BAB II KAJIAN PUSTAKArepository.stei.ac.id/1621/3/BAB II.pdf8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian...
Transcript of BAB II KAJIAN PUSTAKArepository.stei.ac.id/1621/3/BAB II.pdf8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian...
-
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama yaitu penelitian dilakukan oleh Rizki, et al., (2019),
adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh citra merek
secara parsial terhadap keputusan pembelian, menjalaskan pengaruh harga secara
parsial terhadap keputusan pembelian, menjalaskan pengaruh citra merek dan
harga secara bersana – sama terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini
menggunakan pendektan kuantitatif dengan melakukan survey dan penguji kepada
116 responden, teknik analisis yang digunakan adalah statistik deskriftif dan
regresi linear berganda, teknik pengujian dengan menggunakan SPSS 25. Hasil
penelitian ini menunjukkan pengaruh secara bersama-sama antara variabel Citra
Merek (X1) dan Harga (X2) terhadap variabel depennden keputusan Pembelian
(Y). Hasil dari penelitian ini menunjukkan perhitungan signifikansi nilai F hitung
sebesar = 24.861 (α = 0,05 ; db regresi = 2 ; db residual = 116) = 3,07. Maka F
hitung > F tabel yaitu 24,861 > 3,07 dengan nilai sig F = 0,000 < 0,05. Maka H0
ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Citra Merek
(X1) dan variabel Harga (X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y).
Penelitian kedua yaitu penelitian dilakukan oleh Adyanto dan Santosa
(2018). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan,
Citra Merek, Harga dan Kepercayaan Produk terhadap keputusan pembelian pada
platform e-commerce Berrybenka.com. Penelitian ini menggunakan pendektan
kuantitatif dengan melakukan survey dan penguji kepada 140 responden, metode
analisis dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas
Layanan (X1), Citra Merek (X2), Harga (X3) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepercayaan Produk (Y1). Kemudian, Kepercayaan Produk
(Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y2).
-
9
Penelitian ketiga yaitu penelitian dilakukan oleh Sari, et al,. (2017),
adapun tujuan dari penelitian ini untuk melihat pengaruh Electronic Word Of
Mouth terhadap Keputusan Pembelian pada platform e-commerce Bukalapak.com.
Peneliti ini menggunakan pendekatan menggunakan pendektan kuantitatif dengan
melakukan survey dan penguji kepada 100 responden. Teknik analisis yang
digunakan regresi linear sederhana, teknik pengujian dengan menggunakan SPSS.
Hasil analisis menunjukan bahwa nilai sig (0,009) < 0,05 maka H0 ditolak.
Artinya Electronic Word of Mouth (X) berpengaruh terhadap keputusan
pembelian (Y) pada Bukalapak.com.
Penelitian keempat yaitu penelitian dilakukan oleh Maria, et al,.(2016).
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-WOM menggunakan
pengalaman, kredibilitas, dan kerentanan pelanggan pada pengaruh antar
pribadi terhadap keputusan pembelian konsumen Lazada. Penelitian ini
menggunakan pendektan kuantitatif dengan melakukan survey dan penguji kepada
60 responden teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda,
teknik pengujian dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan
pengalaman E-WOM (X1) memiliki pengaruh parsial positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian konsumen (Y), persepsi kredibilitas (X2) memiliki
pengaruh negatif dan tidak signifikan parsial terhadap keputusan pembelian
konsumen (Y), kerentanan pelanggan terhadap pengaruh interpersonal (X3)
memiliki pengaruh parsial positif dan tidak signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen (Y). Pengalaman adalah satu-satunya variabel yang
memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.
Penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan e-bisnis harus lebih
mengekspos bagian ulasan pada pengguna.
