

Menurut Marshal B. Romney dan Paul John Steinbart (2018:3), “sistem

adalah sekumpulan dua atau lebih komponen yang saling terkait yang berinteraksi

untuk mencapai suatu tujuan.”

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa sistem adalah

seperangkat dua atau lebih komponen yang saling terkait, berinteraksi, dan bekerja

sama untuk mencapai suatu tujuan umum. Setiap sistem memiliki batas jelas yang

memisahkan ruang kerja sistem tersebut dengan sistem yang lainnya. Sebuah sistem

dapat terbuat dari sejumlah sistem atau sebuah sistem merupakan bagian kecil dari

sebuah sistem yang lebih besar.

B. Informasi

Menurut Ralph M. Stair dan George W. Reynolds (2018:4), “informasi

adalah kumpulan data yang terorganisir dan diproses sehingga mempunyai nilai lebih

dibandingkan nilai dari fakta tersebut secara individual.”

Menurut Marshal B. Romney dan Paul John Steinbart (2018:3) “informasi

adalah data yang telah diorganisir dan diproses untuk memberikan makna dan

meningkatkan proses pengambilan keputusan.”

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa informasi adalah

kumpulan data yang terorganisir dan diproses untuk memberikan makna sehingga

mempunyai nilai lebih dalam meningkatkan proses pengambilan keputusan.

Informasi mempunyai nilai lebih dibandingkan data yang belum terorganisir tersebut.

Menurut Marshal B. Romney dan Paul John Steinbart (2017:3), nilai sebuah

informasi dihasilkan dari informasi yang didapat dikurangi biaya yang dikeluarkan

6

untuk mendapatkan informasi tersebut. Manfaat dari sebuah informasi meliputi

mengurangi ketidakpastian, meningkatkan pengambilan keputusan, dan

meningkatkan kemampuan menjadwalkan aktivitas suatu organisasi atau perusahaan.

Biaya yang dikeluarkan meliputi waktu dan sumber daya yang dibutuhkan dalam

menghasilkan informasi tersebut.

C. Sistem Informasi

Menurut Misty E. Vermaat. et al (2018:476), “sistem informasi adalah

kumpulan perangkat keras, perangkat lunak, data, orang, dan prosedur yang saling

bekerja sama untuk menghasilkan informasi.”

Menurut Ralph M. Stair dan George W. Reynolds (2018:6), “sistem

informasi (SI) adalah seperangkat komponen yang saling terkait yang

mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyebarluaskan data dan informasi.”

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa sistem informasi

adalah kumpulan perangkat keras, perangkat lunak, data, orang, dan prosedur yang

saling terkait. Setiap komponen dari sistem informasi bekerja sama dalam

mengumpulkan, menyimpan, menyebarluaskan data dan informasi dan

menghasilkan informasi.

Menurut George M. Marakas dan James A. O’Brien (2012:7), sistem

informasi memiliki 4 area utama pengetahuan yang perlu diketahui oleh setiap

profesional :

1. Teknologi Informasi

Konsep utama, pengembangan, dan masalah manajemen dalam teknologi

informasi pada beberapa hal seperti perangkat keras, perangkat lunak, jaringan,

manajemen data, dan berbagai teknologi berbasis internet.

2. Aplikasi Bisnis

Penggunaan utama sistem informasi untuk operasional sebuah perusahaan

atau organisasi dan menciptakan keunggulan kompetitif.

7

3. Proses Pengembangan

Bagaimana sebuah profesional merencanakan, mengembangkan dan

mengimplementasi sistem informasi agar memenuhi kebutuhan bisnis

perusahaan atau organisasi.

4. Tantangan Manajemen

Tantangan dalam menerapkan teknologi informasi dengan efektif dalam

tingkat pengguna akhir, perusahaan, atau tingkat global bisnis.

Tiga peran utama sebuah sistem informasi terhadap bisnis perusahaan

(George M. Marakas dan James A. O’Brien, 2012:7), yaitu :

1. Mendukung proses bisnis dan operasi.

2. Dukungan pengambilan keputusan oleh karyawan dan manajer.

3. Dukungan strategi untuk keunggulan kompetitif.

D. System Development Life Cycle

Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2016:7), “siklus

hidup pengembangan sistem adalah kerangka kerja yang mengidentifikasi semua

kegiatan yang diperlukan untuk meneliti, membangun, menyebarkan, dan

memelihara sistem informasi.”

