BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisieprints.umm.ac.id/39377/3/BAB 2.pdf ·...
Transcript of BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisieprints.umm.ac.id/39377/3/BAB 2.pdf ·...
5
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pasien
2.1.1. Definisi
Kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah
memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya
memenuhi atau melebihi harapan (Mamik, 2010). Pendapat lain dikatakan
oleh Muninjaya (2015) bahwa kepuasan pasien adalah tanggapan terhadap
kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum mereka
menerima jasa dengan sesudah pelayanan yang diterima.
2.1.2. Faktor yang mempengaruhi
Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi.
Ada enam faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
a) Hubungan dokter – pasien
Hubungan dokter dan pasien yang baik adalah salah satu
kewajiban etik. Dokter diharapkan dapat dan bersedia
memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara
pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta
menjawab dan memerikan keterangan yang sejelas jelasnya
tentang segala hal yang ingin diketahui pasiennya.
b) Kenyamanan pelayanan (Amenities)
Kenyamanan yang dimaksud disini adalah yang menyangkut
fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah yang
6
menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika
memberikan pelayanan.
c) Kebebasan melakukan pilihan (Choice)
Pasien bebas memilih pelayanan yang diinginkannya dan RS
sebagai penyelenggara harus memberikan mutu yang diharapkan
pasien.
d) Pengetahuan dan kompetensi teknis
Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut
maka mutu pelayanan kesehatanpun akan menjadi tinggi pula.
e) Efektivitas pelayanan (Effectivess)
Efektivitas merupakan prinsip pokok penerapan standar profesi.
f) Keamanan tindakan (safety)
2.1.3. Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (1994) mengemukakan bahwa ada empat metode dalam
mengukur kepuasan suatu pelayanan (Tjiptono, 2004:148-150) yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka, Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran diletakkan di
tempat-tempat strategis (yang mudah diajngkau atau sering dilewati
pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan) menyediakan
saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
7
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Menurut McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilso (1992)
memgemukakan bahwa umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan 41 menggunakan metode survei,
baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis,
dan importanceperformance analysis.
3. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebabagi pelanggan/
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Last Customer Analysis
Dalam metode ini sedikit unik. Perusahaan berusahan menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolahnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk 42 mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
8
2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan secara umum tentu dirasakan
oleh banyak pihak. Indikator kepuasan masyarakat menurut keputusan menteri
pendayagunaan aparatur negara nomor 25 tahun 2004 menjawabkan bahwa
standar-standar umum yang dijadikan sebagai syarat kepuasan masyarakat
dalam menggunakan fasilitas di bidang jasa adalah sebagai berikut:
a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
pada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan
b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan pelayanannya
c) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya)
d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayann utama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab
f) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat kemampuan dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
h) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
9
i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
j) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapid an teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.Standar Kompetensi
Dokter Umum.
2.2.1. Tujuan Pengukuran Kepuasan
Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik bagaimana
jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan
perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk
memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh
para pelanggan, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan
mengarah ke perbaikan (improvement) (Supranto, 2011:3).
10
Pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan
atau sebagai pelanggan rumah sakit atau puskesmas adalah untuk mengetahui
sejauh nama tingkat kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan
pelanggan CSI dapat digunakan oleh pihak manajemen faskes. (Muninjaya,
2005). Adapun tujuan pengukuran kepuasan pelayanan adalah sebagai
berikut:
a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja
rumah sakit atau puskesmas.
b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit
pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien
harus mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk memperbaiki
mutu pelayananya.
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf seharihari
dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
d. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit atau
puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui
kepuasan pasien dan keluarganya
2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Defenisi Pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan
Republik Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang-
Undang Kesehatan tentang pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
11
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan,
keluarga, kelompok ataupun masyarakat.
Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan, pelayanan kesehatan
secara umum terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu:
a. Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service)Pelayanan
kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan
secaramandiri (self care), dan keluarga (family care) atau kelompok
anggotamasyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan penyakit
dan memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga. Upaya
pelayanan perseorangan tersebut dilaksanakan pada institusi
pelayanan kesehatan yang disebut rumah sakit,klinik bersalin,
praktik mandiri.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)Pelayanan
kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok
danmasyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatanyang mengacu pada tindakan promotif dan preventif.
Upaya pelayananmasyarakat tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat
kesehatan masyarakat tertentu seperti puskesmas.