Penelitian kelima yaitu penelitian dilakukan oleh Setyarko (2016).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas faktor-faktor yang
mempengaruhi penjualan produk secara online yang meliputi persepsi harga,
promosi, kualitas layanan, dan kemudahan penggunaan. Peneliti ini menggunakan
pendekatan menggunakan pendektan kuantitatif dengan melakukan survey 100
responden, teknik analisis yang digunakan adalah statistik deskriftif dan regresi
-
10
linear berganda, teknik pengujian dengan menggunakan SPSS 21,0. Hasil analisis
pengolahan data regresi linear berganda menunjukkan persamaan: Y = -1,893+
0,088 X1 + 0,269 X2 + 0,205 X3+ 0,271 X4 dimana persepsi harga (X1)
konsumen tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y), sedangkan
promosi (X2), kualitas layanan (X3) dan kemudahan penggunaan (X4) berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) produk online. Kemudahan
penggunaan merupakan variabel paling dominan yang mempengaruhi keputusan
pembelian secara online.
Penelitian keenam dilakukan oleh Adnan et al,.(2020). Penelitian ini
bertujuan untuk menyelidiki efek elektronik dari mulut ke mulut (eWOM), Citra
Merek (BI), dan kepercayaan dalam mempengaruhi niat untuk membeli produk
apapun dari pasar online di Malaysia. Studi ini mengadopsi desain cross-sectional
dan mengumpulkan data kuantitatif dari 350 responden yang dipilih di Malaysia.
Penelitian ini menganalisis data menggunakan pemodelan persamaan terstruktur
kuadrat terkecil (PLS-SEM) parsial. Hasil analisis menunjukan dimana eWOM,
Brand Image and Trust memiliki efek positif yang signifikan terhadap niat
pembelian online (OPI). Jalur koefisien antara eWOM dan BI (β = 0,705, p =
0,000), menunjukkan signifikan dan efek positif dari eWOM pada BI. Nilai jalur
untuk eWOM berdasarkan kepercayaan (β = 0,374, p = 0,000), ini menunjukkan
dampak eWOM terhadap kepercayaan adalah positif dan signifikan secara
statistik. Nilai jalur untuk BI pada kepercayaan (β = 0,444, p = 0,000), ini
menunjukkan dampak BI pada kepercayaan adalah positif dan signifikan secara
statistik. Adapun faktor yang mempengaruhi OPI, temuan yang disajikan pada
Tabel 5 menunjukkan efek eWOM pada OPI (β = 0,189, p = 0,003) adalah positif
dan signifikan secara statistik. Koefisien jalur untuk kepercayaan pada OPI (β =
0,512, p = 0,000), menggambarkan efek kepercayaan pada OPI sebagai signifikan
dan positif juga. Akhirnya, koefisien jalur untuk BI pada OPI (β = 0,099, p =
0,033), menggambarkan efek BI pada OPI sebagai signifikan dan positif juga.
Penelitian ketujuh di lakukan oleh Mahliza (2020). Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis anteseden kepercayaan dalam hal keputusan
pembelian online dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap keputusan
-
11
pembelian online. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah purposive sampling. Total sampel 120 responden di Jakarta diperoleh
melalui distribusi kuesioner online. Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Uji hubungan antara konstruk
menunjukkan bahwa konstruk citra merek memiliki efek positif pada kepercayaan
dengan nilai koefisien konstruk 0,461 dan signifikan karena nilai p- (0,000)
Konstruk kepercayaan memiliki efek positif pada keputusan pembelian dengan
membangun koefisien 0,771 dan signifikan karena nilai p (0,000). Keamanan
memiliki efek positif pada kepercayaan dengan koefisien konstruk 0,188. Efek
keamanan pada kepercayaan terbukti signifikan karena p-value (0,016). Risiko
yang dirasakan memiliki efek negatif pada kepercayaan dengan koefisien konstruk
-0,319. Pengaruh risiko yang dirasakan pada kepercayaan terbukti signifikan
karena p-value (0,000). Kepercayaan memiliki efek positif pada keputusan
pembelian dengan koefisien konstruk 0,771. Pengaruh kepercayaan terhadap
keputusan pembelian terbukti signifikan karena p-value (0,000). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa citra merek dan keamanan adalah anteseden kepercayaan
yang memiliki efek positif signifikan terhadap kepercayaan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa risiko yang dirasakan adalah anteseden kepercayaan yang
memiliki efek negatif signifikan terhadap kepercayaan. Hasil juga menunjukkan
bahwa kepercayaan konsumen memiliki efek positif yang signifikan terhadap
keputusan pembelian online.
