7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelaksanaan Pelayanan

2.1.1. Pengertian Pelaksanaan

Dalam menjalankan suatu aktivitas adanya pelaksanaan yang terarah mampu

memberikan dampak positif untuk berjalannya suatu kegiatan. Persiapan pelaksanaan

diharapkan mampu memberikan pengarahan untuk nantinya kegiatan tersebut dapat

berjalan dengan baik.

Menurut Terry (1986) mengemukakan bahwa actuating merupakan usaha

menggerakan anggota-anggota kelompok sedemikian rupa hingga mereka

berkeinginan dan berusaha untuk mencapai sasaran perusahaan dan sasaran

anggota-anggota perusahaan tersebut-karena para anggota, juga ada suatu

keinginan tertentu yang ingin diraihnya juga. (Suhardi, 2018)

Actuating merupakan suatu proses tindakan menggerakan semua anggota

kelompok berusaha mencapai sasaran yang telah direncanakan manajerial atau

organisasi. Actuating menjadi penting karena dapat berfungsi:

1. Mempengaruhi orang-orang, agar bersedia melakukan apa yang diinginkan, atau

apa yang tidak diinginkan (follower).

2. Menaklukan daya tolak seseorang, jika ada anggota atau karyawan yang enggan

mengerjakan tugasnya, melalui fungsi actuating ini sebagai solusinya.

3. Membuat orang dapat mengerjakan tugasnya dengan baik. Melalui fungsi

actuating ini pula dapat membuat orang mengerjakan pekerjaan dengan baik.

(Suhardi, 2018) Dari pengertian diatas, maka penulis dapat meyimpulkan bahwa

pelaksanaan atau actuating merupakan tindakan menggerakan seseorang atau

anggota kelompok untuk menjalankan tugasnya dengan baik dan sesuai dengan

arahan manajerial.

8

2.1.2. Pengertian Pelayanan

Dalam kegiatan sehari-hari setiap aktivitas seseorang tidak lepas dari

keterikatan dengan bantuan orang lain, dalam hal ini seseorang mengharapkan

bantuan yang dapat memberikan tingkat kepuasan yang baik sehingga hal ini dapat

membuat seseorang merasa dihargai. Biasanya seseorang akan menilai bagaimana

sikap orang lain dalam melakukan tindakan, hal ini biasanya disebut sebagai

pelayanan.

Pelayanann (service) adalah “suatu usaha untuk membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan seseorang atau orang lain, terhadap kita yang

membentuk suatu keterikatan hak dan kewajiban masing-masing pihak”. (Rusydi,

2017)

Menurut Poewadarmita dalam Hardiyansyah (2011:10) dalam (Nurhadi,

2016) menjelaskan bahwa secara etimologis, pelayanan berasal dari kata

layan yang berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang

diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai Perihal

atau cara melayani, service atau jasa, sehubungan dengan jual beli barang

atau jasa.

Menurut Donald dalam Hardiyansyah (2011:10) dalam (Nurhadi, 2016)

mengatakan bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada

hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu,

proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Hardiyansyah (2011:11) dalam (Nurhadi, 2016) mendefinisikan pelayanan

adalah aktifitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus. Baik

itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak yang lain. Istilah lain yang

sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman.

Menurut (Barata, 2003: 30) dalam (Frimayasa, 2017b), Pelayanan adalah

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara

9

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan.

Dari pengertian yang telah dikemukakan oleh beberapa para ahli diatas, maka

penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktifitas atau

interaksi secara langsung untuk membantu, menyiapkan serta mengurus apa yang

diperlukan orang lain.

2.1.3. Dasar-Dasar Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan biasanya seseorang akan memiliki

keterampilan dasar dimana hal ini akan membawa seseorang untuk memiliki

pedoman dalam melaksanakan tugasnya. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus

dipahami dan dimengerti:

1. Berpakaian dan Berpenampilan Rapih dan Bersih.

Karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi

yang menarik. Harus berpakaian bersih tidak kumal dan bagi baju lengan panjang

jangan digulung. Gunakan pakaian seragam jika karyawan diberikan pakaian

seragam sesuai waktu yang telah ditetapkan.