Menurut Alan Dennis, Barbara Haley Wixom, dan David Tegarden (2015:1),

“siklus hidup pengembangan sistem (SDLC) adalah proses memahami bagaimana

suatu sistem informasi (IS) dapat mendukung kebutuhan bisnis dengan merancang

suatu sistem, membangunnya, dan mengimplementasikannya kepada pengguna.”

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa SDLC adalah

kerangka kerja atau proses yang diperlukan untuk meneliti, membangun,

menyebarkan dan memelihara sistem informasi (IS) yang dapat mendukung

kebutuhan bisnis. SDLC mendukung kebutuhan bisnis dengan memahami

bagaimana merancang dan membangun sebuah sistem dan

mengimplementasikannya.

8

Menurut, George M. Marakas dan James A. O’Brien, (2012:522), SDLC

tradisional terdiri atas 5 siklus. Setiap tahapan siklus dapat kembali ke siklus

sebelumnya apabila ada hal yang dibutuhkan pada siklus sebelumnya tersebut. Siklus

tersebut antara lain :

1. Systems Investigation (Product: Feasibilty Study)

Menentukan bagaimana menangani kesempatan bisnis dan prioritasnya. Hal

ini dapat dilakukan dengan melakukan studi kelayakan untuk menentukan

apakah sistem yang baru adalah solusi yang layak. Pada tahap ini perencanaan

dibuat dan diteruskan kepada pihak manajemen untuk disetujui.

2. Systems Analysis (Product: Functional Requirements)

Menganalisis keperluan informasi karyawan, pelanggan, dan pemangku

kepentingan lainnya. Hal ini dapat dilakukan dengan membuat kebutuhan

fungsional sebuah sistem yang dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan pemangku

kepentingannya.

3. Systems Design (Product: System Specifications)

Pada tahap ini, dibuat spesifikasi yang diperlukan untuk perangkat keras,

perangkat lunak, orang, jaringan, dan sumber daya data, serta informasi produk

yang akan memenuhi kebutuhan fungsional dari sistem informasi bisnis yang

diusulkan.

4. Systems Implementation (Product: Operational System)

Pada tahap ini, perangkat keras dan perangkat lunak yang dibutuhkan

diperoleh atau dibuat dan kemudian dilakukan pengujian serta melaksanakan

pelatihan terhadap pengguna sistem tersebut. Sistem lama dikonversi menjadi

sistem baru, dan segala tantangan perubahan tersebut dikelola untuk mengurangi

risiko terjadi masalah akibat perubahan.

9

5. Systems Maintenance (Product: Improved System)

Sistem yang sudah diimplementasi selanjutnya dipantau, dievaluasi dan

diubah sesuai kebutuhan serta dilakukan pemeliharaan secara berkala.

Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2015:297), salah

satu cara pemilihan pendekatan SDLC yang baik adalah mengelompokkannya antara

prediktif dan adaptif. Penjelasannya sebagai berikut :

1. Pendekatan prediktif terhadap SDLC

Pendekatan prediktif mengasumsikan bahwa pengembangan dapat

direncanakan dan dilaksanakan sesuai rencana tersebut. Pendekatan prediktif

berguna untuk mengembangkan sistem yang dipahami dan sesuai dengan

kebutuhan perusahaan. Dengan demikian sistem tersebut dapat dikembangkan

sesuai spesifikasi yang ditentukan.

2. Pendekatan adaptif terhadap SDLC

Pendekatan adaptif digunakan ketika kebutuhan sistem dan/atau kebutuhan

pengguna tidak sepenuhnya dipahami. Oleh sebab itu, perencanaan

pengembangan tidak dapat dilaksanakan sepenuhnya. Pengembang tetap dapat

membuat sistem tersebut, namun harus fleksibel dan mampu beradaptasi seiring

berjalannya pengembangan tersebut.

Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2015:7), setiap

SDLC memiliki enam proses utama yang dibutuhkan dalam setiap pengembangan

sistem informasi, yaitu :

1. Merencanakan dan memantau proyek. Meliputi hal apa yang perlu dilaksanakan,

bagaimana pelaksanaannya, dan siapa pelaksananya.

2. Temukan dan paham detail masalah dan kebutuhannya.

10

3. Merancang komponen sistem yang memecahkan masalah atau memenuhi

kebutuhan.