Penelitian ke delapan di lakukan oleh Harahap dan Amanah (2018).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan harga pada
keputusan pembelian siswa online di Indonesia. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori serta teknik analisis
data berganda analisis regresi. Total sampel 90 responden yang pernah berbelanja
online dan diperoleh melalui distribusi kuesioner online. Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Keputusan Pembelian Online Siswa di Indonesia. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi
keputusan pembelian online. Bisa ditunjukkan dari hasil uji t (3,776) berarti
signifikan untuk menilai keputusan pembelian online siswa maka hipotesis
diterima, pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan pada keputusan
-
12
pembelian online siswa. Hasil uji F adalah 9,635, artinya secara simultan kualitas
layanan dan harga berpengaruh keputusan pembelian online untuk mahasiswa.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan
mempengaruhi keputusan pembelian online, tetapi harga tidak memiliki efek
signifikan. Sedangkan secara simultan kualitas layanan dan harga mempengaruhi
keputusan pembelian online. Koefisien determinasi (R2) adalah 0,181, berarti
18,10% secara bersamaan kualitas layanan dan harga berpengaruh pada keputusan
pembelian online dan sisanya 81,90% dipengaruhi oleh variabel lain di luar ini
belajar.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Manajemen
Manajemen merupakan suatu proses dimana suatu perusahaan
atau organisasi dalam melakukan suatu usaha harus mempunyai prinsip-
prinsip manajemen dengan menggunakan sumber daya yang dimiliki oleh
suatu perusahaan atau organisasi dalam mencapai suatu tujuan. Manajemen
mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni, ataupun ilmu.
Dikatakan proses karena manajemen terdapat beberapa tahapan untuk
mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau
alat untuk seorang manajer dalam mencapai tujuan. Menurut Hery (2017:7),
“Manajemen merupakan proses pengkoordinir kegiatan pekerjaan secara
efisien dan efektif, dengan dan melalui orang lain”. Menurut Mary Parker
Follet dalam Erni & Kurniawan (2017:5) “Manajemen adalah seni dalam
menyelesaikan sesuatu melalui orang lain”.
George R. Terrydalam Afifudin (2013:5) berpendapat bahwa manajemen
adalah suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan
perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang
dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan
melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
-
13
Definisi di atas, menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah
kegiatan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka
untuk mencapai tujuan organisasi.
2.2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran tidak hanya berupa aktivitas penjualan saja, akan tetapi
pemasaran berisi aktivitas-aktivitas yang dapat memberikan nilai-nilai (value) yan
menguntungkan kepada konsumen, dengan cara mengidentifikasikan berbagai
harapan-harapan dan keinginan konsumen yang bertujuan untuk menciptakan
kepuasan kepada konsumen. Dengan pelasknaan pemasaran yang baik,
perusahaan dapat mempertahankan posisinya di pasar walaupun dihadapkan
dalam situasi yang sulit.
Tjiptono (2015:5) menyatakan bahwa pemasaran adalah serangkaian
aktifitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk
dan jasanya dan memastikan bahwa produk yang dijual dan disampaikan kepada
para pelanggan.
Sementara Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan pemasaran adalah
kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan bertukar penawaran yang bernilai bagi pelanggan.
Berdasarkan dari beberapa definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan usaha untuk menggabungkan rencana-rencana strategis
yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk
memperoleh keuntungan yang diharapkan melalui proses pertukaran atau
transaksi.
2.2.3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pada dasarnya setiap orang perlu tahu mengenai manajemen
pemasaran, terutama bagi orang-orang yang terjun dalam dunia bisnis.