Kegiatan pelayanan kesehatan secara paripurna diatur dalam Pasal 52
ayat (2) UUKesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu:
a. Pelayanan kesehatan promotif, suatu kegiatan dan/atau
serangkaian kegiatanpelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosikesehatan.
12
b. Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan pencegahan
terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit.
c. Pelayanan kesehatan kuratif, suatu kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatanpengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit,
penguranganpenderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit,
pengendalian kecacatanagar kualitas penderita dapat terjaga
seoptimal mungkin.
d. Pelayanan kesehatan rehabilitatif, kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatanuntuk mengembalikan bekas penderita ke dalam
masyarakat sehingga dapatberfungsi lagi sebagai anggota
masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat,
semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.
Menurut Parasuraman dikutip oleh Fandy (2000) ada lima dimensi
pokok untuk menentukan kualitas jasa, dimensi tersebut meliputi :
a) Bukti langsung (tangible), meliputi : fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi.
b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
13
e) Perhatian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
2.4. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
2.4.1. Definisi
Fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan perorangan
yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis,
perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya.(Pasal 1 Ayat
2, Permenkes Nomor 21 Tahun 2016).
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya disingkat FKTP
adalah fasilitas kesehatan yang melakukanpelayanan kesehatan perorangan
yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis,
perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya. (Pasal 1
Ayat 3, Perpres Nomor 32 Tahun 2004) Fasilitas Kesehatan tingkat pertama
dapat berupa:
a. puskesmas atau yang setara;
b. praktik dokter;
c. praktik dokter gigi;
d. klinik pratama atau yang setara; dan
e. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara
2.4.2. Fungsi
Menurut BPJS Kesehatan (2014), ada empat fungsi pokok FKTP sebagai
gate keeper antara lain :
a) Kontak pertama pelayanan (First Contact)
14
FKTP merupakan tempat pertama yang dikunjungi peserta setiap kali
mendapat masalah kesehatan.
b) Pelayanan berkelanjutan (Continuity)
Hubungan FKTP dengan peserta dapat berlangsung secara
berkelanjutan sehingga penanganan penyakit dapat berjalan optimal.
c) Pelayanan paripurna (Comprehensiveness)
FKTP memberikan pelayanan yang komprehensif terutama untuk
pelayanan promotif dan preventif.
d) Koordinasi pelayanan (Coordination)
FKTP melakukan koordinasi pelayanan dengan penyelenggara
kesehatan lainnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
peserta sesuai kebutuhannya. Dokter yang bertugas berfungsi sebagai
pengatur pelayanan (care manager).
2.5. BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
2.5.1. Definisi
Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan
agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya di bayarkan
oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Kesehatan
adalah Badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan kesehatan (Depkes RI, 2012)
2.5.2. Manfaat
15
Manfaat Jaminan Kesehatan BPJS Kesehatan yaitu pelayanan
kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non speasialistik
meliputi :
1. Administrasi Pelayanan
2. Pelayanan Promotif dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan, konsultasi medis
4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnosa laboratorium tingkat pertama
8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
9. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan rawat jalan meliputi
10. Administrasi pelayanan
11. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh dokter
spesialis dan subspesialis.
12. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non bedah sesuai
dengan indikasi medis.
13. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.
14. Pelayanan penunjang diagnosis lanjutan sesuai dengan indikasi
medis.
15. Rehabilitasi medis, pelayanan darah, pelayanan dokter forensik
16. Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
17. Serta pelayanan kesehatan rawat inap meliputi (Depkes RI ,2012):
16
18. Perawatan inap non intensif
19. Perawatan inap di ruang intensif
20. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri.
2.5.3. Fungsi
UU BPJS menentukan bahwa, “BPJS Kesehatan berfungsi
menyelenggarakan program jaminan kesehatan.” Jaminan kesehatan
menurut UU SJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip
asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. BPJS Ketenagakerjaan menurut UU
BPJS berfungsi menyelenggarakan 4 (empat) program, yaitu program
jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan
kematian. (BPJS Kesehatan, 2014)
1.5.4. Tugas
Dalam melaksanakan fungsinya BPJS memiliki tugas-tugas sebagai
berikut :
a) melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta;
b) memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi
kerja;
c) menerima bantuan iuran dari Pemerintah;
d) mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta;
e) mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan
sosial;
17
f) membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan
kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
g) memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program
jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat. (BPJS
Kesehatan, 2014).