4. Membangun, menguji, dan mengintegrasikan komponen sistem.

5. Selesaikan pengujian sistem dan menggunakan solusinya.

E. Model Waterfall

Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2016:299),

“Pendekatan SDLC paling prediktif (yaitu, terjauh ke kiri pada prediksi / skala

adaptif) disebut model waterfall, dengan tahapan proyek mengalir turun, satu demi

satu.”

Menurut Davis dan Radford (2014 : 145), “Waterfall didasarkan pada

pendekatan sekuensial untuk berubah di mana pengembangan linier, dengan keluaran

dari setiap fase analisis (persyaratan), merancang, membangun, dan menguji serta

menerapkan proses pengembangan berjenjang seperti terjun ke fase berikutnya

setelah selesai.”

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa model waterfall

adalah model siklus pengembangan perangkat lunak yang setiap tahapan

pengembangannya dilakukan secara berurutan mulai dari tahap paling atas lalu terjun

seperti air ke tahap bawahnya setelah tahap atasnya telah selesai. Waterfall

merupakan pendekatan SDLC paling prediktif di mana setiap fase analisis,

merancang, membangun, dan mengkaji menerapkan proses pengembangan

berjenjang.

F. Unified Modeling Language

Menurut Patricia Wallace (2015:327), “Unified Modeling Language (UML),

sebuah pendekatan standar untuk pemodelan sistem informasi menggunakan grafik,

simbol, dan notasi untuk meningkatkan komunikasi dan kejelasan.

Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2016:59),

“UML set standar konstruksi model dan notasi yang ditentukan oleh Object

Management Group (OMG), sebuah organisasi standar untuk pengembangan sistem.”

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa UML adalah

pendekatan standar yang ditentukan oleh Object Management Group. OMG adalah

11

sebuah organisasi standar pengembangan sistem dalam pemodelan sistem informasi

menggunakan grafik, simbol, dan notasi untuk meningkatkan komunikasi dan

kejelasan.

Menurut para pembuat UML, Grady Booch, Ivar Jacobson, dan James

Rumbaugh dalam Alan Dennis, Barbara Haley Wixom, dan David Tegarden

(2015:24), segala pendekatan berorientasi objek terhadap pengembangan sistem

informasi harus memenuhi hal berikut :

1. Use-Case Driven

Hal ini berarti bahwa use case adalah alat utama untuk mendeskripsikan

bagaimana kerja sebuah sistem. Use case menjelaskan bagaimana setiap

pengguna dapat berinteraksi dengan sistem tersebut.

2. Arcihtercture-Centric

Hal ini berarti arsitektur perangkat lunak yang mendasari sistem yang sedang

dikembangkan mendorong spesifikasi, konstruksi, dan dokumentasi sistem.

Analisis dan desain sistem berorientasi objek harus mendukung setidaknya tiga

pandangan terpisah namun saling terkait terhadap sebuah arsitektur sistem, yaitu:

a. Fucntional atau external, menjelaskan sistem dari sudut pandang pengguna.

b. Structural atau static, menjelaskan sistem dalam istilah atribut, metode, kelas,

dan relasi.

c. Behavioral atau dynamic, menjelaskan perilaku sistem dalam istilah pesan

yang dikirimkan antar objek dan perubahan keadaan dalam suatu objek.

12

G. Survei

Menurut Sugiyono (2013:6), “Metode survey digunakan untuk mendapatkan

data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan

perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test,

wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam ekperimen).”

Menurut Paul J. Lavrakas (2008:860), “survei adalah metode penelitian yang

digunakan oleh ilmuwan sosial (misalnya., ekonom, ilmuwan politik, psikolog, dan

sosiolog) untuk mempelajari secara empiris dan ilmiah dan memberikan informasi

tentang orang dan fenomena sosial.”

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa survei adalah

metode penelitian deskriptif eksploratif yang digunakan oleh ilmuwan sosial untuk

mengevaluasi, memprediksi, mempelajari secara empiris dan ilmiah serta

memberikan informasi tentang orang dan suatu fenomena sosial. Survei dapat

dilakukan dengan mengedarkan keusioner, test dan wawancara terstruktur.

Menurut W. Lawrence Neuman (2014:320), langkah-langkah dalam

melakukan survei adalah:

Langkah 1 :

- Membuat hipotesis.

- Menentukan tipe survei (surat, wawancara, telefon).