Bagaimana memasarkan produk, bagaimana melakukan riset agar produk
yang ditawarkan diminati pembeli. Perusahaan yang bergerak dibidang produksi
-
14
dan jasa pun tidak akan terlepas dari banyak kegiatan, salah satunya pemasaran
(marketing).
Manajemen pemasaran terjadi ketika satu pihak dalam sebuah pertukaran
potensial berfikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan oleh
pihak lain. Menurut Kotler dan Keller (2016:28) menyatakan pemasaran adalah
kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan bertukar penawaran yang nilai bagi pelanggan, klien, mitra,
dan masyarakat pada umunya.
Menrut American Marketing Society dalam Kotler dan Keller (2016:27)
Pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan bebas
bertukar produk dan jasa dari nilai dengan lain.
Pemasaran dari suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting,
karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk melakukan
perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan
dalam memperoleh laba. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan
keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka
melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan
terkait dengan kepentingan perusahaan.
2.2.4. Citra Merek
2.2.4.1. Pengertian Citra Merek
Merek merupakan indentitas dari barang atau jasa. Sebuah merek yang
terkenal dan terpercaya merupakan asset yang tidak ternilai. Merek berkembang
menjadi sumber asset terbesar dan merupakan faktor penting dalam kegiatan
pemasaran perusahaan. Keahlian yang paling unik dari pemasar professional
adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, dan melindungi serta
meningatkan merek. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan para pemasar yang
menyebutkan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting
-
15
dalam pemasaran. Dikarenakan salah satu keputusan pemasaran yang penting
dalam strategi produk adalah keputusan tentang merek.
Citra merek merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang
suatu produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk
yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun
berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Citra merek
menurut Tjiptono (2011:49) yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul
dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut
secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang di
kaitkan dengan suatu merek. Citra merek juga merupakan persepsi masyarakat
terhadap perusahaan atau produknya.
2.2.4.2. Indikator Citra Merek
Terdapat empat indikator citra merek menurut Kotler dan Keller
(2012:72), yaitu:
1. Atribut : merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
2. Nilai : brand juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
3. Manfaat : atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional.
4. Kepribadian : brand juga mencerminkan atau memproyeksikan kepribadian
tertentu.
2.2.5. Kualitas Pelayanan
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Sunyoto (2016:288) kualitas pelayanan didefinisikan sejauh mana
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima atau diperoleh. Dari definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan ialah suatu kondisi yang berhubungan produk atau jasa yang disediakan
untuk memenuhi harapan bagi pelanggan. Di dalam memberikan kualitas setiap
-
16
perusahan pasti selalu akan memberikan yang terbaik untuk para pelanggannya,
namun perusahaan juga harus mampu mengetahui harapan dan keinginan
pelanggannya agar tidak terjadi kesenjangan antara kualitas yang diberikan
dengan harapan pelanggan.
Menurut Sunyoto (2016:291) mengemukakan bahwa ada lima jenis
kesenjangan kualitas, yaitu: Kesenjangan di antara harapan para pelanggan
dengan persepsi pada manajemen yaitu perbedaan di antara harapan pelanggan
dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen.
Kesenjangan di antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu
jasa yaitu perbedaan di antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jasa
yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara aktual
disampaikan.
Kesenjangan di antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal
pada konsumen yaitu perbedaan di antara minat penyampaian jasa dan juga apa
yang dikomunikasikan tentang jasa kepada para pelanggan.
Kesenjangan di antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
yaitu perbedaan di antara kinerja aktual dan juga persepsi pelanggan
terhadap jasa. Kesenjangan ini terjadi apabila para pelanggan tersebut mempunyai
persepsi yang salah tentang mutu jasa tersebut.
2.2.5.2. Indikator Kualitas Pelayanan
Sunyoto (2016:288) Kualitas jasa (SERVQUAL) memiliki 5 indikator
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti langsung (tangible)
Kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan di dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal terkait. Menunjukan kemampuan
sarana dan juga prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan di sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
-
17
2. Kehandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3. Daya tangkap (responsivenss)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi negatif dalam
kualitas layanan.