2.5.5. Wewenang
Dalam melaksanakan tugas-tugasnya BPJS memiliki beberapa
wewenang sebagai berikut :
a) Menagih pembayaran iuran;
b) Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek
dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,
solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai;
c) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan
pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional;
d) Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif
yang ditetapkan oleh Pemerintah;
e) Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan;
f) Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja
yang tidak memenuhi kewajibannya;
g) Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang
mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam
18
memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan
perundangundangan
h) Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
penyelenggaraan program jaminan sosial. Kewenangan menagih
pembayaran iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal terjadi
penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,
kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan
sanksi administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat
kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik. (BPJS Kesehatan,
2014)
2.5.6. Kewajiban
BPJS menentukan bahwa untuk melaksanakan tugasnya, BPJS memiliki
kewajiban-kewajiban sebagai berikut :
1. Memberikan nomor identitas tunggal kepada peserta. Yang dimaksud
dengan nomor identitas tunggal adalah nomor yang diberikan secara
khusus oleh BPJS kepada setiap peserta untuk menjamin tertib
administrasi atas hak dan kewajiban setiap peserta. Nomor identitas
tunggal berlaku untuk semua program jaminan sosial
2. Mengembangkan aset Dana Jaminan Sosial dan aset BPJS untuk
sebesar-besarnya kepentingan peserta;
3. Memberikan informasi melalui media massa cetak dan elektronik
mengenai kinerja, kondisi keuangan, serta kekayaan dan hasil
pengembangannya. Informasi mengenai kinerja dan kondisi keuangan
BPJS mencakup informasi mengenai jumlah aset dan liabilitas,
19
penerimaan, dan pengeluaran untuk setiap Dana Jaminan Sosial,
dan/atau jumlah aset dan liabilitas, penerimaan dan pengeluaran BPJS;
4. Memberikan manfaat kepada seluruh peserta sesuai dengan UU SJSN;
5. Memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan kewajiban
untuk mengikuti ketentuan yang berlaku;
6. Memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur untuk
mendapatkan hak dan memenuhi kewajiban;
7. Memberikan informasi kepada peserta mengenai saldo Jaminan Hari
Tua (JHT) dan pengembangannya 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun;
8. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar hak pensiun 1
(satu) kali dalam 1 (satu) tahun;
9. Membentuk cadangan teknis sesuai dengan standar praktik aktuaria
yang lazim dan berlaku umum;
10. Melakukan pembukuan sesuai dengan standar akuntansi yang berlaku
dalam penyelenggaraan jaminan sosial;
11. Melaporkan pelaksanaan setiap program, termasuk kondisi keuangan,
secara berkala 6 (enam) bulan sekali kepada Presiden dengan tembusan
kepada DJSN.
12. Kewajiban-kewajiban BPJS tersebut berkaitan dengan tata kelola BPJS
sebagai badan hukum publik (BPJS Kesehatan, 2014).
2.5.7. Hak
Dalam UU BPJS menentukan bahwa dalam melaksanakan
kewenangannya, BPJS memiliki hak-hak sebagai berikut :
20
1. Memperoleh dana operasional untuk penyelenggaraan program yang
bersumber dari Dana Jaminan Sosial dan/atau sumber lainnya sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
2. Memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan program
jaminan sosial dari DJSN.
Dalam Penjelasan Pasal 12 huruf a UU BPJS dikemukakan bahwa yang
dimaksud dengan “dana operasional” adalah bagian dari akumulasi iuran
jaminan sosial dan hasil pengembangannya yang dapat digunakan BPJS
untuk membiayai kegiatan operasional penyelenggaraan program jaminan
sosial. Mengenai hak memperoleh hasil monitoring dan evaluasi
penyelenggaraan program jaminan sosial dari DJSN setiap 6 (enam) bulan,
dimaksudkan agar BPJS memperoleh umpan balik sebagai bahan untuk
melakukan tindakan korektif memperbaiki penyelenggaraan program
jaminan sosial. Perbaikan penyelenggaraan program akan memberikan
dampak pada pelayanan yang semakin baik kepada peserta. Dari 11
(sebelas) kewajiban yang diatur dalam UU BPJS, lima di antaranya
menyangkut kewajiban BPJS memberikan informasi. UU Nomor 14 Tahun
2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik memang mewajibkan badan
publik untuk mengumumkan informasi publik yang meliputi informasi yang
berkaitan dengan badan publik, informasi mengenai kegiatan dan kinerja
badan publik, informasi mengenai laporan keuangan, dan informasi lain
yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dengan keterbukaan
informasi tersebut diharapkan ke depan BPJS dikelola lebih transparan dan
adil, sehingga publik dapat turut mengawasi kinerja BPJS sebagai badan
21
hukum publik yang bertanggung jawab kepada pemangku kepentingan
(BPJS Kesehatan, 2012).