2. Aroma Tubuh yang Menyegarkan.

Hindari seperti bau badan dan bau mulut yang kurang segar, sehingga dapat

mengganggu pelayanan. Oleh karenan itu, karyawan perlu menggunakan parfum

yang baunya juga jangan terlalu menyengat. Demikian juga untuk pengharum

mulut dapat menggunakan permen.

3. Percaya Diri, Bersikap Akrab dan Penuh Dengan Senyuman.

Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu atau takut-takut.

Karyawan harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Selain itu juga

10

harus bersikap akrab dengan pelanggan dan juga harus murah senyum dengan raut

muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.

4. Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama Jika Kenal.

Pada saat nasabah atau pelanggan datang karyawan harus segera menyapa lebih

dulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan

menyebutkan namanya, serta menanyakan apa yang dapat kami bantu.

5. Tenang dan Tekun Mendengarkan Setiap Pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani pelanggan atau nasabah dalam keadaan tenang,

tidak terburu-buru. Kondisi yang terburu-buru akan membuat suasana menjadi

tidak nyaman. Kemudian tunjukan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan

sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya.

6. Sopan Santun.

Sikap sopan santun harus ditunjukkan sebelum dan selama proses pelayanan

dilakukan.

7. Hormat.

Karyawan harus menghormaati keinginan dan kemauan pelanggan. Jangan

menimbulkan perasaan tidak senang yang membuat pelanggan tersinggung.

8. Berbicara Dengan Bahasa yang Baik dan Benar.

Dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang baik dan

benar atau jika menggunakan bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara

benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan

jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.

9. Bergairah dalam Melayani Nasabah dan Tunjukkan Kemampuannya.

Dalam melayani pelanggan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat.

Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang Anda sangat tertarik

11

dengan keinginan dan kemauan pelanggan. Kemampuan karyawan tentang

pengetahuan produk dalam memberikan informasi ke nasabah benar-benar

meyakinkan sehingga pelanggan memutuskan untuk membeli dan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan.

10.Jangan Menyela atau Memotong Pembicaraan.

Usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Hindari kalimat yang

bersikap teguran atau sindiran yang dapat menyinggung pelanggan. Kalau terjadi

sesuatu dengan nasabah usahakan jangan berdebat. Usahakan pelanggan yang

berbicara lebih banyak, setelah selesai berbicara barulah karyawan melanjutkan.

11.Mampu Meyakini Nasabah Serta Memberikan Kepuasaan.

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan

argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan juga harus mampu memberikan

kepuasan atas pelayanan yang diberikannya. Biasanya sering kali pelanggan

kurang paham tentang sesuatu, maka jelaskan dengan kalimat yang sejelas-

jelasnya, sehingga pelanggan merasa yakin dengan produk yang dibelinya.

12.Jika Tidak Sanggup, Minta Bantuan.

Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau

diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka harus meminta bantuan kepada

karyawan yang mampu menanganinya. Tujuannya adalah jangan sampai

karyawan memberikan informasi yang salah yang akan berdampak fatal

dikemudian hari.

13.Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan Akan Dilayani.

Jika pada saat tertentu, karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu

pelanggan atau nasabah, maka beritahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani

12

dengan simpatik. Hal ini dilakukan untuk menghindari pelanggan menunggu

tanpa kepastian dan dapat menimbulkan emosi dari pelanggan. (Kasmir, 2017)

2.1.4. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Dalam kegiatan pelayanan sendiri biasanya memiliki ciri khas yang

membedakan apakah pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang

baik atau buruk. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh

manajemen dalam melayani pelanggan atau nasabah yaitu:

1. Tersedia karyawan yang baik.

Karyawan harus bersikap ramah, sopan dan menarik dalam melayani pelanggan.