4. Empati (empathy)
Kesediaan karyawan dan para pengusaha memberikan perhatian khusus
yang mendalam dan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dan memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik.
5. Jaminan (assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan suatu keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji - janji yang telah dikemukakan kepada para
konsumen, misalnya kemampuan karyawan terhadap pengetahuan tentang
produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan di
dalam memberi pelayanan, keterampilan di dalam memberikan informasi,
kemampuan di dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
2.2.6. Electronic Word Of Mouth
2.2.6.1. Pengertian Electronic Word Of Mouth
Thurau, et al., dalam Tommi dan Eristia (2014:14) mengatakan electronic
word of mouth merupakan pernyataan yang dibuat oleh konsumen aktual,
-
18
potential atau konsumen sebelumnya mengenai produk atau perusahaan dimana
informasi ini tersedia bagi orang-orang ataupun institusi melalui media
internet. Menurut Jansen dalam Tommi dan Eristia (2014:14) menyebutkan
bahwa meskipun mirip dengan bentuk word of mouth, electronic word of
mouth menawarkan berbagai cara untuk bertukar informasi, banyak juga
diantaranya secara anonim atau secara rahasia. Hal ini dilakukan untuk
memberikan kebebasan geografis dan temporal, apalagi electronic word of
mouth memiliki setidaknya beberapa diantaranya bersifat permanen berupa
tulisan.
Electronic word of mouth menghadirkan bentuk baru komunikasi antara
penerima dan pengirim. Seperti yang digambarkan oleh Cheung dan Thadani
dalam Aulian dan Lili (2016:1051) terdapat stimulus, communicator, receiver,
dan response. Stimulus merupakan pesan yang dikirimkan yang mengandung
pesan positif, negatif maupun netral. Biasanya stimulus ini berupa
konsistensi dan banyaknya ulasan dari penulis lainnya. Communicator berarti
seseorang yan menyampaikan pesan, biasanya melibatkan keahlian,
ketertarikan dan kesamaan. Pesanyang disampaikan melalui electronic word
of mouth tidaklah selalu bersifat personal sehingga isinya dapat dinikmati oleh
siapapun. Receiver yang berarti orang yang memberi respon terhadap komunikasi
electronic word of mouth. Respon yang terjadi berbeda-beda antara satu
penerima dengan yang lain karena melibatkan rasa ingin tahu, kepercayaan,
fokus pencarian, ikatan sosial dan kesamaan. Response berarti tanggapan atau
reaksi yang dihasilkan dari komunikasi antara pengirim dan penerima. Faktor
yang terkait adalah perilaku penerima, adaptasi informasi, kepercayaan,
pembelian, kesetiaan, dan kehadiran sosial.
Menurut Kamtarin dalam Syafaruddin Z, et al., (2016:66) penyebaran
informasi melalui electronic word of mouth dilakukan melalui media online
atau internet seperti melalui blog, mikroblog, email, situs ulasan (review)
konsumen, forum, komunitas konsumen virtual, dan situs jejaring sosial
yang bisa menimbulkan interaksi antara konsumen satu dengan konsumen
lainnya, dengan adanya komunikasi sosial secara online ini akan secara
-
19
otamatis bisa membantu konsumen berbagi pengalaman tentang produk
atau jasa yang mereka peroleh dalam melakukan proses pembelian.
2.2.6.2. Indikator Electronic Word Of Mouth
Menurut Goyette, et al., (2010:11), dalam mengukur pengaruh electronic
word of mouth menggunakan indikator sebagai berikut :
1. Intensitas
Intensitas dalam electronic word of mouth adalah banyaknya pendapat atau
komentar yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah media sosial. Goyette et
al.,(2010:11) membagi indikator dari intensitas sebagai berikut:
a. Frekuensi mengakses informasi dari media sosial.
b. Frekuensi interaksi dengan pengguna media sosial.
c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna media sosial.