2.5.8. Kepesertaan
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa pendaftaran jaminan kesehatan
adalah pendaftaran peserta BPJS dilakukan, baik sendiri-sendiri maupun
kelompok. Pendaftaran peserta BPJS secara migrasi data atau manual.
Pendaftaran peserta BPJS untuk:
1. PBI (Penerima Bantuan Iuran) Pendaftaran peserta PBI (Penerima
Bantuan Iuran) dilakukan secara migrasi data dengan format yang
ditetapkan oleh BPJS Kesehatan
2. Bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran) Pendaftaran peserta bukan
PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran)dilakukan terhadap:
a) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)
bulan dan anggota keluarganya. Pendaftaran peserta BPJS bagi
pekerja penerima upah dilakukan oleh Pemberi Kerja secara
kelompok melalui identitasnya kepada BPJS Kesehatan dilakukan
secara migrasi data sesuai dengan format yang ditetapkan oleh BPJS
Kesehatan atau secara manual. Pendaftaran secara migrasi data
dilakukan paling sedikit untuk 1000 (seribu) calon peserta.
Pendaftaran secara manual dilakukan dengan cara:
22
1) Datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan atau melalui pihak
ketiga yang ditunjuk oleh BPJS Kesehatan. Pihak ketiga
meliputi: perbankan, asosiasi profesi atau asosiasi lain, retail,
dan lembaga lainnya.
2) Mengisi formulir dan menyerahkan kelengkapan data calon
peserta.
Dalam hal Pemberi Kerja secara nyata-nyata tidak
mendaftarkan Pekerjanya kepada BPJS Kesehatan, pekerja
yang bersangkutan berhak mendaftarkan dirinya sebagai
peserta Jaminan Kesehatan. Iuran peserta bagi pekerja yang
mendaftarkan dirinya sebagai peserta Jaminan Kesehatan tetap
dibayar sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan mengenai Jaminan Kesehatan.
Pemberi kerja dalam mendaftarkan pekerjanya harus
melengkapi data calon peserta yang memuat paling sedikit:
nama calon peserta, nomor induk kependudukan, tanggal lahir;
dan nama fasilitas kesehatan tingkat pertama yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dan dipilih oleh calon
peserta. BPJS Kesehatan setelah menerima data calon peserta
mendaftarkan peserta ke fasilitas kesehatan tingkat pertama
yang dipilih oleh calon peserta. Dalam hal peserta tidak
memilih fasilitas tingkat pertama, BPJS Kesehatan
menetapkan fasilitas kesehatan tingkat pertama.
23
b) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk
warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6
(enam) bulan dan anggota keluarganya.
Pendaftaran pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja
dilakukan sendiri oleh yang bersangkutan kepada BPJS Kesehatan.
Pekerja bukan penerima upah tidak termasuk Pensiunan TNI,
Pensiunan Polri, Pensiunan PNS, Pensiunan Pejabat Negara,
Veteran dan Perintis Kemerdekaan.
Pendaftaran pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja
dilakukan di kantor BPJS Kesehatan yang wilayah kerjanya meliputi
daerah tempat calon peserta berdomisili atau melalui pihak ketiga
yang ditunjuk BPJS Kesehatan. Pendaftaran dapat dilakukan:
1) Kolektif, secara:
a. Manual dengan mengisi dan menyerahkan formulir
daftar isian peserta serta melampirkan pas foto
berwarna.
b. Migrasi data yang disampaikan dalam bentuk format
data yang disepakati dan menyerahkan pas foto
berwarna.