Disamping itu, karyawan harus pandai bicara, menyenangkan, pintar dalam

membaca suasana dan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan

sehingga pelanggan semakin tertarik untuk bertransaksi.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk

menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan

nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Kelengkapan dan kenyamanan sarana

dan prasarana ini akan mengakibatkan pelanggan betah untuk berurusan dengan

perusahaan, sehingga mampu mengusir kebosanan.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani dari

awal sampai tuntas atau selesai.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai

prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu

13

dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai

dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan.

5. Mampu berkomunikasi.

Karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan atau nasabah.

Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan,

dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

Karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah yang berkaitan

dengan uang dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya menjaga rahasia pelanggan

nasabah sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Menjaga rahasia

pelanggan atau nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada

perusahaan.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

Tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, maka karyawan perlu

dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi

pelanggan atau nasabah. Kemampuan dalam bekerja akan mampu meempercepat

proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.

8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan pelanggan.

Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara

cepat, dengan cara mendengar terlebih dahulu keinginannya.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga

calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.

Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga

14

kepercayaannya. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk

menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan

pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. (Kasmir, 2017)

2.1.5. Larangan Dalam Etika Pelayanan

Sebagai seorang customer service biasanya perilaku sangat dituntut untuk

melakukan sesuatu yang dapat dianggap sempurna, hal ini bertujuan untuk

mendapatkan kepuasan pelanggan serta menghindari terjadinya keluhan yang

disebabkan karena kurangnya ketelitian seseorang customer service.

Menurut (Rusydi, 2017), Etika pelayanan adalah, “Perilaku petugas bank

terutama petugas pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang

diinginkan atau diharapkan konsumen atau nasabah”.

Berikut ini adalah larangan etiket pelayanan secara umum:

1. Dilarang berpakaian sembarangan.

Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerja dan

pada saat melayani pelanggan. Jika ditetapkan pakaian seragam maka harus

menggunakan pakaian seragam. Karyawan juga dilarang menggunakan baju

kemeja yang tanggannya digulung atau tidak memasukkan baju kedalam terutama

untuk karyawan pria. Karyawan juga dilarang menggunakan aksesori yang

berlebihan.

2. Dilarang melayani sambil makan.

Karyawan dilarang melayani pelanggan atau nasabah sambil makan, minum dan

merokok. Karyawan juga dilarang mengunyah sesuatu seperti permen karet pada

saat memberikan pelayanan. Melayani sambil makan, minum, dan merokok

membuat pembicaraan dengan pelanggan pun sering kurang jelas, sehingga

pelanggan sulit mengerti maksud karyawan tersebut.

15

3. Dilarang melayani sambil ngobrol atau bercanda.

Karyawan dilarang melayani pelanggan atau nasabah sambil mengobrol atau

bercanda dengan karyawan lain dalam kondisi apapun. Fokuskan pembicaraan

hanya dengan pelanggan atau nasabah yang sedang dilayani. Usahakan jika

karyawan yang lain mengajak berbicara jangan dilayani dan jangan bercanda atau

cengengesan dengan karyawan lain.

4. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan.

Sering kali pada saat melayani pelanggan karyawan sudah mengalami kelelahan.

Namun tetap saja karyawan dilarang menampakkan wajah yang tidak

menyenangkan. Artinya karyawan dilarang menampakkan wajah cemberut, asam,

memelas atau sedih pada saat melayani pelanggan.

5. Dilarang untuk berdebat atau menyanggah.

Dalam praktiknya sering kali pelanggan atau nasabah menanyakan hal-hal yang

tidak penting. Bahkan terkadang ngeyel dan tidak menerima penjelasan dari

karyawan. Dalam kondisi seperti ini diharapkan agar tidak terjadi salah paham

antara karyawan dengan pelanggan. Karyawan dilarang berdebat atau

memperdebatkan tentang pendapat pelanggan atau nasabah tersebut. Sekalipun

pendapat pelanggan atau nasabah tersebut salah. Cara untuk mengatasinya ialah

dengan menunjukkan pedoman atau aturan yang berlaku kepada pelanggan

tersebut.