2. Konten
Adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk dan
jasa. Indikator dari konten meliputi:
a. Informasi pilihan produk
b. Informasi kualitas produk
c. Informasi mengenai harga yang ditawarkan
d. Informasi mengenai keamanan transaksi dan situs jejaring internet yang
disediakan.
3. Pendapat Positif
Pendapat positif terjadi ketika berita baik testimonial dan dukungan yang
dikehendaki oleh perusahaan.
4. Pendapat Negatif
Adalah komentar negatif konsumen mengenai produk, jasa, dan brand.
2.2.7. Keputusan Pembelian
2.2.7.1. Pengertian Keputusan Pembelian
Berikut merupakan beberapa definisi keputusan pembelian menurut para
ahli. Menurut Kotler dan Keller (2016:21) menyatakan keputusan pembelian
-
20
konsumen ,merupakan dari perilaku konsumen yaitu studi tentang bagaimana
individu, kelompok, dan organisasi memilih, menggunakan, dan bagaimana
barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka.
Tjiptono (2016:21) mendefinisikan keputusan pembelian konsumen
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu.
Keputusan pembelian tidak terpisahkan dari bagaimana sifat seorang
konsumen sehingga masing-masing konsumen memiliki kebiasaan yang berbeda
dalam melakukan pembelian. Kotler dan Keller (2016:194) megemukakan
keputusan pembelian memiliki dimensi sebagai berikut :
1. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Penyalur
Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur nama yang akan
dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
bisa dikarenakan faktor lokasi dekat, harga yang murah, persediaan barang
yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, dan keluasan tempat.
4. Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda.
Misalnya ada pembeli yang setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali, dan lain sebagainya.
5. Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelanjakan pada suatu saat, pembelian yang dilakukan mungkin lebih
-
21
dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
6. Metode Pembayaran
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang
akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau
jasa. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya aspek lingkungan
dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang
digunakan dalam transaksi pembelian.
2.2.7.2. Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Thomson (2016:57) ada 4 indikator dalam keputusan pembelian
yaitu :
1. Sesuai Kebutuhan
Pelanggan melakukan pembelian karena produk yang ditawarkan sesuai yang
dibutuhkan dan mudah dalam mencari barang yang dibutuhkan.
2. Mempunyai Manfaat
Produk yang dibeli sangat berarti dan bermanfaat bagi konsumen.
3. Ketetapan dalam Membeli Produk
Harga produk sesuai kualitas produk dan sesuai dengan keinginan konsumen.
4. Pembelian Berulang
Keadaan dimana konsumen merasa puas dengan transaksi sebelumnya
sehingga berniat selalu melakukan transaksi dimasa yang akan datang.
2.2.7.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Konsumen
Untuk memahami perilaku konsumenadalah tugas penting bagi pemasar.
Untuk memahami hal ini, perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen sampai di tahap keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller
(2016:195):
-
22
1. Faktor Budaya
Budaya, Sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
pembelian. Budaya adalah determinan dasar keinginan dan perilaku
seseorang. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku pembentuk
paling dasar.
2. Faktor Sosial
Faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan
status mempengaruhi perilaku pembelian.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, penting
bagi pemasar untuk mengikuti mereka secara seksama agar produk yang
ditawarkan pemasar dapat diterima oleh mereka.
2.3. Hubungan antar Variabel Penelitian
2.3.1 Pengaruh Citra Merek (X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y)
Citra merek menurut Tjiptono (2011:49) yakni deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek merupakan
asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek
tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran
dan citra tertentu yang di kaitkan dengan suatu merek. Hal ini sesuai dengan
penelitian yang telah dilakukan oleh (Rizki, et al., 2019; Adyanto dan Santosa,
2018; Adnan, et al., 2020; Mahliza, 2020) variabel citra merek berpengaruh
positif terhadap keputusan pembelian.