- Menuliskan pertanyaan survei.

- Menentukan kategori respons.

- Mendesain tata letak.

Langkah 2 :

- Merencanakan cara merekam data.

- Uji coba instrumen survei.

13

Langkah 3 :

- Menentukan target populasi.

- Mendapatkan kerangka sampling.

- Menentukan ukuran sampel.

- Memilih sampel.

Langkah 4 :

- Menemui responden

- Melakukan wawancara

- Mencatat data dengan cermat

Langkah 5 :

- Memasukkan data ke komputer.

- Memeriksa kembali semua data.

- Melakukan analisis statistik pada data.

Langkah 6 :

- Menjelaskan metode dan temuan dalam laporan penelitian.

- Mempresentasikan temuan kepada orang lain untuk kritik dan evaluasi.

Menurut W. Lawrence Neuman (2014:322), sepuluh hal yang dihindari saat

menulis pertanyaan survei :

1. Menghindari jargon, slang, dan singkatan.

2. Menghindari ambiguitas, kebingungan, dan ketidakjelasan.

3. Menghindari bahasa emosional dan bias prestise.

4. Menghindari pertanyaan berlaras ganda.

5. Menghindari pertanyaan yang mengarahkan.

14

6. Menghindari pertanyaan di luar kemampuan responden.

7. Menghindari premis palsu.

8. Menghindari bertanya tentang niat jauh di masa depan.

9. Menghindari negatif ganda.

10. Menghindari kategori respons yang tumpang tindih atau tidak seimbang.

Menurut W. Lawrence Neuman (2014:333), kelebihan dan kekurangan dari

pertanyaan tertutup antara lain :

Kelebihan :

1. Pertanyaan-pertanyaan tertutup lebih mudah dan lebih cepat bagi responden

menjawab.

2. Jawaban responden yang berbeda lebih mudah untuk membandingkan.

3. Jawaban lebih mudah untuk dikodekan dan dianalisis secara statistik.

4. Pilihan respons dapat memperjelas pertanyaan arti bagi responden.

5. Responden lebih cenderung menjawab tentang topik sensitif.

6. Ada lebih sedikit jawaban yang tidak relevan atau membingungkan pertanyaan.

7. Responden yang kurang pandai berbicara atau kurang melek tidak dirugikan.

8. Replikasi lebih mudah.

Kekurangan :

1. Pertanyaan-pertanyaan tertutup dapat menyarankan ide-ide yang tidak akan

dimiliki oleh responden.

2. Responden yang tidak memiliki pendapat atau pengetahuan bisa menjawab.

3. Responden bisa dibuat frustrasi karena jawaban yang mereka inginkan bukanlah

pilihan.

4. Membingungkan jika banyak (misalnya, 20) pilihan tanggapan ditawarkan.

15

5. Salah tafsir suatu pertanyaan bisa luput dari perhatian.

6. Perbedaan jawaban responden mungkin kabur.

7. Kesalahan klerikal atau menandai respons yang salah dimungkinkan.

8. Mereka memaksa responden untuk memberikan tanggapan yang sederhana

terhadap masalah yang kompleks.

9. Mereka memaksa responden untuk membuat pilihan yang tidak akan mereka buat

di dunia nyata.

Menurut W. Lawrence Neuman (2014:333), kelebihan dan kekurangan dari

pertanyaan terbuka antara lain :

Kelebihan :

1. Mereka mengizinkan kemungkinan jawaban yang tidak terbatas.

2. Responden dapat menjawab secara detail dan dapat mengkualifikasikan serta

memperjelas tanggapan.

3. Mereka dapat membantu kami menemukan temuan yang tidak terduga.

4. Mereka mengizinkan jawaban yang memadai untuk masalah yang kompleks.

5. Mereka mengizinkan kreativitas, ekspresi diri, dan kekayaan detail.

6. Mereka mengungkapkan logika responden, proses berpikir, dan kerangka acuan.

Kekurangan :

1. Responden yang berbeda memberikan tingkat detail jawaban yang berbeda.

2. Tanggapan mungkin tidak relevan atau terkubur dalam detail yang tidak berguna.

3. Perbandingan dan analisis statistik menjadi sangat sulit.

4. Pengkodean respons sulit.

5. Responden yang pandai berbicara dan sangat melek huruf memiliki keuntungan.

6. Pertanyaan mungkin terlalu umum bagi responden yang kehilangan arah.

16

7. Tanggapan ditulis kata demi kata, yang sulit bagi pewawancara.

8. Diperlukan peningkatan jumlah waktu, pemikiran, dan upaya responden.

9. Responden dapat diintimidasi oleh pertanyaan. Jawaban membutuhkan banyak

ruang dalam kuesioner.