6. Dilarang meninggalkan pelanggan.

Karyawan dilarang meninggalkan pelanggan maksudnya bila sedang melayani

pelanggan usahakan selalu ditemani, sehingga jika ada yang kurang jelas dapat

ditanyakan langsung. Jika memang harus meninggalkan pelanggan walaupun

sesaat, sebaiknya izin kepada pelanggan dengan sopan. Jangan melayani

16

pelanggan lain pada saat sedang melayani pelanggan. Jika ada sistem antrean

kemukakan kepada pelanggan secara sopan.

7. Dilarang berbicara terlalu keras.

Dalam berbicara, karyawan dilarang berbicara terlalu keras, baik volume suara

maupun kalimat yang digunakan. Terlalu keras dapat mengakibatkan persepsi

yang salah paham, misalnya karyawan dianggap sedang marah atau menganggap

pelanggan tuli. Jangan pula berbicara terlalu pelan atau lemah karena dapat

mengakibatkan suara tidak jelas pada saat melayani pelanggan.

8. Dilarang keras meminta imbalan.

Seluruh karyawan dan pimpinan dilarang keras meminta imbalan kepada

pelanggan atau nasabah. karena mengingat karyawan sudah digaji perusahaan.

Karyawan yang terbiasa menerima imbalan akan diremehkan oleh pelanggan.

(Kasmir, 2017)

2.2. Pelayanan Prima

2.2.1. Pengertian Pelayanan Prima

Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan, biasanya karyawan diharapkan

mampu memberikan semaksimal mungkin sehingga hal ini dapat memberikan

penilaian yang baik terhadap kinerja perusahaan.

Menurut (Sarkawi, Oktaviani, Priadi, & Khansa, 2018) Pelayanan prima

merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti

pelayanan terbaik atau sangat baik.

Menurut (Rusydi, 2017), Pelayanan prima adalah, “Pelayanan yang sangat

baik atau terbaik atau pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku

17

atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Bisa juga diterjemahkan

sebagai pelayanan yang memuaskan pelanggan”.

Menurut (Rangkuti, 2017) Pelayanan prima adalah, “Memberikan pelayanan

yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,

pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang

sudah ditentukan”.

Menurut (Herlambang, 2018) Pelayanan prima adalah, “Salah satu usaha

yang dilakukan perusahaan atau organisasi dalam rangka melayani pelanggan dengan

sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam

rangka memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, baik berupa produk atau

jasa”.

Menurut (Basri & Rusdiana, 2015) mengemukakan bahwa:

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang

secara harfiah berarti Pelayanan yang sangat baik atau terbaik. Disebut sangat

baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau

dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut sangat

baik atau terbaik atau menjadi prima apabila mampu memuaskan pihak yang

dilayani (pelanggan).

Menurut (Frimayasa, 2017b) Pelayanan Prima adalah kemampuan maksimal

seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada

pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard

dan prosedur pelayanan.

Dari pengertian pelayanan prima yang telah dikemukakan oleh para ahli,

maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan

yang terbaik yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan karena sudah sesuai

dengan standar pelayanan yang berlaku di perusahaan agar dapat memuaskan

pelanggan.

18

2.2.2. Manfaat Pelayanan Prima

Menurut (Frimayasa, 2017a) terdapat beberapa manfaat pelayanan prima,

berikut ini merupakan manfaat-manfaat pelayanan prima tersebut:

1. Meningkatkan hubungan klien dan pelayanan publik.

2. Mempromosikan inovasi dan kreativitas dalam memberikan pelayanan.

3. Menghargai karyawan yang memberikan pelayanan prima.

4. Tingkat kepercayaan dalam pelayanan publik lebih tinggi.

5. Pelayanan prima yang diberikan dapat selalu dikenang atau dipikirkan oleh para

pelanggan.