2) Sendiri-sendiri dengan cara mengisi Formulir Daftar Isian
Peserta (FDIP), melampirkan pas foto dan
menunjukan/memperlihatkan dokumen:
a. Asli/foto copy Kartu Tanda Penduduk atau Kartu
Keluarga. 21
24
b. Bagi WNA menunjukan Kartu Ijin Tinggal Sementara
/Tetap (KITAS/KITAP)
c. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya. Penduduk
yang belum memiliki Jaminan Keehatan pada suatu
daerah dapat didaftarkan oleh Pemerintah Daerah
tempat penduduk yang bersangkutan domisili.
2.5.9. Indikator Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Pemenuhan komitmen dinilai berdasarkan pencapaian indikator dalam
komitmen pelayanan yang dilakukan FKTP yang meliputi:
Angka Kontak (AK)
Indikator Angka Kontak (AK) dihitung dengan formulasi perhitungan
sebagai berikut:
𝐴𝐾 =jumlah Peserta terdaftar yang melakukan kontak
jumlah Peserta terdaftar di FKTP × 1000
Target pemenuhan angka kontak oleh FKTP sesuai dengan kesepakatan
antara BPJS Kesehatan dengan Asosiasi Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama, sebagai berikut :
1.Target pada zona aman paling sedikit sebesar 150‰ (seratus lima
puluh permil) setiap bulan; dan
2.Target pada zona prestasi paling sedikit sebesar 250‰ (dua ratus lima
puluh permil) setiap bulan.
Angka kontak merupakan indikator untuk mengetahui aksesabilitas dan
pemanfaatan pelayanan primer di FKTP oleh Peserta dan kepedulian serta
upaya FKTP terhadap kesehatan Peserta pada setiap 1000 (seribu) Peserta
terdaftar di FKTP yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.
25
Rasio Rujukan Rawat Jalan Kasus Non Spesialistik (RRNS)
Indikator Rasio Rujukan Rawat Jalan Kasus Non Spesialistik (RRNS)
dihitung dengan formulasi perhitungan sebagai berikut:
𝑅𝑅𝑁𝑆 =jumlah rujukan kasus non spesialistik
Jumlah rujukan FKTP× 100
Rasio rujukan rawat jalan kasus non merupakan jumlah Peserta yang dirujuk
dengan diagnosa yang termasuk dalam level kompetensi FKTP sesuai dengan
Panduan Praktik Klinis dibandingkan dengan jumlah dari seluruh Peserta yang
telah dirujuk oleh FKTP dikali 100.
Target pemenuhan rasio rujukan rawat jalan kasus non spesialistik oleh FKTP
sesuai dengan kesepakatan antara BPJS Kesehatan dengan Asosiasi Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama, sebagai berikut :
1. Target pada zona aman sebesar kurang dari 5% (lima persen) setiap bulan
2. Target pada zona prestasi sebesar kurang dari 1% (satu persen) setiap
bulan.
Rasio rujukan rawat jalan kasus non spesialistik merupakan indikator untuk
mengetahui optimalnya koordinasi dan kerjasama antara FKTP dengan Fasilitas
Kesehatan Tingkat Lanjutan sehingga sistem rujukan terselenggara sesuai
indikasi medis dan kompetensinya.
Rasio Peserta Prolanis rutin berkunjung ke FKTP (RPPB)
Indikator Rasio Peserta Prolanis Rutin Berkunjung ke FKTP dihitung dengan
formulasi perhitungan sebagai berikut :
𝑅𝑃𝑃𝐵 =jumlah Peserta Prolanis yang rutin berkunjung
jumlah Peserta Prolanis terdaftar di FKTP× 100
26
Rasio Peserta Prolanis Rutin Berkunjung ke FKTPmerupakan jumlah
Peserta Prolanis yang rutin berkunjung ke FKTP dibandingkan dengan jumlah
Peserta Prolanis terdaftar di FKTP dikali 100 (seratus). Target pemenuhan Rasio
Peserta Prolanis Rutin Berkunjung ke FKTP oleh FKTP sesuai dengan
kesepakatan antara BPJS Kesehatan dengan Asosiasi Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama, sebagai berikut :
1. Target pada zona aman paling sedikit sebesar 50% (lima puluh persen)
setiap bulan
2. Target pada zona prestasi paling sedikit sebesar 90% (sembilan puluh
persen) setiap bulan.
Rasio Peserta Prolanis yang berkunjung ke FKTP merupakan indikator
untuk mengetahui pemanfaatan FKTP oleh Peserta Prolanis dan kesinambungan
FKTP dalam melaksanakan pemeliharaan kesehatan Peserta Prolanis.