Menurut W. Lawrence Neuman (2014:345), jenis survei antara lain :

1. Pesan dan kuesioner yang diatur sendiri.

2. Wawancara telepon.

3. Wawancara tatap muka.

4. Survei web.

Menurut W. Lawrence Neuman (2014:345), kelebihan dan kekurangan survey

web antara lain :

Kelebihan:

1. Sangat cepat dan tidak mahal.

2. Memungkinkan desain yang fleksibel dan dapat menggunakan gambar visual dan

bahkan audio atau video.

Kekurangan:

1. Pengambilan sampel dan akses yang tidak setara ke dan penggunaan Internet.

2. Verifikasi responden diperlukan untuk memastikan bahwa responden yang

dijadikan sampel hanya berpartisipasi dan hanya sekali.

3. Kompatibilitas berbagai perangkat lunak Web dan kombinasi perangkat keras

harus diverifikasi.

17

H. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kanning dan Bergmann (2009) dalam Franziska Krüger (2015:8),

“... tingkat kepuasan pelanggan (S) dengan layanan atau produk ditentukan oleh

perbedaan antara ekspektasi pelanggan (E) dan persepsi pelanggan terhadap kinerja

aktual (P).”

Menurut Oliver (1997) dalam Evangelos Grigoroudis dan Yannis Siskos

(2010:4), “…kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen. Merupakan penilaian

bahwa fitur produk atau layanan, atau produk atau layanan itu sendiri, memberikan

(atau menyediakan) tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan,

termasuk tingkat pemenuhan yang kurang atau berlebihan.…”

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2018:39), “kepuasan pelanggan

bergantung pada kinerja produk yang dirasakan relatif terhadap harapan pembeli.”

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa kepuasan

pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau layanan

yang dirasakan pelanggan relatif terhadap harapan pelanggan tersebut. Kepuasan

merupakan penilaian dari konsumen tentang produk atau layanan itu sendiri

termasuk memberikan tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang kurang atau

berlebihan.

Menurut Giese dan Cote (2000) dalam Fransizka Krüger (2015:12), tiga

aspek kepuasan antara lain:

1. Kepuasan pelanggan adalah respons yang dapat bersifat emosional (afektif) atau

kognitif dan intensitasnya bervariasi.

2. Tanggapan berkaitan dengan fokus tertentu, misalnya, harapan, produk, atau

pengalaman konsumsi.

3. Responsnya adalah waktu tertentu, misalnya setelah konsumsi dan pengalaman.

Menurut tinjauan lengkap Yi (1991) dalam Evangelos Grigoroudis dan

Yannis Siskos (2010:4), kepuasan pelanggan mungkin didefinisikan dalam dua cara

dasar: baik sebagai hasil, atau sebagai proses:

1. Pendekatan pertama mendefinisikan kepuasan sebagai situasi akhir atau sebagai

kondisi akhir yang dihasilkan dari pengalaman konsumsi.

18

2. Pendekatan kedua menekankan proses perseptual, evaluatif dan psikologis yang

memberikan kontribusi terhadap kepuasan.

I. User Interface/ Antarmuka

Menurut Roger S. Pressman (2015:317), “Desain antarmuka pengguna

menciptakan media komunikasi yang efektif antara manusia dan komputer”

Menurut Ben Shneiderman, et al (2018:95), 8 aturan emas dari user interface

adalah sebagai berikut :

1. Berusaha konsisten

Urutan tindakan yang konsisten harus diterapkan dalam setiap situasi yang

serupa. Istilah yang sama harus digunakan dalam pesan, menu, dan layar bantuan;

dan warna, tata letak, ukuran huruf harus sama secara keseluruhan.

2. Mencari penggunaan universal

Kenali kebutuhan beragam pengguna dan desain yang fleksibel, membuat

konten yang dapat berubah.

3. Memberikan umpan balik informasi

Setiap tindakan pengguna, harus ada umpan balik antarmuka sehingga

pengguna mengetahui bahwa tindakan yang dilakukannya diterima oleh sistem.