2.2.3. Konsep Pelayanan Prima

Menurut (Barata, 2003: 31) dalam (Frimayasa, 2017b) Konsep pelayanan

prima, yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-

konsep Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan

(Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).

a. Sikap (Attitude)

Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi

penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan

bersikap menghargai.

b. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian

akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan

kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-

sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para

pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

19

c. Tindakan (Action)

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan

kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,

mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para

pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima

kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

d. Kemampuan (Ability)

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk

menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam

bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai

instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau

perusahaan.

e. Penampilan (Appearance)

Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non

fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak

lain.

f. Tanggung Jawab (Accountability)

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian

untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan.

2.3. Pengertian Customer Service

Untuk melaksanakan kegiatan pelayanan hal ini tidak terlepas dari adanya

seseorang yang bertindak sebagai pelaksana, biasanya karyawan tersebut akan

20

melakukan tugasnya sesuai dengan apa yang sudah ditentukan. Biasanya karyawan

tersebut dikenal dengan istilah customer service.

Customer service adalah suatu upaya memberikan layanan (service) kepada

pelanggan (customer) sesuai dengan kontrak yang telah disepakati.

Menurut Suharto Abdul Majid dalam buku customer service dalam bisnis

Jasa Transportasi (2009) menjelaskan tentang customer service adalah,

“sebagai ilmu dan seni dalam pemasaran (marketing) atau penjualan (sales),

artinya bahwa customer service sangat membutuhkan unsur kreativitas,

inisiatif dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang

lain”. (Rusydi, 2017)

Menurut (Kasmir, 2017) mengemukakan bahwa, “Customer service (CS)

merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan

atau nasabah oleh berbagai perusahaan seperti perbankan, asuransi, penggadaian,

lembaga pembayaran, leasing, transportasi, rumah sakit atau lainnya”.

Menurut (Rangkuti, 2017) menjelaskan Pelayanan pelanggan dapat diartikan

“Sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual-beli barang atau

jasa. Pelayanan pelanggan dapat pula diartikan sebagai tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau

nasabah”.

Berdasarkan pengertian customer service diatas, maka dapat penulis

simpulkan bahwa customer service merupakan karyawan yang sengaja dibentuk oleh

perusahaan untuk melayani pelanggan dengan baik supaya dapat memberikan

kepuasan kepada nasabahnya.

2.4. Pengertian Komplain Pelanggan

Dalam kegiatan pelayanan tidak menutup kemungkinan adanya beberapa

pelanggan yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang telah diberikan, hal ini

21

biasanya memicu para pelanggan untuk memberikan atau melakukan komplain.

Komplain menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah keluhan yaitu

sesuatu yang diungkapkan yang keluar karena perasaan kesusahan.

Menurut Timm (2005) keluhan adalah, “Kesempatan mempererat hubungan

dan menciptakan loyalitas.

Menurut Bell dan Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer

complaints) adalah, Umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada

perusahaan yang cenderung bersifat negatif”.

Menurut Rusadi (2004:56), “keluhan pelanggan merupakan ungkapan dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen”. (Rusydi, 2017)

Menurut (Tjiptono, 2005) dalam (Martiwi, Ryad, & Karlina, 2019) yang

dimaksud dengan keluhan adalah, “penyampaian keluhan secara langsung dan atau

meminta kompensasi kepada perusahaan maupun penyaluran”.

Dari pengertian komplain diatas dapat penulis simpulkan bahwa komplain

pelanggan merupakan suatu ungkapan atau keluhan dari pelanggan karena ketidak

puasan dengan suatu produk perusahaan tersebut ataupun dengan pelayanan yang

diberikan oleh karyawan tersebut.