2.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Keputusan Pembelian
(Y)
Kualitas pelayanan menjadi tolak ukur didalam menentukan minat yang
dapat memberikan referensi positif atau tidaknya konsumen, karena melalui
kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan
layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Sunyoto (2016:288) kualitas
pelayanan didefinisikan sejauh mana perbedaan antara kenyataan dan harapan
-
23
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Hal ini sesuai
dengan penelitian yang telah dilakukan (Adyanto dan Santosa, 2018; Setyarko,
2016; Harahap dan Amanah, 2018) variabel kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan produk dan keputusan pembelian, ini
berarti semakin tinggi kepercayaan konsumen dapat menigkatkan keputusan
pembelian.
2.3.3 Pengaruh Elecronic Word Of Mouth (X3) terhadap Keputusan
Pembelian (Y)
Thurau et al., dalam Tommi dan Eristia (2014:14) mengatakan electronic
word of mouth merupakan pernyataan yang dibuat oleh konsumen aktual,
potential atau konsumen sebelumnya mengenai produk atau perusahaan dimana
informasi ini tersedia bagi orang-orang ataupun institusi melalui media
internet. Penyebaran informasi melalui electronic word of mouth dilakukan
melalui media online atau internet seperti melalui blog, mikroblog, email, situs
ulasan (review) konsumen, forum, komunitas konsumen virtual, dan situs
jejaring sosial yang bisa menimbulkan interaksi antara konsumen satu dengan
konsumen lainnya, dengan adanya komunikasi sosial secara online ini akan
secara otamatis bisa membantu konsumen berbagi pengalaman tentang
produk atau jasa yang mereka peroleh dalam melakukan proses pembelian
(Kamtarin dalam Syafaruddin Z dkk 2016:66). Hal ini sesuai dengan penelitian
yang telah dilakukan (Sari, et al., 2017; Maria, et al., 2016; Adnan, et al., 2020)
variabel electronic word of mouth berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
2.4. Pengembangan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2017:64) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan dan tujuan penelitian
maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: diduga terdapat pengaruh positif citra merek terhadap keputusan
pembelian di Shopee.
-
24
H2: diduga terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian di Shopee.
H3: diduga terdapat pengaruh positif electronic word of mouth terdahap
keputusan pembelian di Shopee.
2.5. Kerangka Konseptual Penelitian
Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variabel eksogen, yaitu citra merek
(Xı), kualitas pelayanan (X2), Electronic Word Of Mouth (X3), sedangkan variabel
endogen adalah keputusan pembelian (Y).
H1
H2
H3
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritas
Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini (2020)
Keterangan :
X1 : Variabel Citra Merek
X2 : Variabel Kualitas Pelayanan
X3 : Variabel Electronic Word Of Mouth
Y : Keputusan Pembelian
Citra Merek
(X₁)
Kualitas
Pelayanan (X₂)
Electronic Word
Of Mounth (X₃)
Keputusan
Pembelian (Y)
-
25
LANDASAN TEORI PENELITIAN TERDAHULU
Hipotesis 1:
1. Citra Merek
(Tjiptono, 2011:49)
Hipotesis 1 :
1. Penelitian Citra Merek
(Rizki, et al., 2019; Adyanto dan
Santosa, 2018; Adnan, et al., 2020;
Mahliza, 2020)
Hipotesis 2:
1. Kualitas Pelayanan
( Sunyoto, 2016:288)
Hipotesis 2:
1. Penelitian Kualitas Pelayanan
(Setyarko, 2016; Harahap dan Amnah,
2018)
Hipotesis 3:
1. Electronic Word Of Mouth
(Thurau, et al.,dalam Tommi dan
Eristia, 2014:14; Cheung dan
Thadani dalam Aulian dan Lili,
2016:1051; Syafruddin Z, et al.,
2016:66)
Hipotesis 3:
1. Penelitian Electronic Word Of Mouth
(Sari, et al., 2017; Maria, et al., 2016;
Adnan, et al., 2020)
Sugiyono (2016:73) mengemukakan bahwa keragka berfikir merupakan
model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor
yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Berdasarkan Gambar 2.2
maka diduga citra merek, kualitas pelayanan, dan electronic word of mouth
berpengaruh terhadap keputusan pembelian.