4. Mendesain dialog yang memiliki penutup

Urutan tindakan harus diatur ke dalam kelompok dengan awal, tengah, dan

akhir. Setiap dialog yang muncul harus memiliki penutup.

5. Mencegah kesalahan

Sedapat mungkin, rancang antarmuka agar pengguna tidak dapat membuat

kesalahan serius.

6. Mengizinkan tindakan yang dapat dibalik

Sedapat mungkin, tindakan pengguna harus dapat dibalik sehingga pengguna

yang melakukan kesalahan dapat mudah memperbaikinya

19

7. Buat pengguna memegang kendali

Pengguna berpengalaman sangat menginginkan perasaan bahwa mereka

yang bertanggung jawab atas antarmuka tersebut dan antarmuka tersebut

merespons tindakan mereka.

8. Mengurangi muatan ingatan jangka pendek

Hindari antarmuka di mana pengguna harus mengingat informasi dari satu

layar dan kemudian menggunakan informasi itu di layar lain.

Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa user interface /

antarmuka adalah media komunikasi antara manusia dan komputer yang apabila

efektif dalam penerapannya akan memberikan pengalaman menggunakan sistem

yang baik bagi user.

J. Penelitian terdahulu

Penulisan penelitian ini menggunakan berbagai penelitian terdahulu yang

menjadi fondasi penelitian. Penelitian tersebut dilakukan oleh :

1. Penelitian terdahulu ini dilakukan oleh Ade Iriani, Augie David Manuputty,

Wendy Grace Irene Patty pada tahun 2010 dengan judul “Sistem Informasi

Kepuasan Pelanggan Terhadap Tabungan Mutiara (Studi Kasus : PT. Bank

Maluku) “

Jurnal ini mengulas permasalahan bagaimana mempertahankan kualitas

layanan yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah serta mengetahui sejauh

mana kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap produk dan layanan/ jasa yang

ditawarkan. Sistem yang dibuat dalam penelitian ini berbasis web dengan

menggunakan framework CodeIgniter. Hasil dari penelitian ini adalah sistem

informasi survei kepuasan pelanggan yang terintegrasi dengan website PT. Bank

Maluku tersebut.

20

2. Penelitian terdahulu ini dilakukan oleh Pradipta Angga Saputra dan Adi Nugroho

pada tahun 2017 dengan judul “Perancangan dan Implementasi Survei Kepuasan

Pengunjung Berbasis Web di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga”

Jurnal ini mengulas tentang permasalahan bagaimana sebuah perpustakaan

sebagai pelayanan publik dapat memaksimalkan kualitas pelayanannya. Aplikasi

kepuasan pelanggan dirancang dan dibuat berbasis web. Sistem tersebut memiliki

2 privileges yang mengatur izin akses pada aplikasi tersebut, yaitu user dan

admin. User hanya dapat mengisi survei, sedangkan admin dapat mengubah judul

dan pertanyaan survei. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah aplikasi survei

kepuasan pengunjung berbasis web di mana digunakan untuk melakukan survei

kepuasan pelanggan.

3. Penelitian terdahulu ini dilakukan oleh Syaifullah, I Gede Pasek Suta Wijaya,

dana Ario Yudo Husodo pada tahun 2018 dengan judul “Sistem Informasi

Kepuasan Administrasi Akademik Berbasis IPA (Importance Performance

Analysis) Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Mataram”

Jurnal ini mengulas tentang permasalahan kurangnya kepuasan mahasiswa

terhadap pelayanan administrasi akademik yang diberikan oleh kampus. Hal ini

diketahui dari sebuah survei permulaan terhadap 30 orang mahasiswa yang

memberikan hasil hanya 26 % saja dari mahasiswa tersebut yang puas dengan

pelayanan administrasi akademik kampus tersebut. Oleh karena itu, dibuatlah

Sistem Informasi Kepuasan Layanan Administrasi Akademik (SIKLAA) untuk

membantu pihak pengelola Fakultas dan Jurusan/Program Studi meningkatkan

pelayanan administrasi akademik mereka. Sistem survei tersebut dibuat

menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) untuk

menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa. Hasil yang diperoleh yaitu berupa

21

sistem survei kepuasan administrasi akademik berbentuk website yang dapat

diakses mahasiswa secara online sebagai sarana mengetahui tingkat kepuasan

mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik kampus.