27
2.6. Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan pada
fasilitas kesehatan tingkat lanjutan terdiri atas:
1. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan Pelayanan
kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan merupakan pelayanan yang bersifat
spesialistik dan subspesialistik. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat
lanjutan mencakup :
a) Administrasi pelayanan terdiri atas biaya pendaftaran pasien dan
biaya administrasi lain yang terjadi selama proses perawatan atau
pelayanan kesehatan pasien
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter
spesialis dan subspesialis;
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis;
d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;
e) Pelayanan alat kesehatan; 22
f) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi
medis;
g) Rehabilitasi medis;
h) Pelayanan darah
i) Pelayanan kedokteran forensik klinik meliputi pembuatan
visum et repertumatau surat keterangan medik berdasarkan
pemeriksaan forensik orang hidup dan pemeriksaan psikiatri
forensik
28
j) Pelayanan jenazah diberikan terbatas hanya bagi peserta
meninggal dunia pasca rawat inap di fasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan Bpjs Kesehatan tempat pasien dirawat
berupa pemulasaran jenazah dan tidak termasuk peti mati.
2. Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat lanjutan.
Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat lanjutan kepada peserta dilakukan
apabila diperlukan berdasarkan indikasi medis yang dibuktikan dengan surat
perintah rawat inap dari dokter. Pelayanan kesehatan berupa rawat inap tingkat
lanjutan mencakup semua pelayanan kesehatan yang diberikan pada rawat jalan
tingkat lanjut ditambah dengan akomodasi yang berupa perawatan inap non
intensif dan perawatan inap intensif. Akomodasi atau ruang perawatan, sebagai
berikut:
1) Ruang perawatan kelas III bagi:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan
b. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta buka Pekerja yang
membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
2) Ruang perawatan kelas II bagi:
a. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil
golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya
b. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota
keluarganya
29
c. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota
keluarganya
d. Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai Pemerintah Non Pegawai
Negeri dengan gaji atau upah sampai dengan 1,5kali penghasilan tidak
kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota
keluarganya
e. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja
yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas
II.
3) Ruang perawatan kelas I bagi:
a. Pejabat Negara dan anggota keluarganya
b. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil golongan
ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya;
c. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota
keluarganya;
d. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota
keluarganya
e. Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya
f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan
g. Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai Pemerintah Non Pegawai
Negeri dengan gaji atau upah mulai 1,5 kali (satu koma lima kali ) sampai
30
dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena pajak 25 dengan status kawin
dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya
h. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang
membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I.
2.7. Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003:78-80) bahwa
faktorfaktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat
digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu :
1. Predisposing Factor (Faktor Predisposisi) Masing-masing individu memiliki
kecendurungan yang berbeda dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang
mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri
dari:
a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi)
b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)
c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas
kesehatan)
2. Enabling Factor (Faktor Pemungkin) Faktor predisposisi harus didukung pula
oleh hal-hal lain agar individu memanfaatkan pelayanan kesehatan. Faktor
pemungkin ini antara lain pendapatan, asuransi kesehatan dan ketercapaian
sumber pelayanan kesehatan yang ada. Bila faktor terpenuhi maka individu
cenderung menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada pada saat
sakit. Untuk penyakit yang tergolong berat, maka kondisi ekonomi
31
merupakan penentu akhir bagi individu dalam memanfaatkan pelayanan
kesehatan.Faktor pemungkin terdiri dari:
a) Kualitas pelayanan kesehatan
b) Jarak pelayanan
c) Status sosial ekonomi
3. Need Factor (Faktor Kebutuhan) Keadaan status kesehatan seseorang
menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang
mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain
dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor lagi yang mempengaruhi
pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu:
a) Tarif atau Biaya Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk
menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya
peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan
permintaan.
b) Fasilitas Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku
pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan
sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan
pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi
atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).
c) Pelayanan Personil Pelayanan personil memegang peranan dalam
menjaga mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan
menjadi puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga
para medis serta penunjang non medis. Pelayanan personil dapat berupa
32
pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan
citra dari rumah sakit tersebut.
d) Lokasi Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial
ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari
masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan datang ke
lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1984; Harmesta dan
Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi
pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan
mempengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung.
Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih
rumah sakit adalah yang dekat dengan lokasi.
e) Kecepatan Dan Kemudahan Pelayanan Pada dasarnya manusia ingin
kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka
suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu
pulang.
f) Informasi dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat
langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang
akan mempengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa
pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar. Keputusan untuk
memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari
kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk
konsumsi pelayanan kesehatan. Konsumen sering tergantung kepada
informasiyang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah
dengan profesinya.
33
2.8. Perilaku Kesehatan
Menurut Lawrence Green dalam Notoatmodjo (2012) mengemukakan
perilaku kesehatan ditentukan oleh, sebagai berikut :
1. Faktor predisposisi (Predisposing factors), merupakan faktor yang
mendahului sebelum terjadinya suatu perilaku, yang menjelaskan alasan
dan motivasi untuk berperilaku tertentu. Pengetahuan,sikap, tradisi,
kepercayaan, nilai, norma masyarakat tentang kesehatan, tingkat
pendidikan, tingkat sosial ekonomi dan variabel demografi termasuk
dalam faktor ini.
2. Faktor-faktor pemungkin (Enabling factors), agar terjadi suatu perilaku
tertentu diperlukan faktor pemungkin yang memungkinkan suatu motivasi
yang sudah terbentuk dalam faktor predisposisi menjadi suatu praktek
yang dikehendaki. Faktor-faktor ini mencakup ketersediaan sarana dan
prasarana, fasilitas kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan bagi
masyarakat (seperti puskesmas, rumah 30 sakit, poliklinik, posyandu,
polindes, pos obat, dokter, bidan ), sumber daya, jarak, akses kepelayanan
kesehatan, sistem rujukan.
3. Faktor penguat (Reinforcing factors), merupakan faktor dari luar individu
yang meliputi faktor sikap dan perilaku keluarga, tokoh masyarakat, tokoh
agama, petugas termasuk petugas kesehatan. Termasuk juga di sini
undang-undang, peraturan baik dari pusat maupun pemerintah daerah yang
terkait dengan kesehatan (Notoatmodjo, 2007).
34
2.9. Akreditasi Puskesmas
Penyelenggaraan Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, tempat
praktik mandiri dokter, dan tempat praktik mandiri dokter gigi menurut
PERMENKES Nomor.46 tahun 2015 dilakukan melalui 2 tahapan sebagai
berikut:
a. Survei Akreditasi
b. Penetapan Akreditasi
Surveior Akreditasi Puskesmas terdiri dari surveior bidang
administrasi dan manajemen, bidang upaya kesehatan masyarakat, dan
bidang upaya kesehatan perseorangan. Surveior Akreditasi Klinik Pratama,
tempat praktik mandiri dokter dan tempat praktik mandiri dokter gigi yang
terdiri dari surveior bidang administrasi dan manajemen, dan bidang upaya
kesehatan perseorangan. Surveior Akreditasi harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut:
a. Bidang administrasi dan manajemen:
1. Tenaga kesehatan dengan pendidikan paling rendah Strata Satu
(S1) bidang kesehatan
2. Mempunyai pengalaman bekerja di Puskesmas, mengelola
program pelayanan kesehatan dasar, dan/atau mengelola
program mutu pelayanan kesehatan dasar paling singkat 3 (tiga)
tahun
35
3. Memiliki sertifikat pelatihan surveior Akreditasi yang
diterbitkan oleh lembaga independen penyelenggara Akreditasi.
b.Bidang upaya kesehatan masyarakat:
1. Tenaga kesehatan dengan pendidikan paling rendah Strata Satu
(S1) bidang kesehatan;
2. Mempunyai pengalaman bekerja di Puskesmas dan/atau
mengelola program pelayanan kesehatan dasar paling singkat 3
(tiga) tahun; dan
3. Memiliki sertifikat pelatihan surveior yang diterbitkan oleh
lembaga independen penyelenggara Akreditasi.
c. bidang upaya kesehatan perseorangan:
1. Tenaga medis
2. Pernah bekerja di Puskesmas dan/atau Klinik paling singkat 1
(satu) tahun
3. Memiliki sertifikat pelatihan surveior akreditasi yang diterbitkan
oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi.
2.10. Penelitian yang Mendukung
Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Probosiwi pada tahun
2015 yang berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap
Kepuasan Pelanggan BPJS di Puskesmas Kebakkramat 1 Kabupaten
Karanganyar, menghasilkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan anatara
36
kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pelanggan
BPJS di Puskesmas Kebakkramat 1 Kabupaten Karanganyar.